地铁车站客运服务及案例分析ppt课件

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乘客满意的定义为：乘客对其要求己被满足的程 度的感受。它的关键内容有两个：首先要成功地 理解乘客的需求，然后是努力满足乘客的需求。 乘客满意与否，取决于乘客接受出行或服务的感 知同乘客在接受之前的期望相比较后的体验。通 常情况下，乘客的这种比较会出现三种感受: 1、当感知低于期望时，则乘客会感到不满意，甚 至会产生抱怨或投诉;如果对乘客的抱怨采取积极 措施妥善解决，就有可能使乘客的不满意转化为 满意，直至成为忠诚的乘客; 2、当感知接近期望时，则乘客就感到满意; 3、当感知远远超过期望时，乘客就会从满意产生 忠诚。
4Hale Waihona Puke 乘客需求不论从企业的角度看，还是从乘客的角度看，耍 实现乘客满意，其前提是"要成功地理解乘客需求"。 所以研究并了解乘客需求是实现乘客满意的基础。我 们从运营实践中认识到"乘客需求"至少要了解三点: 1、乘客需求是多万面的，但对于出行或服务，有一个 或一些主耍方面。 2、乘客需求是分层次的，但在一定时期、一定地区。 有一个主要层次。 3、乘客需求是不断发展的，既要理解显在的需求，也 要了解潜在需求。
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“乘客满意” 的基本要素
乘客满意主要是由理念满 意、行为满意、视觉满意 三 要素构成。
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理念满意
理念满意是指乘客对提供出行或服 务的企业的理念的要求被满足程度的感 受，集中反映了企业利益与乘客乃至社 会利益的关系。理念满意是乘客满意的 基本条件，它不仅要体现企业的核心价 值观，而且要使企业的能得到所有乘客 认同直至满意。
2、“我不知道”；（规范操作：尽可能通过其它途经尽快 告知，或者让乘客留下电话号码，说：“我会负责地告知有 关问题答案的。” ）
3、“这件事你找我们领导”；（规范操作：我有责任接待 并处理好，如果你不满意，我让我的站长来处置。）
4、“你去投诉好了”；（规范操作：你现在指出我工作中 有问题，你有权批评，我会认真听，注意改正，请你今后来 关心和监督我的整改工作和状态。）
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分公司级对投诉的受理及处理:
分公司安全服务部门可直接受理各类投诉，负 责对各类投诉:记录、分类、查实、定性、处理 并对投诉人进行答复。
分公司安全服务部门对公司服务热线转交的各 类投诉除了做好以上工作外，还应及时将调查 处理结果按公司有关规定汇报服务热线。
对一般投诉的处理，分公司有权要求被投诉车 站直接受理并处理答复投诉人。
3、问询的 ： 指路要五指并拢，回答后，面带微笑讲：“请走好！”
如乘客致谢，则讲：“没关系” 使乘客感到热情有礼貌 4、要求赔偿的 ： （1）员工：“我让站长来处理.” （2）站长听后，语气诚恳地讲明，我们车站应尽二个
方面的义务：一是向安全部门反映情况，包括你的困 难，使安全部门能妥善地处理好；二是受伤后包扎、 治疗，我们要做好配合。 使乘客感到我们做事有耐心待人是诚恳的
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投诉的受理部门
(1)轨道交通投诉热线、监督热线及各运营企业 服务热线负责受理投诉的日常工作。 (2)各运营分公司的安全服务部门为受理投诉的 部门，并设专人负责。 (3)各车站由区域站长或车站站长负责受理。 (4)各类人民来信、来访、来电等，属于投诉范 围内的按照投诉受理。 地铁热线：5201314
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语调是表达的关键
在与乘客的交流时语调是相当重要的。同样一句 话，不同的语调能反映出说话者不同的心情。语调就 像音乐的声调。像音乐家练习曲子一样，站务员也必 须练习对乘客讲话的语调。如果声调不对，听众不会 欣赏一台音乐会，同样如果站务员的语调不对，乘客 也不会满意。 技巧练习:"你好，我有什么可以帮助你的吗?"(不耐烦)
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投诉的分类
(1)一般投诉是指乘客对轨道交通运营服 务质量、服务设施、服务环境进行的投 诉，经查实为运营方人为责任的事件。 (2)重大投诉是指乘客对轨道交通运营服 务质量、服务设施、服务环境进行的投 诉，经查实为运营方人为责任，造成严 重后果的事件;或被媒体曝光，遣成较大 社会影响，经了解情况属实的事件。
(2)挽回乘客对企业的信任
有效处理投诉可以挽回乘客对企业的信任，便企业的 良好口碑得到维护和巩固。可能企业的服务有问题， 因而产生投诉，但如果有好的处理万法，最终会挽回 乘客对企业的信任。
(3)及时发现问题并留住乘客。
有一些乘客投诉，实际上并不是抱怨服务的缺点，而 只是向你讲述他对你的服务的一种期望，或者是提出 他真正需要的服务类型。这样的投诉能给企业提供一 个发展的参考意见，如果你能很好地处理这类投诉， 那么你就能赢得这类乘客的心。
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语言规范
规范用语，使用普通话。 1、 开口第一句必须用普通话。2、 如乘客用上海话，
可用上海话回答。3、禁止使用“喂”招呼乘客。） “十字”文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见 贯穿服务全过程。2、尤以“请、谢谢、对不起”为重
点 执行首问责任制 有问必答，不能说“不知道”、“没办法”、“没有
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乘客期望
“乘客期望”是乘客在出行前对其需求的服务寄予 的期待和希望。乘客一旦对出行服务有了需求，期望 亦即随之产生。因此，乘客需求和乘客期望好比是一 对“双生子”，了解了乘客的需求便可以基本把握乘 客的期望。但是必须看到，乘客需求和乘客期望毕竟 不是同一个概念，期望来自于需求，且期望往往高于 需求，因为人们总是本能地和习惯地在事前对要求的 事务寄予美好的希望和期待。 在通常情况下，乘客期望主要表现在以下三个方面: 1、乘客对出行或服务质量在整体印象上的期望; 2、乘客对出行或服务在可靠性万面 (基础性或服务可能 出现问题的频率)的期望; 3、乘客对出行或服务可以满足自己要求的程度的期望。
