医学-医院技术支持服务项目课件
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医院优质服务培训讲义PPT课件
建立健全的医院管理制度和服务规范，确保各项 服务工作的规范化和标准化。
监督考核
加强服务质量的监督和考核，及时发现和改进存 在的问题。
激励措施
建立激励制度，鼓励医务人员积极提供优质服务 ，提高整体服务水平。
04
医院优质服务的实践案例
某医院的服务改进措施
优化诊疗流程
通过简化挂号、缴费、取药等环节，减少患者等待时间，提高诊 疗效率。
加强医疗团队建设
定期开展医疗技能培训，提高医疗团队的专业水平和服务意识。
完善患者沟通机制
加强医患沟通，建立患者满意度调查制度，及时了解患者需求和意 见。
某医院的服务特色
个性化诊疗服务
01
针对不同患者的需求和病情，提供个性化的诊疗方案和健康指
导。
全方位健康管理
02
不仅关注疾病的治疗，还提供健康咨询、康复指导等服务，帮
医院优质服务培训讲义
汇报人：可编辑 2023-12-23
contents
目录
• 医院优质服务概述 • 医院优质服务的核心要素 • 提升医院优质服务的策略 • 医院优质服务的实践案例 • 医院优质服务的未来发展
01
医院优质服务概述
定义与特点
定义
医院优质服务是指医院提供的服 务能够满足患者需求，提高患者 满意度，并促进医院可持续发展 。
强化服务意识
01
02
03
服务意识
医务人员应具备高度的服 务意识，始终以患者为中 心，全心全意为患者服务 。
尊重患者
尊重患者的权利和尊严， 关注患者的需求和感受， 提供人性化的服务。
积极沟通
主动与患者及其家属进行 沟通，耐心解答疑问，建 立良好的医患关系。
监督考核
加强服务质量的监督和考核，及时发现和改进存 在的问题。
激励措施
建立激励制度，鼓励医务人员积极提供优质服务 ，提高整体服务水平。
04
医院优质服务的实践案例
某医院的服务改进措施
优化诊疗流程
通过简化挂号、缴费、取药等环节，减少患者等待时间，提高诊 疗效率。
加强医疗团队建设
定期开展医疗技能培训，提高医疗团队的专业水平和服务意识。
完善患者沟通机制
加强医患沟通，建立患者满意度调查制度，及时了解患者需求和意 见。
某医院的服务特色
个性化诊疗服务
01
针对不同患者的需求和病情，提供个性化的诊疗方案和健康指
导。
全方位健康管理
02
不仅关注疾病的治疗，还提供健康咨询、康复指导等服务，帮
医院优质服务培训讲义
汇报人：可编辑 2023-12-23
contents
目录
• 医院优质服务概述 • 医院优质服务的核心要素 • 提升医院优质服务的策略 • 医院优质服务的实践案例 • 医院优质服务的未来发展
01
医院优质服务概述
定义与特点
定义
医院优质服务是指医院提供的服 务能够满足患者需求，提高患者 满意度，并促进医院可持续发展 。
强化服务意识
01
02
03
服务意识
医务人员应具备高度的服 务意识，始终以患者为中 心，全心全意为患者服务 。
尊重患者
尊重患者的权利和尊严， 关注患者的需求和感受， 提供人性化的服务。
积极沟通
主动与患者及其家属进行 沟通，耐心解答疑问，建 立良好的医患关系。
妇科新项目新技术介绍 PPT课件
• 细胞学或阴道镜下取活检怀疑宫颈上皮内瘤样病 变（CIN）， 尤其怀疑CINⅡ-Ⅲ时。
• 怀疑宫颈早期浸润癌或原位癌。 • 持续CIN或CIN随访不便者，宫颈CIN合并性湿疣。 • 宫颈尖锐湿疣。
6
LEEP刀禁忌症：
• 1、宫颈恶性肿物或其他脏器存在恶性肿瘤者、 或恶病体质者。
• 2、生殖系统急性炎症者、慢性炎症未经控制者。 • 3、各种疾病急性期 。 • 4、严重高血压、糖尿病、肝肾功能不全者。 • 5、心功能不良、各种心脏病、心力衰竭及携带
• 下生殖道可疑癌变。 • 可疑下生殖道尖锐湿疣。 • 宫颈、阴道及外阴病变治疗后复查和评估。
14
阴道镜检查禁忌症
阴道镜检查无绝对禁忌证，其相对禁忌症为 活检禁忌症。
• 1、外阴、阴道、宫颈、盆腔急性炎症。 • 2、大量阴道流血。 • 3、宫颈恶性肿瘤。
15
阴道镜检查前准备
• 常规询问病史、月经史，以选择合适的检 查时间。
详细询问病史，测量体温、脉搏、血压，常规 内科检查。妇科双合诊检查，了解盆腔情况，明确 早孕诊断。辅助检查： • （1）血常规、血型、凝血常规检查。 • （2）白带常规检查，了解阴道清洁度，有无
