顾客要求管理程序
顾客特殊要求管理程序(含表格)
顾客特殊要求管理程序
（IATF16949/ISO9001-2015）
1.0目的
本程序明确顾客特殊要求，对顾客特殊要求进行控制；如有顾客特殊要求时，严格按顾客特殊要求进行作业，确保公司的产品质量、交付和服务满足和符合顾客要求，使顾客满意。
2.0范围
凡本公司产品与汽车客户有关的特殊要求均适用之。
3.0引用文件
3.1文件控制管理程序
3.2记录控制管理程序
3.3信息沟通管理规范
3.4人力资源管理程序
4.0术语和定义
无
5.0职责
5.1 订单接收及对外联络窗口：经营部。
5.2 顾客特殊要求评审：各相关部门。
5.3 顾客特殊要求执行：各相关部门。
6.0工作流程和内容
7.0表单
顾客特殊要求评审记录表顾客特殊要求清单
顾客特殊要求清单
范例.xls
顾客特殊要求评审记录表识别部门：识别日期：
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(完整版)顾客特殊要求管理程序.doc
G021-003持有者发放编号发放日期XXXX集团汽车电子有限公司编号QD-Q-C04名称顾客特殊要求管理程序版号1/A修页次1-2订记录修订1次数修订审核批准XXXXXX集团汽车电子有限公司程序文件XXXQD-Q-C04共 3 页第1页顾客特殊要求管理程序第 A 版第1次修改1.目的本程序明确顾客特殊要求，对顾客特殊要求进行早期识别、控制；如顾客有特殊要求时，严格按顾客特殊要求进行作业，确保公司的产品质量、交付和 / 或服务满足和符合顾客特殊要求，使顾客满意。
2.适用范围所有顾客的特殊要求均适用。
顾客特殊要求来源 : 早期市场部与客户签订的技术、质量、环保等协议中顾客的特殊要求 ; 以往客户类似产品的顾客特殊要求; 客户针对指定产品在产品图纸、产品规范及其它输入资料中提出的特殊要求.3.术语无4.职责4.1市场部：负责在签订协议(包括技术协议，质量协议，环保协议等) 前组织相关部门对协议中顾客特殊要求进行评审。
并将客户特殊要求传送到相关部门。
4.2 项目责任部门：在关注客户通用特殊要求外，还应针对具体产品特点，结合以往来自同一客户类似产品的顾客特殊要求，以及通过对具体产品的技术协议、图纸及其它客户输入资料中提及的特殊要求识别后，以初始流程图和/ 或设计任务书的形式传达到相关部门执行。
负责按客户分类，根据市场部提供的有关技术协议、质量协议，环保协议等，负责建立通用的顾客特殊要求清单，并维护其有效性。
4.3品管部：负责具体产品顾客特殊要求的检验、监督。
4.4相关部门：负责顾客特殊要求的执行。
XXX集团汽车电子有限公司5.工作流程及内容顾客特殊要求管理程序共 3 页第 2 页第 A 版第 1 次修改序号流程工作说明责任部门使用表单产品信息/资5.1 市场部负责接收顾客的采购订单、新产市场部《立项申请表》5.1 品开发技术协议、质量协议、环保协议和 /料接收或相关技术图纸 / 图面、样品。
5.2.1 项目责任部门接收到市场部的《立项项目责任《立项申请表》申请表》和相关的顾客输入后，召集项目组部门成员对顾客输入的特殊要求进行评审，评审5.2后以初始流程图和 / 或设计任务书的形式传评审达到其它部门执行。
IATF16949顾客特定要求管理程序
文件编号QP-020
版本版次A/0
制订部门品质部
制订日期2021.05.05
制订
审核
批准
温馨提示：本文件为本公司机密文件，未经许可，不得私自外借或复印！
修订记录
制定/修订日期
修订内2021-05-05
IATF首次发行
ALL
A/0
4
1.目的
本程序明确顾客特定要求，对顾客特定要求进行控制；如有顾客特定要求时，严格按顾客特定要求进行作业，确保公司的产品质量、交付和/或服务满足和符合客户要求，使客户满意。
5.7顾客特定要求实施和执行:
顾客特定要求由相关部门依其实施和执行。
5.8顾客特定要求资料保存:
顾客特定要求资料的保存与归档，由各使用部门按《文件与资料管理程序》进行作业。
6.相关文件
《文件与资料管理程序》
《内部沟通管理程序》
7.相关记录；
7.1顾客特定要求清单
2.适用范围
凡本公司产品的特殊要求均适用之。
3.职责
市场部：订单接收及对外联络窗口。
工程项目组：顾客特定要求评审。
工程项目组和相关部门：顾客特定要求执行。
