【新编】IT服务绩效考核指标体系
【新编】IT服务绩效考核指标体系
专业化：所谓专业化是个人具有哪一块专业领域的技能知识，在哪些方面经验丰富，让这一类人就负责管理那个部门的工作。这样一来专人管理专事，才能有效率有质量的完成工作。
分权：什么样的权利就做什么样的事，负责好自己范围内的事情。这样有条有理，但是某些领导喜欢越过自己的权限领域，不去发挥自己的专项，而是喜欢涉及其他领域。利用自己的职务权利做出一些指令，其后果却是导致其他人无法很好地完成工作，还会由于自己的不专业引来一些不必要的事端和问题。
组织管理
权力与责任一直是管理中需要平衡的两个方面，让这两个方面处于平衡状态是组织管理要解决的问题。
1. 指挥统一：一个人只能够有一个直接上司。
2. 管理幅度：有效的管理幅度是6-10个人。
3. 分工：根据权责和专业化来进行横向与纵向分工。
4. 部门化：把分工所产生的同一专业的员工集合于一个部门内，由一个经理来领导并加以协调。
使用IT平衡记分卡进行IT服务绩效考核实例探讨
发表时间：2009-6-16来源：AMT
关键字：
传统平衡记分卡的财务方面指标只是衡量了在经济方面收益，而忽视了其经营管理能力改善等隐性收益。企业管理者是企业信息化投资绩效评价的倡导者和领导者，他们对信息技术投资的满意度自然很大程度上决定了企业信息化投资绩效评价结果。因此，我们在对信息化绩效进行考核评价时应该把企业管理者的满意度也考虑在内。因此我们对传统平衡记分法模型作了以下改进：在原有的财务、内部运作、客户和学习与成长四个视角的基础上增加了企业综合竞争力视角，构成一个拥有五个视角的改进后的平衡记分卡模型。
流程管理
提高企业效率的关键是流程，实现流程管理需要改变传统管理的一些习惯。
IT公司绩效考核制度企业绩效考核方案
IT公司绩效考核制度企业绩效考核方案一、考核目的绩效考核的目的是激励员工积极性，提升工作效率，促进公司业务发展。
简单来说，就是让员工明白自己的工作价值，激发他们的潜能，为公司创造更大的效益。
二、考核对象考核对象为公司全体员工，包括技术研发、市场营销、行政管理等各个部门。
每个部门根据岗位特点，制定相应的考核指标。
三、考核指标1.研发部门（1）项目完成率：按照项目进度和质量要求，完成项目任务的比例。
（2）技术创新：研发新技术的数量和质量。
（3）团队协作：与团队成员的沟通协作情况。
2.市场部门（1）业绩达成率：完成销售任务的百分比。
（2）市场拓展：新客户开发和维护情况。
（3）客户满意度：客户反馈和投诉情况。
3.行政管理部门（1）工作完成率：完成工作任务的比例。
（2）内部管理：部门内部管理制度的完善和执行情况。
（3）员工满意度：员工对部门工作的满意度。
四、考核周期绩效考核周期为季度，每个季度结束后进行一次绩效考核。
五、考核流程1.制定考核指标：各部门根据公司战略目标和部门职责，制定相应的考核指标。
2.绩效沟通：考核周期开始前，部门负责人与员工进行绩效沟通，明确考核指标和目标。
3.绩效跟踪：考核周期内，部门负责人对员工的工作进行跟踪，及时发现问题，提供帮助。
4.绩效评价：考核周期结束后，部门负责人对员工的工作进行评价，给出绩效考核结果。
5.绩效反馈：部门负责人与员工进行绩效反馈沟通，分析考核结果，提出改进措施。
六、考核结果应用1.绩效奖金：根据考核结果，发放绩效奖金。
2.员工晋升：绩效优秀的员工，优先考虑晋升。
3.培训发展：针对绩效不足的员工，提供相应的培训和发展机会。
4.末位淘汰：绩效连续不合格的员工，进行末位淘汰。
七、注意事项1.公平公正：绩效考核要确保公平公正，避免主观臆断。
2.激励导向：考核指标要具有激励导向，引导员工向优秀靠拢。
3.动态调整：根据公司业务发展和市场环境，适时调整考核指标。
4.沟通反馈：加强绩效沟通和反馈，让员工明确自己的工作方向。
IT技术部门绩效考核
IT技术部门绩效考核1. 背景IT技术部门在现代企业中起着至关重要的作用。
为了确保IT技术部门的工作质量和效率，绩效考核是必不可少的管理工具。
通过绩效考核，可以评估团队成员的表现、识别问题，并为进一步提升技术团队的工作质量提供基础。
2. 绩效考核指标2.1 目标完成情况评估团队成员在规定时间内完成的任务数量和质量。
可通过设置可衡量的目标和时间来确定绩效评估指标。
2.2 技术专业能力考核团队成员在相关技术领域的专业能力。
可以通过技术考试、项目经验等方式来评估。
2.3 团队合作评估团队成员与其他部门或团队成员的合作能力。
可以考察沟通能力、团队协作意识等方面。
2.4 问题解决能力考核团队成员在工作中遇到问题时的解决能力。
可以通过分析解决问题的过程和结果来评估。
2.5 创新意识评估团队成员对新技术和新解决方案的接受度和应用能力。
可以考察团队成员提出的新想法和创新性解决方案。
3. 绩效考核方法3.1 定期评估定期对团队成员进行绩效评估，例如每季度或每年。
通过面谈、问卷调查等方式来了解团队成员的工作表现。
3.2 360度评估采用多维度的评估方法，包括团队成员自评、同事评估和上级评估等角度，综合评估团队成员的绩效。
3.3 项目评估结合具体项目情况进行评估，通过对团队成员在项目中的表现进行评估，来推动技术团队的整体绩效提升。
