前厅部的管理制度和服务规范标准
前厅部规章管理制度(修改版)1
前厅部规章管理制度(修改版)一、总则为规范前厅部的运作，提升服务质量，保障顾客满意度，制定本规章管理制度。
二、前厅部工作职责1.负责接待顾客，引导顾客就座并提供服务。
2.维护前厅环境卫生和秩序，保持整洁有序。
3.协助处理顾客投诉和问题，确保问题圆满解决。
4.协调与其他部门的工作，保证各项工作顺畅进行。
三、前厅部工作流程1.顾客到达前厅，由前厅部工作人员热情接待。
2.安排顾客就座，并提供菜单。
3.根据顾客需求，及时为顾客提供服务和帮助。
4.收银结账并向顾客道别。
四、前厅部工作规范1.工作人员需穿着整洁、工作服；佩戴工作牌，不得私自更换工作服饰。
2.工作人员需遵守服务礼仪，保持礼貌，文明待人。
3.工作人员需保持工作区域清洁整洁，不准摆放个人物品。
4.工作人员需按照排班表准时上下班，不得迟到早退。
五、前厅部工作考核1.根据服务态度、服务质量、工作效率等指标进行考核。
2.不定期进行餐厅隐身顾客评估，评估结果纳入考核范围。
3.考核结果作为绩效考评、晋升和调整岗位的依据。
六、前厅部顾客服务1.顾客投诉和问题应尽快协调解决，确保顾客满意。
2.定期进行顾客满意度调查，及时了解服务不足之处并加以改进。
3.建立顾客反馈渠道，鼓励顾客提出建议和意见。
七、前厅部安全管理1.工作人员需定期参加安全培训，学习应急处理知识。
2.保证前厅区域通道畅通，安全出口标识清晰。
3.发现安全隐患应及时上报，立即采取应急措施并处置。
八、前厅部制度修订1.本规章管理制度定期进行评估，根据实际情况修订完善。
2.制度修订需报经领导审批，并告知全员执行。
以上为前厅部规章管理制度(修改版)。
公司前厅部管理制度
公司前厅部管理制度一、接待管理前厅部负责接待来访客人，为访客提供咨询与指引服务。
接待人员需保持专业、礼貌的态度，确保每一位客人都得到及时而有效的服务。
对于预约客人，应提前做好迎接准备，并引导至相应会议室或办公区；对未预约的访客，应详细记录访问目的和联系方式，并根据被访人情况安排会见。
二、环境维护前厅环境的整洁与否直接关系到公司形象，因此，前厅部应制定日常清洁和维护计划。
包括但不限于定期清洁前台区域、会客区以及走廊通道，确保公共区域的卫生和整洁。
同时，应检查各项设施如灯光、空调等是否正常运转，及时维修损坏的设备。
三、安全监控前厅部还需负责公司门禁系统的管理，确保只有授权人员可进入办公区域。
前厅部要配合保安部门进行安全监控，防止任何可疑行为的发生。
所有进出的人员和物品都应做好登记工作，以便必要时追踪和查询。
四、信息管理前厅是信息的集散地，包括邮件、快递的收发以及电话转接等工作。
前厅部应建立有效的信息管理系统，确保所有信息的准确记录和及时传递。
对于收到的邮件和快递，应立即通知相关人员领取；对于来电咨询，应迅速准确地将电话转接至相应的部门或个人。
五、应急预案面对突发状况，前厅部需要有明确的应急预案来应对。
这包括火警、地震、紧急疏散等情况的处理程序。
前厅部应定期组织员工进行应急演练，提高处置突发事件的能力。
六、服务规范为了提供标准化的服务，前厅部应制定一系列服务规范，并对员工进行培训，确保每位员工都能按照规范行事。
这些规范涵盖着装要求、服务态度、语言表达等方面，以展现公司的专业形象。
七、持续改进前厅部应不断收集反馈信息，评估服务效果，及时发现问题并进行改进。
通过定期的会议讨论和意见征集，持续优化管理制度，提升服务质量。
前厅服务运营管理制度
第一章总则第一条为规范前厅服务运营管理，提高服务质量，确保酒店前厅服务高效、优质、和谐，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店前厅所有服务岗位，包括接待、礼宾、预订、总机、财务等。
第三条前厅服务运营管理应遵循以下原则：1. 以客为尊，宾客至上；2. 诚信服务，公正公平；3. 严谨规范，精益求精；4. 团结协作，共同发展。
第二章岗位职责第四条接待员：1. 欢迎宾客，主动问候，提供热情、周到的接待服务；2. 指导宾客办理入住、退房手续；3. 掌握客房预订情况，及时与客房部沟通；4. 协助宾客解决在酒店内的各类问题。
第五条礼宾部：1. 指引宾客停车、取车；2. 为宾客提供行李服务；3. 维护酒店门口秩序，确保宾客安全；4. 参与酒店重大活动的组织与实施。
第六条预订部：1. 接听宾客预订电话，记录预订信息；2. 确认预订信息，确保预订准确无误；3. 定期与客房部沟通，了解客房状况；4. 为宾客提供预订咨询服务。
第七条总机：1. 接听宾客电话，提供及时、准确的服务；2. 处理宾客投诉，协助解决问题；3. 确保酒店电话通讯畅通；4. 维护酒店电话系统安全。
第八条财务部：1. 负责宾客的入住、退房结账；2. 确保宾客账户信息准确无误；3. 定期对宾客账户进行核对；4. 维护酒店财务安全。
第三章服务流程第九条入住流程：1. 接待员主动问候，登记宾客信息；2. 礼宾部协助宾客办理入住手续；3. 预订部核对预订信息，确保无误；4. 财务部办理结账手续，发放房卡。
第十条退房流程：1. 礼宾部引导宾客办理退房手续；2. 接待员确认宾客房卡信息，收回房卡；3. 财务部核对宾客账目，确保无误；4. 宾客满意离开酒店。
第四章服务规范第十一条服务用语规范：1. 使用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“对不起”等；2. 保持微笑，态度热情；3. 主动询问宾客需求，提供帮助；4. 遇到问题，耐心解释，及时解决。
第十二条服务态度规范：1. 严谨认真，一丝不苟；2. 诚实守信，公正公平；3. 团结协作，共同进步；4. 严谨自律，遵纪守法。
公司前厅部管理制度及流程
第一章总则第一条为确保公司前厅部工作的高效、有序进行，提升客户服务质量和公司形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司前厅部的所有员工，包括接待、预订、礼宾、前台等岗位。
第二章组织架构与职责第三条前厅部设立经理一名，负责前厅部的全面管理工作，下设接待组、预订组、礼宾组、前台组。
第四条各岗位职责如下：1. 前厅部经理：负责制定前厅部工作计划，协调各部门工作，监督执行情况，提升服务品质。
2. 接待组：负责客户的接待、咨询、解答疑问等工作。
3. 预订组：负责客房预订、变更、取消等事宜。
4. 礼宾组：负责迎接贵宾、车辆引导、行李服务等。
5. 前台组：负责接待客户入住、退房，处理客户投诉，维护前台秩序。
第三章工作流程第五条接待流程：1. 接待员在客户到达前做好准备工作，包括环境整洁、设施齐全。