滴虫、真菌革兰阴性双球菌感染。 • （3）尿HCG及B超检查。将手术中可能出现
的情况告诉病人及家属，以解除病人的思想顾 虑。手术前应排空膀胱，手术前后禁止性生活， 以防感染。若阴道分泌物为炎症，应治疗后再 行手术。
18
手术特点
• 痛苦小，无恐惧感。 • 出血天数短，总量少，利于身体恢复。 • 时间短，费用低。 • 无药物遗留和副作用。 • 对呼吸中枢抑制作用轻微，处于清醒状态。
19
静脉应用哌替啶镇痛人流术方法
检查无手术禁忌症后，卡前列甲酯栓 1.0mg阴道放置1-3小时候（充分扩张宫颈） 人流术前给予静脉推注哌替啶50-100mg， 1-5分钟后行人工流产术。
• 怀疑宫颈早期浸润癌或原位癌。 • 持续CIN或CIN随访不便者，宫颈CIN合并性湿疣。 • 宫颈尖锐湿疣。
6
LEEP刀禁忌症：
• 1、宫颈恶性肿物或其他脏器存在恶性肿瘤者、 或恶病体质者。
• 2、生殖系统急性炎症者、慢性炎症未经控制者。 • 3、各种疾病急性期 。 • 4、严重高血压、糖尿病、肝肾功能不全者。 • 5、心功能不良、各种心脏病、心力衰竭及携带
• 下生殖道可疑癌变。 • 可疑下生殖道尖锐湿疣。 • 宫颈、阴道及外阴病变治疗后复查和评估。
14
阴道镜检查禁忌症
阴道镜检查无绝对禁忌证，其相对禁忌症为 活检禁忌症。
• 1、外阴、阴道、宫颈、盆腔急性炎症。 • 2、大量阴道流血。 • 3、宫颈恶性肿瘤。
15
阴道镜检查前准备
• 常规询问病史、月经史，以选择合适的检 查时间。
详细询问病史，测量体温、脉搏、血压，常规 内科检查。妇科双合诊检查，了解盆腔情况，明确 早孕诊断。辅助检查： • （1）血常规、血型、凝血常规检查。 • （2）白带常规检查，了解阴道清洁度，有无
滴虫、真菌革兰阴性双球菌感染。 • （3）尿HCG及B超检查。将手术中可能出现
的情况告诉病人及家属，以解除病人的思想顾 虑。手术前应排空膀胱，手术前后禁止性生活， 以防感染。若阴道分泌物为炎症，应治疗后再 行手术。
18
手术特点
• 痛苦小，无恐惧感。 • 出血天数短，总量少，利于身体恢复。 • 时间短，费用低。 • 无药物遗留和副作用。 • 对呼吸中枢抑制作用轻微，处于清醒状态。
19
静脉应用哌替啶镇痛人流术方法
检查无手术禁忌症后，卡前列甲酯栓 1.0mg阴道放置1-3小时候（充分扩张宫颈） 人流术前给予静脉推注哌替啶50-100mg， 1-5分钟后行人工流产术。
医院服务标准化课件
未来，随着医疗技术的不断发 展和患者需求的不断提高，医 院服务标准化的要求也将更加 严格和多样化，需要医院不断 探索和创新。
05
医院服务标准化的未来发展
新技术的应用
1 2
人工智能
人工智能技术将在医院服务中发挥重要作用，如 智能诊断、智能医嘱、智能随访等，提高医疗服 务的准确性和效率。
远程医疗
随着互联网技术的发展，远程医疗将更加普及， 实现跨地域的医疗服务，方便患者就医。
医疗信息管理标准
医疗信息管理标准是指对医疗信息进行规范和管理的标准， 包括病历管理、医学影像管理、电子病历等方面的标准和规 范。
制定医疗信息管理标准有助于提高医疗信息的质量和安全性 ，促进医疗信息的共享和交流，提升医疗服务的效率和质量 。
03
医院服务标准化的实施
制定标准
诊疗流程标准
制定清晰的诊疗流程，包括挂号 、问诊、检查、治疗等环节，确 保患者得到高效、有序的医疗服
保障患者隐私
加强患者隐私保护的制度 和措施，确保患者个人信 息和诊疗记录的安全。
提升医院管理效率
优化资源配置
合理配置医疗设备和人力资源， 提高资源利用效率。
提高工作效率
通过标准化管理，简化工作流程， 提高医疗服务的效率。
加强内部协作
统一服务标准和沟通方式，促进医 院内部各科室之间的协作配合。
02
务。
服务质量标准
明确各项服务质量指标，如响应 时间、沟通技巧、隐私保护等， 确保医务人员提供优质的服务。
设施与安全标准
制定医院设施和安全标准，确保 患者和医务人员的安全，包括医 疗设备、消防安全、卫生环境等
方面。Βιβλιοθήκη 训与宣传培训医务人员通过培训提高医务人员对服务标准化 的认识和执行力，确保他们能够按照 标准提供服务。
05
医院服务标准化的未来发展
新技术的应用
1 2
人工智能
人工智能技术将在医院服务中发挥重要作用，如 智能诊断、智能医嘱、智能随访等，提高医疗服 务的准确性和效率。
远程医疗
