7商机管理

业绩：
网点内的营销能手 网点内的服务明星：
戴300度以上的眼镜： 喜欢喝红茶： 生日是双月双日： 喜欢吃辣的：
网点内你觉得 最幽默 曾在旅行中迷路: 的人：
曾是篮/足/排球队员:
网点内你最佩服的人 ：
规则：（最多10分钟时间） • 一张表内同一名字不可超过3次 • 必须记住你问过并记下名字的人 • 最先完成的2人为优胜者，团队奖励50分
建设原则
核心价值观 优化方案
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一、建设目的
网点服务精神是贯彻“以客户为中心”的网点转型核心的重要手段，对于战 略的实施与贯彻起着重要的作用。
提高员工 战斗力
提高网点 美誉度
以客户为 中心
提高员工 忠诚度
提高客户 满意度
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产品需求发掘商机
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商机管理帮助网点更准确地预测业绩
商机 商机成功
销售线索
阶段0
阶段一
阶段二
阶段三
商机失败
成功概率: 10%
25%
50%
75%
100%
• 成功概率：在进程的每个阶段内的商机可能的成功机会。 • 成功概率制定原则：每一阶段的概率根据该阶段内的工作复杂度和对商机成功 的效用大小进行初步制定，并根据日后网点业务开展中的实际情况对成功概率 进行调整。
坚决果断地批评不利于企业发展的思想和言论； 协调性原则
• 从系统、全局的角度出发，对参与网点服务精神建设的各个组织进行 协调，以发挥整个宣传网络的最佳效应；
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三、核心价值观
网点服务精神的落地途径 绩效考核
以客为尊
激情创新
农行 网点服务精神 核心价值观
二、建设原则
持久性原则 • 网点服务精神建设非旦夕之功，从计划、组织、人员、经费
等方面给予充分保证，使其能长期坚持并逐步完善；
参与性原则 • 积极发动全员工参与网点服务精神建设工作，参与的过程就 是激发和释放广大员工智慧和创造力的过程； 导向性原则
• 宣传要爱憎分明，旗帜鲜明地宣扬银行所倡导的理念和行为，
• 由大堂经理定 期负责更新 • 每月更新一次
明星风采
• 月度服务明 星 • 月度营销明 星
• 由大堂经理定 期负责更新 • 每月更新一次
团队展示
• 最新团队活 动风采展示
学习园地
• 新产品知识 • 最新理财资 讯 • 文章分享
公布栏
• 每周业绩公 布 • 最新制度公 布
• 由大堂经理定 期负责更新业 绩 • 会计主管更新 制度 • 每周更新一次
• 将潜在需求转化为真正的 业务的过程 • 实现客户向签约客户转化 的过程
• 市场营销侧重于面；销售侧重于点 • 营销侧重于在前方开拓，激发潜在需求；销售侧重于具体的业务成交
结果由过程产生，控制了过程也就控制了结果
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商机管理的概述
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四、优化方案
建立网点服务精神评先机制
• 晨会、周例会和日常巡检中口头表扬
网点 层面
• 每个月评选网点服务明星，并在文化墙张榜公示
• 各网点每个季度推荐一名服务明星到支行，参与支行的“个人服务精
支行 层面
神奖”评选 • 支行对管辖二级支行每年评选一次“优秀服务团队”
团队合作
激励机制 领导行为 员工行为
合规经营
追求卓越
各项制度
服务精神是理念与行动的统一，除了要融入企业的管理体系和制度， 更重要的是明确其对领导与员工行为的要求
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核心价值观示例
定义：
是指网点各岗位人员必须以客户为中心，以满足客户需求、改善客户体验为己任，尊重客户的人格、尊严和价值，在提供热 情、规范、便利、高效的金融服务基础上，实施客户分层服务与管理，提升客户满意度和忠诚度。
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核心价值观——团队合作
人与人之间的关系
1、冲突关系：彼此目标不一致，对抗情绪高，互相帮助少，不信任对 方，常采取损人利己的手段，以至互相影响，甚至互相妨碍，结果可能 出现多种情形； 2、竞争关系：彼此目标不一致，对抗情绪低，互相帮助少，部分信任 对手，双方相对独立，平行行动，互不妨碍，结果是一胜一负；
商机管理
二零一三年十月
目录
一、商机管理 二、网点精神文化建设
• 建设目的
•
• •
建设原则
核心价值观 优化方案
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商机管理概念
市场营销的工作范围
销售的工作范围
商机管理
赢得业务 实现增长
• 发现潜在需求 • 创造潜在需求 • 激发潜在需求
…………
银行了解客户资产信息后，是否做类似的工作？
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商机管理流程
潜在贵宾客户发展商机
产生销售线 索 经过沟通接触， 客户产生签约意 向 客户有意签约/ 转签约，内部审 批通过 客户资金到账， 并保持日均要 求
阶段0 销售线索 （通过营销活动、 客户推荐等）
闭环管理
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• 一级支行每年推荐3名参与市分行或者省分行的“服务精神标杆人物”
