顾客投诉管理手册(DOC格式)
客诉处理流程
保密性：■一般□秘密□绝密时效性：■一般□加急□特急×××有限公司文件×××营字（2022）02号签发人：×××客诉处理规范一、目的：规范客诉处理流程，迅速有效处理客诉,提升顾客满意度二、适用范围：×××所有门店三、流程图:四、客诉类型（一）顾客在卖场受伤1.如属轻微伤的，客服人员立即用医药箱在顾客同意的前提下进行简单处理并通知值班经理。
2.属较大伤害的，立即通知值班经理，值班经理第一时间赶至现场，并将顾客第一时间送医检查并致歉慰问；顾客投诉处理的同时，门店仔细检查各项设施设备，杜绝产生新的顾客投诉；同时报备保险公司。
（二）顾客所存物品遗失顾客存入服务台贵重物品确认遗失时,须立即通知值班经理,同时报告值班经理、店总经理,并请防损课协助顾客报警。
（三）商品质量问题1.属食品质量问题，请顾客直接持商品及销售清单（小票）办理退/换货，如确定因顾客食用我司销售的食品而造成健康损害时，需带顾客到医院就医，此项赔偿医药费由供应商（采购协助）支付，若供应商拒绝承担，报请店长核准后，由公司负担；属重大商品质量问题投诉，通过采购联系供应商共同处理，并报备公司行政部法务处。
2.属商品轻微瑕疵和品质不良问题，请顾客直接持商品及销售清单办理退/ 换货。
3.如顾客对其商品有疑问（如质量、口味）而公司人员无法解答时，请留下顾客基本信息及所购商品名称、货号，公司以最快的速度与供应商取得联络。
（四）顾客人身受伤害,财产受损顾客投诉所购物品造成人身伤害、财产损失时,须立即通知相应品类负责人，当品类负责人解所发生事件后,第一时间汇报店总经理及顾客经营部经理。
（五）服务问题遇顾客投诉我司服务问题时，应引起高度重视，一旦顾客对我们提供的服务表示不满，这将会严重地影响到公司的品牌形象。
同时正是因为有很多顾客根本不会采取投诉的举动，因此我们更要对投诉的顾客表示感谢，感谢顾客给予我们补救和改正的机会，同时向顾客表示诚挚的歉意，并提出改善措施，使顾客满意。
商场顾客投诉处理安全操作手册
商场顾客投诉处理安全操作手册在商场的日常运营中，顾客投诉是不可避免的一部分。
如何妥善处理顾客投诉，不仅关系到顾客的满意度和忠诚度，也关系到商场的声誉和形象。
为了确保顾客投诉得到有效、安全、满意的处理，特制定本操作手册。
一、投诉受理1、设立明确的投诉渠道在商场内显著位置，如入口、服务台、收银台等，张贴投诉电话、邮箱和投诉流程说明，方便顾客随时进行投诉。
2、保持热情友好的态度接待投诉的工作人员应面带微笑，主动问候顾客，使用礼貌用语，让顾客感受到被尊重。
3、认真倾听顾客诉求给予顾客充分的时间和空间，让他们详细陈述问题，不要打断或急于解释。
同时，通过眼神交流、点头等方式表示在认真倾听。
4、记录投诉信息使用专门的投诉记录表，详细记录顾客的姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等关键信息，确保信息准确无误。
二、投诉分类1、商品质量问题包括商品损坏、过期、与描述不符等。
2、服务态度问题如工作人员冷漠、不耐烦、不专业等。
3、环境设施问题如商场卫生不佳、温度不适、设施损坏等。
4、价格争议包括标价错误、促销活动解释不清等。
5、其他问题如退换货政策不合理、停车不便等。
根据投诉的性质和紧急程度，将其分为紧急、重要和一般三类，以便采取不同的处理方式。
三、处理流程1、紧急投诉（1）立即响应对于涉及人身安全、重大财产损失等紧急投诉，工作人员应第一时间通知相关部门负责人，并采取紧急措施，如暂停相关服务、疏散人群等。
（2）现场处理负责人应迅速赶到现场，了解情况，安抚顾客情绪，协调资源解决问题。
（3）及时反馈在处理过程中，及时向顾客反馈处理进展，让顾客了解工作正在积极进行。
2、重要投诉（1）深入调查组织专门人员对投诉进行深入调查，收集相关证据，了解事情的全貌。
（2）制定解决方案根据调查结果，制定切实可行的解决方案，并与顾客进行沟通，征求其意见。
（3）跟踪落实确保解决方案得到有效落实，跟踪处理结果，直至顾客满意。
3、一般投诉（1）按规定处理按照商场的投诉处理规定，在规定时间内给予顾客答复和处理。
顾客投诉(抱怨)处理手册ppt课件
二、抱怨处理的事项：
1、 抱怨处理的体认。
1、1
处理抱怨往往是要靠“常识”而不是挟“知
识”去唬人。
1、2 处理抱怨是没有输赢之分的。
1、3 在处理抱怨的过程中有可能再发生抱怨。
1、4 应将抱怨视为合作的开始而非冲突的起因。
1、5
要以开阔的心胸来接受抱怨，千万不要对抱
怨加以抱怨。
1、6
能反映顾客需求的产品。
1、2
确实掌握产品的用法及保存方法，同时
在产品销售时为顾客提供更多的有关知识。
不销售有污损或有缺陷有商品。
11
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
1、 提供良好的服务。 2、1 美容师熟练掌握美容技术，切忌一知半解或不懂
装懂。 2、2 美容店要搞好员工培训。 2、2、1 员工责任——为顾客提供尽善尽美的服务。 2、2、2 员工性格——能亲切和蔼地接待顾客。 2、2、3 接待销售技术——迎接顾客；对顾客的心理
顾客投诉（抱怨）
处理手册
1
一、前言
