城市轨道交通车站客运服务
城市轨道交通客运服务的主要内容
城市轨道交通客运服务的主要内容城市轨道交通，简称轨交，是指以轨道运行作为运输线路，引用统一的运输车辆为主要运输工具的公共交通运行系统。
目前，全国各省市大、中城市的轨道交通已经实现从小规模发展到大规模，逐步完善，成为通勤出行的众多城市的主要交通工具之一。
轨道交通的发展对提高城市的交通能力、缩短通勤时间、改善城市空气质量，以及改善城市居民出行和安全方面均有积极影响。
轨道交通服务主要包括铁路轨道交通、轻轨、有轨电车和机动单元列车等。
每种轨道交通工具都有其独特的特征，可以满足不同路线、行政区域的需求。
铁路轨道交通的主要特征在于以铁路线路作为运行线路，以车站为主要停靠点，以火车、有轨电车、单元列车等多种运输工具为主，提供客运服务。
铁路轨道交通能够满足长距离出行的需求，通常运行距离较长，具有更高的速度，也能够更好地保证出行安全。
轻轨轨道交通是以更短的距离为主，以站场为主要停靠点，以轻轨列车、有轨电车等作为运输工具，提供客运服务的一种运输工具。
轻轨轨道交通可以满足较短距离的出行需求，在更小的空间内提供不同的出行方式，具有高拥挤度和高经济性，是大、中城市短距离出行的主要交通工具。
有轨电车是一种集轻轨、电车和机车于一体的新型轨道交通运输工具。
它具有轻轨和电车的特点，车厢大小及站距更加灵活，可根据城市环境、交通量和客流变化等多种因素灵活调整，同时具有高经济性、更高运行速度等优点，能满足中、小型城市短距离出行的需求。
另外，单元列车也是一种轨道交通工具，它具有运行速度快、车辆可拆卸、便于运维等特点。
由于使用的是传统的铁路线路，单元列车更加便捷，可以有效满足中等距离出行的需求，是城市轨道交通不可或缺的一种客运服务方式。
总之，城市轨道交通客运服务包括铁路轨道交通、轻轨、有轨电车和单元列车等几种轨道交通工具，它们提供不同的出行方式，可以满足不同行政区域、不同路线的客运需求，在更大程度上改善城市出行和安全状况。
城市轨道交通车站客运服务质量优化措施分析
城市轨道交通车站客运服务质量优化措施分析摘要：现如今我国城市的经济得到了快速的发展。
在城市化进程中，轨道交通成为了我国城市化进程中最主要的一环。
地铁车站客运服务是一座城市的重要组成部分，也是一座城市发展的重要标志。
在这种情况下，文章首先说明了提高轨道交通站点乘客服务质量的重要意义，然后对影响轨道交通站点乘客服务质量的因素进行了剖析，并给出了轨道交通车站客运服务质量提高的若干方法。
关键词：城市轨道交通；客运服务质量；优化措施城市轨道交通作为我国目前最要的交通工具，它在缓解城市道路上的拥挤，缓解人们出行带来的交通压力方面起到了重要作用。
轨道交通是我国与国际接轨的重要标志，也是我国与国际接轨的重要窗口。
轨道交通的服务品质直接关系到我国在全球人民心目中的形象，而高品质的轨道交通不仅能使乘客得到满意的精神享受，而且能起到正面的社会作用。
为乘客提供最好的、最好的服务，是我们的工作职责。
本文对提高地铁车站客运服务质量进行分析，希望能为相关行业的发展起到一定的借鉴作用。
一、城市轨道交通车站客运服务质量优化意义轨道交通的建设将极大的减轻城市的交通负担，对提高城市的质量具有重要意义。
地铁车站是一个为乘客提供服务和获得经济收入的场所媒体，它代表着一个城市的发展水平与形象，其乘客服务质量水平最直接地体现出了顾客的满意度，对城市的建设发展产生了重要的影响。
当前，在地铁车站客运服务建设过程中，一般都会遇到一些问题，如：车站内部的服务设施建设不够完善，缺少人性化设计，列车运行安全性还需要加强，这都会对地铁车站客运服务的品质造成很大的阻碍，造成了乘客对地铁车站客运服务的不满意，进而造成了大量的人流流向了其它的交通出行方式，进而造成了地铁交通方式的利用效率大打折扣，造成了地铁资源的浪费，对城市地铁建设的进一步发展产生了不利的影响。
强化轨道交通车站客运服务，能够使轨道交通车站的服务品质得到明显提升，从而使轨道交通成为一种更好的交通方式，从而提升轨道交通的经济、社会效益，促进轨道交通的良性发展[1]。
城市轨道交通客运服务的主要内容
城市轨道交通客运服务的主要内容随着现代城市的不断发展，交通状况日益拥堵，城市轨道交通的开发也越来越重要。
城市轨道交通（CST）是指城市内的铁路或轻轨系统，它有助于改善城市的公共交通状况、提高旅客出行质量和满足社会经济发展的需要。
城市轨道交通提供的客运服务主要有三个方面：一是交通出行服务。
城市轨道交通将各区域连接在一起，有助于增强社会空间的整合。
它为民众提供高效、准时、安全的出行服务，提高了出行的便捷性。
同时，它节省了出行的交通时间，改善空气污染，减少燃料消耗，缓解交通拥堵，改善城市环境。
二是旅客服务。
城市轨道交通提供的旅客服务包括了机场接送服务、定制化出行规划、综合指南服务等，使乘客旅途更加舒适、便捷。
在这些服务中，城市轨道交通还将提供各种信息技术服务，如实时路线查询、票务系统、旅客分析等，以满足乘客的需求。
三是安全服务。
城市轨道交通为乘客提供了安全可靠的出行服务，以及及时可靠的安全护送服务。
同时，城市轨道交通运营商还会为乘客提供多种安全护送服务，如24小时安全护送服务、客运护送服务等，以确保乘客的安全。
城市轨道交通的客运服务将有助于向市民提供安全、高效、便捷的公共交通服务，实现城市轨道交通可持续发展。