随着互联网技术的发展，远程医疗将更加普及， 实现跨地域的医疗服务，方便患者就医。
医疗信息管理标准
医疗信息管理标准是指对医疗信息进行规范和管理的标准， 包括病历管理、医学影像管理、电子病历等方面的标准和规 范。
制定医疗信息管理标准有助于提高医疗信息的质量和安全性 ，促进医疗信息的共享和交流，提升医疗服务的效率和质量 。
03
医院服务标准化的实施
制定标准
诊疗流程标准
制定清晰的诊疗流程，包括挂号 、问诊、检查、治疗等环节，确 保患者得到高效、有序的医疗服
保障患者隐私
加强患者隐私保护的制度 和措施，确保患者个人信 息和诊疗记录的安全。
提升医院管理效率
优化资源配置
合理配置医疗设备和人力资源， 提高资源利用效率。
提高工作效率
通过标准化管理，简化工作流程， 提高医疗服务的效率。
加强内部协作
统一服务标准和沟通方式，促进医 院内部各科室之间的协作配合。
02
务。
服务质量标准
明确各项服务质量指标，如响应 时间、沟通技巧、隐私保护等， 确保医务人员提供优质的服务。
设施与安全标准
制定医院设施和安全标准，确保 患者和医务人员的安全，包括医 疗设备、消防安全、卫生环境等
方面。Βιβλιοθήκη 训与宣传培训医务人员通过培训提高医务人员对服务标准化 的认识和执行力，确保他们能够按照 标准提供服务。
医院服务流程培训-课件
• （七）医师通知出院而拒绝出院者，应积极劝导并向患方发出《出院通 知书》，必要时报告医务部、保卫部和患者所在单位或有关部门，共同 协助做好出院工作。
• （八）随访及复诊预约制度 • 1、随访对象：出院后需院外继续治疗、康复和定期复诊的患者均在随
访范围内。 • 2、随访方式：包括电话随访、接受咨询、上门随诊、书信联系等。 • 3、随访时问：应根据患者病情和治疗需要具体制定。 • 4、随访内容：包括了解患者出院后的治疗效果、病情变化和恢复情况，
一二一团医院转院制度和流程
• （一）限于本院技术设备条件, 不能满足患者诊治需求 的, 由科内讨论或由科主任提出, 经医务部报请分管院 长批准（门诊患者须经门诊部主任报请分管院长批 准）, 提前与转入医院联系, 征得同意后方可转院。急 性传染病、麻风病、精神病不得转外省治疗, 需按照上 级卫生行政部门要求转入指定医疗机构。
一二一团医院入院制度和流程
• （一）各有关部门（医务科、护理科、住院部、门诊部及各临床科室等） 医务人员应通力合作, 保证符合收治标准的患者能够尽快入院治疗。
• （二）各临床科室应根据各专业疾病的特点收治患者入院。在患者入院、 转科或转院前, 需有与病史和体格检查所提示的辅助于诊断的各类化验 和影像学检查。
五、恭送客人 主动征询客人的意见和建议
住院部服务流程
• 护理站接待入院病人 • 安排房间及床位 • 责任护士接待 • 发放所需入院用品 • 介绍房内设施的使用方法及注意事项→安排主
管大夫接诊。 • 负责住院期间患者的护理（术前交代、术后监
护、认真做好护理记录）。 • 送患者出院（主动征询患者住院期间的意见和
• （二）主管医师应向转入科室联系床位及确定转出时间。 • （三）主管医师要仔细检查, 完善患者在本科住院阶段中的所有
医院优质服务体系PPT课件
2021/5/4
54
服务循环
门诊病人
优质服务是患者 家属的全程体验
55
住院病人
患者接待服务剧本
情景模拟：10-5-1 距离 肢体动作 语言示范
1.目光接触
10步
2.面带微笑
3.准备服务
5步
主动问候
1步
握手示意
您好！或早上好！ 中午好！下午好！ 请坐！ 请跟我来！
服务标准
服务场景：挂号/门诊/入院/检查/收费 服务步骤 做什么和怎么做 避免发生行为
31
材质 高度 折叠 床档 滑轮 吊环 就餐板
病床设施
2021/5/4
32
卫生间设施
开门方向 防滑措施 SOS呼叫 马桶高度 淋浴装置 无障碍 无性别
2021/5/4
20cm
33 33
平车 轮椅 助行器 拐杖
辅助器材
2021/5/4
34
4.便捷的后勤服务
餐厅、超市、银行 保洁、保安 交通、停车场 送标本、取报告 运送病人 领取物品
2021/5/4
新加坡医疗卫生系 统世界排名第六位
全球唯一所有公立 医院均通过JCI认证
22
二、美化医院环境
2021/5/4
23
1.温馨的就医氛围
候诊区 诊断室 检查室 手术室
2021/5/4
24
花园 绿色植物 地板 墙面 装饰
2021/5/4
25
地板的选择
瓷砖、大理石
冷、硬、滑
2021/5/4
