大堂部服务用语

合集下载

礼宾部日常工作流程

二、礼宾部规范问候用语：1、早上好女士/先生 Good morning madam/sir.2、下午好女士/先生 Good afternoon madam/sir.3、晚上好女士/先生 Good evening madam/sir.4、欢迎光临女士/先生 Welcome madam/sir.5、欢迎再次光临女士/先生Nice to see you again ,madam/sir.6、需要帮忙吗？女士/先生 May I help you, madam/sir?7、祝您一路顺风女士/先生 Have a nice trip madam/sir.8、祝您在我们酒店住得愉快女士/先生I hope you will have a good time in our hotel madam/sir.9、再见女士/先生Good-bye madam/sir三、礼宾部礼宾员工作程序目的：建立客人迎送程序，提供良好服务，维护酒店形象1、礼宾员的岗位位于大门的自动门外，通常情况下应面向外来车辆驶入的方向，随时留意抵离店客人。

2、礼宾员站立姿势端正，脸上始终带着微笑。

3、客人抵店时，礼宾员须立即上前为客人开车门，注意应先开车后门（后座有客人时）再开车前门。

开车门时，用左手打开车门，右手挡在车门上方（旅行车只须用左手开门即可），以避免人下车头碰在车门框上。

4、客人出车门时，礼宾员须向客人致欢迎词。

5、主动帮助客人卸下行李，并招呼礼宾员为客人搬运行李。

6、检查车内是否有遗漏行李后关闭车门，向客人指示总台方向。

7、客人离店时，礼宾员须招呼接客人车辆（或酒店的士）驶到大堂门口等候客人。

8、如果没有的士，礼宾员须向客人道歉，并及时与调度台联系。

（可主动帮客人联系私家车，并将询价报给客人）9、客人上车时，礼宾员须左手打开车门，右手挡在车门框上方，等候客人上车，并致欢迎词。

待客人进车坐好后，关上车门，挥手告别（如客人有行李，应主动帮助客人把行李装好）。

前厅部简介

A. 列举你参观过的酒店，这些酒店令你兴奋的地方在 B. C. D. E.
哪？你曾经和酒店的哪些部门接触过？你认为不同规模的前厅设置有什么不同？你认为前厅工作人员应具备什么素质？你参观过的酒店前厅布局设计有何不同，存在的问题？
1、前厅部是酒店业务活动的中心。 2、前厅部工作贯穿于客人和酒店交易往来的全过程，是客人和酒店联系的纽带。 3、前厅部是管理机构的代表。 4、前厅部是酒店管理机构的参谋和助手。 4
1、接触面广 2、政策性强 3、业务复杂 4、影响酒店全局工作
1、销售客房 2、建立客帐 3、提供各类前厅服务 4、联之为大堂部，位于酒店的门厅处，负责销售酒店产品联系和协调酒店各部门对客房，为客人提供前厅服务的部门，酒店前厅部是酒店经营管理中的一个重要部门，它主要承担以酒店客房的实际销售为中心的一系列工作，（check in ,check out ,cashier)前厅部一般都是在大堂最显眼的位置，方便客房办理入住相关手续等，酒店最主要的产品是客房，而一般酒店的收益客房中一般占了50%—60%甚至75%-80%，而前厅部充当着销售客房的重要部门，因此客房销售的情况好坏，前厅部有着相当重要的一个因素。
1、业务熟练 2、语言能力 3、协调能力 4、沟通能力 5、理解能力 6、把握自己的能力 7、永远保持充沛的精力和微笑
1、前厅布局装潢要突出主题 2、前厅布局装潢要突出功能 3、前厅要有鲜明的特色
① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ 11
酒店入口要有气派、有吸引力，有迎接客人的气氛前厅宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。前厅有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，天花板装修华丽，采光好整理布局合理，装饰精致，格调高雅空气清新，温度适宜，无异味、无烟尘、无噪音，空调不会使人感到头疼，令客人感到自然舒适区域划分合理，方便客人活动，自然花木装修美观，有良好的隔间效果背景音乐适宜，最好为客人播放各种抒情音乐、民族音乐等，音量适中灯具高级，灯光柔和地面面层干净美观位于前厅的部门招牌显而易见，中英文标识规范，有旅游信息电子查询设备星级酒店要有能够显示世界主要客源国（城市）时间的时钟

酒店部门管理-大堂吧部门职能

【实用】酒店管理制度文件部门职能大堂吧部门职能：大堂吧上级部门：饮料部下属岗位：调酒员、服务员部门本职：为客人提供所需酒水及优质高效的服务。

主要职能：1、根据客人订单，提供各种酒水。

2、及时提取所需酒水。

3、向客人推销本饭店的各种酒水。

4、根据客人要求，按标准调制各种酒水。

5、每日清点，做好营业日报。

6、做好卫生清洁工作。

管辖范围：1、大堂吧所属员工。

2、大堂吧负责的场所。

3、大堂吧所属设施、设备、餐具、酒具。

兼管职能：附赠酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。

归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：酒店质量管理酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。

