TS16949顾客特殊要求控制程序
TS16949顾客满意度控制程序
德信诚培训网顾客满意度控制程序1 目的 为了解和掌握顾客对本公司产品质量、交付和服务的评价满意或不满意的程度，对调查 的结果和顾客满意的趋势以及不满意的主要方面与竞争对手或同类厂家相应的资料作分析、 比较， 并对顾客不满意的主要方面作原因分析和拟定纠正与预防措施， 以确保公司产品质量、 交付和服务等满足顾客的需求。
2 范围 本程序适用于同本公司有贸易往来的所有顾客。
3 引用文件 QP-8.4-01 QP-8.5-02 4 术语和定义 无 5 职责 供销部负责顾客满意度调查，并对顾客满意度调查结果进行分析； 各有关部门负责对顾客不满意的问题进行原因分析并制定和实施纠正与预防措施； 技质部负责对各单位纠正与预防措施实施效果进行确认。
6 工作流程和内容 《数据分析和使用管理程序》 《纠正和预防措施控制程序》6.1 顾客满意度调查每年进行一次满意度调查，确保所有的顾客均参入调查。
满意度调查的 可按照以下项目进行： a.质量的稳定性; b.供货质量 c.外包装、标识情况 d.交货的准时情况 e.服务情况 f.与同行业的监控情况 g..顾客生产中断包括质量问题造成的退货 h.质量或交付的问题告知顾客更多免费资料下载请进： 好好学习社区德信诚培训网6.2 当顾客主动来访时，供销部应主动向顾客发给“顾客满意度调查表”进行调查。
6.3 当顾客用自己的相关表单来评价对公司的满意度调查状况时，应优先采用顾客的相关表 单与之进行沟通。
6.4 供销部每年将顾客满意度调查结果在年底进行汇总和分析，对顾客对本公司产品质量、 交付、服务的满意和不满意状况（包括发生的超额运费）统计、汇总，并将统计、汇总的结 果记录于“顾客满意度报告”中。
6.5 对顾客不满意的项目和内容要求，相关责任部门作原因分析和提出纠正与预防措施，并 对其执行状况作效果验证和确认，直到此问题得到有效处理和解决。
6.6 顾客满意度调查结果由供销部每年度的管理评审会议中进行提报，以便让公司高层管理 者和各级部门主管了解及掌握顾客对公司产品质量、交付和服务等满意程度的状况。
福特公司的特殊要求与TS16949条款对照 26PPT
福特汽车公司—顾客特殊要求与TS16949条款对照●提供已热处理的产品和热处理加工服务的组织和分承包方必须证实符合“福特汽车公司制造标准W -HTX ”。
所有热处理过程必须根据“福特热处理系统评鉴指南”来进行年度评审。
●供方必须在供方现场保持该评审报告和其它符合W -HTX 的证据，并根据要求提供给STA ；福特或供方的热处理评审能符合W -HTX ，并不能减少供方对其所提供的产品的质量所承担的全部责任。
●为减少脆化的风险，被热处理的钢材成分必须符合“福特工程材料规范WSS -M99A3-A ”的要求。
组织应有一个过程，以保证按顾客要求的时间安排及时评审、发放和实施所有顾客工程标准/规范及其更改。
工程规范4.2.3.17.3.53●组织必须通过满足Q1持续改善的要求来证实顾客满意的提高，并在组织的QOS （质量运行系统）中被证实。
●组织必须在它的QOS 开发中使用“QOS 评审”-“QOS 评审”可以在网站上获得，除非STA 批准其他的方式。
●最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。
●应利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审持续改进质量体系有效性以顾客为关注焦点5.28.2.48.5.15●规定的保存期限要求可能会根据“福特汽车公司法律顾问办公室”的指示而进行更改。
管理评审输入必须也包括“Q1制造现场评审”的结果。
管理评审的输入应包括以下方面的信息：a 、审核结果b 、顾客反馈……等管理评审输入5.6.28但是可以是一系列的会议，且涵盖每个月的绩效衡量。
效性。
组织必须在24小时内将组织生产中断的的信息通知福特接收产品的工厂、采购人员和STA 工程师。
问题的真实情况必须传达给福特，并且采取紧急的行动以保证对福特的产品供应。
组织应制定应急计划，以便在紧急情况下（如公共事业的供应中断、劳动力短缺、关键设备故障和外部退货等）满足顾客的要求。
应急计划6.3.212●组织必须有“精实制造实施计划”的证据。
顾客要求识别及管理规范
1.0 Purpose目的
明确对顾客特殊要求的管理流程，便于在顾客提出特殊要求时对这些要求进行控制，确保公司的产品质量、交付、服务等符合顾客要求，使顾客满意。
