《客户心理与沟通》-互联网时代的客户沟通策略

南开大学现代远程教育学院考试卷

2019年度春季学期期末(2020.2) 《客户心理与沟通》

主讲教师：赵艳华

一、请同学们在下列（15）题目中任选一题，写成期末论文。

1、共享经济下如何有效进行潜在客户开发

2、论某种客户心理效益在营销中的应用

3、大数据时代的客户关系管理（结合案例进行论述）

4、以案例说明女性消费者的营销策略

5、00后消费群体心理特点研究

6、论客户约见中的沟通技巧

7、论客户服务体系的建设

8、顾客投诉的心理分析及其对策研究

9、以案例说明如何有效进行客户细分

10、客户沟通在客户关系管理中的应用

11、顾客抱怨的化解技巧

12、论XX案例的客户沟通策略

13、论口碑营销

14、互联网时代的客户沟通策略

15、论售后服务体系对客户忠诚度的提升作用

二、论文写作要求

论文题目应为授课教师指定题目，论文要层次清晰、论点清楚、论据准确；

论文写作要理论联系实际，同学们应结合课堂讲授内容，广泛收集与论文有关资料，含有一定案例，参考一定文献资料。

三、论文写作格式要求：

论文题目要求为宋体三号字，加粗居中；

正文部分要求为宋体小四号字，标题加粗，行间距为1.5倍行距；

论文字数要控制在2000－2500字；

论文标题书写顺序依次为一、（一）1. ……

四、论文提交注意事项：

1、论文一律以此文件为封面，写明学习中心、专业、姓名、学号等信息。论文保存为word文件，以“课程名+学号+姓名”命名。

2、论文一律采用线上提交方式，在学院规定时间内上传到教学教务平台，逾期平台关闭，将不接受补交。

3、不接受纸质论文。

4、如有抄袭雷同现象，将按学院规定严肃处理。

互联网时代的客户沟通策略

摘要：互联网+是现代化信息社会的重要特征之一。在当今社会，互联网+在社会多个领域都得到有效运用，在通讯行业的运用尤其明显。基于互联网+的社会背景，对于中国联通的客户营销策略也提出了新的要求。而现阶段中国联通在客户营销策略方面，虽然已经进行了一些改革，但在一些方面距离互联网+的要求还是有差距的。对此我们需要对基于互联网+的中国联通客户营销策略进行深入研究，不断地探索其优化方案。下面我们展开讨论。

关键词：基于;互联网+;中国联通;客户营销策略;研究

自2009年以来，我国电信行业实现了第三次重组，从而形成了中国移动、中国联通和中国电信“三巨头”并列的局面。而在互联网+的社会背景下，我们应当如何有效提升中国联通客户营销策略，以提升其竞争力？这是我们现阶段需要思考的一个重要课题。本文专门对于基于互联网+的中国联通客户营销策略进行研究，探索出一些具有可行性的方案以供参考。

一、互联网+时代概述

互联网+可以说是信息社会的产物，是創新2.0下的互联网发展的新业态，是知识社会创新2.0推动下的互联网形态演进及其催生的经济社会发展新形态。简单来说就是不断实现互联网平台与传统行业的结合，从而产生了传统行业的“新常态”。互联网+的全面普及，可以说是极大地推动了我国信息时代的发展，有效地推动了我国经济结构的新一轮转型，给社会资源的优化配置提供了一种全新的途径。因而互联网+的重要性无需质疑，它的研究价值也是值得我们重视

的。

二、中国联通客户营销策略现状分析

近年来，随着互联网+的全面普及，也在推动中国联通客户营销策略产生转变。从中国联通客户的营销策略现状来看，虽然已经有了一系列的改革，但距离互联网+的要求来说显然还是不足的。下面我们就对于中国联通客户营销策略现状进行展开分析。

（一）终端消费向产业互联的转变存在欠缺之处

从2009年电信行业的再次重组，到现在已经走过了十个年头。在这十年里，我国的电信市场消费转型还存在着一些不理想的地方，其中体现得较为突出的就在于，其消费需求仍然大多局限于终端消费领域。从营销主体来看，无论个人还是集团，还是销售的产品，仍然长期徘徊在终端消费领域当中。这明显是不适合互联网+时代的需求的。结合互联网+时代的需求，我们更应该考虑的是如何才能够推动产业的转型，促使互联网产业尽快实现升级，促使更多的集团能够在互联网+平台上实现抱团，以资源整合的方式来实现对于传统产业的转型和升级。从目前的发展状况来看，我们在这方面仍然是研究和践行得较为不足的。具体体现为，联通公司在产品及服务方面。在互联网+时代的跨界抱团方面仍然是存在着一系列的“盲区”的。这个问题不得不值得我们重视。

（二）低价格产品尚未实现向高价格产品的转化

现在，我国电信行业的竞争可以说走向白热化。因而许多运营商巨头都通过价格机制，来彰显自身的竞争优势，打击竞争对手，取得更多的顾客。因此“价格战”成为我国电信行业的一大奇观。然而，近年来，恶性竞价的状况愈演愈烈，给电信行业的健康发展带来了不利影响。在企业经营当中，价格成本是非常值得重视的一个方面。它同企业的净利润及收益来说都是息息相关的。可以说是公司管理层最为关注的方面，直接关系到公司的长远发展。而中国联通相对于中国移动而言，在很多方面缺乏主动出击的勇气，在移动业务的运营经验方面还有所欠缺，在新产品的研发方面还有所不足，在新服务项目的推出上也显得力度不足。这些状况都在很大程度上影响了它的手机业务品牌影响力。一些地区的联通营业厅往往采取降低资费，全员营销这些方式来提高竞争力。虽然也能够取得一定的效果，但毕竟没能实现由低价格产品向高价格产品的转化。因而这种竞争力是缺乏后劲的，只能造成恶性竞价的进一步加重，对于电信行业的长远发展来看是不