电商售前客服培训课程[22页]

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《客服售前培训》PPT课件

缩短买家的等待时间就如同增加交易的成功率
设置快捷回复
您好,现在的活动是全场包邮哦
接待咨询----快捷短语使用技巧

分组讨论:分为正反方,阐述各自的立场和观点
买家:什么时候发货?
卖家:活动款我们在3天内给您发出哦
买家:今天不能发货吗? 卖家:活动款我们在3天内给您发出哦
接待咨询—旺旺使用技巧
促成交易---了解客户的心理

学会换位思考；我们做一个小游戏
卖瓜人
包甜，我这里每一个瓜那都是贼甜的。不甜不要钱
我给您挑挑，肯定给您挑个甜的
逛鞋店的美女
促成交易---了解客户心理
1、算计，希望优惠、想占便宜 2、攀比，期待被重视、尊重 3、恐惧，不感全感、担心吃亏 4、好奇，想了解更多情况 5、自贬，爱听顺言、称赞
卖家：我帮您选择一款搭配下，您看可以吗？
买家：好的呀
一枚针引发的故事
推荐产品----知识
哪些知识有助于你销售？你具备的知识有哪些？你还欠缺了哪些知识？
知识
推荐产品---工具利用
视频加为好友
语音
表情
计算器评价设置
文字
截图
推荐产品---注意事项
明确优势
货源优势质量优势价格优势
卖家：恩，您的意思我明白。欢迎您到我们官方网站和实体店来看下，您亲身体验过以后，您可以体会到我们产品的优势在哪里哦。网上的价格要比线下的价格要便宜很多哦
处理异议---及时回应和解释
买家：老板，这个衣服能不能便宜一些呢？卖家：您好价格是这样了，我们不能再便宜了，但是现在我们有一个活动，您只要收藏我们的店铺的话，我们这边可以给您包邮的哦。那您可以省一个运费了呢 (*^__^*) 买家：可是我还是觉得有点贵呢？不能再优惠点吗？卖家：亲，价格上我不能再优惠了哦，我只是一个客服，没有这个权限的呢，请亲谅解下哦，(*^__^*) 买家：那好吧，不为难你了，我去拍了

电商售前客服培训课程

电商售前客服培训课程
2024/1/25
1
目录
2024/1/25
• 课程介绍与目标 • 电商行业基础知识 • 售前客服职责与技能 • 沟通技巧与表达能力 • 产品知识与卖点挖掘 • 客户关系建立与维护 • 团队协作与沟通能力 • 课程总结与展望
2
课程介绍与目标
01
2024/1/25
3
电商售前客服的重要性
分享学习体验
学员们积极分享自己在课程学习过程中的感悟、收获以及遇到的困难，共同交流成长。
探讨实践经验
结合实际工作场景，学员们探讨如何将所学理论知识应用于实践，提高工作效率。
互动交流答疑
通过互动交流环节，学员们提出疑问，教师及优秀学员进行解答，深化学习效果。
33
对未来电商售前客服的展望
智能化技术应用随着人工智能技术的发展，电商售前客服将更加智能化，如智能语音应答、智能推荐等，提高服务效率。
客户心理与需求分析
深入了解消费者心理，学习如何挖掘和引导客户需求。
2024/1/25
售前咨询与解答技巧
掌握针对常见问题的话术和应对策略，提高解答效率和专业度。
投诉处理与危机应对
学习如何处理客户投诉和负面评价，维护品牌形象和客户关系。
实战模拟与案例分析
通过模拟对话和案例分析，提升实际操作能力和问题解决能力。
22
客户关系建立与维
06
护
2024/1/25
23
建立良好的客户关系
2024/1/25
了解客户需求
通过积极倾听和有效沟通，了解客户的购物需求、预算和偏好，为客户提供个性化的购物建议。
建立信任
通过诚信、专业和友好的态度，与客户建立信任关系，提高客户对品牌的忠诚度。

