以客户满意度为导向的逆向物流策略
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– 服务中心人员配置：
➢备品备件库工作人员3名； ➢不良品分拣，存放，退货人员2名； ➢维修中心专业维修人员2名
17
实例：某机械产品公司的测试实验室
测试实验室职能
扭力检测 设备检测 钳子类剪切测试 尺寸检测 色卡检测 剪切测试 电压及通电测试 承重跌落测试
利润及回报
降低不良品率 改善产品质量 识别问题供应商 提高客户满意度
(100sq.m)
不良品分拣 维修中心
配 件
及存放
（80 sq.m） 存
(100sq.m)
放
货梯
60sq.m
16
实例：某机械产品公司的回流服务中心职能
服务中心的职能
建立备品备件库存 不良品分拣并退回供应商 维修中心 扭力扳手检测 配件销售
利润及回报
缩短不良品换货时间从18天到 7天
缩短维修服务时间从7天到5天 成本降低160万人民币 额外利润增加6万元人民币 客户满意度的明显提高
流相对 策
统
题
不重视 难
源
题
重要性
百分比 39.2% 35.0% 34.3% 33.7% 26.8% 19% 19% 14.1%
10
逆向物流执行的困难点
商品回流的速度高于商品处理的速度
仓库出现了大量的回流商品的库存
冗长的回流商品处置周期
困难点
不能确认或未经认可的回流商品
回流商品处置作业的总费用不知
- 美国逆向物流执行协会（1992年） 计划、实施和控制原材料、中间库存、终产品从制造、分销或使用点 到恢复点或适当处置点的过程。
- 欧洲逆向物流工作组（2003年）
3
逆向物流中的“宝藏”
每年全世界仅再制造业节省的材料就达到1400万吨， 节约的能量相当于8个中等规模核电厂的年发电量。 全世界每年通过再制造而节约的原材料可以装满 155,000节车皮，可以排列成1100英里长的火车。 美国宇航局重新利用改制与翻新的零部件，使飞机 制造费节省了40%-60%。 在美国的地毯行业，很多大公司积极开展地毯回收 计划，就是为了用低成本的回收尼龙代替昂贵的原 材料，因为地毯中的1/3-1/2是纤维，而纤维中有 60%是尼龙。 根据美国汽车零部件制造商协会估计，最先制造出 的起动器中将有50%会在回收制造中得以更新、翻 修。这可能会节省数百万加仑的原油以及钢铁和其 他金属
20
关键点
逆向物流的概念与价值 逆向物流的种类和特点 逆向物流面临的挑战 如何管理逆向物流 逆向物流发展趋势
21
未来的管理趋势
信息系统
产品的生命周期管理
零售点控制系统（POS）
二维条形码
电子数据交换系统（EDI）
未来趋势
起始点控制技术
逆向物流的完善
22
谢谢提问！
在实践中，通常零售店的雇员是逆向物流起始点处的把关 者，因此，必须加强对这些雇员的培训，在退货逆向物流 流程的入口，对顾客要求回流的物品进行审查，加速逆向 物流流程。
通过信息技术的手段。例如：美国一家电子游戏Nintendo 开发了一套专门的起始点控制系统，在顾客退货时，零售 商可以通过扫描进入数据库获得该产品的消息信息，解决 产品的非质量问题。在实施这个系统后，Nintendo公司的 商品回流降低达80%，回流额度降低到2%以下。
维修退货
生产报废和副产品
7
逆向物流的特点
8
关键点
逆向物流的概念与价值 逆向物流的种类和特点 逆向物流面临的挑战 如何管理逆向物流 逆向物流发展趋势
9
逆向物流的障碍
一份针对300多位供应链及物流经理的调研报告显示，影响逆向物流成功的主要因素 主要有以下几类：
障碍
逆向物 公司政 缺乏系 竞争问 管理层 财务困 人力资 法律问
4
逆向物流的价值
通过设计良好的逆向物流系统，可以顺畅地进行产品回 收和再处理等过程。
企业还可以收集宝贵的客户反馈信息。
从产品的设计、质量到售后服务，使用过该产品的消费 者对产品都能提出极具价值的建议，这为企业改进产品 质量，设计更符合消费者需求的产品提供帮助。
通过对产品退货率及退货分布情况的统计，企业对经销 商，零售商的销售情况了解更为详细，依靠逆向物流系 统，有效加强对销售渠道的控制。
流领域，它于2004年投资一百三十万美元发展逆向物流的扫描系统、商业智能 工具和甲骨文数据库，效果是显著的，在系统运转的第一年，它就为公司追回 了原先要通过裁员和降低其他管理费用而产生的成本价值，然后，它对24%以 上的退货进行评估，而从中分拣出可以再次分销的数量是真正需要退回的1.5倍， 从而节省了约每年475,000美元的人力成本，与此同时，公司销毁了退货量 27%的产品，原因是超过了保质期，这一数字已经从2003年的37%降低下来。 其主管部门经理预计今后的几年只要系统和营运的支持能够基于更严格退货时 间限制，这一比例下降到15%以下是完全可能的。