65
2.服务的协调性
具有资质的专人负责
责任护士、主管医生
无空床、无适当科室安置
回家、留观、加床、转院
转运病人、送检标本、取药
医院优质服务PPT课件
启示：职业的微笑是最亲切的服务，眼神是最生动
的语言，良好的表情如拂面的春风，令患者心灵得 到慰藉、令人感到亲切。这是一种服务氛围，微妙 但影响巨大。
2021
26
微笑何来－４S服务理念
Smile（微笑）:真诚微笑，热爱自己的职业，像关心
自己的家人一样关心每一位患者，把爱种在心里，微笑 就真切地写在了脸上。
▪ 提升服务意识，讲求沟通（医患沟通，内 部沟通）配合，是医院对每位员工的基本 要求，也是体现医院服务宗旨的具体表现， 服务是什么？提升服务意识主要性在哪里？ 如何提高全员的服务意识，服务质量，从 而促进医院全面营销。
2021
4
▪ 为了提高医院的服务质量，使医院能跟得 上经济服务的发展，开展医院服务意识培 训也就是相当重要，以提升员工的服务意 识，转变医务人员的服务观念。就要学会 医院“十心”服务要领 。
莎士比亚人们常说眼睛是心灵的窗户所以这一扇帮助我们传达内心情感的窗户我一定要擦拭得明亮光在五官中眼睛的传达力和表现力是最强的虽然微笑也有很强的感染力但是它表达信息却相对单一而眼神则可以传达出欣喜关注厌恶或是不安等多种情绪
主讲人：罗小露
2021
1
主讲内容
2021
2
服务意识
2021
3
一、服务意识概述
2021
43
整理工作环境 给予病患帮助 提供必要服务 捡拾地面物品 自己照顾自己
2021
44
１、不要突然下蹲
２、不要距人过近
３、不要方位失当
４、不要毫无遮掩
５、不要蹲在物体上
６、不要蹲着休息
2021
45
走姿
▪ 上身挺直，抬头含颌； ▪ 收腹挺胸，双肩放松； ▪ 两臂前后，自然摆动。
医院项目介绍完整ppt课件
完整版ppt课件
7
Hospital Level
等级划分
等级划分
医院等级划分标准，是我国依据医院功能、设施、技术力量等对医院资质评定指标。全国统一，不分医院背景、所有制 性质等。按照《医院分级管理标准》，医院经过评审，确定为三级，每级再划分为甲、乙、丙三等，其中三级医院增设 特等，因此医院共分三级十等。甲、乙、丙等的划分是按医院的技术力量、管理水平、设备条件、科研能力等按1000分 计分而划分出来的。（实际执行中，一级医院不分甲、乙、丙三等。）
9
Hospital Level
三级综合医院
• 床位：住院床位总数500张以上。 • 科室设置： （一）临床科室：至少设有急诊科、内科、外科、妇产科、儿科、中医科、耳鼻喉科、口腔科、眼 科、皮肤科、麻醉科、康复科、预防保健科及神经内科； （二）医技科室：至少设有药剂科、检验科、放射科、手术室、病理科、输血科、核医学科、理疗 科（可与康复科合设）、消毒供应室、病案室、营养部和相应的临床功能检查室。 • 人员： （一）每床至少配备1.03名卫生技术人员； （二）每床至少配备0.4名护士； （三）各专业科室的主任应具有副主任医师以上职称； （四）临床营养师不少于2人； （五）工程技术人员（技师、助理工程师及以上人员）占卫生技术人员总数的比例不低于 1%。 • 房屋： （一）每床建筑面积不少于60平方米； （二）病房每床净使用面积不少于6平方米； （三）日平均每门诊人次占门诊建筑面积不少于4平方米。
医院中：公立医院13010个，民营医院14785个。与 2015年2月底比较，公立医院减少292个，民营医院增加 2040个。
基层医疗卫生机构中：社区卫生服务中心(站)3.4万个，乡 镇卫生院3.7万个，村卫生室64.1万个，诊所(医务室)20.0 万个。与2015年2月底比较，诊所增加，社区卫生服务中 心（站）、乡镇卫生院和村卫生室减少。
医院优质服务ppt课件
员工激励机制与绩效考核制度
员工激励机制：设立员工奖励制度，鼓励员工提高服务质量
1
绩效考核制度：制定员工绩效考核标准，定期对员工进行考核
2
培训与提升：定期组织员工培训，提高员工服务技能和服务态度
3
员工关怀：关注员工需求，提供良好的工作环境和福利待遇
4
以患者为中心的服务理念传播与实践
培训员工：定期组织员工参加以患者为中心的服务理念培训，提高员工服务意识
员工素质与服务态度提升
医护人员的专业培训与发展机会
提供晋升和发展机会，激励医护人员不断提升自身素质和服务态度
04
鼓励医护人员参加国内外学术交流和研讨会，拓宽视野，提高学术水平