2.0 Scope范围
凡本公司顾客的特殊要求均适用之。
3.0 Definitions定义
3.1顾客特殊要求：是指顾客对于本公司的质量管理体系提出的，不同于本公司现在运行的ISO/TS16949管理
体系的特定要求。
4.0 Responsibility权责
4.1 项目部：对外联络窗口。
4.2各部门：参与对顾客特殊要求的评审，执行顾客特殊要求管理措施。
5.0 相关表单
5.1 FN-AQ-007<<顾客特殊要求清单>>
5.2 FN-QA-005<<文件分发回收记录>>
6.0 Reference Documents参考文件
None/无。
TS16949客户投诉及反馈控制程序
5.6 客户反馈或客户投诉的管理
5.6.1 一般的客户投诉必须在3天之内调查、处理完毕并回复客户，较为严重的客户投诉必须在7天之内调查、
处理完毕并回复客户;但无论如何,24小时内必须对客户的投诉作出响应;
5.6.2通过内部评审的客户反馈,相关部门24小时内更新客户要求一览表;
5.6.3 任何部门/人员不得将客户反馈或投诉信息截留，否则由此产生的一切后果由该部门负责；
5.7 记录的保存
5.7.1 对客户反馈以及投诉处理过程所形成的质量记录由各责任部门按《记录控制程序》的规定保存；
八：相关文件/表单
A：相关文件
无
B：相关表单
无。
ISO-TS16949质量手册(仅有过程)
质量手册KCE汽车部件制造有限公司1 目录1 目录 (1)2 发布令 (2)3 前言 (3)4 适用范围 (4)5 引用标准和有关定义 (5)6 质量手册的管理 (6)7 质量管理体系 (7)8 过程方法的应用 (9)9 公司质量管理体系过程分析 (13)2 发布令依据国际标准ISO/TS16949：2002《汽车行业生产件与相关服务件的组织实施ISO9001：2000的特殊要求》的技术规范，结合本公司的发展需要、组织机构、汽车用塑料件、装配总成件的生产特点及质量控制要求，建立并保持符合ISO/TS16949：2002标准的文件化的质量管理体系，包括质量手册、程序文件、作业指导文件和质量记录。
本手册是我公司保持质量管理体系正常运行必须遵循的纲领性文件，并用于证实本公司的质量保证活动。
确保满足顾客的期望和需求。
现批准EMP/QM-2003质量手册的发布与实施，全公司员工在质量活动中务必遵照执行，确保本公司的质量方针、目标实现。
此令总经理：2004年3月12日3 前言KCE汽车部件制造有限公司成立于1990年8月，座落于周庄镇欧洲工业园，东临华西村，西靠江阴长江大桥，交通十分便利。
公司目前占地面积12000平方米，总资产人民币5000万元。
专业为上海大众、南京菲亚特、华晨金杯、长春一汽、北汽福田、厦门金龙及河北中兴等汽车主机厂配套塑料件、装配总成件。
公司目前拥有电脑全自动塑料注塑机14台，德国引进的EPP发泡机1台，吹塑成型机6台，装配生产线4条等主要生产设备。
近年来，公司致力于加强管理，提高产品质量和服务，走质量效益型道路，大大加快了公司发展步伐。
为了适应市场竞争的需要，规范和提高公司的质量管理水平，公司于1998年10月份建立并通过了GB/T19002-1994 idt ISO9002：1994质量管理体系认证，2001年10月份建立并通过了QS9000：1998质量管理体系认证，使公司的管理水平和产品质量有了明显的提高，所供产品深受用户好评。
通用汽车公司顾客特殊要求- ISO TS 16949 与 PPAP 第四版特别说明书
2006年3月31日发布（2006年8月31日修订）通用汽车公司顾客特殊要求- ISO/TS16949包括关于PPAP第四版的通用汽车公司特别说明(参见第5章节)注: 为方便起见，关于通用汽车公司顾客特殊要求和PPAP特别说明的先前版本的重大变化已经通过加下划线来突出显示，而2006 年3月31日发行的修订版加灰色阴影来突出。
但机构有责任阅读、理解并应用全部文件。
1. 范围ISO/TS 16949:2002, 第二版, 2002年3月1日 , “品质管理系统 –ISO 9001:2000应用于汽车生产和相关维修件机构的特殊要求”，及本文件规定的汽车顾客-指定部件生产和/或维修机构的通用汽车公司基本品质系统要求。
