消费者投诉处理管理规定
消费者投诉管理制度范文(4篇)
消费者投诉管理制度范文第一章概述第一条目的和依据为了建立有效的消费者投诉管理制度，加强企业对消费者投诉的管理和处理，提高客户满意度，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和相关法规规定，制定本制度。
第二条适用范围本制度适用于本企业内的所有消费者投诉的管理与处理工作。
第二章投诉管理流程第三条投诉受理1. 消费者可以通过以下途径向本企业提出投诉：电话、邮件、网站留言等。
2. 系统接到投诉后，由相关人员进行登记，并向消费者确认投诉事项和核实消费者身份信息。
第四条投诉调查1. 确认投诉事项后，相关人员应立即进行调查。
2. 调查人员应在规定时间内完成调查，并记录相关调查情况、证据等。
第五条投诉处理1. 根据调查结果，相关人员进行投诉处理，提出解决方案，并将方案提交给相关部门审批。
2. 审批通过后，相关人员与消费者沟通并解释处理结果。
3. 如投诉需赔偿，相关人员应按程序进行赔偿，同时保留相关赔偿记录。
第六条投诉登记及分析1. 工作人员应及时将投诉信息记录在投诉登记簿上，并进行分类整理。
2. 定期分析投诉数据，发现问题并提出改进措施。
第七条投诉统计报告每月底，应由投诉管理部门提供当月的投诉统计报告，包括投诉数量、处理结果等数据，并提交给领导层。
第三章投诉受理标准第八条必须受理的投诉1. 消费者提供的投诉符合相关法律法规规定的，必须受理。
2. 消费者提供的投诉事项涉及产品质量、服务态度等重要问题的，必须受理。
第九条不予受理的投诉1. 消费者提供的投诉与企业产品、服务无关的，不予受理。
2. 消费者提供的投诉事项不明确、不完整的，要求其提供完整的投诉材料。
第四章投诉处理结果第十条处理结果通知1. 经过处理后，相关人员应向消费者及时通知处理结果。
2. 处理结果通知应明确说明问题处理的结果、存在的问题以及相关措施。
第十一条不服处理结果1. 消费者对处理结果不服的，可以要求再次处理，并提供更多的证据和材料。
2. 针对不服处理结果的投诉，应由更高一级的相关人员进行处理。
企业消费者投诉处理管理制度
企业消费者投诉处理管理制度第一条总则1.1 为了保护消费者的合法权益，维护企业形象，提高服务质量，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关法律法规，制定本制度。
1.2 本制度适用于企业对消费者投诉的接收、处理、反馈等环节。
1.3 企业应当设立消费者投诉处理机构，明确各部门的职责和权限，建立健全消费者投诉处理机制。
第二条投诉接收2.1 企业应当设立投诉热线、投诉邮箱等渠道，方便消费者进行投诉。
2.2 企业应当指定专门人员负责接收和记录消费者投诉，对投诉内容进行分类整理。
2.3 企业应当对消费者的投诉信息保密，不得泄露消费者个人信息。
第三条投诉处理3.1 企业应当对消费者投诉进行调查核实，了解投诉原因和要求，及时采取措施予以处理。
3.2 企业应当根据投诉内容，将其分为服务质量投诉和产品质量投诉，分别由相关部门处理。
3.3 服务质量投诉由销售部门负责处理，包括但不限于投诉销售人员的态度、服务等问题。
3.4 产品质量投诉由质量管理部门负责处理，包括但不限于投诉产品存在缺陷、不符合标准等问题。
3.5 企业应当对投诉进行编号，并建立投诉档案，保存投诉记录和相关证据。
第四条投诉回复4.1 企业应当在接受投诉后，按照规定时限向消费者回复处理结果。
4.2 企业应当对消费者的投诉进行认真分析，针对存在的问题及时采取改进措施。
4.3 企业应当将处理结果以书面形式通知消费者，并告知消费者如有异议，可依法申请仲裁或提起诉讼。
第五条投诉处理结果5.1 对于能够现场解决的问题，应当立即解决。
5.2 对于需要调查核实的投诉，应当在3个工作日内完成调查，并告知消费者处理进度。
5.3 对于涉及多个部门或者复杂问题的投诉，应当在5个工作日内提出处理方案，并告知消费者处理结果。
5.4 对于无法解决或者需要上级部门处理的投诉，应当在2个工作日内向上级部门报告，并告知消费者。
第六条投诉处理人员职责6.1 投诉处理人员应当具备良好的业务素质和服务意识，尊重消费者权益。
中国消费者协会受理消费者投诉规定
中国消费者协会受理消费者投诉规定为了强化和规范受理消费者投诉工作，有效地调解消费者和经营者之间发生的消费者权益争议，切实履行消费者协会（委员会、联合会，以上简称消协）对商品和服务进行社会监督，保护消费者合法权益的社会职能，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）和其他有关的法律、法规，制定本规定。
一、受理投诉原则（一）消协依法受理消费者投诉，对投诉事项进行调查、调解。
（二）调解以双方自愿、合法、合理、公正为基础；调解以事实和证据为依据。
消费者投诉，有责任提供证据，证明购买、使用商品或接受服务与所受损害存在因果关系。
对造成损害的产品质量陷和服务中存在的具体损害原因，不应当强求消费者举证。
（三）按地域管辖责任分工受理。
（四）受理投诉要严肃认真，接待消费者要诚恳热情，做到件件有回凌晨，事事有着落，努力遵守受理投诉的时间要求，全心全意为消费者服务。
（五）受理消费者投诉，一般应坚持无偿服务的原则。
（六）坚持舆论监督，通过大众传播媒介定期或不定期公布消费者投诉情况。
凡公开点名曝光的必须慎重，要以消费者投诉事实或必要的调查、鉴定材料为依据，要有必要的组织审批手续。
必要时，可以事先反馈给被批评者按一定手续进行核实。
二、受理投诉范围（一）下列投诉应予受理1、根据《消法》关于“消费者的权利”的9项规定，受理消费者受到损害的投诉。
2、根据《消法》关于“经营者的义务”的10项规定，受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。
3、受理农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农膜、农机具等生产资料其权益受到损害的投诉。