03
定期举办专业培训课程，提高医护人员的专业技能和知识水平
01
提供多种形式的培训方式，如线上课程、线下讲座、实践操作等
02
提出优质服务的改进措施，如加强培训、优化流程等
分享优质服务的成功案例，如优秀医生、护士的感人事迹
探讨优质服务的未来发展方向，如智能化、人性化等
对未来优质服务工作的规划与展望
持续提升服务质量：加强员工培训，提高服务水平
优化服务流程：简化流程，提高服务效率
创新服务模式：引入新技术，提高服务便捷性
加强患者满意度调查：定期收集患者意见，持续改进服务质量
05
患者满意度调查：定期对患者进行满意度调查，了解患者需求，持续改进服务质量
定期的内外部质量审核与评价
内部质量审核：定期对医院内部服务质量进行评估，确保服务质量达到标准
外部质量评价：邀请第三方机构对医院服务质量进行评估，确保服务质量得到社会认可
持续改进：根据审核与评价结果，持续改进服务质量，提高患者满意度
医院优质服务PPT课件
康
□ 保持大便通畅，防止便秘 多食蔬菜、水果，适当增加 粗纤维食物，以刺激肠蠕动，必要时可用适量缓泻剂，
教 以免用力排便引起心脏骤停。
育
□ 活动与休息 运动要循序渐进，以无不适为度，持之以 恒。心衰急性期应卧床休息，限制体力活动；心衰恢
处 方
复期一般可在室内活动，逐步过度到室外。 □ 遵医嘱用药 不可自行减药、停药或加药。 □ 预防病情加重 积极治疗原发病，避免各种院
深化护理服务理念 丰富人文关怀内涵
温 馨 提 示
.
18
济南市第七人民医院
深化护理服务理念 丰富人文关怀内涵
取号办理入出院手续
.
19
济南市第七人民医院
深化护理服务理念 丰富人文关怀内涵
心力衰竭患者须知
□ 饮食 饮食宜低盐、低脂、低胆固醇、低热量、高蛋白
健
类食物，易消化、富营养，每餐不宜过饱，少量多餐。 戒烟限酒，少吃或不吃刺激性食物。
.
13
济南市第七人民医院
拓展护理技术范畴 提升专科护理品质
➢编制作业指导用书：优质护理服务手册、临床护理管理指 南、疾病个案护理程序应用范例、护理工作流程等。 ➢危重病人集中管理：设立重病室，由业务能力相对较强的 护理小组对危重患者实施特别护理，保障危重病人护理质量 与安全。
.
14
济南市第七人民医院
.
3
济南市第七人民医院
2、优质服务的核心
优质服务的核心是以人为本，体现人文精神，尊重患者的生命 价值，人格尊严和个人隐私。通过倡导人性化服务理念，注重人性化 护理管理，营造人性化服务环境，可以更好的满足护理对象的需求， 提高护理人员的素质，提升护理质量，增强医院竞争力，进一步体现 护理人员的社会价值。
医院优质服务培训讲义课件
患者满意度调查结果反馈
患者满意度提升
01
经过培训，患者对医院服务的满意度明显提高，患者对医院的
信任度和忠诚度增强。
患者建议收集
02
通过调查问卷和患者反馈渠道，收集到患者对医院服务的意见
和建议，为医院持续改进提供了方向。
患者关系管理
03
培训后，医院加强了与患者的沟通和互动，建立了良好的医患
关系，提高了患者满意度。
业诊断。
治疗方案
医生根据诊断结果，制 定合适的治疗方案，确 保患者得到最佳治疗。
用药指导
医护人员应向患者详细 介绍药物的作用、用法 、注意事项等，确保患
者正确用药。
随访关怀
在治疗过程中，医护人 员应定期随访患者，了 解治疗效果，及时调整
治疗方案。
随访关怀流程
定期随访
医护人员应在治疗后一段时间 内，对患者进行定期随访，了
03
医院优质服务技能
沟通技巧
倾听与理解
积极倾听患者和家属的诉求，理 解他们的需求和感受。
清晰表达
用简洁明了的语言向患者和家属 解释病情、治疗方案和注意事项
。
有效沟通
通过沟通了解患者的病史、家族 史和生活习惯，为诊断和治疗提
供依据。
礼仪规范
仪表整洁
保持整洁的仪容和着装，展现专业和尊重。
礼貌待人
对所有患者和家属使用礼貌用语，尊重他们的权 益。
提供全面医疗服务
为患者提供全面的医疗服务和健康 管理，包括预防、治疗、康复等。
注重人文关怀
在医疗服务中注重人文关怀，给予 患者温暖和关怀。
诚信服务，精益求精
坚守医德医风
加强医疗团队建设
始终坚守医德医风，诚信服务，不谋 取私利。
医院优质服务培训讲义PPT课件
仪容仪表及着装要求
01
02
03
仪容整洁
医护人员应保持面部、手 部清洁，发型整齐，不佩 戴夸张饰品。
着装规范
医护人员应按照医院规定 穿着工作服，保持工作服 干净整洁，佩戴工作牌。