为确保供应商品质系统要求，满足下列条件的ISO/TS 16949第三方认证，通用汽车公司将接受其视为QS-9000的另一种选择：·这认证范围必须包括 ISO/TS 16949和ISO/TS 16949附加的GM-顾客特殊要求·这认证必须由一家与IATF监督办公室签约的认证机构，依据IATF 认可的汽车业认证计划来实施。
注: 品质系统要求, QS-9000, 第3版 (QS-9000:1998), 截止日期2006年12月14日所有ISO/TS 16949:2002中的要求和本文件中的要求必须在机构的品质管理系统中文件化。
2. 参考文献2.1 戴姆勒克莱斯勒, 福特汽车, 通用汽车品质系统要求 (QS-9000), 第三版, 1998年3月.2.2 戴姆勒克莱斯勒, 福特汽车, 通用汽车生产件批准程序（PPAP), 第四版, 2006年3月.2.3 戴姆勒克莱斯勒, 福特汽车, 通用汽车统计制程管制 (SPC), 第二版, 2005年7月.2.4 戴姆勒克莱斯勒, 福特汽车, 通用汽车产品品质先期策划与控制计划, 1994年6月2.5 戴姆勒克莱斯勒, 福特汽车, 通用汽车测量系统分析（MSA），第三版，2002年3月2.6 戴姆勒克莱斯勒, 福特汽车, 通用汽车潜在失效模式及后果分析, FMEA第三版, 2001年7月2.8 对 ISO/TS 16949:2002的IATF指导，AIAG版本, 2002年.2.9 ISO/TS 16949:2002汽车业认证计划, ISO/TS 16949:2002的获得IATF 认可的规则，第二版， 2004年5月.2.10 ISO/TS 16949:2002标准,第一版, 2002年3月 (2003年12月修正版本)可以应用上述列出的参考文献的最新版本，除非GM采购部门另有规定。
TS16949标准条款及实施细则
TS16949标准条款及实施细则1范围-1.1总则支持“现场”的外部场所不能获得TS16949:2009独立认证。
汽车行业应用过程导向的审核方法包括评审、识别和管理联接的活动。
过程审核方法在体系内检查单个过程间（它们结合在一起，相互影响满足技术规范的要求）的连接的现行控制。
特别应该获得受审核的现场识别的过程与支持性实体（例如，设计中心、总部、配送中心等输出直接形成输入的实体）识别的过程之间的联接的证据。
1.2应用对TS16949:2009要求的豁免仅限于以下：1)对于没有产品设计和开发职责的组织，包含在条款7.3中的要求；2)车辆装配组织仅限于由IATF在TS16949:2009的第一版“规则”中所规定的豁免。
除上的说明外，质量管理体系必须提及TS16949:2009的所有要求。
过程存在，但目前没有应用的情况下，可能发生不适用，例如：在被审核的现场不存在顾客的所有的工装，或顾客的组织间不存在书面服务协议。
2引用标准3术语和定义4.1总要求4.1.1总要求-补充当组织外包时，不允许委托技术职责。
应该对产品和过程的设计和开发（7.3）给予特别的注意。
例如：符合顾客零件批准程序，包括内部和外包活动，是组织的职责。
4.2文件要求4.2中涉及的与汽车行业有关的文件举例包括：业务计划，校准程序，控制计划，顾客特殊要求，工程图样，工程标准，适用的行业标准，检验指导书，教育、资格、培训等的工作描述要求（用以定义最低要求），作业准备表，材料规范，数学（CAD）数据，操作程序，过程图，过程流程图或描述，质量保证程序，质量手册，质量计划，质量方针，试验程序，作业指导书。
记录是为证明规定的结果已经达到或活动已经进行提供证据的特殊类型的文件。
例如：校准结果，合同评审结果，顾客指定的记录，设计评审记录，内部审核报告，管理评审会议记要，产品和过程工程更改记录，试验/检验结果。
4.2.1总则4.2.2质量手册4.2.3文件物控制4.2.3.1工程规范4.2.4记录控制台4.2.4.1记录保持5.1管理承诺5.5.1过程效率“最高管理者”应该按ISO9001:2008。
TS16949中顾客特殊要求具体指的是什么
OCPK-6206100j200
QCPK-620G300/400
*产品便贺枝术协议》080801（栓城汽草配套 产品采购台同卜081229爛茨仓储饬瞬081030>
1、材制、外双、尺才、隹能姿玻N折识農求；3.包酸要求；4. 3C认il^TS认征：5、定期盘点•每月5日前槌淇上月底幄衣、
3•顾客对第三方供应商的要求；
其他特殊要求。
若不明白客户的特殊要求，可以直接与客户沟通，要求客户提供特殊要求清单。
顾客对产品的某些性能或者尺寸、重量的特殊要求。
慘户特殊要求识别存
序
客户
供应商代
拢公可达肢秋况、
细、