首先，城市轨道交通客运服务应把实施和优化现有客运服务作为重要任务，保障乘客安全准时出行。
其次，城市轨道交通应强化技术改造和科技创新，把握社会经济发展机遇，提升城市轨道交通服务质量，提高城市轨道交通的运营效率。
最后，应该加强城市轨道交通的社会治理，推广乘客安全文明文化，合理调整票价政策，优化出行服务，满足人民群众出行服务需求。
总之，城市轨道交通客运服务是城市发展的重要组成部分，它是实现城市智能交通的重要途径。
城市轨道交通的客运服务包括出行出行服务、旅客服务和安全服务，它将有助于为乘客提供安全、高效、便捷的公共交通服务，实现城市轨道交通可持续发展。
城轨客运服务管理岗位职责
城轨客运服务管理岗位职责
城轨客运服务管理岗位的职责主要包括以下几个方面：
1. 客运服务管理：负责城市轨道交通系统的客运服务工作，包括制定和实施客运服务标准、监督服务质量、处理乘客投诉等，确保为乘客提供优质、高效、安全的出行服务。
2. 票务管理：负责城市轨道交通系统的票务工作，包括票务系统的运营、票务设备的维护、票务收入的管理等，确保票务工作的正常进行。
3. 乘客引导与咨询：负责在车站、车厢等场所为乘客提供引导、咨询服务，解答乘客的疑问，帮助乘客顺利出行。
4. 安全管理：负责城市轨道交通系统的安全管理工作，包括制定和实施安全管理制度、组织安全培训、进行安全检查等，确保乘客和员工的安全。
5. 应急管理：负责制定和实施城市轨道交通系统的应急预案，组织应急演练，在突发事件发生时，协同相关部门进行应急处置，确保系统的正常运行。
6. 数据分析与报告：负责收集、分析城市轨道交通系统的客运数据，撰写相关报告，为管理层提供决策支持。
7. 团队管理：负责管理客运服务团队，包括人员招聘、培训、考核、激励等，提高团队的服务水平和工作效率。
8. 对外沟通与协调：负责与相关部门、单位进行沟通与协调，共同解决涉及城市轨道交通客运服务的问题，提升整体服务质量。
以上是城轨客运服务管理岗位的主要职责，不同地区和公司可能会有一些差异，具体职责还需根据实际情况确定。
城市轨道交通客运服务概述
城市轨道交通客运服务概述城市轨道交通客运服务是指城市中通过轨道交通系统提供乘客运输服务的一种公共交通方式。
它通过铁路、地铁、有轨电车等轨道系统，将城市中的不同地区连接起来，为乘客提供安全、快捷、方便的出行方式。
以下是城市轨道交通客运服务的概述。
首先，城市轨道交通客运服务具有高速性和高效性。
由于轨道交通系统通常独立于道路交通，不受交通堵塞的影响，因此可以在较短的时间内快速运送大量乘客。
地铁和高铁网络的建设不仅提高了城市内部的交通效率，还缩短了城市与城市之间的距离，方便了人们的出行。
其次，城市轨道交通客运服务具有安全性和可靠性。
轨道交通系统一般具备严格的安全运行规范和设备保护机制，保证了乘客的出行安全。
与其他交通方式相比，轨道交通的发生事故率较低，因此受到了乘客的广泛认可和信赖。
另外，城市轨道交通客运服务也具有经济性和环保性。
城市轨道交通的建设和运营成本相对较低，尤其当乘客数量较大时，能够在较短时间内收回投资。
与汽车相比，轨道交通系统的能耗较低，减少了空气污染和噪音污染，对城市环境具有积极的影响。
此外，城市轨道交通客运服务还提供了多样化的服务，以满足乘客的需求。
无论是座椅设施的舒适性，还是车厢的空气质量和温度控制，都能够提供给乘客良好的体验。
同时，轨道交通系统也为残疾人士和老年人提供了无障碍出行的方便。
最后，城市轨道交通客运服务还促进了城市的经济和社会发展。
高效、便捷的交通网络可以促进各个地区之间的人流和物流的便利流动，加快城市各个产业的发展。
此外，轨道交通系统也是城市规划的重要组成部分，能够改善城市的空间布局，减少交通拥堵和环境污染，提升城市形象和品质。
总之，城市轨道交通客运服务通过高速、安全、经济的特点，为城市居民提供了便捷的出行方式。
它不仅方便了人们的日常生活和工作，也推动了城市的经济和社会发展。
地铁车站客运服务—乘客进(出)闸服务
计次票：告之乘客计次票需在有效期内使用。判定时，看“过 期日期”栏日期
4 是否超过系统当前日期，超过即为过期，需 引导乘客另行购票，计次票不回
收，留作乘客纪念。
EFO界面显示已出站票，为乘客免费更新。
乘客在客服中心 前排长队
乘客进不了闸机的情况分析：
1、车票超程 2、车票超时 3、车票故障/无效 4、车票过期
车票超程
车票超程的含义
车票超程是指按路程计价时，付费区乘客所持车票余额 不够支付按标准计算所得的起点站至终点站之间的单程 车费，车票不能正常通过出站闸机的情况。
2、乘坐须知：
乘坐自动扶梯时，紧握扶手靠右站立，不得在 自动扶梯上推挤、打闹或者在运行中的自动扶 梯上逆行；
老年乘客坚持乘扶 梯而拒绝走楼梯如
何处理
老年乘客坚持乘扶梯而拒绝走楼 梯如何处理：
1
1）积极劝说：先生/女士，您好，为了保障您的安全， 请您乘坐直梯或楼梯步行，谢谢。
2 2）任然坚持：站务员陪同老人同乘电梯，保障其安全。
乘客进闸时 正在饮食
1）规定：
禁止携带易污损设施、有严重异味的物品或无 包装的易碎、尖锐物品；禁止兜售物品、吸烟、 乞讨、卖艺、追逐打闹、躺卧、踩踏座席、随 地便溺、吐痰和吐口香糖、堵占车内或站内通 道、乱扔垃圾杂物；
2）解释：