电子商务客服培训课程课件

客服人员应熟悉不同电子商务平台的客户服务界面操作，以便能够快速适应不同平台的客户服务工作。
掌握常用功能
客服人员应掌握添加表情符号、发送文件、保存聊天记录等常户服务工具的使用
聊天记录管理
客服人员应掌握如何保存、查找和导出聊天记录，以便于跟踪客户需求和问题解决进度。
客户关怀与维护策略
定期回访
定期对客户进行回访，了解客户需求和满意度，及时解决客户问题。
生日关怀
在客户生日时发送祝福信息，提供生日优惠或礼品，提高客户忠诚度。
节日关怀
在重要节日时发送祝福信息，提供节日优惠或礼品，增加客户归属感。
客户忠诚度提升策略
01
02
03
积分奖励计划
设立积分奖励计划，鼓励客户多次购买和推荐新客户。
01
02
03
04
欢迎语和自我介绍
客服人员应使用亲切、友好的语言，向客户介绍自己，并表
达对客户的欢迎。
产品咨询
针对客户对产品的疑问和需求，客服人员应给予耐心、详细的
解答，并提供专业的建议。
库存和配送信息
客服人员应及时告知客户库存情况和配送信息，以便客户做
出决策。
结束语
在客户离开之前，客服人员应礼貌地与客户告别，并表达对
总结词
客服人员应关注客户的反馈和评价，不断改进自己的服务质量和沟通技巧。
详细描述
客服人员应定期查看客户的反馈和评价，了解自己的优点和不足，并采取相应的措施来改进自己的服务质量和沟通技巧。
03
子商平台操作与工具用
电子商务平台的客户服务界面操作
熟悉客户服务界面布局
熟悉多平台操作
客服人员应了解客户服务界面的整体布局，包括客户信息展示区、聊天窗口、快捷回复区等。

电子商务客服培训课程(带)

电子商务客服培训课程一、引言随着互联网技术的飞速发展，电子商务行业在我国取得了显著的成果，逐渐成为经济发展的重要支柱。

电子商务企业之间的竞争愈发激烈，优质的客户服务成为企业获取竞争优势的关键因素。

为了提高电子商务客服人员的业务水平和服务质量，本文将详细介绍电子商务客服培训课程，以帮助企业培养高素质的客服团队。

二、培训目标1.熟悉电子商务的基本概念、模式和特点；2.掌握电子商务客服的基本技能和技巧；3.了解电子商务法律法规和消费者权益保护知识；4.提高沟通能力、应变能力和团队协作能力；5.增强客户服务意识，提升客户满意度。

三、培训内容1.电子商务概述（1）电子商务的基本概念（2）电子商务的主要模式：B2B、B2C、C2C、O2O等（3）电子商务的特点和优势2.电子商务客服基本技能（1）在线沟通工具的使用：如、、阿里旺旺等（2）方式沟通技巧：如礼貌用语、倾听、提问、回应等（3）邮件沟通技巧：如格式、礼貌、简洁、明确等（4）电商平台操作流程：如商品上架、订单处理、售后管理等3.电子商务法律法规与消费者权益保护（1）电子商务法律法规体系（2）消费者权益保护法律法规（3）电子商务企业应遵守的法律法规4.沟通能力提升（1）有效沟通的原则和技巧（2）应对不同类型客户的方法和策略（3）处理客户投诉和纠纷的技巧5.应变能力和团队协作能力提升（1）应对突发事件的策略和方法（2）团队协作的重要性（3）提高团队协作能力的途径和技巧6.客户服务意识培养（1）客户服务意识的重要性（2）如何提高客户服务意识（3）客户满意度提升策略四、培训方法1.理论讲解：通过讲解电子商务相关理论知识，使学员对电子商务客服工作有全面、系统的了解。

2.案例分析：通过分析实际案例，使学员掌握电子商务客服的实战技巧。

3.情景模拟：模拟实际工作中的场景，让学员在模拟环境中锻炼沟通能力和应变能力。

4.小组讨论：分组讨论，培养学员的团队协作能力和解决问题的能力。

电商售前客服培训课程专题培训课件.

电商售前客服培训课程专题培训课件.一、教学内容本课程基于《电商客服培训手册》的第3章“售前客服技巧”进行展开，详细内容包括电商环境下的客户沟通策略、售前咨询解答技巧、产品推荐方法、议价与促成交易的策略等。

