随车服务规范礼貌用语
驾驶员的文明用语
驾驶员的文明用语一．电话确认1）即时订单：一分钟内致电乘客，亮明身份，确认上车地点；表明身份，礼貌问询，细致确认。
标准话术引语：“您好，我是斑马车司机，我的车号是......。
麻烦和您确认一下上车地点。
”【该标准话为强制要求】2）到达乘客上车地点：二次致电乘客，亮明身份，确认上车地点；表明身份，礼貌问询，细致确认。
标准话术引语：“您好，我是斑马车司机，我的车号是......，我已到达您上车地点附近，有什么需要我帮助的吗？。
”【此标准话术为强制执行】在去接人的途中因特殊原因造成延误，应及时电话告知乘客。
标准话术引语：“您好，非常抱歉，因车辆拥堵，不能按时到达指定地点接您，大概在多长时间后到达，请您谅解。
”【该标准话为强制要求】因特殊原因造成延误，到达时见面时的用语。
标准话术引语：“您好，非常抱歉，让您久等了”【该标准话为强制要求】3）预约订单：接到预约订单，一分钟内致电乘客，确认具体上车时间和上车地点，话术标准【等同即时订单规范】4）“您好”.“谢谢”.“对不起”.“很高兴为您服务”.“您需要帮助吗”.“不好意思，让您久等了”.“再见”。
【.此标准话术为强制执行】二．二次确认（到达目的地）1）您的目的地已经抵达，您可通过APP查看此次行程的费用和时长，请麻烦及时结算并给予好评。
【此标准话术为强制执行】2）请您携带好随身物品，下车注意左右车辆，欢迎乘坐斑马车。
【此标准话术为强制执行】3）在准许停车的路段停车落客，不得影响路人和其他车辆通行。
4）在发生额外费用需要司机垫付时（如高速费，停车费），即时和乘客沟通。
三．迎客候客的准备工作预约订单：驾驶员必须提供站立服务。
1）提供站立服务时，保持站姿端正得体，不依靠车身，不双手插兜。
提供“拉门服务”，主动站在车身右侧中柱位置，左手为乘客拉开右后门，关闭车门时，应确保乘客的肢体，衣服，物品全部收于车内，防止不必要的夹伤或损坏。
2）如乘客有大件行李需主动上前帮助，请乘客先上车，司机代客安置。
服务员礼貌用语大全
1、您好，欢迎光临。
2、先生/小姐，这边请。
3早上好/晚上好，先生/小姐请座。
4、先生/小姐，请用热毛巾。
5、请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢请用茶。
6、这是餐前小吃小食，各位请慢用。
7、请问先生/小姐、你们哪位点菜呢8、请问先生/小姐、你们喜欢喝什么酒水呢9、这是你们点的92年长城红、请问现在可以打开吗请慢用。
10、这是澳洲龙虾刺身、各位请慢用。
11、请问各位需要来点米饭吗12、好的、请稍等。
13、对不起、请让一下。
14、您好、先生/小姐、请问有什么可以帮到您的吗15、你们点的菜已经上齐了、各位请慢用。
16、请问先生/小姐还需要加点什么菜吗17、请问先生/小姐、你们点的主食/甜品、现在可以上了吗18、对不起、打扰了、请问先生/小姐这此菜还需要吗如果不需要、我把它撒走好吗如果需要我把它换个小盘子好吗需要带走我也可以把它包起来好吗19、这是我们公司奉送的水果、各位请慢用。
20、多谢慢走、请带齐您们的行李物品，欢迎下次光临！（送客到电梯口）1、迎客、面带微笑，主动迈上前，声音响亮地说：“你好，欢迎光临”。
2、拉椅让坐，两手抓住椅背的两边，用右脚顶着椅背，轻轻向后拉，等客人站在椅子边准备坐下时，用右脚顶着椅背轻轻向里推一下，打手势，并说：先生/小姐请坐。
3、拆位，问茶、边拆席巾、边问茶：“请问各位喜欢喝什么茶呢我们这里有铁观音、普耳”主动介绍我们这里的名茶。
4、派热毛巾、放在客人的右手边、并请先生/小姐请用热毛巾、小心烫手，（后及时收走脏毛巾）。
5、冲茶上茶、斟茶应斟七分满、“先生/小姐请用茶”。
6、继续拆未完成的位、增补餐具或撤位（调整打合位）。
7、上小吃打手势：“这是餐前小食、各位请慢用”。
8、上毛巾、用毛巾夹把毛巾放在毛巾碟上、毛巾口向着客人、并说“先生/小姐请用您好左手边的毛巾。