每个顾客选择你的店，都是抱了很大的希望， 想满足自己某方面的需要或享受你的服务，而 当他的这种愿望无法获得百分之百的满足时， 就会发生抱怨。
当然，以服务为主的美容业并非万能的，而每 一位顾客的要求又各异，所以，抱怨的产生是 不可避免的，关键是看你如何去面对。
千万不可小看这些抱怨甚或干脆置之不理， “好事不出门，坏事传千里”，处理得不好， 只会慢慢毁坏店的形象，最终砸了牌子。处理 得好，能适时“化干戈为玉帛”，就可以赢得 顾客的心。
抱怨的满意处理可增加自己和对方的利益，
确保更好的交易。
1、7
要在日趋激烈的竞争中继续生存则要重视抱
怨的处理。
抱怨是一项讯息的表达，是顾客在教你如何做生意。 3
客户投诉管理制度电子版（五篇）
客户投诉管理制度电子版为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。
一、客户投诉的定义客户投诉：本组织为客户带给卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。
二、客户投诉处理管理原则实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。
分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。
分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到职责部门，并督促处理，跟踪验证。
三、投诉的受理（一）投诉电话的设立1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：____59，____，并向外公布。
2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。
（二）投诉的受理1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。
2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记，传真到分公司客户服务部。
3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见，及时传送到相关部门。
四、投诉处理客户投诉分咨询、推荐、投诉三种类型。
（一）客户咨询类：接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解状况，在____小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。
（二）客户推荐类：由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。
需要回复的，要给客户承诺必须回复期限，待领导做出批示后向客户答复推荐被采用状况。
（三）客户投诉类：职责部门接到投诉后，要根据资料分类处理，部门要指定专人进行调查。
投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体状况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提出整改方案;属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。
公司客户投诉规章制度模板
公司客户投诉规章制度模板第一章总则第一条为规范公司客户投诉处理工作，维护公司形象，提高客户满意度，特制定本规定。
第二条公司客户投诉处理工作，应当遵循便捷、公平、及时的原则，保证客户权益。
第三条公司客户投诉处理工作应当依法、依规、依纪进行，树立公司良好形象。
第四条本规定适用于公司所有相关部门及员工，如有违反，将受到相应的处罚。
第二章投诉接待第五条客户投诉可以通过来电、来函、来访等渠道进行，相关部门应当做好投诉接待工作。
第六条客户投诉应当认真记录，及时处理，确保客户能得到满意的解决方案。
第七条投诉接待人员应当耐心倾听客户诉求，不得随意中断或拒绝接待。
第八条投诉接待人员应当保持良好的工作状态，不得情绪化，保持客观公正。
第九条投诉接待人员应当依据公司规定，向客户说明公司的投诉处理流程和时间节点。
第十条投诉接待工作应当保持客户信息的机密性，不得泄露给外部人员。
第三章投诉处理第十一条投诉处理应当依据公司相关规定进行，分为初步核实、调查取证、处理反馈等步骤。
第十二条初步核实阶段，需要核实投诉内容的真实性和合理性，初步联系相关部门了解情况。
第十三条调查取证阶段，需要实地调查、取证，听取投诉方和被投诉方的意见，争取将事实搞清楚。
第十四条处理反馈阶段，需要根据事实情况，寻找解决方案，及时进行处理，并向客户做出反馈。
第十五条投诉处理应当保持客户知情权，积极与客户沟通，尽量达成双方满意的解决方案。
第十六条投诉处理应当及时，不得拖延处理，保证客户投诉得到及时回复。
第四章投诉结束第十七条投诉结束后，应当对投诉工作进行总结，分析原因，总结经验，推动问题解决。
第十八条投诉结束后，应当对客户进行满意度调查，了解客户对投诉处理工作的满意度。
