团队沟通与冲突管理讲义

第三讲组织内部的协调管理团队的组织中会产生冲突，有的时候是大冲突，有的时候是小冲突，而冲突能引发正面作用，同时也有负面作用，问题是怎么来看待冲突。

冲突不见得都是坏事，冲突跟压力一样，压力本身可以使人振作，但是压力有的时候也可以把人压垮。

要正视冲突，不要回避冲突。

事实上有冲突的团队，才能更加健康。

………一、冲突所引发的正面与负面作用………心理学家罗伯尔曾经说过：“团队冲突如同一把刀，可以为我们所用也可以把我们割伤，这一切取决于你握住的是刀柄还是刀刃。

”冲突可把团队冲垮也可以使之振作起来，这都取决于如何面对冲突，如何引导观点的面向，善于利用冲突而能转化成为动能的人，较易有成就。

1.企业冲突所引发的正面作用有了冲突，团队才会做自我检讨，团队中的成员才会自我反省，对自己的失误和欠妥之处进行分析改进，小冲突小改进，大冲突大改进，不断地改进之后，整个团队的目的和行动方案也会得到修正。

另外，可以利用冲突把团队和成员的观念进行调整。

如果没有冲突发生，则团队的观念是否正确、是否切实可行，都没有量化的表示；同样，团队成员的想法是否正确，团队成员的观念是否合理都没有衡量的标准，而冲突发生以后，在冲突中大家的表现将自己的观念表露无遗，这对调整提供了非常好的契机。

2.企业冲突所引发的负面作用如果冲突发生后，团队主管不能快速地采取有效措施对之进行引导，将问题转化为正面的促进力量，而任其发展恶化，则冲突会不断升级，最后由小冲突变成大冲突，大冲突又会无形中将团队分裂成几个小的利益团体，最后会将团队压垮。

研究派下来以后，部分人员已开始行动，而另一部分人员则无动于衷，甚至出现“干的干，看的看，看的给干的提意见”的现象；另一种情况是整个团队都工作准备不足，任务分派下来以后，无人行动，大家都是“动口不动手”，结果大家都是理由一大堆，互相口角，发生冲突。

2.价值观差异价值观就是对团队工作的认识态度，甲认为任务不属于团队的工作范畴，乙认为任务的完成期限有问题，丙认为任务的分派不公正，如此等等，让整个工作的交接出现断层，最后大家都作壁上观，冲突也就在所难免了。

{解决方案}…对于工作准备不足和价值观存在差异的情况，上层管理人员在交待任务给他的下层管理人员的时候，应该要求下层管理人员把任务重复出来，这种复述可以帮助沟通大家的价值观，并对任务的重要程度进行确认。

通过复诵，上层管理人员可以确切了解下属的接受程度、重点把握、时间要求等，从而进行任务追踪监控；而下属也可以通过复述对自己的理解程度进行确认，将双方的信息传递误差减小到最低程度。

{案例}…凯声电子公司一般星期五下午5点钟下班。

有一次，公司的销售部经理在5点钟时急急忙忙地对他团队中的一个业务员小王说：“小王，你赶快把这个销售文案做一下，我还有别的事，没时间做。

”然后他给了小王一份参考，噼里啪啦跑出去会客户去了。

小王以前没做过这种文档，他先拿了参考看了一下，然后写了一个大纲，到5点半下班回家，星期六、星期天休假，星期一上午销售部开会，这位销售经理就问小王，做的文案呢？结果小王并没有做完。

销售部经理很生气地讲了一大堆，而小王也好像有些不服气的样子，那么，在这个冲突中，责任方到底是谁呢，其实两人都有责任，因为两人的价值观存在差异，销售部经理的急跟业务员小王的急就因为价值观差异而想法不同了：销售部经理很急，即使临下班了也将任务交给小王，小王其实也没有怠慢，在半小时内就将大纲列了出来。