9、斟豉油、站在客人的右手边、顺时针操作、豉油不能斟太满、板圈放5—6个左右、并说：“打扰一下、我帮你们斟豉油”。
10、点菜、问酒水、先生/小姐中午/晚上好、请问喜欢喝什么酒水呢我们这里有11、席前准备、根据所点的菜式做出相应的准备、如：备洗手水、汤碗、上鲍鱼刀叉、备鲍鱼车上的席前用具等。
服务人员用语礼仪规范
服务业用语礼仪规范一、服务用语规范1.称谓语：（1）按性别称呼：对成年人一般可以称呼“先生”“女士”，对青年可称“先生”“小姐”；（2）职务称:经担任的职务为称，如李经理、王主任、宁教授、肖科长等；对穿军装佩带上校肩排以上的军官可称呼“首长”。
（3）姓名称:通常是以姓或姓名加“先生、女士、小姐”；（4）职业称:是以职业为特征的称呼，如：王医生、张老师等；对不好把握的中年人可称呼“老师”。
（5）代词称:是用“您”、“你们”等来代替其他称呼；（6）年龄称:主要以“大爷、大妈、叔叔、阿姨、小朋友”等来称呼。
（7）如果对多人称呼，应以年长为先，上级为先，关系远为先。
2.问候语：一般为称谓语+问候语，或直接使用问候语：“您好”“节日好”“祝你生日快乐”等。
（1）初次见面：“你好”、“很高兴认识您”、“见到您非常荣幸”等。
（2）如果对方是有名望的人：“久仰”、“幸会”。
（3）与熟客人想见：“见到你真高兴”，“好久不见”。
3.欢迎语：（1）一般称问候语+欢迎语，如果前面加了称呼语，则问候语和欢迎语只选择一个；如：“王哥，你好！”“王哥，欢迎光临！”“您好，欢迎光临！”（2）对不认识的客人可直接使用欢迎语。
如：“中午好，欢迎光临！”“欢迎光临！”4.欢送语：（1）完整语：“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”（2）简单语：“谢谢光临！”“谢谢光临，请慢走！”“请走好，再见！”5.致谢语：“谢谢”“多谢您的关照”。
6.道歉语：“对不起”“打搅您了”“失礼了”“感谢您的提醒”7.敬语：（1）请：如“请您稍等”“请您签字”“请问......”。
（2）您：如“您好”“您说”。
（3）不客气、没关系、不用谢。
8.征询语：“您看这个可以吗？”“我能为您做点什么吗？”“如果您不介意….我可以….吗？”9.应答语：（1）“好的，请稍等！”“好的，马上去办。
”（2）是的、对、不是10.托辞语：“对不起......”“很遗憾......不能帮您的忙”“承蒙您的好意，但是….”11.祝贺语：“节日愉快!”“祝您生日快乐!”“祝您身体健康!”“祝您生意兴隆!”常用礼貌用语词：您，您好，请，谢谢，对不起，请原谅、没关系、别客气、不要紧、再见。
铁路服务礼仪知识点总结
铁路服务礼仪知识点总结铁路服务礼仪是指在铁路运输过程中，服务人员应遵循的礼仪规范和服务准则。
良好的服务礼仪能够提升铁路服务质量，增强客户满意度，促进铁路企业的可持续发展。
以下是铁路服务礼仪的知识点总结。
一、基本礼仪常识1. 礼貌用语对待乘客时，服务人员应使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“对不起”、“请您原谅”等。
在回答客户疑问或提供服务时，要用亲切、尊重的语气。
2. 着装整洁服务人员在工作时应穿着整洁，不得有不文明着装和不得体的行为。
要注意服装的整洁、合体和得体，保证前台形象的良好。
3. 行为规范服务人员应注意自己的言行举止，不得在公共场合大声喧哗，不得在工作时间私自用手机或做与工作无关的事务。
在服务过程中，需要注意细节，如用餐时不得让客户看到。
还要注意个人卫生，保持良好的体味，不得有烟味或酒气。
4. 服务态度服务人员应以积极的工作态度为客户服务，努力为客户提供优质的服务。
要保持微笑，与客户交流时态度要诚恳、友好。
5. 沟通技巧服务人员应学会主动沟通，及时准确地了解客户的需求，并提供有效、周到的解决方案。