质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。

酒店能源管理加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。

作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。

总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。

酒店客户管理酒店通过提供产品和服务实现经营效益。

客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。

拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。

客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。

技术研发管理酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。

如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。

标准服务用语300句

XX国际酒店标准服务语300句一、公共部分：（45句）A类1、客人刚步入酒店时说：欢迎光临XX国际酒店！2、向客人问好时说：XX先生（女士），早上好！（06:00--12:00）/中午好！（12:00--14:00）/下午好！（14:00--18:00）/晚上好！（18:00--入睡前）3、节日期间（圣诞节：12月1日-25日；新年：元旦、春节前后）见到客人时说：圣诞快乐！/新年快乐！4、见到熟识的客人时说：XX先生（女士），很高兴再次见到您，您好吗？5、打断正在交谈的客人时说：对不起，先生（女士），打扰你们一下可以吗？6、对客人咨询的问题不清楚时说：对不起，我问清楚后给您答复好吗？7、客人需要帮助时说：请问有什么可以帮您？8、需要客人等候时说：对不起，请您稍等！9、对等候的客人说：对不起，让您久等了！10、引导客人时说：先生（女士），这边请！/先生（女士），请跟我来！11、请客人让路时说：对不起，借过一下可以吗？12、服务中的祝福语：祝您旅途愉快！/祝您用餐愉快！13、住店客人外出时说：祝您旅途愉快！14、外出客人归来时说：欢迎回来，我们随时为您服务！15、客人对服务表示感谢时说：很荣幸为您服务，这是我们应该做的。

16、得知客人当天生日时说：先生（女士），祝您生日快乐！/健康长寿！17、客人生气投诉时说：实在对不起，您先不要生气，能告诉我是怎么回事吗？我试着帮您解决。

18、为客人开电梯时说：请问您是到几楼呢？19、客人指出我们工作中的不足时说：谢谢您的宝贵意见，我们在今后的工作中一定改正！20、送别客人时说：请慢走，期待您的再次光临！B类21、客人要拨打房间电话时说：先生（女士），请您直播房号。

22、与客人通话完毕时说：感谢您的来电，祝您入住愉快！23、客人询问酒店附近有没有特色餐饮时说：先生（女士），我们3楼中餐厅有陕西特色小吃，欢迎您光临品尝！24、看见客人提着行李时说：先生（女士），需要我帮忙吗？/需要我帮您联系行李生吗？25、遇雨雪天气时对客人说：先生（女士），小心地滑，请您慢走！26、客人需要购买酒水时说：先生，早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！酒店客房中心提供有酒水、需要我帮您联系吗？27、客人需要复印文件时说：先生（女士），酒店一楼大堂吧可以提供打字复印服务，我带您过去好吗？28、客人询问酒店有无休闲娱乐场所时说：先生（女士），酒店旁澳堡广场5F 有KTV、6F有电影院，您可以前去体验。

宾馆客房部大堂吧服务程序

大堂吧服务程序
站立位置：酒吧的规定岗位上
1、引宾入座：宾客进入酒吧时，服务员应问宾客微鞠躬，说：“您（们）好，欢迎光临，请”。

用手示意，然后引领客人入桌后，即递上饮料单，并说：“请点您所需要的饮料。

”递交单子后，服务员丽肖离开桌边，让宾客有个选择、思考的余地。

如宾客不假思索即提出点饮料则要写点酒单。

2、点饮料：客人点饮料时，服务员站在宾客的右侧，面向宾客，微弯腰，左手握点酒单，右手拿笔，眼睛主要看饮料单，也可同时注意宾客的表情。

宾客正点饮料时，应向宾客介绍，推荐饮料，注意艺术性。

宾客点饮料，每点一个饮料，服务员都应重复一遍，然后按规定记下来，记下桌号，然后对宾客说：“请稍候，马上来。

”
3、上饮料：上饮料时，要注意上饮料的顺序，切不可颠倒。

饮料上完后，对宾客说：“请用”。

4、看台：宾客在用饮料时，服务员要经常视察台面，注视客人的动作，保证台面能正常使用，在客人需要服务时，可随时迅速为其服务，负责饮料溢出、倾倒姐1。

每只烟缸至多不得超过4-5只烟蒂，要随即给予调换。

当发现个别客人有不文明举止行为时，要礼貌地及劝阻。

对劝告不听者，即与保安部取得联系，妥善处理。

5、宾客结帐：结帐时•，服务员从帐面上取出宾客的点酒单和帐单，
进行核对，把帐单送到宾客面前，报给宾客帐目，要注意把宾客的款项和帐单一起放置托盘！送给宾客，并说：“谢谢。