二、教学目标1. 掌握电商售前客服的基本沟通技巧，能够有效解答客户咨询。

2. 学会产品推荐的方法，提高产品成交率。

3. 熟悉议价与促成交易的策略，提升客户满意度。

三、教学难点与重点教学难点：产品推荐方法的灵活运用，议价与促成交易的策略。

教学重点：售前客服的基本沟通技巧，解答咨询的步骤与方法。

四、教具与学具准备1. 教具：PPT课件、投影仪、白板、笔。

2. 学具：笔、纸、电商客服培训手册。

五、教学过程1. 实践情景引入（10分钟）：通过展示一段电商售前客服的情景剧，让学生了解售前客服的工作场景和常见问题。

2. 理论讲解（20分钟）：介绍电商售前客服的基本沟通技巧、解答咨询的步骤与方法。

3. 例题讲解（30分钟）：讲解产品推荐、议价与促成交易的实例，让学生了解实际操作方法。

4. 随堂练习（20分钟）：让学生分组进行角色扮演，模拟售前客服场景，练习解答咨询和推荐产品。

5. 互动环节（10分钟）：学生提问，教师解答，共同讨论售前客服中遇到的问题和解决方法。

六、板书设计1. 售前客服基本沟通技巧耐心倾听确保理解言简意赅礼貌热情2. 解答咨询步骤与方法确认问题提供解决方案确认客户满意度3. 产品推荐方法了解客户需求突出产品优势适度对比4. 议价与促成交易策略确定底线适度让步营造紧迫感七、作业设计1. 作业题目：结合本节课所学内容，编写一段关于电商售前客服的场景对话。

示例对话：客户：这款手机电池续航怎么样？客服：这款手机电池续航表现良好，正常使用情况下可以满足一天的需求。

如果您对电池续航有更高的要求，我们还有一款续航更强的手机，您可以了解一下。

八、课后反思及拓展延伸2. 拓展延伸：引导学生关注电商行业的最新动态，了解售前客服领域的创新方法，提高自身职业素养。

电子商务电商客户服务部门岗前培训ppt课件

:
客户服务技巧：
在客户服务的语言表达中,应尽量避免使用负面语言.这一点非常关键.客户服务语言中不应有负面语言.什么是负面语言比如说,我不能,我不会, 我不愿意,我不可
:
客户服务技巧
1.在客户服务的语言中,没有"我不能" 当你说“我不能〞的时候,客户的注意力就不会集中在你所能
给予的事情上,他会集中在“为什么不能”,“凭什么不能〞上. 正确方法:"看看我们能够帮你做什么",这样就避开了跟客户说
•关系培养 •培养产品忠诚度 •培养本店忠诚度
•关联产品推荐 •关系群体营销
:
9
产品营销策略
▪ 把握产品亮点、卖点，与众不同
▪ 了解产品适合的用户群体
▪ 消费者定位，投其所好，不断满足
▪ 识别竞争性产品，创造产品的差异性
九字经： ①对谁说〔识别买家身份）
②说什么〔评估买家购买力、明确用途）
③怎么说〔活跃气氛推荐更多）
客服部岗前培训
客服人员的必备素质
1.“处变不惊〞的应变力 2.挫折打击的承受能力 3.情绪的自我控制力 4.积极进取，永不言败的良好心态 5.语言表达能力 6.丰富的行业知识及经验 7.熟练的专业技能 8.优雅的语言表达技巧 9.思维的敏捷，具备客户活动心里的洞察力 10.具有良好的人际关系沟通能力 11.具备专业熟练的客服电话接听技巧 12.良好的倾听能力
:
10
“五步一法〞服务体系
第一步：认识客户第二步：了解客户第三步：帮助客户第四步：理解客户第五步：感动客户 “一法〞则是指“成就客户〞的法则，“满足客户成功需
求〞的服务法则。
:
11
❖把握客户心理需求
受欢迎的需求感觉舒适的需求及时服务的需求有序服务的需求被理解的需求被帮助的需求

电商售前客服培训课程专题培训课件.