在准确了解客户需求的基础上，做出周到的应对。
二、站前服务1. 等候乘客当乘客步入车站时，服务人员应立即注意到并迎接乘客，主动提供帮助。
在乘客排队等候的过程中，服务人员应有序引导乘客并遵守秩序。
2. 信息咨询服务人员应在车站设立信息咨询台，及时提供车次、票价、车票购买及退票、退票的规则和流程等信息。
对于残疾人、儿童、老年人等特殊乘客，服务人员应给予特殊照顾和协助。
3. 安全提示服务人员应在车站内设置“安全提示牌”，提醒乘客注意行李安全、换乘路线、站台培训等安全性问题。
对于存在的安全隐患，要及时处理，保障乘客的安全。
三、上车服务1. 票检服务人员应认真地对车票进行检查，确保票面真实有效。
对于未持有效车票的乘客，要依法处理，保障车票有序换乘。
2. 服务提示服务人员应在上车检票时提醒乘客关注行程信息，保护好自己的行李财物，并守纪守法。
服务人员用语礼仪规范
服务人员用语礼仪规范
一、礼仪应该
1、尊重他人：服务员要尊敬自己的客人，不要轻视他们，遇到他们要表示礼貌，行动也要得体。
2、服从指令：服务员在执行客人的重要指示时，要服从，不能有任何反抗、反对的行为，要快速灵活地履行指示，避免产生不必要的麻烦和纠纷。
3、及时服务：客人来店里消费时，服务员要尽快服务，不能耽误客人的消费，以礼貌的态度，及时的完成服务。
4、热情服务：服务员在服务客人时，要微笑服务，热情，提供优质的服务，以便让客人感到舒适。
5、保持清洁：服务员要保持自己的整洁，不能有不洁净的外表，服务的环境也要保持清洁，以示尊重客人。
二、礼仪不应该
1、不得不语：服务员不能使用粗鲁的语言，不能说不礼貌的话，对客人要尊重，避免引起客户的反感。
2、强制客人：客人来店里消费时，服务员不能强制客人购买或者吃什么，要引导客人根据自己的喜好选择，绝不能强制客户。
3、收钱失礼：服务员在结账时，不要过于急切地要求客人支付，要以礼貌的态度对待客户，以提升店面的形象。
4、不守纪律：服务员要严格遵守店面的纪律，完成安排的任务，不能迟到早退，以及出现不良的现象。
5、不尊重客人：服务员不能有不尊重客人的行为。
服务行业规范用语
服务行业规范用语（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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司机职业礼仪培训指南,从上车到下车全程服务规范
司机职业礼仪培训指南，从上车到下车全程服务规范司机职业礼仪培训指南随着社会的不断发展和进步，汽车已经成为了人们日常生活中不可或缺的交通工具。
在这样的大环境下，司机的职业要求也越来越高，不仅需要具备专业的驾驶技能，更需要具备一定的职业素养和服务意识。
为了提高司机的职业素养和服务质量，我们制定了《司机职业礼仪培训指南》，以期能够帮助司机规范服务流程、提升服务水平。
一、上车礼仪规范1. 提前介绍自己当您到达客户预约地点时，应主动介绍自己的姓名和所在公司。
此举可以增加客户对您的信任感，也可让客户更加亲近。
2. 敬业迎客司机是企业代表，需要在工作时展现专业、热情和礼貌。
在迎接客人上车时，用真诚、友好的语言对客人进行贴心的问候，并帮助客人妥善将行李放好。
3. 用语规范在交流中要使用规范的用语，规范的用语对客人而言更加亲切。
在用语上，要避免使用粗鄙和不雅的语言，不得进行任何形式的人身攻击和侮辱客户。
4. 遵守交通规则在接客送客途中要遵守交通规则，严格遵守交通安全法规。
特别是在客人上下车时，要将车辆停妥在安全区域，开妥应急闪光灯，为上下车安全保驾护航。
二、行车过程中的服务标准1. 操纵车辆稳定安全在行车时，司机需要保持车辆平稳行驶，平缓的加减速，减少急刹车和急转弯的情况，确保客人的安危。
2. 提供交通信息在行车过程中，司机不仅需要遵守交通规则，还需要及时提供相关的交通信息。
