人际沟通的层次与特征
人际沟通的心理学理论分析
二、交流分析理论的基本内容
（3）儿童状态：其特片征是“情绪的”、“冲动 的”“自发的”，常常是凭感觉。这种状态一方面 表现为服从性，另一方面表现为任性胡闹，有时令 人爱，有时又令人厌。
第三章
二、交流分析理论的基本内容
（3）成人状态：其物质征是“理性的”、“逻辑的” 注意事实资料的搜集，能够站在客观的立场上冷静 地分析，而不是受“父母状态”和“儿童状态”的 干扰。
第三章
二、交流分析理论的基本内容
（2）交叉型沟通：刺激和反应来自不同的自我状态。相 互作用是交叉的、矛盾的。在这种情况下，易造成交流 的中断，甚至是冲突。
P
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“ 快点把你的床收拾一下？” “你不能指使我做这做那，你没 有这个权利！”第三章ຫໍສະໝຸດ 二、交流分析理论的基本内容
（2）交叉型沟通：刺激和反应来自不同的自我状态。相 互作用是交叉的、矛盾的。在这种情况下，易造成交流 的中断，甚至是冲突。
第三章
阅读材料
第三章
第三章
交流分析理论中自 我理论与弗洛伊德
自我理论的比较
父母我————超我
成人我————自我
儿童我————本我
第三章
二、交流分析理论的基本内容
2.沟通形态 自我的三种状态汇合在成人的性格中，蕴藏在人
的潜意识中。每个人3种状态的比例不同。我们需要 研究的是3种自我状态的哪一部分引起刺激和反应。 据此有3种交流的形态。
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P “你看到我的书包了吗？”“我是专门给你看包的
吗？”
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第三章
二、交流分析理论的基本内容
（2）交叉型沟通：刺激和反应来自不同的自我状态。相 互作用是交叉的、矛盾的。在这种情况下，易造成交流 的中断，甚至是冲突。
人际沟通的层次与特征
人际沟通得层次与特征人际沟通得层次按沟通信息分提出沟通有五个层次，随着相互信任程度得增加，层次逐渐升高，沟通得信息也逐渐增加。
一般性交谈：就是指一般性社交应酬得开始语，属于沟通中得最低层次。
如“您好”之类得寒暄、应酬式语言，这种交谈式有利于短时间内打开局面与帮助建立关系，因为一般性交谈不需要深入思考也无需担心说错话，能够让人有“安全感”。
但就是护患之间如果长期停留在这个沟通层次上，将不利于引导患者说出有意义得话题。
陈述事实：就是指不参与个人意见，不牵涉人与人之间得关系，报告客观事实得沟通，在沟通双方还未建立信任感时，交谈多采用陈述事实得方式，防止产生误解或引起麻烦，护士运用这种沟通方式有利于了解患者得情况，但应注意，在此层次上得沟通主要就是让患者陈述，护士最好不要用语言或非语言性行为影响患者得行为。
交换瞧法：就是指沟通双方已经建立了一定得信任，可以彼此谈论瞧法，交流意见得沟通，在此层次上，双方容易引起共鸣，获得认可或产生同情感。
作为帮助者得护士，在沟通时应注意不要流露嘲笑得表情，以免影响患者得信任与继续提出自己得瞧法与意见，从而又退回到沟通得第二层次。
交流感情：就是指沟通双方彼此无戒心，有了安全感时进行得沟通。
在此层次上，沟通双方愿意说出自己得想法与对各种事件得反应，尊重彼此间得感情与分享感觉。
为了给患者创造这样一个适合得感情环境，护士应做到坦率、真诚、热情并正确理解患者，帮助患者建立信任与安全感。
沟通高峰：就是一种短暂得、完全一致得、高度与谐得感觉。
这种感觉偶尔产生在第四层次得沟通时，就是沟通双方分享感觉程度得最高层次，也就是沟通交流希望达到得理想境界。
由上面五种沟通层次可以瞧出，沟通层次得主要区别就是每个人希望与她人分享自己真实感觉得程度。
在护患交往中，各种沟通层次都可能出现，而沟通双方得信任程度就是决定沟通层次得关键因素。
在与患者沟通得过程中，护士应让患者自主选择交流方式，不要强调患者进入更高层次得沟通。
OK）第八章人际沟通概述
OK）第八章人际沟通概述第八章人际沟通概述要点导航知识要点1、掌握基本沟通的概念和基本要素。
2、熟悉沟通的功能、层次和类型。
3、了解人际沟通的障碍和影响因素案例导入：沟通的力量在美国的一个农村，住着一个老头，他有三个儿子，大儿子和二儿子都在城里工作，只有小儿子和他住在农村。
突然有一天，一个人找到老头对他说：“尊敬的老人家，我想把你的小儿子带到城里工作可以吗？”老头气愤地说“不行，绝对不行，你滚出去吧”这个人说“如果我在城里给你儿子找个对象可以吗？”老头说“不行，你走吧”。
这个人又说“如果我在城里给你儿子找的对象是洛克菲勒的女儿呢？”这时老头心动了。
过了几天，这个人找到美国石油大王洛克菲勒，对他说“尊敬的洛克菲勒，我想给你女儿找个对象可以吗？”洛克菲勒说“绝对不行，你滚出去吧”这个人又说“如果我给你女儿找的对象是世界银行的副总裁呢？”这时洛克菲勒心动了。
又过了几天，这个人找到世界银行的总裁，对他说“尊敬的总裁，你应该马上任命一个副总裁。