4.定义
顾客特定要求(CSR)：对本汽车QMS标准特定条款的解释或与该条款有关的补充要求。
5.作业流程
5.1市场部门负责接收客户的采购订单和技术要求。
5.4工程项目组按《文件与资料管理程序》进行管理，并将其分发至相关部门。
5.5顾客特定要求宣传、沟通：
工程项目组将按《内部沟通管理程序》之沟通和宣传的途径和方法对客户的特殊要求进行宣传和沟通，以便让公司所有员工了解和理解。
5.6顾客特定要求培训:
如客户的特殊要求涉及到教育培训，则由行政人事部和相关部门按《资源管理程序》之规定进行作业。
顾客特殊要求管理程序
. 产品验证设计确认：
公司务必对所有新产品与仍继续生产的产品每年至少进行一次产品验证设计确认，除非在戴姆勒
克莱斯勒的规范中另有不一致频次的规定。
公司务必每年进行一次内部质量审核。
. 纠正措施计划：
公司务必将纠正措施计划提交给戴姆勒克莱斯勒供方质量专家，说明所有的不合格。纠正措施计
划务必根据“戴姆勒克莱斯勒步骤纠正措施过程”的格式进行编制。文件务必包含：问题不合格的描
节拍生产是所有福特供方进行样件提交（）的核心部分，它提供了获取能力数据与尺寸检验数据 的基础。所有的生产工装均应就位，并以批量生产中的进给量与速度运行，利用所有的生产直接与间 接人员与支持系统。 . 供方实验室要求与标准服务：
公司实验室要求与标准服务不适用于福特公司。 .所有产品特性的验证：
公司务必选择适当方法对其产品所有尺寸与其它特性进行操纵，关于未使用系统过程操纵方法进 行操纵与未列入操纵计划的特性，应选用下列一种或者多种方法：
． 公司务必立即通知福特产品使用者试验失败、暂停发运与已发运可疑批次的标识。在找到纠正与 验证试验失败的根源后，公司可恢复发运。未经筛选或者返工消除失败原因，不应发运可疑产品。 ． 当能不确定试验根源时，公司务必立即通知福特产品工程部、有关的顾客质量部门与福特产品使 用者。产品未通过试验但满足所有其它要求，在得到进一步的指示前，生产厂务必停止生产。 . 样件质量初步措施： ． 当公司也进行样件生产时，应有效地利用从样件制造中得到的数据，以进行生产过程的策划。 ． 为支持样本评价，可能需要具体的要求与支持性数据、满足公差要求的检测率（）与过程能力的 百分指数（）。 . 评定指南：
● 使用（附表一）对计数特性进行产品验证； ● 按常规的基本要求对产品进行审核； ● 周期性的全尺寸检验与实验室试验。 . 现行过程与产品监控： 对使用统计过程操纵（）的过程生产的产品进行处理。当证实过程稳固与过程能力计算出后，应 使用操纵图上最近点与以往的过程能力指数（）来确定相应的措施。 . 福特术语： ． 关键（▽）特性： 关键（▽）特性是指那些影响政府法规或者车辆产品安全功能的产品要求（尺寸、性能试验）或 者过程参数。它要求特定的供方、装配、 发运或者监视，同时包含在操纵计划中。 ． 现行过程监控： 参见福特特殊部分的表。 ● 现行过程与产品监控； ● 所有产品特性的验证。 ． 系统设计规范（）：
顾客需求管理程序文件
顾客需求管理程序
1．目的
为正确理解和了解顾客的要求与期望，确定满足顾客要求的产品质量，以确保公司按合同要求向顾客提供产品，使顾客满意。
2．围
本程序适用于销售合同、订单、标书、技术协议的评审。
3．引用文件
Q/6DG13.402-2003《质量记录控制程序》
Q/6DG13.703-2003《顾客特殊要求管理程序》
6.3.2总金额小于300万元的标书，采取部评审方式。评审结论由分厂厂长签字认可。
6.4非正规合同（定货等）的评审：
对于非正规合同，由合同签订单位持有法人委托证书的合同签订人员将顾客要求形成书面文件，并与时征得顾客对合同具体容的确认（如通过复述等方式），采用自行评审方式。
6.5外贸合同的评审：
外贸合同采取集中评审方式。评审结论由总经理签字认可。
“产品成本核算报价表”
6. 合同评审：
合同签订单位在接到顾客的合同后，由主管人员根据合同的类别，决定合同的评审方式。合同评审的容主要是合同所涉与的条款，包括：产品名称、规格、型号、交货数量、交货方式、交付日期、产品质量要求、技术要求、验收规、接收准则、
价格、付款方式、产品包装方式与要求、
工作流程
工作容说明
9.2.1顾客关于产品要求的信息（如：产品质量要求、技术要求、验收标准、接收准则等）；
9.2.2询问合同或订单的处理，包括对其的修改；