2. 客户到达时，主动微笑迎接，引导至前台办理入住手续。
3. 填写入住登记表，确认客户身份信息。
4. 引导客户至客房，介绍客房设施和服务。
第六条预订流程：1. 接到预订电话或邮件，详细记录客户信息。
2. 核实房间情况，确认预订是否可行。
3. 与客户确认预订细节，如入住时间、房型等。
4. 制作预订确认单，发送给客户。
第七条礼宾流程：1. 了解贵宾行程，提前做好迎接准备。
2. 贵宾到达时，主动上前迎接，引领至指定地点。
3. 协助贵宾办理入住手续，提供个性化服务。
4. 陪同贵宾参观公司设施，解答疑问。
第八条前台流程：1. 接待客户入住，核实身份信息，办理入住手续。
2. 引导客户至客房，介绍客房设施和服务。
3. 处理客户退房手续，确保房间整洁。
4. 及时处理客户投诉，协调相关部门解决问题。
第四章服务规范第九条前厅部员工应具备良好的职业道德和服务意识，着装整洁，礼貌待人。
第十条前厅部员工应熟悉公司业务和产品，能够为客户提供专业、准确的咨询。
第十一条前厅部员工应掌握基本的服务技巧，如沟通技巧、应变能力等。
第五章奖惩制度第十二条对表现优秀的员工给予表扬和奖励。
餐厅前厅员工管理制度
餐厅前厅员工管理制度一、员工基本要求1、着装与仪表员工上班时需穿着整洁、得体的工作服，保持服装干净、无破损。
头发整齐干净，不得留奇异发型。
面部不得有胡须、纹身或过度的妆容。
2、工作态度员工应保持积极、热情、友善的工作态度，对待顾客要耐心、细心、周到，不得与顾客发生争执或冲突。
3、工作纪律遵守餐厅的工作时间，不得迟到早退。
工作期间不得擅自离岗、串岗、聊天、玩手机等与工作无关的行为。
二、岗位职责1、迎宾员（1）热情迎接顾客，使用礼貌用语，引导顾客就座。
（2）了解餐厅的座位分布和预订情况，合理安排顾客座位。
（3）协助顾客存放衣物、包包等物品。
2、服务员（1）及时为顾客提供菜单，介绍菜品和特色推荐。
（2）准确记录顾客的点单，迅速传达至厨房。
（3）为顾客上菜、倒茶、换盘等，确保服务周到及时。
（4）关注顾客需求，及时处理顾客的投诉和问题。
3、收银员（1）熟练掌握收银系统，准确结算顾客的消费金额。
（2）负责现金、银行卡、会员卡等支付方式的处理。
（3）开具发票，保证发票信息准确无误。
（4）协助管理人员进行日结和账目核对。
三、服务规范1、微笑服务始终保持微笑，展现亲和力，让顾客感受到温馨和舒适。
2、语言规范使用文明、规范的语言与顾客交流，避免使用粗俗、不当的词汇。
3、动作规范服务动作要轻盈、敏捷、规范，不得随意、粗鲁。
四、卫生与安全1、个人卫生员工要保持良好的个人卫生习惯，勤洗手、勤剪指甲。
2、环境卫生负责所属区域的清洁卫生，包括餐桌、地面、餐具等，确保环境整洁。
3、食品安全严格遵守食品安全相关规定，确保所提供的食品和饮品符合卫生标准。
4、安全防范熟悉餐厅的安全通道和消防设备的使用方法，遇到紧急情况能够冷静应对。
五、培训与考核1、新员工入职培训新员工入职时，进行全面的岗前培训，包括餐厅文化、服务流程、菜品知识等。
2、定期培训定期组织员工参加业务培训，提升服务技能和专业知识。
3、考核机制建立完善的考核制度，对员工的工作表现进行定期考核，考核结果与薪酬、晋升挂钩。
公司前厅部管理制度内容
公司前厅部管理制度内容一、前厅服务宗旨前厅部应以“客户至上、服务先行”为宗旨，确保每一位进入公司大门的客户都能得到热情、专业、高效的服务。
二、员工岗位职责1. 前台接待员负责来访客户的接待、登记、引导及电话转接工作。
2. 咨询服务人员提供公司产品、服务等相关咨询，解答客户疑问。
3. 行政支持人员负责前厅的日常行政管理，包括文件整理、物资采购等。
三、工作流程规范1. 接待流程：前台接待员需遵循标准接待流程，包括问候、询问来访目的、登记信息、通知相关人员等。
2. 咨询流程：咨询服务人员应熟悉公司产品知识，提供准确的信息，并做好记录。
3. 紧急事件处理：遇到紧急情况，如突发医疗事件或安全威胁，应立即启动应急预案，确保人员安全。
四、服务态度与礼仪1. 员工应保持亲切友好的服务态度，耐心倾听客户需求。
2. 穿着整洁的职业装，保持良好的个人形象。
3. 使用礼貌用语，避免使用行业术语或难以理解的词汇。
五、环境与设施管理1. 保持前厅环境整洁、有序，定期进行清洁和维护。
2. 确保所有设施设备正常运作，及时报修损坏的设备。
3. 布置应体现公司文化，营造舒适的等候区域。
六、培训与发展1. 定期对前厅员工进行职业技能和服务礼仪培训。
2. 鼓励员工参与公司内外的交流学习，提升个人能力。
3. 设立激励机制，对表现优异的员工给予奖励。
七、监督与评价1. 建立客户反馈机制，收集客户对前厅服务的意见和建议。
2. 定期对前厅服务质量进行检查评估，及时发现问题并进行改进。
3. 对员工的服务态度、工作效率进行考核，作为绩效评价的一部分。
八、信息安全与保密1. 加强对前厅员工的信息安全意识培训，确保客户信息不被泄露。
2. 对于敏感信息的处理要有严格的规定和操作流程。
3. 定期检查前厅的信息安全措施，防止数据泄露风险。
餐饮规章制度前厅
餐饮规章制度前厅餐饮行业的前厅是顾客进入餐厅后首先接触到的区域，其服务质量和工作效率直接影响顾客的用餐体验和餐厅的声誉。
为了确保前厅的工作能够有条不紊地进行，提高服务水平，特制定以下餐饮规章制度前厅。
一、员工仪容仪表与行为规范1、员工上班期间必须穿着整洁、干净的工作服，佩戴工作牌，保持良好的个人卫生。
头发整齐干净，不得留奇异发型。
女员工应化淡妆，不得浓妆艳抹；男员工不得留胡须。
2、员工应保持微笑，态度亲切、热情，使用礼貌用语，主动迎接和送别顾客。
3、站立时应挺胸收腹，不得依靠物品或随意晃动。
行走时步伐轻盈，不得奔跑或大声喧哗。
4、严禁在工作场所内吸烟、吃零食、玩手机或做与工作无关的事情。
二、前厅服务流程1、迎客当顾客到达餐厅门口时，迎宾员应主动微笑迎接，询问顾客人数，并引导顾客至合适的座位。
如有排队等候的情况，应及时为顾客安排座位，并提供茶水和小吃，安抚顾客情绪。
2、点单服务员应及时为顾客送上菜单，并简要介绍餐厅的特色菜品和推荐菜品。
认真倾听顾客的点单需求，准确记录菜品和数量，如有特殊要求应特别注明。
点单完成后，应向顾客重复确认点单内容，确保无误。
3、上菜上菜时应使用托盘，注意保持菜品的美观和卫生。
按照先冷后热、先荤后素的顺序上菜，并报出菜名。
如顾客有特殊要求，应按照要求上菜。
4、席间服务及时为顾客添加茶水、更换骨碟和烟灰缸。
关注顾客的用餐需求，如顾客需要帮助，应及时提供服务。
对于顾客的投诉和建议，应认真倾听，及时解决，并向顾客道歉。