电商售前客服培训课程专题培训课件.教学内容：1. 电商售前客服概述：了解电商售前客服的定义、职责和重要性。

2. 客户服务技巧：学习有效的倾听、沟通、提问和解决问题的技巧。

3. 产品知识掌握：熟悉所售产品的特点、优势和常见问题解答。

4. 售前咨询解答：学习如何准确、耐心地回答客户的问题，并提供合适的建议。

5. 售前服务流程：掌握售前服务的整个流程，包括接待客户、需求了解、产品推荐、交易促成等环节。

6. 售后服务处理：学习如何处理客户的售后问题，提供满意的服务解决方案。

教学目标：1. 使学员掌握电商售前客服的基本职责和重要性，明确服务目标。

2. 培养学员有效的客户服务技巧，提高沟通和解决问题的能力。

3. 使学员熟悉所售产品知识，能够准确、耐心地解答客户的问题。

4. 掌握售前服务流程和售后服务处理方法，提供优质的服务体验。

5. 学习客户关系管理，提高客户满意度和忠诚度。

教学难点与重点：重点：电商售前客服的职责和重要性、客户服务技巧、产品知识的掌握、售前咨询解答、售后服务处理、客户关系管理、情绪管理与沟通技巧。

难点：有效沟通技巧的运用、售前服务流程的熟练掌握、客户关系管理的策略制定。

教具与学具准备：教具：电脑、投影仪、培训课件、教材、案例材料、练习题。

学具：笔记本、笔、教材、案例材料、练习题。

教学过程：1. 实践情景引入：以一个电商售前客服的实际案例为切入点，引发学员对电商售前客服的认识和思考。

2. 章节内容讲解：按照教材的章节顺序，对每个章节的内容进行详细讲解，结合实际案例进行分析。

3. 例题讲解：针对每个章节的内容，给出相应的例题进行讲解，帮助学员理解和掌握知识点。

4. 随堂练习：在每个章节讲解结束后，给出随堂练习题，让学员进行实际操作练习，巩固所学知识。

5. 小组讨论：针对一些实际问题，进行小组讨论，促进学员之间的交流和合作。

6. 情景模拟：设置一些售前客服的场景，让学员进行角色扮演，模拟实际工作场景，提高实际操作能力。

《电商客服培训》课件.

《电商客服培训》课件.一、教学内容本课件基于《电商运营与管理》教材的第5章“电商客服”，内容涵盖电商客服的角色定位、沟通技巧、常见问题处理、客户满意度提升等。

详细内容包括：电商客服的工作职责、沟通礼仪、异议处理、投诉应对、售后服务的实施要领等。

二、教学目标1. 让学生了解电商客服的工作职责，认识到客服在电商企业中的重要性。

3. 使学生掌握处理客户异议、投诉的方法，提升售后服务水平。

三、教学难点与重点教学难点：客服沟通技巧的运用、客户异议处理。

教学重点：电商客服的角色定位、沟通礼仪、售后服务实施要领。

四、教具与学具准备1. 教具：多媒体教学设备、投影仪、黑板。

2. 学具：教材、《电商客服培训》课件、随堂练习题。

五、教学过程1. 实践情景引入（10分钟）：通过展示电商客服的实际工作场景，让学生了解客服工作的具体内容。

2. 理论讲解（15分钟）：介绍电商客服的角色定位、工作职责、沟通礼仪等。

3. 例题讲解（15分钟）：讲解客服沟通技巧、异议处理、投诉应对等实例。

4. 随堂练习（10分钟）：让学生针对实际案例进行分析，运用所学知识解决问题。

5. 小组讨论（15分钟）：分组讨论如何提高客户满意度，分享经验与心得。

六、板书设计1. 电商客服的角色定位与工作职责2. 沟通技巧与礼仪3. 异议处理与投诉应对4. 售后服务的实施要领七、作业设计1. 作业题目：（1）简述电商客服的角色定位及其在企业发展中的作用。

（2）列举三种提高客户满意度的方法，并简要说明其原理。

2. 答案：（1）电商客服是企业在电商平台的形象代表，主要负责与客户沟通、解答疑问、处理投诉等，有助于提升企业形象、提高客户满意度、促进销售。

（2）①主动服务：主动了解客户需求，为客户提供个性化服务；②及时响应：快速回应客户，缩短客户等待时间；③真诚道歉：在出现问题时，及时向客户道歉，并采取措施解决问题。

（3）C八、课后反思及拓展延伸1. 课后反思：本节课学生对于电商客服的角色定位、沟通技巧掌握较好，但在实际案例分析时，部分学生处理异议和投诉的方法仍需提高。

电商售前客服培训课程专题培训课件.