3.4 奖惩机制根据绩效评估结果，采取奖惩措施激励优秀表现，并督促团队成员改善绩效不佳的情况。
4. 绩效考核结果和改进根据绩效考核结果，对团队成员进行绩效排名，以及对整个技术团队的绩效表现进行综合分析。
通过分析结果，制定改进措施，针对问题提供培训或其他支持，以提高整个团队的工作质量和效率。
5. 结论IT技术部门绩效考核是推动团队工作质量和效率提升的重要手段。
通过明确的绩效考核指标和方法，可以帮助团队成员提高专业能力、加强团队合作，并鼓励创新和解决问题的能力，从而实现整个技术团队的成功。
IT部门的关键绩效指标
IT部门的关键绩效指标IT部门是企业中至关重要的一部分，它负责管理和支持企业的信息技术系统，确保信息系统的运作顺畅和安全。
一个高效的IT部门对于企业的运作起着至关重要的作用。
为了评估IT部门的绩效，需要制定相应的关键绩效指标。
下面是几个常见的IT部门关键绩效指标：1.故障率和故障修复时间故障率指的是IT系统在一定时间内出现故障的频率，故障修复时间是指从故障发生到修复完成的时间。
这个指标可以衡量IT部门的响应速度和解决问题的能力。
较低的故障率和较短的故障修复时间意味着IT部门的工作效率高，能够有效解决故障并恢复系统的正常运行。
2.用户满意度用户满意度是衡量IT部门服务质量的重要指标。
可以通过定期的用户调查或反馈收集用户的评价和意见，了解用户对IT部门提供的服务的满意度。
用户满意度高意味着IT部门在服务质量、响应速度、沟通和协作等方面表现良好。
3.项目交付时间和质量项目交付时间指的是IT部门完成项目的时间，质量指的是项目的实现效果和稳定性。
在IT部门中，项目是一项重要的任务，按时高质量地完成项目对于企业的运营和发展至关重要。
IT部门需要设定合理的项目时间表，并确保项目按计划完成，同时要保证项目的质量和稳定性，以提供良好的业务支持。
4.成本控制和资源利用率成本控制是企业管理的一项重要任务，IT部门也需要控制自身的成本。
IT部门需要通过合理的资源规划和管理，在提供高质量服务的同时控制成本。
资源利用率指的是IT部门的资源使用效率，包括硬件设备的利用率、软件许可的利用率等。
高的资源利用率意味着IT部门能够有效地利用和管理资源，提高工作效率和降低成本。
5.创新能力和技术更新IT部门需要具备创新能力和对新技术的敏感度，及时了解和应用新技术，以提升企业的竞争力。
创新能力可以通过评估IT部门的创新项目数量、技术改进和创造性解决问题的能力来衡量。
IT部门还需要关注技术更新，保持技术水平的提升，以适应快速发展的信息技术环境。
IT部门的关键绩效考核标准
IT部门的关键绩效考核标准背景IT部门在现代企业中扮演着至关重要的角色。
为了确保IT部门的有效运营和提高绩效，制定一套合适的绩效考核标准是必要的。
目标IT部门的绩效考核标准应该体现以下目标：1. 评估IT部门的整体绩效；2. 识别IT部门的强项和改进的领域；3. 激励IT团队的个人和集体努力；4. 与企业战略目标相吻合。
考核标准1. 项目交付能力评估IT部门在项目交付方面的表现，包括但不限于以下指标：- 项目按时交付的比例；- 项目质量的评估；- 与其他部门的协作效果。
2. 技术能力评估IT团队的技术能力，包括但不限于以下指标：- 对最新技术的了解和应用能力；- 解决技术问题的能力；- 技术培训和知识分享的情况。
3. 用户满意度评估IT部门提供的服务是否符合用户期望和需求，包括但不限于以下指标：- 用户满意度调查结果；- 问题解决速度和质量；- 对用户需求的响应能力。
4. 安全和风险管理评估IT部门在安全和风险管理方面的表现，包括但不限于以下指标：- 安全漏洞的发现和修复速度；- 防范安全威胁的能力；- 数据备份和灾备计划的有效性。
5. 预算控制评估IT部门在预算控制方面的表现，包括但不限于以下指标：- IT项目和运营成本的控制情况；- 资源利用效率；- 预算与实际支出的对比。
考核流程为了确保绩效考核的公正性和客观性，建议采取以下流程：1. 设定明确的绩效考核指标和权重；2. 定期收集和分析数据，评估各项指标的达成情况；3. 与IT团队进行绩效评估沟通，了解团队成员的意见和建议；4. 基于评估结果制定个人和团队的改进计划；5. 定期回顾和更新绩效考核标准，以适应变化的业务需求。
绩效考核应该是一个持续性的过程，通过不断的评估和改进，提高IT部门的绩效和价值，为企业的发展做出贡献。
关于IT部门的关键绩效指标
关于IT部门的关键绩效指标1. 摘要本文档主要阐述IT部门的关键绩效指标（KPIs），以帮助管理层评估和监督IT部门的工作效率和业务价值。
我们将详细介绍各项KPI的定义、计算方法和应用场景，为广大IT部门管理者和专业人士提供参考。
2. 介绍关键绩效指标（KPIs）是衡量IT部门绩效的重要工具，有助于评估IT部门在实现组织目标方面的贡献。
本文档将重点介绍以下几个方面的KPI：- 服务质量和可靠性- 项目交付- 成本效益- 技术先进性和创新- 团队协作和人才培养3. KPI详述3.1 服务质量和可靠性KPI 1：故障恢复时间（FRT）故障恢复时间是指从IT服务中断到恢复正常运行所需的时间。