“先生/女士，为保障城市轨道交通运营秩序， 营造安全、便捷、文明、舒适的乘车环境，请 勿在地铁车厢和车站内饮食，谢谢。给您带来 不便，请您谅解。
4 日期是否超出系统当前日期，超出即为过 期，需引导乘客另行购票，计次票不
回收，留作乘客纪念。
5
如乘客反映此过期票为当日本站自动售票机上购买，由当班 值班站长进行核实处 理，情况属实的办理退票并及时向乘客 做好解释工作。
城市轨道交通客运服务概述
一、城市轨道交通客运服务的基本内容
1 引导乘客进站 2 问询 3 售票 4 组织乘车 5 出站验票
1 引导乘客进站
城市轨道交通各入口处都设有明显的导向标志，方便乘客识别并根据导 向指示进站乘车。标识的信息量少而精、简洁而明确，能够使行人在短时间 内获得最有价值的信息，快速判断自己的行进路线。
2 问询
3 售票
城市轨道交通的售票方式包括人工售票和自动售票机售票。与人工售 票相比，自动售检票系统可以为顾客提供更为方便的售票服务，提高服务 效率和水平。目前，各城市都采用以自动售票机售票为主、人工售票为辅 的方式进行售票，自动售票已成为轨道交通售票服务的主流形式。此外， 为了满足大客流需求，目前各大城市都在逐步推行线上购票方式。
车站应设有明显的安全候车线，提示乘客在列车未进站、进站未停稳或车门 未完全打开前不要越过安全线，以防发生意外事件。目前，部分城市的轨道交通 系统已经采用屏蔽门技术，为乘客提供了安全、舒适的候车环境。
另外，车站还提供广播服务，为乘客预报列车运行情况及下次列车的进站时 间。除了传统的人工播报方式，目前还有两种新方法为乘客提供列车运行信息， 一种是自动广播系统，当后续列车即将驶入车站时，广播系统自动工作，向乘客 预报列车运行情况及到站时间；另一种是在站台设置同位显示器，乘客可通过显 示器得知下次列车的进站时间及终点站等。
2．严格遵守职业纪律、运营纪律、劳动纪律三项行为规则
不得发生少找零、多收钱、少给票等违反职业纪律的错误行为；服从车站站长安排，遵守本岗位 工作标准、作业纪律；有较强的时间观念，不迟到、早退等。
（四）服务环境要求：
车站要保持整洁，整体要求窗明地净、清洁舒适、协调美观。消防 设备的表面、空调系统的出风口、通风系统要定期清洗除尘；服务中心、 车控室、收款室、AFC点钞室、站长室、交接工作室、管理用房内要求 环境整洁、物品摆放整齐。
城市轨道交通客运服务标准
城市轨道交通客运服务标准城市轨道交通客运服务标准是城市轨道交通行业的重要标准之一，其目的是规范城市轨道交通客运服务的质量，提高乘客出行的舒适度和安全性，进一步推动城市轨道交通健康发展。
一、适用范围本标准适用于城市轨道交通的客运服务，包括地铁、轻轨、城市快速铁路、城际轨道交通等。
二、基本要求1、空气质量：车厢内每小时新鲜风量不少于30立方米，清洁度应当达到国家规定的标准，确保车厢内空气清新、无异味、无毒害物质污染，乘客健康无忧。
2、车辆外观：保持车体外观整洁、无明显损伤或锈蚀，字体清晰，标志鲜明。
车身表面不得涂刷违反法律法规的内容或涂刷中文以外的文字或图案。
3、车内设施：车厢内温度适宜，空调正常运行。
座椅、扶手等设施完好，灯光明亮，应急设备齐全，窗户等透气设施正常使用，确保乘客舒适出行。
4、广播和提示：车站内外、车厢内应设有清晰的广播和提示系统，告知乘客列车到达时间、方向、站名等信息，确保每个乘客都能及时了解所需信息。
5、洗手间：车站设有旅客洗手间，应保持卫生清洁，不得滋生细菌和病毒。
洗手间内应配备沐浴用品、纸巾、手消毒液等。
6、安全措施：车站设立紧急救援站，车厢内设立紧急报警装置，行车过程中应安排专人巡视，及时处理突发事件，确保乘客生命安全。
7、服务态度：车站工作人员应友好热情，积极解答乘客提问，为乘客提供优质、高效、安全、舒适的服务。
三、其他要求1、特殊人群服务：针对老人、残疾人、孕妇、儿童等特殊人群，车站务必配备相应的辅助设施，车厢内设立优先座位，为特殊人群提供更加贴心、周到的服务。
2、绿色环保：城市轨道交通应当积极倡导绿色出行理念，从车辆、车站等各个方面推行绿色环保措施，减少对环境的影响。
3、信息公示：车站应当及时公示开行时间、班次、票价、优惠政策等信息，让乘客了解相关信息，方便出行。
4、安全监管：城市轨道交通部门应当加强对车站和车辆的安全管理和监管，确保车站和车辆设施处于良好状态，乘客出行的安全得到有效保障。
城市轨道交通客运服务工作的主要内容
城市轨道交通客运服务工作的主要内容
1 乘客服务中心的服务
3.单程票发售服务
（7）乘客告诉客服人员自动售票机发生故障。当乘客告诉客服 人员自动售票机发生故障时，相关人员应按以下规定处理：
①应该说：“多谢您的通知，我们会尽快处理。” ②必须立即处理或通知相关人员处理，使乘客觉得事件受到关 注。
城市轨道交通客运服务工作的主要内容
1 乘客服务中心的服务
3.单程票发售服务
（8）遇到情绪反应较大的乘客或难以处理的个案。当遇到情绪 反应较大的乘客或难以处理的个案时，应按以下规定处理：
①将乘客带往办公区休息室等地方。 ②在处理过程中应由不少于两个人在现场。
城市轨道交通客运服务工作的主要内容
1 乘客服务中心的服务
3.单程票发售服务
③倾听乘客的需求。 ④不要一味地否定乘客的表述，即便是乘客的表述存在问题。 ⑤如果在处理过程中发现无法独自处理此事，需及时联系上级 主管，取得帮助，应明确告知乘客，表示对此事的重视。