9.2.3在产品实现过程中以与向顾客提供产品后顾客的反馈信息，包括顾客抱怨和投诉。
9.3当顾客有要求时，公司必须按顾客规定的语言和要求的方式来传递必要的信息和数据资料，同时使产品质量的相关信息和
说明资料在公司组织得到沟通和交流，以确保公司的产品质量、交付、服务符合和满足顾客的要求和需求。
A-QP-COP1-01-A-----顾客特定要求管理程序
顾客特定要求管理程序
发行单位
销售部
发布日期
2017年3月10 日
生效日期
2017年3月10 日
1 目的
本程序明确顾客特定要求，对顾客特定要求进行控制；如有顾客特定要求时，严格按照顾客特定要求进行作业，确保公司的产品质量、交付、服务满足和符合顾客要求，使顾客满意。
2 适用范围
适用于产品工艺设计、制造、交付、售后过程顾客特定要求的控制。
凡本公司产品及认同ISO9001：2015&IATF 16949：2016标准的其它顾客的特定要求均适用。
3 定义和术语
无
4 职责
4.1 销售部负责顾客特定要求的归口管理。
4.2 各部门对收集到的客户特定要求信息，交与销售部管理。
4.3 销售部负责牵头组织顾客特定要求的评审和策划及实施。
4.4 综合部、技术部、质量部：负责组织顾客特定要求的培训。
4.5 各相关部门（销售部、技术部、质量部、生产部、综合部）：负责顾客特定要求的落实
和执行。
顾客特定要求管理程序 ANFL-QP-COP1-01A
第2 页共5 页
6 工作流程和内容
无
8 相关文件
9 相关表单
顾客特定要求清单.
d o c
10 本程序更改记录。
顾客特殊要求管理程序
顾客特殊要求管理程序概述：1.顾客特殊要求的记录：该程序首先要求员工妥善记录顾客提出的特殊要求。
员工应指明特殊要求的性质、时间和地点，并尽量详细描述顾客在提出要求时提供的相关信息。
所有这些记录应及时整理并存档，以备将来参考。
2.特殊要求的优先级分级：为了更好地管理特殊要求，程序还应设立一套优先级分级系统。
这将有助于区分哪些特殊要求需要立即解决，哪些可以稍后处理。
例如，健康和安全问题应被指定为最高优先级，而其他一些较为次要的要求可以被归类为低优先级。
3.分配特殊要求给相关员工：根据特殊要求的性质和优先级，程序应能将其自动分配给相关的员工。
例如，对于涉及技术或专业知识的要求，应将其分配给拥有相关背景的员工。
同时，程序还可以考虑员工的工作负荷、位置和可用性等因素，以确保特殊要求的及时响应。
4.监控和追踪特殊要求的进展：为了确保特殊要求得到妥善处理，程序应具备监控和追踪的功能。
该程序可以定期生成报告，显示每个特殊要求的处理进展情况，例如已解决、正在处理或仍待处理的特殊要求数量。
这将使管理人员能够及时了解到员工的工作状况，并根据需要进行必要的调整。
5.顾客沟通和反馈：6.特殊要求的历史记录和分析：为了持续改进服务，程序还应具备对特殊要求的历史记录和分析功能。
这将有助于识别重复性的特殊要求和潜在的问题领域。
通过分析这些数据，管理人员可以制定相应的培训计划和流程改进，以更好地满足顾客的特殊要求，提高整体服务质量。
7.培训与持续改进：为了确保程序的有效实施，员工应接受相关培训，了解程序的流程和重要性。
此外，员工和管理人员应定期进行评估和回顾，以确定程序是否需要进行改进，并及时采取相应的措施。
结论：通过有效的顾客特殊要求管理程序，企业能够更好地满足和管理顾客提出的特殊要求，提高整体服务质量和满意度。
这不仅有助于增加顾客忠诚度，还可以提升企业的竞争优势和业务增长。
因此，建立和遵守这样一个程序是非常关键的。
顾客要求识别的管理程序
1 目的2 范围本程序规定了对顾客要求的识别、评审及实施等内容和要求。
3 职责3．1销售公司负责识别顾客的需求与期望，组织有关部门对产品需求进行评审，并负责跟踪订单（含修改）情况，及时与顾客沟通，是本程序归口协调部门。
3．2技术部负责评审特殊产品的设计开发能力。
3．3制造部负责评审产品的生产能力及交货期。
3．4供应部负责评审所需物料采购的能力。
3．5常务副总经理负责审批特殊产品及临时交付产品要求的评审表。
4 流程图（见下页）5 程序内容5．1过程管理的工作目标ａ）与顾客有关过程的工作目标，在制定年度计划时应予以明确。
ｂ）工作目标的内容，如月销售台数、建立顾客信息系统等，在月度目标展开时体现。