计算方法如下：FRT = 恢复正常运行时间 - 故障发生时间KPI 2：服务可用性服务可用性是指IT服务在规定时间内正常运行的概率。
计算方法如下：服务可用性 = （正常运行时间 / 总时间）× 100%3.2 项目交付KPI 1：项目按时交付率项目按时交付率是指在预定时间内完成项目的比例。
计算方法如下：项目按时交付率 = （按时完成项目数 / 总项目数）× 100%KPI 2：项目预算利用率项目预算利用率是指实际项目成本与预算的比值。
计算方法如下：项目预算利用率 = 实际项目成本 / 预算成本3.3 成本效益KPI 1：投资回报率（ROI）投资回报率是指IT投资带来的收益与成本的比值。
计算方法如下：ROI = （IT投资带来的收益 / IT投资成本）× 100%KPI 2：成本节约率成本节约率是指通过IT优化措施节约的成本占原成本的百分比。
计算方法如下：成本节约率 = （节约成本 / 原成本）× 100%3.4 技术先进性和创新KPI 1：专利申请数量专利申请数量反映IT部门在技术创新方面的成果。
计算方法如下：专利申请数量 = 提交专利申请数KPI 2：新技术研究投入占比新技术研究投入占比是指IT部门在新技术研究方面的投入占年度总预算的比例。
IT部绩效考核(范本模板)
IT部绩效考核(范本模板)IT部绩效考核概要本文档旨在为IT部门绩效考核提供一个范本模板。
IT部门作为公司技术支持和发展的重要组成部分，绩效考核对于个人和团队的成长具有重要意义。
通过绩效考核,可以评估团队成员的工作表现，发现问题并及时提出改进方案，从而提高整体绩效。
1. 考核指标为了全面评估IT部门的绩效，以下是一些常见的指标可以参考：1.1 项目完成情况考核团队成员的能力和责任心，评估其在项目中的工作表现、项目进度的控制、项目结果的质量等方面。
可涵盖以下指标：- 项目计划与目标的实现情况- 项目任务完成的质量和效率- 项目参与者间的团队协作与沟通1.2 技术能力与知识更新评估团队成员的技术能力和知识更新情况，包括但不限于以下方面：- 技术专业能力的掌握程度- 解决问题能力的反馈与改进- 研究新知识的积极性和成果1.3 服务质量考核IT团队对其他部门提供的服务质量，如：- 问题解决速度和准确性- 服务态度和沟通能力- 客户满意度和反馈1.4 创新与改进评估团队成员对于现有工作流程和技术方案的改进和创新能力，包括：- 提出改进建议并实施情况- 主动解决问题并提供新的解决方案- 参与业务需求分析和技术规划2. 考核流程为了确保绩效考核的公平和规范，建议采用以下考核流程：2.1 目标设定在考核期开始时，明确考核目标、指标和权重，并与团队成员沟通确认。
目标设定应该具体、可衡量和可达到。
2.2 绩效评估根据考核指标，团队领导或专业人士对每个团队成员进行评估。
评估可以通过工作考核表、绩效评价会议等方式进行。
2.3 反馈和改进根据绩效评估结果，及时给予团队成员反馈，包括肯定成绩和指出改进的地方。
同时，为团队成员提供改进和发展的支持和资源。
2.4 总结和奖惩根据绩效评估结果，将团队成员的绩效进行总结，可以根据个人绩效进行奖励或惩罚，并记录在个人档案中以供参考。
3. 考核结果的应用绩效考核的目的是为了促进个人和团队的成长，提高整体绩效。
IT部KPI考核指标
IT部KPI考核指标背景KPI（关键绩效指标）是衡量一个组织或部门绩效的重要指标。
IT部门的KPI考核指标对于评估该部门的绩效、提高工作效率和实现组织目标非常重要。
本文档旨在提供一组可行的IT部KPI考核指标，以供参考和实施。
IT部KPI考核指标以下是IT部门的KPI考核指标的一些建议，可根据实际情况进行调整和定制化：1. 系统稳定性和可用性：衡量IT系统的稳定性和可用性，包括系统故障率、系统维护时间和系统恢复时间等指标。
系统稳定性和可用性：衡量IT系统的稳定性和可用性，包括系统故障率、系统维护时间和系统恢复时间等指标。
2. 问题响应和解决能力：衡量IT部门对用户需求和问题的响应速度和解决能力，包括问题解决时间、用户满意度和问题处理效率等指标。
问题响应和解决能力：衡量IT部门对用户需求和问题的响应速度和解决能力，包括问题解决时间、用户满意度和问题处理效率等指标。
3. 项目交付准时率：衡量IT部门按时完成项目交付的能力，包括项目交付延迟率、项目交付质量和项目交付客户满意度等指标。
项目交付准时率：衡量IT部门按时完成项目交付的能力，包括项目交付延迟率、项目交付质量和项目交付客户满意度等指标。
4. 技术支持质量：衡量IT部门提供的技术支持的质量和效果，包括技术支持响应时间、技术支持满意度和技术问题解决率等指标。
技术支持质量：衡量IT部门提供的技术支持的质量和效果，包括技术支持响应时间、技术支持满意度和技术问题解决率等指标。
5. 信息安全保障：衡量IT部门对信息安全的保障措施和效果，包括信息安全事件数量、信息安全审计合规率和信息安全培训覆盖率等指标。
信息安全保障：衡量IT部门对信息安全的保障措施和效果，包括信息安全事件数量、信息安全审计合规率和信息安全培训覆盖率等指标。
6. IT成本效益：衡量IT部门的成本效益和资源利用效率，包括IT成本管理比例、IT资源利用率和IT投资回报率等指标。