”
6、道别：宾客起身，服务员帮助拉椅子并向宾客道别说：'再见欢迎松再来。

”
7、撤台：宾客用毕离席后，服务员应马上收取饮料包装物，清饮具，并清洁台面或地面，调整台椅。

洗浴、桑拿客人进店到离店各环节服务流程

洗浴、桑拿客人进店到离店各环节服务流程（精细版）XXXX国际商务会馆管理有限公司目录一、保安部服务1、宾客到来2、宾客离店3、消防监控、消防安全工作4、治安、防盗二、大堂服务1、迎宾员服务2、鞋吧搽鞋员3、总台开牌员4、收银员5、保洁员服务流程三、沐浴部服务1、更衣服务员（包括：区域接待）2、二更服务员3、水区服务流程四、康乐部服务1、区域引位服务2、休闲区服务程序3、书吧4、网吧5、休闲健身区6、休息厅服务五、演艺自助餐服务流程：1、自助餐服务2、演艺服务工作六、客房部服务1、区域接待2、客房服务员3、房扫4、吧员5、输单员6、保洁员服务流程一、保安部服务宾客到来1、值岗标准站立于门口两侧，环视周围，注意来往车辆动向，见来店的车辆和宾客马上迎领。

2、迎车前来消费的车辆或客人至前，保安立即主动迎上，举手敬礼，待车停稳后，为客人打开车门，如车内乘有女士，应先为女士开门，客人下车时应用手挡住车的上方，以免客人碰到头。

服务用语：“先生/（小姐）您好，欢迎光临世纪星温泉商务会馆，里面请。

”保安要做到泊车后6提示：锁车门、后备箱、关灯、关窗、轮胎、划痕、贵重物品随身携带。

3、引领宾客下车后，引领客人至正门前，将宾客交给迎宾，并协助迎宾为客人打开门，伸手示意，“先生/小姐，里面请”。

4、泊车宾客下车后，引导宾客将车停到指定车场，安排车位停好车后，提醒客人将车锁好。

停车场保安要登记好车号及相关记录（停车/取车时间等），停好车后将开车的宾客领回来。

并告诉迎宾是与哪一起宾客同来的。

注意事项：A、如宾客开车来，为宾客寻找车位，引领宾客将车停到车场合适的位置，下车后提醒宾客关好车窗、车灯，锁好车门，并检查一遍，如车辆有损坏部位应提醒宾客并在记录上注明，交接班时交接清楚，以防宾客将责任推到店方。

B、留意宾客特点，以便宾客离去时提供相应服务。

C、为宾客清洁车辆：如有浮灰，用掸子把浮灰清扫干净，为宾客把车窗、玻璃、后视镜擦干净，入车上有泥浆，勿轻易擦拭，以防擦除划痕，只擦车窗、玻璃、后视镜、车灯即可。

酒店部门英语

酒店部门英语PartⅡHotel Departmental English 酒店部门英语 (43)客房部服务英语The Financial Service (49)财务部服务英语The Western Restaurant Service (50)西餐部服务英语The Chinese Restaurant Service (60)中餐部服务英语The Sales and Marketing Service (64)市场销售部服务英语The Front Office Service (70)前厅部服务英语The Maintenance Service工程部服务英语※常用词语change 更换water faucet 水龙头bulb 灯泡supervisor 主管duty manager 值班经理The air conditioning in your room needs repairing. Could you change a room?您房间的空调需要修理，请您换个房间好吗？Could you please wait a moment? I’m awfully sorry for the inconvenience./请您稍等一下好吗？非常抱歉带给您不便。

I’m sorry. My English isn’t very good. I’ll ask my manager to help.对不起，我的英语不太好，我去请我的经理来处理。