比如，拐弯、加减速时提前和客户说出来，提前通知前方道路拥堵情况等等。
3. 环境清洁卫生司机需要保持车内环境的清洁和卫生，证明客人乘坐在一个干净、整洁的车厢里。
每到一站，司机应该对车内进行简单的整理，以保持车内清洁卫生。
4. 良好的驾驶态度司机需要保持良好的驾驶态度，遇到恶劣天气、交通拥堵等情况也要保持冷静和耐心，不得大喊大叫或满脸不悦，给客户留下不好的印象。
三、下车礼仪规范1. 开始收车在到达目的地后，需自觉停下车辆，停妥车位并关闭引擎，考虑到客户方便下车和提取行李，车辆需停在安全的区域。
服务礼貌用语
服务人员语言礼仪一、规范的语言会更美1、讲好普通话：避免方言土语、行话2、语言要准确：切忌道听途说、没有依据3、语言要文明：杜绝脏话、黑话4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。
二、服务“十字用语”：请，您好，谢谢，对不起，再见三、敬人“三A”说话态度尊重对方(Attention)---真诚的态度和表情去问候---努力记住顾客的名字接受对方(Accept)---体量和尊重顾客的想法---给予充分的包容赞美对方(Admire)---发现顾客的闪光点---真诚而具体的赞美对方四、接待“三声”：来有迎声、问有答声、去有送声五、热情“三到”：眼到——眼神交流——主动观察顾客需要口到——讲普通话——因人而异意到——待人接物基本之道要有表情——表情要跟客人互动，不能以不变应万变——落落大方，不卑不亢六、服务礼貌敬语：（一）称呼语要准确：准确称呼顾客姓名（先生，女士）用尊称：体现对顾客的尊敬（您……）要热情：态度诚恳，表现热情会询问：询问顾客姓名要注意礼貌（请问您贵姓？/先生、女士，怎么称呼您呢？）（二）问候语基本语：您好、你好按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好节假日：新年好按称呼：小姐好，先生好，李经理好（三）迎接语——欢迎光临法兰卡、欢迎您的到来、很高兴见到您——非常高兴（四）欢送语——再见、请慢走、欢迎下次光临（五）致谢语——谢谢您、非常感谢、感激不尽——非常感谢您对我们的帮助（六）道歉语——对不起、非常抱歉、不好意思——请多包涵（七）征询语——您需要我们的帮助吗？——我们能够为您做什么吗？——您觉得满意吗？——您需要这份还是那份？（八）推脱语——十分抱歉，没能帮到您——公司规定...，很抱歉没能帮您办理（九）应答语——对、好的、是、一定照办——没关系，这是我应该做的——您不必客气、请多多指教——没关系、不要紧（十）赞赏语——很对、非常好、非常正确——您的意见非常宝贵——您对这个非常在行（十一）请托语——请您稍候——很对不起，让您久等了——对不起，打扰您一下——劳驾您——麻烦您帮我一个忙可以吗？服务情景礼貌用语（1）接电话时，应首先说：“您好，中裕快餐**店/法兰卡**店，很高兴为您服务”（2）点餐时：“早上好先生/女士，请问您需要点什么？”（3）顾客需要帮助时：“您好，有什么可以帮忙您的吗？”（4）大厅用餐的顾客需要餐巾纸（牙签、筷子等）时：“好的，请您稍等”……“打扰您一下，这是您需要的餐巾纸，祝您用餐愉快！”（5）当发生欠餐时：“不好意思，您点的……需要等**分钟，请您先到座位休息，稍后给您送到”。
列车服务规范及用语标准
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九、途中清扫
举止：清扫作业时，应携带扫帚，簸箕，抹布，由乘务员室一方向另一方 清扫。清扫时，应先和旅客打招呼，慢慢向前清扫，注意清扫用具的拿放，不要触及旅客和行李物品。清倒果壳盘时，应带抹布、桶，套好垃圾袋，将果壳盘中的垃圾倒入桶内，并用抹布擦干净果壳盘，放回原处，并擦抹茶几。
对不起，打扰一下，请您把脚稍抬点，我清扫一下，谢谢！
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十一、中途停站通报