第十九条投诉结束后，应当及时将投诉资料整理归档，以备查阅。
第五章处罚措施第二十条对于违反本规定的员工，公司将根据情节轻重给予相应的处罚，包括口头警告、书面警告、停职检讨、责令辞退等。
第二十一条对于投诉内容不属实的客户，应当进行批评教育，并告知客户公司的处理结果。
客户投诉管理制度范本
客户投诉管理制度范本第一章总则第一条为了规范公司内部客户投诉管理工作，提高服务质量，保障客户合法权益，制定本制度。
第二条本制度适用于公司内所有涉及客户服务的部门和人员。
第三条客户投诉是指客户对公司产品或服务不满意而提出的意见、建议或要求解决问题的指示。
第四条投诉管理应遵循公开、公正、及时、有效的原则。
第五条公司应当建立和健全客户投诉管理制度，规范处理客户投诉工作，提高客户满意度。
第二章投诉渠道第六条公司应当建立多种投诉渠道，包括但不限于客服热线、客服邮箱、客户服务中心等，以方便客户提出投诉意见。
第七条公司应当在产品包装或服务环境中标注明确的投诉电话和联系方式，鼓励客户及时提出投诉。
第八条公司应当建立投诉信息统一登记系统，对客户投诉信息进行登记、分类、分析和统计，并及时反馈给相关部门。
第九条公司应当充分借助社交媒体等互联网平台，建立在线投诉渠道，方便客户随时随地进行投诉与留言。
第三章投诉处理流程第十条公司应当建立健全的投诉处理流程，确保投诉得到及时和妥善处理。
第十一条客户投诉应当优先由专业的客户服务人员接待和处理，经核实后及时转交相关部门处理。
第十二条客户服务人员应当在接到投诉后第一时间进行回访确认，梳理投诉内容，了解客户要求和诉求，并责成相关部门进行处理。
第十三条相关部门在接到投诉后，应当及时召开会议，分析处理投诉的原因及责任人，并制定解决方案。
第十四条处理投诉时，相关部门应当与客户保持密切联系，提供及时的处理进展情况反馈，并在解决问题后予以客户满意的回访。
第十五条对于严重或重大的投诉，公司应当成立专门的投诉处理组织，由相关领导亲自负责，以确保问题得到及时、妥善解决。
第四章投诉处理原则第十六条公司在处理客户投诉时，应当坚持客户至上、服务至诚的原则，以客户满意为目标。
第十七条公司应当积极处理客户投诉，保持良好的沟通，尊重客户的意见和建议，并如实向客户反馈处理情况。
第十八条公司应当以客户投诉为契机，加强问题分析和改进，不断提高产品和服务质量，预防类似问题再次发生。
客户投诉与管理制度
客户投诉与管理制度
客户投诉与管理制度主要包括以下几个方面：
1. 投诉渠道的设置：企业应当建立多样化的投诉渠道，方便客户进行投诉。
例如，可以设
置电话投诉热线、网上投诉平台、客户服务邮箱等多种投诉渠道，以满足不同客户的需求。
2. 投诉处理流程的设定：企业应当建立清晰、规范的投诉处理流程，包括客户投诉的接收、记录、分类、分析、处理和跟踪等环节。
这样可以确保投诉得到及时、有效的解决，提升
客户满意度。
3. 投诉工作人员的培训：企业应当对从事投诉处理工作的员工进行专业的培训，提高他们
处理投诉的能力和水平。
只有具备一定的专业知识和技能，才能更好地处理客户投诉问题。
4. 投诉数据的分析：企业应当定期对投诉数据进行分析和统计，找出投诉问题的共性和规
律性，及时调整产品和服务，避免类似问题再次发生。
5. 投诉结果的反馈：企业应当及时向客户反馈投诉处理结果，让客户知道自己的投诉得到
了重视和解决。
这样可以增强客户信任感，提升客户满意度。
客户投诉与管理制度对企业发展具有重要意义，可以帮助企业更好地把握客户需求和心声，提高产品和服务质量，保持良好的品牌形象。
因此，企业应当高度重视客户投诉与管理制
度的建设和完善，加强对客户投诉工作的管理和监督，确保投诉问题能够及时、有效地得
到解决。
投诉处理手册
接待处理投诉实用手册编制: 日期:审核：日期:批准：日期：前言为了保证和提升物业公司的服务质量,公司特制定了本手册，本手册严格按照公司质量管理体系要求编写，对投诉处理工作有细致的说明,明确了各层次职责，本手册着重分析了接待投诉时存在的弱项，为提高服务品质提供了有效的方式和方法。
目录一、前言二、顾客投诉及投诉产生的原因.三、如何处理顾客的投诉四、接待投诉注意事项五、首接负责制六、投诉的处理程序、技巧七、回访二、投诉1.0投诉投诉是指顾客以为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。
投诉产生的原因：在日常工作中,尽管我们希望为顾客提供完美的服务，但仍难免会现差错、不周、误解，以至导致顾客投诉，或者是我们的服务已达到良好水平,但是和顾客的期望有距离，顾客没有得到预期的服务,即实际情况与客户期望有差距，就会有投诉产生。
妥善处理好顾客的投诉，是在已经引起不满的情况下做好服务工作的最后一个机会，因而成为物业管理工作的一项重要内容。
投诉说明了业主对我们还有信心，给予我们改善改进的机会，为此,我们有必要对业主,住户投诉的原因进行分析。
就物业管理工作而言,引起住户投诉的原因可分为主观与客观两大类2.0投诉原因:2.1主观方面的原因：主要表现为不尊重住户和工作不负责任两面种情况:1、不尊重住户:不尊重住户是引起住户投诉的重要原因,主要表现在以下方面：（1）工作懒散、怠惰、离规范服务相差太远。