5、结账当顾客示意结账时，服务员应及时送上账单，并向顾客说明消费明细。
接受顾客的付款方式，如现金、银行卡、微信支付、支付宝支付等，确保收款准确无误。
为顾客开具发票，并感谢顾客的光临。
6、送客顾客用餐结束离开餐厅时，服务员应主动为顾客送行，并表示感谢和欢迎再次光临。
三、前厅卫生与环境管理1、餐桌、餐椅应保持干净整洁，无油污、水渍和杂物。
每餐结束后应及时清理桌面和地面。
中餐酒店前厅管理制度范本
第一章总则第一条为规范中餐酒店前厅部的工作流程，提高服务质量，确保酒店运营秩序，特制定本制度。
第二条本制度适用于中餐酒店前厅部全体员工。
第三条前厅部员工应严格遵守国家法律法规、酒店规章制度及本制度。
第二章工作职责第四条前厅部员工应具备良好的职业道德和服务意识，以客人满意为宗旨，提供优质服务。
第五条前厅部员工应负责客人入住、退房、预订、接待等业务，确保业务流程顺畅。
第六条前厅部员工应负责酒店公共区域的管理和维护，保持环境整洁、安全。
第七条前厅部员工应负责与各部门的沟通协调，确保酒店整体运营顺畅。
第三章服务规范第八条前厅部员工应遵守仪容仪表规范，着装整齐，佩戴工号牌。
第九条前厅部员工应主动、热情、礼貌、耐心、细致地接待客人，做到微笑服务。
第十条前厅部员工应熟练掌握酒店各项业务流程，能够迅速、准确地为客人提供服务。
第十一条前厅部员工应确保入住、退房、预订等业务办理时间不超过3分钟。
第十二条前厅部员工应妥善保管客人财物，不得私自挪用、侵占。
第十三条前厅部员工应积极向客人介绍酒店特色菜品、优惠活动等，提高客人满意度。
第四章工作流程第十四条客人入住1. 接待员应热情迎接客人，询问客人需求，为客人办理入住手续。
2. 核对客人信息，确保无误。
3. 引导客人至客房，并告知客房内设施及注意事项。
4. 向客人介绍酒店服务设施及优惠政策。
第十五条客人退房1. 接待员应提前询问客人退房时间，确保退房手续顺利办理。
2. 核对客人信息，确保无误。
3. 客人退房时，接待员应协助客人清点行李，确保客人物品齐全。
4. 向客人收取房费，办理退房手续。
第十六条预订业务1. 接待员应认真记录客人预订信息，确保无误。
2. 核对客人预订信息，确保无误。
3. 根据客人需求，为客人安排房间。
4. 向客人确认预订信息，确保无误。
第五章考核与奖惩第十七条酒店将对前厅部员工的工作进行定期考核，考核内容包括服务质量、业务水平、工作态度等。
第十八条对表现优秀的员工，酒店将给予表彰和奖励。
桔子酒店前厅部管理制度
一、总则为了规范桔子酒店前厅部的运作，提高服务质量，确保酒店的良好形象，特制定本制度。
本制度适用于桔子酒店前厅部全体员工，所有员工必须严格遵守。
二、员工职责与行为规范1. 员工必须服从部门领导的安排，对领导交待的工作有疑问时，应及时了解清楚，不得擅自行动。
对工作建议，应先执行后提出。
2. 员工应具备高度的团队精神，团结协作，互相支持，禁止任何不利于团结的言论及行为。
3. 员工上班时间指到岗时间，需在部门签到本上签到，下班时间需签退。
4. 日常排班由领班或经理进行，员工有任何排班意向须提前说明，工作中必须服从排班安排。
如需换班，需征得领班或经理及当事人同意，并写书面申请。
5. 前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣，一经发现，将按开除处理。
6. 前厅部工作人员必须严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店领导批准，不得擅自打印、复印报表。
废报表应进行销毁。
7. 借用门卡者需经部门经理及酒店领导批准，不得私自做门卡，若有违反，按酒店规定严肃处理。
三、服务规范1. 仪容端庄，仪表整洁，符合《员工守册》的要求。
坐式服务，礼貌接待每位客人。
2. 在设岗的岗位上，保持24小时有岗、有人、有服务。
3. 为客人提供有关问讯、代办、预订、接待等各项服务，服务规范，程序完善。
4. 准确、及时、优质、高效地办理问讯、代办服务，做到访客查询不超过3分钟。
5. 各项代办服务等必须按规定登记和签收，手续完备，记录清楚。
6. 掌握客房的周转情况，房间设备的完好程度及近期内来宾的流量，合理接受预订，并按预订工作规程认真操作，保证预订无差错。
7. 合理掌握超预定数量，并与领班配合，做好超额接待的应急工作。
8. 了解和掌握每天的房态与周转情况、来宾流量及主要客人抵离时间，并能根据委托要求，合理排房，保证排房无差错。
9. 掌握团体客人、零星散客的接待工作程序，准确、迅速办理接待业务，做到客人住宿登记不超过3分钟。
10. 按要求填好各类业务报表，定期核对电脑信息，并对酒店近期的客房出租和预订，提出合理的建议和设想。
酒店前厅部管理规章制度
酒店前厅部管理规章制度一、前言酒店前厅部是客人入住和离开酒店的首要接触点，也是酒店形象的重要展示窗口。
为了确保前厅部的高效运作，提供优质的服务，特制定以下管理规章制度。
二、员工行为规范1、着装与仪表员工应穿着整洁、得体的制服，保持服装干净、平整，不得有破损或污渍。
佩戴酒店规定的工作牌，工作牌应端正佩戴在胸前明显位置。
保持头发整齐、干净，不得留奇异发型。
女员工应化淡妆，男员工应保持面部清洁。
2、礼貌与态度对待客人应热情、友好、微笑服务，使用礼貌用语，主动问候客人。
不得与客人发生争执或冲突，遇到问题应耐心解释和解决。
尊重客人的意见和需求，及时提供帮助和服务。
3、工作纪律遵守工作时间，不得迟到、早退或旷工。
工作期间不得擅自离岗、串岗或做与工作无关的事情。
不得在工作场所内吸烟、饮酒或吃具有严重异味的食物。
三、工作流程与标准1、预订服务准确记录客人的预订信息，包括姓名、联系方式、入住和退房日期、房型要求等。
及时确认预订，向客人提供预订确认号和相关注意事项。
跟进预订客人的特殊需求，提前做好准备工作。
2、入住服务热情迎接客人，核对预订信息，协助客人办理入住手续。
向客人介绍酒店的设施和服务，提供房间钥匙和相关物品。
引领客人至房间，介绍房间设施和使用方法。
3、退房服务准确核对客人的消费明细，办理退房手续。
询问客人的入住体验，收集客人的意见和建议。
礼貌送别客人，欢迎客人再次光临。
4、接待服务随时保持前台的整洁和有序，物品摆放整齐。
接听电话应及时、礼貌，使用规范的电话用语。
处理客人的咨询和投诉，及时给予答复和解决。
四、客户关系管理1、会员管理熟悉酒店的会员制度和优惠政策，为会员客人提供专属服务。
及时为会员客人积分和兑换礼品，维护会员客人的权益。
2、客户反馈定期收集客人的意见和建议，填写客户反馈表。
对客人的反馈进行分析和总结，提出改进措施和建议。
