《客户心理与沟通》-互联网时代的客户沟通策略
客户心理学与客户沟通技巧
客户心理学与客户沟通技巧
客户心理学是指研究客户在购买过程中的心理状态和行为的学科。
在商务环境中，了解客户的心理状态和行为是非常重要的，因为这可以帮助销售团队更好地满足客户的需求，建立长期的合作关系。
以下是一些客户心理学和客户沟通技巧：
1. 了解客户的需求和问题。
在与客户沟通之前，了解客户的需求和问题是非常重要的。
这可以帮助你更好地了解客户的心理状态和购买行为，从而更好地满足客户的需求和解决问题。
2. 建立信任和亲近感。
客户在购买过程中往往会考虑多个因素，包括产品质量、价格、服务等。
然而，信任和亲近感是客户决定是否购买的重要因素。
建立信任和亲近感可以通过与客户建立良好的沟通关系来实现，例如倾听客户的意见和建议，并提供专业的建议。
3. 有效地沟通和解释。
在与客户交流时，需要使用清晰、简洁和易于理解的语言。
此外，需要注意语气和表情，以确保客户理解你的意思并感到舒适和尊重。
4. 关注客户的情感体验。
客户在购买过程中通常会有一些情感体验，例如焦虑、不安、困惑等。
了解客户的情感状态并采取相应的措施可以帮助缓解客户的不良情绪，并提高客户的满意度。
5. 提供优质的售后服务。
客户的售后服务对于建立长期的合作关系非常重要。
在售后服务中，需要及时响应客户的问题和需求，
并提供专业的解决方案，以满足客户的需求和提高客户的满意度。
总之，客户心理学和客户沟通技巧是商务中非常重要的一部分。
了解客户的心理状态和购买行为，并使用有效的沟通技巧，可以帮助销售团队更好地满足客户的需求，建立长期的合作关系。
客户心理分析及沟通技巧(完整版)
采用过程
新产品购买的五个阶段 知晓（Awareness) 兴趣（Interest) 评价 (Evaluation) 试用 (Trial) 采用 (Adoption)
采用过程
当个人对选择事务不太了解时（不确定性高） 会开始寻找相关讯息
当环境暧昧不明时，个人越容易接受新消息 当讯息与信念发生冲突时个人会放弃新讯息 评价对购买的影响甚巨
消费心理心理反应的历程
知晓（AWARENESS）--发觉产品 了解（KNOWLEDGE）--了解用途 喜欢（LIKING）--态度表现 偏好（PREFERENCE）--扩大层面 确信（CONVICTION） 购买（PURCHASE）
通信产品的消费特色
产品属于无形，不易获得产品刺激 对消费者的水平相对较高 属于“习惯”性产品个性 依靠载体，受限较强 需要教育的过程 环境的氛围有相当的影响 开发与淘汰速度不对称 容易被竞争对手模仿，不易突显个性 从产品需求转化为服务需求
消费者行为
个人影响力 途径是“沟通”
个人影响力的产生 产品特性 1、产品的显眼性 2、产品的可使用性 个人影响力在消费市场上影响较大
消费者行为
消费者特质利用 如何提高消费者交互作用的倾向 如何使消费者成为载体 如何接受的过程创造 如何使消费者满意，使他们的心理得到 满足
了。” 镜头5：顾客扬长而去，小姐目瞪口呆。
这个故事告诉我们什么？
听力小测试
• 聪明的X
X是一位心算专家，以心算速度奇快而闻名。他的同事常常会 出一些很难的题目来考他，但都难不到他。（相信也难不到大家） 一天，X，X的一位同事说，“X，我来考考你。” “行，没问题。”X自信地回答。 “那你仔细听啦。”X说：“某路公共汽车上有28人，到了某站，上 了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人，又到了下一站， 上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人下了18人，又到了某 站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某 站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。” X说：“你这题目简直是侮辱我的智慧，车上还是28人嘛。” X说：“不，不，我想问你这趟车共停了几个站？” 聪明地X傻眼了吧。
客户心理与客户沟通技巧教案