Dialogue AE : Electrician 电工G : Guest 客人E: Electrician. May I come in?我是电工。

可以进来吗？G: Yes, please.请进。

E: Good morning, sir. The TV set is not working well, isn’t it?先生早上好。

是电视有问题吗？G: No, it isn’t.是的。

酒店大堂部服务方案

酒店大堂部服务方案一、引言酒店大堂作为酒店的门面，承担着接待客人、提供咨询与服务的重要任务。

为了提升客户满意度，我们制定了以下酒店大堂部的服务方案，旨在为客人提供舒适、高效、贴心的服务。

二、服务宗旨以客户为中心，聆听和满足客户的需求，提供卓越的服务体验。

三、服务内容1. 接待服务a. 热情接待客人，主动问候并提供帮助，确保每位客人都感受到温暖和关怀。

b. 根据客人的需求，提供关于酒店设施、房间、附近景点等相关咨询。

c. 帮助客人办理入住手续，确保登记信息的准确性和保密性。

2. 行李服务a. 主动询问客人是否需要协助搬运行李，便捷地将行李运送至客房。

b. 注重行李的安全和保管，妥善处理客人行李丢失、损坏等问题。

3. 导览服务a. 提供附近景点、购物中心、交通等相关导览服务，为客人提供合理的旅行建议。

b. 在大堂设置导览地图和旅游手册，供客人方便查阅。

4. 问诊服务a. 对于客人的咨询和需求，给予准确的回答和帮助。

b. 若客人出现身体不适，积极联系医疗服务，并提供支持。

5. 行程安排a. 根据客人需求，提供定制的行程安排、预订机票、餐厅等服务，确保客人行程顺利。

b. 酒店大堂配备旅游咨询小组，为客人的行程安排提供专业帮助。

6. 差旅服务a. 为商务客户提供差旅管理服务，协助预订出差机票、酒店和会议场地等业务。

b. 快速办理入住退房手续，提供账单的及时准确。

7. 投诉处理a. 当客人提出投诉时，及时响应，认真倾听客人的问题并确保解决。

b. 严格按照酒店相关规定和流程，妥善处理客人的投诉，力求客人的满意度。

8. 其他服务a. 提供酒店周边城市信息、交通指南等服务。

b. 进行大堂环境的定期清洁和整理，确保环境干净整洁。

四、服务标准1. 高效服务a. 服务人员需参加培训，掌握专业知识和服务技能。

b. 在忙碌时段，增加服务人员的数量，确保服务响应速度。

c. 配备现代化的管理系统，提高服务效率。

2. 贴心服务a. 关注客人的需求，提前预知和排除可能出现的问题，主动为客人提供帮助。

大堂吧服务员岗位职责和工作内容

大堂吧服务员岗位职责和工作内容酒店大堂吧服务员岗位职责酒店大堂吧服务员岗位职责[管理层级关系]直接上级：大堂吧领班[岗位职责]1、服从大堂吧领班的工作安排，按照大堂吧服务工作规程和质量要求做好营业前的准备工作，及营业间服务和营业后结束工作。

2、每日填写领料单，补足、配齐耗用的原料、酒水、点心，以及各种用具、器皿等。

3、为客人提供周到的服务，主动介绍和推荐各种酒水、小吃等。

4、按照要求保持环境整洁，确保餐具、布件清洁完好。

5、爱护财产设备和低值易耗品，做好清洁保养工作，定期清点各种酒水、用具器具和物料，做到帐物相符。

6、遇突发事件或醉酒客人应及时向领班或管理人员汇报，妥善做好安全工作。

7、做好空、废瓶罐的回收工作，减少浪费。

8、保持周围环境及仓库的干净整洁，注意温度及通风。

第2大堂服务员岗位职责大堂服务员岗位职责酒店大堂经理主要工作掌握前厅服务动态，能主动同前厅经理、门卫、接待等搞好协调配合，掌握前厅服务全局，在宾客接待、投诉处理，客人咨询、房间安排、入住登记等各项服务中没有相互脱节想象和差错发生。

1.2.首先得通晓经理工作内容和程序，熟悉酒店各项制度和服务项目，能用2种以上外语提供服务，善于处理大堂服务中的各种问题，礼节礼貌和服务语言运用规范.给客人以亲切和舒适感。

3.2然后是大堂经理工作台设在前厅较明显的位置，能够环顾整个大厅，工作台固定专用，有英文标记，整齐美观，并设专用电话，和应急手电筒、记录簿。

4.3最后是每天准确掌握贵宾名单、到店时间、接待规格和房间安排，了解客人生活习性和特别要求，接待前做好客房检查和用品，安排准备好欢迎卡、人住卡，客人到达前门口迎等工作[管理层级关系]直接上级：大堂领班[岗位职责]1、服从大堂领班的工作安排，按照大堂服务员岗位工作规程和质量要求做好营业前的准备工作，及营业间服务和营业后结束工作。

2、及时填写领料单，补足、配齐耗用的原料、酒水、点心，以及各种用具、器皿等。

银行大堂服务经理八部曲话术

银行大堂服务经理八部曲话术一、老客户邀约面谈经理：早上好！是李姐吗？客户：是的，哪位？经理：我是邮政储蓄银行新华里支行的客户经理小王，好久不见，最近忙不忙？客户：一般，你呢？近来怎样？经理：挺好的，谢谢您的关心。

我们银行最近推出一个新的理财产品，我想跟您约个时间向您介绍一下，并看看是否对您有所帮助？客户：好的。

经理：您看是周六上午10点有空，还是下午3点有空？客户：星期六上午10点吧!经理：李姐，谢谢您，那我们就在这个星期六上午10点在我们支行见，可以吗？客户：好的到时见。

二、大堂引导大堂：李姐，你好。

你来了。

客户：是。

小王。

你好！大堂：最近工作忙吗？客户：是的。

客房部亲情用语100句

客房部亲情用语100句通用语言:1、您一如既往的入住我们饭店就是对我们最大的支持，只要您满意，就是对我们的赞赏。

2、XXX先生/小姐，这次入住饭店感觉怎么样，能够给我们提点建议吗？3、XXX先生，您这几天住的还习惯吗？需要我们再为做点什么呢？4、XXX先生，很高兴再次见到您，这次由我为您服务。