IT成本效益：衡量IT部门的成本效益和资源利用效率，包括IT成本管理比例、IT资源利用率和IT投资回报率等指标。
IT部门的主要绩效指标KPI
IT部门的主要绩效指标KPI IT部门的主要绩效指标(KPI)1. 引言本文档旨在详细阐述IT部门的主要绩效指标(KPI)，以帮助管理层更好地评估和监控IT部门的工作绩效，确保其与组织的整体战略目标保持一致。
2. IT部门绩效指标概述2.1 业务目标 alignment- KPI 1: 战略一致性- 指标：IT服务与业务战略的一致性百分比- 计算方法：([IT服务战略目标] / [业务战略目标]) * 100- 目标值：≥90%- KPI 2: 项目交付与业务目标关联- 指标：项目交付与业务目标关联的评分- 计算方法：([项目交付的业务目标评分] / [项目总数]) * 100- 目标值：≥80%2.2 服务质量 Quality- KPI 3: 服务稳定性- 指标：系统正常运行时间占总运行时间的百分比- 计算方法：([系统正常运行时间] / [总运行时间]) * 100- 目标值：≥99.9%- KPI 4: 服务响应时间- 指标：IT支持响应时间（从请求提出到首次响应的平均时间）- 计算方法：（总响应时间 / 请求总数）- 目标值：≤4小时2.3 成本效益 Efficiency- KPI 5: 成本效益比率- 指标：IT支出占组织总收入的比率- 计算方法：（IT支出 / 组织总收入）* 100- 目标值：≤3%- KPI 6: 资源利用率- 指标：IT资源（如服务器、网络设备等）的利用率- 计算方法：（实际使用量 / 总资源量）* 100- 目标值：≥70%- KPI 7: 安全事件频率- 指标：安全事件发生的次数- 计算方法：安全事件总数- 目标值：≤每月1次- KPI 8: 合规性达标率- 指标：遵守相关法规和标准的百分比- 计算方法：([合规性达标项目数] / [项目总数]) * 100- 目标值：100%3. 数据收集与监控- 定期收集相关数据，如系统运行记录、服务请求记录、财务报表等。
it绩效考核方案
it绩效考核方案随着信息化时代的到来，IT行业也变得日益重要。
如何对IT 行业的员工进行绩效考核是每个企业都需要考虑的问题。
IT行业是一个高度技术化的行业，员工的绩效考核不同于其他行业的考核，需要根据行业特点进行设计。
一、考核指标IT行业的员工包括开发人员、测试人员、运维人员等。
不同岗位的员工需要根据不同的指标进行考核。
1.开发人员开发人员的工作是开发软件系统，在绩效考核中可以考虑以下指标：（1）代码质量：包括代码规范性、注释是否清晰、代码是否易读等。
（2）项目进度：项目完成时间是否在规定时间内，项目的质量是否达标。
（3）技术能力：是否熟练掌握项目所需要的技术，是否对新技术有所掌握。
2.测试人员测试人员的工作是保证软件系统的质量，可以考虑以下指标：（1）测试效率：测试数量是否充足，测试用例是否覆盖全面等。
（2）测试质量：测试出的问题数量是否达到预期，问题的等级是否合理等。
（3）测试方法：采用什么样的测试方法，测试流程是否规范等。
3.运维人员运维人员的工作是保障软件系统的正常运转，可以考虑以下指标：（1）系统可用性：系统的稳定性和可靠性是否达到预期。
（2）故障处理速度：出现故障的时候能够快速定位和处理，提高系统的可用性。
（3）问题解决能力：能够解决各种运维问题，提高服务质量。
二、考核方法IT行业的员工绩效考核需要采用科学合理的方法，可以考虑以下几点：1.绩效考核周期绩效考核周期可以按照季度、半年度、年度等时间段进行。
2.定期评估定期进行员工绩效评估，及时了解员工的工作情况，对于不足之处进行补救。
3.量化考核通过量化指标来考核员工绩效，避免主观评价对员工绩效的影响。
4.公开透明考核结果应该公开透明，让员工了解自己在公司的位置和发展方向。
三、考核规则IT行业的员工绩效考核需要建立科学合理的考核规则，可以考虑以下几点：1.制定合理考核规则考核规则应该清晰明确，能够针对不同岗位的员工制定相应的考核规则。
2.考核结果分析对于考核结果进行细致分析和解读，找出员工的不足和优点，为员工提供相应的培训和职业发展规划。
IT绩效考核方案
IT绩效考核方案背景介绍：IT绩效考核是评估公司IT部门员工在工作中的表现和成绩的重要手段，它有助于确保IT团队的工作与公司的战略目标保持一致，并为员工提供明确的职业发展方向。
本方案旨在建立一套科学、公正且可操作的IT绩效考核机制，以提升IT团队整体绩效和员工的个人发展。
一、目标设定1. 确定整体目标：IT绩效考核的整体目标是衡量和改进IT部门在公司运营中的贡献，包括支持业务发展、提高效率和创新能力等方面。
2. 制定个人目标：根据整体目标，每位IT员工的个人目标需与公司战略目标相一致，并能够量化和测量。
二、绩效评估指标1. 工作质量：评估员工完成工作的质量和准确性，包括但不限于项目交付的质量、问题解决能力、技术能力等。
2. 工作效率：评估员工在完成工作过程中的时间管理和任务处理的效率。
3. 团队协作：评估员工与团队成员以及跨部门合作的能力，包括解决冲突、沟通协调、分享知识等。
4. 创新能力：评估员工的创新思维和对解决问题提出改进方案的能力。
