体验营销下人力资源管理中顾客忠诚度的研究
忠诚度与顾客满意度研究
忠诚度与顾客满意度研究随着市场竞争的日益激烈，企业越来越意识到顾客忠诚度和顾客满意度的重要性。
忠诚度和满意度是企业成功的关键因素之一，可以帮助企业保持并增加市场份额，提高销售额，促进业务增长。
因此，研究忠诚度和顾客满意度对企业来说至关重要。
本文将详细介绍忠诚度和顾客满意度的概念、测量方法和研究步骤。
一、忠诚度的概念和测量方法：1. 忠诚度是指顾客对企业或品牌的忠诚程度。
忠诚度高的顾客倾向于持续购买同一品牌的产品或服务，并对企业进行积极的口碑宣传。
2. 测量忠诚度可以使用各种方法，如顾客满意度调查、重复购买率、留存率、转介绍率等。
其中最常用的方法是顾客满意度调查，通过调查问卷了解顾客对企业的满意度和忠诚度。
二、顾客满意度的概念和测量方法：1. 顾客满意度是指顾客对产品或服务提供者的满意程度。
满意度高的顾客更有可能继续购买企业的产品或服务，并对企业进行积极的口碑宣传。
2. 测量顾客满意度的方法有很多，包括调查问卷、访谈、观察等。
其中最常用的方法是调查问卷，通过询问顾客对产品或服务的满意程度来测量满意度。
三、忠诚度与顾客满意度的关系：1. 忠诚度和满意度是相互关联的概念。
满意度是顾客忠诚度的基础，只有顾客对产品或服务提供者满意，才可能培养出顾客的忠诚度。
2. 忠诚度和满意度之间存在正向关系。
即满意度越高，忠诚度越高。
研究表明，满意度高的顾客更有可能成为忠诚顾客，持续购买企业的产品或服务。
3. 满意度不仅影响忠诚度，还影响着顾客的消费行为和口碑传播。
满意度高的顾客更愿意向他人推荐企业的产品或服务，从而帮助企业扩大市场份额。
四、研究忠诚度与顾客满意度的步骤：1. 制定研究目标和问题：确定研究的目的和问题，例如研究企业的顾客忠诚度和满意度水平，以及影响这些指标的因素。
2. 确定研究方法：选择合适的研究方法，如调查问卷、访谈、观察等。
根据研究目标和资源状况，确定具体的数据收集方式和样本规模。
3. 开展数据收集：根据研究方法，设计和分发调查问卷，进行访谈或观察。
市场营销中的顾客忠诚度研究
市场营销中的顾客忠诚度研究在现代市场经济中，营销活动的重要性越来越凸显出来。
市场竞争激烈，为了打造一个稳定的消费者基础，企业需要注重顾客忠诚度的研究和提升。
本文将讨论市场营销中的顾客忠诚度研究，包括其意义、影响因素以及建立和提升忠诚度的方法。
一、顾客忠诚度的意义顾客忠诚度是指顾客对某个品牌或产品的偏好和忠实程度。
忠诚度高的顾客可以为企业带来更稳定的收入和更高的客户满意度，是企业长期发展的关键。
因此，对顾客忠诚度的研究和提升具有重要意义。
首先，提升顾客忠诚度可以降低企业的营销成本。
忠诚的顾客更可能通过口碑传播促进品牌的认知度和销量，减少企业营销人员的谈判和宣传成本。
其次，提升顾客忠诚度有助于拓展企业的市场份额。
忠诚的顾客更可能成为企业的品牌大使，为企业吸引更多的潜在客户。
最后，提升顾客忠诚度对于企业的品牌形象和声誉有积极影响。
忠诚的顾客更能够促进品牌形象的正面传播，维护企业的公共形象和品牌声誉。
二、影响顾客忠诚度的因素顾客忠诚度受众多因素的影响，包括产品质量、售后服务、品牌形象、价格、顾客心理和行为等方面。
以下将从几个影响顾客忠诚度的重要因素进行阐述。
1.产品质量产品质量是影响顾客忠诚度的最重要因素之一。
如果产品质量得到保证，消费者会更愿意购买并重复购买同一品牌的产品。
此外，良好的产品品质可以提高消费者的满意度，增强他们对企业的信任和忠诚度。
2.售后服务良好的售后服务也是提高顾客忠诚度的重要因素之一。
企业可以通过建立快速响应机制和满足消费者的个性化需求来提高消费者的满意度。
在遇到问题时，消费者得到及时的积极解决方案，会加强其对企业的信任和满意度。
相反，没有得到即时、有效的解决方案的消费者可能会选择换购其他品牌的产品。
3.品牌形象品牌形象是企业建立顾客忠诚度的重要工具。
消费者通常会根据品牌形象的整体感觉来决定购买和维持忠诚度。
一个对品牌形象的成功构建可以让顾客有强烈的品牌归属感，从而提高其对品牌的信任和忠诚度。
用户体验营销保持忠诚度
用户体验营销保持忠诚度在竞争激烈的市场环境下，如何保持用户的忠诚度成为企业发展的关键。
与此同时，用户体验营销日益成为企业吸引和留住用户的重要手段。
本文将就用户体验营销与忠诚度的关系展开讨论，分析用户体验营销对于保持用户忠诚度的重要性，并提出一些提升用户体验的有效方法。
一、什么是用户体验营销用户体验营销是一种通过提供优质、个性化的产品或服务，积极塑造用户感知和情感，以达到满足用户需求和期望的营销策略。
它以用户的角度出发，通过提供独特的、愉悦的、便捷的体验，使用户愿意与企业建立长期的合作关系。
二、用户体验营销对于保持忠诚度的重要性1. 增加用户满意度：用户体验营销强调用户需求和期望的满足，通过提供优质的产品或服务，提高用户的满意度。
满意的用户更容易成为忠诚度高的用户，愿意继续购买企业的产品或服务。
2. 塑造用户情感连接：用户体验营销注重用户感知和情感的塑造，通过提供个性化的体验，增强用户与企业之间的情感连接。
这种情感连接使用户更加倾向于选择企业的产品或服务，并且更容易接受企业的变革和创新。
3. 减少用户流失：用户体验营销通过关注用户的需求和期望，提供优质的产品或服务，减少了用户的不满意情绪，从而降低了用户流失的概率。
保持用户的忠诚度，减少用户的流失对于企业的可持续发展至关重要。
三、提升用户体验的有效方法1. 深入了解用户：通过市场调研和用户反馈，深入了解用户的需求和期望，为用户提供符合其口味的个性化产品或服务。
2. 优化产品或服务：持续优化产品或服务的质量和功能，不断满足用户的需求和期望，提高用户的满意度。
3. 注重用户情感体验：营造令用户愉悦、舒适的环境，通过色彩搭配、音乐、温馨的服务等手段，塑造用户的情感连接。
4. 强化沟通与互动：积极与用户进行沟通和互动，及时回应用户的问题和建议，增加用户对企业的信任和满意度。
5. 提供差异化体验：与竞争对手区别开来，通过差异化的产品或服务，让用户觉得自己选择了与众不同的体验。
顾客忠诚度研究