电商售前客服培训课程专题培训课件.一、教学内容本课程基于《电商客服培训手册》第四章“售前客服技能提升”进行展开，详细内容包括电商售前客服的角色认知、沟通技巧、产品知识掌握、异议处理及成交促成策略。

二、教学目标1. 让学生理解售前客服在电商行业中的重要作用，建立正确的职业认知。

2. 使学生掌握有效的沟通技巧，提高客户满意度和转化率。

3. 帮助学生掌握产品知识，提升专业素养，为顾客提供精准的购物建议。

三、教学难点与重点教学难点：异议处理及成交促成策略的运用。

教学重点：沟通技巧、产品知识掌握及客户需求挖掘。

四、教具与学具准备1. 教具：PPT课件、黑板、粉笔。

五、教学过程1. 导入：通过实际案例分析，让学生了解售前客服工作的重要性。

2. 新课内容讲解：a. 角色认知：介绍售前客服的职责、作用及职业发展前景。

b. 沟通技巧：讲解倾听、表达、同理心等关键沟通技巧。

c. 产品知识掌握：分析产品特点、优势、适用人群等。

d. 异议处理：分享常见异议类型及应对策略。

e. 成交促成：传授成交信号识别、促成策略及注意事项。

3. 随堂练习：分组进行角色扮演，模拟售前客服场景，现场演练。

4. 例题讲解：分析典型案例，巩固所学知识。

六、板书设计1. 售前客服的角色认知2. 沟通技巧a. 倾听b. 表达c. 同理心3. 产品知识掌握a. 产品特点b. 优势c. 适用人群4. 异议处理a. 常见异议类型b. 应对策略5. 成交促成a. 成交信号识别b. 促成策略c. 注意事项七、作业设计1. 作业题目：a. 列举售前客服的三个重要作用。

b. 描述三种常见异议类型及应对策略。

c. 编写一段针对某款产品的售前客服话术。

2. 答案：a. 略b. 略c. 略八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课的教学效果，学生的参与度及掌握程度。

2. 拓展延伸：a. 邀请电商企业售前客服人员分享经验。

b. 组织学生参观电商企业，了解售前客服工作实际场景。

电商客服人员培训课件

电商客服人员培训课件一、教学内容本课件基于《电子商务客户服务与管理》教材的第3章“电商客服人员职业素养”和第4章“电商客服沟通技巧”，详细内容涉及电商客服人员的基本职责、沟通策略、客户投诉处理、在线咨询解答等。

二、教学目标1. 掌握电商客服人员的基本职责和职业素养。

2. 学会运用沟通技巧，提高客户满意度。

3. 学会处理客户投诉，维护企业品牌形象。

三、教学难点与重点1. 教学难点：电商客服沟通技巧的灵活运用，客户投诉处理的方法。

2. 教学重点：电商客服人员的基本职责，沟通策略在实际工作中的应用。

四、教具与学具准备1. 教具：PPT课件，投影仪，黑板。

2. 学具：教材，笔记本，电脑（用于模拟实践）。

五、教学过程1. 导入：通过展示电商客服实际工作中的案例，引导学生思考电商客服的重要性。

2. 理论讲解：（1）电商客服人员的基本职责。

（2）电商客服沟通技巧。

（3）客户投诉处理方法。

3. 例题讲解：分析具体案例，讲解沟通技巧在实际工作中的应用。

4. 随堂练习：模拟电商客服场景，分组讨论并解决实际问题。

六、板书设计1. 电商客服人员基本职责：接待客户，解答疑问处理订单，售后服务收集反馈，改进工作2. 沟通技巧：聆听：关注客户需求，不打断表达：清晰、简洁、礼貌同理心：站在客户角度思考问题调节气氛：适当使用幽默，化解尴尬3. 客户投诉处理：确认问题：了解客户投诉的原因表示歉意：诚恳道歉，承认错误提出解决方案：及时解决问题，给予补偿跟进：了解客户满意度，持续改进七、作业设计1. 作业题目：请简述电商客服人员的基本职责。