消费者对维修工作缺乏信任
11
关键点
逆向物流的概念与价值 逆向物流的种类和特点 逆向物流面临的挑战 如何管理逆向物流 逆向物流发展趋势
12
逆向物流的管理要点
加强逆向物流 的起始点控制
集中式回流 物品处理中心
压缩处理周期
逆向物流的 信息系统
重新制造、整修
零返回商品流
13
逆向物流的起始点控制
由于逆向物流与正向物流有着特殊的特征，如逆向物流的 分散性、复杂性和不确定性，使得逆向物流战略在开展时 面临巨大的风险。而起始点控制就是在逆向物流的流程入 口对产品是否应进入流程进行判定并初步决定回返产品在 逆向物流渠道上的流向和处理方法。
越来越多的厂商承诺无理由退货，这在一定程度上提高 了退货率，要减少逆向物流的发生，厂商必须在产制环 节上下功夫，努力提高产品质量。
5
关键点
逆向物流的概念与价值 逆向物流的种类和特点 逆向物流面临的挑战 如何管理逆向物流 逆向物流发展趋势
6
逆向物流的种类
终端使用退回
投诉退回
商业退回
逆向物流种类
包装
14
集中式回流物品服务中心
分销
生产
使
供应
用
回收
检验
再加工
再分销
再
分类
使
用
处置 报废
原正向供应链物流 恢复链物流
恢复链
15
实例：某机械产品公司的回流服务中心布局图
备品备件货架 （260sq.m）
备品备件货架
(200sq.m)
到出 货货 区区 货架
60sq.m
销售培训 中心
(140sq.m)
测试实验室
逆向物流也许是企业可以降低成本的最后的未开 垦地了……
- 美国西尔斯执行副总裁
1
关键点
逆向物流的概念与价值 逆向物流的种类和特点 逆向物流面临的挑战 如何管理逆向物流 逆向物流发展趋势
2
逆向物流的定义
为从不能用的物品中获取价值或对其进行处理，而从产品典型的最终 目的地运往另一个地方的产品运输的过程。
18
如何处理退回商品
1、返回至制造商
5、销售给二级市场
2、作为新产品出售
6、捐赠给慈善机构
处理退回商 品的方法
3、打折扣出售
7、重造、整修
4、物料的回收、循环、掩埋
19
案例： Estèe Launder对逆向物流系统的改善
挑战：每年全球退，过量，报废和损坏的数额达3.5亿美元
措施： 每年的巨额流失使 Estèe Launder 公司痛下决心改善其原先忽视的逆向物
– 服务中心人员配置：
➢备品备件库工作人员3名； ➢不良品分拣，存放，退货人员2名； ➢维修中心专业维修人员2名
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实例：某机械产品公司的测试实验室
测试实验室职能
扭力检测 设备检测 钳子类剪切测试 尺寸检测 色卡检测 剪切测试 电压及通电测试 承重跌落测试
利润及回报
降低不良品率 改善产品质量 识别问题供应商 提高客户满意度
(100sq.m)
不良品分拣 维修中心
配 件
及存放
（80 sq.m） 存
(100sq.m)
放
货梯
60sq.m
16
实例：某机械产品公司的回流服务中心职能
服务中心的职能
建立备品备件库存 不良品分拣并退回供应商 维修中心 扭力扳手检测 配件销售
利润及回报
缩短不良品换货时间从18天到 7天
缩短维修服务时间从7天到5天 成本降低160万人民币 额外利润增加6万元人民币 客户满意度的明显提高
流相对 策
统
题
不重视 难
源
题
重要性
百分比 39.2% 35.0% 34.3% 33.7% 26.8% 19% 19% 14.1%
10
逆向物流执行的困难点
商品回流的速度高于商品处理的速度
仓库出现了大量的回流商品的库存
冗长的回流商品处置周期
困难点
不能确认或未经认可的回流商品
回流商品处置作业的总费用不知
- 美国逆向物流执行协会（1992年） 计划、实施和控制原材料、中间库存、终产品从制造、分销或使用点 到恢复点或适当处置点的过程。
- 欧洲逆向物流工作组（2003年）
3
逆向物流中的“宝藏”
每年全世界仅再制造业节省的材料就达到1400万吨， 节约的能量相当于8个中等规模核电厂的年发电量。 全世界每年通过再制造而节约的原材料可以装满 155,000节车皮，可以排列成1100英里长的火车。 美国宇航局重新利用改制与翻新的零部件，使飞机 制造费节省了40%-60%。 在美国的地毯行业，很多大公司积极开展地毯回收 计划，就是为了用低成本的回收尼龙代替昂贵的原 材料，因为地毯中的1/3-1/2是纤维，而纤维中有 60%是尼龙。 根据美国汽车零部件制造商协会估计，最先制造出 的起动器中将有50%会在回收制造中得以更新、翻 修。这可能会节省数百万加仑的原油以及钢铁和其 他金属
20
关键点
逆向物流的概念与价值 逆向物流的种类和特点 逆向物流面临的挑战 如何管理逆向物流 逆向物流发展趋势