5.2产品要求的确定5.2.1顾客需求的识别销售公司各片区销售员负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求，填写AC.JL-7.3-01《购车意向/评审表》:ａ）顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如运输、保修、培训等）、价格等方面的要求；ｂ）顾客没有明确的要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求，这一类通常是隐含的、潜在的要求，公司应予以满足并作出承诺；C）国家强制性标准及法律规定的要求，如安全性、整车通过性等；ｄ）企业自身附加的要求，如内控标准、品牌规划等。
5.2．2片区主任每月要根据客户的要求，写出市场调研报告，交到销售公司，由销售公司加以分析、整理，并传递至公司领导层和技术部，做到了解市场动态，掌握产品的发展方向，不断完善自身产品及新产品的开发，满足顾客需求。
5．3产品要求的评审5．3．1产品要求的评审应在投标、合同签订之前进行。
5．3．2评审的内容及方法5．3．2．1产品要求的评审应确保：ａ）产品要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到确定；ｂ）与以前表述不一致要求（如交货期或重要总成件更换）予以解决；C）公司是否有能力满足规定的要求。
5．3．2．2产品的评审分类ａ）常规产品：公司的定型产品、或定型产品技术平台的合理组合且交货期＞22天。
顾客要求识别和评审程序
顾客要求识别和评审管理程序1、目的为了确保公司能够满足顾客的所有要求，合同的各项条款明确、具体、合理，及时有效的与顾客沟通特制定本程序。
2、范围本程序规定了与顾客有关的过程的具体要求。
适用于与顾客有关的过程控制。
3、术语3.1合同：公司和顾客之间以任何方式传递的双方同意要求。
供需双方对相互间权利和义务的约定。
3.2合同评审：合同签订前，为了确保质量要求规定的合理、明确并形成文件，且供方能实现，由供方对合同进行的评价。
4、职责4.1经营部是该程序的归口管理部门。
负责与顾客沟通,负责在签定合同或更改合同前组织各部门确定与产品有关的要求和对每份合同进行评审,负责对产品的交付方式进行确定和评审，并负责按合同要求如期交付顾客合格产品。
4.2技术部负责对合同中产品技术要求进行确定和评审。
4.3生产管理部负责对产品交货期进行评审。
4.4质保部负责对产品质量的保证程度进行确定和评审。
4.5采购部负责对产品所需材料供应进行确定和评审，落实采购计划。
4.6动力部负责对产品需用设备和能源进行确定和评审。
4.7财务部负责对产品成本及产品价格进行评审。
4.8客户代表负责对与顾客有关的全部过程进行监控。
5、程序5.1与产品有关的要求的确定在接到新产品合同或采购订单后，公司经营人员必须经过与顾客相关部门的洽谈，对与产品有关的要求进行确定，内容包括（不限于此）：●顾客指定的特殊特性；●质量保证方法；●产品标准；●产品价格；●产品包装要求；●标识和可追溯性要求；●与产品有关的法律法规要求；●废品回收；●交付方式、交付运费、额外运费；●售后服务要求；●首批样件、PPAP提交日期；●公司确定的附加要求。
5.2与产品有关的要求的评审5.2.1评审必须在公司向顾客作出提供产品的承诺之前进行（如：提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改）。
5.2.1.1与产品有关的要求的评审内容与分类：评审主要是对各种合同的评审，合同包括：书面合同、要货计划、电话传真订货、质量协议等。
顾客要求及设计变更管理程序
顾客要求及设计变更管理程序顾客要求及设计变更是指在项目实施过程中，由于不可抗力、设计需求调整或实际情况变化等因素导致项目设计发生变更。
为了有效管理顾客要求及设计变更，需要建立一套完善的程序和流程，保证变更能够及时响应并得到合理管理。
一、顾客要求管理程序1.收集顾客要求：项目启动时，通过与顾客沟通和需求调研，详细客户的要求和期望，包括功能需求、设计要求、技术要求等。
2.确认顾客要求：将顾客要求进行整理和确认，以确保双方对要求的理解一致，并签署合同或协议明确项目要求和目标。