如果要将这个问题处理好，销售部经理应该告诉小王他要急着去见客户，但这个文案很重要，必须于什么时间完成。

同时，销售部经理考虑到了小王以前没有做过，所以给了他一份参考资料，但销售部经理应该更进一步讲清楚有哪些重点要写进去。

对于时间，要强调星期一开会前交稿，然后还应该告诉小王遇到问题该怎么处理，在星期六、星期天应该打电话进行进程追踪。

这样的话，小王就一定会清清楚楚地理解任务的重要性，从而加班加点完成任务。

3.分工或责任不清晰分工或责任不清晰，没有确切的规范规定，甲说是乙的工作，乙认为是丙的工作，丙还认为是丁的工作，弄到最后大家都不清楚责任方到底是谁，就会造成互相推卸责任。

{解决方案}…对每个人的工作分工进行量化的确定，而不是依照主观的想法来模糊界定；对于责任，也要进行清楚的定位，即一般所说的责任到人，只有这样，发生问题以后，才不会互相推诿，寻找理由推卸责任。

4.权责不清团队成员分摊领导的职能，每个人都可以对团队的工作自主发挥，甲将工作设想成一种模式，乙将工作又设想成另一种模式，甲按照自己设想的模式进行具体的实施，而乙又按照自己设想的模式进行具体的实施，这样的权责分配必然导致工作差异的出现。

{解决方案}…世上不存在绝对的自由，团队中也不存在权力的无限制，权责问题是相辅相成的，权力大了，责任也就大了，同时，由于团队特殊的构成体系，每个人都要求分摊领导的职能，这就更需要对权责的界定进行定量。

5.情绪化英文缩写EQ指情绪智商，叫情商，例如，一个人昨天跟老婆吵架，今天上班就会看到谁都不顺眼，这就是人的情绪性。

每个人都会被情绪影响，而情绪影响到人的行为，在团队中也有这种情形，所以不要因为别人有一些情绪性的反应就针对这个问题跟他抬杠，结果双方都情绪化，小问题成为大问题，让整个团队的工作受到损失，只有能够原谅这种情绪性的行为的团队才能真正成长为优秀的团队。

{解决方案}…通过培训，加强团队成员的团队化意识培养，尽量要将工作情绪和生活情绪予以区分，实际上，这一点也是很难做到的，人生活在社会中，作为群体性生物，社会的方方面面也无时无刻地不在影响着人的情绪。

一个优秀的团队，其福利制度的优越性在工作情绪化方面的作用是比较突出的，所以，在利益一致的前提下，对团队成员的绩效奖励是非常重要的。

6.资源或信息混乱组织的信息资源混乱，甲认为是这个样子，乙认为是那个样子，大家的看法不同，信息不准确，这都会导致冲突发生。

{解决方案}…完善信息发布系统，给团队的每一位成员提供正确可靠的信息，并对信息的隐含意义适当地予以解释，统一大家的认知。

7.组织结构组织结构不对也很容易发生冲突，例如人员分配不当，角色界定存在问题等等，这都容易使得工作中出现越俎代庖的极端，也会出现工作推诿的极端。

{解决方案}…对于团队中每个成员的角色界定，需要团队领导和团队中所有成员进行不懈的分析，在情况允许的时候，甚至需要进行一些尝试性的工作来辅助完成角色界定，例如可以对工作的分派进行轮换，通过记录完成情况从而真正掌握谁善于干什么，这样的工作虽然不利于当前的工作效率，但一旦团队有了更好的组织结构，则长期的效率就可以得到有效的保证。

{案例}…有一个工程公司，下属部门包括销售部门、施工部门、维修部门。

一般的业务流程是业务单位接订单，交给施工单位去施工，施工单位施工完了以后交给客户，以后的日常维修就由维修单位进行，所以组织结构图是销售从客户接到信息，技术单位从销售单位得到信息，维修单位从销售和施工这两个单位得到信息。

但是，销售单位接订单时，为了想办法拿到订单，难免会从自己的角度来想事情，有的时候讲话太过夸大，或答应太多的事情；同样，施工单位施工时，也是按照施工单位的想法想事情和从自己的立场考虑事情，但却不会站在销售或者客户的立场来想事情，这就会出现本位主义，导致中间的沟通不良，客人会觉得没有按照合约去办，造成很多的抱怨。

要解决这个问题，需要对组织结构进行调整，例如让销售部门、施工部门、维修部门三方共同负责，这样三方必然要自己进行沟通，本位主义就会减少，整个团队的运作就会非常成功。