（2）不注意语言修养，有意无意冲撞住户(讽刺、挖苦、责备）。
（3）不尊重住户的风俗习惯.（4）无端怀疑住户或对住户的来访者有不礼貌的言语举止。
2、工作不负责任：工作不负责任是指工作人员在工作时马虎、敷衍、粗糙、潦草。
主要表现在：（1）、服务不主动、不热情、不能用心工作。
（2）、忘记或搞错了住户交代办理的事情.（3)、损坏、遗失住户的物品.（4）、卫生工作不认真、绿化工作不落实、黄土朝天、杂草丛生。
客户投诉处理管理规定
客户投诉处理管理规定一、引言客户投诉是企业日常运营中难以避免的问题，良好的投诉处理能力直接关系到企业的声誉和客户满意度。
为了规范客户投诉处理流程，提高工作效率，特制定本《客户投诉处理管理规定》。
二、适用范围本规定适用于本公司所有收到的客户投诉，包括但不限于产品质量问题、服务态度不佳等。
三、投诉接收1. 客户投诉可以通过以下渠道进行提交：a. 电话热线：客户可以拨打公司提供的投诉热线，并按照提示进行投诉；b. 邮箱投诉：客户可以将投诉内容发送至公司指定邮箱，并在邮件主题中注明“投诉”字样。
2. 投诉接收人员应在收到投诉信息后，及时与客户联系，并记录相关信息。
四、投诉登记1. 投诉接收人员应详细记录客户投诉的相关信息，包括但不限于投诉时间、投诉内容、客户联系方式等。
2. 投诉登记表格应设计合理，方便后续统计和分析。
五、投诉分析1. 投诉登记信息应定期进行统计和分析，以了解投诉类型、投诉频次等情况。
2. 投诉分析结果应定期报送给相关部门负责人，为改善产品质量和服务提供参考。
六、投诉处理1. 按照公司相关制度，投诉应由指定部门或负责人进行处理。
2. 投诉处理人员应与客户进行充分沟通，了解客户的要求和期望，并积极寻求解决方案。
3. 投诉处理人员应及时向客户反馈处理结果，并做好相关记录。
七、投诉回访1. 针对重要投诉，投诉处理人员应及时进行回访，以确认客户是否满意解决方案。
2. 投诉回访结果应进行记录，为后续改进工作提供依据。
八、投诉整改1. 针对投诉中发现的问题，相关部门应制定整改措施，并按照规定的时间节点完成整改。
2. 完成整改后，相关部门应向投诉处理人员提供整改结果，并进行记录。
九、投诉报告1. 每月底，投诉处理人员应编制投诉报告，包括投诉类型、投诉数量、处理结果等信息。
2. 投诉报告应及时提交给公司高层领导，以供决策参考。
十、监督与改进1. 公司及各部门应对投诉处理过程进行监督，确保规定的执行。
2. 针对投诉处理中发现的问题，公司应及时进行改进，优化投诉处理流程。
顾客投诉管理手册模板图片
顾客投诉管理手册模板
1. 介绍
顾客投诉管理手册是为了帮助企业建立并优化投诉处理流程，提升顾客满意度和品牌形象而设计的宝贵工具。
本手册提供了一套可供参考的模板，以便企业能够迅速建立适合自身情况的投诉管理手册。
2. 投诉受理流程
2.1 投诉渠道
•顾客可以通过电话、邮件、在线表单等多种渠道提出投诉。
•投诉信息应当及时记录并分类。
2.2 投诉受理
•所有投诉应当立即受理，并给予回复和确认。
•投诉信息应当记录在投诉台账中，包括投诉内容、投诉人信息等。
2.3 投诉处理时限
•投诉处理应当在xx小时内完成初步处理，并在xx小时内给予最终答复。
3. 投诉处理流程
3.1 投诉分析
•对投诉内容进行分析，明确问题的性质和原因。
•涉及过错方应当迅速采取补救措施。
3.2 报告上级
•对于涉及重大问题或无法解决的投诉，应当及时上报主管部门。
3.3 跟踪处理
•持续跟踪处理过程，并确保问题得到妥善解决。
4. 投诉评估与改进
4.1 投诉评估
•对投诉处理过程进行评估，总结经验教训。
•制定改进措施，避免类似问题再次发生。
4.2 反馈机制
•对于投诉的最终结果和处理方式，应当及时向投诉人做出反馈。
5. 总结
顾客投诉管理手册模板旨在帮助企业建立科学高效的投诉管理机制，提升顾客满意度，加强对顾客投诉的预防和处理能力。
企业可根据本模板的指南，逐步完善自己的投诉管理手册，为企业的可持续发展提供强有力的支持和保障。
客人投诉处理手册doc 1页.doc
客人投诉处理手册(doc 1页)
客人投诉处理制度
1．认真聆听顾客投诉；
2．所有投诉都须表示理解、接受，并给投诉者以安慰；3．不允许与客人争论，应理解客人的感受，并站在客人的立场上来了解其意向；
4．在投诉过程中，如顾客大声吵闹或喧哗，为了避免影响他人，应将投诉者与其余顾客分开；
5．在当值值班日记上记录下投拆事项，可请顾客说话放慢速度，并使顾客感到酒店对此投诉的重视。
6．在接纳顾客的投诉后，应代表酒店致歉；
7．如顾客的投诉需转告有关部门，应及时和有关部门协商处理，并尽可能在最短时间内给予客人明确的答复。
8．摆事实，讲道理，明确指出投诉者的问题所在，恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，应提供顾客选择的机会。
9．在处理投诉后要注意跟办，如发觉不当应及时纠正，务求使投诉者感到酒店当局对其提出问题的重视。
10．事后将详情包括结果、牵连部门、姓名、房号等记录在值班日记上并向上级主管汇报；
11．切勿轻易向客人作出权力范围之外的许诺。
客诉手册
客户投诉处理手册一、客户投诉的定义客户投诉是指客户对商品或服务方式的不满及责任。