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发动机就蘆车
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OCPK-6106100/200
1，标旧已现方式做保护处理对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑并不能对任何下载内容负责
TS16949中顾客特殊要求具体指的是什么
给以下参考：
1•顾客对产品材料，尺寸，外观和性能，测量方法，量具等的要求；
2•顾客对环保ROHS，有害物质含量及法律法规符合性的要求；
IATF16949什么是顾客特殊要求或特定要求--附实例
说明：以下目录与IATF16949：2016标准目录完全一致，其中标题末尾打“*”号的章节含有顾客特定要求。
1 Scope………………………………………………………………………………………………………………….…4 1.1 Scope – General Motors*…………………………………………………………………………...4
IATF16949：2016顾客特定要tomer Specific Requirements
通用汽车 IATF16949 顾客特定要求
IATF16949：2016顾客特定要求应用实例（通用）
SUMMARY OF IATF16949 SECTIONS WITH CUSTOMER-SPECIFIC CONTENT
7.5.3.2.1 Record retention*………………………………………………………………………..…12 8 Operation……………………………………………………………………………………………….………….12
8.2.1.1 Customer communication – supplemental*………………………………….……13 8.2.3.1.2 Customer designation special characteristics*…………………………….….13 8.3.4.4 Product approval process*……………………………………………………………...…15 8.3.6.1 Design and development changes – supplemental*……………………….….15 8.4.2.3 Supplier quality management system development*……………………...…16 8.4.2.4.1 Second-party audits*………………………………………………………………….…..16 8.4.2.5 Supplier development*…………………………………………………………………...…16 8.5.1.1 Control Plan*……………………………………………………………………………….…….17 8.5.1.2 Standardized work – operator instructions and visual standards*….…17 8.5.1.6 Management of production tooling and manufacturing, test, inspection tooling and equipment* ……………………………………………………………………………….17 8.5.6.1 Control of changes – supplemental*…………………………………………………18 8.5.6.1.1 Temporary change of process controls*…………………………………………18 8.6.2 Layout inspection and functional testing*……………………………………………18
顾客特殊要求
通用公司顾客特殊要求-ISO/TS 169492002年9月1. 范围ISO/TS16949:2002，第二版，2002年3月1日，“质量管理体系—汽车业产品和相关服务件组织实施ISO 9001:2000特殊要求”和本文件定义了通用公司对制造汽车业顾客指定零件的产品和/或服务的组织的基本质量体系要求。
为确保供方质量体系要求，作为QS-9000的选择，通用公司将接受满足下列条件的ISO/TS 16949的第三方认证。