请举例说明电商客服沟通技巧的应用。

针对一个具体案例，设计客户投诉处理方案。

2. 答案：电商客服人员基本职责：见板书设计。

电商客服沟通技巧应用：例如，在与客户沟通时，注意聆听客户需求，不急于打断；表达时要清晰、简洁、礼貌；遇到客户情绪激动时，要表示理解，并适当调节气氛。

客户投诉处理方案：根据案例具体情况，结合板书设计中的方法进行设计。

客服售前培训共53页文档

推荐产品----注意事项
1、盲目推荐产品没有效果（三分问，七分听）
2、提问是为了挖掘客户的需求（语气切忌生硬）
3、精准地推荐客户所需（熟悉产品的特性）
4、推荐时站在客户的角度（明确客户利益）
5、有优惠活动及时告知（体现诚信态度）
促成交易确认订单礼貌告别
下单发货
在线接待的基本流
程
进门问好接待咨询推荐产品
进门问好------旺旺签名使用技巧
入口
效果
全场包邮,赶紧抢购哦还有淘金币产品,机不可失哈新款到货,抢购开始…… 访客较多,回复速度较慢,请买家见谅哦
进门问好------旺旺签名使用技巧
促成交易确认订单礼貌告别
下单发货
在线接待的基本流
程
进门问好接待咨询推荐产品
处理异议
接待咨询----快捷短语使用技巧
卖家：恩，您的意思我明白。欢迎您到我们官方网站和实体店来看下，您亲身体验过以后，您可以体会到我们产品的优势在哪里哦。网上的价格要比线下的价格要便宜很多哦
处理异议---及时回应和解释
买家：老板，这个衣服能不能便宜一些呢？卖家：您好价格是这样了，我们不能再便宜了，但是现在我们有一个活动，您只要收藏我们的店铺的话，我们这边可以给您包邮的哦。那您可以省一个运费了呢 (*^__^*) 买家：可是我还是觉得有点贵呢？不能再优惠点吗？卖家：亲，价格上我不能再优惠了哦，我只是一个客服，没有这个权限的呢，请亲谅解下哦，(*^__^*) 买家：那好吧，不为难你了，我去拍了
设置快捷回复
您好,现在的活动是全场包邮哦
缩短买家的等待时间就如同增加交易的成功率
接待咨询----快捷短语使用技巧

电商售前客服运营手册(讲座培训课件)

业务层面
转化率（权重25）
每月销售转化率第一名25分（第一名额外奖励5分每月销售转化率第二名20分每月销售转化率第三名15分后续按照排名顺序以每次2分依次递减
业务层面
响应时间（权重15）
接待客户的平均响应时间（25秒以下15 分，30秒以下8分，50秒以下5分，超出 50秒2分）
业务层面
03
奖励制度
A
销售额（权重 20）
D
服务态度（权重 10）
业务层面
B
转化率（权重 25）
E
职业技能（权重 10）
C
响应时间（权重 15）
F
考勤（权重5）
业务层面
团队协作（权重5）
执行力（权重10）
业务层面
销售额（权重20）
每月销售额总业绩第一名25 分（第一名额外奖励5分）每月销售额总业绩第二名20 分低于第二名按15分评定
主要新上活动，利益点的检查，避免让用户理解错误，或者产生歧义对于日常用户对参数有质疑，或页面参数与系统参数知识库参数不符合的，及时内部反馈整改，避免用户投诉
通过常规沟通构建品牌价值和传递售后服务理念，提升品牌品类影响力
处理要点
沟通过程中，对品牌的的传播，有品牌归属感从品牌，跟公司整体角度为用户处理问题，或进行接待对品牌近期的热点，以及热推内容进行推荐对售后的宣导，自信，并且有专业话术，提升服务好感度。
04
负激励制度
负激励制度
A
警告处分（第一次发生违规现象，通报处
理）
C
降级处分（降级使用，薪资核减）
B 罚款处分（现金处罚，视情节轻重处罚10500,带来公司损失全

电商售前客服培训课程

续上：
顾客提交订单或付款亲，感谢您对咱们品牌的支持！请核对下地址：收件人***，地址***，电话***.请核对确认下哦~
下单有礼物送吗？
习惯性问
1、直接：不好意思亲，店铺在做促销活动可能才有赠送哦，现在暂时没有的哈~
2、提醒：目前我们只有××礼品，亲您拍下订单后告知下这边可给您备注哦。
应对礼物要求
1.有礼物吗：
大多数人都会这么问，有些是习惯性问下，有些是比较爱贪小便宜一般情况，我们是不送礼物的，买家要求的话可以视情况而定，如该店铺有礼品，买家要求情况下可赠送
2.礼物是什么，可以多送吗：小礼物赠送分为几种情况，
（1）天猫顾客询问是否有插垫赠送情况下可赠送插垫，要求买家下单时备注“赠送插
页找到自己需要的信息；对于顾客经常提出的如下几个问题： 1.爆款推荐 2.要求客服推荐指定款商品 3.顾客提供款号或链接，要求客服推荐类似款式简便方法见后续分页1-3：
（1）爆款推荐
（2）要求推荐指定款商品
可在千牛聊天界面右侧直接点击标示的查找图标，输入如薄款、70D等关键词为顾客推荐需求商品，此方法较为简便，可节省部分时间，但部分商品可能信息不足，可使用图2方法，页面搜索一般较为详细。
03每次活动内容