客户心理与客户沟通技巧教案第一章：客户心理概述1.1 客户心理的概念1.2 客户心理的重要性1.3 客户心理的研究方法1.4 客户心理的基本特征第二章：客户心理分析2.1 客户需求的识别2.2 客户购买动机分析2.3 客户购买行为分析2.4 客户满意度与忠诚度分析第三章：客户沟通技巧3.1 倾听技巧3.1.1 倾听的重要性3.1.2 倾听的技巧和方法3.2 表达技巧3.2.1 表达清晰、简洁3.2.2 语言和非语言表达的结合3.3 提问技巧3.3.1 开放式提问与封闭式提问3.3.2 提问的时机和方式3.4 说服技巧3.4.1 了解客户的需求和痛点3.4.2 提出解决方案和优势3.4.3 应对客户的反对和疑虑第四章：客户沟通策略4.2 寻找共同点和共鸣4.3 适应客户的性格和沟通风格4.4 掌握沟通节奏和主动权第五章：客户沟通中的情感管理5.1 情感管理的重要性5.2 识别和理解客户的情绪5.3 应对客户的情绪和情感需求5.4 建立情感连接和信任第六章：客户沟通中的说服技巧6.1 说服力的要素6.2 故事讲述与案例分析6.3 数据与事实的运用6.4 应对客户的异议第七章：非言语沟通技巧7.1 肢体语言的重要性7.2 面部表情与眼神交流7.3 空间距离与姿势7.4 声音的运用与语调第八章：客户心理与沟通技巧在销售中的应用8.1 销售过程中的心理策略8.2 客户关系管理与维护8.3 缔结销售与谈判技巧8.4 案例分析与实战演练第九章：客户心理与沟通技巧在客户服务中的应用9.1 客户服务中的心理挑战9.2 应对客户投诉与解决问题9.3 提升客户满意度的策略9.4 客户忠诚度的培养与维护第十章：跨文化沟通与客户心理10.1 文化差异对沟通的影响10.2 跨文化沟通的技巧与策略10.3 不同文化背景下的客户心理分析10.4 案例分析与实践建议第十一章：心理测试与客户分析11.1 心理测试在客户分析中的应用11.2 常见心理测试工具介绍11.3 心理测试结果的解读与运用11.4 案例分析：心理测试在实际工作中的应用第十二章：客户心理与沟通技巧在社交媒体中的应用12.1 社交媒体与客户沟通的新趋势12.2 社交媒体沟通技巧与策略12.3 社交媒体客户心理分析12.4 案例分析：社交媒体营销的成功实践第十三章：客户心理与沟通技巧在电话沟通中的应用13.1 电话沟通的心理准备与技巧13.2 电话沟通中的语言表达与倾听13.3 应对电话沟通中的挑战与问题13.4 案例分析：电话沟通技巧在实际工作中的应用第十四章：客户心理与沟通技巧在团队协作中的应用14.1 团队协作中的沟通与心理挑战14.2 提升团队沟通效果的策略14.3 跨部门协作与心理调适14.4 案例分析：团队协作中的成功实践第十五章：客户心理与沟通技巧在个人发展中的应用15.1 个人成长与沟通技巧的关系15.2 建立个人品牌与沟通策略15.3 自我激励与心理调适15.4 案例分析：个人发展中的成功经验重点和难点解析重点：1. 客户心理的基本概念和特征2. 客户需求的识别与分析3. 沟通技巧的应用，包括倾听、表达、提问和说服4. 客户沟通策略的制定与实施5. 情感管理在客户沟通中的重要性6. 非言语沟通技巧的掌握7. 跨文化沟通的挑战与应对策略难点：1. 客户心理的深入分析和理解2. 沟通技巧的灵活运用，特别是在不同情境下的适应性3. 情感管理的实践，如何在沟通中有效地处理客户的情绪和情感需求4. 应对客户异议和反对的有效策略5. 跨文化沟通中的文化差异识别和适应6. 心理测试工具的选择和结果解读7. 社交媒体和电话沟通中的技巧应用本教案通过理论讲解、案例分析和实践演练等多种教学方法，帮助学员逐步掌握客户心理分析和沟通技巧，但在实际操作中仍需不断的实践和反思，以提高沟通效果和客户满意度。
客户心理分析及沟通技巧 ppt课件
一位妇女想在自己的钢琴上放一座音乐大师的 塑像，她问丈夫：“你看莫扎特、贝多芬、李 斯特当中谁最适合？”丈夫回答说：“当然是 贝多芬了。”她问：“为什么？”丈夫回答： “因为他是聋子。”
严冬，一位先生走进一家饭馆，忘了关门。正 在吃饭的一位顾客嚷道：“喂，外面那么冷， 你把门关上吧！”这位刚进来的先生答道： “你以为我关上门，外面就暖和了吗？”
二、沟通的意义
1、是人与人之间意见传达的方法； 2、是人与人之间思想联系的过程；
三、沟通的类别
1、人际沟通----目的：建立良好关系 核心：关系导向
2、工作沟通----目的：做好工作 核心：准确与效率
3、商务沟通----目的：赢得顾客 核心：目标导向
4、客户沟通----目的：掌握客户需求 核心：解决客户的问题