认证范围必须包括ISO/TS 16949和附随的ISO/TS 16949通用顾客特殊要求。
认证必须由与IATF监督办公室有契约的认证机构按符合IATF认可的汽车业认证计划来实施。
注：质量体系要求，QS-9000第三版（QS-9000:1998）将在2006年12月14日终止。
所有ISO/TS 16949:2002要求和本文件的要求必须文件化于组织的质量体系中。
2. 参考书目2.1 戴姆勒·克莱斯勒，福特，通用“质量体系要求（QS-9000），第三版”，1998年3月。
2.2 戴姆勒·克莱斯勒，福特，通用“生产件批准程序，PPAP），第三版”，1999年9月。
2.3 戴姆勒·克莱斯勒，福特，通用“统计过程控制（SPC），第一版”，1992。
2.4 戴姆勒·克莱斯勒，福特，通用“产品质量先期策划和控制计划”，1994。
2.5 戴姆勒·克莱斯勒，福特，通用“测量系统分析，MSA，第三版”，2002年3月。
2.6 戴姆勒·克莱斯勒，福特，通用“潜在失效模式及后果分析，FMEA，第三版”，2001年4月。
2.7 ISO/IEC 导则62：1996 I AF的实施指南，2001，12月。
2.8 IATF的ISO/TS 16949：2002指南，AIAG出版，2002。
2.9 ISO/TS 16949：2002达到IATF认可规则的汽车业认证计划， ISO/TS 16949：2002第一版，2002年3月。
TS16949程序文件：MSA控制程序完整版
TS16949程序文件：MSA控制程序完整版1、目的本程序的目的在于规范测量系统分析（MSA）的方法和流程，确保测量数据的准确性和可靠性，以满足产品质量控制和持续改进的要求。
2、适用范围本程序适用于公司内所有用于产品质量控制和过程监控的测量系统，包括但不限于量具、测量设备、测试仪器等。
3、职责31 质量部门负责制定和维护 MSA 计划，并组织实施测量系统分析工作。
32 各使用部门负责提供测量系统的相关信息和协助质量部门进行MSA 工作。
33 计量部门负责测量设备的校准和维护，确保其处于良好的工作状态。
4、术语和定义41 测量系统：是指对测量单元进行量化或对被测的特性赋值的操作、程序、量具、设备、软件以及操作人员的集合。
42 重复性：是指由同一个评价人，采用同一种测量仪器，多次测量同一零件的同一特性时获得的测量值变差。
43 再现性：是指由不同的评价人，采用相同的测量仪器，测量同一零件的同一特性时测量平均值的变差。
44 稳定性：是指测量系统在某持续时间内测量同一基准或零件的单一特性时获得的测量值总变差。
45 线性：是指在量具预期的工作范围内，偏倚值的差值。
5、测量系统分析的时机51 新购入的测量设备在投入使用前。
52 测量设备经过维修、校准后。
53 产品的测量特性发生变更时。
54 顾客有特殊要求时。
6、测量系统分析的准备工作61 确定需要进行分析的测量系统和测量特性。
62 选择适当的测量方法和样本数量。
63 准备所需的测量设备和样本零件，并确保其处于良好的状态。
7、测量系统分析的方法71 计量型测量系统分析重复性和再现性分析（GR&R）稳定性分析线性分析72 计数型测量系统分析小样法大样法8、重复性和再现性分析（GR&R）81 选取 10 个代表过程变异的样本零件。
82 选择 3 名测量人员，每名测量人员对每个零件测量 3 次。
83 将测量数据记录在数据表格中。
84 计算重复性和再现性的变差。
TS16949服务控制程序
服务控制程序1．目的为加强对顾客的服务使其在使用产品前、中、后所提出或反映的问题能迅速得到调查、分析和有效处理，并采取适当的纠正与预防措施，以提升顾客对产品质量/服务的满意程度。
2．范围本程序适用于本公司产品的售前、售中和售后服务。
3．引用文件QC-7.2-01 《顾客抱怨处理规定》QP-8.2-01 《顾客满意度管理程序》QP-8.2-02 《纠正和预防措施控制程序》QP-4.2-02 《质量记录控制程序》4．术语和定义无5．职责供销部负责售前、售中的服务及顾客信息的收集与反馈；技质部负责主车厂及顾客质量信息反馈的接收登记、分析、处理及存档工作；负责采购产品的质量检验/试验记录资料的提供；责自制产品的质量检验/试验记录资料的提供；供销部组织对用户及外出服务人员做必要的技术培训及产品介绍。