5. 自我发展：评估员工对自身职业发展的关注程度，包括学习能力、自我提升等。
三、绩效评估流程1. 目标设定阶段：上级与下级共同制定个人目标，并明确目标达成的要求和时间节点。
2. 评估指标收集阶段：员工需要按照个人目标制定评估指标，并与上级进行沟通，确保双方理解和认可。
3. 绩效评估阶段：定期进行绩效评估，可以选择季度、半年或年度为评估周期。
评估过程应包括员工自评、上级评估和同事评估等多个维度，以确保评估结果的客观性。
4. 绩效反馈阶段：上级应与员工进行绩效反馈，包括对绩效优秀者的肯定和奖励，对绩效不佳者的指导和改进计划。
四、奖惩机制1. 奖励措施：IT部门可以根据绩效考核结果，设立奖励机制，如晋升、加薪、奖金或培训机会等，以激励员工积极工作并不断提升自己。
2. 改进计划：对于绩效不佳者，应与其进行深入沟通，了解问题原因，并制定个人改进计划，为其提供必要的培训和指导。
IT服务管理流程控制的绩效指标 KPI
[原创]IT服务管理流程控制的绩效指标KPI评估流程的绩效需要明确定义目标以及为实现这些目标所设定的可测量的指标。
这些指标通常被称为绩效指标。
IT服务管理流程控制主要常见的绩效指标有：1、事件管理流程角色1：事件经理1.协助处理重大事件和超出SLA事件的数量；2.事件转问题的数量；3.通过与客户、销售、运维经理沟通，补记的事件数量；4.绕过服务台解决的事件数量（扣分）；5.对服务台、一线工程师、二线工程师工作量统计的准确性与及时性；6.按照服务报告要求，每月、季度、每年末生成服务报告的准确性与及时性。
（检查人员：内审人员；考核周期：每月）流程角色2：服务台坐席1、受理事件请求的数量；2、服务台坐席直接解决事件请求的数量；3、重大事件发生时或事件处理超出SLA要求时，是否按照规定要求进行管理升级；4、是否及时关闭事件，事件关闭时是否按照要求进行客户满意度调查并确保调查结果的公正性；5、交接班时，是否按照要求进行事件请求的移交。
（检查人员：事件经理；考核周期：每月）流程角色3：一线支持1、受理事件请求的数量；2、一线支持直接解决事件请求的数量；3、超出SLA的事件的数量（扣分）；4、升级给二线支持的事件数量（扣分）；5、现场支持服务，打印现场服务单，并由客户签字确认；6、客户满意度合格率。
（检查人员：事件经理；考核周期：每月）流程角色4：二线支持1、受理事件请求的数量；2、二线支持直接解决事件请求的数量；3、事件转问题的数量；4、超出SLA的事件的数量（扣分）；5、现场支持服务，打印现场服务单，并由客户签字确认；6、客户满意度合格率。
（检查人员：事件经理；考核周期：每月）流程角色5：销售人员1、代替客户申告的事件请求的数量；2、绕过服务台进行事件解决的数量（扣分）。
（检查人员：事件经理；考核周期：每月）2、问题管理流程角色1：问题经理1、受理的二线支持、事件经理提交的问题请求的数量；2、问题被根本解决的比例；3、问题采用临时变通措施解决的比例；4、问题转入变更的数量；5、问题被直接关闭的比例（扣分）；6、按照服务报告要求，每月、每季度、每年末生成服务报告的准确性与及时性。
IT部门考核指标
IT部门考核指标背景IT部门是任何组织中至关重要的一部分，负责管理和维护信息技术系统。
为了确保IT部门能够达到组织的期望和目标，制定一套科学合理的考核指标是必不可少的。
目的本文档旨在提供IT部门考核指标的参考，以确保IT部门的有效运营和提升。
主要指标以下是IT部门考核所需的主要指标：1. 系统稳定性：测量系统的可靠性和稳定性，包括系统故障和停机的次数和持续时间。
2. 问题解决速度：评估IT部门解决技术问题的速度和效率，包括响应时间和解决问题的平均时间。
3. 用户满意度：调查用户对IT服务的满意度，包括系统性能、用户支持和技术咨询等方面。
4. 项目交付准时率：检查IT部门按时完成项目的能力，包括项目的开发、测试和部署等阶段。
5. 安全性和合规性：评估IT部门的信息安全和合规性措施，包括数据保护、网络安全和法规遵从等方面。
6. 成本控制：考核IT部门管理成本的能力，包括IT基础设施、软件和许可证等的采购和维护成本。
7. 创新和持续改进：评估IT部门在技术创新和持续改进方面的努力和成果，包括新技术的引入和业务流程的优化等。
考核方式为了确保评估的客观和公正性，应采用以下考核方式：1. 数据统计：收集和分析与各个指标相关的数据，如系统日志、用户反馈和项目报告等。
2. 定期汇报：定期向相关利益相关方提交IT部门考核报告，包括指标的实际情况和改进计划等。
3. 自评和外部评估：IT部门应进行自我评估，并邀请外部专家对其绩效进行评估，以帮助发现潜在问题和改进机会。
结论通过明确的IT部门考核指标，可以推动IT部门的绩效提升，提高系统稳定性和用户满意度，降低成本，促进创新和持续改进。
同时，确保适当的考核方式可以保证评估的公正性和客观性。
以上是IT部门考核指标的简要介绍，具体的指标和考核方式应根据组织的特点和需求进行调整和制定。
IT绩效评价指标体系
效率特征 代码规模 可维护特征 适应性 易安装型 可移植特征 兼容性 可替换性
指标 定义 三级
支撑多组织多中心
与AD集成、单点登录