各店铺活动更新较为频繁，每次活动更新均可以在各对应工作群获知所有详细内容；客服应做到每日上班巡店，是否活动开头语与页面内容吻合，如有不同之处应马上核实；（以天猫为例）每次活动内容、活动细则均会在开头语（如图）与团队话术中更新，每次活动客服应做到习惯使用团队话术。
04旺旺技巧
咨询款号
解决顾客问题后客户明确表示不想买了
亲亲，这边还在为您服务哦~如有什么疑问随时咨询哈（发快捷语)

淘宝售前培训课件

84
● 课程大纲 ●
40
● 推荐产品 —— 让客户听你说
说
相同条件下的不同推荐方案
41
● 推荐产品 —— 让客户听你说
说
关联销售的关键就是产品有共性
买家：我拍了牛肉干，你看一下有货吗？
客服：亲喜欢吃辣的呀，我们有款川辣味的猪脯要不要试一下呀？买两款零食可以包邮哦！
买家：一次买多了怕吃不完呢……
客服：不会的啊，这两款量都不算太多的，一般一次吃一包才刚刚过瘾呢，省下的邮费都够买半包肉脯啦！
31
● 接待咨询 —— 自动回复使用技巧
32
● 接待咨询 —— 自动回复使用技巧
33
● 接待咨询 —— 要注意网络交易平安
34
● 接待咨询 —— 旺旺表情使用技巧
35
● 接待咨询 —— 旺旺表情使用技巧
36
● 接待咨询 —— 本卷须知
接待咨询时要注意
回复及时给客户留下好印象〔黄金6秒〕用词简单生硬影响客户体验〔加语气词〕一切都为了让客户留得更久〔先交朋友〕千万要注意网络交易平安〔专业的形象〕建议搭配恬合的旺旺表情〔亲和力加分〕
问
目推荐是低效的该通过提问沟通
买家：老板，请给我推荐一套日常护肤品客服：亲，您可以看一下我们的精油补水套装买家：呃……可是我对精油有点过敏啊！客服：抱歉，那给您推荐这款抗皱美白套装
买家：汗！我才过二十岁抗什么皱啊？
45
● 推荐产品 —— 问出客户的心声
问
用提问先进行排除再巧妙询问信息
买家：老板，请给我推荐一套日常护肤品客服：亲，我们先来了解一下您的肤质好吗？买家：好的，我是干性肌肤，平时对精油过敏客服：好的，亲以前都用什么品牌和型号呢？买家：我以前都用小护士家的保湿清润系列

电商客服入职培训资料

-------------壹佰分交易流程-------------
公司接待流程
等待客户进店招呼
了解库存情况，熟知产品性能，熟悉活动优惠和销售政策
客户询问
客服解答
地板型号库存核对
测量面积 +5%
发货面积
物流情况
满足包邮
运费自理
礼品申请与回复
讨价还价
是否安装
不安装
继续跟踪
付费安装
继
续
跟
踪
问题记录提交总结经验教训
第10页/共50页
地板全国营销中心
安全——第三方质检
--------------天猫操作规则-------------
----------------------常见违规行为
三、举证要求沟通证据：旺旺聊天记录 QQ聊天记录手机短信电话录音影象视频产品证据物流证据资质证据
这些可以作为证据吗？
售后客服
核已查卖卖出家宝中贝心 /等待/等发待货发的货信息
《《发发货货清清单单》》
查查看看回回复复客客户户
更新《销售追跟踪表》》
物流跟踪
确认确客认户收收货货
工厂接单部
打打包包发发货货更《新发《货发单货》清单
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附件：《发货清单》
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地板全国营销中心
------------交易流程-------------
、闪电发货赔付等拒绝承担的 ②卖家拒绝提供发票；参加活动未按照要求提供服务的 ③三级是卖家对买家的自行承诺，非官方要求，每次扣4分
未依法公开或更新营业执照信息工商亮照，开店完成三十天内公开或变更完成起三十天内更新
不当使用他人权利卖家所使用的商品信息、店铺名、会员名不当使用他人的商标权、著作权、专利权利；或发布的信息等容易造成混淆、误认或不正当竞争的行为