3、客户回访对重要客人和有特殊需求的客人进行回访，了解客人的后续需求和意见。
餐厅前厅员工管理制度
餐厅前厅员工管理制度一、员工基本要求1、仪表仪容员工应保持整洁、干净的形象。
头发整齐干净，不得留奇异发型。
面部不得有胡须、纹身或过于夸张的妆容。
穿着统一的工作制服，保持服装整洁，不得有破损或污渍。
佩戴规定的工作牌，不得私自更改或转借他人。
2、礼貌礼仪微笑服务，主动热情地迎接和送别客人。
使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。
不得与客人发生争执或冲突，遇到问题应及时向上级汇报。
尊重客人的意见和需求，尽可能满足客人的合理要求。
二、工作纪律1、工作时间员工应按照排班表准时上班，不得迟到早退。
如有特殊情况需要请假，应提前向上级申请并获得批准。
工作期间不得擅自离岗、串岗或做与工作无关的事情。
2、手机使用工作期间不得使用手机进行私人通话、聊天或玩游戏。
如因工作需要使用手机，应在不影响服务质量的前提下进行。
3、吸烟和饮食工作场所内禁止吸烟。
不得在工作区域内进食或饮用含有酒精的饮料。
三、岗位职责1、迎宾员负责在餐厅门口迎接客人，引导客人就座。
及时为客人提供所需的信息和帮助。
保持门口区域的整洁和秩序。
2、服务员为客人点菜，准确记录客人的需求。
及时上菜、倒水，确保客人的用餐需求得到满足。
关注客人的用餐情况，及时清理桌面垃圾和更换餐具。
处理客人的投诉和问题，确保客人满意。
3、收银员准确结算客人的账单，确保金额无误。
熟练掌握各种支付方式的操作流程。
负责现金、发票等的管理和保管。
四、服务规范1、点菜服务熟悉菜单内容，能够准确向客人介绍菜品的特色和口味。
认真倾听客人的点菜需求，提供合理的建议。
重复客人的点菜内容，确保无误。
2、上菜服务按照先冷后热、先荤后素的顺序上菜。
上菜时要轻拿轻放，避免汤汁溅出。
报出菜名，并提醒客人小心烫。
3、酒水服务了解各类酒水的特点和饮用方法，能够为客人提供专业的建议。
按照客人的要求开启酒水，并为客人斟倒。
及时为客人补充酒水。
五、卫生与安全1、卫生要求保持工作区域的清洁卫生，包括餐桌、地面、餐具等。
食堂餐厅前厅管理制度
一、总则为加强食堂餐厅前厅管理，提高服务质量，确保食品安全，营造良好的就餐环境，特制定本制度。
二、组织机构1. 食堂餐厅前厅主管负责全面管理，负责制定、实施和监督本制度。
2. 前厅服务员负责具体执行本制度，负责接待、服务、卫生等工作。
三、服务规范1. 接待服务（1）热情礼貌，微笑服务，主动询问顾客需求。
（2）为顾客提供座位，引导顾客入座。
（3）耐心解答顾客疑问，及时处理顾客投诉。
2. 上菜服务（1）菜品上桌前，检查菜品质量，确保菜品新鲜、卫生。
（2）按照顾客要求，正确、快速地上菜。
（3）上菜时，注意菜品的摆放，保持桌面整洁。
3. 结账服务（1）向顾客说明菜品价格，确保价格透明。
（2）准确计算消费金额，避免出现错误。
（3）收取现金、刷卡等支付方式，确保支付安全。
4. 卫生服务（1）保持餐厅环境卫生，及时清理桌面、地面垃圾。
（2）餐后及时清洗餐具，确保餐具卫生。
（3）定期进行消毒，防止疾病传播。
四、安全规范1. 食品安全（1）严格把控食品原料采购，确保食材新鲜、安全。
（2）遵守食品加工操作规程，防止食品污染。
（3）加强食品安全培训，提高员工食品安全意识。
2. 用电安全（1）定期检查用电设备，确保设备正常运行。
（2）用电设备操作时，注意安全，避免触电。
（3）发生用电故障，及时报修。
3. 防火安全（1）定期检查消防设施，确保设施完好。
（2）遵守消防安全规定，严禁违规操作。
（3）发生火灾，立即启动应急预案，确保人员安全。
五、员工管理1. 员工需遵守国家法律法规，遵守公司规章制度。
2. 员工需接受岗前培训，熟悉本岗位工作流程和服务规范。
3. 员工需按时到岗，不得迟到、早退。
4. 员工需保持仪表整洁，不得在工作场所吸烟、饮酒。
六、监督与考核1. 食堂餐厅前厅主管定期对员工进行考核，考核内容包括服务态度、服务质量、卫生状况等方面。
2. 对违反本制度的行为，给予相应处罚。
3. 对表现优秀的员工，给予奖励。
七、附则1. 本制度自发布之日起实施。
前厅部的管理制度和服务规范
前厅部的管理制度和服务规范为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，各项工作能顺利进行，充分体现奖罚分明的原则,制定制度如下：1、诚实是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的规章制度;2、同事之间团结协作、互相尊重、谅解是搞好一切工作的基础；3、以工作为重、按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责4、牢记酒店的服务宗旨，以及服务准则,虚心学习，开拓进取。
5、严禁泄露酒店商业机密。
一、前厅部员工基本礼貌用语1、员工在酒店任何地方碰见客人都应主动跟客人打招呼说：“您好!”或点头微笑致意。
2、门迎、前厅接待人员应在客人到达第一时间向客人致欢迎语：“欢迎光临”，在客人离店时致告别语：“您走好，欢迎下次光临",3、任何员工对客人的询问都是第一责任人，有义务耐心为客人解答,使用礼貌用语.若因语气生硬引起客人投诉，取消本月休假2天及全部奖金。
4、结账后、预订后、送行时必须使用邀请用语：“您走好，欢迎下次再来”、“期待您的光临"等。
三、考勤制度凡已到上班时间，本人还未到岗位时即视为迟到;凡未到下班时间,提前离岗下班即为早退。
如员工点到后没按规定时间到达指定工作岗位，同样视为迟到.具体实施细则如下：1、签到、点到,每迟到、早退累计2次超过30分钟，扣本月休假半天，并处以口头警告，如及时上班且表现良好者可加班加点补回。
超过1小时扣本月休假1天，未及时上班视为无故旷工1天，扣除3天工资；无故旷工2天以上(含2天)严重警告，并取消本月全部休假及奖金;无故旷工3天以上(含3天)态度恶劣且无适当理由者，予以辞退并处罚金200元。
2、事假须提前一天通知部门并说明原因,经主管以上管理人员批准后方可休假；3、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请,每人每月调班不得超过3次,如果私自调换班,一经发现取消当时人双方各自本月休假1天及本月全勤奖;4、严禁代人签到、请假,如发现代入签到者，取消当事人双方各自的本月全部休假及奖金.四、工作交接制度1、严格按照酒店交接班制度执行。
酒店前厅部管理规章制度