及时、正确地处理顾客的质量投诉或抱怨，是企业建立、维持良好质量信誉，不断提高顾客忠诚度的一项重要工作。
二、客户投诉的分类1、按客户投诉的内容可分为：产品质量的投诉；运输包装的投诉；服务质量的投诉；其他方面的投诉。
2、按客户投诉的严重程度可分为：轻微投诉——一般指当场可以解决、不涉及赔偿的客户投诉；严重投诉——一般指当场不能解决的投诉，此类投诉需要相关部门协作，并不涉及赔付；重大投诉——一般指当场不能解决、影响重大且涉及到需赔付的投诉。
三、客户投诉处理原则1、要做到及时准确，在最短的时间内给出顾客质量投诉的准确的调查结果。
2、客观真实，应尽量排除主观因素影响和减少主观推断风险。
3、取证全面，能够足够做出投诉结论和进行投诉处理。
4、要在满足顾客的要求，不伤害与顾客良好合作关系的前提下，将公司的损失减小到最低程度，尤其要防止可能存在的恶意投诉，避免由此给公司造成损失。
四、常见客户投诉及原因分析1、混凝土(混凝土构件)强度不足(1)、一般现象混凝土(混凝土构件)在混凝土浇注7d以后用硬物轻击边角部位，混凝土发生掉块；使用回弹仪测定的混凝土强度明显低于设计值；按GB／T50081《普通混凝土力学性能试验方法》检验的混凝土(混凝土构件)强度低于设计值。
(2)、常见原因混凝土的强度不足可能是以下诸多因素共同作用的结果，调查时应对各因素逐一进行。
①水泥强度偏低或使用前已受潮或安定性不良，或袋重不足导致按袋数配比的混凝土中水泥用量不足；②粗、细集料含泥量过多或级配不好，或粗集料强度偏低；③外加剂质量不好，或外加剂与水泥的相容性不好，或外加剂掺量存在较大偏差；④混凝土配比设计不合理，或各料计量不准确不能实现配比，或集料含水较高且未对配料准确修正；⑤混凝土搅拌时加料顺序不合理，或搅拌时间不足；⑥混凝土浇筑振捣不均匀，或冬季施工防冻措施不力，或养护温度偏低，或露天养护(特别是夏季)保水措施不好，或蒸汽(压蒸)养护时升温或降温速度过快；⑦预应力混凝土钢筋拉力过大，或剪筋过早，或混凝土浇注完成后尚未达到一定强度时受到外力的作用，等。
17客诉处理手册
客诉处理（咨询篇）1.顾客催餐：我的餐送到哪了？我的订单还要多久送达？亲，您是在美团还是饿了么下单呢，能提供下地址方便我查询下吗？亲，您的餐品已送出，还有 xx 米给您送达，大概 XX 分钟后到哦，麻烦您稍等下，我这边催下骑手小哥。
2.为什么下单没人接单：亲，由于您的距离比较远，高峰期骑手较少，您稍等我这边给骑手小哥加小费，让他尽快给您送过去哦！3.我的订单送出了吗：亲，您的餐品已送出，我这边再催下骑手小哥，麻烦您稍等一下哈亲，产品来单现煮，麻烦您稍等一下，制作好之后，马上为您送过去哦！4.我的订单骑手怎么越走越远了：非常抱歉亲，骑手小哥可能接了好几个单子在配送，我给您催下骑手小哥，让他给您尽快送过去哈，麻烦您稍等一下，我现在给骑手小哥打电话。
1.门店手机声音调制最高，及时回复顾客的信息，回复信息要及时，内容很长可以先回复：在的亲、亲稍等，而不是打完一大串再回复，有的买家没有耐心，等辛苦地一大串回答了他的问题，他早都走了。
顾客愿意等待的时间基本上是在一分钟以内。
2.回答买家的提问一定要非常有耐心，尽量不用“嗯”“哦”等个词，显得不热情，用“亲”“您”等称呼顾客，聊天需是顾客端结束话题，如在繁忙高峰期，可请顾客稍等一下或让顾客致电沟通。
3.如遇到顾客投诉产品问题，先安抚致歉顾客，如无法处理，及时在运营群反馈问题并上报。
4.顾客要求赠送产品或者更换产品，如是同价格产品，可自行更换，如价格有差异，在运营群请示处理，如凌晨无人回复，自己又不会处理，咨询其他门店值班人员，处理后在运营群报备。
5.因门店原因漏送产品，先致歉顾客，询问顾客能否补送一份，如金额较少，可沟通加顾客微信部分退款处理。
（原则不允许漏送、少送产品，可给予员工改进的机会）6、遇到上门顾客，微笑打招呼，根据顾客喜好推荐对应的产品或者推荐我们的新品。
7、微信粉丝群活跃气氛，把门店最新活动发群里，提前发个小红包预热下氛围，有顾客在群里发言及时回复。
顾客投诉(建议)处理程序
顾客投诉(建议)处理程序顾客投诉（建议）处理程序为了加强与顾客的沟通，弥补管理疏漏，持续保证、改善服务质量，满足顾客合理要求，特制定此程序。
一、管理职责1、公司相关部门负责对管理处末能处理的顾客投诉提出处理意见，亲自或指派相关部门人员处理顾客直接向本公司、上级公司或政府有关部门的投诉。
2、公司相关部门负责协助和督导管理处经理处理由总经理提出处理意见的投诉，并保存《顾客投诉（建议）记录表》。
3、管理处经理负责处理本管理处业务范围内的所有投诉，并记录。
4、各部门主管、主办、管理员、班组长负责处理业务范围内的投诉，并记录,向上级领导汇报。
5、所有员工都负有向上级及时汇报顾客投诉的责任。
二、投诉分类1、一类投诉：由于物业管理不到位而产生的投诉。
2、二类投诉：由于发展商及房屋质量方面而导致的投诉。
3、三类投诉：由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面而导致的投诉。