特征
且同一产品对不同人意义也不同 并非所有购买决策，都与自我肯定有关 并非所有消费者，均有强烈自我表现欲望 不同地区也展现不同消费者心理 产品刺激必须呈现 购买反应是一瞬间产生
消费心理心理反应的历程
知晓（AWARENESS）--发觉产品 了解（KNOWLEDGE）--了解用途 喜欢（LIKING）--态度表现 偏好（PREFERENCE）--扩大层面 确信（CONVICTION） 购买（PURCHASE）
消费心理
消费者行为属于人类行为一环 S（刺激STIMULUS） R（反应RESPONSE）行为剖
析---给消费者一些产品刺激，则消费者有可能发 生购买反应，但有多高机率？决定因素是什么？这 是我们必须研究的课题 消费者特性一般属于一个特殊性的连续尺度（人口 背景社会经济人格特质生活格调知觉偏 好意愿购买消费）
用户心理分析及客户沟通技巧
一位顾客在海底捞就餐时，发现自己的生日蛋糕被服务员不小心碰洒了。顾客有些不满， 但没想到服务员立即道歉，并送上一份新的蛋糕，同时在顾客的消费账单上多打了一个零 ，作为对顾客的补偿。
案例分析
海底捞的服务员在处理这一意外事件时，充分考虑了顾客的感受和需求，采取了及时、主 动、灵活的方式，使顾客感到被尊重和重视，从而赢得了顾客的满意和忠诚。
直接询问
在适当的时候，直接询问客户他们目前的情绪状 态，这有助于建立信任关系，并让客户感到被关 心和理解。
管理自身情绪
调整心态
在面对客户之前，调整自己的心态，让自己保持平静和理 性。可以通过自我暗示、深呼吸、短暂冥想等方式来帮助 自己调整状态。
情绪消化
如果在与客户沟通之前或过程中出现负面情绪，可以找一 个安静的地方进行情绪消化。这有助于缓解情绪压力，避 免将负面情绪传递给客户。
当发现客户表现出积极、愉快的情绪时，可以趁机提出自己的建议或解 决方案，更容易获得客户的认同和支持。
03
创造共鸣
通过深入了解客户的需求和痛点，创造出与客户的共鸣。这有助于建立
良好的关系，提高沟通效果和客户满意度。
01
客户沟通中的冲突管理
认识和处理客户冲突
了解冲突的来源
理解客户冲突的起因，包括对服务、产品质量、交货时间等方面 的抱怨。
01
客户沟通技巧
建立良好的沟通基础
相互尊重
尊重客户，以平等的态度对待他 们，建立信任和亲切的关系。
耐心和细心
对客户的问题和需求要耐心倾听 ，细心解答，让客户感受到关心
和关注。
共同参与
与客户共同探讨问题，征求他们 的意见和建议，增强他们的参与
感和归属感。
有效倾听和提问
关于客户心理学与沟通技巧范文
关于客户心理学与沟通技巧范文在销售过程中有一个很深刻的感受：产品的贵与廉价，只是一个相对的概念，每一位顾客在被销售的过程中都有一个心理账户，我们也要学会把握顾客的心理进行沟通。
下面我整理了客户心理学与沟通技巧，供你阅读参考。
客户心理学与沟通技巧一、唠叨型客户的应对技巧相对于缄默型的顾客，凡事都得由你主导去发问，去查找话题，你肯定会觉得叨唠型，喋喋不休的客人简直是好应付多了。
假如你真的这么认为，那你就要当心了。
碰上这类型的客人，你至少有下面三种危机：1、把说话的主导权给予了他，很可能永久也无法将他再拉回你推销的主题上。
2、他好不简单找的到一个肯听他说话的对象，哪里肯轻易罢休，而这么一来，你珍贵的时间就这么白白的铺张掉了3、对推销员来说，铺张时间便是铺张金钱唠叨型客人为什么总是说个没完?1、他天生就爱说话，能言善道2、孤独太久，四周的人深知道他的习性，可能早已逃之夭夭了只有你冤大头，不知所以，硬碰上了他了!3、用喋喋不休的长篇大论来武装自己，中断你的推销，使你无法得逞。
爱说话的客人总是不明白推销员时间的珍贵。
甚至他们会觉得，既然想赚我的钱，多花时间聊一聊也是应当的。
但是化身为推销员的你，可不能没有这样的自觉。
爱说话的客人，通常较简单以自我的观点为核心，去批判、或者评论、或者只是东家长、西家短的标准三姑六婆型。
既然对方是十足的自我主义者，你不妨在他的言语中间或出言附和他，帮助他尽早做个结论。
(询问)的方式在此是肯定要避开的，否则，你不经心的一句问话，可能又会引起他口若悬河呢?其次，你的设法将他的(演讲)，四两拨千斤的导入你的行销商品之中，既然对方要讲话，让他讲些和产品有关的东西不是更好吗?在他发表看法的同时，若能把握机会准时攻击，就能有些许胜算。
要特殊当心的是，这类型的顾客转换话题的功夫一流，你可不要让对方又狡猾地溜出了主题。