”总裁先生说“不可能，我这里已经有很多副总裁”。
这个人说“如果你任命的这个人是洛克菲勒的女婿呢？”总裁先生当然同意了。
在上述案例中，运用了怎样的沟通技巧？沟通对于改善人际关系的力量是伟大的，没有沟通，我们很难成就一件事情，没有沟通，我们更难成就一项事业。
沟通无处不在，沟通无时不有。
人际沟通是建立人际关系的起点，是改善和发展人际关系的重要手段。
石油大王洛克菲勒说：“假如人际沟通能力也是同糖或咖啡等商品一样的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。
”由此可见沟通的重要性。
第一节人际沟通概述当代著名哲学家理查德?麦基翁（Richard McKeon）认为：“未来的历史学家在记载我们这代人的言行的时候，恐怕难免会发现我们时代沟通的盛况，并将它置于历史的显著地位。
”其实沟通并不是当代新发现的问题，而是现在流行的一种思维方式和分析方法，我们时常用它来解释一切问题。
人际交往心理学课件第2章 人际交往的内涵和基础
（2）人际交往、人际沟通、人际关系之间的关系
第一，人际交往、人际沟通、人际关系之间的关系： 人际沟通是人际交往的起点和手段（途径、方式 ）。 人际交往通过人际沟通方式实现，人际沟通结束时形 成人际关系。
第二，人际交往、人际关系之间的关系： 总的说 ，二者既有区别又有联系。
第2章 人际交往的内涵和基础
主要内容：
第一节 人际交往的内涵 第二节 人际交往的功能 第三节 人际交往的内在动力
学习目的和要求
1、了解人际交往的内涵、人际交往的类型。 2、了解人际交往在人类生活中的作用。 3、认识人际交往的内在动力。
第一节 人际交往的内涵
一、人际交往的实质及特点
1、人际交往的概念
二、人际交往对社会（群体）的发展具有重要意义
1、 人际交往是构成人类社会整体存在的基础 社会是由无数个人组成的，人际交往是组织、联系个 人的纽带，它把分散的个人凝聚成群体，继而构成人 类社会整体。
2、 人际交往是人类社会（群体）良性发展的 必要保证。
社会分工的出现以及越来越精细化的趋势，一 方面大大提高了生产力的水平，另一方面也使 人与人之间的联系变得越来越重要。良好的人 际交往关系能够使社会各部门的人们相互支持 和协作，这就保证了生产和其他各种社会活动 的正常发展。尤其是在特定的群体—企业中， 注重人际关系，关心员工的心理感受，从感情 上拉近企业与员工的距离，能够极大地提高生 产效率和增强企业凝聚力。
人际关系概念：
人际关系属于心理学研究的范畴，它不同于社会 关系，它是个人与他人在交往中所形成的心理、 情感上的关系。
这种关系不带有强制性，它的建立、维持或解体， 仅仅取决于人的内心情感。
人际沟通的层次与特征
人际交流得层次与特点人际交流得层次按交流信息分提出交流有五个层次，跟着互相相信程度得增添，层次渐渐高升，交流得信息也渐渐增添。
一般性谈话：就是指一般性交际应酬得开始语，属于交流中得最低层次。
如“您好”之类得寒暄、应酬式语言，这类谈话式有益于短时间内翻开场面与帮助成立关系，因为一般性谈话不需要深入思虑也无需担忧说错话，能够让人有“安全感”。
但就是护患之间假如长久逗留在这个交流层次上，将不利于指引患者说出存心义得话题。
陈说事实：就是指不参加个人建议，不涉及人与人之间得关系，报告客观事实得交流，在交流两方还未成立相信感时，谈话多采纳陈说事实得方式，防备产生误会或惹起麻烦，护士运用这类交流方式有益于认识患者得状况，但应注意，在此层次上得交流主要就是让患者陈说，护士最好不要用语言或非语言性行为影响患者得行为。
互换瞧法：就是指交流两方已经成立了必定得相信，能够相互讨论瞧法，交流建议得交流，在此层次上，两方简单惹起共识，获取认同或产生同感情。
作为帮助者得护士，在交流时应注意不要表露嘲讽得表情，免得影响患者得相信与持续提出自己得瞧法与建议，进而又退回到交流得第二层次。
交流感情：就是指交流两方相互无戒心，有了安全感时进行得交流。
在此层次上，交流两方愿意说出自己得想法与对各样事件得反响，尊敬相互间得感情与分享感觉。
为了给患者创建这样一个适合得感情环境，护士应做到爽快、真挚、热忱并正确理解患者，帮助患者成立相信与安全感。
交流顶峰：就是一种短暂得、完整一致得、高度与谐得感觉。
这类感觉有时产生在第四层次得交流时，就是交流两方分享感觉程度得最高层次，也就是交流交流希望达到得理想境地。
由上边五种交流层次能够瞧出，交流层次得主要差别就是每一个人希望与她人分享自己真切感感觉程度。
1 / 3在护患交往中，各样交流层次都可能出现，而交流两方得相信程度就是决定交流层次得重点要素。
在与患者交流得过程中，护士应让患者自主选择交流方式，不要重申患者进入更高层次得交流。
人际沟通：马斯洛需要层次理论
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人类的需要在不断提高和发展中呈现出 一定的层次性，美国著名的心理学家马 斯洛经过多年的研究实践，在1960年提 出了需要层次理论，他把人们的需要分 成五个层次，按照轻重缓急由低到高来 进行排列，形成了一个需要的金字塔，