举止端庄
医护人员应举止文雅、端 庄大方，避免在患者面前 做出不雅动作。
沟通技巧与礼仪规范
有效沟通
医护人员应掌握有效的沟通技 巧，与患者及其家属保持良好 的沟通，及时了解患者需求和
调查
组织相关部门对投诉事件进行调查核 实，了解事情经过、涉及人员等情况 ，确保调查客观公正。
处理
根据调查结果，对存在问题的环节进 行整改，对责任人进行严肃处理，并 将处理结果及时反馈给患者。
跟踪
对患者进行回访，了解其对处理结果 的满意度，并持续改进医院服务质量 。
纠纷调解技巧和方法分享
换位思考
站在患者角度思考问题，理解 其不满和诉求的合理性。
应急演练实施
定期组织应急演练，提高 医务人员应急处置能力和 团队协作能力。
应急资源储备
储备必要的应急药品、物 资和设备，确保在紧急情 况下能够及时响应和处置 。
患者投诉处理与纠
05
纷调解机制建立
患者投诉渠道畅通保障
设立专门投诉窗口
在门诊大厅、住院部等显眼位置 设立投诉窗口，方便患者及时反
映问题。
持续改进计划制定
06
及效果评估方法论
述
收集患者反馈意见，持续改进服务质量
设立患者满意度调查机制
通过定期的患者满意度调查，收集患者对医院服 务的评价和建议，及时了解患者需求。
制定改进措施
根据分析结果，制定相应的改进措施，并明确责 任人和完成时限。
急救医学及急救医疗服务体系PPT课件
▪ 铁肺拯救了许多人的生命。 ▪ 它是第一个代替人体器官功能的机器。
急救医学的范畴
▪ 当今的急救医学把急救的过程分为三个 阶段：院外急救阶段、急诊处置阶段和 ICU观察阶段。
▪ 当然，有些轻微的病人或伤员在急诊室 处置之后即可离院。
急救的三个层次
▪ 现场急救：现场急救多为心脏骤停或创伤患者， 应做好组织工作，并要求急救人员熟练掌握心肺 复苏、止血、骨折固定等技术。
急救医疗服务体系 EMSS
院外－院内急救网络的组成结构： ▪ 急救机构 ▪ 传染病医院 ▪ 职业中毒、核辐射救治机构 ▪ 后备医院 ▪ 紧急救援中心 ▪ 医院急诊科
中国急救医疗服务体系的现 状
▪ 院外＋院内：北京 ▪ 单纯院外：上海、天津 ▪ 依托于医院：重庆 ▪ 单纯指挥：广州 ▪ 指挥＋院外＋依托：深圳 ▪ 联动（120、110、119、122）：南宁 ▪ 整合（999、911）：香港、台湾
▪ 世界卫生组织推荐，被美国、法国、意大利、英 国、日本等国家广泛采用的模式
第2节 院外急救
▪ 院外急救对于突发疾病或者遭遇意外创伤的 病人来说，至关重要，甚至关系到病人的生 命能否延续。
▪ 院外急救应采取的处置步骤是：心肺复苏、 止血包扎、躯干及肢体固定，然后才是搬运 至救护车上。
院外急救的重要性
第一章 急救医学 及急救医疗服务体系
第1节 第2节 第3节 第4节
概述 院前急救 急诊科 重症监护治疗病房
第1节 概述
▪ 早期对付呼吸不全症，人类就发明了铁肺。 铁肺，可视为现代呼吸机的前身。
▪ 铁肺是一个连接着泵的密闭铁盒子，病人的 头部伸在外面。当铁肺中的空气被吸出时， 新鲜空气进入病人的肺内；当铁肺中的压力 升高时，肺内的空气被压出去。
急救医学的范畴
▪ 当今的急救医学把急救的过程分为三个 阶段：院外急救阶段、急诊处置阶段和 ICU观察阶段。
▪ 当然，有些轻微的病人或伤员在急诊室 处置之后即可离院。
急救的三个层次
▪ 现场急救：现场急救多为心脏骤停或创伤患者， 应做好组织工作，并要求急救人员熟练掌握心肺 复苏、止血、骨折固定等技术。
急救医疗服务体系 EMSS
院外－院内急救网络的组成结构： ▪ 急救机构 ▪ 传染病医院 ▪ 职业中毒、核辐射救治机构 ▪ 后备医院 ▪ 紧急救援中心 ▪ 医院急诊科
中国急救医疗服务体系的现 状
▪ 院外＋院内：北京 ▪ 单纯院外：上海、天津 ▪ 依托于医院：重庆 ▪ 单纯指挥：广州 ▪ 指挥＋院外＋依托：深圳 ▪ 联动（120、110、119、122）：南宁 ▪ 整合（999、911）：香港、台湾
▪ 世界卫生组织推荐，被美国、法国、意大利、英 国、日本等国家广泛采用的模式
第2节 院外急救
▪ 院外急救对于突发疾病或者遭遇意外创伤的 病人来说，至关重要，甚至关系到病人的生 命能否延续。
▪ 院外急救应采取的处置步骤是：心肺复苏、 止血包扎、躯干及肢体固定，然后才是搬运 至救护车上。
院外急救的重要性
第一章 急救医学 及急救医疗服务体系
第1节 第2节 第3节 第4节
概述 院前急救 急诊科 重症监护治疗病房