酒店前厅部管理规章制度第一章总则第一条为加强酒店前厅部的管理工作，维护酒店的正常运营秩序，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于酒店前厅部的所有工作人员，具有约束力。
第三条酒店前厅部的工作人员应当严格遵守本规章制度，发扬团结协作，互相尊重的精神，共同维护酒店的形象和声誉。
第四条酒店前厅部的工作人员应当履行职责，做到细致周全，热情周到，尽心尽责，以确保客人的满意度和忠诚度。
第二章岗位职责第五条酒店前厅部设立以下岗位：前台接待员、行李员、门童、电话接线员等。
第六条前台接待员的主要职责包括：接待客人入住和离店，办理客房预订，提供准确的信息和服务等。
第七条行李员的主要职责包括：协助客人搬运行李，介绍客房设施和服务，确保客人的行李安全。
第八条门童的主要职责包括：开启和关闭酒店大门，协助客人停车和提供必要的服务，保护酒店的安全。
第九条电话接线员的主要职责包括：接听客人的电话咨询和预订，转接电话，记录客人的需求和投诉等。
第十条酒店前厅部的工作人员应当按照岗位职责进行工作，做到各司其职，协调配合。
第三章服务规范第十一条酒店前厅部的工作人员应当热情周到，礼貌待客，为客人提供优质的服务。
第十二条酒店前厅部的工作人员应当遵守“客户至上”的原则，尊重客人的需求和意见。
第十三条酒店前厅部的工作人员应当关注客人的反馈和评价，改进服务质量，提高客户满意度。
第十四条酒店前厅部的工作人员应当保持工作环境的整洁和卫生，确保设施设备的良好运转和安全。
第十五条酒店前厅部的工作人员应当遵守秩序，不得擅自调整客房分配，不得向客人泄露个人信息。
第十六条酒店前厅部的工作人员应当保守客人的隐私，不得私自查看客人的个人物品和信息。
第四章管理制度第十七条酒店前厅部的管理人员应当加强对下属的指导和监督，保证工作的顺利进行。
第十八条酒店前厅部的管理人员应当及时处理客人的投诉和意见，协调解决各类问题。
第十九条酒店前厅部的管理人员应当定期组织培训和考核，提高工作人员的专业素养和技能水平。
餐饮店前厅制度规定
餐饮店前厅制度规定一、员工仪容仪表与行为规范1、员工上班时必须穿着整洁的工作服，保持服装干净、无破损、无污渍。
佩戴好工作牌，不得私自更改或转借他人。
2、头发整齐干净，不得留奇异发型。
男员工不得留长发，女员工应将头发束起或盘起。
3、面部保持清洁，不得有胡须、纹身或夸张的妆容。
4、保持手部卫生，不得留过长指甲，不得涂指甲油。
5、工作期间应保持良好的姿势和仪态，不得依靠、蹲坐或趴在工作台上。
6、微笑服务，使用礼貌用语，不得与顾客发生争执或冲突。
二、顾客接待与服务流程1、顾客进店时，员工应主动热情地迎接，使用欢迎语“欢迎光临”，并引导顾客就座。
2、及时为顾客提供菜单，介绍当日特色菜品和推荐菜品。
3、顾客点单时，员工应耐心倾听，准确记录顾客的需求，如有不清楚的地方应及时询问。
4、点单完成后，向顾客重复确认所点菜品和饮品，确保无误。
5、上菜时要使用托盘，动作轻稳，避免汤汁溅出。
按照先冷后热、先荤后素的顺序上菜，并报出菜名。
6、顾客用餐过程中，要及时为顾客添加茶水、更换骨碟和清理桌面。
7、顾客结账时，应迅速准确地计算账单，向顾客清晰说明消费明细。
接受支付方式应多样化，包括现金、银行卡、移动支付等。
8、顾客离店时，使用送别语“谢谢光临，欢迎下次再来”，并微笑相送。
三、环境卫生与清洁标准1、地面应保持干净整洁，无垃圾、水渍和污渍。
每天营业前、营业中、营业后都要进行清扫和拖地。
2、餐桌和餐椅要摆放整齐，桌面无杂物和油污，每餐结束后及时清理和消毒。
3、门窗、玻璃要保持明亮洁净，无灰尘和指纹。
4、墙壁和天花板无蜘蛛网、灰尘和污渍，定期进行清洁。
5、餐具要经过严格的清洗、消毒和存放，确保卫生安全。
6、垃圾桶要及时清理，垃圾不得超过垃圾桶容量的三分之二，垃圾桶周围要保持干净。
四、设施设备与物品管理1、定期检查和维护前厅的设施设备，如桌椅、灯具、空调、音响等，确保其正常运行。
发现故障应及时报修，并做好记录。
2、餐具、茶具、酒具等物品要分类存放，妥善保管，避免损坏和丢失。
餐厅前厅规章制度与员工守则
餐厅前厅规章制度与员工守则一、对顾客的服务态度与规范：1.1 顾客是我们的上帝，所有员工不论职务大小，都应该对顾客友好、热情、礼貌，如有态度恶劣、冷漠的情况发生，必须严肃处理。
1.2 在接待顾客时，必须微笑并主动问候，了解他们的需求并设法满足，对于特殊要求要及时协调解决。
1.3 顾客点菜后，应迅速记录并传达给厨房，确保准确无误，如有问题要及时沟通解决，不能随意更改或遗漏。
1.4 顾客就餐过程中，应保持关注并主动服务，询问食物口味及满意度，注意饮食状态，如有异常情况要及时处理。
1.5 顾客用餐完毕后，应主动收拾餐桌，提供纸巾及加水等服务，送客时要道别并感谢，不可显露出不耐烦的情绪。
1.6 对于投诉或意见建议，应认真对待并及时反馈，认真查找原因并改进，力求做到顾客满意。
二、餐厅前厅环境卫生规范：2.1 餐厅前厅环境卫生是顾客对我们的第一印象，对于桌椅、餐具、地面等应保持清洁整洁，随时巡视并清理。
2.2 对于使用过的餐具、盘子等，应及时清理并分类处理，不可混杂污染，餐垃圾要及时清理避免臭味滋生。
2.3 餐厅前厅各区域的卫生情况要保持定期检查，及时清扫、擦拭，确保整体卫生环境得到维护。
2.4 对于员工个人卫生，要求员工必须保持整洁，干净整洁的服装，干净的头发，洗净的手，保持工作环境的卫生。
2.5 餐厅前厅员工在准备就餐环境时，应使用清洁的擦拭布和水，不得使用脏布或过期清洁剂。
2.6 对于食品的储存、保质、清洗等操作，要求员工必须按照相关规定操作，保证食品安全卫生。
三、餐厅前厅员工的工作规范与纪律：3.1 餐厅前厅员工在工作期间要保持专注、细心、责任心，不得随意聊天、玩手机等行为影响工作。
3.2 员工必须按时到岗并按照排班表工作，不得擅自请假或迟到早退，如有特殊原因需向主管请假报备。
3.3 员工在工作期间，应严格遵守各项操作规程，不得擅自放松或违反，如有疑问应当向主管及时反馈。
3.4 员工之间要相互尊重、团结合作，互相协助，不得打架斗殴、辱骂他人，如有纠纷要及时投诉主管协调解决。
前厅管理规章制度
前厅管理规章制度一、总则为了规范酒店前厅管理，提高服务质量，保障酒店正常运营，特制定本规章制度。
本规章制度适用于酒店前厅部全体员工，包括前台接待、预订、收银、礼宾、商务中心等岗位。
二、工作态度1. 员工应保持良好的工作态度，遵守酒店的各项规章制度，服从上级领导的工作安排。
2. 员工应尊重同事，团结协作，互相帮助，共同提高服务质量。
3. 员工应保持良好的仪容仪表，遵守酒店的着装规定，以专业、热情、礼貌的形象迎接客人。
