事件管理流程

事件管理流程

目录

事件管理流程 (1)

1目的 (3)

2适用范围 (3)

3术语与定义 (3)

4流程客户 (5)

5输入与输出 (5)

6主要角色及职责 (5)

7普通事件管理工作程序 (6)

8关键步骤说明 (6)

9事件跟踪 (8)

10重大事件管理工作程序 (9)

11关键步骤说明 (9)

12流程质量控制 (11)

13与其他流程的接口 (11)

14关键业绩指标 (11)

15支持性文件 (11)

1目的

事件管理流程旨在介绍和描述事件管理流程，并将作为XXX公司日常IT维护所涉及的事件管理流程的参考。本文介绍了如何在事故发生、诊断、到关闭的整个生命周期中实施事件管理，并定义支持运作事件管理流程相关的人员职责。

事件管理流程提供了事件管理的步骤和规范，以满足事故解决的准确性、及时性和有效性。

事件管理的目标是尽快恢复协商一致的服务或者响应服务请求。

事件管理需要保留事件的有效记录以便能够权衡并改进处理流程，给其他的服务管理流程提供合适的信息，以及正确报告进展情况。

2适用范围

XXX

3术语与定义

事件

事件是在服务过程中发生的任何不符合标准操作且已经引起或可能引起服务中断和服务质量下降的事态，同时事件不仅包括软硬件故障，还包括服务的请求。

服务台

服务台是目标客户与技术服务工程师和专家进行联络的单一接合点。

高效的服务台不仅能节省大量的人力、物力、财力，在快速高效地为用户解

决问题的同时，更有有效地增加客户粘合度。

影响度

影响度指就所影响的用户或业务数量而言，事件偏离正常服务级别的程度。

紧急度

紧急度指解决故障时，对用户或业务来说可接受的耽搁时间。

优先级

主要基于紧急度和影响度来决定。而对于具有同样优先级的事件，可按解决他们需花费的精力的多少来安排顺序。例如，对某个影响不大且容易解决的故障，可先于一个影响较大且需要大量精力解决的故障。

升级

如果某一事件不能在规定的时间内由一线支持小组解决，那么更多有经验的人员和有更高权限的人员将不得不参与进来。这就是升级，它可能发生在事件解决过程的任何时间和任何支持级别。升级分为职能性升级和结构性升级。

重大事件

重大事件是指那些对用户团体带来非常严重影响的事件。而有些在时间上极度紧迫的需要解决的事件也应当作重大事件来处理。

事件状态

事件在处理过程中所处的各种状态，用来标注事件处理的程度。详细的状态定义详见《事件管理实施细则》

4流程客户

XXX服务支持中心所有服务实施人员。5输入与输出

6主要角色及职责

7普通事件管理工作程序

8关键步骤说明

9事件跟踪

1、向工程师了解和跟踪事件处理的完成情况；

2、将事件处理完成信息回馈给客户；

3、将跟踪情况记录在此次事件的记录中；

4、如不能达到与客户承诺的服务要求时，将提前与客户沟通并采取相应的

纠正措施。

10重大事件管理工作程序

11关键步骤说明

12流程质量控制

13与其他流程的接口

问题管理：事件处理过程中，可能会发现或发生的问题；

变更管理：事件处理过程中，可能会引起的变更操作；

配置管理：事件处理过程中，可能会用于参考的配置管理数据库；14关键业绩指标

15支持性文件

《事件记录》

《故障报告》