难缠客户应对技巧

一、易怒的客户
4
难缠客户类型应对技巧培训
易怒客户发怒方式
第一种：行为功击 第二种：蜕化 第三种：固执
直接功击 转向功击
迁怒 无名恼火 自我责备
第四种：冷漠
第五种：幻想
5
难缠客户类型应对技巧培训
现场模拟
根据情景模拟易怒的客户及如何应对。
6
难缠客户类型应对技巧培训
易怒的客户的应对技巧
一、让顾客发泄。 二、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了
16
难缠客户类型应对技巧培训
2.对事不对人 做一个问题解决者 3.征求对方意见“您看怎样做让您满意”。 4.礼貌的重复 当客户坚持无理要求时告诉客
户你能做什么
17
难缠客户类型应对技巧培训
处理投诉时的情绪控制
• 我是问题的解决者 我要控制住局面 • 保持冷静 做深呼吸 • 客户的抱怨不是针对我而是针对公司的产
• 客服人员：哪有这样的事！我来向我们主管问问。
指出以上对话中的缺点及如果你是这个客服人员，你应该
怎样回答？
20
难缠客户类型应对技巧培训 21
□ 他觉得自己的利益受到了损失；
□ 他觉得你浪费了他的时间。
15
难缠客户类型应对技巧培训
难缠客户的应对方法
1.说话不触及到个人 客户不是对你有意见， 而是对产品或服务有意见
错误语言：
“我也没见过你这样的客户，人家别人什么事都没有，怎 么就你这么多事呀？” “我不是已经跟你说了吗，对不对，我不是已经给你解决 了吗，你干嘛还不满意？”
□ 他很累，压力很大或遇到了挫折；
□ 他想找个倒霉蛋出出气；
□ 他总是强词夺理，而从来不管自己是否正确；
□ 你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现；
□ 他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求；
□ 他作错了事情时，遭到了你或你同事的嘲弄；
□ 他的信誉和诚实受到了怀疑；
□ 他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠；
他的问题。 三、收集事故信息。 四、提出解决办法。 五、询问顾客的意见。 六、跟踪服务 。
7
难缠客户类型应对技巧培训
二、矜持的客户
8
难缠客户类型应对技巧培训
现场模拟
根据情景模拟矜持的客户及如何应对。
9
难缠客户类型应对技巧培训
二.矜持客户的应对技巧
一、诱导法
利用不断地发问 ※技巧一
开放式提问：简答题（论述题） ※技巧二
难缠客户类型应对技巧培训
难缠客户应对技巧
1
难缠客户类型应对技巧培训
举例在实际生活中遇到的难缠客户案例。
2
难缠客户类型应对技巧培训
难缠客户的类型
□ 易怒的客户
□ 喋喋不休的客户
□ 令人讨厌的客户 □古怪的客户
□ 矜持的客户
□ 犹豫不决的客户
□ 霸道的客户
□ 酗酒的客户
□ 批评家
□ 爱争辨的客户
源自文库
3
难缠客户类型应对技巧培训
封闭式提问：选择题（单项）
二、沉默对沉默 三、捕捉对方的真实意图，正确引导 四、循循善诱，让对方打开心痱
10
难缠客户类型应对技巧培训
三、霸道的客户
11
难缠客户类型应对技巧培训
现场模拟
根据情景模拟霸道的客户及如何应对。
12
难缠客户类型应对技巧培训
三.霸道客户的应对技巧
一、稳定，公平，认真倾听，先礼后兵 。 二、不卑不吭，摆正立场和态度，告诉客户
品或服务 • 客户不满意 不是对我不满意 我不能受他
的影响
18
难缠客户类型应对技巧培训
专业知识很强的客户的应对技巧
我们客服助理忌讳说“对不起，我不知 道。”“对不起，专业上的维修我们不是 很懂。”这样的话语，我们可以变换角度， 问一下客户挖机施工地点，将客户手机号 码记下，让点对点的服务人员给客户解释 及指导，或者去现场检查。
19
难缠客户类型应对技巧培训
投诉案例
• 客户：喂，你好！
• 客服人员：你好！
• 客户：我是斗山挖掘机的一个用户。
• 客服人员：我知道，请讲。
• 客户：我的挖机你们维修人员今天来换了一个管子，一根 管子450元，还收了维修费300元。你们这是瞎要钱，哪有 这么贵的，换一个管子张口就是几百块的维修费。
你的能力范围。 三、积极引导。 四、提供解决方法。
13
难缠客户类型应对技巧培训
难缠客户的心理分析
□ 疲劳和沮丧 □ 困惑或遭到打击 □ 在保护自我或自尊 □ 感到被冷落 □ 不善于说话或对语言的理解能力很差 □ 心情不好因而在你身上出气
14
难缠客户类型应对技巧培训
难缠客户的投诉原因分析
□ 他的期望没有得到满足；