（二）下列投诉不予受理1、经营者之间购、销活动方面的纠纷；2、消费者个人私下交易纠纷；3、商品超过规定保修期和保证期；4、商品标明是“处理品”的（没有真实说明处理原因的除外）；5、未按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致商品损坏或人身危害的；6、被投诉方不明确的；7、争议双方曾达成调解协议并已执行，而且没有新情况，新理由的；8、法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查和处理的；9、不符合国家法律、法规有关规定的。
消费者投诉处理管理制度
消费者投诉处理管理制度引言：消费者保护是维护市场经济秩序、促进经济发展、保障消费者合法权益的重要手段。
消费者投诉处理是保障消费者权益的重要环节，对于维护市场秩序，建立信任机制具有重大的作用。
在市场经济环境中，企业应该高度重视消费者的合法权益，建立健全消费者投诉处理管理制度，积极回应消费者的合理诉求，树立优质家电制造品牌形象。
一．管理制度应包括哪些内容1．处理机构的设立企业应当设立消费者投诉处理中心，明确处理机构的职能和人员职责，确保消费者投诉后能够及时得到处理和响应。
需要指定专人负责接受消费者投诉，并做好投诉信息的记录，为后续处理提供依据。
2．制定处理程序和标准企业应当制定明确的消费者投诉处理流程和标准，对于不同层次的投诉需明确分类，做到分类处理，及时回应和解决。
在制定处理程序和标准时，应当考虑到消费者利益和合法权益，严格遵守相关法律法规的规定。
3．建立投诉处理档案企业应当建立健全的投诉处理档案，记录每一次的投诉处理过程和结果。
记录的内容应当详尽、真实、可靠，并保存长期，以便于日后投诉的调查和处理。
4．严格保守消费者隐私企业应当对消费者的隐私信息保密，避免随意泄露或滥用消费者个人信息。
在处理投诉时，应当注意保护好投诉者的隐私，严格遵守相关法律法规的规定。
5．制定投诉事项处理的时限企业应当制定明确的投诉处理时限，每一级处理机构应当在规定时间内将投诉进行回应并提供解决方案。
同时，企业应当定期跟踪投诉处理情况，并对未处理完毕的投诉进行跟踪督办。
二．处理流程和标准消费者投诉的类型多种多样，需要根据不同的投诉类型，制定相应的处理流程和标准。
一般而言，处理流程和标准的具体内容应包括：1．接收投诉消费者投诉可以通过热线、贵宾厅、品牌网站、社交媒体等渠道进行。
企业应当设立统一的投诉接收中心或热线电话，提供给消费者进行投诉。
2．登记诉求接收投诉后，需要对消费者的投诉进行登记，建立相关的投诉信息档案。
企业应当在处理投诉时，注意到相关信息的真实性和合法性，并尽快记录和分类整理。
企业消费者投诉处理管理制度
企业消费者投诉处理管理制度一、概述消费者投诉是企业经营过程中不可避免的问题之一，如何妥善处理消费者投诉不仅关乎企业品牌形象，还关系到企业的长远发展。
为此，制定一套完善的企业消费者投诉处理管理制度，对于企业提升服务质量和顾客满意度具有重要意义。
本文就企业消费者投诉处理管理制度的相关内容做出详细阐述。
二、制度适用范围本制度适用于企业内部对于消费者投诉处理涉及的各个环节进行规范管理，确保消费者的合法权益得到维护和保障。
同时，制度适用范围还包括企业管理人员、工作人员、业务代表以及全体消费者。
三、制度内容1.消费者投诉渠道（1）企业加强自身形象建设，建立完整投诉渠道，鼓励消费者通过官方网站、微信公众号、热线电话、邮政信箱等方式进行投诉举报。
（2）针对特定业务领域，建立专属投诉渠道，如财务、客服、人力资源等。
2.消费者投诉处理流程（1）企业应建立完善的投诉处理流程，从投诉收集、初步审核、派单处理、处理反馈、跟进督促等多个环节全面监控，确保完善处理。
（2）处理反馈应具有科学性和针对性，避免对消费者造成误导和不合理的情况。
（3）处理完成后应及时跟进，主动了解消费者满意度，梳理问题线索和处理经验，以及向上级进行汇报。
3.投诉行动计划（1）企业应当制定相应的投诉行动计划，如聘请投诉专员、设置投诉处理专区等，为消费者提供良好的服务和合理解决方案。
（2）在处理大量的投诉信息时，应该结合实际情况和处理结果，及时对已经规范处理的投诉事件进行总结和汇总，形成有效的记录和管理手册。
4.投诉督办机制（1）企业应当建立消费者权益保障部门，并设立对该部门进行监管和督促的机制。
（2）针对涉及重要或敏感信息的投诉事件，企业需建立相应的信息保密和安全保障机制，并及时做出回应和处理。
5.投诉结果统计与分析（1）企业应当设定科学的统计指标和数据分析模型，透彻分析与评估投诉事件、处理结果和消费者反馈，并制定相应的改进方案。
（2）数据统计和分析不仅可以方便企业对投诉原因和趋势进行把握，还能更好地了解消费者需求和心理预期，以进一步提升企业品牌竞争力和市场份额。
消费者投诉管理规章制度
消费者投诉管理规章制度
是为了保护消费者的权益，并促进公平、有序、稳定的市场环境而制定的一项管理制度。
以下是一个简要的消费者投诉管理规章制度的示例：
1. 投诉渠道
消费者可以通过电话、邮件、在线平台等途径向相关部门提出投诉。
2. 投诉受理
相关部门应当在收到投诉后及时受理，并向消费者确认投诉的内容和相关材料。
3. 调查核实
相关部门应当对投诉进行调查核实，了解投诉的真实情况，并与涉事方进行沟通和了解。
4. 处理结果
相关部门应当在一定时间内给予消费者答复，并告知消费者投诉的处理结果。
如果投诉属实，应当责令涉事方进行整改并给予相应的补偿。
5. 悔诉处理
如果消费者认为相关部门的处理不公正，可以向更高级别的部门或相关机构申请悔诉，相关部门应当配合并进行再次调查和处理。
6. 记录和统计
相关部门应当对每一起投诉进行记录和统计，定期公布相关数据，以便监督和评估投诉管理工作的效果。
7. 教育和宣传
相关部门应当加强对消费者权益保护的教育和宣传，提高消费者的意识和能力，避免和减少消费纠纷的发生。
以上仅为一个简要的示例，不同地区和机构的消费者投诉管理规章制度可能会有所不同。
实际的规章制度应当根据当地的法律法规和实际情况来制定。
银行消费投诉管理制度
银行消费投诉管理制度一、总则为积极维护客户权益，提升服务品质，保障消费者合法权益，我行特制定本消费投诉管理制度，明确我行消费投诉处理程序和原则，建立健全的消费者权益保护体系，最大限度地保障消费者合法权益。
二、适用范围本制度适用于我行所有业务部门，包括但不限于个人银行业务、企业银行业务、信用卡业务等。
消费者对我行在经营活动中提供的服务或者商品所产生的投诉，均适用本制度。
三、消费投诉处理程序1. 投诉渠道（1）消费者可以通过我行官方网站、客服热线、邮件、信函等途径进行投诉；（2）消费者也可以直接到我行营业网点进行投诉。