马斯洛需要层次理论
首先最基本的需要当然是维持生存的生理需 要，包括吃喝拉撒和性等基本的需求，他处 在需要金字塔的最底层，向上依次是人们对 安全的需要，社会交往的需要，尊重的需要 和自我实现的需要。
马斯洛需要层次理论
在社会交往的过程当中，我们需要了解他人的一些 需求，在了解他人的需求的基础上，我们可以更好的跟 他人进行沟通，人的需要多种多样，千变万化，同时需 要的产生离不开一定的社会物质基础，
马斯洛需要层次理论
随着社会生产和生活条件的变化，人的需要也会 不断的产生和发展，当一种需要满足了，又会产 生新的需要，这种需要的无限性正是社会发展动 力的源泉。
在人们的生理需要和安全需要得到一定程度的满足后，人 们会很自然地产生社会交往的需要，给他人以帮助，并得 到来自社会的关心和温暖，是人们正常生活不可缺少的组 成部分，也就是爱的需要，在这种需要的驱使下，人们会 主动的交朋友，寻找喜欢自己的人和自己所爱的人。
马斯洛需要层次理论
第四，在社会交往的需要，爱的需要的基础 上，还有尊重的需要，当人们的生理需要以 及爱的需要被满足之后，我们会要求受到尊 重，并获得荣誉，地位，威望。需要他人来 承认自己的实力，成就得到个人的荣誉和威 信。并因此立足社会，安身立命。
最后是自我实现的需要，这种需要也是最高级 的需要层次即实现自我价值和发挥自我潜在能 力的需要，在这种需要的驱使下，人们会尽最 大的力量发挥自我的潜能，实现自我的目标， 将自己的价值付诸行动，
人际沟通6-1
心理学效应
古德曼定理 斯坦纳定理 互惠原理
寓言:三个小金人
• 有个小国到某大国进贡了三个一模一样的 金人，金碧辉煌，皇帝很高兴。这小国同 时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？ • 皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查， 称重量，看做工，都是一模一样的。怎么 办？泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？ • 最后，有一位退位的老大臣说他有办法。
评论
• 最有价值的人，不一定是最能说的人。善 于倾听，才是成熟的人最基本的素质。当 你能够心领神会的时候，沉默便胜过千言 万语。 • 卡耐基：生意场上，如果你对客户的话感 兴趣，并且有听下去的欲望，那定单通常 会不请自来。
聆听的方法
用眼睛看着对方，用心去听，听的时候要全 神贯注，让对方对你产生信任； 适当作出反应，能够让对方感到你在认真的 听，也能更有效的帮助你理解对方说的话； 倾听中捕捉信息，引导对方，向自己设想的 事情上发展。 • 有人说：那些不能给对方留下好印象的人正 是因为他们不懂得认真聆听别人的谈话，他 们关心的是自己要阐述的内容，他们从没有 认真聆听别人的心声。
二人际沟通的有效性
1、美国公共关系专家卡特利普与森特提出 7C原则 • 可信赖性、一致性、内容的可接受性、表 达的明确性、渠道的多样性、持续性与连 贯性、受众能力的差异性。
可信赖性（Credibility）：对传播者的信赖 （人的因素） 受众能力（Capability of audience）考虑 对象的能力差异（人的因素） 一致性（Context）：传播与环境协调（环 境因素） 内容（Content）：信息是受者感兴趣的 （信息因素）
4）强化双向沟通意识
• 双向沟通是沟通双方信息的互相传递互相理 解的互动过程。最大限度地及时消除沟通中 的瘴碍。 • 双方必须积极反馈； • 根据反馈消息及时自我调节。
人际沟通
人际沟通(一)什么是人际沟通人际沟通是一个古老的课题，早在古希腊就有哲学家研究了沟通的形式。
现代信息论出现和信息概念被引入社会心理学领域后，它又成了社会心理学中的一个崭新的课题。
人们常用科学的术语去解释人际沟通。
人际沟通是指人们之间的信息交流过程，也就是人们在共同活动中彼此交流各种观念、思想和感情的过程。
这种交流主要通过言语、表情、手势、体态以及社会距离等来表示。
(二)人际沟通的特点把人的观念、思想、情感等看作信息，把人际沟通看作信息交流的过程，按照苏联社会心理学家安德列耶娃的说法，这种观点可以说是迈出了很有意义的一步，使之可以用信息论的观点来解释人际沟通的整个过程。
但是，在方法论上却不能认为这种观点是正确的。
因为这种观点忽略了人际沟通的某些重要特点。
安德列耶娃指出人际沟通有以下特点：1.人际沟通不同于两套设备间的简单的“信息传输”，其中每一个个体都是积极的主体。
也就是说，人际沟通中的每一个参加者都要求自己的对方具有积极性，不能把沟通伙伴看成是某种客体。
因此在沟通过程中，信息发出者必须判定对方的情况，分析他的动机、目的、态度等，并预期从对方的回答中得到新信息。
因此人际沟通的过程不是简单的“信息传输”，而至少是一种信息的积极交流。