顾客忠诚度研究内容摘要：当今，由于企业间产品的差异性越来越小，且促销的手段大同小异，由此造成产品缺乏一定的创新性，企业间的竞争越来越激烈。
面对激烈的竞争市场和需求多变的顾客，企业应该采取何种有效措施才能留住和提升顾客的忠诚度，成为现代每个企业管理者最重视的问题，也是企业管理者急需解决的问题。
关键词：顾客忠诚度营销策略成本领先战略创新意识顾客忠诚度可以说是顾客与企业保持关系的紧密程度，以及顾客抗拒竞争对手吸引的程度。
根据顾客忠诚管理大师弗莱德•雷切尔德的调查数据，顾客保持率每增加5%，利润就能上升25%～50%。
因此留住忠诚的顾客和提升顾客的忠诚度，对于企业来说非常重要。
留住顾客的有效措施著名的营销专家Jill Griffin提出过顾客忠诚阶梯的概念，描述了企业在与顾客建立顾客关系和顾客忠诚的过程往往会经过以下七个阶段：潜在顾客，目标顾客，不合格的目标顾客，第一次购买者，重复购买者，长期顾客和企业拥护者。
企业在与顾客建立顾客关系和培植顾客忠诚的过程中付出了较大的成本，因此，留住这些企业最主要的利润来源的顾客是必须的。
（一）实施忠诚度营销策略忠诚度营销是根据企业的营销目标，精心设计顾客体验，引导目标顾客的行为，通过营销执行来达到所期望的结果，使顾客成为持续购买的长期顾客。
美国通用汽车公司在美国推出其土星汽车品牌时就成功应用了这一策略。
通用汽车公司认识到土星汽车产品本身还不足以从日本汽车公司的竞争对手那里争得足够的市场份额，因此土星汽车设计了一个与众不同的销售和售后服务体验，这一成功的营销创造了极高的顾客满意度，并且在顾客中口口相传，迅速扩展开来，并且很快将土星汽车的市场占有率带到了市场第二的位置。
通过营销策略企业与这些顾客已经建立起稳定而持续的顾客关系，这些顾客不会轻易为竞争对手所吸引并成为企业拥护者，这些拥护者无时不在地谈论企业及产品，为企业的产品或服务做市场宣传，同时帮助企业带来新顾客。
（二）塑造品牌实现企业承诺只有保持稳定的客源，才能为品牌赢得丰厚的利润率。
客户忠诚度调研报告
客户忠诚度调研报告一、引言忠诚度是企业长期发展的重要保障，因此了解客户忠诚度对企业至关重要。
本报告旨在调研客户忠诚度情况，并提供有关的数据和建议。
二、调研方法为了准确了解客户忠诚度，我们采用了以下方法进行调研：1.问卷调查：我们针对公司现有客户设计了问卷调查，通过对客户满意度、复购意愿、推荐意愿等进行评估，以确定客户的忠诚度水平。
2.访谈：我们进行了一对一访谈，与部分客户深入交流，了解他们对公司产品和服务的看法以及对竞争对手的认知。
3.数据分析：通过整理和分析公司内部数据，如客户购买行为、投诉情况等，进一步了解客户行为和态度。
三、调研结果1.客户满意度水平较高：根据问卷调查结果，超过80%的客户表示对公司的产品和服务感到满意。
2.忠诚度较低的原因：访谈结果显示，忠诚度较低的客户主要受以下因素影响：a.价格因素：部分客户认为公司的产品价格较高，缺乏竞争力。
b.服务不到位：个别客户反映在售前、售中和售后服务环节中存在不满意的情况，认为公司对客户需求的响应不及时。
c.竞争对手影响：部分客户倾向于选择竞争对手的产品，原因主要是对竞争对手的品牌形象和信任度有一定的认可。
3.忠诚度较高的原因：调研显示，忠诚度较高的客户主要受以下因素的影响：a.产品质量：客户认为公司的产品具有较高的质量和性价比。
b.服务优势：公司在售前、售中和售后服务方面表现出色，满足客户的需求。
c.品牌认可度：客户对公司品牌的形象和信任度较高，认为公司是可靠的合作伙伴。
四、建议与改进方案1.改进产品定价策略：根据市场竞争情况，适当调整产品价格，提高产品的竞争力。
2.加强服务质量：投入更多资源和培训，提升公司的售前、售中和售后服务质量，及时响应客户的需求。
3.提升品牌形象：加强市场宣传，提高公司品牌的知名度和认可度。
4.加强客户关系管理：建立客户关系管理体系，通过定期沟通和关怀，加强与客户的联系，提高客户忠诚度。
五、总结通过本次客户忠诚度调研，我们对客户的需求和态度有了更深入的了解。
市场营销中的顾客满意度与忠诚度关系研究
市场营销中的顾客满意度与忠诚度关系研究市场营销领域是企业实现业务增长和发展的重要手段之一。
一个成功的市场营销策略不仅需要吸引新客户，还需要保持现有客户的忠诚度。
而顾客的满意度和忠诚度是市场营销中至关重要的两个指标。
本篇文章将探讨市场营销中顾客满意度与忠诚度之间的关系，帮助企业更好地理解和应对这一问题。
一、顾客满意度的重要性顾客满意度是指顾客对产品或服务的满意程度。
在市场营销中，满意的顾客通常意味着良好的用户体验和服务质量，可以为企业带来多方面的好处。
首先，满意的顾客往往更有可能成为忠诚客户，持续购买企业的产品或服务。
其次，他们更愿意向身边的人推荐企业或产品，从而带来口碑传播的效益。
而且，满意的顾客更容易与企业建立良好的关系，加强双方的互动和合作。
因此，提高顾客满意度不仅能够增强企业的市场竞争力，还能够提高企业的销售额和利润率。
二、顾客满意度与忠诚度的关系顾客满意度与忠诚度之间存在着紧密的联系和互动。
满意的顾客更有可能成为忠诚客户，而忠诚客户的满意度往往更高。
一方面，顾客满意度是顾客忠诚度的前提条件。
只有当顾客对企业的产品或服务感到满意，他们才会愿意继续与企业保持合作，并持续购买其产品或服务。
另一方面，忠诚客户对企业更为信任，更有可能提供正向反馈和口碑宣传，从而进一步增强企业的形象和市场地位。
因此，顾客满意度和忠诚度之间形成了一种相互促进的关系。
三、提高顾客满意度与忠诚度的策略1. 提供卓越的产品或服务质量产品或服务质量是顾客满意度的重要因素之一。
企业应该不断提高产品的性能和品质，以满足顾客的期望和需求。
同时，提供个性化的服务和解决方案，以增加顾客的满意度和忠诚度。
2. 建立有效的沟通与互动机制与顾客进行积极的沟通和互动是建立良好关系和提高顾客满意度的有效手段。
企业可以通过多种渠道（包括社交媒体、在线聊天等）与顾客进行沟通，了解他们的需求和反馈，并及时回应和解决问题。
3. 打造独特的品牌形象和文化独特的品牌形象和文化可以帮助企业树立差异化竞争优势，并吸引更多忠诚客户。
关于顾客忠诚度的研究