2. 投诉受理（1）我行将在接到消费者投诉后的24小时内受理，并发放投诉处理单；（2）受理投诉时，我行会核实投诉内容，并通知投诉人提交相关证明材料；（3）如需要进一步核实，我行将与相关部门进行沟通，并针对性地展开调查。
3. 投诉处理（1）我行将按照相关规定和程序对投诉进行处理，并保持与消费者的沟通畅通；（2）投诉处理时，我行将严格遵守相关法律法规，保护消费者的合法权益；（3）投诉处理的结果将及时通知消费者，投诉受理部门和领导机构将会对投诉结果进行复核。
4. 投诉反馈（1）我行将对投诉结果进行归档，并建立投诉案例库；（2）我行将对投诉中的问题进行分析和总结，为改进服务提供参考；（3）我行将及时向消费者反馈投诉处理结果，并公开消费者维权联系方式。
四、消费投诉处理原则1. 公平公正：我行将根据事实真相，对投诉事项进行公平公正的处理，不偏袒一方；2. 保密原则：我行对消费者的投诉信息进行保密，并遵守相关法律法规的规定；3. 回复及时：我行将在规定时间内处理完毕投诉，并及时通知消费者处理结果；4. 法律依据：我行将依法依规处理投诉，并根据相关法律法规保护消费者权益。
五、典型案例处理1. 投诉内容：消费者在我行办理存取款业务时，出现了资金损失的情况；处理程序：我行对受理情况进行调查，确认资金损失的原因，并将相关情况通知投诉人。
消费者投诉处置管理制度(食品公司标准版)
消费者投诉处置管理制度（食品公司标准版）一、总则第一条为了保护消费者合法权益，提高公司服务质量，规范消费者投诉处理流程，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于本公司所有消费者投诉的处理工作，包括投诉接收、调查核实、处理反馈等环节。
第三条本公司对消费者投诉的处理，坚持客观、公正、及时、有效的原则，切实保护消费者合法权益，维护公司形象。
第四条公司设立消费者投诉处理部门，负责消费者投诉的接收、登记、调查、处理、反馈等工作。
二、投诉接收与登记第五条消费者投诉可通过以下渠道提出：（一）电话投诉：拨打公司指定的投诉电话；（二）书面投诉：邮寄或亲临公司指定的投诉地址；（三）网络投诉：通过公司官方网站或社交媒体平台提交投诉；（四）其他途径：消费者认为合适的任何途径。
第六条投诉接收人员应礼貌、耐心、认真倾听消费者投诉，了解投诉基本情况，并详细记录如下信息：（一）消费者姓名、联系方式；（二）投诉产品名称、型号、规格、数量；（三）购买时间、地点、方式；（四）投诉的具体内容和要求；（五）其他有关信息。
第七条投诉接收人员应在接到投诉后1个工作日内，将投诉信息录入投诉处理系统，并分配给相关部门处理。
三、投诉调查与核实第八条投诉调查人员应全面、客观、公正地开展调查工作，收集相关证据，查明事实真相。
第九条调查人员应逐一核实投诉内容，包括但不限于：（一）投诉产品的外观、性能、质量等方面；（二）销售记录、进货渠道、产品质量检验报告等；（三）消费者提供的证据材料。
第十条调查人员应在接到投诉后3个工作日内完成调查核实工作，并将调查结果报告给投诉处理部门负责人。
四、投诉处理与反馈第十一条投诉处理部门负责人根据调查结果，提出处理方案，涉及产品质量问题的，应及时采取召回、更换、修理、退款等措施。
第十二条投诉处理部门应在接到处理方案后1个工作日内，将处理结果通知消费者，并做好解释工作。
商业银行消费者投诉管理实施细则
商业银行消费者投诉管理实施细则第一章总则第一条为规范商业银行消费者投诉管理行为，保护消费者合法权益，促进商业银行与消费者之间的良好关系，制定本细则。
第二条商业银行应当建立健全消费者投诉管理制度，并明确投诉管理的组织架构、业务流程、责任分工、投诉受理及处理等内容。
第三条本细则所称消费者指的是与商业银行开展业务关系的个人客户和法人客户。
第四条消费者投诉应当以事实为依据，遵循诚实守信的原则，并应当提供与投诉事项相关的证据材料。
第二章投诉受理和处理第六条商业银行应当设立专门的组织机构负责消费者投诉受理和处理工作，并明确人员数量、职责、权限等内容。
第七条商业银行应当依法及时受理消费者投诉，保障消费者的投诉权益，并向消费者反馈受理情况。
第八条商业银行应当采取有效措施，确保消费者投诉信息的安全和保密性。
第九条商业银行应当尽快进行投诉调查，梳理事实、了解问题，为消费者提供具体的解决方案。
第十条商业银行在处理投诉时，应当坚持公平、公正的原则，依法依规进行处理，并明确处理时限。
第三章解决争议和纠纷第十一条商业银行应当积极配合有权机关对消费者投诉进行调解、调处工作，按照相关规定提供必要的资料和合作。
第十二条当商业银行与消费者之间的争议和纠纷无法通过协商或调解解决时，消费者可以向有关部门投诉或申请仲裁。
第十三条商业银行应当依法履行仲裁、诉讼程序，并与消费者建立沟通渠道，尽力解决争议和纠纷，维护消费者的合法权益。
第十四条商业银行在争议和纠纷解决过程中，应当对消费者合法权益采取必要的保护措施，防止消费者权益受到无理侵害。
第四章监管和处罚第十五条监管机构应当加强对商业银行消费者投诉管理工作的监督和指导，及时发现和纠正问题，提高商业银行服务质量。
第十六条商业银行不得阻碍投诉受理，不得故意延长投诉处理时限，不得以各种方式限制消费者投诉或报复消费者。
第十七条对违反本细则的行为，监管机构有权采取相应的监管措施和处罚措施，包括警告、罚款、暂停业务等。
消费者权益保护法中的投诉处理
消费者权益保护法中的投诉处理消费者权益保护法（Consumer Rights Protection Law）是为了维护消费者的利益和权益而制定的一项重要法律。
在这部法律中，对于投诉处理问题进行了明确规定和相应的程序。
本文将就消费者投诉处理的相关内容进行探讨。
一、投诉的定义和内容投诉是指消费者对于商品或服务的质量、安全性、价格、售后服务等方面出现问题时，向有关部门或机构提出申诉并请求解决的行为。
消费者投诉处理的目的是为了维护消费者的权益，保护公平交易的原则。
消费者投诉可以涉及多个方面，包括但不限于以下几个方面：1. 商品问题：消费者购买的商品存在质量问题、虚假宣传等情况；2. 服务问题：消费者在享受服务过程中遭遇不公平对待或服务质量不符合要求；3. 价格问题：商家涉嫌价格欺诈、无理涨价等行为；4. 售后服务问题：消费者在商品售后服务中遭遇拖延、敷衍搪塞等情况。
二、投诉的途径和程序在消费者权益保护法中规定了消费者投诉处理的途径和程序。