三、管理细则1、投诉的处理流程1）当管理处接到顾客投诉时,当事人须向顾客致歉，对顾客的意见表示感谢；2）当场可以解决的须当场处理，并向上级汇报；不能当场处理的，迅速通知上级领导，由上级领导给出处理意见；A．一类投诉：由管理处指定专人填写《顾客投诉（建议）记录表》，及时跟进、处理，并将处理结果知会投诉人，《顾客投诉（建议）记录表》由管理处妥善保存并抄送公司相关部门。
B．二类投诉：由客户服务助理填写《工程遗留问题处理记录表》，对于影响较大的问题由受理部门以书面形式上报公司，由公司负责转呈发展商，并跟进与反馈处理结果。
C．三类投诉：由受理部门在《值班记录表》上予以记录，根据投诉的影响的程度以专题报告的形式转呈相关部门并将处理结果予以公布。
3）对于处理难度较大的顾客投诉，必须及时上报公司相关部门，由公司相关部门提出处理意见及时限，同时抄报总经理，在限期内跟踪验证处理结果。
2、顾客通过信件、电话、传真等方式投诉到管理处、上级公司及政府有关部门的投诉，由投诉接收者负责记录，将记录的《顾客投诉（建议）记录表》转公司相关部门负责跟踪，公司相关部门将处理情况及时抄报总经理。
客户投诉管理规定华为
凡对本公司“**”品牌商品提出品质异常申诉，或（和）对“**”品牌专 柜人员服务提出异常申诉时，依照本制度规定的办法进行处理，如出现本制度 遗漏的问题，由客户服务中心参照本制度处理，和（或）参照同行业通行处理 方法处理，并报市场营销总监审批备案，同时及时更改完善本制度。
第四条 机构设置
2、 服务质量投诉，主要针对服务人员服务的品质进行，往往由于销售、服务 过程没有严格遵照公司规定造成。如在销售过程中由于顾客反复挑选而引 起营业人员的反感，此时营业人员的一个眼神、动作都可以引起顾客的投 诉。
按投诉有效性分为
1、 有效投诉，指顾客的投诉确实由我们工作的失误造成。
2、 无效投诉，指顾客的投诉是由于对我们工作的误会造成。
深圳**珠宝首饰有限公司客户服务中心
2004ห้องสมุดไป่ตู้11-16
第一条 目的
顾客投诉管理制度
客户投诉是公司信息和市场情报的重要来源，为求迅速处理客户投诉案 件，维护公司信誉，促进品质改善和售后服务，特制定本制度。
第二条 使用范围
本制度适用于公司直营专柜、直营店、加盟系统等营业机构，以及公司总 部各部门等管理机构，指导公司员工正确处理顾客投诉，预防、处理公共危 机。
客户服务中心主管有 1000 元以下赔偿权 限，有权处理影响面局 限于区域市场、不涉及 媒体报道的投诉事件。
负责顾客投诉的回访、定期调查顾客满意度的信息、对投诉信息进行统计分析
负责处理和解决顾客投诉的问题、为受理部门提供建议、指导和技术支持 技术
支持 负责配合受理部门进行调查研究，确定和分析事故原因，提出解决方案
以上两类投诉均纳入投诉处理系统处理，该分类仅对投诉责任划分有效。
按投诉渠道分为
公司客户投诉规章制度怎么写
公司客户投诉规章制度怎么写第一章总则第一条为规范公司客户投诉工作，提高客户满意度，保障公司形象，特制定本规章制度。
第二条公司客户投诉工作应遵循服务第一、诚信守约的原则，为客户提供及时、准确、高效的投诉处理服务。
第三条公司客户投诉工作涵盖投诉受理、投诉处理、投诉回访等环节，各部门应加强协作，密切配合，共同推动客户投诉工作的开展。
第二章投诉受理第四条客户投诉应通过公司客服热线、网站、邮箱等渠道进行，客服人员应及时接听客户投诉，并记录投诉内容、客户信息等。
第五条客户投诉应主动核实客户身份和投诉情况，对于投诉内容明确、合理的，应尽快进行受理；对于不明确、不实的，应及时协助客户澄清。
第六条重大事故或投诉应当立即上报公司领导，做好风险评估和危机处理工作，确保工作安全。
第三章投诉处理第七条投诉受理后，相关部门应及时展开调查，核实投诉内容，找准问题原因，制定具体处理方案。
第八条对于投诉问题属实的，相关部门应迅速采取补救措施，消除客户不满意，恢复客户信任。
第九条对于投诉问题不属实的，应向客户做出解释并道歉，保持客观公正，同时避免对客户产生不良影响。
第四章投诉回访第十条投诉处理结束后，应进行客户满意度调查，了解客户对投诉处理结果的满意度，及时跟进并改进服务质量。
第十一条对于重大投诉事件，应进行定期跟踪回访，确保问题彻底解决，避免再次发生类似事件。
第五章投诉案例处理第十二条公司应建立投诉案例库，定期分析、总结投诉案例，发现问题并及时改进，提高服务质量。
第十三条投诉案例处理应当注重工作方法的规范性、及时性和有效性，坚决杜绝敷衍塞责、苟且偷安的现象。
第六章监督检查第十四条公司领导应对客户投诉工作进行定期检查，督促各部门认真履行职责，规范操作流程，确保投诉工作有效开展。
第七章处罚制度第十五条对于严重违反公司客户投诉规章制度的行为，公司将根据情节严重程度给予相应处罚，并追究相关人员责任。
第十六条处罚决定应经公司领导或专门机构审议决定，并及时通知相关部门和人员执行，确保全面贯彻执行。
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顾客投诉管理手册2004年12月批准使用书手册制定人：深圳**珠宝首饰有限公司客户服务中心。
手册使用范围：**珠宝所有直营、加盟专柜、专卖店。
手册修改程序：本手册的修改由客户服务中心采集各方意见后加以修改，市场营销总监、执行总监、总经理、董事长签字后生效。
