如何正确认识情绪管理

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通过学习本课程，你将能够：

●了解使沟通和管理更有效率的方法；

●学会如何管理别人的情绪；

●了解自我情绪产生的原因。

如何正确认识情绪管理

一、如何管理别人的情绪

管理别人的情绪，是指在管理工作中排除对方情绪方面的因素，从而提高沟通效果，进而提高管理效果。管理别人的情绪只需通过一个模型——控制别人情绪的五步模型——即可达成。

1.低位坐下

管理别人情绪总的原则是低位坐下，越低越好。

每个人都会有情绪不好的时候，这时往往很难进行沟通。大量的心理学研究发现，人们情绪的高低与自己身体重心的高低存在正相关，身体重心越高，人的情绪往往就越大。针对这种现象，管理者首先要做的事情是让对方坐下。

人们经常听到“拍案而起”之说，相比则很少有人坐着吵架，由此可见坐下能够初步平复人们的情绪。比如，在家里和爱人站着说话，情绪容易变大，这时不妨坐在沙发上，坐在地板上，甚至平躺在地板上，这时彼此的情绪比较冷静，道理也就容易讲通。

面对客户也是一样的道理。客户接待室里的沙发可以采用定制的凹陷型款式，一旦有人前来投诉，坐在这种沙发上时，身体收缩，鼻子离膝盖只有一尺半，往往就不容易发火了。

2.反馈式倾听

大部分人都能通过第一步使对方情绪稳定下来，如果第一步效果不明显，则需要采用五步模型中的第二步——反馈式倾听。反馈式倾听，意思是在对方有情绪的时候，既不能发生争执，又不能面无表情地聆听，也不能拿出笔记本记录，最好的办法是适当地做出反馈。

在日常生活中，许多丈夫在妻子不停说话的时候，通常总是面无表情，孰不知这样的反应往往会引得妻子更加恼火，说得更加滔滔不绝，直到丈夫有所反应才会停止。这时丈夫正确的反应是调动自己的五官和身体，眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停，身体要前后摇动，这样才会让对方觉得受到重视，使情绪变得更好。

学生听课或员工开会的时候，也要进行反馈式倾听。相对于在课后或会后听到学生或下属的称赞，老师或领导更希望看见听者倾听时睁大渴望的眼睛，认真做着笔记，时而微微点头，突然出现恍然大悟的表情。这就是反馈式倾听。

要点提示

控制别人情绪的五步模型：

①低位坐下；

②反馈式倾听；

③重复对方的话；

④裸露的皮肤接触；

⑤处理事情。

3.重复对方的话

将对方的话重复一遍，也能起到控制别人情绪的作用。

比如，某位客户前来投诉，在他讲完自己的观点后，我们可以将他的话重复一遍，“王先生，你对我们公司的意见，我觉得非常重要。我刚刚归纳了一下，一共有11个要点，我跟你确认一下是否有遗漏之处”，然后将意见一一复述出来。作为客户，当对方能够将自己的投诉完整地重复一遍时，都会在心理上感觉受到重视，注意力就容易集中起来，情绪也就稳定下来了。

据不完全统计，90%的人在低位坐下、反馈式倾听和重复对方的话这三步之后，情绪都能得以稳定，再进行沟通就流畅得多了。

4.裸露的皮肤接触

大量心理学实验证实，裸露的皮肤接触可以使对方负面情绪下降、正面情绪上升。

这一结论是通过严密的对比实验得出的。在国外某所大学的图书馆里，实验者随机抽取了200个学生为样本，其中100个学生正常还书，管理员在另外100个学生还书时故意用手指碰触一下。实验者对照两组的满意度后，发现有皮肤接触的一组满意度要高于没有接触的一组，虽然不是非常惊人，但是的确有明显的上升。

5.处理事情

经过前面四步，在对方情绪稳定下来以后，就可以讲道理、处理事情了。

二、自我情绪产生的原因

管理自我情绪与临时控制情绪不同，指的是在比较长的时间内进行稳定的管理，这就需要了解情绪产生的原因。

1.情绪管理的背景

总体而言，中国人的情绪不是很好，一个表现是中国人的自杀率在世界范围内偏高，每10万人中就有22人自杀。2010年的统计数字是：28.7万人成功自杀，将近300万人实施自杀行为，比例约为1:10。实施自杀与自杀成功的数字存在差异，原因是有的人在自杀过程中被激起求生欲，除了跳楼之外，选择服药、上吊和割腕等自杀方式的人往往都能得到及时救援。

2.自杀率偏高的原因

中国人自杀率偏高有如下几个原因：

贫富差距过大

当前社会中，农村和城市的生活水准差距拉开，最底层的农村人口与上层的管理精英阶层都处于情绪不良的状态下。

农村成为自杀率较高的人群聚集地。据统计，我国农村妇女自杀死亡率远远高于城市妇女，也远远高于城市男性以及农村男性，这一现象与受教育程度、在家庭中的经济地位、家庭暴力等因素息息相关。

白领阶层的情绪也处于不良状态。表现为他们的失眠现象非常严重，据各方统计，管理阶层及白领阶层的失眠率在27%—40%之间，这是一个非常庞大的数字。虽然失眠引发自杀的几率非常渺小，但这一情况足以证明中国的精英阶层是一个不快乐的阶层。

白领阶层情绪不良的原因有两个：

其一，社会经济发展速度过快导致社会地位变化急剧。有的人一下子从高位跌到低位，在心理上受到极大的冲击；与此相对，社会地位上升的人则会与同类人的地位变化进行评估判断，形成一种攀比心理，同时又会时刻担心自己的地位变化，从而承担着很大的心理压力。

其二，在中国，无论计划经济时代还是市场经济时代，政府颁布的法律、管理条例、条文都很多，管理者往往发现管制自己的条文条款不胜枚举，甚至如果完全按照条例做事的话，单位就要关门大吉了。在这种背景下，几乎每个单位的领导层都存在违规、违纪、违法分子甚至犯罪分子。然而在现实中，政策、法律、管理条例的执行力度之松也是旷世难寻，这就使精英阶层长期处于担忧警惕状态，总是生活在罪恶感中。

基于以上两个原因，尤其是后者，中国社会中精英阶层的心理状态十分堪忧。

要点提示

白领阶层情绪不佳的原因：

①经济快速发展造成地位变化速度快，导致心理压力过大；

②管理条例多到无法一一执行，令管理阶层心理上产生罪恶感。

对金钱过度渴望

人们对金钱的过度渴望会严重冲击人的心理状况，使人或患得患失，或仇富仇权，造成很多心理问题，最终导致心理扭曲和情绪不佳。