事实上，站在一个人的角度想问题是对的，但站在别人的角度来看则有可能是错的，所以很多问题没有所谓的对，也没有所谓的错，只是自己刻意地加以区分，来强调自己的正确。

在团队中，有的人会和别人发生冲突，原因就是太强调自我真理，认为我讲出来的、我的想法就是对的，你要维护自己的想法，冲突就因此而产生了。

第四讲团队冲突解决与共识形成团队必须要执行团队的既定任务，而事务活动必然不可避免地引发冲突，面对团队的冲突，需要以理性的心态去处理，首先要对自己提出疑问，是因为自己的偏执导致了冲突的发生还是因为表达方式、心理障碍等因素导致了冲突发生，通过对自身的提问，既可以将冲突的立场问题解决，又可以思考解决冲突的办法，以团队的奋斗目标为核心，对自我认识进行修正，学习欣赏别人，赞许别人，发挥出冲突的正面积极意义，而对于消极的影响，则需要避免。

……一、在团队间沟通时所要自省的问题……在团队间沟通时如果发生冲突，多数人会以自我本位意识为主，冲动而缺乏理性，甚至不顾及后果乱发脾气，将小问题闹大，将大问题闹成不可收拾的局面。

实际上，作为团队，大家因为工作的一致目标而走在一起，除了工作目标，似乎寻找不到别的理由来引发冲突，所以，在沟通中，首先需要通过自省来分解冲突成因。

1.我最喜欢与最不喜欢的沟通对象是谁？为什么在和别人沟通的时候，其实自己根本就没有想到会发生冲突，但每次跟他沟通就难免会冲突，所以冲突发生的时候，或者沟通的时候，团队中的每个人都应该仔细想一想：我在冲突的时候有哪些问题？需要仔细去探讨，我最不喜欢和谁讲话，为什么？我最讨厌谁？为什么讨厌他？仔细深究一下为什么，是不是他个人的习惯我看不顺眼？是不是常常因为表达的方式而让对方产生误解？分析自己能不能多理解别人的不同工作方式等等。

2.我是否常懒得和别人沟通，而觉得很麻烦大部分的人在冲突后和别人沟通的时候，很少会注意到别人怎么样，大部分只注意自己，觉得很麻烦而懒得和别人讲，正确的做法应该想一想别人的立场是什么？他为什么会有这样的想法？是不是因为我的原因，要先想想原因，而不是反击措施，要多想想对方的原因而不是错误，不要只根据别人不是重点的话语来判断别人的想法。

要多研究一下，多分析一下，多思考一下对方理由的后面是什么。

3.在和别人沟通时，是否常因表达的方式而让对方产生误解在世界的许多国家，大人用手抚摸儿童的头都是表示爱抚，但在印度，头顶被认为是人体最神圣的地方，如果大人用手抚摸儿童的头顶，则被认为是对儿童最大的侮辱。

在马来西亚，人们有一个习惯，就是不能用左手指别人，原因之一是他们认为用手指着别人的是一个指头指人，其他四个指头指的是自己；原因之二是因为左手是洗屁股的。

在许多国家，点头表示同意，而摇头表示不同意，但在另外的一些国家，点头和摇头的意思刚刚相反，诸如此类的许多细节都因为人文风俗而不同，如果不清楚这些表达方式的含义，就可能会因表达方法有问题而被误解。

4.我是否常在沟通结束后，觉得意见观点没有向对方表达清楚沟通结束后，却突然想到自己的某些观点没有清楚地表达给对方，没有表达清楚是由于沟通的时间太短自己来不及讲，还是自己的表达方式有问题，表达太过委婉？表达的用词错误？表达的时机不当不宜讲这个话题，或自己根本就没有想到要对这个观点进行表达？如果需要挽回，该怎么挽回，下次该怎样去做？5.在和别人沟通时，我是否常看别人的优点认真思考别人的想法在沟通时没有抓到重点，或者在沟通的时候，是不是常常看到别人的优点，是不是真正想到过别人的想法呢？即使对别人的思考方法不赞同，也应该以客观的心态去接受对方所有的信息，从而捕捉对方信息的重点。