第1节 概述
▪ 早期对付呼吸不全症，人类就发明了铁肺。 铁肺，可视为现代呼吸机的前身。
▪ 铁肺是一个连接着泵的密闭铁盒子，病人的 头部伸在外面。当铁肺中的空气被吸出时， 新鲜空气进入病人的肺内；当铁肺中的压力 升高时，肺内的空气被压出去。
医院服务培训课件
根据患者病情需要进行必 要的检查和化验，医生根 据检查结果进行准确诊断。
住院服务流程
住院服务流程
患者在办理住院手续后， 接受医院提供的各项诊疗 和护理服务，直至出院。
住院手续办理
协助患者家属办理住院手 续，提供详细的住院须知 和费用清单。
诊疗与护理
根据患者病情制定个性化 的诊疗和护理计划，提供 专业、全面的医疗服务。
患者至上，全心全意服务
医院应将患者放在首位，提供全方位 的服务，包括医疗、护理、康复等， 以满足患者的需求。
患者至上原则
关注患者需求
医院应关注患者的需求和感受， 积极与患者沟通，了解患者的病 情和需求，提供个性化的服务。
保障患者权益
医院应尊重患者的权益，包括隐私 权、知情权、选择权等，确保患者 在接受医疗服务过程中得到充分的 尊重和保护。
优化服务流程
医院应不断优化服务流程，提高服 务效率，减少患者等待时间和不便， 提升患者的就医体验。
医疗服务质量标准
专业水平
医院应具备专业水平高、 技术精湛的医疗团队， 能够提供高质量的医疗
服务。
服务态度
医院员工应具备良好的 服务态度，关心、关爱 患者，积极与患者沟通
交流。
医疗设备
医疗安全
医院应具备先进的医疗 设备和技术，能够满足
医院服务培训课件
目录
• 医院服务理念 • 医院服务流程 • 医疗专业培训 • 沟通技巧培训 • 服务态度培训 • 安全防护培训
01
医院服务理念
医院服务宗旨
救死扶伤，实行人道主义
尊重生命，维护健康
医院作为提供医疗服务的场所，应以 救治患者为首要任务，尊重人道主义 精神，积极救治患者。
医院应尊重患者的生命权和健康权， 采取一切必要的措施，维护患者的生 命安全和身体健康。
住院服务流程
住院服务流程
患者在办理住院手续后， 接受医院提供的各项诊疗 和护理服务，直至出院。
住院手续办理
协助患者家属办理住院手 续，提供详细的住院须知 和费用清单。
诊疗与护理
根据患者病情制定个性化 的诊疗和护理计划，提供 专业、全面的医疗服务。
患者至上，全心全意服务
医院应将患者放在首位，提供全方位 的服务，包括医疗、护理、康复等， 以满足患者的需求。
患者至上原则
关注患者需求
医院应关注患者的需求和感受， 积极与患者沟通，了解患者的病 情和需求，提供个性化的服务。
保障患者权益
医院应尊重患者的权益，包括隐私 权、知情权、选择权等，确保患者 在接受医疗服务过程中得到充分的 尊重和保护。
优化服务流程
医院应不断优化服务流程，提高服 务效率，减少患者等待时间和不便， 提升患者的就医体验。
医疗服务质量标准
专业水平
医院应具备专业水平高、 技术精湛的医疗团队， 能够提供高质量的医疗
服务。
服务态度
医院员工应具备良好的 服务态度，关心、关爱 患者，积极与患者沟通
交流。
医疗设备
医疗安全
医院应具备先进的医疗 设备和技术，能够满足
医院服务培训课件
目录
• 医院服务理念 • 医院服务流程 • 医疗专业培训 • 沟通技巧培训 • 服务态度培训 • 安全防护培训
01
医院服务理念
医院服务宗旨
救死扶伤，实行人道主义
尊重生命，维护健康
医院作为提供医疗服务的场所，应以 救治患者为首要任务，尊重人道主义 精神，积极救治患者。
医院应尊重患者的生命权和健康权， 采取一切必要的措施，维护患者的生 命安全和身体健康。
医院技术支持服务项目课件
医院技术支持服务项目 ppt课件
在现代医疗行业中，医院技术支持服务项目越来越重要。本课件将介绍医院 技术支持服务项目的概念、流程、实施过程、优势、存在的问题及解决策略 等。
引言
医疗行业中对医院技术支持服务项目的需求日益增长。针对该现象，本课件 旨在探讨医院技术支持服务项目的研究背景、目的和意义。
医院技术支持服务项目简介
医院各方面需求。
技术支持服务项目存在的问题及解决策 略
服务过程存 在漏洞
需要规范服务流程， 建立完善的服务标 准和质量控制制度。
服务质量不 稳定
需要加强服务人员 的培训和管理，提 高整体服务质量和 水平。
服务内容不 够完善
需要根据医院实际 需求不断完善服务 内容，提升服务质 量和水平。
服务投入过大
服务范围