关于顾客忠诚度的研究【摘要】本文通过对顾客忠诚概念的阐述,对影响顾客忠诚的诸多因素进行剖析,阐明顾客忠诚对企业发展的重要意义,并提出提高顾客忠诚的重要途径。
【关键词】顾客忠诚顾客满意转换成本顾客价值一、研究背景20世纪70年代,卡道佐首次把顾客满意的观点引入营销领域,学术界开始对顾客满意的形成、测量和管理开展了大量的研究。
进入90年代,在顾客忠诚成为市场营销研究热点之后,学术界和企业界对顾客忠诚度培育问题普遍关注。
外国学者Reichheld(1996)认为,如今企业的主任务就是经营顾客忠诚,这是一门科学,任何企业都不能忽视顾客忠诚的经济科学。
国内大陆学者也对顾客忠诚的内涵及其影响因素做了初步探讨,已有研究所形成的基本结论是:顾客价值和顾客满意推动了顾客的内在情感形成以及外在行为上对企业的忠诚,也是顾客忠诚的积极驱动因素。
本文通过对顾客满意,顾客忠诚,转换成本等相关概念的分析,使企业了解培育顾客忠诚的重要性,同时给出企业能切实提高顾客忠诚的途径。
二、概念界定目前,不少企业仍然陷入了“顾客满意=顾客忠诚”的误区,认为只要有顾客满意就会有顾客忠诚。
事实上,两者并不等同,尽管二者之间存在着紧密联系。
1.顾客满意的定义。
目前,学术界普遍公认的顾客满意定义是由0 liver(1997)提出的,即顾客满意是顾客需要得到满足后的一种心理反应,是顾客对产品和服务的特征或产品和服务本身满足自己需要成都的一种判断。
2.顾客忠诚的定义。
关于顾客忠诚的界定众说纷纭,迄今为止,学术界尚未对顾客忠诚的概念形成统一的观点。
笔者认为,顾客忠诚应该把情感依恋和行为取向结合起来进行考察,,对于大多数行业而言,真正的顾客忠诚应该是伴随着较高的态度取向的重复购买行为。
3.顾客满意与顾客忠诚的关系。
顾客满意对顾客忠诚具有积极的作用。
这是多数学者的研究结论。
同时0 liver和MacMillan发现,顾客满意与顾客忠诚之间的关系是非线性关系。
基于消费者体验营销的顾客忠诚度诠释及其提升策略
基于消费者体验营销的顾客忠诚度诠释及其提升策略内容摘要:体验营销是企业通过创造、提供和出售等活动,让消费者在消费过程中有所感受,使精神需求得到最大程度满足的一种过程。
本文从产品、服务、感官、思维和文化五个层面对其进行了分析,以期在满足顾客需求的基础上,提高顾客对企业的忠诚度。
关键词:体验营销顾客忠诚度对策体验营销概述2001年伯德•施密特博士(Bernd H.Schmitt)在他所写的《体验式营销》一书中指出,体验式营销(Experiential Marketing)站在消费者的感官(Sense)、情感(Feel)、思考(Think)、行动(Act)、关联(Relate)五个方面,重新定义、设计营销的思考方式。
从消费心理学角度看,体验是一种客观存在的心理需要。
企业的成功营销就是要满足消费者这种心理需求,给消费者这种体验。
体验就是企业以服务为舞台,以商品为道具,围绕消费者创造出值得回忆的活动。
体验是个人的心理感受,是人对受个别事件的某些刺激的响应。
企业通过一定的营销活动,在购买前、购买中、购买后为消费者提供一些真实或虚拟的个别事件,通过消费者对事件的直接观察或是参与,使消费者在意识中产生美好感觉。
这种美好的感觉是超越一般经验,认识之上的,那种独特的、高强度的,活生生的,难以言表的瞬间性的深层感动。
传统营销主要强调产品的功能强大,外形美观,价格便宜。
而在体验营销中,企业提供的不仅仅是商品或服务,它提供最终体验,并充满了感情的力量,给消费者留下难以忘怀的愉快记忆。
消费者不再限于购买实实在在的产品以及购买产品后所获得的美好体验,而是更加侧重于在消费过程中甚至企业生产过程中所获取的一种情绪上、体力上、智力上甚至精神上的“美好体验”(张涛,2008)。
因此,在市场营销中要抓住顾客的心,应善于利用体验营销的原理,用各种手段,制造体验。
在体验经济下,消费者更重视商品的象征意义和象征功能,更注重通过消费获得个性的满足。
营销策略与顾客忠诚度研究
营销策略与顾客忠诚度研究一、引言顾客忠诚度是企业成功的关键因素之一，因此，企业需要制定有效的营销策略来提高顾客忠诚度。
本文将探讨营销策略与顾客忠诚度之间的关系，并分析几种有效的营销策略来提高顾客忠诚度。
二、营销策略的重要性营销策略是指企业为实现市场目标而制定的行动计划。
通过有效的营销策略，企业可以吸引更多顾客，并促使他们变得忠诚。
事实上，研究表明，满意的顾客往往会成为忠诚的顾客，持续购买企业的产品或服务。
三、产品质量与顾客忠诚度产品质量是影响顾客满意度和忠诚度的重要因素之一。
高质量的产品能够满足顾客的需求并提供独特的价值。
当顾客对产品的质量满意时，他们更有可能会再次购买该产品，并推荐给其他人，从而提高顾客忠诚度。
四、服务质量与顾客忠诚度除了产品质量，服务质量也对顾客忠诚度起着重要作用。
一个提供优质服务的企业能够建立起良好的顾客关系，并增加顾客的满意度和忠诚度。
通过及时响应顾客的需求，提供个性化的服务和解决问题，企业可以增加顾客忠诚度，并获得竞争优势。
五、品牌形象与顾客忠诚度品牌形象是企业在顾客心目中的形象和认知。
一个强大的品牌形象能够建立起顾客对企业的信任，并提高顾客的忠诚度。
通过塑造积极的品牌形象，企业可以吸引更多新顾客，并保持现有顾客的忠诚。
六、顾客关系管理与顾客忠诚度顾客关系管理是通过建立和维护与顾客之间的良好关系来提高顾客忠诚度的一种策略。
通过使用客户关系管理系统，企业可以更好地了解顾客需求，并采取相应的行动来满足这些需求，从而增强顾客忠诚度。
七、售后服务与顾客忠诚度售后服务是满足顾客需求的重要环节，也是提高顾客忠诚度的有效手段之一。
一个提供优质售后服务的企业能够更好地解决顾客的问题，并增加顾客对企业的信任和满意度，从而提高顾客忠诚度。
八、促销活动与顾客忠诚度促销活动是企业提高顾客忠诚度的重要策略。
通过给予顾客折扣、奖励积分和提供独家优惠等方式，企业可以激励顾客购买更多产品，并增加他们对企业的忠诚度。
客户忠诚度管理的实践与研究
客户忠诚度管理的实践与研究一、引言客户忠诚度管理是现代企业营销战略中的重要组成部分，它包含了一系列的策略和方法，旨在提高客户忠诚度，从而增强企业竞争优势。
客户忠诚度管理的实践和研究已成为众多企业关注的焦点，本文将对其进行深入探讨。