城市轨道交通客运服务工作的主要内容
1 乘客服务中心的服务
3.单程票发售服务 单程票服务常见问题处理 ④如乘客给付的残钞按规定不能接受时，站务人员应 在拒绝收取的同时，礼貌地向乘客解释原因：“对不起， 您给我的纸币××，麻烦您换一张，谢谢合作！”
城市轨道交通客运服务工作的主要内容
1 乘客服务中心的服务
3.单程票发售服务 （2）乘客给付的是假钞。当发现乘客给付的是假钞时，应尽 量避免让乘客感到难堪： ①不告诉乘客是假钞，只要求乘客更换：“不好意思，请您换 一张纸币。” ②如果提醒无效，应向乘客解释原因：“不好意思，您给我的 纸币不能被设备识别，麻烦您换一张，谢谢合作！”
城市轨道交通客运服务工作的主要内容
城市轨道交通客运服务质量规范
城市轨道交通客运服务质量规范随着城市化进程的加快和人口的不断增长，城市轨道交通作为一种高效、便捷和环保的公共交通工具，其重要性逐渐凸显。
为了提高城市轨道交通客运服务质量，增强市民的出行体验，需要建立一系列的规范来指导轨道交通运营管理。
下面，我将从几个方面介绍城市轨道交通客运服务质量规范。
首先，城市轨道交通车站设施要满足一定的标准。
车站是市民进出轨道交通的窗口和纽带，必须保证站内的设施完善和服务便利。
车站内应有足够的出入口和上下通道，以保证乘客的快速进出。
站厅和月台应设置足够多的导向标识和信息发布设备，便于乘客获取行车信息。
同时，车站内的设施如洗手间、候车座椅、自动售票机等也应达到一定的标准，保证乘客的基本需求。
其次，需要建立完善的安全规范。
轨道交通作为高速运行的交通工具，安全问题尤为重要。
规范应包括轨道交通列车的设计和制造标准、驾驶员的培训和监控系统的建设等。
列车的设计和制造应符合国家标准，保证车辆的牢固性、稳定性和安全性。
驾驶员需要经过专门的培训，掌握技术，熟悉线路和操作规程。
监控系统需要安装在车站、车厢和隧道等重要位置，实时监控列车的运行状况，及时处理突发事件。
最后，规范对运营管理层也提出了一定的要求。
运营管理层需要建立科学的调度系统，合理安排列车的运营和停靠时间，避免拥堵和延误。
同时，运营管理层还需制定明确的退票和赔偿政策，为乘客提供合理的补偿。
此外，运营管理层还需加强与相关部门的合作，共同应对突发事件和安全事故。
综上所述，城市轨道交通客运服务质量规范包括车站设施的完善、安全规范的建立、乘客安全感和舒适感的保障以及对运营管理层的要求等多个方面。
只有通过严格遵守这些规范，才能确保城市轨道交通的客运服务质量得到有效提升，市民的出行需求得到充分满足。
城市轨道交通客运组织与服务管理办法
城市轨道交通客运组织与服务管理办法城市轨道交通客运组织与服务管理办法：
一、轨道交通客运组织：
1、轨道交通客运按城市规划建立专线、多线、网络、多模、多层次结构，按照下列原则组织客运服务：
（1）安全、经济、高效。
（2）平衡、灵活、完善。
（3）节约能源、保护环境。
2、设立线路及票价。
根据客运需求，设立轨道交通线路，并设定票价，使客运经济效益最大化。
3、轨道交通客运组织的其他事项。
二、轨道交通客运服务管理：
1、制定客运服务管理体制。
建立客运量、客运服务、客运安全管理三级管理体制。
2、组织客运服务。
按技术要求和经济规律，组织客运服务，以满足客运需求。
3、落实客运技术标准。
实施有效客运技术措施，确保客运服务安全可靠。
4、实施客运安全管理。
建立客运安全管理机制，落实安全措施，防止客运安全事故发生。
5、轨道交通客运服务的其他事项。
中华人民共和国城市轨道交通客运服务标准
中华人民共和国城市轨道交通客运服务标准中华人民共和国城市轨道交通客运服务标准一、引言作为我国城市发展的重要交通工具之一，城市轨道交通客运服务标准对于提升城市居民出行质量、改善城市交通运输环境具有重要意义。
本文将从城市轨道交通客运服务标准的制定与实施、服务标准的内容和要求、实施的效果与存在的问题等方面展开论述，以期为读者深入了解城市轨道交通客运服务标准提供全面、深入的分析。
二、城市轨道交通客运服务标准的制定与实施1. 制定背景与重要性城市轨道交通客运服务标准是在我国城市化进程不断加快的背景下制定的，旨在提高城市轨道交通客运服务水平，加强对城市轨道交通行业的监管和管理，为市民提供更加便利、舒适的出行体验。
2. 实施现状截至目前，我国已经在一线、二线城市广泛实施了城市轨道交通客运服务标准，对车辆运行、乘客搭乘、站点设置、安全保障等方面都做出了详细规定和要求。
三、城市轨道交通客运服务标准的内容和要求1. 车辆运行服务（1）准点率和运行频次（2）车辆内部环境整洁和舒适度（3）车辆设备完好率和乘客安全保障2. 乘客搭乘服务（1）站点指示和导向（2）票务系统和服务人员素质（3）多语言和无障碍服务设施3. 站点设置服务（1）站点设施和环境（2）换乘通道和便利设施（3）紧急疏散示意和安全标识4. 安全保障服务（1）应急预案和处置流程（2）设备设施安全检修和保养（3）乘客及员工的安全教育和培训四、实施的效果与存在的问题1. 实施的效果随着城市轨道交通客运服务标准的逐步实施，城市轨道交通的准点率明显提升，车辆内部环境得到了有效改善，对乘客的舒适度有了显著提升。
站点设置也更加贴心和方便，安全保障工作也更加有力。
