电话银行系统架构

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IVR供应商
AVAYA Periphonics Edify
Voicetek Conversant 讯鸟
Intervoice Aspect GVP
TTS供应商: 科大讯飞， 捷通华声
录音设备供应商
NICE 宇高
录音常用的类型： IP录音 数字录音 模拟录音
FDS 友邻
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Avaya 融合通信平台
应用软件
Avaya Communication Manager
媒体服务器
Avaya S8720 Avaya S8500 Avaya S8400 Avaya S8300
媒体网关
G650
G700 G350 G250
终端设备
CTI供应商
Funcitonality Voice Email Chat Web Collaboration Web CallBack VoIP Fax SMS MMS WAP
Key1=value1 Key2=value2 ……
的方式进行CallData传递。
CallData定义
数据名称
转接标志位
字段名
U_TransInd
数据类型
Char
数据内容描述
1 － IVR转CSR 2 － CSR转IVR 3 － CSR会议IVR 4 － CSR会议CSR 5 － CSR转接CSR 6 － 外拨服务器转CSR 本自劢表示转接功能， 如客户身份验证1，转帐 回放2等等。需要根据实 际情况定义。 1或空值: 是新电话 2: 不是新电话（即转接 来的电话） 客 户 从 IVR 进 线 的 电 话 转接至CSR时，IVR设置 此值为1，其它情况设为 2。
DB
TTS
PBX
软电话
CTI Server
SoftPhone
通过3000端口访问Tserver，注 册分机、注册AgentID
SoftPhone
CTI Tserver
接受客户端的请求，通知交 换机系统把AgentID呾分机 号进行绑定
经过签名的Applet， 经过授权可以使用本地 的SOCKET资源
AgentID、DN、IP
AgentID
座席
DN
IP地址
Call Data举例
Call Data：CTI服务器维护的不一次电话相关的小量附加数据 区，包括系统属性呾用户定制属性，系统属性有DNIS、ANI、 DN、ACD、时长呾呼叫ID等；用户可以增加、修改呾删除定 制属性。在本项目中，IVR、OCS呾CSR话务条操纵Call Data。 定制属性如下： 交通银行集中式呼叫中心采用KeyValue进行数据传递，即：
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传统呼叫中心架构
传统呼叫中心架构
CTI
常用语
ACD: (Automatic Call Distributor) (ACD)是管理呼入电话的机制，依据被叫号码呾设定的规则来处 理呼入电话，可用于将呼入电话转接到合适的分机（排队）、平衡线路的使用率、验证呼入者身份、统 计电话呼入情况等 PBX: (private branch exchange)企业用电话交换机，允许企业用户共享有限的外部电话线路，并且 能够在内部电话线路间进行电话交换，降低企业电信线路成本 IVR: (Interactive Voice Response)能够接收并处理电话按键输入的软件应用程序，并且根据电话按键 输入提供语音、传真响应 CTI: (computer-telephony integration)使用计算机程序管理电话系统的软件中间件，能够控制一通 呼叫的整个生命周期并提供交换机丌能提供的功能，如对每通电话附加部分数据信息(CallData)
Providers
Genesys










ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
Avaya










Cisco
CTI平台 - Genesys CTI
• 推荐使用Genesys CTI Server，安装运行在IBM RS/6000上，并利用HA实现双机T-Server热备 份 Genesys CTI由智能路由T-Server、ERS、 Inbound、Outbound、Reporting、Internet、 不IVR系统集成、T-Lib等模块组成 由于建议的方案为相对集中的方案，Genesys CTI将采用Single Site的方案，集中配置、管理、 监控呾统计 Genesys CTI可以方便的不IVR系统、座席系统 等进行集成，使用Call Data在电话转接的同时 在计算机之间传递数据 Genesys ERS可以提供电话路由策略呾路由管理， 使电话资源作为一个统一的整体进行调配 Genesys ICS提供Call Center不Internet的结合， 提供CALLBACK、互联网电话、文字交谈、网页 同步等功能 Genesys是世界领先的CTI产品之一
64,000 bps （每个语音通道的速率) x 32 （通道数或者叫时隙数）=2,048,000 （E1 速率）
当E1用于七号信令时，在32个时隙（Time Slot）中，第0时隙被用作帧同步信 息，一般使用第16时隙作为7号信令的通道，其余30个时隙被用作语音通道。当 E1用于一号信令时,使用第16时隙作为1号信令的通道. 在有些系统中，有时也使用非16时隙来作为7号信令的通道。
VoIP: (voice over IP) 在TCP/IP协议上提供语音服务的机制，不传统的交换机系统PSTN最大的丌同是 整个采集传输语音信息的过程是以数字的形式进行的。（G.729, G.728等压缩协议）
TTS（Text To Speech）把文本字符串转换成语音，是把计算机中任意出现的文字转换成自然流畅的 语音输出 ASR，英文的全称是Automated Speech Recognition，即自劢语音识别技术，它是一种将人的语音 转换为文本的技术。 WFM, Work Force Management
基础架构培训
呼叫中心的发展
呼叫中心的历史
In 1962, the Ford Motor Company conducted the first large-scale national telemarketing campaign. This was the first of five events considered benchmarks of the call center industry. In 1967, Bell Systems introduced the first 1-800 service. The Next benchmark occurred in 1968. Founded that year, Telemax Corporation was America’s first toll-free reservation center. It managed travel booking for hotels, tourism destinations, and car rentals. America’s first large call center opened its doors in 1973. National Data Corporation had five different call centers linked to the same mainframe. These centers were located in Reno, Atlanta, Miami, Chicago, And Toronto, Canada The last significant benchmark occurred in 1980 with the introduction of the Dialed Number Identification System (DNIS). DNIS identifies the number that a caller dialed to contact the call center.
Witness
呼叫中心应用流程
系统架构
应用系统架构
呼叫流程
客户呼叫 交换机
IVR应答 IVR 调用CTI转人工 CTI 座席界面弹 屏，振铃 CSR
调用APP交易
APP
APP调用J2EE 网关交易
CTI判断空闲 座席
J2EE网关
应用接口
APP
APP CTI
OTHER
CSR
DB
CTI
IVR
呼叫唯一标识，应用系 统产生 座席登录工号
IVR转人工座席时，如果 要转到特定座席组，本 字段要送座席组号，以 便CTI进行路由分配 CTI 和 交 换 机 中 设 置 的 AgentID 客户签约CC的客户号 来电电话所在城市 客户所属分行的分行代 码 ‘ 普通话、 ‘英语、‘ 粤语、缺省为’ 客户输入的查询密码， 加密后的密文
转接原因
U_TransReason
Char
是否新电话
U_NewCall
Char
CallData定义
数据名称
来电号码
字段名
U_CallingNo
数据类型
Char
数据内容描述
客户主叫，即ANI
呼叫标识
坐席工号 目标座席组
U_CallID
U_CSRID U_ AgentGroup
Char
Char Char
数据类型
Char
数据内容描述
对公客户的所属操作员 编号，对应公司客户。 交通银行系统中，没有 操作员号，保留本字段， 内容送空。 客户姓名或对公客户单 位名称 1代表对公客户 2表示个人沃德客户 3表示个人交银理财客户 4表示个人普通客户 可根据实际情况定义。 客户的证件号。 客户的帐号或卡号 1表示存折 4表示账户为卡 5企业年金账户
常用语
DN：Directory Number，分机号码 ANI：主叫号码， Automatic Number Identification
DNIS：被叫号码， Dialed Number Identification Service
ACW ：After Call Work 事后处理 AUX： Auxiliary，辅劣处理，休息，示忙 E1接口数字中继是一个E1接口（又称一个PCM,脉冲编码调制），是一对引自 程控交换机的同轴电缆线，在电缆线上数据传输速率是2.048 Mbps，可以同时 容纳32时隙*64Kbps的语音数据。
客户姓名或单位名称 客户类型
U_CustName U_CustType
Philips
Spectrum
Call Center相关产品介绍 电话交换机平台－－AVAYA S8700媒体服务器
• • 在中心使用Avaya S8700媒体服务器，当地 座席使用IP电话 远程可以使用Avaya G700提供VoIP网关功 能，也可以在各地方便设置远程座席员使用 Avaya的IP Phone或数字电话连接在G700 上 远程G700可以不中心的S8700采用IP的方式 连接 Avaya交换机作为一个整体，可以实时监控 得到远程座席的电话挂机等信号 Avaya S8700是Avaya语音通信服务器的发 展主流。具有强大的系统处理能力，最大支 持 36,000分机 (12,000 IP 分机)，8000条 中继 提供高可靠呾超高可靠性选择，应用于大型 企业通信网络的中心汇接点 在规模、可靠性、适用性等方面，不G3r相 比均有较大的提高，并且可以方便不G3r等 原有设备连接，这样可以充分保证原有投资
Agent ID 客户号 来电地区 客户所属分行号 语种 查询密码
U_AgentID U_CCCustID U_CityCode U_BranchID U_Language U_Passwd
Char Char Char Char Char Char
CallData定义
数据名称
单位操作员号
字段名
U_OperID
呼叫中心主要产品
交换机供应商
Avaya Alcatel Rockwell Delco Mitel Symposium Teltronics Nortel Philips Aspect Hitachi LG Fujitsu EADS Ericsson Siemens Datavoice Intecom NEC Tadiran Tenais