4. 员工应遵守工作时间，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。
如有特殊情况，须提前向上级领导请假。
5. 员工在接待客人时，应保持微笑，用礼貌的语言与客人沟通，提供热情、周到的服务。
6. 员工在处理客人投诉时，应保持冷静，耐心倾听客人的意见，及时采取措施解决问题，避免事态扩大。
7. 员工应遵守保密制度，不得泄露客人的个人信息和酒店的内部资料。
三、工作职责1. 前台接待负责为客人办理入住、退房手续，提供咨询、预订等服务。
2. 预订岗位负责接收、处理客人的预订请求，确保预订信息的准确性和及时性。
3. 收银岗位负责酒店的收入、支出管理，确保账务的准确无误。
4. 礼宾岗位负责为客人提供行李搬运、停车等服务，协助客人解决出行问题。
5. 商务中心岗位负责为客人提供打印、复印、传真等服务，协助客人处理商务事宜。
四、培训与发展1. 酒店将定期组织前厅部员工参加业务培训，提高员工的专业技能和服务水平。
2. 酒店鼓励员工参加各类职业资格认证考试，取得相关证书，为员工提供晋升机会。
3. 酒店将为员工提供良好的职业发展平台，鼓励员工积极进取，实现个人职业目标。
五、奖惩制度1. 酒店将根据员工的工作表现，定期评选优秀员工，给予表彰和奖励。
2. 酒店对违反本规章制度、工作态度恶劣、服务质量低下的员工，将给予警告、罚款、停职等处分。
3. 员工如有严重违纪行为，如泄露客人隐私、盗窃酒店财物等，将予以辞退，并依法追究法律责任。
酒店餐厅前厅管理制度
第一章总则第一条为确保酒店餐厅前厅各项工作有序进行，提高服务质量，提升酒店形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店餐厅前厅全体员工。
第三条本制度遵循以下原则：1. 以顾客为中心，提供优质服务；2. 规范管理，提高工作效率；3. 诚实守信，公平公正；4. 培养团队精神，共同进步。
第二章岗位职责第四条餐厅前厅经理：1. 负责餐厅前厅的整体管理工作；2. 制定餐厅前厅各项规章制度，并组织实施；3. 组织员工培训，提高员工服务技能；4. 监督检查各项服务质量，确保顾客满意度。
第五条餐厅前厅服务员：1. 按照规定着装，保持仪容仪表整洁；2. 接待顾客，热情主动，礼貌待人；3. 协助顾客点餐，解答顾客疑问；4. 负责餐厅环境卫生，保持桌面整洁；5. 协助领班处理餐厅突发事件。
第六条餐厅前厅收银员：1. 按照规定进行收银，确保收银准确无误；2. 协助顾客结账，解答顾客疑问；3. 负责收银区域的卫生清洁；4. 协助领班处理收银区域突发事件。
第三章服务规范第七条接待顾客：1. 热情、主动、礼貌地接待顾客；2. 做好顾客引导，确保顾客顺利就餐；3. 主动了解顾客需求，提供个性化服务。
第八条点餐服务：1. 主动询问顾客需求，耐心推荐菜品；2. 做好菜品介绍，确保顾客了解菜品特点；3. 认真记录顾客点餐，确保无误。
第九条收银服务：1. 仔细核对顾客消费金额，确保准确无误；2. 做好收银记录，及时上交；3. 协助顾客结账，解答顾客疑问。
第四章考勤与奖惩第十条考勤制度：1. 按时上下班，不得迟到、早退；2. 事假、病假需提前申请，并按照规定程序办理；3. 严格执行考勤制度，奖优罚劣。
第十一条奖惩制度：1. 对表现优秀、服务质量高的员工给予奖励；2. 对违反规定、服务质量差的员工进行处罚。
第五章附则第十二条本制度由酒店餐厅前厅经理负责解释。
第十三条本制度自发布之日起实施。
通过以上制度的制定与执行，旨在规范酒店餐厅前厅的各项工作，提高服务质量，为顾客提供舒适、温馨的就餐环境。
前厅服务员管理制度模版（5篇）
前厅服务员管理制度模版标准程序:一、严格遵守酒店规章制度，严格遵守国家法律、法规;二、严格遵守前厅部的规章制度:1、不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班，私自脱岗;2、严格执行上级指令，有问题先服从后请求;3、不准赌博，上班前，工作期间不许饮酒，工作期间不准抽烟、吃香口胶、吃零食;4、工作期间不许谈论私人话题，不许在一起交头接耳目;5、工作期间不许高声喧哗，做到说话轻、操作轻、走路轻;6、上班前检查自己的仪容、仪表。
工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。
工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情;7、工作期间禁止接听私人电话，回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话，不许有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答;8、大堂内不准奔跑，不许穿私人服装进出工作和客用区域。
上班时不许带提包、手袋之类的私人物品进入工作场所;9、不准打架斗殴，上班期间不许打瞌睡，不许嬉笑。
不许将手插在口袋里;10、面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住;11、不准带情绪看客人，不准用不愉快的口气和客人说话，不准和客人争吵;12、工作期间不准偷工减料影响服务质量;13、严格执行前厅部制定的操作程序;14、不准向客人索取小费，或有类似的行为意识;15、不准做有损害酒店和客人利益的事情;16、工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍。
电话要在三声内接听;17、电话叫人时，要求用手捂住话筒以防噪杂声给客人听到留下不好的印象;18、从客人手中接过任何物品要说谢谢，递给客人任何物品要双手递交。
19、客人投诉时，友好地接待客人，不要使客人有戒心;20、认真听取投诉，了解事情的细节。
认真听取客人讲话，中途不要打断客人，这样会使客人更愤怒，让客人把话讲完，要看着客人的眼睛，不要东张西望，显得不在乎或漫不经心的样子;21、将客人所说的内容重复一遍，请客人确定意思是否正确，并在纸上做好记录，使客人相信你很重视这件事;22、对所发生的事情表示诚恳的道歉和关心，绝不允许和客人争吵，这样可能会使客人更加生气，并对酒店更加不满意，客人不一定总是正确的，但我们要让他感到自己是正确的。
前厅管理规章制度范本(三篇)
前厅管理规章制度范本第一章总则第一条为规范前厅管理，提高服务质量，保护客户权益，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于本公司前厅工作人员，包括但不限于接待员、礼宾员等。