2.人们之间的信息交流不同于设备之间的信息交流，沟通双方借助符号系统相互影响。
人与人的交流产生的沟通影响是以改变对方行为为目的一个沟通者对另一个沟通者的心理作用。
3.作为信息交流结果的沟通影响，只有在发送信息和接受信息的人掌握统一的编码译码系统的情况下才能实现。
这个法则用一般的话说，就是要使用双方都熟悉的同种语言说话。
4.人际沟通可能产生完全特殊的沟通障碍。
这些障碍与某些沟通渠道的弱点以及编码译码的差错无关，而是社会性的和心理性的障碍。
(三)人际沟通的功能关于人际沟通的功能，社会心理学家有不同的提法，美国社会心理学家费斯汀格认为人际沟通有两方面的功能：(1)传达信息；(2)满足个人心理需要。
人际沟通的层次与特征
人际沟通的层次与特征人际沟通的层次按沟通信息分提出沟通有五个层次，随着相互信任程度的增加，层次逐渐升高，沟通的信息也逐渐增加。
一般性交谈：是指一般性社交应酬的开始语，属于沟通中的最低层次。
如“你好”之类的寒暄、应酬式语言，这种交谈式有利于短时间内打开局面和帮助建立关系，因为一般性交谈不需要深入思考也无需担心说错话，能够让人有“安全感”。
但是护患之间如果长期停留在这个沟通层次上，将不利于引导患者说出有意义的话题。
陈述事实：是指不参与个人意见，不牵涉人与人之间的关系，报告客观事实的沟通，在沟通双方还未建立信任感时，交谈多采用陈述事实的方式，防止产生误解或引起麻烦，护士运用这种沟通方式有利于了解患者的情况，但应注意，在此层次上的沟通主要是让患者陈述，护士最好不要用语言或非语言性行为影响患者的行为。
交换看法：是指沟通双方已经建立了一定的信任，可以彼此谈论看法，交流意见的沟通，在此层次上，双方容易引起共鸣，获得认可或产生同情感。
作为帮助者的护士，在沟通时应注意不要流露嘲笑的表情，以免影响患者的信任和继续提出自己的看法和意见，从而又退回到沟通的第二层次。
交流感情：是指沟通双方彼此无戒心，有了安全感时进行的沟通。
在此层次上，沟通双方愿意说出自己的想法和对各种事件的反应，尊重彼此间的感情和分享感觉。
为了给患者创造这样一个适合的感情环境，护士应做到坦率、真诚、热情并正确理解患者，帮助患者建立信任和安全感。
沟通高峰：是一种短暂的、完全一致的、高度和谐的感觉。
这种感觉偶尔产生在第四层次的沟通时，是沟通双方分享感觉程度的最高层次，也是沟通交流希望达到的理想境界。
由上面五种沟通层次可以看出，沟通层次的主要区别是每个人希望与他人分享自己真实感觉的程度。
在护患交往中，各种沟通层次都可能出现，而沟通双方的信任程度是决定沟通层次的关键因素。
在与患者沟通的过程中，护士应让患者自主选择交流方式，不要强调患者进入更高层次的沟通。
护士自己本身也有加强对护患沟通或周围人群沟通层次的评估，即是否与所有人都只能进行一般性交谈，是否存在因为自己的语言行为不妥而使患者不愿意与自己进入高层次沟通的情况。
护理学导论 第7章 护理工作中的人际沟通
19.最难解释的非语言沟通行为是： （ ） A.触摸 B.目光的接触 C.面部表情 D.手势 E.身体的姿势 答案：C
1．有助于良好护患关系的建立 2．有助于患者健康的恢复 3．有助于护理目标的实现 4．有助于护理质量的提高
三、护患沟通的特征
1．特定内容的沟通 2．以患者为中心的沟通 3．多渠道的沟通 4．复杂的沟通 5．保护隐私的沟通
四、护患关系中常用的沟通技巧
（一）治疗性会谈的技巧 （二）日常护患沟通技巧 （三）特殊情况下的沟通技巧
1．沟通的触发体（referent） 2．信息发出者和信息接收者（sender and
receiver） 3．信息（message） 4．传递途径（channel） 5．反馈（feedback） 6．人际变量（interpersonal variables） 7．环境（environment）
人际变量
知识点1 护患沟通的 概念、目的、特征
第四节 护患沟通
知识点2 护患沟通中 常用的沟通技巧
知识点3 护理工作中 常见的沟通错误
知识点4 促进及培养 护士的沟通技巧
沟通（communication） 倾听（listening） 人际沟通（interpersonal communication） 语言性沟通 （verbal communication） 非语言性沟通（non-verbal communication） 同理（empathy） 自我暴露（self-disclosure） 护患沟通（nurse-patient communication） 治疗性会谈（therapeutic communication）
6.按照沟通的深度进行分类，哪一层次的沟通双方信任 程度及参与程度最高：（ ） A.一般性沟通 B.事务性沟通 C.分享性沟通 D.情感性沟通 E.共鸣性沟通 答案：E
人际沟通的五个层次
人际沟通的五个层次
人际沟通的五个层次由高到低依次为：
1. 无接触：在这个层次中，人际沟通是完全缺失的。
个体之间不存在任何形式的互动或接触，他们相互独立，没有建立任何关系。
2. 表面的接触：在这个层次，个体之间开始进行一些基本的互动，但这种互动仅停留在表面层面。