3.分析顾客要求：对顾客要求进行分析，确定其可行性，包括技术可行性、经济可行性等，评估其对项目实施的影响和难度。
4.优先级管理：根据项目时间、成本和质量等要求，对顾客要求进行优先级排序，确保能满足重要需求的同时，合理分配资源。
5.变更管理：当顾客提出额外的要求或调整，需要对变更进行评估和管理。
项目经理与顾客协商，确定变更请求是否合理，对其影响进行评估，并通过变更控制程序进行管理。
1.设计变更识别：通过项目实施过程中的设计评审和变更请求等途径，及时识别可能发生的设计变更，包括顾客要求变更和设计优化等。
2.设计变更控制：对识别出的设计变更进行控制，包括变更请求的登记、核实、评估和审批等环节。
在变更管理委员会或者相关部门的参与下进行决策，确保变更满足顾客要求和项目目标。
3.设计变更实施：确定设计变更方案后，按照设计变更流程进行实施，包括制定变更计划、编制变更设计文档、安排实施资源等。
同时需要与顾客进行沟通和确认，确保变更符合其需求。
4.设计变更监控：在设计变更实施完成后，对变更结果进行监控和评估。
通过对变更的实施效果和成本进行评估，及时调整和改进变更流程和管理方法，为以后的变更提供参考。
三、顾客要求及设计变更管理的重要性1.解决变更需求：在项目实施过程中，顾客需求的变更是常见的情况。
如果没有有效的管理程序，项目可能会陷入混乱，导致进度延误、成本增加等问题。
顾客特殊要求管理程序
1.适用范围1.1本程序是为了更好地满足顾客要求，确保顾客的特殊要求能在公司得到很好的理解、传递与落实。
1.2本程序适用于公司汽车供应链客户提出的所有特殊要求的管理，包括顾客特殊要求的识别、评审、传递、实施、检查流程。
2.术语和定义2.1 顾客特殊要求CSR（Customer Special Requirement）：顾客关于IATF 16949质量管理体系要求的补充和说明。
3.规范性引用文件无4.流程管理4.1顾客特殊要求管理流程4.1顾客特殊要求管理流程说明活动1：收集顾客特殊要求的信息：➢销售部经理负责收集客户网站清单，并建立《顾客供应商门户网站清单》；➢顾客特殊要求是对IATF16949的补充，包含但不限于以下信息中获取：●签署的SOR、供应商质量管理手册、质量管理协议；；●与顾客签署的合同；●收集到的顾客特殊要求的文件，如大众汽车的FORMEL Q等；●从顾客供应商门户网站上下载的信息；●通过走访收集到的顾客特殊要求。
➢销售部经理负责收集顾客特殊要求，并动态关注/收集顾客特殊要求的更新，其他相关部门获取到顾客特殊要求应及时反馈至销售部经理或销售工程师；活动2：顾客特殊要求评审➢销售部经理负责根据收集的信息，逐一组织有关部门进行评审。
➢评审的目的主要是：理解要求、识别差距，评审过程中发现任何问题都需要记录。
活动3：与顾客沟通协商，达成一致➢销售部经理针对评审出的每个问题，都需要与顾客进行磋商，确保达成一致，以利于内部有效落实。
活动4：编制或更新顾客特殊要求清单➢销售部经理负责根据评审及顾客沟通的结果，编制或更新《顾客特殊要求清单》。
活动5：顾客特殊要求清单的批准与发布➢销售部经理将编制或更新后的《顾客特殊要求清单》提交总经理批准，并负责受控版本的发布与回收管理。
活动6：顾客特殊要求的培训➢各部门经理接至《顾客特殊要求清单》后，应及时组织部门内人员进行学习、消化，若公司内不能完成的培训项目，可向人事行政部提出委外培训需求。
法律法规及客户要求管理程序
法律法规和客户要求管理程序（RBA6.0/SA8000-2014）1.0目的：规定公司 EICC 管理体系(含劳工、商业道德、环境和健康安全等方面)相关的法律、法规的收集、登记、识别、传达、保存、更新、定期评估的管理方法，对可控或可施加影响的因素进行正确有效的评估，确保公司生产、活动符合EICC 的法律法规要求。
2.0范围：本程序适用于公司识别、获取和更新社会责任法律、法规及客户要求，以及确认其适用性。
3.0职责3.1行政部负责整理、登记、识别、发放及保存适用于公司EICC管理体系相关的法律、法规，汇总各部门的评价情况。
3.2行政部负责组织对员工EICC管理体系相关法律、法规及客户要求的教育培训；负责收集劳工、职业健康安全、商业道德方面以及工程承包方、政府机构、社区邻居、员工等相关方的要求和期望。
3.3营业部门负责收集客户在EICC管理体系方面的要求。