第三条前厅工作人员应严格遵守本规章制度，忠诚履行职责，维护公司形象。
第四条公司将定期组织培训，提升前厅工作人员的服务意识和业务水平。
第五条前厅工作人员应依法、公正、诚实、守信，保护客户隐私。
第二章前厅工作流程第一条前厅工作人员应按照公司要求，正确处理客户前厅的咨询、投诉、预定等事务。
第二条在前厅工作期间，前厅工作人员应保持良好仪容仪表，穿着整洁职业装。
第三条前厅工作人员应保持微笑，积极主动为客户提供帮助和解答问题。
第四条前厅工作人员应及时响应来访客户，迅速为其办理登记手续。
第五条前厅工作人员应认真核对客户信息，确保客户的准确性和完整性。
第六条前厅工作人员应根据客户需求，提供相应的服务信息和解决方案。
第七条前厅工作人员应定期清点前厅的物品、设备，保证使用正常。
第八条前厅工作人员应保持前厅整洁，定期清理垃圾和杂物。
第九条前厅工作人员应在每天办公前检查前厅设备和设施的正常运作情况。
第十条前厅工作人员应遵守公司的安全管理制度，妥善保管前厅工具和财务款项。
第十一条前厅工作人员应参与公司定期组织的维修保养和安全演练活动。
第三章客户服务规范第一条前厅工作人员应尽力满足客户需求，提供优质、高效、专业的服务。
第二条前厅工作人员应礼貌待客，语言文明，不得有不当行为或言论。
第三条前厅工作人员应根据客户的身份和需求，给予相应的礼遇和等级待遇。
第四条前厅工作人员应及时处理客户的投诉和问题，确保客户满意。
第五条前厅工作人员应细心聆听客户的建议和意见，不得怠慢或拒绝客户咨询。
第六条前厅工作人员应尽可能为客户提供额外的服务或帮助，增加客户满意度。
第七条前厅工作人员应保护客户隐私，不得泄露客户信息或透露客户行踪。
第八条前厅工作人员应妥善管理并迅速处理客户留下的物品，确保安全性和完整性。
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前厅部的管理制度和服务规为了加强与规前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，各项工作能顺利进行，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：1、诚实是员工必须遵守的道德规，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的规章制度;2、同事之间团结协作、互相尊重、谅解是搞好一切工作的基础;3、以工作为重、按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责4、牢记酒店的服务宗旨，以及服务准则，虚心学习，开拓进取。
5、严禁泄露酒店商业。
一、前厅部员工基本礼貌用语1、员工在酒店任何地方碰见客人都应主动跟客人打招呼说：“您好!”或点头微笑致意。
2、门迎、前厅接待人员应在客人到达第一时间向客人致欢迎语：“欢迎光临”，在客人离店时致告别语：“您走好，欢迎下次光临”，3、任何员工对客人的询问都是第一责任人，有义务耐心为客人解答，使用礼貌用语。
若因语气生硬引起客人投诉，取消本月休假2天及全部奖金。
4、结账后、预订后、送行时必须使用邀请用语：“您走好，欢迎下次再来”、“期待您的光临”等。
三、考勤制度凡已到上班时间，本人还未到岗位时即视为迟到;凡未到下班时间，提前离岗下班即为早退。
如员工点到后没按规定时间到达指定工作岗位，同样视为迟到。
具体实施细则如下：1、签到、点到，每迟到、早退累计2次超过30分钟，扣本月休假半天，并处以口头警告，如及时上班且表现良好者可加班加点补回。
超过1小时扣本月休假1天，未及时上班视为无故旷工1天，扣除3天工资;无故旷工2天以上(含2天)严重警告，并取消本月全部休假及奖金;无故旷工3天以上(含3天)态度恶劣且无适当理由者，予以辞退并处罚金200元。
2、事假须提前一天通知部门并说明原因，经主管以上管理人员批准后方可休假;3、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过3次，如果私自调换班，一经发现取消当时人双方各自本月休假1天及本月全勤奖;4、严禁代人签到、请假，如发现代入签到者，取消当事人双方各自的本月全部休假及奖金。
四、工作交接制度1、严格按照酒店交接班制度执行。
2、遵守劳动纪律，提前5-10分钟到岗，检查设备、设施状况是否完好，认真填写、仔细阅读《交接班记录薄》，清楚交接班容，并完善交接签字手续。
3、交班时，不允许口头对接，交接，必须以文字形势记录，认真填写《交接班记录薄》，明确交代下一班将继续完成的工作事项，需记录清楚其容，以便于下一班完成。
4、当班发生的重要事务，必须在《交接班记录薄》上清楚记录。
5、交接班不清，而造成工作失误，两班人员共同承担责任。
五、卫生制度（一）个人卫生标准1、头发：头发干净、整齐，男士头发前不过眉，侧不过耳，后不过衣领；女士头发前不过眼，后不过肩，必要时将头发盘起，佩戴酒店统一头花；2、面部：时刻保持面部干净、清洁，男士坚持每天修理鼻毛，不留长鬓角；女士坚持每天淡妆上岗，不可浓妆艳抹；3、手：勤剪指甲、勤洗手，不留长指甲（指甲距指甲床0.5mm），不涂带颜色指甲油，不佩戴除结婚戒指以外的其他任何饰物；4、工作服：保持工作服干净、整洁、无破损；5、工牌：佩戴酒店统一订做的工牌上岗；6、鞋：男士应统一穿着黑色皮鞋，女士统一穿着黑色低跟鞋；7、员工上岗前不吃刺激性食物，不喷洒味道太浓的香水。
六、安全及消防管理制度1. 认真贯彻“预防为主，防消结合”的消防工作方针，全面落实“谁主管，谁负责”的防火工作原则，认真执行各岗位消防安全责任制，不断提高消防安全意识。
2. 熟悉酒店消防安全疏散通道、消防设施和消防设备、酒店火灾报警、扑救及疏散程序。
3. 积极参加各种消防安全工作。
4. 熟练掌握各种配备消防器材的使用方法，并能够扑救初起的小火和控制火势蔓延。
5. 掌握发生火灾时自救措施和疏散客人的方法。
6. 坚持24小时值班制度，发现有异常声音或可疑物，立即报告保安部。
7. 严禁擅自挪消防器材，每班必须检查交接。
七、奖惩制度（一）奖励制度1、主动为客人提供人性化服务，得到客人口头表扬者奖1分，受到客人书面表扬者应查属实的奖2分;2、被省、市树为标兵或受到通报表扬者，同时受到酒店表扬者，奖5分;3、对改革宾馆管理，提高服务质量有重大贡献者，奖2分;4、在服务(生产)工作中，创造优异成绩者，奖5分;5、见义勇为，挽救人民生民财产做出突出贡献者，奖10分;6、能严格履行职责，超额完成任务的岗位，奖2分;7、提出合理化建议，被采纳后获得较好的经济效益和社会效益，奖2分;8、修旧利废，节约材料，降低成本，做出显著成绩者，奖2分;9、发现可疑人物，火情隐患及时采取补救措施，防止重大事故发生，根据情况奖1-5分;10、检举揭发坏人坏事，保护公共财产，保卫宾客安全，见义勇为或为宾馆挽回经济损失的，视情节给予相应的奖励;11、在同行业各类竞赛活动中取得名次，为宾馆争得荣誉者，奖5分;12、拒收他人贿赂，维护宾馆利益的，并赢得良好社会声誉的，奖励100元。