举止：同始发自我介绍（卧铺车夜间不做）
用语：1、[交班] 旅客们，列车前方到站是**车站，有到**车站下车的旅客，请做好准备。我就要下班了，现在由****号列车员接班。我在当班其间，工作做得不够，请多提宝贵意见。旅客们，再见！
、[接班] 旅客们，你们好！我开始接班了，大家在旅途中有什么困难，请随时与我联系，我一定在大家的支持下，努力做好服务工作，请大家多提宝贵意见。谢谢！
用语：
举止：铃响时，外侧脚向斜前方跨出一大步，用队列转体姿式转向车门，并使脚跟紧靠白线，注意门口及两侧动静。铃毕后，先左脚跨出第一步，第二步右脚上踏梯，同时摘车号牌，上到通过台后转身，接着放踏板，站立于踏板上，等候开车。
车动后关门、加锁，敬礼（注目礼），站立于踏板上，脚后跟紧靠踏板边缘，身体与两侧保持相等距离，出站台后方可礼毕。
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十九、列车滞留晚点
举止：面对旅客，语言得体，面带微笑，耐心听取旅客反映，及时联系检修人员
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用语：1、各位旅客，很抱歉，空调突然发生了故障，现在正在抢修。
[夏天]我们打开几个窗子，流通一下空气，好吗？
[冬天]让我为大家送杯开水，暖暖手，好吗？
二十、空调故障或温度不适
举止：在车厢内，点头微笑示意！在乘务室门口，请领导进乘务
做乘车文明的使者
做乘车文明的使者
1、下午放学准时到达候车地点，不迟到，如有事缺席要向组长请假，并讲明理由。
2、排队等车时，不东跑西蹿，不推攘，不喧哗吵闹。
3、排队上车，不跑步，不挤压，等车停稳后，再依次上车，不随车奔跑。
4、按序就坐，不争抢，主动关照比自己小的或体弱有困难的同学，而得到帮助的人也能主动说声谢谢。
5、车内请讲普通话，不说粗话、脏话，严禁喧闹、走动，更不要把头和手伸出窗外。
6、爱护车内座位等设置，不吃东西，不乱扔垃圾，保持车内环境整洁。
7、按序下车，早上到校后不在操场逗留，径直进教室认真读书。
放学下车后，不在外逗留，径直回家，认真完成家庭作业。
8、乘车组长负责点名，并向值周老师汇报，在接送途中，组长要协助售票员维持车内秩序，副组长协助组长工作。
出租汽车首句待客服务用语
出租汽车首句待客服务用语
应该是：1你好，请上车；2请问您去哪里；3请付下车费，并及时告诉金额，乘客支付完毕后说声谢谢4请带好随身物品5请慢走。
这五路句话是出租车司机从迎客到送客的礼貌用语，也是行业的规范用语，规定司机在服务过程中应该使用的用语，使乘客感受到这个城市中的温暖和文明程度。
也展现出司机在服务中的精神风貌，进而提高出行效率，与乘车人达成良好的沟通，给城市增添一抹阳光。
男性出租车司机要衣着整齐。
衣冠不整，在夏天光着上身驾车，不但会影响出租车司机的形象，也给乘客尤其是女性乘客带来了尴尬和不便。
要注意使用礼貌、文明的语言，动辄口出秽言、破口大骂既不尊重他人，也是缺乏修养的体现。
播放健康的音乐可以给人以良好的心情，播放不健康的音乐，会导致司机形象在乘客心中大打折扣。
不在车内抽烟，不向窗外吐痰和丢杂物，咳嗽时要面朝窗外或用手遮挡是基本的礼仪风度。
如果乘客吸烟，司机可婉转地进行劝阻，试想一个烟雾缭绕的车厢，怎么可能给其他乘客带来愉快心情?。
客运出租汽车服务规范
客运出租汽车服务规范一、经营服务规范1、坚持全心全意为人民服务的宗旨，努力钻研业务技术，为乘客提供安全、及时、方便、舒适的运输服务。
2、认真学习和贯彻执行党和国家制定的各项方针政策，遵守国家有关法规，接受主管部门的监督、检查和指导。
3、在经营服务过程中，严格执行交通、物价部门制定的运价，使用统一印制的出租汽车客票和票据，按章收费。
4、必须服从交通主管部门的管理。
在紧急情况下，听从调度，按时完成外事、抢险救灾等紧急运输任务。