二、客户忠诚度的概念与特征客户忠诚度是指顾客对企业或品牌的忠诚程度。
一个忠诚的客户不仅在多次购买中会更倾向于选择同一个品牌，而且在某些情况下，即便面临更加便宜或更加方便的选择，仍会选择同一个品牌。
客户忠诚度通常反映在对品牌的满意度、品牌认知度和品牌形象等方面。
客户忠诚度的特征有四个方面：1.持久性：忠诚的顾客会在经历多次购买后继续选择品牌。
2.顺从性：忠诚的顾客会对品牌放宽标准，容忍服务的缺陷，容忍高价位，忽略其他品牌的选项。
3.异常赞誉：忠诚的顾客会对此品牌进行口碑宣传，帮助品牌赢得更多的市场份额。
4.优惠反应：忠诚的顾客可以成为品牌的高价值客户，能够带来更高的利润或业务增长。
三、客户忠诚度的影响因素1.品牌形象：品牌形象是客户忠诚度的基础，品牌形象的好坏会直接影响到顾客的忠诚程度。
2.产品质量：产品质量是企业打造品牌形象的保证，产品质量越好，顾客忠诚度越高。
3.价格策略：价格策略是影响忠诚度的重要因素之一。
如果价格定得过高，顾客就会转向其他品牌。
如果价格定得过低，企业的利润就会受到影响。
4.售后服务：售后服务的质量也会影响顾客忠诚度。
优质的售后服务可以增强顾客对品牌的信任感和支持度。
5.营销活动：营销活动是吸引顾客的一种方式，在促销期间，企业可以通过赠品、折扣等方式吸引更多的顾客，提高顾客忠诚度。
四、客户忠诚度管理的实践客户忠诚度管理是以客户为中心的整个营销系统。
它包括品牌管理、产品管理、渠道管理、市场营销和售后服务等。
以下是实现客户忠诚度管理的几个关键策略：1.制定专门的计划：客户忠诚度管理需要制定专门的计划，为忠诚度管理分配资源，制定具体的目标和策略。
2.注重细节：企业需要注重细节，包括提供良好的环境和体验，提供个性化的服务等等。
服务营销策略与顾客忠诚度关系研究
服务营销策略与顾客忠诚度关系研究随着市场竞争的加剧和消费者需求的不断变化，企业越来越重视建立和维持顾客忠诚度。
而服务营销策略在提高顾客忠诚度方面发挥着重要作用。
本研究将探讨服务营销策略与顾客忠诚度之间的关系，并提出相关的实践建议。
一、服务营销策略对顾客忠诚度的影响1. 提供优质的产品和服务：通过提供高质量的产品和优质的服务，企业可以创造积极的顾客体验，从而增加顾客的满意度和忠诚度。
企业应该关注产品的质量、价格合理性以及提供便捷的售后服务等方面，以满足顾客对产品和服务的需求和期望。
2. 建立积极的顾客关系：积极的顾客关系建立在沟通、信任和互动的基础上。
通过与顾客保持良好的沟通，了解他们的需求和反馈，企业可以更好地提供个性化的服务，增强顾客的忠诚度。
此外，企业还可以通过开展会员计划、提供定制化产品和个性化推广活动等方式，建立长期的顾客关系。
3. 提供差异化的服务：差异化的服务是吸引顾客和提高忠诚度的重要手段。
企业应该注重创新，在产品和服务上提供独特的价值。
通过个性化的定制、快速响应顾客需求和提供便利的售后服务等方式，企业可以在竞争激烈的市场中脱颖而出，赢得顾客的忠诚。
二、提高顾客忠诚度的实践建议1. 建立顾客反馈机制：及时收集顾客的反馈意见和建议，并对其进行认真分析和处理。
通过回应顾客的需求和解决问题，企业可以增强顾客的满意度和忠诚度。
此外，顾客调查和市场研究也是了解顾客需求和行为的重要手段，企业可以根据调研结果进行产品和服务的改进。
2. 培养员工服务意识：员工是企业与顾客接触的重要环节，他们的服务态度和技能对顾客忠诚度产生重要影响。
企业应该注重员工的培训和教育，提高他们的服务水平和专业素养。
此外，通过激励机制和培养团队合作精神，企业可以增强员工的服务意识和积极性。
3. 建立顾客忠诚度计划：通过开展会员计划或积分制度等方式，激励顾客的回购行为和多次消费。
企业可以根据顾客的购买记录和消费习惯，提供个性化的优惠和奖励，增强顾客的忠诚度。
体验营销对顾客忠诚度的影响
体验营销对顾客忠诚度的影响摘要：随着营销策略研究的不断深入，顾客已经不仅仅满足于单纯的服务营销，在服务营销的基础上，体验营销的理论随之被提了出来。
作为一个新兴的营销模式，体验营销是源于服务营销但又超出服务营销。
随着中国白领阶层的日渐壮大，各种迎合白领阶层的消费场所逐渐从国外登陆中国。
星巴克可以说是其中最受欢迎的品牌之一，它在中国市场上的体验营销策略可以说是成功的关键。
通过对星巴克在中国市场上的体验营销策略进行分析研究，最终得出体验营销对顾客忠诚度的促进效果以及对企业发展的重要性。
关键词：营销模式；体验营销；顾客忠诚度一、绪论1.研究背景星巴克诞生于1971年，当时只是美国西雅图的一家咖啡小店，现在星巴克已经发展成为全球最大的咖啡连锁店品牌。
然而，星巴克的营销模式带给传统营销的冲击绝不亚于其扩张速度，没有铺天盖地的广告宣传，星巴克却成功地对咖啡这种世界上最古老的商品赋予了极高的品牌附加值。
星巴克咖啡店逐渐变成当代人尤其是年轻人朋友谈心、情侣约会、个人享受的优雅场所。
在星巴克营造的“第三空间”里，咖啡已成为一种托词、一种借口。
星巴克以咖啡的名义所整合的文化元素，在释放心灵、回归本我、自在率真层面上与消费者高度契合、产生共鸣。
可以说，星巴克正是把咖啡消费与体验环境和享受气氛极好地融合在一起了，星巴克的营销称得上体验营销的范本。
2.研究问题本文将通过对体验营销的内涵和星巴克咖啡连锁经营店的体验营销模式进行深度的剖析，力求解决以下问题：（1）星巴克咖啡连锁经营店是如何使用体验式营销获得成功的？（2）体验营销是否对顾客的忠诚度具有促进作用？二、体验营销理论的研究1.体验营销的定义体验营销是伴随着体验经济的产生而产生的新营销方式。
体验营销通过看（see）、听（hear）、用（use）、参与（participate）的手段，充分刺激和调动消费者的感官（sense）、情感（feel）、思考（think）、行动（act）、关联（relate）等感性因素和理性因素，重新定义、设计营销理念的一种新的思考方式的营销方法。
体验营销下顾客忠诚度评价指标体系的构建及研究
体验营销下顾客忠诚度评价指标体系的构建及研究摘要：在分析体验营销下顾客忠诚度影响因素的基础上，构建了顾客忠诚度评价指标体系，并给出主观定性影响因素和客观定量影响因素共存的情况下体验营销顾客忠诚度的计算方法。