一般而言，消费者可以通过以下几种方式进行投诉：1. 上级机关投诉：如果消费者对地方市场监督管理部门的处理结果不满意，可以向上级机关投诉，如省级市场监督管理部门；2. 配套机构投诉：借助消费者协会等专门机构，提交投诉并请求协助解决；3. 诉讼途径：如果消费者对投诉结果仍不满意，可以选择通过诉讼途径解决。
消费者投诉处理的程序如下：1. 提出投诉：消费者应当在发现问题后及时向有关部门或机构提出投诉，可以书面或口头形式进行；2. 受理投诉：有关部门或机构应当及时受理投诉，并依法进行调查核实；3. 处理投诉：有关部门或机构将对投诉进行调查、协调和处理，取得相关证据并做出合理的裁决；4. 履行裁决：商家或服务提供者应当按照裁决结果履行相关义务；5. 监督检查：相关部门应当对商家或服务提供者的履行情况进行监督检查，确保投诉结果得以有效执行。
三、投诉处理的原则和措施在消费者投诉处理中，有一些重要的原则和措施需要遵守和采取：1. 公正公平原则：处理投诉应当依据法律规定、客观公正地进行，不偏袒任何一方；2. 快速高效原则：尽可能快速地处理投诉，不拖延时间，减轻消费者的损失；3. 足够证据原则：投诉处理应当基于足够的证据，确保裁决结果的合理和可执行性；4. 处罚措施：对于违法违规行为，有关部门或机构可以依法给予相应的处罚措施，以起到警示作用。
消费者投诉处理管理制度范文
消费者投诉处理管理制度范文消费者投诉处理管理制度范文第一章总则第一条为规范消费者投诉处理工作，保障消费者合法权益，维护市场公平有序的经营环境，制定本管理制度。
第二条消费者投诉处理工作是企业开展经营活动的重要组成部分，企业应依法受理消费者投诉，妥善处理和解决消费者投诉问题。
第三条本管理制度适用于企业内部消费者投诉处理工作，包括接受消费者投诉、办理投诉登记、调查核实、处理结果反馈等环节。
第二章投诉受理第四条消费者可以通过电话、邮件、网上平台等形式向企业提出投诉。
第五条企业应设立专门的投诉受理部门或岗位，负责受理消费者投诉。
投诉受理部门应设立明显的投诉受理窗口，并配备专业技术人员。
第六条投诉受理部门应及时受理消费者投诉，并向投诉人提供投诉受理号码和处理进展情况。
第七条投诉受理部门应建立完善的投诉受理制度，明确投诉受理程序和要求。
第八条消费者投诉内容应真实准确，不能有故意歪曲事实或捏造事实的情况。
企业有权要求消费者提供相关证据。
第三章检查核实第九条投诉受理部门应及时核实投诉内容，调查相关情况。
第十条对于涉及质量问题的投诉，企业应立即对有关产品进行抽样检验。
如发现合格不合格问题，应及时采取措施解决。
第十一条对于涉及服务问题的投诉，企业应对服务过程进行重点检查，了解情况并进行整改。
第十二条对涉及较为复杂的投诉问题，企业应成立调查小组，进行专案调查，有关部门要积极配合，请假人员应按规定到场提供说明。
第四章处理结果反馈第十三条企业应根据调查核实结果，及时处理消费者投诉问题。
第十四条处理消费者投诉问题的结果应及时向投诉人反馈，反馈方式可以为电话、邮件、短信等。
第十五条企业应及时记录处理过的投诉案例，形成投诉案例库，并对解决方案进行总结和反馈，为今后的处理工作提供参考。
第十六条对于未能及时解决的消费者投诉问题，企业应向投诉人解释原因，并告知进一步处理措施。
第五章效果评估第十七条企业应建立完善的投诉处理信息管理系统，对投诉受理、调查核实、处理结果反馈等环节进行记录和统计。
消费者投诉管理规章制度（五篇）
消费者投诉管理规章制度1.0总则1.1目的:为保证消费者合法权益，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和完善公司的产品质量，结合公司实际情况，制定本规定。
1.2定义:消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣，或者购买产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。
1.3管理部门:销售部负责消费者投诉的具体处理。
2.0管理原则2.1尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。
2.2符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。
2.3合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。
3.0投诉分类3.1根据投诉内容，消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉。
3.1.1服务质量投诉:消费者(经销商)购买产品过程中，因公司销售人员服务态度恶劣等情况而发生的投诉，由销售部负责处理。
3.1.2产品质量投诉:消费者购买产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉，由销售部具体处理，质检研发部门负责技术支持和解答。
4.0投诉处理4.1服务质量投诉4.1.1所受理的服务质量投诉，如与经销商、零售商有关的，市场负责人应及时进行协调和沟通，妥善处理，必要时由销售部负责落实。
4.1.2所受理的服务质量投诉，如与市场业务人员、临时促销人员等我司人员有关的，受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况，并妥善处理。
处理完毕后，应将具体情况通报销售部，销售部对直接责任人提出处理意见，报总经理批准后，由企管部负责处理。
4.2产品质量投诉4.2.1在接到产品质量问题的投诉后，应告知消费者注意保留购物凭证，并第一时间通知市场负责人。
4.2.2市场负责人应立即与消费者取得联系，尽量安排在原购买商场进行换货。
确因特殊原因不能换货的，可给予退货处理。
4.3如消费者投诉至当地消费者协会，可在消费者协会的协调下，双方达成较公平的解决方案。
4.4对于质量安全事件，市场管理部总经理应直接与消费者沟通，协调处理方案，避免事态恶化。
消费者投诉管理制度
消费者投诉管理制度一、总则1、为了规范消费者投诉处理工作，提高消费者投诉处理效率，根据《消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本制度。
2、本制度适用于公司及各分支机构处理消费者投诉工作。
二、投诉渠道1、公司设立专门的消费者投诉和邮箱，方便消费者反映问题。