21
未来的管理趋势
信息系统
产品的生命周期管理
零售点控制系统（POS）
二维条形码
电子数据交换系统（EDI）
未来趋势
起始点控制技术
逆向物流的完善
22
谢谢提问！
在实践中，通常零售店的雇员是逆向物流起始点处的把关 者，因此，必须加强对这些雇员的培训，在退货逆向物流 流程的入口，对顾客要求回流的物品进行审查，加速逆向 物流流程。
通过信息技术的手段。例如：美国一家电子游戏Nintendo 开发了一套专门的起始点控制系统，在顾客退货时，零售 商可以通过扫描进入数据库获得该产品的消息信息，解决 产品的非质量问题。在实施这个系统后，Nintendo公司的 商品回流降低达80%，回流额度降低到2%以下。
维修退货
生产报废和副产品
7
逆向物流的特点
8
关键点
逆向物流的概念与价值 逆向物流的种类和特点 逆向物流面临的挑战 如何管理逆向物流 逆向物流发展趋势
9
逆向物流的障碍
一份针对300多位供应链及物流经理的调研报告显示，影响逆向物流成功的主要因素 主要有以下几类：
障碍
逆向物 公司政 缺乏系 竞争问 管理层 财务困 人力资 法律问
4
逆向物流的价值
通过设计良好的逆向物流系统，可以顺畅地进行产品回 收和再处理等过程。
企业还可以收集宝贵的客户反馈信息。
从产品的设计、质量到售后服务，使用过该产品的消费 者对产品都能提出极具价值的建议，这为企业改进产品 质量，设计更符合消费者需求的产品提供帮助。
通过对产品退货率及退货分布情况的统计，企业对经销 商，零售商的销售情况了解更为详细，依靠逆向物流系 统，有效加强对销售渠道的控制。
流领域，它于2004年投资一百三十万美元发展逆向物流的扫描系统、商业智能 工具和甲骨文数据库，效果是显著的，在系统运转的第一年，它就为公司追回 了原先要通过裁员和降低其他管理费用而产生的成本价值，然后，它对24%以 上的退货进行评估，而从中分拣出可以再次分销的数量是真正需要退回的1.5倍， 从而节省了约每年475,000美元的人力成本，与此同时，公司销毁了退货量 27%的产品，原因是超过了保质期，这一数字已经从2003年的37%降低下来。 其主管部门经理预计今后的几年只要系统和营运的支持能够基于更严格退货时 间限制，这一比例下降到15%以下是完全可能的。
消费者对维修工作缺乏信任
11
关键点
逆向物流的概念与价值 逆向物流的种类和特点 逆向物流面临的挑战 如何管理逆向物流 逆向物流发展趋势
12
逆向物流的管理要点
加强逆向物流 的起始点控制
集中式回流 物品处理中心
压缩处理周期
逆向物流的 信息系统
重新制造、整修
零返回商品流
13
逆向物流的起始点控制
由于逆向物流与正向物流有着特殊的特征，如逆向物流的 分散性、复杂性和不确定性，使得逆向物流战略在开展时 面临巨大的风险。而起始点控制就是在逆向物流的流程入 口对产品是否应进入流程进行判定并初步决定回返产品在 逆向物流渠道上的流向和处理方法。
越来越多的厂商承诺无理由退货，这在一定程度上提高 了退货率，要减少逆向物流的发生，厂商必须在产制环 节上下功夫，努力提高产品质量。
5
关键点
逆向物流的概念与价值 逆向物流的种类和特点 逆向物流面临的挑战 如何管理逆向物流 逆向物流发展趋势
6
逆向物流的种类
终端使用退回
投诉退回
商业退回
逆向物流种类
包装
14
集中式回流物品服务中心
分销
生产
使
供应
用
回收
检验
再加工
再分销
再
分类
使
用
处置 报废
原正向供应链物流 恢复链物流
恢复链
15
实例：某机械产品公司的回流服务中心布局图
备品备件货架 （260sq.m）
备品备件货架
(200sq.m)
到出 货货 区区 货架
60sq.m
销售培训 中心
(140sq.m)
测试实验室
逆向物流也许是企业可以降低成本的最后的未开 垦地了……
- 美国西尔斯执行副总裁
1
关键点
逆向物流的概念与价值 逆向物流的种类和特点 逆向物流面临的挑战 如何管理逆向物流 逆向物流发展趋势
2
逆向物流的定义
为从不能用的物品中获取价值或对其进行处理，而从产品典型的最终 目的地运往另一个地方的产品运输的过程。
18
如何处理退回商品
1、返回至制造商
5、销售给二级市场
2、作为新产品出售
6、捐赠给慈善机构
处理退回商 品的方法
3、打折扣出售
7、重造、整修
4、物料的回收、循环、掩埋
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案例： Estèe Launder对逆向物流系统的改善
挑战：每年全球退，过量，报废和损坏的数额达3.5亿美元
措施： 每年的巨额流失使 Estèe Launder 公司痛下决心改善其原先忽视的逆向物