6．工作流程和内容6.1 顾客的资料/信息建立：供销部负责收集和整理顾客的相关资料/信息，并对公司有贸易/业务往来的顾客建立顾客资料档案，当顾客的资料/信息有变更时应立即校对顾客资料，对顾客有关的问题应采取优先措施来处理。
6.2顾客来访/参观接待若顾客来公司访问/参观时，项目组应将其信息报告管理者代表或总经理核准，并做好其接待工作（包括其住、行等工作），同时向顾客介绍公司相关情况（公司简介、发展历程、生产状况、经营状况、销售状况、质量状况、人员素质状况等），并对顾客所提出的问题做好记录,与顾客提供的资料一并存档。
6.3顾客信息的接收与反馈供销部若收到顾客信息应会同公司各部门建立并保持服务信息的沟通渠道，按售前、售中和售后服务类别由相关部门及时反馈服务信息并实施服务。
服务应在接收信息后24小时内作出反应。
1）质量信息由技质部统一接收，按照《顾客抱怨处理规定》处理6.4售前/售中服务1)供销部组织对用户及外出服务人员做必要的产品介绍；2) 当顾客询价或要求提供与质量/技术有关的资料或样品时，协调相关单位提供以下资料；a.产品的规格、型号资料及样品；b.产品说明书，技术规范或产品质量保证文件；c.主机厂委托的检验/试验件及与产品性能有关的资料；d.新产品开发及其相关资料/信息；e.与产品有关的质量检验/试验记录资料；3）实施产品服务人员负责到用户现场指导安装、调试及维修等服务活动。
IATF顾客特殊要求管理规定
IATF顾客特殊要求管理规定
1.顾客特殊要求的识别和理解：供应商需要确保能够识别和理解顾客
的特殊要求，这可能包括对产品质量、性能、可靠性等方面的要求。
供应
商需要与顾客密切合作，了解他们的要求，并确保在生产和服务过程中充
分遵守这些要求。
2.文件化和记录：供应商需要将顾客特殊要求进行适当的文件化和记录，并确保这些文件被所有相关人员充分理解和遵守。
这些文件可能包括
顾客要求的规范、标准和流程，供应商需要确保这些文件的准确性和及时
更新。
3.过程控制和改进：供应商需要建立有效的过程控制措施，确保能够
满足顾客的特殊要求。
这可能包括对关键过程的监控和测量，以确保产品
的质量和性能符合顾客的需求。
同时，供应商还需要及时识别和纠正任何
不符合的情况，并采取适当的改进措施。
4.培训和意识提升：供应商需要确保所有员工都被培训和意识提升，
以确保他们能够充分理解和遵守顾客的特殊要求。
培训内容可能包括顾客
的要求和标准、过程控制方法等，供应商需要确保培训的全面性和有效性。
5.风险管理：供应商需要对顾客特殊要求可能带来的风险进行有效管理，包括供应链风险、质量风险、交付风险等。
供应商需要建立有效的风
险评估和管理机制，确保能够及时识别和应对任何风险。
通用汽车公司ISOTS16949顾客特殊要求
通用汽车公司ISO/TS16949顾客特殊要求（一）（2010—11-03 17:05:09)美国通用汽车顾客特殊要求文件的最新版本上月刚刚公布，草译个概要，为汽车行业组织质量管理体系的建设提供参考。
通用汽车公司ISO/TS16949顾客特殊要求（一）2010年10月(包括通用汽车对PPAP第四版的特殊说明）前言:对通用汽车公司这个文件中提出的要求予以评审和实施，是组织的责任。
1.0 范围ISO/TS16949:2009《质量管理体系汽车生产件及相关服务件组织应用ISO9001：2008的特别要求》标准以及本文件,向顾客要求的生产件和服务件制造组织提出了通用汽车公司质量管理体系的基本要求。
ISO/TS16949的第三方认证应满足如下的条件:·认证的范围必须包括ISO/TS16949以及通用汽车公司提出的相应要求。
·认证过程必须由目前与IATF(国际汽车特别工作组)签约和认可的认证机构按照IATF认可的审核方案进行。
ISO/TS16949:2009以及本文件的所有要求应融入到组织的质量管理体系中.2.0 引用文件(略）3.0 定义（略)4。
0 要求4.1 与TS16949:2009（第三版)相关的要求4。
1.1 生产工装的管理不在生产制造现场的仓库、配送中心所使用的工装，可以不考虑16949标准7.5.1。
5生产工装管理的要求。
4。
1.2 记录的保存生产件批准、工装记录、产品质量先期策划（APQP）的记录、采购订单以及修改记录应被保存到该产品或系列产品生产和维修活动周期，再加上一个日历年，除非顾客有其它的规定。
质量业绩记录（例如控制图表、检验和试验结果）在其产生的年度之后，再被保留一个日历年.质量管理体系内部审核的记录保留三年。
记录的保存时间需要长于以上的规定,由组织在自己的相关程序中规定。