2、公司应定期在官方网站、社交媒体平台等发布消费者投诉渠道信息，明确投诉、邮箱等。
3、公司应当在营业场所设立专门的投诉处理窗口或岗位，配备专门的投诉处理人员，方便消费者现场投诉。
三、投诉处理程序1、接到消费者投诉后，投诉处理人员应当及时将投诉信息进行记录，并分类汇总。
2、对投诉进行分类处理，对于一般性问题，投诉处理人员应当在24小时内进行回复；对于复杂性问题，应当在7个工作日内进行回复；对于特殊性问题，应当在15个工作日内进行回复。
3、投诉处理人员应当积极与消费者沟通，了解问题的具体情况，并根据情况采取适当的解决方案。
4、如果投诉问题无法通过、邮件等方式解决，投诉处理人员应当邀请消费者到公司现场沟通，并尽可能地满足消费者的合理要求。
5、如果投诉问题无法通过公司内部解决，投诉处理人员应当帮助消费者相关监管部门或专业机构进行处理。
四、投诉处理原则1、尊重消费者权益原则：公司应当尊重消费者的合法权益，遵循公平、公正、透明的原则处理消费者投诉。
2、及时处理原则：公司应当及时处理消费者投诉，尽可能地减少消费者的等待时间和沟通成本。
3、保护隐私原则：公司应当保护消费者的个人隐私信息，不得随意泄露或利用消费者的个人信息。
4、记录归档原则：公司应当对消费者投诉处理过程进行记录和归档，以便于后续管理和监督。
五、监督与考核1、公司应当建立健全消费者投诉监督机制，定期对消费者投诉处理情况进行检查和评估。
2、公司应当对投诉处理人员进行定期考核，考核内容包括工作效率、服务质量、沟通能力等。
3、对于消费者投诉中暴露出的问题，公司应当及时采取措施进行整改和优化，提高服务质量和管理水平。
食品公司消费者投诉处理制度
食品公司消费者投诉处理制度一、总则第一条为了维护消费者合法权益，规范公司对消费者投诉的处理程序，提高服务质量，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有产品和服务过程中消费者投诉的处理。
第三条公司应遵循公平、公正、及时、有效的原则，对消费者的投诉进行妥善处理。
二、投诉接收与登记第四条公司应设立投诉接收渠道，包括但不限于电话、邮件、网站在线客服、现场接待等。
第五条接收投诉的工作人员应热情、耐心、礼貌，详细记录消费者的投诉内容，包括：1. 投诉人的基本信息（姓名、联系方式、地址等）；2. 投诉的产品名称、批次、生产日期等；3. 投诉的具体内容，包括问题描述、投诉要求等；4. 投诉时间、投诉途径等。
第六条投诉接收后，应在2小时内完成登记，并录入投诉处理系统。
三、投诉分类与评估第七条根据投诉内容，将投诉分为以下几类：1. 产品质量问题；2. 服务问题；3. 价格问题；4. 虚假宣传问题；5. 其他问题。
第八条对投诉进行初步评估，确定投诉的性质、严重程度和紧急程度。
第九条对于重大投诉，应在1小时内报告公司领导层，并启动紧急处理程序。
四、投诉处理第十条投诉处理人员应在接到投诉后2小时内与消费者取得联系，了解投诉具体情况。
第十一条根据投诉内容，采取以下处理措施：1. 产品质量问题：立即停止销售相关批次产品；对投诉产品进行检验，确认问题；对确认存在质量问题的产品，进行召回；对消费者进行赔偿或更换产品。
2. 服务问题：对服务流程进行审查，查找问题原因；对投诉涉及的服务人员进行培训或调整；对消费者进行道歉和赔偿。
3. 价格问题：检查价格标示是否规范，是否存在误导消费者的情况；对消费者进行解释和赔偿。
4. 虚假宣传问题：立即停止虚假宣传行为；对宣传材料进行审查，确保真实合法；对消费者进行赔偿。
5. 其他问题：根据具体情况，采取相应的处理措施。
第十二条处理投诉时，应遵循以下原则：1. 及时回应，尽快解决问题；2. 客观公正，不偏袒任何一方；3. 依法依规，保障消费者权益；4. 沟通协调，维护公司形象。
消费者投诉管理制度(5篇)
消费者投诉管理制度一、值班经理是投诉第一受理人。
接到客人投诉后，在自己权限范围内的及时处理，超权限的迅速上报办公室。
二、接到客人投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。
三、站在客人的角度表示同情，尽量缩短与客人之间在感情上的距离。
四、了解客人投诉原因和要求，告诉客人需做调查及大致等候时间。
调查认真仔细，不推脱、搪塞客人。
五、所有投诉处理，尽量避免在顾客较多的场合处理。
六、单独接触客人时，态度友善，不争吵、辩论。
七、若属客人误解或不了解公司有关规定引起的投诉，婉转解释，消除误解，沟通同顾客之间的联系。
八、事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人对处理办法的意见。
九、根据公司是否应承担责任及责任大小，适当优惠或赠送客人食品、饮料。
十、搞好投诉处理的善后工作，公司每次的投诉记录，交办公室存档。
十一、投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。
消费者投诉管理制度（2）是指企业为了解决消费者投诉问题而建立的一套管理机制。
它包括以下几个方面的内容：1. 投诉受理：制定明确的投诉受理流程和标准，确保消费者投诉能够及时被接受并得到处理。
2. 投诉处理：设立专门的投诉处理部门，配备专业的投诉处理人员，对消费者的投诉进行调查、核实和处理，并及时给予回复。
3. 投诉登记和统计：对接受的每一笔投诉进行登记和统计，包括投诉的内容、投诉的处理过程和结果等，以便企业对投诉问题进行分析和总结，并及时采取相应的改进措施。
4. 投诉追踪和反馈：对已处理的投诉进行追踪，了解消费者对投诉处理结果的满意度，并及时向消费者反馈处理结果。
5. 投诉问题分析和改进：对投诉问题进行定期分析，找出问题的根源并采取相应的改进措施，以避免类似问题的再次发生。
6. 惩处和奖励机制：对涉及严重违法违规行为的投诉进行严肃处理，同时对投诉处理及时、有效的员工进行奖励，以保证管理制度的执行。
通过建立健全的消费者投诉管理制度，可以提高企业对消费者投诉的处理能力和水平，增强消费者的满意度，维护企业的声誉，进一步提升企业的竞争力。
消费者投诉管理规章制度
消费者投诉管理规章制度
是一个企业制定的消费者投诉管理方面的规定，旨在保障消费者的权益，减少消费纠纷和投诉事件的发生，提高企业的服务质量和信誉度。
下面是一个消费者投诉管理规章制度的示例：
一、投诉接收与登记