例如，彼此打招呼或进行一些礼节性的交流，但并没有深入的交流或分享。
3. 事务性的接触：在这个层次，个体之间的交流主要集中在事务性的话题上，如工作、学习、共同的兴趣等。
虽然这种交流比前两个层次更深入，但仍然缺乏情感和情感的交流。
4. 分享与情感交流：在这个层次，个体开始分享他们的情感、想法和经验，而不仅仅是事务性的信息。
他们开始建立真正的情感联系，并开始相互理解对方。
5. 深度的情感与思想的交流：这是人际沟通的最高层次。
在这个层次，个体之间能够进行深度的情感和思想的交流，相互理解和支持。
他们能够分享自己的价值观、信仰和人生目标，并在这个过程中建立深厚的信任和亲密关系。
这五个层次的沟通是一个渐进的过程，一般来说，前三个层次更多地涉及理性、信息交换和应用问题，而后两个层次则更多地涉及情感、人际关系和信任问题。
有效的沟通通常需要在各个层次之间灵活地进行。
第二章 人际关系与人际沟通
㈡人际关系破裂的五个阶段
◆为使一种相互关系继续，当事双方必须共同 维系和发展。如果一方不能以对方满意的方式 行事，那么这种相互关系就会破裂。人际关系 的破裂与失败也经历五个步骤： 差别 划界限 停滞 回避 终止
1 差别
随着时间的飞逝，可能出现习惯不同、价值观不 同， 慢慢会导致行为差异，如对看电影这样的 小事会存在分歧，有的人在电影首映就要去看， 而有的人等有了光碟时再去看。这些矛盾使他们 陷入了差别阶段。
人际关系的三个构成因素认知是人际关系的前提条件人际关系是在人与人的交往过程中通过彼此互相感知识别和理解而建立起来人际关系总是从对人的认知开始的彼此根本不认识毫无所知就不可能建立人际关系
第二章 人
际
关
系与 人 际 沟 通
座右铭
做人难，难在 处理人际关系；
难做人，难在 不懂人际交往。
第一节 人际关系
1 生产关系
生产关系是在社会生产中形成的以物质形 态为主的关系。
它是其他形态关系的基础，并决定其他形 态关系的性质。
2 社会意识形态关系
社会意识形态关系是人们在生产关系基础 上， 在社会政治生活中形成的意识形态 方面的关系， 即政治、道德、法律、宗 教等方面的关系。
3 人际关系
人际关系是人们在社会交往中形成的各种心理形态和行为 关系；它属于微观关系， 与个体及社会行为直接联系， 以感情心理为基础。
人际关系的建立需要一个认识过程。人际关系的 发展也需要经过一系列相当有规律的阶段或顺序。
如果一种关系没有按照预料的顺序发展， 就会 引起当事人人惶恐不安。
如果初次见面同某人见面， 就想求爱结婚， 对 方显然不会作出积极的反映。同样，如果某种关 系在没有出现任何征兆而突然结束时，双方都会 感到震惊和莫名其妙。
人际沟通 第一章绪论第二章人际沟通的相关理论 教案
人际沟通第一章绪论[目标要求]1.了解学习人际沟通的重要性2了解人际沟通与人际关系之间的辨证关系3.掌握建立良好人际关系的意义4.了解培养护士良好人际沟通能力的必要性[重点、难点]掌握建立良好人际关系的意义、了解学习人际沟通的重要性、必要性[教学方法]启发式教学法。
[课时]2学时。
参考书：（1）主编：栗启艾，人际沟通，东南大学出版社ISBN7-81050-443-6（2）主编：李继平，护理人际关系与沟通教程，北京科学技术出版社ISBN7-5304-2739-3/R·638（3）主编：王斌，人际沟通，人民卫生出版社ISBN7-117-06121-9 教科书：主编：冷晓红，人际沟通[M]，人民卫生出版社，ISBN7-117-0748-4。
第一章绪论沟通是事业成功的金钥匙；沟通是个人事业成功的重要因素；沟通是个人身心健康的良好保证；沟通既是一门科学，又是一门艺术。
“了解自己，了解别人。
”是沟通的核心功能，也是沟通的基本目的⏹良好的人际关系对于个人生理与心理健康都有很大帮助⏹积极的、支持的人际关系使人感到安全、自尊、自信、愉悦，而成为快乐、健康的人人类是需要沟通的，沟通是形成人际关系的手段。
人们通过与周围的社会环境相联系，而社会是由人们互相沟通所维持的关系组成的网。
沟通就象血液流经人的血管系统一样流经社会系统，为整个有机体服务。
现代社会是一个沟通的时代，沟通不再是谈判家的专利，而是每个人必备的能力。
拥有良好的人际关系，不但是快乐生活的源泉，更是能否取得成功的关键。
据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。
人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。
第一节学习人际沟通课程的重要性一、人际沟通与人际关系之间的辨证关系二者既有区别又有联系（一）人际沟通是人际关系发展和形成的基础人际沟通是建立在人际关系的基础上，是形成和发展人际关系的途径。
人际关系沟通
人是合群动物，离开了人群，人就会变成 一只野兽。 “水能载舟，也能覆舟” 。故有人说： “年龄是个宝，学历少不了，能力作参考，关系 最重要”。在提倡能力主义的社会里，这当然是 一种扭曲，但它也拆射出人际关系的重要性。 人的身心健康、快乐与痛苦、发展与陶汰， 都离不开人际关系。故有“人际关系就是生产力” 之说。