完备性是与软件功能完整、齐全有关的软件属性。 正确性是与能否得到正确或相符的结果或效果有关的软件属性。 可用度指软件运行后在任一随机时刻需要执行规定任务或完成规定 功能时，软件处于可使用状态的概率。 指软件在初期故障期（一般以软件交付给用户的三个月内为期初故 障期）内单位时间的故障数。一般以每100小时的故障数为单位。 指软件在偶然故障期（一般以软件交付给用户后的四个月以后为偶 然故障期）内单位时间的故障数。一般以每1000小时的故障数为单 指软件在失效前正常工作的平均统计时间。 指软件在相继两次失效之间正常工作的平均统计时间。一般在1000 小时左右，对于可靠性要求高的软件，则要求在1000～10000小时 指软件单位源代码中隐藏的缺陷数量。通常以每千行无注解源代码 为一个单位。 指软件失效后恢复正常工作所需的平均统计时间。 易理解性是与用户认识软件的逻辑概念及其应用范围所花的努力有 关的软件属性。该特征要求软件开发过程中形成的所有文档语言简 练、前后一致、易于理解以及语句无歧义。 易学习性是与用户为学习软件应用所花的努力有关的软件属性。特 征要求软件方提供的用户文档，内容详细、结构清晰以及语言准确 易操作性是与用户为操作和运行控制所花的努力有关的软件属性。 该特征要求软件的人机界面友好、界面设计科学合理以及操作简单 输出结果更新周期是软件相邻两次输出结果的时间间隔时间。 处理时间是软件完成某项功能（辅助计算或辅助决策）所用的是处 理时间。 吞吐率是单位时间软件的信息处理能力。
分类 环境 应用环境 应用环境操作系统 数据库 系统架构 开发语言 开发平台
开发环境
IT部门的关键绩效考核标准
IT部门的关键绩效考核标准1. 引言IT部门在现代企业中起着至关重要的作用。
为了确保IT部门的工作能够有效地支持企业的运营和发展，需要建立一套有效的绩效考核标准。
本文旨在提供一份IT部门的关键绩效考核标准，以指导管理层评估和监控IT部门的工作表现。
2. 关键绩效指标2.1 项目交付能力- 按时完成项目交付：评估IT部门在规定的时间内是否能够按要求完成项目交付。
- 项目质量：评估IT部门提供的项目交付的质量和符合度。
- 客户满意度：评估客户对IT部门项目交付的满意程度。
2.2 系统稳定性- 系统故障率：评估IT部门所负责的系统在一定时间内发生故障的频率。
- 故障恢复时间：评估IT部门在系统故障发生时的处理速度和恢复时间。
2.3 技术支持- 技术响应时间：评估IT部门对用户提交的技术问题或请求的响应速度。
- 技术解决能力：评估IT部门解决技术问题的能力和效率。
- 用户满意度：评估用户对IT部门技术支持服务的满意程度。
2.4 信息安全- 安全事件发生率：评估IT部门在一定时间内发生的安全事件数量。
- 安全漏洞修复时间：评估IT部门对发现的安全漏洞的修复速度。
2.5 人员培训和发展- 培训计划执行情况：评估IT部门员工参与培训计划的情况和执行效果。
- 技术能力提升：评估IT部门员工的技术能力提升情况。
3. 绩效考核流程3.1 设定目标和指标- 管理层与IT部门负责人共同制定IT部门的绩效目标和关键指标。
3.2 数据收集- IT部门负责人收集相关数据，包括项目交付情况、系统故障记录、技术支持记录、安全事件记录等。
3.3 绩效评估- 管理层根据数据和指标进行绩效评估，对IT部门的表现进行评价和分析。
3.4 反馈和改进- 管理层与IT部门负责人进行绩效评估结果的反馈，并制定改进措施和计划。
4. 总结通过建立一套有效的IT部门绩效考核标准，可以帮助管理层了解IT部门的工作表现，并及时采取措施改进工作质量和效率。
it部门绩效考核指标有哪些
要真正形成有效的绩效考核体系，需要对IT部门考核指标进⾏进⼀步的细化。
下⾯为您精⼼推荐了it部门绩效考核指标体系，希望对您有所帮助。
it部门绩效考核指标 ⼀套好的绩效考核体系，是以量化指标为⽀撑的，量化的指标越多，考核起来就越⽅便，如果考核指标全部量化了，那么每个⼈⾃⼰都可以根据考核细则计算出⾃⼰的得分，这样的绩效考核体系对于那些以计件为主的⽣产部门⽐较好操作，但对于偏重管理的部门来说，量化的指标就少，考核起来就⽐较⿇烦，这是当前企业管理中的⼀个⽐较普遍的问题。
公司信息部门量化考核指标⼤致有： 障碍历时，按件考核。
就是⼀个障碍从发⽣到解决的时长，根据障碍所影响设备的重要性，将障碍分等级处理，等级越⾼的障碍，其历时指标就越短。
这是考核障碍解决及时性的⼀个关键量化指标，可以很⼤程度上促进员⼯处理障碍的紧迫感。
设备运⾏的故障率，按⽉考核。
规定各种设备每⽉甚⾄每年出现故障的次数，超过规定的故障率就要扣分，这个指标可以促进员⼯加强⽇常对设备的维护和检查，把⼀些故障杜绝在萌芽状态，从⽽减少故障的出现，这也是提升IT部门⼯作效率的⼀个关键指标。
服务满意度，由接受服务的部门来打分。
根据解决问题的能⼒、态度、及时性等来确定，这考验的是员⼯服务意识，沟通能⼒等多⽅⾯素质。
根据公司实际情况，按⽉制定好部门的阶段性主要⼯作⽬标，并将阶段性⽬标分解到个⼈，按⽉考核落实。
部门的⽬标是公司⽬标的组成部分，完成好这些⽬标是对其他部门的⽀撑，只要深⼊分析⾃⾝的⼯作特点，还是可以发掘⼀些能量化的指标，这是绩效考核的基础。
