美团外卖研究报告

服务人员与内 部营销策略图
人员分工
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百度文库
撰
制
讲
写
作
演
周祉祎 解志强 张隽姝 朱雪晨
李 姝 付丽婕 郝鹏征 彭雅丽
谢谢观看！
公司现状
机会
外卖潜在市场前景 团购的兴起 O2O模式日渐完善的助力
公司现状
威胁
饿了么的旗鼓相当 淘点点的异军突起 其他外卖的虎视眈眈
营销现状
趁 利 用 自 己 一 直 做 O2O “火” 优势，在这个亿万级
打 的市场，不断丰富自 劫 己的产品内容
以 “点”
带 面
抢占大学生和白领 市场 以校园和商厦作为 突破点
美团外卖研究报告展示
第二组
Chowhound团队
美团外卖
公司现状 营销现状
营销策略建议及理论依据
公司现状
主要优势
美团外卖依托美团，不仅在推广方面有无形的广告，更 可以利用美团在商家良好的口碑，优先抢占资源 美团外卖交互性及用户体验别具一格，界面简洁实用
利用各地优势物流
公司现状
主要劣势
品类所提供的图片信息不多，不利用户选择 顾客意见得不到及时有效的反馈 返现途径过于单一
针对美团外卖的有形产品:
✓ 订餐手机app软件 ✓ 有形食品 ✓ 标准配送 ✓ 送餐人员、后台服务人员的统一
着装、标准用语 ✓ 微笑服务
质量
✓ 优化手机app操作界面，能够实现记忆定位系统 ✓ 与合作商家进行有效互动解决菜品同步的问题 ✓ 能够提供更多更全面的菜品图片信息供消费者参考选择 ✓ 建立快速反应的送餐团队和不能在规定时间送达的处理机制 ✓ 与其他团购网站一起建立价格监控制度 ✓ 建立快速的反馈机制，使得消费者的反馈得到及时的参考和
✓ 顾客在试采后可直接利用手机在客户 端评价或上网对食物进行评价
沃尔玛公司的“超值服务”标准，供美团外卖的的思考
➢ 日落标准——是指当天的工作必须 在当天日落之前完成，对于顾客的 服务要求，要在当天给予满足，绝 不拖延；
➢ 比满意还满意标准——指微笑着迎 接光顾本店的所有顾客，尽可能提 供能给予的帮助，不断改进服务， 这种服务甚至超过了顾客原来的期 望。或者是比其他任何商店更多、 更好的服务；
采纳 ✓ 送餐的人员一定要有统一的着装和一整套的礼貌用语 ✓ 标准配送，微笑服务
2.从服务流程进行把关
送餐环节的改进：
✓ 送餐人员可配有简单定位跟踪系统的 手机可直接显示地点和距离
✓ 出发前给顾客发送信息申请定位，而 顾客可通过定位系统了解外卖所在地， 以及大致距离，而外送人员也可了解 顾客情况
✓ 餐点送达后，顾客可直接进行手机确 单和手机评价服务程度，并取消定位
聚 在校园招募“CEO” “人” 在各地招募城市经
制 理组建当地团队
胜
想点子
营销策略建议 及理论依据
✓ 提高商家进入的“门槛”，建立餐品的 卫生标准
✓ 在内部人员素质方面提供定期的培训或 者考核
✓ 优化细节服务，培养顾客忠诚度 ✓ 挖掘潜在客户，提升O2O模式的服务
1.从服务质量、产品质量和服务理念进行把关
➢ 10步标准——是指只要顾客出现在 沃尔玛员工10步距离的范围内，员 工就必须主动上前打招呼，并询问 是否需要什么帮助；
服务蓝图
3.从内部人员进行把关
服务人员在内外营销中的地位： 内部服务人员直接影响服务质量：
➢ 服务质量的可靠性 ➢ 服务质量的反应性 ➢ 服务质量的保证性 ➢ 服务质量的移情性 ➢ 服务质量的有形性