人际关系
人际关系是在社会交往活动中形 成的相互之间各种心理形态的关系。 它渗透在每种社会关系的内部，为生 产关系和意识形态关系所制约并对其 产生调节作用。 人际关系与个体及其 社会行为直接联系，以感情心理为基 础。
人际关系是团结与凝聚力的基础。 人际关系以人的情感为联系纽带。 人际关系健康是精神文明、心理健康和 提高工作效率的重要条件。
差异
上司的情绪 社会阅历 工作经历 工作环境
心理素质 个人素养
语言组织 职业习惯
思维方式
处理情感差异
沟通差异
工作步调差异
人际沟通
人际沟通
指人和人之间的信息和情感相互传递的过 程。它是群体沟通、组织沟通、乃至管理沟通 的基础。
人际沟通的主要动因
社会属性 心理满足和情感交流 任务性 目标性
1．“父母”自我人格状态 2．“儿童”自我人格状态 3．“成人”自我人格状态 (三)人际沟通的通道和行为分析 1．互应性人格状态的人际沟通 人际沟通活动中，双方都以平行的 自我人格状态进行信息传播，就形成互 应性人格状态的人际沟通。即：父母— 父母、儿童—儿童、成人—成人。
2．交叉性人格状态的人际沟通 沟通双方以不平行的人格状态进行信 息交流，双方所处的自我状态发生交叉， 使信息不能顺利传播或传播不能达到预期 效果，称为交叉性人格状态的人际沟通。 即：父母—儿童、父母—成人、儿童—成 人。 3．隐含性人格状态的人际沟通 这种沟通方式的信息传播者与信息受 传者都同时显示两种或多种人格状态，
人际关系的意义、特点、类型以及建立人际关系的因素
2019/9/21
8
• 人际关系的特点: 个人性 / 直接性 / 可感性/ 情感性
按交往双方人数；交往双方的生 理特点；交往双方时的社会角色； 交往时间长短；交往频率多少；
传统俗；心理需求划分。
人际关系划分标准
2019/9/21
9
• 雷维奇八种人际关系（从心理需求看）
（1） 主从型 主从型是最基本也是最牢固的一种人际关系。
2019/9/21
15
2019/9/21
16
• 建立人际关系的因素必然包括自我认知、社 会知觉〈人际认知、人际知觉、角色知觉、 因果关系的认知〉。
• 人际关系的因素：认知（前提条件）、情感 （主要调节因素）、行为（沟通手段）。
• 人际关系的内容：互动性、情意性、社会性。
2019/9/21
17
• 人际关系的形成一般有四个阶段：注意、吸 引、适应、依附。
2019/9/21
14
• 雷维奇、舒茨的说法，是以人际关系的倾向与 性质为基调划分人际关系。从人际关系能够建 立和形成的范围来看，人际关系可以在个体与 个体比如同性、异性、上下级、同级之间等发 生；可以在个体与团体比如记者与采访对象、 警察与行人、教师与学生、服务员与顾客之间 等；可以在团体与团体之间发生，比如分别代 表不同团体、组织、单位的访问或联谊等。
2019/9/21
31
知识
卡片1
认知的图 式与表象
• 心理学家布鲁纳提出人的认知结构由三种表 象体系即动作性表象、映像性表象和符号性表象 构成，认为人在婴儿时期通过动作表象与外界事 物发生联系并取得个体经验；人在3岁以后以映 像性表象代表外界事物，并取得经验；人在青春 期前后开始运用语言、数字、图形等符号代表经 验或知识，构成概念层次结构的能力、具有探索 事物因果关系和预测未来的能力。运用三者的相 互作用、相互补充，人的认知功能得以发挥。
护士人文修养第六章人际沟通寻找心灵相通的密码
时的交往情境方能确定。
4．民族性：如美国人经常用拇指和食指做圆圈 表示“OK”，而这在巴西、新加坡却是一种粗俗的 举动。
护士人文修养第六章人际沟通寻找心 灵相通的密码
护士人文修养第六章人际沟通寻找心 灵相通的密码
• （三）非语言沟通的作用 1．表达情感 2．调节互动：如点头、对视、皱眉、降低声音都
如“你好！”“下班了？” “今天天气真好”等。 2．陈述事实 ：是指不加入个人意见，不牵涉人与人之间的
关系，仅限于陈述客观事实的沟通。 3．交换看法 ：是指沟通双方已经建立起一定的信任，可以
彼此谈论看法，交流意见的沟通。 4．交流感情： 是指沟通双方彼此无戒心，有了安全感时进
行的沟通。 5．沟通高峰 ：是在沟通过程中产生的一种短暂的、完全一
护士人文修养第六章人际沟通寻找心 灵相通的密码
（三）体触语 1．体触的含义 ：是人体各部位之间或人与人之间通过接触抚
摸的动作来表达情感和传递信息的一种行为语言。 2、体触的使用 需要注意： （1）根据沟通情境选择体触的方式。如在安慰悲痛欲绝的患
者时可适当使用体触，而在处理医患纠纷时不适合使用体触。 （2）根据沟通对象选择体触方式：对于儿童或老年患者，可
1.服饰 一般来说，深沉、稳重的人，穿着也比 较庄重、大方。活泼开朗的人，衣着会比较新颖别致。
2.颜色 如在中国，红色象征着吉祥、热情；绿 色象征着生命、和平。
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3.气味 一个散发着若有若无、淡淡香水味的女