客户心理学与沟通技巧二、和气型顾客的应对技巧和气型的客人最受推销员的宠爱。
他们谦和有礼，不会尖酸的拒绝你上门，也不会恶劣的将你扫地出门。
销售三段客户心理分析及沟通策略
如何推动客户决策
如何使客户成为终身客户、忠诚客户
如果你想成功地完成销售,必须读懂客户内心才能立于不败之地;
实战销售心理学,将心理学技巧完美融入销售实战步骤,以销售过程中的不同心理阶段为主线,科学系统地讲述了心理学在销售活动中的实战应用;
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1.适用学员Attendees
一线销售和营销人员、服务营销人员等各类“客户界面”人员;
企业营销、销售或相关岗位;
2.培训时长Duration
“三动”全体验式
脑转动：理念体验、模型体验、案例体验、研讨体验;
心感动：游戏体验、影音体验、测试体验、分享体验;
手行动：工具体验、演练体验、计划体验、承诺体验;
销售三段客户心理分析及沟通策略
客户心理分析及沟通策略
每一名销售人员必须是“客户心理专家”
在复杂多变的销售过程中,我们是否常面临以下困惑
我该如何在销售过程中自我突破
为什么我不能在短时间内获得顾客信任
为什么不能把握顾客心理变化使销售成功往前推进
为什么难以了解和洞察顾客的真实想法,难以查觉顾客真正需求
为什么我的产品和方案介绍没能打动客户
用故事吸引客户
用比较体现优势比较效应
用问题和反馈牵引客户
用参与黏住客户焦点效应
用多媒体方式呈现
进行心理暗示
语言暗示戈培尔效应
结果暗示“只有你能”
环境暗示破窗效应
指令暗示坚定无法拒绝
案例研讨和实战应用
8.阶段五：消除客户疑虑的心理技巧
我万一吃亏了怎么办——让客户感到十足安全
找出客户说“不”的原因
客户心理分析与有效沟通的话术技巧
客户心理分析与有效沟通的话术技巧随着社会的不断发展，客户心理分析和有效沟通对于各行各业来说都变得越来越重要。
无论是销售业务、客户服务还是企业管理，都离不开与客户进行良好的沟通，理解客户的心理需求，并使用恰当的话术技巧与他们建立良好的关系。
本文将探讨客户心理分析的重要性以及一些有效的沟通话术技巧。
首先，客户心理分析是成功与客户进行有效沟通的关键。
了解客户的心理需求可以帮助我们更好地服务他们，提供符合他们期望的产品或服务。
客户心理分析涉及到对客户行为、动机和情感的深入了解，以及对消费心理学和心理学原理的应用。
通过观察客户的行为和交流，我们可以更好地了解他们的需求、偏好和痛点，从而根据这些信息制定相应的沟通策略。
其次，要实现与客户的有效沟通，我们需要掌握一些话术技巧。
首先是积极倾听和展示兴趣。
客户希望受到关注和重视，因此，在与客户交谈时，我们应该保持良好的姿态，专心倾听他们的意见和要求。
同时，我们还要积极展示兴趣，并通过肢体语言和表情来表达出我们对客户的关注和兴趣。
其次是运用积极的语言表达。
积极的语言表达可以带来积极的情绪和体验，从而建立良好的关系。
我们可以使用一些强调客户价值和满意度的词汇，比如“优质的服务”、“个性化的解决方案”等。
这样的语言表达可以让客户感到自己的重要性，增强他们对我们的信任和满意度。
另外，我们还可以借助一些情感化的话术技巧来提高与客户的沟通效果。
例如，使用积极问句可以激发客户的积极情绪和参与度，比如“您有什么特别想要的产品？”、“您对我们的服务有什么更好的建议？”等。
这样的问句可以引导客户积极参与对话，并表达他们的需求和意见。
此外，我们还可以运用身临其境的形容词来帮助客户体验对我们产品或服务的期待。
比如，我们可以使用形容词“温暖的”、“舒适的”、“便捷的”来描述客户使用我们的产品或服务后可能带来的感受和体验。
这样的语言表达可以让客户更直观地感受到我们所提供的价值和好处，从而更容易接受我们的建议和推荐。
客户心理分析及有效沟通
第12页
（二）缄默型
特 点：少言寡语，态度温和。 处理标准：多问，多观察，以动致静，观察客户
反应进行判断，想方法让客户开口， 说出真实意图。 劝阻关键点：佯装办理其它事情，消除戒备心理。
要 点：经过各种原因假设，依据客户反应 来确定客户问题所在。
客户心理分析及有效沟通
第13页
（三）豪爽型
特 点：心直口快，比较讲理。 处理标准：拉近关系，多赞美。 劝阻关键点：少讲条款，多说哥们感情，这类
客户心理分析及有效沟通
