前厅部岗位规范标准

前厅部组织机构图

前厅部核编人数：20人

前厅部经理岗位职责标准

报告上级：房务经理

督导下级：大堂副理(前厅领班)

职责规：

1、接受房务部经理（副总经理）的督导，协助房务部经理做好日常的房务管理或授权专职管理的各项工作。向房务部经理（副总经理）负责。

2、协助房务部经理制定和策划各项房务计划，并贯彻执行。

3、协助房务部经理做好成本控制工作，在保证服务质量的前提下降低各项用品的消耗。

4、协助房务部经理安排本部门各项人事调动，处理员工违纪问题。

5、巡视属下各部门，抽查服务质量，保证日常工作顺利进行。

6、协助房务部经理检查当天抵达贵宾的房间质量，并于大门外恭候迎接当天抵达贵宾。

7、指导主管训练属下员工，并督导各主管的管理工作。

8、接受客人投诉，及时解决并作好记录。

9、检查消防器具，做好防火防盗及安全工作，协查通缉犯的工作。

10、组织、主持每周（主管）例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。

11、督查各主管的工作进度，纠正偏差。

12、掌握房间预定情况及当天客情。

13、审阅大堂副理的周报，呈总经理批示。

大堂副理岗位职责标准

报告上级：前厅经理

督导下级：前厅领班

职责规：

1、代表酒店迎送VIP客人，熟记贵宾。处理主要事件及记录特别贵宾，值得注意客人的有关事项。

2、决定是否受理客人支票及处理关于客人结帐时的问题及其他询问。根据酒店有关规定和授权处理。

3、迎接及带领VIP客人到指定的房间，并介绍房间设施。

4、做VIP客人离店记录。落实贵宾接待的每一个细节。

5、处理换锁、换钥匙的工作并做好记录。

6、处理客房部报房表上与接待处有误差的房间，亲自锁定房间。

7、处理客人投诉。用个人对酒店的认识及针对客人心理解决问题。

8、替得病或发生意外事故的客人安排送护或送院适宜。

9、发生紧急事件时必须（在没有上司请示时）做主动决断的指示。

10、与保安部及接待处联系，取得资料作出“意外”“病客”报告。

11、应尽量参与接待处工作，了解当天及以后房间状态走势。

12、巡查酒店外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防的弊

端。

13、与客人谈话时可适当推广酒店设施。

14、服从管理人员如总经理、副总经理、助总及直属上司指派的工作。

15、与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间区域。

16、与财务部人员配合，追收仍在店住宿客人拖欠的账款。

17、必要时可以指挥其他有关部门人员协助工作。

18、刮台风时（前）联合其他有关部门作出相应防风措施。

19、遇危险事故而没有高层管理人员请求时，应出适当决定。视情况需要疏散客人（如火警、炸弹恐吓等）。

20、向管理层反应有关员工表现和客人意见。

21、负责贵重物品遗失被寻获的处理工作。

22、检查前厅大堂围需维修项目，跟办维修单。

23、做好本组围的防火防盗工作和协查通缉犯工作。

24、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事情及投诉处理情况。并交前厅部经理。

前厅领班岗位职责标准

报告上级：前厅经理

督导下级：接待员

职责规：

1、协助前厅做好日常接待工作，主持前厅班次全面工作，创造和谐的工作气氛，减少工作环境中的磨擦。

2、直接督导迎送服务，确保服务程序贯彻执行、督导问讯应接服务的进行，满足客人要求。

3、掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店客人，最大限度地销售即时客房。

4、负责编制员工更期表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达前厅部经理的指示。

5、参加主管例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪表仪容，劳动纪律，微笑服务，礼貌用语及工作效率。

6、负责检查本部门的安全，消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实和检查，负责检查前厅所有报告的准确性。

7、制订培训计划，组织实施，公平地评估下属工作，做好工作周汇。

8、参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系。

9、与大堂副理和收银处密切联系。

前台接待员岗位职责

报告上级：大堂副理（领班）

职责规：

1、服从领班分配，仔细阅读交接班记录本。

2、熟悉前台接待及问询的工作程序，处理住客延期住宿问题，制作前台有关统计报表，为住客留言，存放简单物品等。

3、管理客房钥匙，回答客人提出的问题。

4、推销客房、餐饮等饭店服务项目。

5、搞好客际关系。

总机话务员岗位职责标准

报告上级：大堂副理（前厅经理）

职责规：

1、坚守岗位，忠于职守，树立全心全意为宾客服务的思想。礼貌应答，平等待客，耐心细致，讲求效率。

2、按工作程序迅速、准确地转换每一个，保证通讯工作畅通，并做好各项记录。

3、对客人的询问要热情、礼貌、迅速的应答，为客人提供长途挂号、留言、叫醒等服务。

4、熟悉市常用，主动帮助客人查找及接通市。

5、熟悉各大城市区号及大城市中主要酒店的，接受国际长途时，应问清是否对方付款，要进行登记，并计算出应收账目。

6、熟悉本酒店部组织机构，熟悉本酒店主要负责人和各部门经理的分机、手机、声音和。

7、自觉遵守通讯制度，对如下情况必须严格：

（1）客人的情况，特别是VIP客人的情况。

（2）酒店不对外公开的情况。

（3）各部门的工作情况。

（4）店各种设施的动作情况。

（5）客人的房号。

8、遇到日常工作以外的情况发生或突发事件，不要擅自处理。应及时上报主管，通知有关部门领导，并做好记录。

9、爱护总机房的设备，保证通讯设备整洁、畅通、维护其正常