1. 消费者可以通过电话、邮件、在线平台或来访等方式向企业进行投诉。
2. 企业将尽快接收并登记消费者的投诉信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容等。
二、投诉调查与处理
1. 企业将对消费者的投诉进行调查，包括与相关部门进行沟通和取证。
2. 企业将根据调查结果，对投诉进行处理，包括给予消费者解释、赔偿或其他合理的补偿。
三、投诉回复与跟进
1. 企业将在规定的时间内给予消费者投诉的回复，并解释处理结果。
2. 企业将对投诉的处理结果进行跟进，确保消费者的满意度和问题的彻底解决。
四、投诉统计与分析
1. 企业将对投诉进行统计和分析，包括投诉数量、类型、原因等。
2. 企业将根据统计和分析结果，对投诉管理进行改进，提高服务质量和消费者满意度。
五、投诉管理责任与监督
1. 企业将设立专门的投诉管理部门，负责投诉管理的实施和监督。
2. 企业将对投诉管理的责任进行明确，并建立相应的考核和奖惩制度。
六、投诉管理制度的宣传与培训
1. 企业将通过宣传和培训活动，提高员工对投诉管理制度的认识和理解。
2. 企业将加强对消费者的宣传，让消费者了解投诉渠道和权益保障措施。
以上是一个消费者投诉管理规章制度的基本内容，企业可根据实际情况进行制定和完善。
消费者投诉处理管理制度细则
消费者投诉处理管理制度细则消费者权益保护是现代市场经济体制中的重要组成部分，消费者投诉处理管理制度的建立和完善对于保障消费者的合法权益，维护公平有序的市场秩序具有重要意义。
现行的消费者投诉处理管理制度以其规范的程序和公正的原则，为消费者提供了有效的保护和维权渠道。
一、投诉受理与登记1. 消费者投诉的种类和范围应明确，包括但不限于产品质量问题、服务经营违规、价格欺诈等。
投诉受理部门应详细记录消费者投诉的问题、时间、地点以及提供相关证据材料。
2. 消费者投诉受理部门应向投诉人提供回执，确认投诉受理事项，并告知处理进度和结果。
二、投诉调查与核实1. 消费者投诉处理部门应严格按照程序要求进行投诉调查，调查结果需依据事实真实性进行核实。
2. 投诉处理部门可与相关生产企业、经营者或第三方机构合作，共同开展调查工作，确保调查结果真实可信。
三、投诉处理与协商1. 投诉处理部门应依法、依规处理消费者投诉，对涉及法律法规违反行为的投诉应及时报相关执法部门。
2. 对于一般消费问题，投诉处理部门可通过协商解决，推动消费者和提供商达成公平合理的赔偿方案。
3. 投诉处理部门应及时告知消费者处理结果以及可行的维权途径，引导消费者合法维权。
四、投诉处理结果公示与归档1. 投诉处理结果应按程序进行公示，包括但不限于网站公示、公告栏公示等形式，确保信息的透明和公正性。
2. 投诉处理结果应归档保存，为后续工作提供参考和依据。
五、投诉监督与督促1. 相关政府部门应加强对投诉处理工作的监督和管理，及时纠正工作中的不足和失职行为。
2. 消费者协会等社会力量应积极参与监督和督促投诉处理工作的进行，通过舆论的监督来推动投诉处理工作的优化与改进。
六、投诉处理信息统计与分析1. 投诉处理部门应定期汇总统计消费者投诉的情况，形成投诉处理报告，为消费者维权工作的决策提供参考。
2. 投诉处理部门应根据投诉情况分析，发现问题和短板，并提出合理的改进意见。
12315处理投诉机制
12315处理投诉机制12315⼤家都知道是消费者权益保护热线，我们在遇到了消费问题的情况下可以通过这个热线电话进⾏相应的举报。
那么在举报投诉之后的处理机制是什么呢?这需要我们做好相应的了解，才能清楚具体的规定。
店铺⼩编整理了以下内容为您解答，希望对您有所帮助。
⼀、12315处理投诉机制1、消费者投诉：消费者通过信函、传真、短信、电⼦邮件、12315⽹站或前往⼯商部门等形式向⼯商⾏政管理部门投诉，说明投诉事项和理由;2、⼯商部门受理投诉：如消费者投诉事项符合要求，则⼯商⾏政管理部门⼯作⼈员在七个⼯作⽇之内受理投诉并记录相关信息;3、在六⼗⽇内，消费者当事⼈同意调解的，⼯商⾏政管理部门进⾏组织调解，并告知当事⼈调解的时间、地点、调解⼈员等，当事⼈双⽅达成调解后，⼯商⾏政管理部门制作调解书并归档。
⼆、相关法律知识《⼯商⾏政管理部门处理消费者投诉办法》第⼗五条有管辖权的⼯商⾏政管理部门应当⾃收到消费者投诉之⽇起七个⼯作⽇内，予以处理并告知投诉⼈：(⼀)符合规定的投诉予以受理，并告知投诉⼈;(⼆)不符合规定的投诉不予受理，并告知投诉⼈不予受理的理由。
第⼗六条下列投诉不予受理或者终⽌受理：(⼀)不属于⼯商⾏政管理部门职责范围的;(⼆)购买后商品超过保质期，被投诉⼈已不再负有违约责任的;(三)已经⼯商⾏政管理部门组织调解的;(四)消费者协会或者⼈民调解组织等其他组织已经调解或者正在处理的;(五)法院、仲裁机构或者其他⾏政部门已经受理或者处理的;(六)消费者知道或者应该知道⾃⼰的权益受到侵害超过⼀年的，或者消费者⽆法证实⾃⼰权益受到侵害的;(七)不符合国家法律、法规及规章规定的。
看完本⽂之后⼤家对于这个问题都清楚了吧，在实际中我们也要做好相关的了解，才能通过12315进⾏投诉处理。
⼯作⼈员也要按照相应的规定处理消费者的投诉，才能处理对应的消费纠纷问题，⼤家都清楚了吧。
如果您有其他问题，欢迎咨询店铺专业律师。
商场投诉管理规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为保障消费者合法权益，维护商场正常经营秩序，提高服务质量，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律法规，结合本商场实际情况，特制定本规定。
第二条本规定适用于本商场所有消费者投诉事项的处理。
第三条本商场对消费者投诉事项的处理应遵循以下原则：1. 公平、公正、公开；2. 及时、高效、便民；3. 保护消费者合法权益，维护商场信誉；4. 依法依规，尊重事实。
第二章投诉范围第四条本商场受理的投诉范围包括：1. 消费者对商品质量、性能、安全、卫生等方面的投诉；2. 消费者对商品价格、计量、售后服务等方面的投诉；3. 消费者对商场经营行为、服务态度等方面的投诉；4. 消费者对商场管理、设施、环境等方面的投诉；5. 其他涉及消费者合法权益的投诉。
第五条下列投诉不属于本商场受理范围：1. 消费者之间因个人原因产生的纠纷；2. 消费者与经营者之间因合同履行产生的争议；3. 消费者对国家机关、社会团体、企业事业单位等非商场经营者的投诉；4. 消费者对国家法律法规规定的其他不属于商场受理范围的投诉。
