销售顾问手册(销售顾问基本行为规范及岗位职责)

销售顾问基本行为规范

一、仪容服饰

本公司的服务对象主要是高档汽车用户，销售顾问经常接触不同的客户并跟进服务，因此除具备基本汽车销售技巧、技能外，还应在接待客时给客户整洁、稳重、专业的形象，以显示公司优质的服务精神，所以要求销售顾问必须严格遵守有关仪容服饰的规定。

1、服饰：

⑴工作时间（特别是在展厅），必须穿着公司指定的全套制服：男职员制服包括西装、衬衫及领带，

并穿黑皮鞋，黑袜子，黑皮带，并且必须保持衣服整齐笔挺；女职员制服包括外套、西裤（裙）、衬衫、丝巾，并化上整洁的淡妆。所有员工禁止在展厅内穿休闲服。

⑵必须佩带职员铭牌。

⑶所穿衣服不应有缺纽扣或缝线松脱。

⑷皮鞋应保持清洁完好，所有鞋带或鞋扣应扣好。

⑸头发须梳理整齐，并禁止染过于新潮、刺眼的颜色。男职员的头发不宜过耳，女职员如留长发应

避免遮盖面部及散乱。

⑹注意个人卫生，如口腔，指甲，胡须，鼻孔等。

2、基本礼仪：

⑴无论在展厅或外出工作的销售顾问必须注重自己的言谈举止，不应对顾客做出指指点点，评头论

足的举动，对每位顾客均要以礼相待，不得存在任何偏见。

⑵禁止在展厅内及车展场地等地方私下聚集交谈。

⑶禁止在展厅的落地玻璃旁向路人指指点点以示不敬。

⑷对顾客或同事均不能以粗言秽语相向。

⑸避免对顾客或同事大声说话而阻碍他人工作，也不能在展厅内大声打电话，更不能（楼上楼下）

大声喊人。

⑹任何时间勿在展厅内进食、吸烟或阅读、浏览与本公司业务无关报纸、杂志、网站。任何时间不

得在公司玩电脑游戏。

⑺如坐在前台值班（包括前台接待），坐姿必须端正，起立时必须挺直胸膛，在展厅内切记依傍于

墙壁或汽车上，也不能身体倾斜站立。

⑻如非当值，不得在展厅前台逗留或与同事聊天。

(9) 所有员工听到公司内电话铃响，应主动接听并做好记录。还应保持办公室及办公桌的整洁。

(10)所有员工在公司会议、培训期间将手机声音调振动。

二、工作岗位及责任

1、基本技能：

除服饰礼仪外，销售顾问也需注意个人的专业技巧，特别是接待顾客时的态度和表现，应做到以下几点：

⑴预先准备好个人名片、工作手册、计算器、笔等物品，并熟悉整个购车过程中需要的文件及交车

后上牌、保险及分期付款等售车相关事宜。

⑵看见顾客从外进入展厅时，应立即起身相迎，并主动点头微笑打招呼以示友善，标准招呼语为“您

好”或“欢迎光临”。遇到联系业务的访客，应问清楚找谁、有没有预约，再请访客先入座，然后再打电话叫人。

⑶逢雨雪天客户进出门时应立即为客户撑伞。

⑷适当时候主动有礼貌的询问顾客姓名，并递上名片自我介绍。

⑸留意客户进入车内时的挂在腰间的钥匙串，一定要客气的请客户取下来，再坐入车内，以免划伤

真皮座椅。

应请其坐下细谈。遇到多批客户同时谈价格时，应注意减少其相互干扰

(7)若在接待客户时手机响，应先向客户道歉，如果是私人电话必须挂断不接，如是其他客户来电则

必须离开正在接待客户后再接听，并告诉来电客户：我正在开会，稍后打给您。或我正在开会，我委托XXX同事帮您办事。严禁说：我正在接待客户、我正在有事．．．

(8)熟悉试音碟的曲目，针对不同客户选取合适的试听音乐。

(9)顾客离开展厅时，应主动与顾客道别，并送客至展厅门外，替其开门。

(10)经常留意车坛的动态，尤其要熟悉与本公司产品与竞争产品的价格及优缺点，以免出现“客人比

我们更专业”的情况。

2、工作守时：

（1）销售部每天工作时间为：8：30~18：00

（2）当班销售顾问应在展厅或展览场地营业开始前15分钟穿好制服，并准备开始营业。否则将在本月或是本季度内取消一天值班资格，取消的值班时间奖励给当天早到的可值班销售。所有人员应在9：00前做好车辆清洁工作。所有人员无故迟到早退三次开除。

（3）如遇有特殊推广（车展）而上班时间需要提早或延长时，销售顾问必须谨守特别规定上下班时间。

（4）每日问题及日志必须在当日17：50前交给销售助理，最迟不得超过次日10：00，且以书面形式说明迟交原因。逾期或不写者罚款50元/次。

（5）当日客户流量及客户资料卡及时录入销售系统，最迟录入时间第二天中午12点前，否则视为放弃。

3、例会

(1)每天早晨8：30晨会，每月1号、20号为销售培训，10号为销售技巧研讨会（周五会议除外）。

(2)每周五上报下周重点意向客户，研讨会共同分析并制定下一步跟进计划。

(3)每月第一天上报上月销售顾问销售明细（如：车辆、附件、保险等），方便财务及时计算销售顾

问佣金。

(4)每月25日至27日上报下月计划。

4、展厅值班人员基本检查项目

(1)检查照明灯光、窗帘、等（请按每日展厅检查表执行）。

(2)保持车辆清洁，包括车身外表、玻璃、轮圈、轮胎、发动机舱、脚垫纸、车内座椅及内饰（详情

见车辆要求）。

(3)保持展车的标识牌粘贴整齐，LOGO水平，如无客户保持车门开启状态。

(4)检查展厅植物，如生长状况

(5)、花盆位置、清洁程度、盆里是否有烟头、杂草等异物等。

(6)检查所有展厅照明设备是否正常，如有损坏登记并更换之。

(7)保持前台整洁，私人用品请勿放在前台。前台物品摆放保持原位置，乱放者罚款50元/次。

(8)保持所有资料架上的资料摆放整洁，并及时补充所缺资料。

(9)检查展厅内有无杂物影响展厅形象，若有请有关部门协助清理之。

(10)检查展车功能是否正常，例如电、油、试音碟等，每辆展车都要做好记录。在点火开关关闭后车

上各项功能应处于关闭状态。

(11)检查音响系统是否正常，并保持柔和的背景音乐，切记音量不要过大。

(12)当天值班的人要需与次日值班的人移交展车钥匙，下班后应做好本职工作，包括检查展车，关闭

相关电器，开启广告灯，锁门等。

(13)至少每周对销售部办公室大扫除一次。

(14)各人请保管好自己的办公用品，办公用品必须用完才可领用新的，损坏者以办公用品原价的5倍

领用新的方可。