并可适当增加本月休假。
（二）惩处制度（每分1元）处罚的目的在于保持良好的服务质量和快捷的服务效率，确保酒店工作正常运转。
处罚原则：一次口头警告、二次书面处罚，有下列行为之一者，酒店根据情况给予相应的经济处罚：1、未按规定穿统一工作服，个人仪容仪表不符合酒店规定者一次扣10分；2、工作区域卫生或个人卫生为达到酒店标准者一次扣10分；3、未经批准私自调班、换班、休班者一次扣10分；4、工作期间迟到早退，视情节扣5-20分，5分钟扣5分，10分钟扣10分，半小时扣15，一小时扣20分，一小时外按旷工半天处理；5、旷工者按旷工时间数三倍处罚，同时扣除当月全勤奖。
6、工作期间办私事、吃零食、看书、玩手机、听音乐、打私人、打响指、嚼槟榔、抽烟、饮酒（酒后上岗）等不文明举止一次扣10分；7、工作时间非工作原因串岗、聚众聊天、说笑打闹等一次扣10分；8、私自使用客房用品一次扣10分；9、因个人原因而引起顾客投诉，视情节扣20-50分；10、私自在酒店营业场所休息、睡觉等一次扣20分；11、未经领导批示私自为顾客打折、赠送餐饮品等，按柴价赔偿外，视情节扣50-100分；12、打架斗殴、酗酒闹事、聚众赌博、搬弄是非等不道德行为，视情节扣50-100分，情节严重者立即解除劳动关系；13、因工作原因而造成物品破损，经调查情况属实按物价赔偿。
由于个人原因造成跑单、漏单等有损酒店经济者，责任有个人全权负责；14、拾到顾客遗留物品不主动不交而据为己有，一经查实按偷盗处理，情节严重者立即解除劳动关系；15、工作中服从工作安排或顶撞侮辱上级领导，视情节扣100-200分，情节严重者立即解除劳动关系。
八、前厅部服务规一、接待员岗位职责：1、上班前检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。
2、检查各项工作的完成情况，特别是各类报表单据是否齐备。
3、负责分房的员工根据酒店空房的类型、数量及客人的预订要求给有特殊要求的客人、团队客人及当天的重要客人预分房间。
4、整理台面，将已分好的房号输入电脑，并仔细核对，然后复印团体单，分送给客房。
5、团队房检查完毕之后，立即打印空房表，并与楼层进行核对（核对是否有无未打扫房间）。
6、检查散客房剩余数量及房型便于推销上门客及接受外来预定。
7、利用空隙时间检查订单，取出已到客人的订单，在其上注明人数和房号，并将已到客人的收据及信用卡转交收银处。
8、打印一份开房动态表，涵盖当天预计开房数、实际开房数、团体数及当日重要散客人数，在交接班时交给下一班。
9、当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。
（一）团队接待要求1、客人抵达时，首先要主动上前招呼、问好。
向有关陪同人员询问该团的人数、预订的房间数等，并以最快的速度找出该团的记录。
2、重新检查房号是否正确，并请陪同人员在“团队入住登记表”上签名。
3、核实各项服务容是否相符，必须要前后一致方能予以开房。
如有不一致，则须与领队或陪同人员取得一致。
4、要严格遵照合同，一般不允许随意增减房间。
（二）散客接待要求1、向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。
2、问清抵达客人是否有预订房间。
如果是预订客人，可对其致以欢迎词。
如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。
3、填写住宿登记表。
住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的、性别、职业、国籍、或签证号等项容，必须要求客人认真填写。
4、与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。
5、填写房卡。
在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。
6、与客房部联络。
在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准备工作。
7、制作客人账单。
在印好的账单上打上客人的、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等容，并将其与住宿登记表、客人的信用卡等一起送交前台收银员保存。
二、收银员服务流程1、pos机银行进账单上，、签名齐全，缺漏进不了帐的，由当事人赔全额款。
2、收银员为顾客结账时必须认真核算，客人走后发现的落单，造成损失由当事人赔付。
3、私自篡改房价、折扣、没有签字的，由当事人补齐;4、弄虚作假，提前开凌晨房，补交前一天房费;并取消本月休假1天。
5、收银员漏收、少收房费、各种消费，或收假币者，由当事人负责赔补。
6、员工应提高自身的安全防意识，贵重物品及时存放在带锁衣柜中，如因粗心大意造成的财物丢失，公司概不负责。
三、迎宾员服务规：（一）岗位职责：1、使用服务敬语，笑脸迎宾，主动询问客人位数，客人离开酒店时应微笑道。
2、当有订座或来人订座时，应准确的填写预定本，并复述给客人听。
3、尽可能记住常客的、习惯、喜爱、使顾客有宾至如归的感觉。
4、熟悉酒店的服务设施项目，以便解答顾客询问。
5、下雨天协助帮助客人打伞，避免客人淋湿。
6、完成领导安排的其它临时工作。
7、负责做好规定围的卫生备注：1、迎宾员要了解每餐的菜单和预定情况，熟悉餐厅的所有包房及宴会厅的桌数及餐位；2、要仪表整洁美观、彬彬有礼、热情，在开餐前30分钟，站立于餐厅门口一侧，面带笑容，迎接顾客；3、当顾客到达，在距离顾客3米时，要微笑致意，距离1.5米时要躬身问好，行30度鞠躬礼，用手势表示请进，并协助顾客存放衣帽等物品；4、迎宾员引客入座：顾客进入餐厅首先由迎宾员欢迎问好，询问客情并根据客人的人数和要求安排相应的位置就座，并引导客人到指定位置就座，找区域服务员，做好交接工作。
（二）工作流程1、上班打卡注意：在更衣室换好工装后打卡进入就弹，不允许上班期间随意离开岗位，不允许穿便装打卡！2、自检仪容仪表（男员工应修面，头发不能过耳朵和衣领）3、准时到岗，认真听取上级领导对工作的安排。