第三章投诉程序第六条投诉人可以采取以下方式向本商场投诉：1. 到本商场客服中心现场投诉；2. 通过本商场官方网站、微信公众号等网络平台投诉；3. 通过电话、短信等方式投诉；4. 通过其他合法途径投诉。
第七条投诉人投诉时，应提供以下材料：1. 投诉人的姓名、联系方式、住址；2. 投诉的商品或服务的名称、规格、型号、数量、价格等；3. 投诉的事实、理由和相关证据；4. 其他需要提供的材料。
第八条本商场接到投诉后，应及时进行登记、分类，并告知投诉人。
第九条本商场在处理投诉过程中，应进行以下工作：1. 对投诉事项进行调查核实；2. 对投诉人提供的相关证据进行审核；3. 对投诉事项进行调解或处理；4. 向投诉人反馈处理结果。
第十条投诉人接到商场处理结果后，如有异议，可在接到结果之日起5个工作日内向上一级主管部门或消费者协会投诉。
处理消费投诉举报工作制度
处理消费投诉举报工作制度第一章总则第一条为加强消费者投诉举报工作，保护消费者和经营者的合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国食品安全法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》、《产品质量申诉处理办法》、《食品药品投诉举报管理办法（试行）》等法律、法规、规章和文件的规定，制定本制度。
第二条本制度所称的消费投诉举报，是指消费者对购买、使用商品或者接受服务过程中发生的质量问题、价格问题、食品安全问题等，向市场监管部门提出的投诉和举报。
第三条市场监管部门应当建立健全消费投诉举报处理制度，明确工作职责，规范处理程序，提高处理效率，保障消费者和经营者的合法权益。
第四条市场监管部门处理消费投诉举报，应当遵循公正、公平、公开、及时、有效的原则。
第二章工作职责第五条市场监管部门应当设立消费投诉举报受理机构，负责受理和处理消费者投诉举报。
第六条消费投诉举报受理机构的工作职责：（一）接收和登记消费者投诉举报；（二）核实投诉举报内容，进行调查、取证；（三）依法作出处理决定，告知投诉举报人处理结果；（四）对重大投诉举报事项及时报告上级部门；（五）定期分析投诉举报情况，提出改进建议；（六）宣传消费者权益保护法律法规，提供消费维权咨询服务。
第三章处理程序第七条消费投诉举报受理机构收到投诉举报后，应当在收到投诉举报之日起七个工作日内作出处理决定。
第八条消费投诉举报受理机构应当对投诉举报内容进行核实，根据情况采取下列措施：（一）要求经营者提供有关商品或者服务的质量、价格、安全等方面的资料；（二）对涉嫌违法行为进行调查、取证；（三）根据需要，委托具有资质的检测机构进行检测；（四）依法采取其他必要措施。
第九条消费投诉举报受理机构在处理投诉举报过程中，认为涉嫌违法行为应当由其他部门处理的，应当及时移送有关部门处理。
第十条消费投诉举报受理机构应当将处理结果告知投诉举报人，并记录在案。
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市场负责人应详细了解投诉情况 尽快与消费者取得联系 妥善处理 遇到重大投诉事件 应及时反馈市场管理部销售科 协商解决方案
4.2.4处理程序
4.2.4.1了解和核实消费者具体情况
4.2.4.1.1产品情况：消费者使用的产品名称、规格、生产批号 并确定产品真假
6.2对于出现重大投诉事件 经调解无法达成一致 而发生诉讼案件 由营销中心全面负责案件跟踪和落实 法律事务部提供法律咨询 市场管理部负责案件的具体事务处理
7.0报表及档案管理
7.1每月5日 市场管理部将上月的投诉情况汇总后 上报《消费者投诉月报表》（见SZ2500202）上报营销中心备案
7.2市场管理部销售科应建立消费者投诉档案 内容包括：《消费者服务档案卡》（见SZ2500205）、处理投诉过程中所涉及的批复函件、医院诊断证明及病历、照片、底片、消费者出具的致函原件、收条复印件及其它书面资料
5.3.3收集、整理消费者的全部相关资料及费用单据
5.3.3.1消费者的身份证复印件、县级以上医院所出示的诊断证明、病历及病假单、误工证明、收入证明等 如消费者留有相关照片、底片及其它书面投诉资料 必须全部收回
5.3.3.2所使用的产品及购货凭证
5.3.3.3消费者签收补偿费用的收条及致函
5.3.4市场负责人在处理完毕后的七天内将所有资料及费用单据寄往市场管理部销售科
5.3.5销售科审核后 登记备案
5.3.6财务科审核费用单据合理性 报销费用 相关资料交销售科存档
6.0其它
6.1各市场管理部在接到投诉事件的一个工作日内应与消费者进行沟通及协商 了解详细情况 原则上应自投诉之日起一个月内处理完毕（特殊情况除外） 对于出现投诉事件 因处理、反馈不及时等其它原因 造成（媒体）曝光或其它负面影响 将追究市场管理部总经理责任
消费者投诉处理管理规定
1.0总则
1.1目的：为规范售后服务工作 树立良好的企业形象和品牌形象 不断提高和完善公司的产品质量 结合公司实际情况 制定本规定
1.2定义：消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣 或者购买产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈
1.3管理部门：营销中心负责消费者投诉的管理 市场管理部负责消费者投诉的具体处理
5.2.2.3美容、整形等所发生的费用不属于医疗费用 公司不予承担
5.2.3误工费：误工天数×日误工费用
5.2.3.1误工天数
5.2.3.1.1根据医院病假单天数和单位请假单确定 应休假天数大于实际休假天数 以实际休假天数为准；实际休假天数大于应休假天数 以应休假天数为准
5.2.3.1.2如果消费者因合理原因无法提供休假单 视实际情况确定误工天数（一般情况计算天数不超过6天）
7.3所退回的产品的处理
7.3.1直接退回专柜/货架柜的产品：
7.3.1.1由我司人员支付退货款项的 将产品交由市场负责人处理
7.3.1.2由商场支付退货款项或给予换货处理的 必须将产品收回 交市场负责人处理 并由经销商向商场补货 我司给经销商开具红单
7.3.2由市场负责人收回的产品：市场负责人将产品与投诉资料一起寄回市场管理部 市场管理部财务经理在费用报销后 对产品进行销毁