2. 存在的问题尽管城市轨道交通客运服务标准的实施取得了明显成效，但在具体实施过程中也暴露出一些问题。
个别地铁线路由于乘客流量过大，车辆运行频次还有待进一步提高；部分站点的设施并不完善，存在安全隐患；票务系统的便利性和智能化程度还有待提高。
城市轨道交通服务作业—城轨客运服务作业
相关理论知识
一、票务服务
乘客服务中心（简称售票亭）是车站的票务工 作最重要的一部分，是车站最繁忙的场所之一 ，其服务水平的高低直接影响整个车站的服务 质量。
一、票务服务
乘客服务中心（简称售票亭）是车站的票务工 作最重要的一部分，是车站最繁忙的场所之一 ，其服务水平的高低直接影响整个车站的服务 质量。
项目五 城市轨道交通乘车服务作业
01
目录
02
CONTENTS 03
04
知识要点 学习任务 相关理论知识 情景训练
知识要点
1.票务服务 2.导乘服务 3.行车服务 4.应急服务 5.服务承诺及监督
学习任务
1．熟练掌握城轨交通各种票卡的发售流程 。 2．学员能正确引导乘客完成乘车过程。 3．掌握各种特殊情况发生时的服务处理流程 和注意事项。
五、服务承诺及监督 （一）服务承诺达到的目标 （二）服务监督方面
情景训练
（2）车站应提供即时、准确、有效的乘车信息。 （3）列车运营计划变更或列车运行不正常，对乘客造成影响时 ，应及时通知乘客；必要时，应采取有效措施疏导乘客。
（4）车站出入口、售票处等的醒目处应公示本车站首末车时问 ；车站宜公布列车间隔时间、各车站运行时间等信息。
（5）车站的醒目位置应公布车站周边公交线路的换乘信息。 （6）到车上，应向乘客提供列车运行方向，到站、换乘等清晰 的广播或图文信息。
一、票务服务 （一）售票服务指南（见表5-1） （二）自动售票机服务 （三）进出闸监票服务（如图5-4、5所示）
二、导乘服务
《城市轨道交通客运服务》（GB/T 22486-2008）对车站导乘服务 工作要求做到：
（1）车站的醒目位置应公布乘车常识和注意事项；必要时，应 通过广播等方式向乘客宣传乘车常识和注意事项。
城市轨道交通客运服务
城市轨道交通客运服务概述
教学目标
1、了解城市轨道交通客运服务的基本特性
2、了解城市轨道交通客运服务的基本内容
3、了解城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求
建议学时
2学时
1.1城市轨道交通客运服务的基本特性及分类
城市轨道交通客运服务是指在城市轨道交通系统内，轨道交通运营企业为乘客安全、准时、快捷、方便、经济、舒适、文明乘车而直接开展的服务工作。
客运服务作为城市轨道交通运营管理的重要组成部分，它不仅是反映城市轨道交通服务质量的一个重要因素，也是保证城市轨道交通运营企业竞争力的关键。
一、城市轨道交通客运服务的基本特性
1、无形性。
客运服务属于无形产品,乘客在购买服务之前，看不见，摸不着，闻不到，这就要求作为服务提供者的城市轨道交通运营企业必须增加服务的有形性，尽可能通过实物的方式来表现出自身的服务水平，如整洁的车站环境，有序的客流组织，清晰明确的导向标志等。
想一想：城市轨道交通客运服务水平可以通过哪些有形性方式来体现？
2、即时性
客运服务的即时性是指城市轨道交通客运服务具有无法贮存的特点。
服务过程一结束，服务就消失，乘客即使不满意也无法更换或退回服务，这样，就不能像有形产品那样通过更换商品来使乘客满意，挽回影响。
客运服务的即时性使城市轨道交通运营企业对服务供给量及服务时间难以进行准确的。
城市轨道交通车站客运服务
城市轨道交通车站客运服务任务1 客运岗位服务工作基本内容【知识点】●城市交通的基本情况；●城市的发展目标与方向。
【技能点】●能正确了解城市的人口分布情况，并对相关信息进行分析，进一步掌握客流情况；●掌握城市的发展目标与方向，了解城市未来客流基本情况。
【任务的提出】城市轨道交通的服务对象是城市的所有群体，但是那些是重点客流，城市的基本情况怎么样，这些内容都是我们城市轨道交通客运与服务工作需要掌握的基本内容。
为了能正确分析城市轨道交通乘客的基本情况，需要了解城市的基本情况，并能熟练掌握城市的发展目标与方向，进一步的分析未来城市的客流情况。
员工岗位服务准一、服务理念：乘客至上、服务至微（一）服务意识：要摆正员工与乘客之间的两个关系：首先是客观依赖的关系；其次是服务与被服务的关系。
（二）窗口意识：地铁作为城市文明窗口，站务员、乘务员是这个窗口的重要代表。
站务员、乘务员要以“窗口无小事”的意识规范自己的岗位行为，展示地铁文明风范。
（三）乘客意识：一切从维护乘客的利益出发，时刻尊重乘客，认识到乘客就是地铁的衣食父母；以乘客需求为出发点，最大限度地为乘客提供优质、满意的服务是我们工作的出发点和落脚点。
二、岗位服务规范（一）仪表规范1. 总体规范统一着装，仪容整洁，面带微笑，端庄大方。
2.着制服规范（1）严格按照规定着装。
（2）员工在工作时间应当身着员工制服。
着装时，应当仪表端庄，举止文明，精神饱满，姿态良好（3）按照规定配套穿着制服。
制服与便服不得混穿。
不同季节的制服不得混穿。
不同类别人员的制服不得混穿。
制服内着非制式服装时，不得外露。
不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。