批准：市场营销总监（签字）时间：执行总监（签字）时间：总经理（签字）时间：公司（盖章）手册使用说明本手册为规范**珠宝各专柜、专卖店、加盟商的顾客投诉管理而制定，规定了公司各层面在顾客投诉管理工作中的职责和权限，确定了顾客投诉管理的流程和服务规范，是公司客户服务中心、专柜、直营店以及加盟商进行顾客投诉管理的指南，同时也是对公司各层面顾客投诉管理工作监控、考核的依据，该手册由客户服务中心制定和修改，在得到公司高层领导批示后正式使用，该手册属于公司机密文件，需签名领用，列入店长、柜组长交接范围，任何人员不得以任何方式复印、流传。
深圳**珠宝首饰有限公司客户服务中心2004-11-16顾客投诉管理制度第一条目的客户投诉是公司信息和市场情报的重要来源，为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进品质改善和售后服务，特制定本制度。
第二条使用范围本制度适用于公司直营专柜、直营店、加盟系统等营业机构，以及公司总部各部门等管理机构，指导公司员工正确处理顾客投诉，预防、处理公共危机。
第三条使用时机凡对本公司“**”品牌商品提出品质异常申诉，或（和）对“**”品牌专柜人员服务提出异常申诉时，依照本制度规定的办法进行处理，如出现本制度遗漏的问题，由客户服务中心参照本制度处理，和（或）参照同行业通行处理方法处理，并报市场营销总监审批备案，同时及时更改完善本制度。
第四条机构设置第五条处理程序*危机处理：由于公司与顾客利益严重冲突，顾客投诉被各级媒体报道，严重影响公司声誉的事件称为危机，该类事件发生后，由公司高层领导牵头，会合客户服务中心、技术支持中心、外部评审机构组成危机处理小组进行处理。
危机处理程序评价危机、确定事件真相和影响范围危机处理、本着公开、公平、公正、公众和消费者利益优先的原则决策、实施处理方案。
第六条投诉分类按投诉对象分为1、商品质量投诉，主要针对商品的品质进行，往往由于销售服务和售后服务不到位造成。
如在销售过程中没有向顾客说明商品保养注意事项，造成商品损坏，在此情况下顾客往往不会接受售后服务的建议而转为商品质量投诉。
2、服务质量投诉，主要针对服务人员服务的品质进行，往往由于销售、服务过程没有严格遵照公司规定造成。
如在销售过程中由于顾客反复挑选而引起营业人员的反感，此时营业人员的一个眼神、动作都可以引起顾客的投诉。
按投诉有效性分为1、有效投诉，指顾客的投诉确实由我们工作的失误造成。
2、无效投诉，指顾客的投诉是由于对我们工作的误会造成。
以上两类投诉均纳入投诉处理系统处理，该分类仅对投诉责任划分有效。
按投诉渠道分为1、正常投诉，指顾客向一线营业人员投诉，由营业人员按投诉处理流程处理。
2、直接投诉，指顾客越过一线工作人员向客户服务中心或公司高层投诉，由客户服务中心或转交客户服务中心按流程处理。
3、直接外部投诉，指顾客越过公司向外部机构，如消费者协会、行业协会、行政管理机关、新闻媒体、司法机关等投诉。
本公司外部评审机构定为各地行业协会，由公司高层领导协调处理，客户服务中心协助处理。
按投诉的性质分1、一般投诉，指未对顾客造成损失或损失小不至于涉及任何级别公共媒体报道的投诉。
2、重大投诉，指对顾客造成较大损失，有可能惊动媒体进行报道的投诉。
3、危机投诉，指对顾客造成重大损失，可能面临大量报道、诉讼的投诉事件。
投诉可以互相转换，一般投诉未处理好可能引起重大投诉，甚至危机投诉，而危机或重大投诉经过良好处理可以转化为一般投诉甚至可以促进公司公众形象的提升。
第七条投诉产生的原因常见的投诉中不外乎有以下三方面：首先是销售人员的说明不够，没有履行约定，态度不诚实引起，其次由于顾客本身的疏忽和误解引起，最后是由于商品本身的特点、缺点或缺憾引起。
第八条投诉处理原则顾客投诉是顾客对商品或服务品质不满的具体表现，一旦处理不当，会引致不满和纠纷，从另一个角度来看，客户抱怨是最好的产品情报，相关人员应该满怀感激之情前往处理。
处理客户投诉不仅是找出症结所在，弥补客户需求而已，同时努力恢复客户对我们的信任。
在处理过程中应遵循以下原则。
1、感谢原则：所有不满意的顾客只有5%会进行投诉，他们的意见反馈对我们工作的改进有非常重要的参考价值，因此值得我们表示真诚的感谢。
2、倾听原则：耐心地、平静地、不打断顾客的陈述、聆听顾客的不满和要求。
3、道歉原则：不论顾客投诉是否合理，其最少为此感到了不满、付出了时间和精力，因此首先应因此事对顾客造成的困扰表示道歉。
4、满意原则：处理顾客投诉的最终目的不是解决问题或维护好公司的利益，它的结局关系到顾客在经历这一问题的解决后是否愿意再度光临本公司，这一原则和概念应该贯穿整个投诉处理的全过程5、迅速处理、迅速地处理问题，如果超出您的权限范围需要请示上级管理层的，也要向顾客说明，并迅速地将解决方案通知顾客，以此表示对顾客的重视和尊重6、公平原则、处理顾客的投诉应秉持公平原则，同样的投诉不能因为顾客的不同而有所区别，我们应该将投诉处理情况整理备案，参照执行，对公司没有发生过的案例，参照其他同类企业通行做法执行。
7、公正原则、在处理服务投诉时，往往有顾客和营业人员的冲突，我们应尊重顾客和员工双方面的利益。
8、总结原则、处理好投诉还需要及时总结投诉案例，为今后的工作作出改进和完善。