5、严格落实各项规章制度，积极参加管理部门统一组织的活动。
二、服务设施规范1、车体颜色符合客运出租汽车管理部门规定的出租汽车标识形象要求。
2、车身两侧有明显、统一、准确的营运标志和监督电话。
3、车顶适宜位置安装规范统一的出租汽车标志。
4、车内装有待租显示器。
5、车内装有鉴定合格的计价器，备有计价器鉴定证书。
6、车内装有符合标准的安全防护隔离装置，适当位置配备有效灭火器。
7、车内备有收费标准和收费办法。
8、车内贴有禁烟标志，前排座位备有安全带。
9、车身、车门、车窗和标志等未经客运出租汽车主管机关批准，严禁张贴、喷印任何其他文字、图形、标志和商业性用语。
10、正常营运期间，必须携带公安部门制发的车辆行驶证和客运出租汽车管理机构核发的营运证、客运出租汽车驾驶员服务资格证、从业资格证和营业执照或副本。
三、运行服务规范1、乘客乘车时，驾驶员应主动开启车门，照顾乘客上车，帮助乘客提拿放置行包，提醒坐在前排的乘客系好安全带，注意乘车安全。
2、乘客上车后，驾驶员要准确、耐心地解答乘客提出的有关问题，做到有问必答。
3、开车前，驾驶员应检查车门是否关牢，问清乘客的去向及乘车要求，同时开启计价器。
如乘客不知目的地的详细地址时，要主动热情地帮助查找，如乘客单程去郊区、外地需加收空驶费、过路和过桥费时事先向乘客说明情况，使乘客心中有数。
4、驾驶员在营运过程中，要正确使用计价器，不得私自调校计价器和里程表。
驾驶员服务规范
（一）仪表
仪表应做到着装规范，穿着得体。
1.职业装着装标准
职业装应保持干净、平整、无破损、无异味。穿着应做到端正、规范， 按照季节更换职业装，各季节不得混穿。 （1）夏装 夏装为短袖衬衫和西式长裤，应整套穿着。衬衫领口要平整，衣扣除领 口第一颗口子可敞开外，其他全部系上。西裤应干净平整，系好拉链和 口子，衣袖和裤腿不能挽起。不准穿拖鞋或凉鞋拖穿。 （2）春秋装 春秋装为长袖衬衫、马甲、猎装和西式长裤，应整套穿着。猎装外衣的 纽扣须全部系好，不得敞胸露怀。衬衫领口平整，衣扣除领口第一颗口 子可敞开外，其他全部系上；衬衫下摆须掖入裤内，袖扣系好，袖口不 得卷起，衬衣内可套穿其他衣服，但不可外露。 着衬衫，领口不系，上身可视情不穿马甲。
2.“路远的乘客请您尽量帮忙往里走。”
（六）温馨提示用语
1.开关车门提示：“站在车门处的乘客，请您注意，（我）要 开（关）车门了”。
2.雨雪天防滑提示：“上下车乘客，请您小心，脚下防滑”。
3.高速路提示：“车辆驶入高速公路，请您扶好坐好”。 4.车内、外安全提示：“车辆拐弯，请您扶好坐好”，“车辆 进站，请您注意安全”。 5.车内防盗提示、携带物品提示：“各位乘客，请您携带（保 管）好随身物品，以免丢失”。
公交驾驶员服务规范
主讲人 ：周海涛
公交驾驶员七项规范
文明用语规范 文明行为规范
文明行车规范
仪容仪表规范 饰品佩戴规范 车质车容规范 服务设施规范
（一）文明敬语
1.文明敬语包括：“请”、“您”、“谢谢”、 “对不起”、“没关系”、“不客气”、“再见” 等。 2.乘客尊称
—年长乘客，统称：“老师傅”、“老先生”、“老同 志”。
—年轻乘客，统称：“女士”、“先生”、“乘客”。
列车用语
8、对不起，（轻声地）请降低一点说话的声音，以免影响其他旅客休息。
9、对不起，现在列车运行速度较快，请您注意看管好小孩，以免摔倒碰伤。
10、早上好，一路辛苦了，列车旅行保健操现在开始了，能否请您（你们）和我一起锻炼一下好吗？
11、各位旅客，为了保证大家有良好的睡眠环境，列车就要熄灯，请您做好就寝前的准备，谢谢配合。
举止：供水时，冲壶应有套、有盖，携带冲水桶，由电茶炉一头开始向另
一头供应，并做到一不提，三不倒，即壶水太满不提，旅客拿杯不倒，过道岔弯道不倒，站不稳不倒。冲水时，右脚在前，左脚在后，侧面向旅客，双脚与肩同宽，右手提壶，左手接杯，杯柄朝着旅客，先涮杯，再冲水，水量约七成满。左手将茶杯递给旅客，面带微笑，点头示意。