关键词：体验营销，顾客忠诚度，层次分析法体验营销作为一种新的营销手段，它的出现颠覆了传统的营销模式，引起了国内外学者的广泛关注，他们对体验营销的内涵、具体实施方法等进行了深入的探讨。
文献[1~3] .认为：体验营销的最终目的是把品牌带到消费者的生活中，并在顾客和体验之间建立一种情感联系，体验营销的方法有样品派送、现场体验、免费试用和免费培训等。
忠诚的顾客能够为企业带来持久的利润，这一点已经得到广泛的认同，并引发了营销领域对顾客忠诚度的关注。
这些研究侧重于顾客忠诚度的影响因素和评价方法，文献[4~9]认为：影响顾客忠诚度的因素可分为全驱动因素和半驱动因素，评价顾客忠诚度的方法有行为与态度两种，在评价顾客忠诚度时要考虑到情感因素等。
一些学者在这些研究的基础上建立了顾客忠诚度评价指标体系，并结合实例给出了具体的计算方法，取得了一定的成果。
综观国内外相关研究文献，对体验营销还缺乏系统的研究，大部分文献集中于对体验营销内涵和实施策略的分析。
对传统营销模式下顾客忠诚度的研究已比较完善，而对体验营销下顾客忠诚度的研究所见甚少，还很少建立相关的评价指标体系。
但是在体验营销背景下，人们更多追求的是一种体验，是难忘的经历，这些体验带来的愉悦甚至远远超过了产品本身的价值。
这些特点决定了消费者的要求将更加苛刻，注意力更加容易变换，顾客忠诚度也更难把握。
因此，很有必要在已有顾客忠诚度研究成果基础上，引入体验营销下特定的新元素，找出这一新形势下顾客忠诚度影响因素，建立体验营销下的顾客忠诚度评价指标体系并通过适当的方法给出具体的定量化的度量，为实施体验营销的企业保持忠诚顾客提供科学指导。
1. 体验营销环境下顾客忠诚的影响因素在早期的顾客忠诚研究中，顾客忠诚影响因素主要是基于行为、意向、认知和情感4个方面。
客户忠诚度调研总结报告
客户忠诚度调研总结报告客户忠诚度是企业长期经营成功的关键因素之一。
了解客户对产品或服务的满意度和忠诚度，是企业制定有效营销策略和提升竞争力的重要依据。
为此，我们进行了一项客户忠诚度调研，旨在深入了解客户对我们企业的态度和行为，为提升客户忠诚度提供参考和建议。
一、调研方法本次调研采用了问卷调研和深度访谈相结合的方式。
问卷设计了针对产品质量、服务水平、价格合理性、品牌形象等方面的问题，以综合了解客户对我公司的整体印象和满意度。
深度访谈则着重探讨客户的购买动机、消费习惯、意见建议等细节问题，以全面了解客户需求和期望。
二、调研结果分析1. 产品质量：大部分受访客户认为我公司的产品质量稳定可靠，但也有部分客户提出在某些产品设计上存在一定问题，建议加强研发和质检力度。
2. 服务水平：客户普遍对我公司的售前售后服务给予了高分评价，但也有少数客户反映在服务流程中存在不畅和延误情况，需改进。
3. 价格合理性：客户普遍认为我公司的产品价格在同类竞品中处于中等水平，性价比较高，但也有客户表示价格过高，建议优化定价策略。
4. 品牌形象：我公司的品牌形象在客户心中较为稳固，具有一定的辨识度和好感度，但也有客户认为品牌宣传力度不够，建议加大品牌推广力度。
三、提升措施建议1. 加强产品设计和研发：针对客户反馈的产品设计问题，建议加强研发团队的创新能力，提升产品差异化竞争力。
2. 优化服务流程：建立完善的服务流程和客户反馈机制，及时解决客户提出的问题和需求，提升服务质量和满意度。
3. 调整定价策略：根据市场变化和客户需求，适时调整产品定价，保持价格的市场竞争力，提升客户认可度。
4. 增加品牌宣传力度：加大品牌推广力度，提升品牌影响力和认知度，塑造更加有吸引力和竞争力的品牌形象。
综上所述，客户忠诚度调研是一项必要而有益的行动，通过此次调研，我们不仅了解到客户的需求和期望，也得到了一些有益的提升建议。
我们将结合调研结果，不断优化产品和服务，提升客户忠诚度，实现企业的可持续发展和竞争优势。
市场营销中的用户体验与忠诚度
市场营销中的用户体验与忠诚度市场营销是企业推广产品和服务、吸引客户的重要手段。
而在如今竞争激烈的商业环境中，用户体验与忠诚度更是广告传媒等营销策略的关键要素。
本文将探讨市场营销中用户体验和忠诚度的重要性，并提出一些增强用户体验和忠诚度的方法。
一、用户体验的重要性用户体验是指用户在使用产品或接受服务过程中获取的主观感受。
良好的用户体验不仅能够提升客户对产品或服务的满意度，还能够增加用户的忠诚度，促进持续消费和口碑传播。
在市场营销中，提供优质的用户体验是吸引和留住客户的关键。
首先，良好的用户体验可以增强产品或服务的竞争力。
当产品或服务与竞争对手相似的情况下，用户更倾向于选择那些能提供更舒适、方便、愉悦的使用体验的企业。
例如，一家电商公司能够提供便捷的购物流程、及时的物流配送和人性化的售后服务，就能吸引更多用户。
其次，用户体验直接关系到用户的满意度和忠诚度。
用户在使用产品或服务时，如果能够得到贴心的关怀、快捷的解决问题的途径，就会感受到企业对他们的重视。
这种良好的用户体验会给用户留下深刻的印象，提高他们的忠诚度，进而产生二次购买和介绍给他人的行为。
二、提升用户体验的方法1. 个性化推荐个性化推荐是通过分析用户行为数据，为用户提供符合他们个人兴趣和需求的推荐内容。
例如，电商平台根据用户的浏览和购买记录推荐相关商品，或是音乐网站根据用户喜好推荐合适的音乐。
个性化推荐能够提高用户的购买满意度和忠诚度。
2. 优化用户界面用户界面是用户与产品或服务互动的第一步，因此用户界面的友好性对于提高用户体验至关重要。
要注意简洁明了，易于操作，符合用户习惯。
例如，手机应用程序的界面要考虑到不同尺寸的屏幕和用户习惯的差异。
3. 定期反馈定期向用户发布优惠信息、产品升级和相关服务，是维护用户体验的有效方式。
这种方式能够让用户感觉到被关注和重视。
可以通过邮件、短信、社交媒体等多种渠道进行定期反馈，提高用户忠诚度。
三、提升用户忠诚度的方法1. 提供卓越的售后服务售后服务是用户体验的重要组成部分，优质的售后服务可以提升用户满意度和忠诚度。
服务营销中客户体验与忠诚度的关联研究
服务营销中客户体验与忠诚度的关联研究在服务营销中，客户体验和忠诚度是两个非常重要的概念。
客户体验指的是客户在使用产品或接受服务过程中所感受到的整体体验，包括服务质量、产品品质、员工服务态度等方面。