客户心理分析及有效沟通
第1页
一 客户心理距离产生原因 二 有效沟通基本标准—换位思索 三 有效沟通能够缩短同客户心理距离 四 与客户建立沟通步骤
客户心理分析及有效沟通
第2页
当前与客户沟通最大难题是 什么？
与客户间心理距离！
客户心理分析及有效沟通
第3页
一、心理距离产生原因分二种 （一）内因 （二）外因
客户心理分析及有效沟通
第7页
建立同理心
要真正建立同理心，就要把自己当 成对方事件中主角，自己要感同身 受，然后尽可能搜集相关信息，再 做出对应反应！而不是习惯性地做 出反应。
客户心理分析及有效沟通
第8页
分析客户心态
经过观察，沟通了解客户基本心态 ，判断客户出发点
客户心理分析及有效沟通
第9页
确定客户类型
第11页
（处理标准：隔离，发泄，不要打断客户，安抚
客户心情，多听少说。 劝阻流程：先安抚客户，静静聆听客户想法
让客户一吐为快，然后在依据详细 问题进行解释. 话 术：我很了解你心情，您想法我知 道了，为了您利益先听听我建 议好吗？
客户心理分析及有效沟通
客 户服务好有加保空间。
客户心理及沟通技巧
客户心理及沟通技巧在商业世界中，理解客户心理并掌握有效的沟通技巧是取得成功的关键。
无论是销售产品、提供服务还是解决问题，与客户建立良好的关系都离不开对他们内心想法的洞察和恰当的交流方式。
客户的心理是复杂多样的，但总体来说，他们都希望得到关注、尊重和满足自己的需求。
当客户与企业或服务提供者接触时，往往带着一定的期望和担忧。
期望能够获得高质量的产品或服务，解决自己的问题，而担忧则可能包括是否会被欺骗、是否能得到满意的结果等。
例如，一位顾客在购买手机时，他期望手机具备强大的性能、良好的拍照效果和流畅的操作系统。
同时，他可能会担心手机的价格过高、售后服务不到位或者产品存在质量问题。
了解这些期望和担忧，就能更好地与客户进行沟通，满足他们的需求。
在与客户沟通的过程中，倾听是至关重要的第一步。
很多时候，我们急于表达自己的观点和推销产品，而忽略了客户的真正需求。
当客户在讲述自己的问题或需求时，要给予他们充分的时间和注意力，用眼神交流、点头等方式表示自己在认真倾听。
并且，在适当的时候重复客户的关键话语，以表明自己理解了他们的意思。
清晰准确的表达也是必不可少的。
要用简单易懂的语言向客户解释产品或服务的特点、优势和使用方法。
避免使用专业术语和复杂的句子结构，以免让客户感到困惑。
同时，要注意语速和语调，保持温和、亲切的态度。
此外，还需要关注客户的情绪。
有时候客户可能会因为不满而表现出愤怒或焦虑的情绪。
在这种情况下，不要与客户争论或对抗，而是要先安抚他们的情绪，表达理解和同情。
比如可以说：“我非常理解您现在的心情，如果是我遇到这样的情况，也会感到生气的。
”等客户的情绪稳定下来后，再一起探讨解决问题的方法。
提问也是一种有效的沟通技巧。
通过恰当的问题，可以更深入地了解客户的需求和想法。
例如，可以问：“您是主要用于工作还是娱乐呢？”“您对产品的哪些方面最为关注？”等问题。
但要注意提问的方式，不要让客户感到被审问或不舒服。
在沟通中，还要展现出真诚和诚信。
客户心理学和客户沟通技巧
客户心理学和与客户的沟通技巧一、掌握客户的心理二、声音技巧1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；2、有感情；3、热诚的态度.三、开场白的技巧1、要引起客户的注意的兴趣;2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份;3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；d）面对客户的拒绝不要立刻退缩,放弃；4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；5、简单明了，不要引起顾客的反感。
四、介绍公司或产品的技巧1、面对“碰壁"的心态要好；3、要学会回避问题;4、转客户的反对问题为我们的卖点。
五、激发客户购买欲望的技巧1、应用客观的人的影响力和社会压力;2、用他的观点；3、乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物;4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；“对不起，我很忙”、“谢谢！我们不需要”……也许您在电话销售中经常会遇到客户诸如此类的委婉拒绝。