it部门绩效考核⽅法 IT⽀撑是保障 有了量化的指标还不够，要有好的IT⽀撑系统，才可以将量化的指标IT化。
对于IT⽀撑的问题，这不仅仅是绩效考核本⾝的IT系统，⽽是⼀整套的⽀撑系统，⽐如针对障碍历时，应该有个简单的障碍申告系统，业务部门发现了故障，应通过障碍申告系统申告故障，IT服务部门接收障碍并处理，待处理结束后反馈障碍，这样障碍历时就很清楚，就⽆法改变，考核时数据提取就⽅便，解决了考核的公正问题。
IT部各级员工绩效考核指标与标准
IT部各级员工绩效考核指标与标准软件工程师信息管理工程师软件开发组长Value-Added Results1、数据生成得准确及时2、软件试运行前8周只有5到10个问题3、5分钟内完成95% 的运作4、每月5小时系统downtime .5、每天7 AM ——9 PM.系统正常，98% to 100%6、新系统实现预计时间和成本节省额度的90%7、最多一次严重故障（多系统破坏，业务停滞，消耗50人、小时去修复）监控部门满意度:•按时完成项目•系统实现预定功能•此系统符合业务部门目标与标准•达到预期投入使用的时限•软件文本说明：可以起到培训和troubleshooting作用不需要额外去提问就能看懂包括了90%实践中遇到的问题使用了行业标准与现行软件配套给出解决问题步骤，无需找人帮助客户支持：90% to 95% 问题成功解决:•客户认可它为解决.•S解决方案未引发新问题•在第二次尝试前解决•解决方案不影响正常运行标准（对严重问题，使用另一标准）客户满意度:•设计者花时间听从客户的合适人员提问并解答•设计者听从客户合适人员建议并给反馈•随时通知项目进程•设计项目进程是在充分了解客户业务压力特点后•培训客户有效地参加到项目讨论会中•只在必要时才占用我的时间来参与•设计者寻找正确的合适时机的外部参与•所有用户得到培训•不收到关于正常理解系统的提问（help desk）•培训如期完成团队指标：•团队长及时发现业绩问题并给与督导•团队长确定培训需求•团队成员知道各自角色•团队成员及时获得帮助T•团队长帮助成员克服前进障碍•团队长给大家提问机会•认可和激励团队成员•得到相关培训•成员了解每个人的工作如何组成全队的工作、流程•沟通有效，是个整体数据库分析组网页设计人员。
IT部关键绩效考核指标
IT部关键绩效考核指标1. 项目交付质量- 指标：项目按时交付的比例、项目质量符合要求的比例。
指标：项目按时交付的比例、项目质量符合要求的比例。
- 重要性：衡量IT部门在项目开发过程中的表现，能否按时完成项目、达到质量标准。
重要性：衡量IT部门在项目开发过程中的表现，能否按时完成项目、达到质量标准。
- 改进方向：加强项目管理能力、提高代码质量控制。
改进方向：加强项目管理能力、提高代码质量控制。
2. 技术支持满意度- 指标：用户对IT部门提供的技术支持满意度调查结果。
指标：用户对IT部门提供的技术支持满意度调查结果。
- 重要性：衡量IT部门在解决用户技术问题和需求上的能力和效果。
重要性：衡量IT部门在解决用户技术问题和需求上的能力和效果。
- 改进方向：加强沟通协调能力，提升技术支持水平。
改进方向：加强沟通协调能力，提升技术支持水平。
3. 系统稳定性与安全性- 指标：系统故障次数、系统安全漏洞数量。
指标：系统故障次数、系统安全漏洞数量。
- 重要性：评估IT部门在维护系统稳定性和安全性方面的表现。
重要性：评估IT部门在维护系统稳定性和安全性方面的表现。
- 改进方向：加强系统监控能力，及时解决故障和漏洞。
改进方向：加强系统监控能力，及时解决故障和漏洞。
4. 开发效率- 指标：开发工作量、开发工期、错误率。
指标：开发工作量、开发工期、错误率。
- 重要性：衡量IT部门在开发工作中的效率和质量。
重要性：衡量IT部门在开发工作中的效率和质量。
- 改进方向：提高开发流程、推广开发最佳实践。
改进方向：提高开发流程、推广开发最佳实践。
5. 团队合作- 指标：团队合作评估结果、团队溢出能力。
指标：团队合作评估结果、团队溢出能力。
- 重要性：评估IT部门团队成员之间的协作和团队整体表现。
重要性：评估IT部门团队成员之间的协作和团队整体表现。
- 改进方向：加强团队建设和合作意识。
改进方向：加强团队建设和合作意识。
注意：以上指标仅供参考，实际考核指标需根据具体情况进行调整和制定。
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1）从上至下是一个“考核”的过程，逐层逐步落实我们的目标：对目标实现至关重要的绩效领域，清晰战略；然后逐步进行战略的分解和落实关系，指导并确认实施计划；最终落实到具体岗位、具体服务工作的支持和交付。
2）从下至上是一个“反馈”的过程，确定我们的行动结果，以便及时调整，并最终指导和影响决策。
（3）运营关键绩效指标
在运营方面对信息化服务运维工作的绩效考核，主要体现在服务保障上，确保服务的可用性、安全性。
（4）员工与创新关键绩效指标
在员工与创新部分的成功因素主要包括了员工素质、人员管理和人员培训与发展三方面。
根据IT组织结构设计中的部门设置和职能分布，以及绩效考核数据来源，确定对信息化运维等的考核关系与考核权限，如下表5所示：
使用IT平衡记分卡进行IT服务绩效考核实例探讨