3.4各部门负责人负责本部门的各类活动符合EICC有关法律法规的要求及遵守情况的评价。
3.5管理者代表负责组织编写和审核《合规性评价报告》。
3.6最高管理者批准《合规性评价报告》。
4.0内容4.1法律、法规及客户要求范围包括：1)国家性法律、法规、条例、规章及标准；2)地方性法律、法规、条例、规章及标准；3)行业协议；4)客户对公司在EICC方面的要求和期望。
5)相关方对公司在EICC方面的要求和期望。
4.2法律、法规及客户要求的识别收集：4.2.1行政部从政府机关、新闻媒体、专业学术组织、专业杂志、互联网中有关劳工、职业健康安全和商业道德的网站等渠道获取的国家有关贸易、人权、劳动社会保障、职业健康安全的法律法规、规范、标准。
必要时，行政部可向管理者代表申请其他部门协助。
4.2.2营业部门实时保持与顾客的沟通，通过接收其发送资料来收集有关EICC 方面的要求。
4.2.3法律法规、规范、标准的识别和收集至少每个季度做一次。
4.3法律、法规及客户要求的登记4.3.1行政部将所收集法律、法规，营业部将收集客户要求记录在《EICC法律法规、客户要求清单与评价表》上，由行政部统一汇总。
13顾客特殊要求管理程序
13顾客特殊要求管理程序顾客特殊要求管理程序是为了满足一些特殊顾客的需求而设计的一套系统，旨在提供高质量的服务，确保顾客的特殊要求能够得到满足和处理。
以下是一个针对顾客特殊要求的管理程序，具体细节请参考。
一、需求分析1.特殊要求类型：-饮食要求：如素食、无麸质饮食、无乳制品食品等-医疗要求：如需要特殊药物、需要就医照顾等-卫生要求：如需要特殊清洁用品、无烟房等-身体要求：如需要无障碍通道、轮椅等-其他特殊要求2.特殊要求记录：-记录顾客的特殊要求，并保存在系统中-划分不同类型的特殊要求，便于分类和管理二、程序设计1.顾客信息管理：-创建一个数据库，用于存储顾客的基本信息和特殊要求2.特殊要求记录：-提供一个录入特殊要求的界面，供员工填写相关信息-需要在录入时可以选择特殊需求的类型，方便后期管理和查询3.特殊要求查询：-提供一个查询特殊要求的界面，供员工查询特定的顾客信息-查询结果显示特殊需求的类型、内容和顾客的基本信息4.提醒功能：-设立提醒功能，将特殊要求与顾客信息关联-在特殊要求截止日期前进行提醒，以便及时处理-可通过短信、邮件或系统内部信息进行提醒5.统计报表：-提供各类特殊要求的统计报表-统计不同类型的特殊要求数量和百分比-便于管理层分析和决策三、实施与优化1.培训员工：-包括如何录入特殊要求、如何查询特殊要求和如何处理特殊要求等2.客户反馈：-鼓励顾客提供反馈，以便改进系统和服务-提供一个反馈渠道，使顾客可以方便地反馈他们的满意度和建议3.持续优化：-定期评估和优化管理程序，以确保其高效运行和满足不断变化的客户需求-可进行系统更新和升级，添加新的特殊需求类型和功能4.数据保护：-设立合适的权限管理，以保护顾客的隐私和特殊要求信息-提供数据备份和恢复功能，以防止数据丢失和系统故障通过上述设计，顾客特殊要求管理程序可以提高服务质量，满足顾客的特殊需求，同时也有助于提升顾客满意度和忠诚度。
顾客要求评审管理程序(含表格)
顾客要求评审管理程序（ISO9001-2015/IATF16949-2016）1.0目的与范围1.1为准确理解顾客要求，充分具备履行合同的能力，减少供需双方履行合同的经济风险和责任，确保顾客和公司双方的利益，及合同按规定要求的履行，特制定本程序。
1.2本程序适用于公司的常规合同、特殊合同、重要合同的评审，也适用于其产生的修改、变更的控制。
2.0职责2.1营销部负责收集与产品有关的要求，并组织对其进行评审。
2.2各相关职能部门参与合同评审，并负责对各自主管范围内提出评审意见。
2.3营销部负责合同更改事宜的内外部联络事宜。
3.0管理程序3.1合同的类别及形式本公司的销售合同分为以下三种3.1.1常规合同：已正常批量生产的产品且交货期要求正常的销售合同；3.1.2特殊合同：已正常批量生产的产品，但技术规范、质量、交货期等有特殊要求的销售合同；3.1.3重要合同：新产品开发等重大项目的合同。
3.2合同评审的内容3.2.1顾客的各项要求是否明确、合理，是否形成文件（包括口头和电话订单）。
3.2.2各项规定是否有含糊不清之处；有关的特殊内容在合同中是否得到说明。
3.2.3与投标不一致的要求是否已得到解决。