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四类与乘客零距离接触的服务标准
1、索要发票的 ： 迅速给予，面带微笑讲：“请拿好！”如乘客
致谢，则讲：“没关系” 使乘客感到热情有礼貌 2、提意见和建议的 ： 听完，语气诚恳地讲：“谢谢！您这样做有利
我们工作的改进，请您以后多关注我们的工 作。” 使乘客感到既虚心又诚恳
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四类与乘客零距离接触的服务标准
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投诉处理的期限及有关规定
(1)对一般投诉原则上在三天内处理 完毕。
(2)对较大、重大投诉原则上五天内 处理完毕。
(3)对所有投诉都耍答复投诉人，严 格执行"来信必复，来电必答"的工作 原则。
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有效地处理乘客投诉的意义
(1)有效地维护企业自身的形象
有效处理投诉可以将投诉所带来的不良影响降至最低 点，从而有效地维护企业的自身形象
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客运三分公司服务理念
待客如宾 有乘客、有营收、有企业，才有我赖依
生存的岗位。 使乘客满意，才会感受到服务工作的乐
趣。 有乐趣有利于身心健康，体现了高质量
的人生。
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行为满意
行为满意是乘客满意战略的核心， 是企业实现理念满意的操作童心。城轨 企业要使自己的行为满意，首先必须树 立以乘客为关注焦点的价值观念，建立 以乘客需求为导向的行为准则和运行系 统。这个价值观念、行为准则和运行系 统，必须要求企业全体员工的认同和遵 守，并在每一名员工行为上得到体现。
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如何正确对待投诉
乘客投诉的定义: 乘客投诉是指当乘客乘坐轨道交通时， 对出行本身和企业的服务都抱有良好的 愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得 不到满足，就会失去心理平衡，由此产 生的抱怨和不满的行为，这就是乘客的 投诉。
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投诉的起因(原因众多，主要归纳以下几方 面) (1)设备设施故障影响出行; (2)服务人员态度不佳，服务质量问题; (3)乘客对于企业经营方式及策略的不认 同; (4)乘客对企业服务的衡量尺度与企业自身 不同;
人”
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“五字”服务法
“诚、细、热、耐、恒” 1、乘客有情绪时，要及时安抚、安抚到
位 2、运用“三解”处理乘客事务
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服务工作“警戒线”
1、“没有办法”；（规范操作：尽可能创造条件去努力、 尽力去解决，有相关规定的应做好耐心而诚恳的宣传和解释， 或者向乘客承诺去向有关部门去反映乘客的需求。）
"你好，我有什么可以帮助你的吗?"(真诚) 试读一遍，可以感受到两者差别很大。
因此，语调在客运服务中非常重要。语调包括:语速、 音量、音调、音强、语态等五要素。
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肢体语言
服务人员除了掌握听与说的技巧，还要明确的是
与听和说相辅相成的肢体语言、表情。即使你的听、 说技巧再高，但假如你用了这样的肢体语言:双手交叉 抱于胸前(这是防卫与拒绝的肢体语言)，那么，无论你 的语调多温和，说话多动听，乘客看见的还是 ----- 拒 绝。肢体语言非常重要。如果你希望自己微笑地面对 乘客，那么让的目光同你的嘴一齐笑。这样，你不仅 能让乘客感到你的真心笑容，你自己也会感受到自己 诚恳的心情。此外，当乘客同你讲话时，如果不如把 你的目光放在什么地方，会变得左顾右盼，让乘客感 到你心不在焉。当乘客与你交流时，把你的目光放在 公务注视 ----- 眼睛。看着对方额上的三角地区(以双眼 为底线，上顶点在前额)位置上，这样可以打破僵局:亲 切的视线交流可以使双方神经放松，沟通畅顺。记住: 让肢体语言、表情与你的服务同步。
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做好客运服务工作的难点及投诉处理
城市轨道交通企业作为一个服务性 行业以及公共交通设施的特点，决定了 它无法避免投诉。正确认识、妥善接待 和处理投诉是良好的企业形象和一流的 企业管理水平的体现。为了不断改进运 营服务工作，提高运营服务质量，切实 维护轨道交通的声誉，服务部门必须加 强对投诉工作的管理。
5、“你自己去看（买）”。（规范操作：应尽力、主动地 给予解决，如实在忙，应向乘客表示：“对不起，请稍等。” 后立即过去处理。）
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接待乘客的听、讲技巧
如何更好地倾听
你懂得听别人说话吗?每个站务员都会说"当然"。可 是为什么有的乘客会抱怨站务员没有理解他呢?站务员 是听了，却没听懂乘客真正想表达的意思。这就是没 有真正地听。倾听则是一种情感活动，是真正理解对 万所说的意思。与乘客交流时，一定要认真倾听对万 的谈话，如果你只是听到而没有认真倾听的话，他马 上会如道，没有什么比感到他人没有在认真地听自己 讲话更使人恼火的事了。事实上如果你没有真正地去 倾听他讲话，而急着耍去解决问题，那你解决问题的 方法就不一定合适，就不一定能得到乘客的满意。所 以必须多用你的耳朵，善于倾听。