组织最终负责记录到期后的处置.上述要求不排除任何可能的变化,所有规定的记录保存时间应看做是最短的保存期限。
TS16949服务控制程序
服务控制程序1 目的为有效地处理和了解顾客不满 , 最大程度地满足顾客要求。
本程序规定了服务范围、方式及应达到的效果。
2 适用范围本程序适用于公司产品交付后的服务管理工作。
职3.职责3.1 市场部为本程序的归口管理部门 , 负责顾客服务的信息反馈、组织实施等工作。
3.2 各责任单位负责参与或提供所属产品质量问题处理过程中的有关服务。
4 工作程序4.1 顾客服务管理4.1.l 市场部定期拜访顾客 , 并对顾客的拜访情况进行登记填写 " 顾客访问单 " 。
将顾客要求汇总转交技术质量部、生产供应部。
4.1.2 本公司任何部门收到顾客的来电、电信、来访等均立即通知市场部 , 由市场部填写“顾客质量信息反馈单”转交有关部门进行处理和传阅。
4.1.3 由市场部每半年向顾客发出 " 顾客满意程度调查表 " 以了解顾客对本公司的质量、服务、价格、供货状况是否满意 , 对于未达到顾客满意度的目标由市场部进一步了解和调查原因 , 填写 " 顾客质量信息反馈单 " 按4.1.2 处理。
4.1.4 由技术质量部负责向顾客提供必要的技术咨询 , 如产品介绍、产品选型建议等。
4.2 顾客质量信息反馈处理4.2.1 市场部根据顾客反映的质量问题 , 填写 "顾客质量信息反馈单 " 转交技术质量部进行调查分析 , 确定处理意见 , 必要时会同技术质量部、生产供应部共同研究 ,或派人去顾客处进行调查分析。
4.2.2 顾客抱怨事件处理时间市内顾客应在24小时内派人前往处理,外埠顾客应在24小时内作出应答,立即办理赴往事宜。
4.2.3 经调查分析若责任为本公司 , 或无法确认责任归属者，需根据调查结果或顾客要求采取适当的对策进行处理。
采取的对策为以下两种：a. 紧急对策：按顾客抱怨内容进行调查、分析、确定改善方案：(l) 派人前往现场处理 :(2) 对尚未出厂的产品 ( 包括成品和在制品 ) 按对策要求进行处理。
TS16949顾客要求识别与管理手册
TS16949顾客要求识别与管理手册
1.目的:
在向顾客承诺提供产品之前，依照规定的程序识别顾客的要求和信息并对顾客的要求进行评审和协调，确保有能力满足顾客的要求。
2.范围:
本程序适用于所有产品有关要求识别和管理，包括业务所有接受合同或订单及提交的资料等的评审。
3.定义:
(无)
4.权责:
4.1业务课：负责产品价格、数量、交易条件、服务要求、法律法规的识别及
生产物料的价格和回料期的审查。
4.2技术部：负责合同中的技术要求的审查。
4.3生产部：负责产品交期、生产能力、制造过程可行性、设备状况等的审查。
4.4品管课：负责合同要求产品质量的审查。
5.0绩效指标：
5.1合同评审率 100% 合同已评审数/合同总数*100%
6.0工作流程和内容:
7.0相关文件
7.1《PPAP控制程序》
7.2《APQP控制程序》
7.3《生产计划管理规定》
8.0使用表单
8.1 报价单
8.2生产制造通知单
8.3内部公文单
8.4 合约评审报告
8.5 购货单。
TS16949服务控制程序
TS16949服务控制程序1 目的向顾客提供销售服务，满足顾客的要求和期望。
2 适用范围适用于本公司产品的销售服务。
3 职责3.1 供销部负责组织和实施对顾客的服务工作。
3.2 质量部、技术中心负责处置顾客对产品质量的反馈和投诉。
4 工作流程4.1 顾客沟通4.1.1 供销部通过电话、传真等保持与顾客24小时的联系。
内容包括：a）产品信息；b）答复问询；c）合同或订单的处理，包括对其修改；d）处理顾客反馈的问题，包括顾客抱怨。
4.1.2 供销部应有能力按顾客规定的语言和方式沟通信息，包括数据。
如计算机辅助设计数据、电子数据交换等。
4.2 服务信息反馈4.2.1 对顾客产品信息、问询，由供销部及时提供或答复顾客。
4.2.2 对合同或订单的处理，包括对其修改，由供销部及时将顾客信息反馈到技术中心、质量部、生产部等部门，详见《与产品有关要求评审控制程序》。
4.2.3 对顾客要求服务的信息，供销部做好“顾客投诉记录表”信息记录，及时将顾客信息传递到技术中心、质量部、生产部等部门，并在8小时内答复顾客处理方案。
4.2.4 如需现场服务的，应电话通知服务人员立即赶赴现场服务。
服务人员视路途远近，应在1～3日内赶到服务现场。
4.2.5 现场服务完毕后，有服务人员填写“顾客服务记录单”，注意，须经顾客签字确认。