（4）员工着装值岗时，除在车站室内办公区、宿舍、列车驾驶室或其他不宜戴的情形外，应当戴制式帽子，不得歪戴。
（5）换装时间：由于全国各地气候条件不同换装时间一般由各轨道交通公司根据具体情况确定时间统一换装。
（6） 员工应当保持制服穿着时干净、平整、无破损、无掉扣、无异味。
《城市轨道交通客运服务》课程标准
《城市轨道交通客运服务》课程标准（一）课程的地位与任务《城市轨道交通客运服务》是理论联系实际的一门专业课程，作为轨道交通运输组织课程体系中的一个重要组成部分，是运营管理专业的必修课。
本课程主要的教学目的是，使学生通过本课程的学习和现场实践，对轨道交通旅客运输的诸方面，如车站工作组织，售检票系统等以及大铁路客运等有一个基本了解，以使其在今后的工作中较好地胜任客运、票务等岗位。
（二）课程简述1．课程目标：通过本课程的学习使学生在城市轨道交通方面具有扎实的知识，具备在轨道交通领域从事经营管理的必备技能。
为进一步学习专业课以及毕业后从事专业工作打下必要的基础。
2．教学方法：工学结合、项目教学、多媒体教学等。
（三）教学要求及时数分配1、城市轨道交通客运服务概述（1）教学内容1.1 城市轨道交通客运服务的基本特性及分类1.2 城市轨道交通客运服务的基本内容1.3 城市轨道交通客运服务的基本核心要素及要求（2）教学要求1）了解城市轨道交通客运服务的基本特性。
2）了解城市轨道交通客运服务的基本内容。
3）了解城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求。
（3）重点和难点重点：城市轨道交通客运服务的基本内容。
难点：城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求2、城市轨道交通客运服务人员的基本礼仪（1）教学内容2.1 仪容礼仪2.2 服饰礼仪2.3 仪态礼仪2.4 沟通礼仪（2）教学要求1）了解城市轨道交通客运服务人员的基本仪容礼仪，掌握化妆的基本步骤和技巧。
2）掌握城市轨道交通客运服务人员的着装规范。
3）掌握站姿、坐姿、行姿以及手势的具体要求，并能在工作中熟练应用。
4）掌握城市轨道交通客运服务人员的规范服务用语。
（3）重点和难点重点：城市轨道交通客运服务人员的着装规范难点：城市轨道交通客运服务人员的规范服务用语3、城市轨道交通车站客运服务（1）教学内容3.1 城市轨道交通客运服务的基本要求3.2 乘客服务中心服务3.3 站厅服务3.4 站台服务3.5 车站应急服务与特殊乘客服务3.6 列车司机服务3.7 车站维修人员服务3.8 城市轨道交通客运服务技巧（2）教学要求1）掌握一卡通充值服务、售票服务、补票服务及处理坏票服务的流程和细节，能处理乘客常见票务问题。
《城市轨道交通客运服务》项目三城市轨道交通客运服务礼仪
《城市轨道交通客运服务》项目三城市轨道交通客运服务礼仪城市轨道交通客运服务礼仪是指在城市轨道交通车辆上为乘客提供优质服务所遵循的行为规范和礼仪规范。
良好的礼仪能提升乘客的满意度，增加乘客对城市轨道交通的信任感，也能提高城市轨道交通系统的形象与声誉，进而推动城市轨道交通发展。
下面是关于城市轨道交通客运服务礼仪的一些建议。
一、言行举止1.对乘客要热情、友好、礼貌，用面带微笑的态度接待并问候乘客。
2.值乘时间内，不能闲聊、吃零食、抽烟等，以免影响乘客的安全和乘坐体验。
4.要满足有特殊需求的乘客，如老人、孕妇、残疾人等，提供相应的协助和扶持。
5.在客运过程中，要注意保持车内干净整洁，卫生设施要保持良好状态。
二、服务细节1.车门开启前，先示意乘客有序排队上车，对于上下车过程中的老弱病残孕等需要特别关照的乘客，要优先照顾和协助。
2.在车辆行驶过程中，要保持车内平稳，避免急刹车、急加速等动作，确保乘客的安全和舒适感。
3.高峰期间要增加列车频次，确保乘客的乘坐需求得到满足，避免车辆过于拥挤。
4.在车内设立儿童座椅，为有小孩的乘客提供方便，并对于儿童与家长进行安全提示。
5.要提供良好的音乐、广播等服务，并及时通报车辆到站信息，方便乘客行程安排。
三、安全保障1.车辆行驶过程中要保持稳定，严禁乘坐人员的突然加速和急刹车，以免乘客受伤。
2.严禁乘坐人员在车内吸烟，以保护乘客的健康和安全。
3.特殊时期或天气条件恶劣时，要增加运营过程中的安全提示，提醒乘客注意安全。
4.在车站和车厢内设立紧急报警装置，以便乘客在遇到紧急情况时能及时发出求救信号。
四、应急处理1.在车厢内设立应急疏散通道，保证乘客在紧急情况下的快速撤离。
3.对于夜间乘坐车辆的乘客，要加强安保措施，确保他们的安全。
城市轨道交通客运服务礼仪是城市轨道交通工作人员的职业道德和服务素质的体现，只有遵循良好的礼仪规范，才能为乘客提供更好的出行体验，提高城市轨道交通的服务品质。
地铁车站客运服务—乘客进站服务
快速处理法
换位思考法
矛盾产生往往是因为双方不理解造成的，我们需要 多做换位思考，更好的了解乘客的需求和情感
一、避免乘客纠纷
在城市轨道交通迅速发展的今天，服务人员需要适应客运新形势的 要求，提升服务水平，避免发生乘客纠纷。
乘客进站服务
一、乘客进站服务
我们的目标是…… 任务准备中……
掌握车站站厅服务的 作业标准及岗位职责
教师任意布置情景，学生分角色（乘客， 站长，客运服务人员等），依据运营企业 实际岗位分工，轮岗模拟演练