用语：1、旅客们，为了给大家创造一个安全舒适的旅行环境，现在开始整
理车容，请大家予以协助，谢谢！
2、对不起，为了保证行李架上行李的稳固和整齐美观，我能为您整理吗？
请稍让一下，谢谢！
3、对不起，请问衣帽钩上的提包是您的吗？请把它拿下来，好吗？谢谢！
4、打扰一下，我整理一下窗帘，谢谢！
六、开水供应
用语：1、您好，欢迎乘坐本次列车！
2、请大家排好队，先下后上，请把车票准备好，危险品请不要带上车。谢谢。
3、请上车！您的座（铺）位在前（中、后）部。
4、[老、幼、病、残、孕旅客上车时] 您请先上车，行李我来帮您拿。请大家不要挤，让这位----先上，好吗？
5、[小朋友上车时]来，叔叔（阿姨）抱你上车。
列车服务规范及用语标准
列车服务规范及用语标准
一、规范礼节标准
1、仪容标准：清洁整齐，朴素大方。
服务行业礼貌用语及礼仪
服务行业礼貌用语及礼仪服务行业礼貌用语及礼仪作为现代服务行业的践行者首先应该要懂礼、知礼才能守礼。
那么你对服务行业礼仪知识了解多少呢？以下是由小编整理关于服务行业礼貌用语内容，希望大家喜欢！服务行业礼貌用语及礼仪篇11、礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳;②说话要文雅，简练，明确;③说话要婉转热情;④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳;⑤与宾客讲话要注意举止表情。
"三轻"：走路轻，说话轻，操作轻。
"三不计较"：不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的要求。
"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。
"四不讲"：不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。
"五声"：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。
"六种礼貌用语"：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。
"文明礼貌用语十一字"：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
"四种服务忌语"：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
2、敬语服务基本要求：①语言语调悦耳清晰;②语言内容准确充实;③语气诚恳亲切;④讲好普通话;⑤语言表达恰恰相反到好处。
3、基本用语①"欢迎"、"欢迎您"、"您好"，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。
②"谢谢"、"谢谢您"，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。
③"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。
④"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。
《乘客服务标准》
d) 客服中心应备有点水器等物品，客流大的客 服中心使用点币机； e) 交接班时，接班客服中心服务员须做好售票 、兑零准备工作后，交班客服中心服务员才可 以终止售票、兑零工作，不得因交接班而停止售 票、兑零工作。
2.6.2 客服中心服务岗服务技巧 a) 排队超过5人，应站立服务，提高兑零， 售票速度； b) 排队超过8人，并维持3分钟以上，请示客 运值班员加人实施双人售票和兑零； c) 在出售及分析车票时尽可能使用功能键， 使操作准确而快捷； d) 在兑零空余时间尽可能把硬币盘摆满硬币；
