7-3礼仪与生活第七章主题三

礼仪与生活课程教学设计

教案附页（详案、补充资料等）

1．听故事，学礼仪

古时候，有个小国派使臣到我国，进贡了三个一模一样的金人，把皇帝高兴坏了。可是这小国有意刁难，进贡的同时还出了一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？使臣还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小问题都不懂吧？

最后，有一位退位的老臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成竹地拿着三根稻草，分别插入三个金人的耳朵里。插入第一个金人耳朵里的稻草从另一边耳朵出来了；插入第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来了；而插入第三个金人耳朵里的稻草掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：“第三个金人最有价值！”使者默不作声，答案正确。

思考与讨论：从这则故事中你感悟到什么？

学生讨论回答，教师归纳：最有价值的人，不一定是最能说会道的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。

2．服务人员的智慧

有一家百货公司的经理来检查柜台服务人员的工作效率。他问其中一位青年人：“你今天服务了多少客人？”青年人说：“一个。”老板说：“那你今天的营业额是…？”“58334美元！”青年人脱口而出。“怎么会！他买了这么多？”“客人一开始来说买一个鱼钩，然后买鱼线和鱼竿，后来我问他在哪钓鱼，他说在海滨，于是我建议他买条小船，于是他买了一条小快艇，但他的自驾车放不进去，我又带他到机动车部卖给他一辆小卡车…”。老板睁大了眼睛：“他最初只想买一个鱼钩，后来一下子买了这么多！你真厉害！有什么妙法？”

青年人一下子谦虚起来：“其实，与他聊起来才知道，他真正到店里是想买一包治头痛的药。我告诉他，治疗头痛除了药物外，似乎更应该注意放松，注意休息，做他喜欢的事，比如钓鱼等。他说他会钓鱼，于是就发生了今天的一系列事情。”

请问：青年人靠什么知道客户的这些需求？

学生讨论回答，教师总结：这绝不是巧合，青年人的话语不多，但倾听客户的能力却很高，通过倾听挖掘客户的真实需求，句句说到客户的需求上去，也就决定了他的客户服务是最出色的。聪明人，懂得跳出以自我为中心的思维模式，注意倾听对方的心声，从别人的角度考虑问题，自己也就会得到意想不到的收获。