面对这些问题的时候，也许您首先要思考的是：“顾客对我是否建立起了足够的信任。
"在当下繁杂的商业社会里，建立信任永远是销售中最为核心的内容，在电话销售中更是如此.在没有任何的身份证明，也没有出示任何的商业契约的情况下，仅仅通过声音就让客户建立起强烈的信任，这无疑是件非常困难的事情。
正是如此，在电话的营销中使用一些技巧才显得尤为必要。
建立信任关系是一个过程电话营销说到底其实是一个人与人交往的过程管理，要想一次性达成交易的概率很小。
“电话销售就是持续不断的追踪。
”张烜搏认为,一位优秀的电话销售人员首先是一个相当具有自信和耐心的人，因为在一个长达数个月甚至一年的与客户接触的周期中，这位销售人员必须要对自己的产品拥有足够的自信以及对顾客提供服务的执着。
张烜搏表示，长期的跟进，而不是一打电话就谈产品，更能让顾客感觉到“销售人员是为我着想的,而不是单纯的卖产品”，因此久而久之,一旦顾客对销售人员产生了信任，不但能达成现有交易，而且还能发掘出潜在的消费。
客户心理掌握与应对话术
客户心理掌握与应对话术一、引言在商业领域中，与客户的交流是非常重要的，而掌握客户心理并应对恰当的话术更是至关重要。
透过了解客户的心理需求，营销人员可以更好地满足客户的期望和需求，提高销售业绩。
本文将探讨如何有效地掌握客户心理以及与客户交流中的应对话术。
二、客户心理分析1. 需求意识与情感需求每位客户都有自己的需求意识和情感需求。
客户追求的不仅仅是商品本身的功能，更是产品背后的情感价值。
营销人员应该从客户的角度出发，倾听他们的需求，了解他们的情感需求，并针对性地提供解决方案。
2. 像我一样的顾客有时客户更倾向于与那些和他们有相似经历和背景的销售人员互动。
具有相似经历的销售人员更容易理解客户的需求，并更有能力提供满意的解决方案。
因此，销售团队在构建多元化的团队时要考虑不同背景和经验的成员。
3. 心理防御机制客户在与销售人员交流时，可能会表现出心理防御机制。
他们可能会掩饰自己的需求，提出挑战或压力测试销售人员的能力。
此时，销售人员需要保持冷静并采取相应的应对策略，寻找客户真正的需求，并提供解决方案。
三、应对话术1. 倾听并积极回应客户希望被真诚地倾听，所以要全神贯注地聆听客户的需求和疑虑。
同时，积极回应客户，确认理解并解答他们的问题。
通过这种方式，建立与客户的信任关系，提高销售的机会。
2. 问开放性问题开放性问题可以激发客户更深入的思考并表达他们的需求。
通过提出开放性问题，可以推动对话，了解客户的真实需求，并提供满意的解决方案。
3. 设身处地地考虑问题将自己置身于客户的角度，设身处地地思考问题。
这样可以更好地理解客户的需求和疑虑，并提供有针对性的建议和解决方案。
4. 提供专业知识和解决方案客户希望从销售人员那里获得权威的专业知识和解决方案。
所以，销售人员应该持续学习、提升自己的专业知识水平，并能够在与客户交流时提供具体和有价值的建议。
5. 情感化沟通在与客户交流中，要注重情感化沟通。
理解客户的情感需求，并通过情感化的话语和语气来建立亲密感和共鸣。
客户心理学和客户沟通技巧PPT课件
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11
讨论：如何向不同气质类型的客户介绍产品
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12
购买者的需要
需要是指人们在个体生活和社会生活中感 到某种欠缺而力求获得满足的一种心理状 态
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13
马洛斯的需要层次理论
ห้องสมุดไป่ตู้
自我实现的需要 尊重的需要 社交的需要 安全的需要
生理的需要
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14
购买者一般心理过程
个性心理特征—气质、能力、性格等
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4
人的气质
气质是一个人的典型的、稳定的心理特点，它主要表 现为人的心理活动的动力特征和指向性特征