5、我们无意中听到您有点咳嗽，特意为您准备了……，希望您早日康复。

6、XXX先生，看您今天心情特别好，有什么喜事我们可以一起分享？7、大堂见到客人：您好！红运大饭店欢迎您8、天气变化，碰到客人时：“XX先生/小姐，今天天气不好，您要多穿些衣服，注意身体！”9、向客人提供帮助时：“如果您有什么需要，一定要告诉我们。

我们会努力为您去办。

”10、当需要知道客人的姓名时，应礼貌地询问客人“先生/小姐，请问可以怎么称呼您？”11、请出示您的房卡。

12、请将贵重物品存放于前厅收银处的免费保险柜内，如有遗失，饭店不负责。

13、给您带来诸多不便，敬请原谅。

14、（书面）衷心感谢您长期以来对本饭店的支持与厚爱，并将竭诚为您服务。

15、感谢您的协助。

16、请问您还有什么吩咐需要我做吗？/ 您还有什么别的事需要我做吗？/ 我能为您做点什么？17、请问有什么可以为您效劳的？/ 请问您需要帮助吗？18、“我很理解您的心情……”“要是我碰到这样的事，我也会……”“我真的非常抱歉……”“非常很抱歉……”19、“好的，没问题。

”“就这样，我们一有消息就通知您。

20、我们期待您再次光临21、当不知如何回答客人的问题时，应讲“很抱歉，先生/小姐，请稍等，我给您问一下，稍后给您答复22、如遇到客人投诉，自己解决不了的，应对客人讲“很抱歉，请稍等，我马上给您请示。

23、节日期间，应说：××节快乐＋各种场面用语。

24、无法及时回答对方问话时，说：不好意思，请稍等片刻再给您回复好吗？或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人答复您好吗？25、客人来电要求服务时，说：请问您的房号或请问您现在的位置，我马上派人过去。

工程部-服务用语通则

案例：到会议接待台维修电话
1. 先生，不好意思，很抱歉打扰到您，我是工程部维修人员，接到前厅部通知，会议接待台的电话需要维修，你看现在是否方便维修呢？
2. 大约…分钟可以修好。请您见谅。 3. 电话已经修好，现在可以正常使用了。非常抱歉，耽误您的宝贵时间。 4. 祝福您们的会议取得圆满成功。
情景模拟-----
通则三：因工作原因不得不打扰客人时
1.应以轻重缓急原则执行，判断工作的重要性，安全性及维修工作是否在客人活动的高峰期进行等因素。
2. 联系相关负责人，由负责人与客人沟通，征得客人同意后方能进行维修。
3. 告知客人维修时长。 4. 与客人确认维修结果，向客人表示感谢。
1.会议中，话筒出现故障/短路等现象 2.浴缸渗水，需要会厅维修音响/投影仪
1. **先生，您好！我是工程部的维修人员，接到餐饮部通知，这里的音响设备需要维修，您看现在维修可以吗？
2. **先生，安装音响设备需要15分钟，请您稍等。 3. **先生，很抱歉耽误您的宝贵时间了，音响设备已经维修好，
请您试用一下好吗？ 4. 如有任何需要请您及时与餐饮部联系，祝您今天愉快！
如果在房间维修时，客人回房或客人临时入住-----
1. 不要惊慌，核实客人信息。
主动与客人解释：您好，先生/小姐对不起，打扰您了，我是工程部的维修员，为了不影响您的正常使用，我正在维修**设备，请问您是这间客房的客人吗？为了保证您的入住安全，方便出示您的房卡吗？
2. 确认客人身份后，如果维修还没完成，需征询客人的意见。
主讲人：许明群
在公共区域
1. 请使用普通话 3. 关注客人的需求
2.礼貌—打招呼问候 4.公共区域与客寒暄
服务通则一：问候语和结束语保持一致

