论餐饮前厅与厨房

论餐饮前厅与厨房

如何提高上菜速度?

对于与实物动作相关的餐馆运做效率提高，翔和认为必须以工业工程和信息系统工程的最新理论和实践为借鉴，JIT，LEARN，VLAUE STREAM，TAKT TIME，掌上电脑点菜系统，ERP系统，进销存系统等等，传统服务业行业要向现代服务业转型，这是一个不可逆转的潮流！

上菜速度慢，客人就会有意见，有了意见酒店的生意就会越做越难。那么，上菜速度慢问题到底出在哪里？应该如何解决，下面让我们看看建国餐馆是如何应对的。

建国餐馆是华东某市一家私营点菜餐馆，拥有300个餐位，坐落于市中心，主要吸引当地客人。该餐馆开业后，营业情况不佳，营业额呈持续下降趋势，餐馆经理为此进行了一次顾客调查，发现主要问题是顾客对餐馆的上菜速度极其不满。其中60%的客人感到上菜速度太慢，还有20%左右的顾客抱怨经常遇到上错菜的情况。为了解决这一问题扭转营业颓势，餐馆成立了以经理、厨师长为正副组长，以厨房各班组组长、餐厅主管及领班为组员的工作小组，并聘请了有关高校的专家担任顾问，共同研究对策。

首先，工作小组对“上菜速度慢”进行分析。

这一现象的出现实质上可归结为两种形式:一种是上菜的绝对速度慢，即厨房烹制菜肴耗时太长导致的速度较慢；另一种是上菜的相对速度慢，即厨房烹调时间并不慢,但由于烹制菜肴的次序不合理而导致一部分客人的菜肴上得过快、一部分客人的菜肴上得太慢。这两种形式的问题都在以往的营业中有所表现。前者的出现与菜单结构、准备工作、员工技能、厨房布局等有关，而后者则主要是信息传递上的问题。有了对问题本质和主要原因的认识，工作小组就可逐一对各个可能发生问题的环节进行检查并采取相应的措施。

接着据专家的提议，工作小组讨论了菜单的合理性。原有菜单约有300种菜式，涵盖川、粤、鲁和当地菜四个菜系，其中当地菜式约占1/2。而市场调查数据和营业记录则表明，光顾餐馆的绝大部分顾客喜爱当地菜，菜单上的其他菜系的菜肴很少出现在顾客的点菜单上，有的菜甚至自开业以来从未被点过。专家认为该菜单菜式数量太多，涵盖菜系太广。这种菜单的结构导致了厨房准备工作遇到极大的困难，因为厨房必须为门类众多的烹制方法和迥异的菜式准备上百种原料进行多种不同形式的预制加工处理。同时，菜式众多也使批量生产难以进行，更加大了准备工作的难度。而准备工作的不足则直接导致上菜速度的下降，因为营业时许多菜肴不得不在没有准备或初步处理的情况下“从头再来”，增加了菜肴的生产时间。

针对这一分析结果，工作小组对菜单进行了优化。菜点数量从200个降到140个，削减了除当地菜之外的其他菜系的品种，并增加了当地菜的数量，使当地菜占到菜单菜点总量的3/4以上。同时，加强了对墩头准备工作的管理。为此，

餐饮办公室还组织了一次关于餐饮预测的培训，明确了专人负责每日预测并填写预测表交给墩头以便做好每日的餐前准备。

接下来，工作小组开始考虑厨房布局与设施设备上的问题。

厨房布局存在严重影响工作效率的缺陷。首先是海鲜池的位置不当，远离粗加工区。粗加工人员必须穿过厨房通道才能到达海鲜池，这样降低了海鲜类菜的加工速度，增大了工作高峰时主工作通道的交通压力，易造成混乱和拥挤从而影响其它工作岗位的效率。其次，打荷与划菜员的工作距离也太长，打荷的大部分时间花在将烹制好的菜肴运送到划菜处，而很少有时间来组织菜肴的最后烹制。再次，打荷的工作区域面积太小。工作繁忙时，打荷没有足够的工作桌面来摆放墩头传过来的待烹制菜肴，有时甚至只能将这些菜肴胡乱堆放起来，根本无法确定哪个菜先烧哪个菜后烧，这就导致了前文提到的相对速度较慢。另外，存放新鲜蔬菜的货架也不够。墩头不得不将这类原料堆放起来，很难实施有序置放。工作高峰时墩头不得不花很长的时间在“原料堆”中“寻找”适用者，上菜速度由此受到很大影响。

