现代邮政服务发展问题思考

现代邮政服务发展问题思考

现代社会经济的发展和信息技术的推广应用对传统产业发展提出了严峻的挑战。国务院《邮政体制改革方案》明确指出“促进邮政业向信息流、资金流和物流‘三流合一’的现代邮政业方向发展”。具有百年历史的中国邮政多年来尤其是近年来一直致力于信息化建设，已经具备了发展现代邮政业的基本条件。在独立运营十年来的征程中，特别是在激烈的市场竞争中，我们越来越强烈地感受到，用信息化手段改造传统业务，用信息化手段拓展新领域，必将开辟中国邮政的崭新天地。

提供现代邮政服务是顺应时代呼唤的必然选择

经济社会发展需要提供现代邮政服务。邮政是国家重要的社会公用事业，只有心系社会，为经济社会发展贡献力量，才能赢得社会各界的理解和支持。传统邮政服务已不能适应经济社会的长足发展，迫切需要在服务形式、服务方法、服务细节等方面实现新的突破。只有利用信息技术大力推进产品创新、营销创新、服务创新，才能逐步拓宽邮政发展之路。

人民生活水平提高需要提供现代邮政服务。改革开放30年来，我国城乡居民收入水平和富裕程度显著提高，对生活品质的追求已经成为一股潮流。电子商务等新经济形态的发

展，使得人们需要便捷、高效、信息化的邮政服务。邮政企业要适应这种需求，以信息化为手段积极整合业务资源、网络资源，全力打造一流的邮政服务平台。

邮政自身发展需要提供现代邮政服务。随着市场经济的逐步推进，邮政三大板块业务都面临着激烈的竞争，部分竞争性业务的相对优势逐渐缩小，市场拓展面临严峻挑战。邮政企业必须加大信息化改造进程，通过为客户、为市场提供现代服务，寻求自身的发展机会，进一步把中国邮政的基础做实，切实提高市场竞争力。

中国邮政已具备提供现代服务的基本条件

现代服务业是以现代科学技术，特别是网络和信息技术为主要支撑，建立在新的商业模式、服务流程和管理方式基础上的技术和知识密集型的服务产业。邮政作为现代服务业的重要组成部分，也应积极借助信息技术手段促进传统邮政转型升级，努力适应社会多样化、多层次的用邮需求。

邮政独立运营以来，中国邮政坚持科技兴邮方针，不断加大信息化建设力度，在全国范围内已经形成总部—省—市—县—支局的星罗棋布、初见成效的信息网，为提供现代邮政服务奠定了坚实基础。在管理方面，通过加强财务、人力资源、视频会议、办公自动化等各类管理系统的应用，共享经营管理资源，提高了科学管理效能。在业务经营方面，借助量收系统、损益核算系统等多个应用系统，加强各专业经

营的动态管控，促进了企业效益的最大化。在生产作业环节，依托两个子系统、电子化支局系统等，提高了邮政生产的规范化、自动化程度。

基于此，笔者认为，所谓现代邮政服务，就是用信息化手段贯穿于邮政企业的生产、经营和管理过程中，所形成的为客户提供方便、为商家创造价值的品质能力。

把握这一内涵，必须明确现代邮政服务的三个支点：第一，坚持把转变观念作为提供现代邮政服务的基本前提，凝聚企业向心力，不断提升服务意识。要在全体员工中强化服务就是品牌、品牌就是效益的现代服务意识，把信息化扩大到所有员工，着力建设一支适应信息化要求的员工队伍。第二，坚持把拓展市场作为提供现代邮政服务的关键之举，增强市场竞争力，不断提升服务效能。要主动贴近市场，快速响应客户，把信息化扩大到邮政客户，抢占社会经济发展制高点，培育新的业务增长点，开辟更为广阔的市场空间。第三，坚持把精细管理作为提供现代邮政服务的重要保障，要切实提高企业运营的精细化程度，把信息化扩大到企业的各个流程和环节，不断优化服务流程和手段，追求服务品质的最优化，打牢企业可持续发展的根基。

以信息化引领传统邮政转型升级是邮政迈向现代服务业的重要标志

提供现代邮政服务是邮政企业综合实力的最终体现。立

足邮政实际，当前提供现代邮政服务要着力把握以下几个方面：

一是提高素质，加强应用。由于信息化带来的工作模式已经发生了重大变革，邮政员工必须从思想观念上适应这种变革，同时要提高自身素质，真正掌握提供现代邮政服务的过硬本领。

一要向员工灌输信息化对于提高工作效率、降低企业成本、展现邮政形象的强大作用，把应用信息化的意识扩展到企业的每个角落，掀起应用信息技术的热潮。譬如强调以办公自动化、会议视频系统实现信息共享、提高工作效率，以集邮系统降低不必要的库存，以损益核算系统监控成本费用，以网络、电话等自助服务减轻窗口营业压力、节约业务费用等等。

二要通过科学的激励手段，将员工当中蕴藏的巨大创造力激发出来，促进市场开发、企业管理等各项工作。譬如通过强化名址信息系统数据的分析和运用，不断拓展函件市场，开发新客户；将贺卡制作、新邮预订、报刊收订等搬上网站办理，并通过支付平台付费，实现邮政业务线上运作、处理信息实时查询。

三要通过各类信息系统的广泛应用，精心打造现代邮政服务品牌，并利用好、维护好、发展好这一品牌，不断强化品牌的市场效应和价值效应。

二是延伸开发，提升品质。生产、经营、管理作为服务的前端，对于提升服务品质至关重要，必须在现有基础上进一步深化开发。

一要推进邮政生产作业信息化，推动生产作业流程的优化再造，提高生产效率，缩短内部处理时限，加快邮件传递速度。如推广运用远程异地作业方式，对“思乡月”、“家乡包裹”等业务实行网上订单、地面局配货投递。针对投递信息化建设稍显滞后尤其是普邮投递已成为制约邮政向现代服务业迈进的瓶颈之一的现状，要加速推进投递信息化。

二要推进邮政经营信息化，推动传统业务的升级改造，提高业务受理、分析用邮需求、客户价值评价的精细化程度，以便深度开发客户资源。如安徽邮政自主开发“两区一商”市场信息管理软件，并与集团公司开发的客户管理系统相对接，帮助一线营销人员在第一时间了解客户的用邮量收情况，以最快的速度寻找到客户用邮空白点，为深层次开发奠定基础。

三要推进邮政管理信息化，提高信息的能见度、准确度和及时度，确保信息透明化、流程可视化和动作标准化，变粗放管理、事后管理为精细管理、实时管理，推动决策科学化和管理精细化。如安徽邮政自主开发《安徽日报》全程发运监控系统，确保了《安徽日报》在全省的当日见报率达100%，为其他党报党刊和新华社主要报刊的发运监控提供了