3.2.4是否具有履行合同各项要求的能力。
a.工艺技术能否达到（适应）顾客需要；b.物资供应能否及时到位；c.检测手段、设备等质量保证能力能否达到产品的技术、精度要求；d.数量、交货期要求是否有能力达到；e.其它条件（如安全保证、合同附件）是否能满足要求。
3.2.5合同是否符合《中华人民共和国合同法》3.3合同评审的方法3.3.1合同评审必须在合同正式签订前进行。
3.3.2合同评审的方式由营销部经理根据合同类别决定，一般有以下三种形式：a.会议专题评审，由有关职能部门代表和专家参加；b.由有关职能部门会签；c.授权人员在签约前直接评审。
3.3.3常规合同的评审由授权人员直接进行，但需遵循以下原则：a.常规合同的评审人员，必须由总经理的书面授权；b.评审人员应确切掌握产品的供货能力、标准价目及其允许变动的额度，并对合同执行的可行性进行分析，确认后才能正式签订。
(客户管理)顾客要求及设计变更管理程序
〔客户管理〕顾客要求及设计更正管理程序顾客要求及设计工程更正控制程序(深圳地域版 )编制王卫锋日期 2002-8-26审察唐激扬日期2002-8-26赞成刘荣先日期2002-8-26流程要素流程目标：流程时间要求流程主要责任岗位工程经理部流程监控点数目流程涉及职位数目校正记录日期校正更正内容更正人审察人赞成人状态2002-10-3.2 、5.1 、5.2.2 、A/1 5.3.3 、5.3.2 、 5.3.4 、王卫锋唐激扬刘荣先155.4.6 、2003-3-7A/2总工程师校正为工程总监陆荣秀唐激扬刘荣先2003-7-16A/3顾客要求及设计通知调整朱蓓唐激扬刘荣先2004-9-15A/4按网上审批系统推行要求朱蓓唐激扬刘荣先调整孟浩唐2005-6-1A/5 2.2 、 8范宇徐洪舸激扬1.目的1.1.保证当顾客的要求发生更正时，相应的文件、协议或合同应获取更正，且应把更正的要求通知工程经理部及承包商。
1.2.保证设计和工程的各样更正获取鉴别及保持，对设计和工程的更正进行评审、考据和确认，且于推行前获取赞成。
2.适用范围2.1.顾客要求的更正控制、设计及工程方面的更正控制。
2.2.地域各公司差异按第8 条款执行。
3.术语和定义3.1.顾客：指接受产品的组织或个人，本程序中仅指外面顾客。
比方：购置或租用本公司产品的组织或个人。
3.2.设计更正：指由设计单位或万创公司发出的，对设计成就进行的更正。
设计更正审批单由设计人员拟稿填写。
3.3.工程更正：指由工程供方、监理单位提交工程经理部或工程经理部直接提出，于国家技术法规、标准同意范围内，出于提高质量及降低本钱目的，对工程做出的更正。
4.职责4.1.万创公司4.1.1. 负责对设计更正进行初审、审察。
4.1.2. 万创公司第壹负责人判定设计更正内容。
4.2.工程经理部4.2.1. 唯壹有权向工程供方发出获取审批后的更正指令。
4.2.2. 负责组织现场技术论证。
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对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，争取对顾客的需求和希望进行导向，并加以实施和保持。
2.0 范围
适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通。
3.0 职责
3.1 经营处负责识别顾客的需求与期望，组织合同评审并制订供货计划。
3.2 技质处负责评审对新产品质量要求的检测能力。
3.3 总工负责评审新产品的设计和开发能力。
3.4 生产副厂长负责评审产品的生产能力及交货期。
3.5 经营处负责评审所需物料采购的能力。
3.6 厂长/经营副厂长负责审批有特殊要求的合同。
4.0 程序
4.1 顾客需求的识别
经营处负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求，如合同草案、技术协议草案及口头订单等填写在“产品要求评审表”中：
a)顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如
运输、培训等）、价格等方面的要求；
b)顾客没有明示的产品要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。