性，往往使人感觉这是一个有着较高生活品质的人。
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三、非语言沟通的运用
许患者在个人领域内拥有一定的控制权。 2.人际距离：①亲密距离，约0.5m以内，只有在
第四章护患关系与人际沟通
第三节 人际沟通
（二）人际沟通的主要障碍 1.信息发送者 （多选题；2008.07） （1）缺乏沟通动机 （2）信息超载 （3）缺乏相应的沟通技能 （4）不注重信息的反馈 2.编码 3.传递渠道障碍 4.解码 5.接受者 （1）对信息不感兴趣 （2）心理障碍 （3）缺乏信息接受能力
第三节 人际沟通
第三节 人际沟通
一、人际沟通的概念
是指人际之间的信息传递的过程，是人与人之间借助语言和非语言行 为，进行交换信息、思想及情感的过程。着重应明确信息沟通的内在 含义，即信息沟通是人与人之间进行信息与情感交流的过程。
狭义的沟通指以信号符号为媒介，人与人之间所进行的信息、思想及 情感的交流。
二、人际沟通的意义
第三节 人际沟通
五、人际沟通的基本方式及障碍 （一）人际沟通的基本方式
1.语言性沟通：书面语言沟通；口头语言沟通 2.非语言性沟通 （1）辅助语言：语速、语气、音质、音量、音域或音调的控制等。 （2）环境安排 （3）空间和距离
1）亲密距离： 15㎝左右。（理人员进行某些技术操作时应用）（单选；2010.04） 2）人际距离： 50㎝左右。 3）社会距离： 1.2～3.7m。 4）公众距离： 3.7m以上。 （4）仪表 （5）面部表情 （6）眼神 （7）身体姿势
第二节 护患关系
（二）护患关系的特征 1.帮助与被帮助性关系 2.工作关系 3.以服务对象的健康为中心 4.多方位的人际关系 5.互动关系 6.治疗关系 7.短暂性的人际关系
二、护患关系的意义
第二节 护患关系
三、护患关系的基本内容 (一) 技术性关系：它构成了护患关系建立的基础，是维系护患关系的 纽带。 （二）非技术性关系（简答题；2008.07） 1.道德关系：是技术性的护患关系中最主要的内容。 护患双方 必须按照一定的道德规范及原则来约束自己的行为，并尊重对 方的权利、人格及利益。 2.利益关系：物质和精神方面的利益关系。护患之间的利益关 系必须在维护服务对象健康及利益 的前提下进行。 3.法律关系 4.文化关系 ：尊重服务对象的宗教信仰及风俗习惯。 5.价值关系
第二节人际沟通层次与阶段划分
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第二节 人际沟通层次与阶段划分
5. 沟通高 沟通高峰是一种短暂的、完全一致的、高度和谐的感觉。这种感觉
偶尔产生在第四层次的沟通时，是沟通双方分享感觉程度的最高层 次，也是沟通交流希望达到的理想境界。 由上面五种沟通层次可以看出，沟通层次的主要区别是每个人希望 与他人分享自己真实感觉的程度。
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第二节 人际沟通层次与阶段划分
2. 陈述事实 陈述性事实是指不参与个人意见，不牵涉人与人之间的关系，报告
客观事实的沟通，在沟通双方还未建立信任感时，交谈多采用陈述 事实的方式，防止产生误解或引起麻烦。 3. 交换看法 交换看法是指沟通双方已经建立了一定的信任，可以彼此谈论看法 ，交流意见的沟通，在此层次上，双方容易引起共鸣，获得认可或 产生同情感。 4. 交流感情 交流感情是指沟通双方彼此无戒心，有了安全感时进行的沟通。在 此层次上，沟通双方愿意说出自己的想法和对各种事件的反应，尊 重彼此间的感情和分享感觉。
第二节 人际沟通层次与阶段划分
一、人际沟通的层次 （一）按沟通信息划分
沟通有五个层次，随着相互信任程度的增加，层次逐渐升高，沟通 的信息也逐渐增加。
1. 一般性交谈 一般性交谈是指一般性社交应酬的开始语，属于沟通中的最低层次
。如“你好”之类的寒暄、应酬式语言，这种交谈式有利于短时间 内打开局面和帮助建立关系，因为一般性交谈不需要深入思考也无 需担心说错话，能够让人有“安全感”。
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第二节 人际沟通层次与阶段划分
3. 不沟而通 不沟而通是指人与人之间在高度默契时形成的沟通。是一种特有的
高效而快速的沟通，一种难得的沟通美景，即人们常说的“心有灵 犀一点通”甚至不用说话就知道对方的体验和感受，不沟而通并非 一般的人际关系所能达成的沟通情境，是一种将心比心，通过心与 心的感应进行能量传输的沟通。
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人际沟通的层次与特征
人际沟通的层次
按沟通信息分提出沟通有五个层次，随着相互信任程度的增加，层次逐渐升高，沟通的信息也逐渐增加。
一般性交谈：是指一般性社交应酬的开始语，属于沟通中的最低层次。