步骤 1
程序 收
内
容
收取乘客购票的票款。
2
唱
讲出票款金额，重复乘客要求的购票张数和车票类型，如 未听清乘客的要求，应主动礼貌地询问。 正确、迅速地操作： 1.检验钞票真伪，如钞票为伪钞，则要求乘客重新更换钞 票 2.在半自动售票机上选择相应功能键，处理钞票
3
操作
4
找零
清楚说出找赎金额和车票张数，将车票和找赎的零钱一起 礼貌地交给乘客。
团（党）徽佩戴于宣传牌的中上方；绶带佩挂 于左肩上，参加集团公司或分公司组织的重大 活动时需带工作帽，带工作帽时要端庄大方， 不得歪戴； d) 女员工不留怪异发型、不染不自然的发色， 留长发（头发过肩）的女员工身着工作制 服时，必须佩戴头花，将头发挽于头花网内； 男员工头发要修剪整齐，禁止剃光头，不准留 长发和烫发，不能留怪异发型和染不自然的发 色，前额蓄发不得露于帽外，帽墙下面的头发 不得超过1.5厘米，不准留胡须；
并拢，不得背手、手插进口袋或手搭在物品上； 坐着时要正、挺胸、腰不得背靠椅背斜躺、抖 腿、用手托腮及趴在桌面上，做到“站有站相， 坐有坐姿”； d) 行走时，要抬头、挺胸、两眼平视前方、 面带微笑、双臂自然下垂，协调摆动于身体的 两侧，跨步均匀，禁止行走时互相挽臂、牵手、 勾肩搭背、嬉戏打闹；下蹲拾物时先走至物品 侧面，下蹲，从侧面拾起物体，不可从正面捡 拾物体，
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随车服务规范礼貌用语
一、检票：
1您好2您好，请问您检票了吗？3请出示您的车票，我帮您检票4您好，您是XX号座，请对号入座
5请问您的行李安检了吗？请到大厅入口处进行安检6您好，终点站的行李请放左边行李舱内，中途站的行李请放右侧行李舱内
二、回答旅客询问：
1您好，请问有什么事吗？2 请问有什么事我可以帮助您吗3对不起，我不清楚4请稍等，我帮您问一下
三、中途售票：
1、（有称呼）您好，请您买上票好吗？
2、一张票价XX元收您XX元，找您XX元，这是您的票和钱，请收好
四、驶入高速系安全带（询问入厕）：
您好，我们的班车正驶入高速公路，为了您的乘车安全，请您系好安全带好吗？
请问，有需要去卫生间的旅客吗？
五、发放食品饮料、名片、晕车药：
您好，打扰一下，这是我们公司赠送的食品饮料，请您品尝
您好，打扰一下，这是我们车队的随车名片和发车时间，下次乘车时可提前与我们联系，请收好
我是本次班车乘务员，请问有需要免费晕车药的旅客吗？
六、送水、送报纸（刊物）：
1请问有需要喝水的旅客吗？请问有需要看报纸的旅客吗？2您好，请用水3好的请稍等4 旅客致谢有应答声；“不用谢”或“不客气”
七、介绍车内设施使用：
1您好，空调的出风口是可调式的，温度可根据您的需要进行调节，这是空调开关（给旅客讲解示范一下）
2您好，我们的座椅是可调式的，睡觉休息时，可根据您的需要调节一下，这是调节把手（给旅客讲解示范一下）
八、与旅客交流时：
老年旅客：（有称呼）您好，我是车上的服务员，您有什么困难可及时与我联系，我会尽力帮您解决，好吗？
小旅客：小朋友您好，这是阿姨送给您的小礼物，祝你快乐
九、节假日播音：
今天是XX节，我代表大骋快客公司和XX车队祝大家节日快乐！
九．发放旅客意见反馈信：
您好，请您对我们的服务多提宝贵意见，谢谢
十一、服务区休息：
XX服务区马上就要到了，有去卫生间的旅客，请您带好自己的贵重物品做好下车的准备，5分钟之内请抓紧时间上车，
靖您认准我们的车牌号鲁FRXXXX，谢谢您的合作
十二、路上堵车：
旅客朋友们您们好：（45度鞠躬行礼）前方因为（堵车、修路等原因）我们的班车将晚点XX分钟发车，请您稍加等候，
对于班车晚点延误您的旅行，我们深表歉意（45度鞠躬表示歉意）
十三、中途送客或门前送客时：
1“再见”2“欢迎下次光临”3出站旅客请从安全通道出站或转乘 4 乘坐城乡短途车辆请到西车场乘车。