医院技术支持服务项目的服务范围覆盖医疗设 备、信息技术、系统管理和安全控制等。
技术支持服务项目实施过程
1
服务执行
2
安排专业技术人员按照服务方案执行
服务工作，包括设备监测、系统更新、
问题解决等。
3
服务数据统计
4
对服务数据进行收集、分析、整理和 归纳，形成报表和统计数据，为服务
提供数据支持。
服务前准备
服务项目选择
医院技术支持服务项目是根据医院的实际需求 和技术水平选择相应的服务方案，以实现科学 化管理和高效运作。
服务流程
医院技术支持服务项目是由专业人员按照一定 的流程，对医院技术设备和系统等进行调试、 监控、修复和更新等清晰服务流程。
服务内容
医院技术支持服务项目的服务内容包括设备安 装调试、数据备份维护、软件更新升级、安全
需要平衡服务投入 和产出之间的关系， 寻求更具成本效益 的服务模式。
在现代医疗行业中，医院技术支持服务项目越来越重要。本课件将介绍医院 技术支持服务项目的概念、流程、实施过程、优势、存在的问题及解决策略 等。
引言
医疗行业中对医院技术支持服务项目的需求日益增长。针对该现象，本课件 旨在探讨医院技术支持服务项目的研究背景、目的和意义。
医院技术支持服务项目简介
医院各方面需求。
技术支持服务项目存在的问题及解决策 略
服务过程存 在漏洞
需要规范服务流程， 建立完善的服务标 准和质量控制制度。
服务质量不 稳定
需要加强服务人员 的培训和管理，提 高整体服务质量和 水平。
服务内容不 够完善
需要根据医院实际 需求不断完善服务 内容，提升服务质 量和水平。
服务投入过大
服务范围
医院技术支持服务项目的服务范围覆盖医疗设 备、信息技术、系统管理和安全控制等。
技术支持服务项目实施过程
1
服务执行
2
安排专业技术人员按照服务方案执行
服务工作，包括设备监测、系统更新、
问题解决等。
3
服务数据统计
4
对服务数据进行收集、分析、整理和 归纳，形成报表和统计数据，为服务
提供数据支持。
服务前准备
服务项目选择
医院技术支持服务项目是根据医院的实际需求 和技术水平选择相应的服务方案，以实现科学 化管理和高效运作。
服务流程
医院技术支持服务项目是由专业人员按照一定 的流程，对医院技术设备和系统等进行调试、 监控、修复和更新等清晰服务流程。
服务内容
医院技术支持服务项目的服务内容包括设备安 装调试、数据备份维护、软件更新升级、安全
需要平衡服务投入 和产出之间的关系， 寻求更具成本效益 的服务模式。
医院技术支持服务项目201603
医院技术支持服务项目服务概述随着医疗信息化的不断推广，医院信息系统的建设和运维成为当今医院管理的重中之重。
为保障医院信息系统的正常运行，保证患者的医疗安全，提高医疗效率，医院技术支持服务项目应运而生。
本服务项目旨在为医院提供全方位的技术支持服务，包括系统保障、异常处理、网络维护、信息安全等方面的服务内容。
服务内容1. 系统保障为了保证医院信息系统的高效、安全、稳定运行，我们提供以下服务：•系统巡检：定期对医院信息系统进行巡检，发现并解决潜在问题，预防系统故障的发生。
•系统优化：根据医院的实际情况，对信息系统进行性能优化、硬件升级等操作，提升系统的效率和可靠性。
•系统备份与恢复：定期对医院信息系统进行备份，防止数据丢失，保证医疗安全。
2. 异常处理在医院信息系统长期使用中，难免会出现故障和异常情况，我们提供以下服务：•业务故障处理：对系统发生的业务异常情况进行处理和解决，及时恢复业务运行，保证医疗秩序。
•系统故障处理：对出现的系统故障进行解决和处理，及时恢复系统的正常工作，防止影响医疗服务。
•问题定位和反馈：对于系统出现的问题，我们会进行定位并反馈给客户，及时沟通，避免出现沟通误差。
3. 网络维护医院信息系统的稳定和高效需要网络的正常运行和维护，我们提供以下服务：•网络巡检与维护：定期对医院网络进行巡检和维护，发现并解决网络问题，保证网络运行的稳定性和安全性。
•网络优化：针对网络瓶颈和问题，我们会进行优化和升级，提高网络的效率和可靠性。
•网络安全：我们会定期进行网络安全检查，保障医院网络的安全稳定。
4. 信息安全医院信息的安全和保密是医院管理的必备条件之一，我们提供以下服务：•信息安全监测：对医院信息的安全进行监测和检测，发现并解决信息安全问题，保护医院信息安全。
•安全漏洞修复：对医院信息系统发现的安全漏洞进行修复和加固，保证信息系统无安全漏洞。
•安全备份：我们会定期对医院重要信息进行备份，防止数据丢失。