发表时间：2009-6-16来源：AMT
关键字：
传统平衡记分卡的财务方面指标只是衡量了在经济方面收益，而忽视了其经营管理能力改善等隐性收益。企业管理者是企业信息化投资绩效评价的倡导者和领导者，他们对信息技术投资的满意度自然很大程度上决定了企业信息化投资绩效评价结果。因此，我们在对信息化绩效进行考核评价时应该把企业管理者的满意度也考虑在内。因此我们对传统平衡记分法模型作了以下改进：在原有的财务、内部运作、客户和学习与成长四个视角的基础上增加了企业综合竞争力视角，构成一个拥有五个视角的改进后的平衡记分卡模型。
传统平衡记分卡的财务方面指标只是衡量了在经济方面收益，而忽视了其经营管理能力改善等隐性收益。企业管理者是企业信息化投资绩效评价的倡导者和领导者，他们对信息技术投资的满意度自然很大程度上决定了企业信息化投资绩效评价结果。因此，我们在对信息化绩效进行考核评价时应该把企业管理者的满意度也考虑在内。因此我们对传统平衡记分法模型作了以下改进：在原有的财务、内部运作、客户和学习与成长四个视角的基础上增加了企业综合竞争力视角，构成一个拥有五个视角的改进后的平衡记分卡模型。
绩效制度发布后，由考核负责部门根据确定的绩效考核数据提供方及数据收集频率，定期或不定期收集汇总绩效数据，进行及时纠偏；
第三步：绩效考核。
绩效考核与沟通
按照考核标准完成绩效考核，并就绩效考核结果和存在的差距进行沟通。
在IT治理分析、IT管理规范制度设计基础上，基于IT平衡记分卡的思想，考虑信息化定位及发展方向而设计了的IT服务绩效管理方案，不仅有益于加强日常运维管理，提高IT服务质量，有效支持业务运作；同时还为后续发展和持续改进奠定了良好基础。
2.考核程序设计
IT服务绩效考核程序大致可以分为三个步骤：
第一步：考核标准的确定：运维绩效考核指标的确定；运维绩效考核指标目标值和评分标准的确定、日常运维绩效考核指标体系及制度的发布
这部分工作主要由管理部门负责，信息中心提供技术和专业方面的协助完成。
第二步：绩效监控跟踪：绩效考核数据提供方的确定；绩效的跟踪和面谈；绩效数据的汇总、监控
流程管理
提高企业效率的关键是流程，实现流程管理需要改变传统管理的一些习惯。
1. 打破职能习惯：大家都只关注部门的职能完成程度和垂直性的管理控制，部门之间的职能行为往往缺少完整有机的联系，由此导致企业总体效率下降。因此，必须打破职能区隔习惯。
2.培养系统思维习惯：将企业的行为视为一个流程集合，对这个集合进行管理和控制，强调全过程的协调及目标化。每一件工作都是流程的一部分，是流程的节点，它的完成必须满足整个流程的时间要求，时间是整个流程中最重要的标准之一。学会运用思维调理工作排序，安排合理的时间进程，限定目标数量以及完成时间，这样才能高效的完成工作。
2.确定关键Βιβλιοθήκη 效指标（1）财务关键绩效指标
在财务方面对信息化运营进行控制，主要目的在于促进投资建设的合理化，同时降低IT服务的成本。具体可以细化为以下指标，如表1所示。
（2）用户满意关键绩效指标
信息化服务运维的职责在于给客户提供IT服务，因此对于运维的考核也应该考虑到用户角度，主要从用户满意、服务的效率来分析。
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企业管理的五大核心
在企业成长的过程中，要把企业做大和做强，探究其意义，是一个过程，其间每个阶段所面临的不同问题赋予了企业成长过程中不同的意义。必须不断提升企业的内在素质，形成企业管理的五大核心能力，才能在成长的道路上走的四平八稳。
文化管理
文化是企业全体员工一致的价值观念和行为准则，企业文化决定了企业的内部凝聚力和外部感染力。文化和理念是企业经营的基本思想，在持续经营和长期发展过程中，是打造优秀团队的坚实向心力。
基于IT平衡记分卡，通过建立一个正式的IT运维绩效的考核机制，明确主要的考核内容、考核指标以及考核方法。从而可以达到以下目标：
1）加强外部对IT部门工作内容的监督和控制，提升服务的效率和质量，从而有效地保障和支持业务运作；
2）加强IT部门内部对于员工、创新和工作提升方面的管理，提升员工素质和工作质量，保障IT服务的稳定可用。
IT平衡记分卡与传统平衡记分卡
平衡计分卡是由哈佛商学院教授罗伯特•卡普兰（RobertKaplan）和复兴方案公司总裁戴维•诺顿（DavidNorton）在对美国12家优秀企业为期一年研究后创建的一套企业业绩评价体系，在十多年的时间里，平衡计分卡在理论方面有了极大的发展，在实践领域也得到了越来越多的公司的认可。目前，平衡计分卡是世界上最流行的一种管理工具之一，根据美国GartnerGroup的调查，在《财富》杂志公布的世界前1000位公司中，有75％用了平衡计分卡系统。
设计IT服务绩效考核指标体系
1.确定关键成功因素
基于目前以及未来IT战略的发展分析，IT部门不仅具有一般部门的通性，同时兼有服务部门和成本中心的特质。因此，对IT服务的考核可以从财务、运营绩效、用户满意和人才与创新四个方面入手。
根据信息化运维的业务特点和未来发展需要，考虑到在运维管理方面已进行的工作，以及绩效管理的可操作性，对其中用户满意和人才与创新进行进一步因素分析。