9、首问负责制、公司投诉管理实行首问负责制，即第一个接待顾客投诉的员工有责任指引、协助顾客完成整个投诉过程。
第九条 投诉处理标准1、 通力合作、 对于顾客的投诉，各部门应通力合作，迅速作出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给顾客满意的答复。
2、 迅速反应、 投诉热线铃响三声必须接听，所有投诉在24小时内给予答复，重大问题或牵涉面较广无法在24小时内答复者，需24小时内详细向顾客说明情况，并给予顾客明确解决时间。
3、 满意答复、通过服务方式、技巧、适当的礼品或赔偿尽量使顾客感到满意。
4、 责任清晰、投诉处理完毕后，厘定投诉责任，提出改进或惩处。
第十条 处理部门及职权第十一条 投诉处理流程投诉处理流程分为正常处理流程、升级处理流程、外部评审处理流程和投诉危机处理流程，无论走哪个程序，即投诉处理五步法，从管理学角度，即符合PDCA的管理原则P（策划、计划）——受理顾客的投诉后，根据顾客的要求和公司的原则制定解决方案D（实施、执行）——按照答复顾客的解决方案采取行动，消除顾客的不满C（检查、控制）——回访投诉顾客，了解顾客对处理结果的满意程度。
A（处置、反馈）——总结分析原因，采取改进措施，以防止同类时间的发生。
1、第一接待人员首先倾听对方的投诉，不可以和客户争论，以诚心诚意的态度来听取客户的投诉。
2、根据情况请顾客到安静、远离卖场的办公室处理，并请客户就坐、喝茶。
以平静顾客心绪，避免影响正常营业和公司形象。
3、根据投诉的事项请能够处理的人员到场处理，在相关人员未到场时，接待人员继续倾听和安抚客户。
并对造成客户困扰表示道歉。
4、邀请顾客填写投诉单，并请顾客给予时间讨论解决。
5、聆听顾客的投诉后，必须冷静分析事情发生的原因与重点，并填写顾客投诉记录单。
6、判定投诉是否成立，如投诉属于无效投诉，以婉转的语气答复顾客，取得顾客的谅解。
7、深入探察，分析顾客的需求，进行投诉的顾客可能有以下需求，要求投诉得到迅速有效的解决；要求得到认真的对待；要求得到尊重；要求立即行动；要求赔偿和补偿。
8、根据分析的结果，找出解决问题的方案。
如超出自己权限范围，按程序升级处理。
9、把解决方案通过合适的方法和途径传达给顾客。
并向顾客做好解释、说服和安抚工作。
10、取得顾客同意后尽快按方案处理，不得拖延，以免出现新的问题。
11、检讨结果，为避免问题的再次出现，相关处理部门将处理结果总结成案例，归类存档。
客户服务中心负责监督、执行处理流程，确保每个投诉都严格按投诉处理五步法处理，确保投诉得到合理彻底的解决，获得满意的结果。
第十二条投诉处理实际操作流程1、不论顾客采取什么方式投诉，如电话、电邮、留言版等，处理时都必须做好记录，并跟进处理。
2、营业人员、客服中心人员在接到顾客投诉后，应向顾客表示感谢，并因对顾客造成的困扰表示歉意，如属于权限范围内，立即处理，处理完毕填写投诉处理单，签字存档。
3、如超出自己的权限范围但问题清楚明晰，请有权限处理的上级现场处理，处理完毕填写投诉处理单，签字存档。
每月底将投诉单及处理单汇总寄回客户服务中心。
4、如问题复杂或现场无有权限处理的人员在场，协助顾客填写顾客投诉单，请求顾客给予时间上报讨论处理，立即向上级主管或客户服务中心上传投诉单。
5、客户服务中心接到投诉单后，立即致电给顾客，再次确认投诉内容，并致歉，如有权限处理则立即处理，如没有权限，向顾客说明处理程序，并明确答复时间。
6、客户服务中心根据顾客投诉的内容组织相关部门讨论处理方案。
报市场营销总监审批。
7、客户服务中心将处理方案通知顾客和相关专柜，尽量取得顾客和相关人员的谅解，推动方案的执行。
8、客户中心根据投诉的性质厘定相关人员责任，并做出奖惩意见，报市场营销总监审批执行。
9、客户服务中心处理完毕顾客投诉后，及时记录、整理、分析顾客投诉单和投诉处理单，为工作改进提出建议和意见。
第十三条投诉责任人员奖惩1、顾客合理投诉、被投诉人根据投诉的性质各给予警告、书面警告、罚款、降职、降薪、开除等处分，情节严重可付诸法律。
2、顾客非合理投诉、能耐心解释、完美处理投诉，并继续提供优质服务给该顾客的被投诉人给予100元/次“委屈奖”。
3、对全年提供优良服务，无任何投诉事件发生的前三名门店将授予优质服务奖，颁发锦旗和1500元奖金。
4、对营业机构投诉管理工作的考评由客户服务中心执行，报市场营销总监审批后执行。
5、对公司总部各部门客户投诉管理工作的考评由市场营销总监执行，报执行总监审批执行。
第十四条投诉赔偿、补偿标准1、顾客进行的商品质量投诉按所承受的实际物质损失进行赔偿，包括调换、免费维修、退货。
2、顾客进行服务质量投诉按事件性质责成相关人员赔礼道歉，并赠送小礼品以表示感谢。
3、如因商品质量问题或服务质量问题，对顾客造成人身伤害，按国家相关法律条例赔偿。
4、只要顾客的投诉被确认为合理投诉，在正常处理之外，每次投诉补偿50元交通费和误工费。
第十五条投诉总结、客户反应调查与处理投诉总结1、公司投诉总结分为日总结、周总结、月总结和定期汇总。
2、店长、区域经理、客户服务中心在处理完毕自己权限范围的投诉事件后，应第一时间记录、整理投诉单据，并将单据送客户服务中心统一存档。