一、乘客进站服务
能按标准的服务规范进行站厅服务 能按站厅客流进行合理的组织 能对进站不符合规定的行为及物品进行处理
一、乘客进站时不文明行为
交谈是建立良好人际关系的重要途径，也是日常沟通的主体。
尊重对方 表情 内容 自我谦让 态度 表达方式
谈话的表情
一、谈话的表情
与乘客交谈时，表情要大方、自然，态度诚恳，面带微笑，语气亲切。 切忌边埋头工作边与乘客交谈。
文明规范的 服务语言
一、文明规范的服务语言
敬语
敬语使用是表示对听话人尊敬礼貌的语言手段。
一、站厅服务
站厅服务的基本要求
留意地面卫生，发现积水、 垃圾、杂物等应及时通知 保洁人员处理，同时设置 警示牌，防止乘客摔倒。
一、站厅服务
站厅服务的基本要求
负责站厅、出入口的客流 组织工作，防止乘客过分 拥挤，必要时采用相应的 限流措施
遇到老人、儿童等需要 帮助的乘客，要适当留 意，协助他们尽快出站
一、知识链接
敬语的使用
对不起 我去一下洗手间
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城市轨道交通车站客运服务
任务1 客运岗位服务工作基本内容
【知识点】
●城市交通的基本情况；
●城市的发展目标与方向。
【技能点】
●能正确了解城市的人口分布情况，并对相关信息进行分析，进一步掌握客流情况；
●掌握城市的发展目标与方向，了解城市未来客流基本情况。
【任务的提出】
城市轨道交通的服务对象是城市的所有群体，但是那些是重点客流，城市的基本情况怎么样，这些内容都是我们城市轨道交通客运与服务工作需要掌握的基本内容。
为了能正确分析城市轨道交通乘客的基本情况，需要了解城市的基本情况，并能熟练掌握城市的发展目标与方向，进一步的分析未来城市的客流情况。
员工岗位服务准
一、服务理念：乘客至上、服务至微
（一）服务意识：要摆正员工与乘客之间的两个关系：首先是客观依赖的关系；其次是服务与被服务的关系。
（二）窗口意识：地铁作为城市文明窗口，站务员、乘务员是这个窗口的重要代表。
站务
员、乘务员要以“窗口无小事”的意识规范自己的岗位行为，展示地铁文明风范。
（三）乘客意识：一切从维护乘客的利益出发，时刻尊重乘客，认识到乘客就是地铁的衣
食父母；以乘客需求为出发点，最大限度地为乘客提供优质、满意的服务是我们工作的出发点和落脚点。
二、岗位服务规范
（一）仪表规范
1. 总体规范统一着装，仪容整洁，面带微笑，端庄大方。
2.
着制服规范
（1）严格按照规定着装。
（2）员工在工作时间应当身着员工制服。
着装时，应当仪表端庄，举止文明，精神饱满，姿态良
好
（3）按照规定配套穿着制服。
制服与便服不得混穿。
不同季节的制服不得混穿。
不同类别人员的制服不得混穿。
制服内着非制式服装时，不得外露。
不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。
（4）员工着装值岗时，除在车站室内办公区、宿舍、列车驾驶室或其他不宜戴的情形外，应当戴制式帽子，不得歪戴。
（5）换装时间：由于全国各地气候条件不同换装时间一般由各轨道交通公司根据具体情况确定时间统一换装。
（6） 员工应当保持制服穿着时干净、平整、无破损、无掉扣、无异味。
着制服， 均视为上岗；非工作需要，不可把制服穿出公司。
3. 佩戴服务标志规范
（1） 按照规定佩戴帽徽、领带、肩章、臂章、胸牌。
不得佩戴与员工本人岗位 不符的标志。
不得佩戴与员工身份或者工作无关的标志、物品。
保持制服和标志 干净整洁。
（2） 领带和领结佩戴前应系好衣领扣，佩戴时，应保持领带或领结的平整，笔 挺。
领带夹应放置于上衣第三至第四粒纽扣之间。
肩章、臂章应按制服肩部、臂部 处的标记位置佩戴，端正，不歪斜。
（3） 胸牌按照制服左前胸标记点佩戴，端正，不歪斜。
标记点下部 1 厘米为员
工荣誉佩戴区，在重大活动或授予荣誉称号时佩戴。
党团徽佩戴在胸牌上方 1 厘米 处。
手套在值岗时佩戴，保持干净，洁白，夏季炎热时可不佩戴。
（4） 绶带配挂于左肩上，佩戴样式为左肩右斜，保持干净整洁。
（5） 袖标佩戴与左臂上，距肩约 15 公分。
保持干净平整。
4. 穿着鞋袜规范
（1）应当穿制式皮鞋或者其他黑色皮鞋，以所发鞋为准；
（
2）
男性员
工鞋跟
一般不
得高于
3
女性员工鞋跟一般不得高于 3.5 厘米；
（3） 鞋要经常刷擦，保持干净，鞋带系好，不可拖拉于脚上； （4）
配穿深色袜子，不赤足穿鞋。
5.佩戴饰物规范 （1）上岗时只可佩戴一枚戒指，不可戴手链、手镯、脚链及过多饰品；
（2） 耳环以耳钉为宜，项链以颈链为准，项链应放入制服内； （3） 女职工不可戴过于花哨的头箍和头花、男职工不可戴耳环。
6. 头发修饰规范 （1） 头发整洁，发型优美；
（2） 男职工头发长度不能过眉、过耳、过后衣领，不能留长头发、染彩发；
（2）女职工应梳短发或束发，不能披肩散发，梳怪异发型，染彩发，短发不可
过肩，额前头发不可过长挡住视线。
7.个人卫生规范
（1）面部干净整洁，男职工不可留小胡须，女职工淡妆上岗；
（2）双手清洁，指甲不染色、不留长、修剪为椭圆形；
（3）不吃有异味食品，保持口腔清新。
（二）形体规范
1. 总体规范精神饱满，姿势端正，注意小节，举止规范。
2.