洗浴场所各部门文明用语

洗浴场所各部门文明用语各部门及人员标准礼貌语言规范一,PA部1,上午好,晚上好,欢迎光临2,很荣幸为您服务3,请问有什么可以帮助您吗4,谢谢/请慢走/欢迎下次光临二,保安部1,上午好/晚上好/欢迎光临2,很荣幸为您服务3,请问有什么可以帮助您吗4,谢谢/请慢走/欢迎下次光临三,大堂技师1,请稍侯/我去拿工具/谢谢2,你好/很高兴为您服务/请问力度怎么样3,如遇客人要做第二个项目/要跟客人讲清楚这个项目另计/并告诉客人收费标准和做钟时间4,做钟完毕跟客人说/我是XX号技师/很荣幸为您服务/小费随意/谢谢/欢迎再次光临5,切记,如遇客人要进房或其他服务/马上通知服务员四,服务员1,问候语:您好/XX女士/先生/好2,迎宾服务:欢迎/欢迎光临/欢迎您的到来/见到您很高兴/恭候光临/光临本中心不胜荣幸/女士/先生/我们又见面了/欢迎再次光临(使用文明用语/必须注目点头/微笑等)3,请托用语:清稍侯/请让一下/劳驾/拜托/打扰/请关照/请您帮我一个忙,拜托您为这位小姐/先生让一个坐位4,致谢用语:谢谢/谢谢您/非常感谢/多谢/让您费心了5,征询用语:需要帮助吗/我能为您坐点什么/您需要什么/您需要那一种/您觉得这饮品怎么样/您是否想试一试/6,应用者语:一般不允许服务员对服务对象说/不/应该说/是的/好/随时为您效劳/听候您的吩咐/很高兴为您服务/我知道了/好的我明白了您的意识/我会尽力按照您的要求去做/一定照办/这是我的荣幸/请不必客气/请多多指教/您太客气/过奖了不要紧/没关系/不必/我不会介意/7,赞赏用语:太好了/真不错/相当棒/实在不错/非常出色/十分漂亮/太合适了/您真有眼光/您的观点非常正确/看来您一定是内行/8,祝贺用语:祝愿您成功/祝您走运/一帆风顺/心想事成/身体健康/龙马精神/事业成功/生意兴隆/父子平安/生活如意/恭喜向您道喜/真替您高兴/节日快乐/福如东海/寿比南山/旗开得胜/马到成功/仪式成功/新年好/元旦快乐/新婚快乐/白头偕老/9,推托用语:不能说/不知道/做不到/不是我管/问别人去/爱找谁找谁/应该讲:您不要点点别的吗?您可以试一下别的可以吗?我们这里规定不可以/10,道歉用语:抱歉/对不起/请原谅/失礼了/失言了/失陪了/失教了/失迎了/恕罪了/不好意思/很抱歉/十分失礼/太不应该/真过意不去/五,经理语言:1,问候语:您好/XX女士/先生好/上午/晚上/下午好2,迎宾服务:欢迎/欢迎光临/欢迎您的到来/见到您很高兴/恭候光临/光临本中心不胜荣幸/女士/先生我们又见面了/欢迎再次光临(使用欢迎用语,必注目点头,微笑)再见/慢走/走好/欢迎再来/3,请托用语:同服务人员同上六,前厅:同服务人员同上七,形象大使:同服务人员同上八,水吧部:1,上午好/晚上好/欢迎光临2,很荣幸为您服务3,请问有什么可以帮助您的吗?4,谢谢/请慢走/欢迎下次光临九,咨客:同服务人员同上十,男女宾部上午好/下午好/欢迎光临/请这边冲凉/请问有什么可以帮助您/不客气/您好/请稍等/马上为您送到/老板请慢用/不客气/如果您有什么需要请随时叫我们/能为您服务是我们的荣幸/先生/冲完凉了吗?请这边换按摩服/您好/休息厅这边请/希望您能提出宝贵意见让我们改进,做的更好/谢谢您/请慢走/欢迎您下次光临/不好意思,打扰一下,请问您是XX先生吗?外面有位XX先生找您,恩,好的/先生/不好意思,麻烦您换我们宾馆的按摩服进去参观好吗?谢谢您对我们工作的支持,谢谢/下午好/晚上好/欢迎光临/请问您的手牌号是多少?/很高兴为您服务,您坐这里好吗?我为您更衣/不客气/老板/您检查一下物品是否齐全,可以锁了吗?好的/老板/您的衣柜已锁好,这边请/十一,进房时:1,先生/女士,晚上好,我是XX号技师,很高兴有机会为您服务.2,如客人要关灯时:不好意思,我们这里规定不可以,客人换技师应该请客人稍等,并说:我会马上告诉部长帮助您安排一个您满意的技师/3,如客人有过分要求:不好意思,先生/本宾馆主要是以保健按摩为主,能为您消除疲劳,才是我们帮您做钟的目的,希望您能谅解/4,做完钟后;XX先生/女士,请慢走,希望能再次见到您/或希望能再次为您服务/。