4.2.2.2已投诉至专柜/货架柜的投诉事件 如消费者只要求退、换货 应尽快在柜台给予处理 如有其他要求 应尽快将消费者带离销售现场 协商解决 如确实无法及时与消费者达成处理意见的 应稳定消费者情绪 并尽快通知市场负责人或终端督导
4.2.2.3市场负责人及终端督导接到投诉后 应尽快与消费者取得联系 妥善处理 遇到重大投诉事件 应及时反馈市场管理部销售科 协商解决方案
4.1.2所受理的服务质量投诉 如与市场业务人员、美容护肤顾问、临时促销人员等我司人员有关的 受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况 并妥善处理 处理完毕后 应将具体情况通报市场管理部销售科 销售科对直接责任人出处理意见 报总经理批准后 由人力资源科负责处理
4.2消费者过敏投诉
4.2.1至公司总部的投诉
4.4如消费者投诉至当地消费者协会 可在消费者协会的协调下 双方达成较公平的解决方案
4.5对于重大投诉事件 市场管理部总经理应直接与消费者沟通 协调处理方案 避免事态恶化 营销中心负责进行跟踪和处理方法的指导
5.0投诉补偿
5.1补偿原则
5.1.1投诉补偿仅限于在处理消费者过敏投诉时 视具体情况给予
5.1.2在消费者未做专业皮肤测试时 不能完全断定是由于使用化妆品引起的皮肤过敏 秉承对消费者负责的态度 鉴于消费者已出现了不良反应 公司给予一定补偿
4.2.4.4对于症状较严重的消费者 应及时陪同其去当地县级以上医院就诊 对于已经治疗的 应了解其详细就医过程及疗效 避免症状的进一步加重
4.2.4.5秉承对消费者负责的态度 对消费者提出补偿要求 进行协商解决
4.2.4.6与消费者进行协商达成初步处理意见 填写《消费者投诉处理申请表》（见SZ2500201）报市场管理部总经理批准 在消费者症状痊愈后 给予一次性处理
4.2.1.1公司总部接到投诉后 及时了解消费者意图 进行适当解释 并将有关信息整理 以书面函件形式反馈市场管理部
4.2.1.2市场管理部收到相关函件后 立即安排当地市场负责人进行沟通 寻求妥善解决办法 回复市场管理部 经市场管理部总经理审批同意后 落实处理办法
4.2.2至专柜/货架柜的投诉
4.2.2.1美容护肤顾问必须在第一时间受理投诉 了解具体情况 稳定消费者情绪 进行合理解释 给予及时处理和解决 杜绝因处理不当引起的投诉事件升级
3.1.1服务质量投诉：消费者购买产品过程中 因服务态度恶劣等情况而发生的投诉 由市场管理部负责处理
3.1.2消费者过敏投诉：消费者使用产品后 出现皮肤不良反应等情况而发生的投诉 由市场管理部具体处理 营销中心进行指导 对于已投诉至消费者协会或上诉到法院的重大投诉事件 由营销中心牵头知会法律事务部 并由法律事务部提供司法指导
5.2.4.1护理费：护理人员误工费用=误工天数×日误工费用（参照5.2.3条方式计算）
5.2.4.2交通费：以公交车实际往返支出的费用为准 凭票报销
5.2.5其它补偿：特殊情况 可适当给予一定补偿（直接退货到专柜、货架柜的除外）
5.2.5.1对于症状较严重的消费者 可视具体情况 在看望时购买50元-100元的慰问品
4.2.4.6.1费用审批权限：按《财务管理制度》执行
4.3产品质量投诉
4.3.1在接到产品质量问题的投诉后 应告知消费者注意保留购物凭证 并第一时间通知市场负责人
4.3.2市场负责人应立即与消费者取得联系 尽量安排在原购买商场进行换货 确因特殊原因不能换货的 可给予退货处理
4.3.3如因产品质量问题引起的其它投诉情况 可参照4.2条中的原则处理
3.1.3产品质量投诉：消费者购买产品后 在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉 由市场管理部具体处理 营销中心负责提请技术管理中心给予技术支持和解答
4.0投诉处理
4.1服务质量投诉
4.1.1所受理的服务质量投诉 如与经销商、零售商有关的 市场负责人应及时进行协调和沟通 妥善处理 必要时由市场管理部负责落实
5.2.3.2日误工费用
5.2.3.2.1日误工费用=月收入（含福利等）/月工作天数
5.2.3.2.2必须提供单位的《收入证明》
5.2.3.2.3失业、待业或因各种原因无法确定其收入的 以当地民政局出示的当地“平均人均收入”或消费者本人个人所得税纳税证明作为补偿计算标准
5.2.4住院期间的护理费、交通费等
7.4销售科每半年对消费者投诉档案进行整理 于每年6月15日及12月15日之前将整理后的档案寄至营销中心
8.0附则
8.1本规定由营销中心负责解释
8.2本规定自2003年1月1日起执行 原规定同时废止
1.4适用范围：本规定适用于市场管理部
2.0管理原则
2.1尊重消费者选择解决途径的协商和解原则
2.2符合《消费者权益保护法》等相关法律规定
2.3合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则
2.4兼顾公司利益的原则
3.0投诉分类
3.1根据投诉内容 消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉及消费者过敏投诉三类
5.2.5.2对于症状较严重 情况较特殊的消费者 经协商解决后 给予100元-500元以内的抚慰金或慰问品
5.3补偿支付及核销方式
5.3.1在消费者症状痊愈后方可支付补偿费用
5.3.2应尽快让消费者消除误会 处理结果达成一致意见后 由消费者出具《致函》（见SZ2500203） 提供消费者本人的身份证明复印件 并由消费者本人签收补偿费用 （《收条》格式见SZ2500204）
5.2补偿内容及标准
5.2.1产品退货款：按实际购买金额退款
5.2.2医疗费：必须在县级以上医院就诊 以实际发生的医疗费用单据为依据 且必须审核票据的真实性
5.2.2.1票据所反映的就医时间应与发生过敏的时间吻合 票据不能有连号现象
5.2.2.2票据必须是用于诊断及治疗皮肤过敏而发生 其所购买的药量不能大于正常所需药量
4.2.4.1.2购买及使用情况：消费者购买产品的时间、地点、使用过程和方法
4.2.4.1.3过敏情况：不良反应产生的时间、症状 发生过敏后的处理方法等
4.2.4.1.4消费者姓名、联系电话、地址和邮编等基本联系方式
4.2.4.2稳定消费者情绪 明确公司服务原则
4.2.4.3对消费者进行合理解释 并进行产品知识及皮肤护理方面的引导