而忠诚度则是指客户对于某个品牌或企业的忠诚程度，包括购买再次购买意愿、积极推荐、忠诚度指数等指标。
研究表明，客户体验和忠诚度之间存在着紧密的关联。
一个积极的、良好的客户体验可以显著影响客户的忠诚度。
下面将从不同方面探讨客户体验和忠诚度之间的关联。
首先，客户体验对于客户忠诚度的影响主要体现在以下几个方面。
第一，良好的客户体验可以提高客户满意度，从而增强客户对品牌或企业的忠诚度。
客户感受到高质量的服务和产品后，往往会感到满意，并选择继续购买该品牌或企业的产品或服务。
第二，客户体验可以增加客户的信任度。
在一个良好的客户体验过程中，品牌或企业能够展示出专业、可靠、负责的形象，从而加强客户对其的信任感。
信任是客户忠诚度的基石，客户只有对品牌或企业产生信任，才会愿意长期与其保持合作关系。
第三，客户体验对于品牌形象的建立和传播也起到重要作用。
一个出色的客户体验可以为品牌增加正面口碑，吸引更多潜在客户的关注，进而促进销售增长。
其次，客户忠诚度也会影响客户体验。
一方面，忠诚的客户往往对品牌或企业有更高的期望值，希望获得更好的产品和服务体验。
品牌或企业需要满足这些期望，提供更加个性化、优质的客户体验，以保持客户的忠诚度。
另一方面，忠诚的客户通常具有更多的产品或服务使用经验，对品牌或企业的服务流程更加熟悉，从而能够更好地享受到服务的便利和高效性。
这种对服务质量的感知也会进一步增强客户对品牌或企业的忠诚度。
除了客户体验对忠诚度的影响，忠诚度对于客户体验管理也具有重要意义。
品牌或企业可以通过提高客户的忠诚度来增强客户体验。
一方面，忠诚的客户往往会主动选择与品牌或企业建立稳定的合作关系，从而能够享受到更多的个性化和定制化服务。
品牌或企业可以针对忠诚客户的需求，提供更好的服务体验，进一步增加客户的满意度和忠诚度。
营销中的互动体验对顾客忠诚度的研究
营销中的互动体验对顾客忠诚度的研究在当今竞争激烈的市场环境中，企业为了吸引和留住顾客，不断尝试各种营销策略。
其中，互动体验作为一种新兴的营销手段，正逐渐受到重视。
它不仅能够增强顾客对品牌的认知和好感，更对顾客忠诚度的提升起着至关重要的作用。
互动体验，简单来说，就是企业与顾客之间通过各种方式进行交流和互动，让顾客参与到营销活动中来，从而获得独特的感受和价值。
这种体验可以是线上的，比如通过社交媒体平台与顾客互动、举办线上游戏或竞赛；也可以是线下的，例如举办产品体验活动、主题派对等。
为什么互动体验如此重要呢？首先，它能够满足顾客对于个性化和参与感的需求。
现代消费者不再满足于被动地接受信息，而是渴望积极参与到消费过程中，表达自己的意见和想法。
通过互动体验，企业能够为顾客提供这样的机会，让他们感受到自己的声音被重视，从而增强对企业的认同感。
其次，互动体验有助于建立良好的顾客关系。
在互动的过程中，企业能够更深入地了解顾客的需求和喜好，为顾客提供更贴心、更符合其期望的产品和服务。
同时，顾客也能够更加了解企业的文化和价值观，增进对企业的信任。
再者，互动体验能够创造难忘的回忆。
当顾客在与企业的互动中获得了愉悦、惊喜或者有价值的收获时，这些经历会深深地印在他们的脑海中，成为他们与品牌之间的情感纽带。
这种情感纽带会促使顾客在未来更倾向于选择该品牌，并且愿意向他人推荐。
那么，如何打造有效的互动体验呢？一是要明确目标。
企业在开展互动体验活动之前，需要明确自己的目标是什么，是提高品牌知名度、增加产品销量还是提升顾客满意度？不同的目标需要采用不同的互动策略和方式。
二是要了解顾客。
深入研究目标顾客群体的特征、需求和行为习惯，以此为基础设计互动体验活动。
比如，对于年轻的消费者，可以采用更具创意和趣味性的互动方式；对于注重品质的消费者，则要强调产品的专业性和品质保障。
三是要选择合适的渠道和平台。
根据目标顾客的活动范围和喜好，选择他们经常使用的渠道和平台进行互动。
营销中的互动体验对顾客忠诚度的研究分析
营销中的互动体验对顾客忠诚度的研究分析在当今竞争激烈的市场环境中，企业要想脱颖而出并保持长期的竞争优势，仅仅依靠优质的产品和服务已经远远不够。
顾客忠诚度成为了企业成功的关键因素之一，而营销中的互动体验则在塑造和提升顾客忠诚度方面发挥着日益重要的作用。
互动体验，简单来说，就是企业与顾客之间的交流与互动过程中所产生的感受和体验。
这种体验不仅仅局限于购买产品或服务的瞬间，而是贯穿于顾客与企业接触的整个生命周期，包括售前的信息获取、售中的购买决策以及售后的使用和反馈。
良好的互动体验能够让顾客感受到企业对他们的关注和尊重，从而建立起情感上的连接。
比如，当顾客在社交媒体上向企业提出问题或建议时，如果能够得到及时、准确且友好的回复，他们会觉得自己的声音被重视，进而对企业产生好感。
这种好感可能会转化为对品牌的信任和依赖，促使他们在未来继续选择该企业的产品或服务。
从顾客购买决策的过程来看，互动体验也起着至关重要的作用。
在信息爆炸的时代，顾客在做出购买决策之前，往往会进行大量的信息收集和比较。
如果企业能够通过互动体验为顾客提供个性化的建议、详细的产品信息以及真实的用户评价，就能够帮助顾客更好地了解产品或服务，降低他们的决策风险，从而增加购买的可能性。
以线上购物为例，一些电商平台通过智能推荐系统，根据顾客的浏览历史和购买行为为其推荐相关的产品。
这种个性化的互动体验不仅提高了顾客发现心仪产品的效率，还让他们感受到平台对自己需求的理解和关注，从而增强了购买的意愿。
此外，互动体验还能够为顾客创造价值。
这里的价值不仅仅是指经济价值，还包括情感价值和社交价值。
例如，一些品牌会举办线下的会员活动，邀请顾客参与产品的研发过程，或者组织兴趣小组和社群，让顾客之间能够交流和分享经验。
这些活动不仅让顾客获得了独特的体验，还满足了他们的社交需求和自我实现的需求，进一步提升了他们对品牌的忠诚度。
然而，要实现有效的互动体验并非易事。
企业需要从多个方面入手，首先要建立多元化的互动渠道。
基于体验营销模式下的顾客忠诚度研究
五、 提 升 督查 督办能 力
督促检 查是办公 室的基本职 能 ， 是推