桑拿部服务用语

碧中海国际商务会馆桑拿部服务用语1、贵宾您好！欢迎光临洗浴部。

2、请问贵宾您几位？3、麻烦看一下您的手牌号好吗？谢谢！4、贵宾您好！很高兴为您服务。

5、您这边请，这是您的衣柜所在位置。

6、贵宾您好！如有贵重物品请放到大堂保管，以免丢失。

7、贵宾您好！请问您需要洗衣服吗？8、贵宾您好！您衣服已经放好，请问是否可以锁柜。

9、贵宾您好！请问您是要走了吗？我为您开柜好吗？10、贵宾您好！请问您需要公司提供的消毒毛巾还是商品毛巾？11、贵宾您好！水区这边请，祝您洗浴愉快。

12、贵宾您好，欢迎光临水区，这边请。

13、贵宾您好！请问您是先淋浴还是先泡池？14、贵宾您好！欢迎光临，淋浴这边请。

15、请您慢走，小心地滑。

16、贵宾您好！我帮您调试水温。

17、贵宾您好！请问这个水温可以吗？18、贵宾您好！需要我帮您打浴液吗？19、贵宾您好！坐浴这边请。

20、贵宾您好！请问您需要剃须还是刷牙吗？21、贵宾您好！如有需要请随时吩咐，祝您洗浴愉快。

22、贵宾您好！干蒸房这边请。

23、贵宾您好！湿蒸浴这边请。

24、贵宾您好！这是您的冰巾、冰水。

25、贵宾您好！请问您需要助浴服务吗？我们这有专业搓背拔师为您服务。

26、贵宾您好！需要我为您后背打盐吗？27、贵宾您好！卫生间这边请。

28、您洗好了吗？更衣这边请。

29、贵宾您好！这边请，我为您干身。

30、贵宾您好！这是为您准备的干托鞋。

31、贵宾您好！请问您穿公司提供的消毒浴服还是商品浴服？32、贵宾您好！请您签一下单好吗？33、贵宾您好，您的物品已经取齐，请您带好随身物品，请您核实一下物品。

请您在单据上签字好吗？34、谢谢！请您拿好。

35、欢迎您为我们浴区服务提出保贵意见，谢谢。

36、您好，这边请，您慢走，欢迎您再次光临洗浴部祝您消费愉快。

酒店服务日常规范用语课件

针对客人的投诉，应积极采取措施，如提供换房、退还费用等解决方案，以最大程度地满足客人
的需求。
在处理投诉时，应避免与客人发生争执或冲突，始终保持友好和
专业的态度。
应对紧急情况
当遇到紧急情况时，如火灾、地震等，应立即按照酒店的安全预案行动，确保客人安全。
在紧急情况下，应保持冷静，迅速向相关部门报告，并按照酒店的指挥进行疏散和救援工作。
WATCHING
在疏散过程中，应保持有序，引导客人按照规定的逃生路线离开现场，并确保客人的安全。
与特殊客人沟通
对于有语言障碍的客人，应使用简单明了的语言与其沟通，并尽量避免使用专业术语。
对于有视力障碍的客人，应提供视觉辅助工具和设备，如放大镜、盲文菜单等，以便客人更好地感知和了解信息。
对于有听力障碍的客人，应使用手势、书写等方式与其沟通，并保持耐心和细心。
在此添加您的文本17字
在此添加您的文本16字
在此添加您的文本16字
在此添加您的文本16字在此添加您的文本16字在此添加您的文本16字
收银与退房
03 客房服务用语
清洁与整理
01
02
03
04
设施使用指导
客房送餐服务
01
提供优质送餐服务
02
根据客人的要求，提供送餐服务，确保食物新鲜、卫生，送达时间准确，满足客人的口味需求。
03
处理送餐服务中的问题
04
如果送餐服务中出现延误、错误等问题，应及时向客人道歉，并采取措施补救，确保客人满意。
04 餐饮Hale Waihona Puke 务用语点餐与推荐01
02
欢迎点餐
菜品推荐
03 特殊要求

柜员、大堂经理七部曲

例：这是我们最近热销产品，您可以了解一下。例：我们最近做活动，您可以免费开通网上银行。
XX先生/小姐，您的业务已经办好，请收好您的XX单据 /卡片，请问还有什么可以帮您？
欢迎再来中行，再见？
大堂经理服务销售七步曲
七步曲
动作规范
话术
1迎
2分 3陪
• 开门迎客:大堂经理协同其他三名非临柜人员，面带微笑，45度面对大门两人一组相对列队站立，若有顾客过来，行15 度欠身礼
1 举手迎客户目光接触，客户走进一您好，欢迎光临，请坐！米线，做请坐手势
2 笑相问
• 当客户坐下时，身体前倾，微笑着询问客户
请问有什么可以帮您？
• 双手轻接客户的物件，重复
3 礼貌接客户要办的业务内容，递送相关宣传折页
您要办理的是XX业务。这笔业务大概需要X分钟，这是我们的热销产品/服务，您可以了解一下
• 您好，今天人多，让您久等了，您先喝杯水，有什么需要请随时叫我。
• 解答客户咨询，协助Байду номын сангаас户填写各类凭证
• 您只需要按照旁边的模板，在这张单上填写，就可以了。
• 指导客户按操作步骤进行操作，客户输密码时，应转向回避
• 没关系，我来教您！
• 送别客户，对VIP客户应送至营业网点大门，对普通客户可直接话别
• 欢迎您再来中行，再见！
当客户表现出焦急烦躁不耐烦等情绪时大堂经理要及时进行安抚关怀对于等候时间超过10分钟以上的客户大堂经理必须主动其进问候关怀送上一杯水递上一份报纸等您好今天人多让您久等了您先喝杯水有什么需要请随时叫我您只需要按照旁边的模板在这张单上填写就可以了
柜员服务销售七步曲
七步曲
动作规范