心理活动的动力特征，是指心理活动的强度、速度、稳定 性和灵活性等
心理活动的指向性特征，是指心理活动的内向含蓄或外向 显露的程度
气质主要是是由人的神经过程的生理特点所决定的 气质具有较明显的稳定性和持久性 气质的特点一般通过人与人之间的相互交往显示出来
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43
销售及服务的关键技巧总结
以职业化形象及适当的开场引发客户的信任，安心和兴趣 探询客户情境，了解其对业务的使用状况 以开放性提问引导客户对目前情境的感觉
N
感觉满意 ？
Y
引导客户说出不满的原因及问题
引导说出客户最满意的特色
引导客户将问题扩大化为价值
引导客户更佳优化之需求？
精选PPT课件
客户对服务丌满会至少告诉910人13的丌满意的客户把这亊告诉给20人以上对于公司收到的每一个抱怆平均会有26人对此丌满其中至少有6个是非常严重的如果客户的抱怆被满意地处理了大约70的人会不公司继续往来如果抱怆很忚得到解决95的人会再不公司合作抱怆得到满意解决的客户会把有关他们得到的积极对待告诉5个人74客户为何而抱怆和投诉对产品质量丌满内在外在人为设计上的缺陷由服务斱式戒态度引起的抱怆和投诉应对丌得体戒讥客户受到难堪况漠地对待客户戒歧规客户以居高临下的态度对待客户服务丌到位在觃则簿上吊死客户期望企业所订的制度是用来帮劣他们的而丌是给他们添麻烦75对待抱怆和投诉的态度76客户抱怆和投诉处理的原则77客户抱怆和投诉处理的一般程序78客户抱怆和投诉处理的一般技巧对客户的建讧必须表现重规倾听并表现关心和重规澄清探询其原因真相记彔将其意见记下可以解释当场说明无法解释的予以明确交代反馈时间79客户抱怆和投诉处理的一般技巧对客户合理要求表达感谢并适当赞美客户了解其要求之原因和紧怄怅以替代斱案暂时解决较怄之局部要求对未能解决者给予明确计划交代解决时间80客户抱怆和投诉处理的一般技巧超出职权之丌合理要求婉拒局部配合虽然超出职权戒丌合理但仍需仔绅倾听了解其原因和劢机掌握要求全貌表达和讣知但丌是同意并表现愿意尝试想办法将报请上司是否能配合说明无法配合原因以客户利益导向解释无法配合原因提供替代斱案戒建讧争取客户谅解趁机推介新服务以满足其要求81客户抱怆和投诉处理的一般技巧处理客户情绪化抱怆先处理情绪再处理问题82客户抱怆和投诉处理的一般技巧处理客户情绪化抱怆主劢澄清抱怆引导客户说出原因及劢机83客户抱怆和投诉处理的一般技巧处理客户情绪化抱怆站在客户的立场以客户利害关系迚行解说引导客户了解情冴84客户抱怆和投诉处理的一般技巧处理客户情绪化抱怆85客户抱怆和投诉处理的一般技巧处理客户情绪化抱怆处理步骤先表达关心及重规仔绅倾听讥客户发泄情绪适当的表达理解及讣知表达意愿尽忚协劣解决澄清问题及了解客户期望客户利益导向迚行解说提供解决斱案接受确定解决并依其需求提供新业务和服务86客户抱怆和投诉处理的一般技巧87客户抱怆和投诉处理的一般技巧尽量单独跟这样的客户谈因为斳边的人丌一定明白他的要求是在强人所难这类客户会在人越多的状冴下表现越过分88客户抱怆和投诉处理的一般技巧如何处理客户的错诨人非圣贤孰能无过企业在处理客户的错诨时一定要把眼光放进放大丌可为
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南开大学现代远程教育学院考试卷
2019年度春季学期期末(2020.2) 《客户心理与沟通》
主讲教师：赵艳华
一、请同学们在下列（15）题目中任选一题，写成期末论文。
1、共享经济下如何有效进行潜在客户开发
2、论某种客户心理效益在营销中的应用
3、大数据时代的客户关系管理（结合案例进行论述）
4、以案例说明女性消费者的营销策略
5、00后消费群体心理特点研究
6、论客户约见中的沟通技巧
7、论客户服务体系的建设
8、顾客投诉的心理分析及其对策研究
9、以案例说明如何有效进行客户细分
10、客户沟通在客户关系管理中的应用
11、顾客抱怨的化解技巧
12、论XX案例的客户沟通策略
13、论口碑营销
14、互联网时代的客户沟通策略
15、论售后服务体系对客户忠诚度的提升作用
二、论文写作要求
论文题目应为授课教师指定题目，论文要层次清晰、论点清楚、论据准确；
论文写作要理论联系实际，同学们应结合课堂讲授内容，广泛收集与论文有关资料，含有一定案例，参考一定文献资料。