完 善“ 回头 看 ” “ 再 动工作 落实的重要抓 手 ， 也 是 深 入 了 解 基 督 查 等 相 结 合 的 方 式 ， 等 工作 措 施 ， 切 实增 强 督查 效 果 ， 商、 协作 工作机 制 ， 加 强 与基层 单位 的 交 层 情况 、 协 助领 导干部 科 学决 策、 密切同 督 办” 推 动 督 查 工 作 取 得 实 效 。 四是 加 大 督 办 流 联络 ， 倾 听 各 方面 声 音 ， 善 纳 各 方 面 意 人 民 群 众 联 系 的 重 要 渠 道 。 提 升 督 查 督 对 督 办事 项 抓住 不放 、 一抓 到 底 ， 见， 做到 既全局在胸 、 运 筹帷幄 ， 又 互 通 情 办 能 力 建 设 ， 就 是 要 认 真 落 实 上 级 有 关 力 度 ， 清 必办 、 办 必 况、 密切 配合 ， 形成 合力共振 、 高效运转 的 文件 精神 ， 健全 工作 制度 ， 完 善考 核评 比 对 重 点 督 办 件 坚 持 查 必 清 、 良好 局 面 。 三 是加强调度 ， 既要抓 大 ， 又 不 办 法和激励 机 制 ，确 保 督查 工作 落在 实 果。社 情 民意工 作要完善监控 监测机 制 ，
企业天地 Ｑ
基 于体 验营销模式 下的顾客忠诚 度研 究
●
◎文／ 白彦平
顾 客 忠 诚 是 企 业 赢 利 的 基 石 ， 是 企 业最 大 的无 形 资产 。 研 究表 明 ， 吸 引 一 个 新 客 户 所 耗 费 的 成 本 大 概 相 当 于 保
一
、
体验 营销 的理 念 与特 点
门 的 沟 通 与 联 系 ，整 合 各 方面 的 力 量 ， 化 精 力用于推 动企 业 的 中心工作 和领 导批
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体验营销下人力资源管理中顾客忠诚度的研究摘要：本文在对体验及体验营销进行概述的基础上，指出体验营销的核心理念及特点，同时对学术界有关顾客忠诚的概念加以介绍并给予界定，指出顾客忠诚的价值。
最后在认真研究和把握顾客体验需求的基础上，提出形成以体验营销为基础的顾客忠诚度的对策与思路。
关键词：顾客忠诚；体验；体验营销随着生活水平和生活质量的提高，现代社会中人们消费的观念不再停留于仅仅获得更多的物质产品以及获得产品本身，相反，消费者购买商品越来越多是出于对商品象征意义和象征功能的考虑，即人们更加注重通过消费获得个性的满足。
企业要想在市场上立于不败之地，必须根据消费者需求新特点，引导和创造满足个性需求的市场。
于是，体验营销应运而生。
本文试图从顾客忠诚角度对体验营销进行探讨。
一、体验及体验营销概述体验事实上是当一个人到达情绪、体力、智力甚至精神的某一特定水平时,在他意识中所产生的美好感觉,是(顾客)对某些刺激(如市场营销措施)产生的内在反应。
它是一种能满足顾客的情感需求的产品、服务和氛围的综合体。
从消费者角度来理解,体验是指顾客“消费”(购买和经历)某个事件后的“体验”——美好感觉;从企业角度来理解,体验是企业向市场提供的,供顾客消费的提供物。
体验营销就是体验的营销。
它是指企业为了满足消费者的体验需求，以服务产品为舞台，以有形产品为载体，通过创造、提供和出售体验,让消费者在消费过程中有所感受,留下印象,精神需求得到最大程度的满足的一种管理过程。
其核心实质就是要帮助所有顾客真正地达到自我实现的崇高境界。
体验源于服务，高于服务。
随着“体验”变成可以销售的经济商品，“体验消费”旋风开始席卷全球产业，继“服务经济”之后，“体验经济”已大行其道。
与传统的营销模式相比，体验营销有着鲜明的特点。
从关注点上，传统营销更多专注于产品的特色与利益，体验行销焦点在顾客体验上。
传统营销把顾客当作理智的购买决策者，把顾客的购买决策看成一个解决问题的过程，非常理性的分析、评价、最后决策购买。
而体验营销认为顾客既是理性的也是感性的，顾客因理智和因为追求乐趣、刺激等一时冲动而购买的概率是相同的。
在实际操作中，传统营销关注产品的分类和在竞争中的营销定位，而体验营销更注意在广泛的社会文化背景中为顾客制造各种消费体验情景。
在传统的营销观念中，一件产品对顾客而言，非常实用即可。
食品很卫生、有营养；家电质量高、耐用；零售店商品丰富、价格公道；各种软件性能好、稳定、效率高。
然而，到了体验经济时代，这样做就未必赢得消费者了。
比如，面对琳琅满目的饮料，谁也不能分别出娃哈哈纯净水和乐百氏纯净水，到底哪一个更解渴、更有营养。
厂家就是靠的“我的眼里只有你”这种情感体验来打动消费者。
体验营销不但具有服务营销所具备的无形性、不可分离性、可变性和不可存储性等四个特点,还具有强烈的情感性特点,这是体验营销与服务营销最大的差异点。
D.施密特提出了构成体验营销框架基石的五种客户体验:(1)感觉营销,通过视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉建立感官上的体验；(2)感受营销,要触动顾客的内心情感,创造喜好体验;(3)思维体验,启发人们智力,创造性让顾客获得认识和解决问题的体验;(4)行动营销,意在影响人们的身体体验、生活方式和互相作用;(5)关系营销,超越“个人体验”,把个人与他理想中的自我、他人和文化联系起来。
由此可以看出，体验经济已经逐渐成为继服务经济之后第四个经济发展阶段。
愈来愈多的消费者渴望得到体验，愈来愈多的企业精心设计、促销体验。
各行各业的顶尖企业都将发现，未来的竞争战场就在体验。
除非企业打定主意要一直留在商品经济阶段，否则总会被迫升级到体验经济阶段。
在通常情况下，体验往往被看成是服务的一部分，但是实际上体验是一种经济商品，像服务、货物一样实实在在的产品，不是虚无缥缈的感觉。
与过去不同的是，商品、服务对消费者来说都是外在的，但是体验是内在的，存于个人心中，是个人在形体、情绪、知识上参与的所得。
各人的体验不会完全一样，因为体验是来自个人的心境与事件的互动。
正像聪明的导演会利用各种道具，在舞台上创造典型的场景一样，体验营销的策划者也同样可以利用各种“原料”，像制造产品一样制造体验。
二、体验营销的核心理念及特点体验营销的产生其实是伴随着体验经济产生的，作为体验经济的一部分，它是一种充满活力的营销模式，这种营销模式既可以和体验生产捆绑在一起进行，也可以单独作为一种营销模式来推进和运用。