站姿规范
（1）上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌；
（2）挺胸收腹，腰直肩平，女职工右手轻握左手放于腹前，男职工双手自然下垂；
（3）两腿相靠站直，长时间站立时可变换姿势，将身体重心移至左脚或右脚；
（4）不可双手抱胸、叉腰、插兜、倚靠，不可在乘客面前背手、抄手、搔痒、勾肩搭背；
（5）执行“四站立”标准要求，即高峰时间站立、乘客集中进站时站立、乘客问询时站立、领导检查时站立。
3.坐姿规范
（1）坐姿要正，挺胸直腰，双腿并拢，目光注视乘客；
（2）不可翘腿、抖腿、叉腿、双腿直伸、托腮、趴伏、假睡及头部仰靠椅背。
4. 指向规范
（1）掌心向上，四指并拢，拇指自然张开；
（2）以肘为轴，前臂自然上抬伸直；
（）上体稍向前倾，面带微笑，视线移向指示方向。
5.行走规范
（1）双手自然摆动，肘关节不弯曲；
（2）不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地。
（3）列队上岗时要按照行走要求标准，行进中队列步调一致，整齐有序，不得
交头接耳；到达接班岗位时，自行退出队列，按规范交接。
6. 乘客询问规范
（1） 主动站立，表情自然，说：您好，请讲；
（2） 倾听时耐心专注、态度诚恳，并注视乘客面部；
（3） 回答时吐字清楚、语速适中、音量适宜；
（4）行走时遇到乘客问询，要站稳面向乘客；
（5）同时有多位乘客问询时，要分先后顺序，逐一解释清楚；
（6）不得以摇头、摆手等不礼貌动作或语言作为回答，不得边回答边做其他工 作。
7.特殊情况下从乘客间通过时的要求：
（
1）
表示
歉意，
“对不起、请让一下”等歉意语言；
（2）不准扒拉乘客强行通过。
8. 在拥挤处与乘客相遇时的要求： （1）主动为乘客让路； （2）不得硬挤硬撞。
9.握手时的要求： （1） 上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，年长者先伸手； （2） 先生、女士之间，女士先伸手；
（
3
）
时
间
要
短
，
一
般
3
－
5
秒
（
即
说
一
句
欢
迎
语
或
客（4） 用力适度，不可过轻或过重； （5）必须面带微笑，注视并问候乘客； （6）冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与乘客握手； （7）不可双手交叉和两人同时握手。
10. 与乘客谈话突然打喷嚏或咳嗽时的要求： （1） 用手掩住口鼻； （）转身背对乘客； （3） 向乘客表示歉意。
（三）用语规范
1.总体规范 亲切和蔼，语言文明，使用普通话，讲职业用语。
2. 基本规范
（1）使用普通话，服务语言表达规范准确，口齿清晰；
（2） 对乘客的称呼应礼貌得体；
（
3）
坚持使用文
明
用语“
十一（
请、您、您好、对不起、谢
谢
、； （4
） 杜绝服务忌语，做到“四：不说有伤乘客自尊心的话，不说有伤乘 客人格的话，不说教训、埋怨、挖苦乘客的话，不说粗话、脏话、怪话和无理的话。
3. 常用服务用语规范
（1）接待乘客来访时：您好，请坐； （2）乘客出示票证时：谢谢，请收好；再次查验票证时：对不起，麻烦您再出 示一下，谢谢； （3） 检查三品时：对不起，请您把包装打开，给您添麻烦了，谢谢合作； （4） 宣传文明乘梯时：请您上电梯后靠右站，把左侧让给有急事的乘客通行； （5）宣传文明乘车时：请您让开车门先下后上； （6）维持排队秩序时：请您按顺序排队，不要拥挤； （7）当乘客表扬时：这是我们应该做的，请您多提宝贵意见，谢谢； （8） 当乘客批评时：对不起，感谢您的帮助，谢谢； （9） 待客失礼时：对不起，请原谅； （10） 乘客买票排错队时：对不起，请您到＊＊窗口。
（四） 态度规范 1. 总体规范 以人为本，
用心服务，以诚待客，以情感客。
2. 具体规范 （1）主动热情、诚恳周到、文明礼貌； （2）
全
面服
务做
到“
：接待乘客热心，解决问题耐心，听取意见虚心， 工作认真细心；
（
3）
重点照
顾做到
“四：对待老弱乘客要有股亲热劲儿，对待残疾乘客
要有股关心劲儿，对待外埠乘客要有股耐心劲儿，对待不文明乘客要有股感化劲儿。
3 基本业务要求
（一）掌握《运营二公司安全规章》中的各项规定。
（二）掌握《客运服务常见问题汇编》中各项规定。
（三）掌握《票务管理制度汇编》
（四）基本业务做到“五熟知”即乘车注意事项；岗位责任制；服务规范及岗位工作规范；市内交通线路及地铁换乘车站；地铁沿线简况。