如“你好”之类的寒暄、应酬式语言，这种交谈式有利于短时间内打开局面和帮助建立关系，因为一般性交谈不需要深入思考也无需担心说错话，能够让人有“安全感”。
但是护患之间如果长期停留在这个沟通层次上，将不利于引导患者说出有意义的话题。
陈述事实：是指不参与个人意见，不牵涉人与人之间的关系，报告客观事实的沟通，在沟通双方还未建立信任感时，交谈多采用陈述事实的方式，防止产生误解或引起麻烦，护士运用这种沟通方式有利于了解患者的情况，但应注意，在此层次上的沟通主要是让患者陈述，护士最好不要用语言或非语言性行为影响患者的行为。
交换看法：是指沟通双方已经建立了一定的信任，可以彼此谈论看法，交流意见的沟通，在此层次上，双方容易引起共鸣，获得认可或产生同情感。
作为帮助者的护士，在沟通时应注意不要流露嘲笑的表情，以免影响患者的信任和继续提出自己的看法和意见，从而又退回到沟通的第二层次。
交流感情：是指沟通双方彼此无戒心，有了安全感时进行的沟通。
在此层次上，沟通双方愿意说出自己的想法和对各种事件的反应，尊重彼此间的感情和分享感觉。
为了给患者创造这样一个适合的感情环
境，护士应做到坦率、真诚、热情并正确理解患者，帮助患者建立信任和安全感。
沟通高峰：是一种短暂的、完全一致的、高度和谐的感觉。
这种感觉偶尔产生在第四层次的沟通时，是沟通双方分享感觉程度的最高层次，也是沟通交流希望达到的理想境界。
由上面五种沟通层次可以看出，沟通层次的主要区别是每个人希望与他人分享自己真实感觉的程度。
在护患交往中，各种沟通层次都可能出现，而沟通双方的信任程度是决定沟通层次的关键因素。
在与患者沟通的过程中，护士应让患者自主选择交流方式，不要强调患者进入更高层次的沟通。
护士自己本身也有加强对护患沟通或周围人群沟通层次的评估，即是否与所有人都只能进行一般性交谈，是否存在因为自己的语言行为不妥而使患者不愿意与自己进入高层次沟通的情况。
按沟通效果分按沟通的效果分沟而不通、沟而能通与不沟而通。
（1）沟而不通：是指花了很多时间却没有达到有效沟通的沟通。
也就是说花了时间沟通，但没有取得沟通效果，
这种现象称之为“沟而不通”或无效沟通。
造成“沟
而不通”的原因很多，如不善于倾听、自以为是、存
在偏见、缺乏反馈、缺乏技巧等。
（2）沟而能通：是指沟通渠道畅通的沟通，即沟通双方能在和谐的气氛中畅所欲言，交流感情。
正如人们常说
的只要关系够，交清深，场合适宜，就能有话直说，
有话直说，沟而能通。
（3）不沟而通：是指人与人之间在高度默契时形成的沟通。
是一种特有的高效而快速的沟通，一种难得的沟通美
景，即人们常说的“心有灵犀一电通”，甚至不用说话
就知道对方的体验和感受，不沟而通并非一般的人际
关系所能达成的沟通情境，是一种将心比心，通过心
与心的感应进行能量传输的沟通。
人际沟通的特征
积极互动人际沟通不同于两套设备间的简单“信息传输”，沟通的双方都是积极的主体，这就表示参加人际沟通的每个人都希望自己的沟通对象具有积极性，希望沟通过程是一个相互影响，相互作用的积极过程，所以，在沟通过程中，信息发出者应准确判断对方的情况，分析沟通的动机、目的和态度等，并预期沟通的结果。
因为人际沟通过程不是简单“信息传输”的过程，而使一种积极的信息交流过程。
2、符号共识人与人之间的交流不同于设备之间的信息交流，沟通双方借助符号系统相互影响。
作为信息交流结果的沟通符号，只有在信息发出者和信息接受者共同掌握统一的编码译码系统的情况下才能实现。
在人际沟通中，沟通的双方应有统一的或近似的编码规则和译码规则。
这不仅指双方应有相同的词汇和语法体系，而且要对语义有相同的理解。
而语义在很大程度上又依
赖于沟通情境，社会背景，沟通场合以及沟通者的社会、政治、宗教、职业和地位等，他们之间存在的差异都会对语义的理解产生影响。
这个法则用一般的话说，就要使用双方都熟悉的同种语言来进行沟通。
目的明确在人际沟通中，沟通双方都有各自的动机、目的和立场，都设想和和判定自己发出的信息会得到什么样的回答，即人与人的沟通是以改变对方行为为目的，是一个沟通者对另一个沟通者的心理作用过程。
情境制约任何人际沟通都是在一定的情境下进行的，因此，情境因素始终对人际沟通产生制约作用。
这些因素包括社会性、心理性、时间性、空间性等可能影响人际沟通的相关因素，这些相关因素可能有利于人际沟通的进行，也可能对人际沟通产生特殊的沟通障碍。
人际沟通中的信息失真
信息失真人际沟通的基本要求是要保持信息在沟通过程中的真实性。
在信息传递的过程中，由于信息接受者的加工和转换，容易使沟通前后的信息不完全一样，如果这种信息不仅表现在信息的表达方式上，则不影响沟通功能和效果，也不叫信息失真和效果，如果这种不一样表现在信息的含义上，导致沟通功能和结果受影响，就称为信息失真。
信息失真表现为添加、省略和改变三方面，有人做过这样一个实验，让被试者观察A 形15秒，隔5分钟后，根据回忆画出
B图形，然后传给另一个被试，观察15秒，隔5分钟画出C图形，就和原来的A 图形差异较大。
同样，口头语言传递发生的信息失真在群体中也比较常见。