4.2.6 对顾客投诉，包括产品失效及退货，供销部立即填写“顾客投诉记录表”，并整理成“顾客投诉报告”传递给总经理、总工程师、副总经理、技术中心、质量部和生产部。
4.2.7 由供销部负责，必要时由总经理负责，对顾客投诉制定处理方案，并由供销部在8小时内答复顾客处理方案。
4.2.8 针对“顾客投诉报告”涉及的问题，由责任部门按《纠正和预防措施控制程序》执行。
4.2.9 供销部负责对“顾客投诉记录表”中问题处理的结果进行跟踪，并做好记录。
对没有解决的问题要继续跟踪解决。
4.2.10 供销部在1～3个月内，对服务结果情况进行电话回访，并填写“顾客回访记录表”，对没有彻底解决的问题要继续跟踪解决。
顾客特殊要求清单
对产品特殊特性:材料、硬度、相位角、端面跳动、齿面跳动。按通知定期提交Cpk值。
供应商综合业绩评定细则
2013.12
1.上线不合格1000PPM：（装试过程不合格品数÷装机总量）×1000000。
2. 三包故障件2000PPM：（本季度自生产月份起3个月内该件市场三包故障项次÷本季度该件的发动机量）1000000。
供方供货服务协议
同上
2015.12.30
1.三包委托需方。
2.服务规定到达时间10小时内。
3.产品影响主机市场,派人到场,跟踪服务,确保用户满意。
供方质量保证协议
同上
2015.12.30
1.要求通过第三方体系认证（本公司TS16949）。
2.应定期委外检测(有资质试验室),当需方认为需在国家认可实验室检测,费用由供方承担。
2015
1.委托需方进行保修服务，三包期限6万公里或24个月。
2.重大问题，配合需方在24小时内到达。
3.批量事故以需方管理文件和分析报告确定。
4.市场召回按需方的启动程序。
5.供方有责任提供任何服务技术资料。
技术条款
同上
2015
1. 标识为永久性标识，详见CG02-02-2005《进一步完善零部件永久性标识通知》。。
3.通过质量体系要求。
4.按计划对供方进行二方审核。
5.对供方业绩评价级别,A优秀,B合格可供货。
供方产品技术协议
同上
2015.12.30
1.供方对图纸不得设计和更改。
2.试样试验报告需有资质试验室或国家认可试验室。
3.整机试验顾客统一安排。
4.箱标识供应商代码F333。
5.交付检验质量缺陷为0,产品使用中内外部最大故障率目标值1000PPM。
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顾客特殊要求控制程序
1 目的
识别、明确和满足顾客的特殊要求 , 以确保产品和过程全面满足顾客规定要求。
2 适用范围
适用于本公司所有顾客的特殊要求的控制。
3 .3 职责
.3.1 市场部指定联系人负责及时与顾客沟通联络 , 识别和明确顾客特殊要求。
3.2 技术质量部负责制订相应的计划和采取措施满足顾客的特殊要求。
.3.3 技术质量部负责验证顾客特殊要求在公司的落实状况 , 并保存“顾客特殊要求一览表”。
4 工作程序
4.1.1 顾客特殊要求的识别
4.1.1 当有新产品或产品改型的情况下 , 需要进行产品质量先期策划和制订控制计划时 , 市场部指定联系人必须及时与顾客沟通、联络 , 识别和明确顾客的特殊要求 , 并由多方论证小组长登记在“顾客特殊要求一览表”上。
4.1.2 市场部在和顾客沟通的过程中，由顾客提供的合同、协议内阐明了其要求供方建立质量管理体系、交付、索赔等多方面的特殊要求，市场部接收人员应将它登记在“顾客特殊要求一览表”上。
4.1.3 管理者代表负责审核“顾客特殊要求一览表”。
4.1.4 多方论证小组有关人员或市场部指定联系人负责将顾客特殊要求传递到相关部门。
相关部人员针对顾客的特殊要求而制订相应的控制计划及所需的各种作业指导书，并采取相应的对策措施，满足和加强顾客满意度。
4.2 顾客特殊要求的执行和满足
4.2.1 职能部门负责按照控制计划及作业指导书执行工作并满足顾客的特殊要求。
4.2.2 技术质量部负责验证顾客特殊要求 , 并将有关落实结果记录于“顾客特殊要求一览表”中。
4.3 管理说明
4.3.1 在顾客的所有特殊要求没有明确和满足以前 , 不可生产和交付产品。
4.3.2 应识别、明确和满足所有不同顾客的特殊要求。
4.3.3 “顾客特殊要求一览表”由技术质量部负责及时更新和长期保存。
5 相关文件：无
6 质量记录
6.1 DXC/QR
7.3-01 顾客特殊要求一览表。