这是一
类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺；
c)顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。
4.2 对产品要求的评审
4.2.1在投标、接受合同或定单之前，经营处应对已识别的顾客要求及本公司确
定的附加要求组织相关部门进行评审。
4.2.2评审
4.2.2.1产品要求的评审应在合同签定之前进行，应确保：
a)产品要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定；
b)顾客没有以文件形式提供要求时（如口头定单），顾客要求在接受前得到确认；
d)公司有能力满足规定要求。
4.2.2.2合同的分类：
a)常规合同：公司定型产品所签定的合同。
b)特殊合同：常规合同以外的所有销售合同，如新产品开发或有定型产品改进
要求的合同。
4.2.2.3经营处组织相关部门将“产品要求评审表”进行评审。
4.2.2.4评审流程图（见附图）
4.2.2.5对于有现货的常规合同，由经营处销售员将产品名称、型号规格和数量
等填写“产品要求评审表”经部门主管签名确认，即完成产品要求的评审。
4.2.2.6对于无现货的常规合同，生产副厂长、经营处分别对生产能力、交货日
期及物料采购能力进行评审，由相应负责人签名确认；然后经营处综合各部门意见，并对合同条款的适用性、完整性、明确性等进行评审，经营处处长签名确认后即完成评审。
4.2.2.7对于特殊合同，除生产副厂长、经营处进行评审外，总工程师应评审产
品的设计开发能力（包括对顾客潜在要求及与产品有关的法律法规要求的评审），技质处对确保产品质量要求的检测能力进行评审，并在“产品要
求评审表”中签名确认，“产品要求评审表”报厂长/经营副厂长批准。
4.2.2.8对于口头定单（如电话定货），销售员负责将相关内容填入“产品要求评
审表”中，经双方确认（可用传真件、电话记录等方式确认），并执行
4.2.2.5~4.2.2.7相应条款的规定。
4.2.2.9在评审过程中，评审人员对产品要求中有关内容提出问题或修改建议时，
由经营处负责与顾客联系，征求其书面意见。
4.2.2.10经营处负责保存“产品要求评审表”、合同及其他相关文件，包括对于
评审过程中提出的问题的解决及评审结果的实现等跟踪措施的记录。
4.3 合同的签定和实施
4.3.1产品要求得到评审后，由经营处组织经厂长授权的相关人员代表公司与顾
4.3.2合同签定后，经营处及时制订“供货计划”，负责将相关文件发送到相关部
门，作为设计开发、生产、采购、检验的依据。
4.3.3经营处负责合同执行的监督，根据实际情况及时与顾客沟通。
4.4 产品要求的变更
4.4.1接到顾客要求修改合同的通知时，由经营处根据顾客的要求填写合同修订
单（一式三份），经原审批人同意后，将修订内容通知有关部门，必要时由经营处处长召集各有关部门对修订内容进行评审，然后将修订结果反馈给顾客，并将修订的合同连同合同修订单存档以备查找。
4.4.2本厂有关部门因故需要修订合同时，须填写合同修订申请单，通过经营处
处长审核确认后，将需修订的有关事项以书面形式通知顾客并征得顾客同意后方可修订，合同修订单及有关资料应及时传递给本厂各职能部门。
4.5 经营处负责与顾客的沟通
4.5.1在产品售出前及销售中，经营处应通过多种渠道（如广告宣传、产品服务
月、顾客定货会等）向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，并予以记录。
4.5.2根据需要将合同的执行情况随合同的进展及时反馈给顾客，包括产品要求
方面的更改，要与组织内部相关部门及顾客协调一致。
4.5.3产品售出后，要搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的
理解和支持，执行《顾客满意度测量程序》的有关规定。
5.0 相关文件和记录
5.1相关文件
GL/QP001—2003《文件管理程序》
GL/QP018—2003《顾客满意度测量程序》
5.2相关记录
GL/QR007—01 产品要求评审表
GL/QR007—02 供货计划表
GL/QR007—03 标书
GL/QR007—04 合同。