体验营销是以创造、引导并满足消费者的体验需求为目标，以服务产品为舞台，以有形产品为载体，通过整合各种营销方式，营造顾客忠诚的一个动态过程。
体验营销不同于传统营销。
传统营销过分强调产品的功能利益，而忽视了顾客所需要的感受和体验。
体验营销的核心理念是：不仅为顾客提供满意的产品和服务，还要为他们创造有价值的体验。
它通过实施“全面客户体验”，即以体验为桥梁真正实现所有顾客的理想和价值的过程"其实质就是要帮助所有顾客真正地达到自我实现这样的崇高境界。
其特点有以下几个方面：1、以顾客忠诚为最终目的。
在体验经济时代，人们期望产品与服务兼而有之，通过消费过程中的体验，意识中产生美好的感受，在脑海中留下了抹不去的美好记忆，并时时令他回味，进而对提供这种体验的企业组织产生信赖感和偏好，最终成为忠诚顾客。
2、以顾客需求为出发点。
即企业从消费者的真正需要出发，按其所接受的方式，所需要的产品和服务来进行各方面的沟通。
通过创造需求并满足需求，增强了企业的主动性和积极性。
3、以顾客沟通为手段。
在传统分销活动中，生产商和顾客进行单向度的交流现在最为熟悉的方式是通过广告，但由于受各种因素的影响，它对广大顾客的教育往往会低于我们的期望。
在体验营销中，企业要满足顾客的需要，尤其是个性需要，就是建立与顾客的双向互通，尽可能地搜集顾客信息。
这样才能有效地推动其购买。
三、顾客忠诚及其价值顾客忠诚概念中的忠诚，内涵丰富而抽象，很难对其进行严格而准确的界定。
在众多的顾客忠诚研究文献中，出现了对顾客忠诚概念的众多解释，仁者见仁，智者见智，不同的学者对顾客忠诚的概念的界定存在着较大的分歧。
例如，Tucker 将顾客忠诚定义为连续3次购买；Blattberg和Sen 把购买比例（而不是结果）作为对忠诚的行为性测算，并且把消费者忠诚分为对制造商品牌和销售商品牌的忠诚；Richard L .Oliver认为忠诚是不受能引至转换行为的外部环境变化和营销活动影响的，在未来持续购买所偏爱的产品或服务的内在倾向和义务。
Gremler 和Brown（1996）给服务业忠诚顾客下的定义是“顾客向特定的服务供应商重复购买行为的程度和对其所抱有的积极的态度取向，以及在对该类服务的需求增加时，继续选择该供应商为唯一供应源的倾向。
”韩经纶认为“顾客忠诚是由于价格、产品/服务特性或其他要素引力的影响，顾客长久地购买某一品牌产品或服务的行为。
”韩经纶教授在这里未能对顾客忠诚的形态加以区分，其定义还是认为只要长久地购买，即为顾客忠诚。
Dick和Basu认为，只有当重复购买行为伴随着较高的偏好时才产生真正的顾客忠诚。
他们把顾客忠诚分为四种不同的形态，忠诚者、潜在忠诚者、迟钝忠诚者、缺乏忠诚者。
顾客忠诚为公司创造了卓越的价值，顾客忠诚为企业利润所作的贡献是通过一系列商业环节逐步实现的，较高的顾客忠诚度带来的利益是相当的可观的。
如果一个公司始终如一地提供高价值的产品和服务，并能够赢得顾客忠诚就会带来下面的一系列的收益，并因此也会带来长期的竞争优势。
下面我们可简单分析一下忠诚顾客所带来的价值。
1、忠诚顾客的频繁业务会使得公司的收入和市场份额增长，同时获得顾客和服务的成本就会降低。
相关研究表明，争取一位新顾客所花费的费用是保住一位老顾客所花成本的5—6倍。
2、公司赢得较高的顾客忠诚度，从而建立起重复销售和顾客之间的推荐销售。
公司可将额外收益投资一些新颖的活动来提高顾客所得到的价值，增加对顾客的吸引力，如降价和增加产品特性。
3、顾客忠诚能够使公司员工的工作自豪感和满意度增加，员工流动减少，这样建立起良性循环，通过更好的服务又加强了顾客的忠诚。
好的经济状况意味着公司能付给员工更高的薪水，这会引起一系列的变化：提高薪水鼓舞了员工的士气，提高了他们的归属感和总体工作满意度，这样他们的知识与经验能更好的为顾客服务，于是顾客就更倾向于对该公司保持忠诚。
4、口碑传播在购买服务中起着重要的作用。
人们认为口碑传播比其他信息来源更具有信誉，产品/服务最佳的推广方式来自那些提倡使用这家公司服务的顾客，口碑传播为公司带来新的顾客。
公司可以就新顾客带来的收益及其节省的促销成本，来度量这种宣传的财务价值。
四、形成以体验营销为基础的顾客忠诚度的对策1、整合体验营销模型，提高顾客忠诚度创造顾客忠诚是艰难的，因为竞争对手可以通过模仿来流失一个企业的顾客，只有为顾客创造一种深刻的独特的难以忘怀的体验，才会产生一种附加的增值效应，这就是体验营销。
如麦当劳、肯德基通过其“生日会”活动建立一批忠诚的家庭顾客，BENZ通过“BENZ黑金卡”的身份暗示创造70%的顾客忠诚度。
从某种意义而言，体验营销是终极营销，是营销艺术的巅峰。
为此，我们可以通过整合营销模型，来提高顾客忠诚度。
如图所示。
由于氛围和人员在体验营销中起如此重要的作用,它们应成为体验营销的营销组合必不可少的关键要素。
因此,企业所选择的目标市场和相应的针对性主题定位,以及围绕目标市场、定位而精心设计和展开的,包含体验、人员、氛围、定价、渠道、促销等6个元素的营销组合,组成了体验营销的整合营销模型。
体验营销组合中的第1个元素是体验营销提供物——体验。
这里要强调的是,体验必须具备满足顾客情感需求这样一个核心功能;体验营销组合中的第2个元素是人员"这里要强调的是,体验现场的工作人员既是“导演”，又是“演员”，要使“戏剧”演得生动、自然,极好地显示出主题,使顾客能全身心地投入;体验营销组合中的第3个元素是氛围。
这里要强调的是,现场是“剧场”,由硬设施和软要素配合产生出来的氛围要逼真、浓郁,使顾客很快产生身入其境的强烈感受;体验营销组合中的第4个元素是定价。
这里要强调的是,顾客价值定价是最基本的定价策略;体验营销组合中的第5个元素是渠道。
这里要强调的是直接渠道,几乎不能相信中间商们能不走样地将企业的体验很好地提供给顾客;体验营销组合中的第6个元素是促销。
这里要强调的是,企业的形象和顾客的口碑将成为关键性的促销要素。
2．情感营销情感营销就是以消费者内在的情感为诉求，通过激发和满足顾客的情感体验来实现营销目标的策略方法。
情感营销的核心是站在客户的立场上考虑问题，密切关注客户的需求，向客户提供他们真正满意的产品和服务。