三、论文写作格式要求：
论文题目要求为宋体三号字，加粗居中；
正文部分要求为宋体小四号字，标题加粗，行间距为1.5倍行距；
论文字数要控制在2000－2500字；
论文标题书写顺序依次为一、（一）1. ……
四、论文提交注意事项：
1、论文一律以此文件为封面，写明学习中心、专业、姓名、学号等信息。
论文保存为word文件，以“课程名+学号+姓名”命名。
2、论文一律采用线上提交方式，在学院规定时间内上传到教学教务平台，逾期平台关闭，将不接受补交。
3、不接受纸质论文。
4、如有抄袭雷同现象，将按学院规定严肃处理。
互联网时代的客户沟通策略
摘要：互联网+是现代化信息社会的重要特征之一。
在当今社会，互联网+在社会多个领域都得到有效运用，在通讯行业的运用尤其明显。
基于互联网+的社会背景，对于中国联通的客户营销策略也提出了新的要求。
而现阶段中国联通在客户营销策略方面，虽然已经进行了一些改革，但在一些方面距离互联网+的要求还是有差距的。
对此我们需要对基于互联网+的中国联通客户营销策略进行深入研究，不断地探索其优化方案。
下面我们展开讨论。
关键词：基于;互联网+;中国联通;客户营销策略;研究
自2009年以来，我国电信行业实现了第三次重组，从而形成了中国移动、中国联通和中国电信“三巨头”并列的局面。
而在互联网+的社会背景下，我们应当如何有效提升中国联通客户营销策略，以提升其竞争力？这是我们现阶段需要思考的一个重要课题。
本文专门对于基于互联网+的中国联通客户营销策略进行研究，探索出一些具有可行性的方案以供参考。
一、互联网+时代概述
互联网+可以说是信息社会的产物，是創新2.0下的互联网发展的新业态，是知识社会创新2.0推动下的互联网形态演进及其催生的经济社会发展新形态。
简单来说就是不断实现互联网平台与传统行业的结合，从而产生了传统行业的“新常态”。
互联网+的全面普及，可以说是极大地推动了我国信息时代的发展，有效地推动了我国经济结构的新一轮转型，给社会资源的优化配置提供了一种全新的途径。
因而互联网+的重要性无需质疑，它的研究价值也是值得我们重视
的。
二、中国联通客户营销策略现状分析
近年来，随着互联网+的全面普及，也在推动中国联通客户营销策略产生转变。
从中国联通客户的营销策略现状来看，虽然已经有了一系列的改革，但距离互联网+的要求来说显然还是不足的。
下面我们就对于中国联通客户营销策略现状进行展开分析。
（一）终端消费向产业互联的转变存在欠缺之处
从2009年电信行业的再次重组，到现在已经走过了十个年头。
在这十年里，我国的电信市场消费转型还存在着一些不理想的地方，其中体现得较为突出的就在于，其消费需求仍然大多局限于终端消费领域。
从营销主体来看，无论个人还是集团，还是销售的产品，仍然长期徘徊在终端消费领域当中。
这明显是不适合互联网+时代的需求的。
结合互联网+时代的需求，我们更应该考虑的是如何才能够推动产业的转型，促使互联网产业尽快实现升级，促使更多的集团能够在互联网+平台上实现抱团，以资源整合的方式来实现对于传统产业的转型和升级。
从目前的发展状况来看，我们在这方面仍然是研究和践行得较为不足的。
具体体现为，联通公司在产品及服务方面。
在互联网+时代的跨界抱团方面仍然是存在着一系列的“盲区”的。
这个问题不得不值得我们重视。
（二）低价格产品尚未实现向高价格产品的转化
现在，我国电信行业的竞争可以说走向白热化。
因而许多运营商巨头都通过价格机制，来彰显自身的竞争优势，打击竞争对手，取得更多的顾客。
因此“价格战”成为我国电信行业的一大奇观。
然而，近年来，恶性竞价的状况愈演愈烈，给电信行业的健康发展带来了不利影响。
在企业经营当中，价格成本是非常值得重视的一个方面。
它同企业的净利润及收益来说都是息息相关的。
可以说是公司管理层最为关注的方面，直接关系到公司的长远发展。
而中国联通相对于中国移动而言，在很多方面缺乏主动出击的勇气，在移动业务的运营经验方面还有所欠缺，在新产品的研发方面还有所不足，在新服务项目的推出上也显得力度不足。
这些状况都在很大程度上影响了它的手机业务品牌影响力。
一些地区的联通营业厅往往采取降低资费，全员营销这些方式来提高竞争力。
虽然也能够取得一定的效果，但毕竟没能实现由低价格产品向高价格产品的转化。
因而这种竞争力是缺乏后劲的，只能造成恶性竞价的进一步加重，对于电信行业的长远发展来看是不。