还有，厨房内还缺乏简单加温的设备。有些顾客会要求对菜肴做简单再加工如重新加热或加入某些调料后再加热等，有些酒水（如黄酒）也需加热后饮用。由于缺乏简单烹制设备，这些服务要求不得不被排入正常的菜肴烹制的生产安排中，这就给正常的生产造成了干扰，打乱了正常的生产组织。为解决所有这些有关布局和设施的问题，餐厅采取了适应的措施。最难解决的是海鲜问题，因为它牵涉到巨大的工程量，还可能对正常营业造成影响，所以餐厅组织有关工程技术人员仔细察看了厨房的整体结构，提出了多种结构改造方案并制定了一项比较细致、完善的不会造成过大营业影响的结构改造计划。厨房的工作台也进行了重新置放，增加了蔬菜储放的空间。为扩大打荷的工作区域，餐厅用了多层架式工作台代替原来的单层工作台，这样可在不扩大占地面积的前提下增大打荷的工作区域。

另外，餐厅还购置了一批微波炉作为简单加热工具直接放置于餐厅以满足来自顾客的简单烹制要求，减少其对正常菜肴生产的干扰。同时，餐厅还引导顾客利用这些工具进行自助服务。

人员方面的问题也不容忽视。墩头和打荷是安排生产的主要组织者。工作小组发现，大部分此类人员均缺乏足够的组织生产的技能与经验，于是制定了一个相关人员培训计划，还聘请了一些其他餐厅有经验的墩头和打荷进行现场指导。另外一个人员问题牵涉到餐厅的点菜服务员。一部分服务员对菜肴的烹制方法不熟悉，常常在营业高峰时向顾客“好心”地推荐一些制作复杂、耗时长的菜点，从而加重了营业高峰期厨房生产的压力。为此，餐厅组织了一些厨房、餐厅“前后台人员交流会”，让厨师向服务员讲解菜单上各种菜肴的制作方法、成菜时间，并说明不同营业时间段会影响顾客推荐的适宜菜点。

经过上述多方面的改进，该餐厅的上菜速度有了明显提高，顾客投诉减少了，营业额也开始回升。

现代餐饮前厅与厨房的关系

现代的餐饮行业可谓之为百舸争流，万花齐放之局面，在目前改革开放的大好形势下，餐饮行业的发展呈现出一片欣欣向荣的局面，餐饮行业蒸蒸上，同时行业的规范问题也日益突出，在中国加入wto的逼人形势当中我们有必要做到未患忧，防患与未来。餐饮行业作为第三产业的组成部分，与其他行业相辅相成，但其独特的行业性质又决定了其必须遵行独特的行业行为。我们今天就其其中之酒店服务部门一一餐厅的前厅与厨房的关系作一翻论述。

无论什么样性质的酒店，只要与客户发生就餐消费行为，就必然会牵扯到厨房与厨师这一关系上来。上至国际星级酒店下至普通小酒店。都逃脱不了这种关系。但是随着服务对象的不同，服务的理念也随之改变。作为厨房的主导因素一一厨师。他必须理解餐饮消费观念针对不同性质的酒店，因势利导，积极做好本职工作。但在实际的操作中却存在诸多的困难。

众所周知，即以顾客，任何人都可者成为消费对象，也就是说任何人都是潜对象，无论酒店规模的大小，都有这种可能，并且，任何空间的人群都有可能，国外的、国内的、省外的、省内的、外地的、当地的他们都可能跨越时间与空间的束缚(这在如今社会中已不存的障碍)成为消费者比如，续约的客人可能上午在美国纽约，下午却成为上海金茂酒店的消费者这样就在口味与消费习惯上给餐饮服务业带来新的机遇与挑战，为了更好的服务于顾客，餐饮业的中坚力量：厨师，就必须与时俱进不拘泥于一统，大胆开拓，努力创新只有不断的更新技术水平与服务理念才能更好的服务于大众，在实际的工作中，客人的消费可以是隐性的，也可以是显性的。

所谓隐性，也就是顾客对餐饮服务的质量评述不直接与厨师发生关系，因此厨师作为后台的操作对象，很难与顾客直接接触导致对服务水平的认识产生误区，这在实际的工作中导致中间环节的透明度减低，严重的影响了服务质量，所以如何增加服务的透明度也就提高了厨房的整个服务水平，目前如何消除隐性消费是一个待研的课题，这在大型酒店中凸现较突出。

所谓显性，即消费对象一一顾客对厨师的服务质量直接产生影响的，谓之显性。这在普通酒店较为突出，由于利益直接，厨房的工作在客人的接受度影响下，能很快获得产品质量信息。对厨房的实际工作的开展是很有利的。

但不管是隐性的还是显性的，都将通过前厅，即服务对象的直接服务者的传递，信息才能畅通，因此厨房与前厅的如何协调，将对餐饮的服务质量产生深远的影响，在这里有必要对前厅和厨房一般结构作一分析。

前厅的结构通常为：餐饮经理、助理、主管、领班、服务员等。厨房的结构通常为：厨房行政总监、行政总厨、分厨师长、组长、厨师等它们的结构为金