分行 层面
评选 • 市分行或省分行每年组织组织评选“优秀服务团队”
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四、优化方案
网点服务精神文化墙建设
业绩公布
• 每个人主推 产品完成率 • 网点主要产 品完成率
• 由大堂经理定 期负责更新 • 频率随机，有 最近活动即更 新
• 由客户经理定 期组织 • 每周更新一次
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四、优化方案
网点服务精神文化墙示例
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四、优化方案
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如何挖掘商机？
网上购物，商家会向你推荐与你的浏览记录相关的产品；告知你购买此 物品的消费者还购买了什么。
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如何挖掘商机？
在一个百货商场消费某一品牌的男装，商场会发短信通知你相似品 牌的促销信息。 电信运营商会根据您的话费情况，向您推荐相应的套餐。
正面行为表现
• 信守对客户的承诺 • 快速响应客户需求，以热情的态度、得体的礼仪及时有效的为 客户办理业务
负面行为表现
• 从语言、表情、行为上表现出对客户的不尊重， 包括对客户的种族、性别、年龄、衣着等的歧视 • 服务质量差，出错率高
• 了解客户特征和实际需求，站在客户的角度，考虑客户的利益， • 服务效率低下 即使面对业绩压力，仍为客户提供真正适合其需求的产品和服务 • 能够判断自己和他人的行为对客户的影响，对损害客户利益的 行为正确引导，以合适的时机指出错误 • 通过多渠道收集、分析客户需求的信息，明确客户的潜在需求， 明确客户定位，采取行动以达到比较高的客户满意 • 与客户建立长期互信的关系，并最终使客户和企业双赢 • 做出努力为客户提供附加价值，增加客户信任度和满意度 • 经常征求客户的建议和意见，了解不断变化的客户需求及需求 趋势，以改善产品和服务质量 • 以农行现有的产品为中心为客户提供服务，而不 是关注于客户的实际需求 • 为追求营销业绩而向客户销售不适合客户需求和 风险承受能力的产品 • 只站在自己的角度和立场，将个人情绪带到工作 中，忽视自己的行为对客户的影响 • 面对客户提出的问题、建议或要求，不关心、不 理睬或不响应 • 批评客户填单错误 • 以个人岗位为中心，对非本岗位范围内的客户需 求不理睬，不主动积极引导客户 • 无法对客户进行分析定位，不能为客户和企业创 造价值
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核心价值观——团队合作
解手链游戏
1、你在开始的感觉怎样，是否思路很混乱？ 2、在你的小组里开始沟通时是否有冲突发生， 后来又是如何解决的？ 3、当解开了一点以后，你的想法是否发生了变 化？ 4、最后问题得到了解决，你认为是什么使你们 的小组成功？ 游戏总结： 1、在面对一个复杂问题的时候，我们会感到无从下手，从而往往站在原地不动； 2、有些人会不停地动，尝试一些新的办法。如果你的尝试获得了一些效果，你就 会变得积极； 3、很多人都只是从个人的角度去考虑怎样解套，实际上从整体的角度来解决这个 问题； 4、合作中的冲突在所难免，关键是我们要正确认识冲突与竞争合作的关系。冲突 与竞争合作的关系可以用下面三点来详细说明，以帮助企业的成员更好地了解团 队沟通与合作的重要性。
什么叫销售线索？
指客户对网点及其产品或服务的潜在兴趣，它由网点通过市场营销活动或 客户经理通过陌生拜访等方式获得。销售线索需要经过进一步的需求确认， 方能转化为商机。
什么叫商机？ 商机：是指客户从明确需求到真正签约或资金到账前所代表的销售 机会，商机代表了未来潜在的业绩。 什么叫商机统计？
商机统计：是用来记录客户经理管理的每个客户产生的所有商机情况，包 括商机所属的客户、所处的阶段、所代表的新增资产等。同时，商机统计 也提供工具帮助网点及上级行查看商机情况。这样，通过商机统计一方面 对客户经理提供必要支持，另一方面实现上级行对业务目标的及时跟踪， 进而提升对业务目标的预测能力，更好促进业务目标完成。
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每周商机汇报机制
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商机进程管理表
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目录
一、商机管理 二、网点精神文化建设
• 建设目的
•
• •
3、合作关系：彼此目标一致，对抗情绪低，互相帮助高，彼此互相依 赖，既利人又利己，相互协作，互通有无，相互促进，结果是双赢。
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核心价值观——团队合作
Bingo游戏：你了解你的同事吗？
个人：
旅游/美食：
体育/爱好：
骑自行车上下班： 曾在海中游过泳：
阶段一 识别需求 （与本网点建立签约 关系前 /客户购买产品前）
阶段二 贵宾客户准入 （对客户进行调查 及签约）
阶段三 资产到账 商机成功 （督促客户在行资产 （客户资产已增加） 达到贵宾卡要求 /跟进客户购买产品）
产生销售线 索
经过沟通接触，客 户有意使用农行产 品/服务
客户办理产品购 买，客户资产增 长