广州姓服务用语

广州姓服务用语
1、爱岗敬业，从我做起，为前来游览的客人敞开博大的胸怀。

2、迎客声：顾客进入药店，营业员应笑脸相迎并礼貌问候：“您好”或“欢迎光临！”
3、把欢乐传递给每一位游客，做一位传播快乐的使者。

4、把敬业变成习惯，短期来看是为了雇主，长期来看是为了自己。

5、把满意留给游客，把困难留给自己。

6、把你的脸迎向阳光，那就不会有阴影。

7、半路出家和尚，会念经;努力刻苦导游，最牛!
8、不耗时间批评别人，多花时间改善自己。

9、不怕事多，只怕多事。

10、不要和诱惑较劲，而应离得越远越好。

11、不要为失败找借口，要为成功找出口。

12、不要因为名利而迷失自己。

13、不知道自己缺点的人，一辈子都不会想要改善。

14、传承导游文化，美丽智慧同行。

15、存好心、说好话、行好事、做好人。

16、带全国各街朋友领略蓝天碧水的秀美，向世界八方游客展示导游的良好树枝。

17、淡定是最好的生活态度。

18、导出新风采，游出全世界。

客房部对客服务规范用语

工作行为规范系列客房部对客服务规范用语（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-33927客房部对客服务规范用语Guest Room Service Terms说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

1、Goodmorning/afternoon/evening，Welcometo×××Hotel1、早晨好/中午好/晚上好，欢迎来×××酒店2、Followmeplease，Thiswayplease!2、请跟我来，这边请3、Wishingyouhaveapleasantstay!3、祝您在这里住得愉快4、Haveanisetrip!4、祝您旅途愉快!5、Goodmorning/afternoon/evening，Sir/madam，Illshowyourroom，followweplease.5、早晨好/中午好/晚上好/先生/女士，我带您去您的房间，请跟我来6、Howwasyourtrip6、您旅途上还好吗7、IsthereanythingelseIcandoforyou7、您还需要我做些什么吗8、Good-bye，Mr/Mrs×××，Iwishyouhaveapleasantstay.8、再见，×××先生/女士，我祝您在这里住得愉快9、Housekeeping，goodmorning/afternoon/evening，mayIcomein9、楼层服务，早上好/中午好/晚上好，我可以进来吗10、Thanks，Iamsorryfordisturbing!Haveaniceafternoon/evening/etc.10、谢谢，不好意思，打扰您了，午安/晚安/再见。

11、Wehave×××restaurants，on×××floor(and×××floor)，wehave×××bars，oneatthelobby，anotherbytheswimmingfool..11、我有×××餐厅，×××在××层，××在××层，我们有×××酒吧，一个在大堂，另一个靠着游泳池。

1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。

大堂部服务用语
迎宾：1、先生/女士您好！欢迎光临汉拿山国际俱乐部。

2、请问您几位，请问需要帮忙预留手牌吗？
3、请问需要预订客房吗？
4、请问您是我们这里的会员吗？
5、男宾（会员男宾）几位？女宾（会员女宾）几位？请接待
鞋童：1、欢迎光临！
2、您请座，麻烦您更换拖鞋
3、请问您的皮鞋需要保养吗？我们这里有专业的护理师和仪器，可为您皮鞋进行打
蜡等各种护理服务。

4、这是您的手牌请拿好
5、男宾（女宾）几位？请接待，祝您洗浴愉快
6、先生/女士您好！您一共几位
7、请问您哪位结帐？结帐这边请！
收银：（结帐）1、先生/女士您好！请问什么方式结帐？您有会员卡或优惠券吗？
2、您好，您共计消费×××元，请您确认一下您的消费
3、收您×××元，这是找您的钱××元，您收好
4、请您拿好鞋单到鞋吧换鞋，先生/女士再见！
转帐：1、先生/女士您好！请问您要转帐吗？请问您手牌号多少？您要转到哪个手牌号上去？
好的，请稍等，马上为您办理转帐手续！
2、您好，先生/女士，请您确认一下，并签字。

3、拿好您的鞋票，请您到鞋吧换鞋，先生/女士再见！
鞋童：1、×××号取鞋
2、先生/女士您好，换鞋这边请
3、您请坐，您对我们的服务还满意吗？
4、谢谢您的宝贵意见，先生/女士再见！
迎宾：先生/女士再见！欢迎下次光临！。