影楼服务流程.

古摄影服务流程

随着近年来婚纱行业经营市场的渐趋成熟，各影楼之间：产品和技术的差异化越来越小，那

么，现在的上门客人都在比较什么呢？是价位？是赠品？是内容？还是服务？

其实，顾客最关心的是：“取件当天的质量与拍照当天的服务”。现在许多婚纱影楼企业内部

大力推倡“人性化接单技巧”，就是鼓励先把“服务”卖出去，服务做得好，会使客人在开

心、惊喜的情况下，下订单。

而我们现在说服务，早已不同若干年以前的“服务态度”了，现在的服务，是要帮助顾客得到他们想要的、解决他们的物质、精神和心理的需要！

目前在影楼中流行的“T.C.S顾客满意100%服务系统”，以及一系列服务与流程的制度，其根本目的，就是要让影楼的服务超越顾客的期望值，从而提升影楼的美誉度。企业的成功，就是为客户提供最好的服务！

作为陆良知名的婚纱影楼企业，###影楼为了能在激烈的市场竞争中立于不败之地，想保持

领先地位，完美无瑕的服务是决定性的关键。金百合必须审时度势，跟随社会发展大环境的

逐渐进步，不断改革创新，不断地提高服务品质，满足不同的顾客的个性化需求。

“没有顾客，就没有企业”，这是千古不变之理。一个正确的服务战略及成功的服务，最重

要的目标是要好好地掌握即有的顾客，然后再设法运用这些即已在握的顾客去牵动潜在的顾

客层。故才有服务基准的产生，才会使服务流程化。

有人算过，按一家一年服务4000名顾客的影楼，每一名顾客平均接触15位影楼员工，每

一次持续有45分钟，一年共60000次，每一次45分的接触是影楼的“关键时刻”。

一个感到满足的使用者，平均会向三个人宣传他自己所感受到的满足心情；感到不满意的人

其平均会向11个人诉说自己的失望体验，一个顾客究竟是心满意足的出影楼呢？还是心怀

闷气地离开？这是关系重大的问题，如果他觉得愉快，会有三个人知道这件事，如果他觉得

不满意，那么影楼也许要坐失11位可能光顾的顾客了。故我们必须利用关键时刻向顾客证

明他们作了最好的选择。而对于婚纱影楼的员工，，每一个作业流程的每一个环节都是证明

给顾客的关键时刻。这些关键时刻都渗透着服务，进而形成了服务流程。

所以，一个婚纱影楼企业在建立自己的服务流程时，必须首先对其作业流程进行建立和管理。

建立完善的作业流程后，可以使每个员工清楚自己工作的步骤和方法，并明确自己所要担负

的责任。只有这样，员工才会懂得如何超值满足顾客的需求。进而，企业的服务流程才会在

此基础上逐步清晰。在这里，我们首先围绕两个原则对与顾客接触的员工的作业流程进行分

析，在每一个环节上，了解员工的工作职责以及相应的基本服务要求，然后对影楼客户服务

的具体流程服务基准和影楼中每个员工的服务要求作以了解。

一、员工的作业流程中表现的基本服务要求

1、首问负责制。

这是一个为顾客提供点对点服务的责任制度。在此引入了“和顾客是朋友关系”的概念。它

既是一个服务制度，也是一个流程制度。概括起来讲就是指顾客进店后，第一次接待该顾客

的门市人员，就是顾客的朋友，要对该顾客在本店消费的全过程，负完全的责任。具体可以

描述为：

（1）、顾客进店后，由轮换接单排定表排到的接单员负责接单，以后该顾客就是你的朋友，如果接单成功，在本店的消费过程的一切事宜均由你负责。接单不成功，也要根据顾客

在“客流登记表”中留下的资料进行电话追访，尽最大可能争取顾客。

（2）、确认拍照时间。在约定拍照日期的前一、二天，应主动打电话给顾客，确认具体拍照时间有无变化，并嘱咐在拍照的注意事项，如男士理发，刮胡须、剪指甲，女士少喝水，

早睡觉，洗发等事宜，以示关心。如果顾客在预约时没有具体约定拍摄日期，那你要经常打电话催促其尽早拍摄。

（3）、拍照当天。核对所订套系，收款，填制“作业流程表”，然后将客人与“作业流程表”一并交与化妆师。在这一天，要负责顾客的各种服务要求，包括喝水，物品的存放、就餐时间的用餐问题等。在整个过程中间，如果你不是特别忙，应当在适当的机会去造型设计部、影棚看望客人，对其进行赞扬和鼓励。迎来送往自然是你不可避免的工作。注意如果顾客有欠款，应客气地嘱咐其在选片时一定补齐。

（4）、选样。在排定的选样前一天或两天，应检查该顾客的作业流程表是否收到，毛片是否准备好或传入选片计算机，若无，应及时与相关部门联系。确保选片日能够选片，绝对不能让顾客白跑。在选片前，你要预先看看顾客的片子，根据片子的特点预想一下“推销”语言，这样会成功率会更高。万一由于意外原因不能保证按时选片，要主动打电话给顾客，表示歉意，并承诺在以后的制作中一定会加班加点把耽搁的时间补回来。

（5）、取件。同样，在取件前两天，应检查顾客的作业流程表是否收到，应取物件是否已全部交到前台，若没有交来，应及时与制作部联系，要求其第二天必须交齐，确保顾客能够按时取件。如果因非主观原因延误已成定局时，接单员必须主动提前给客人打电话，说明情况，请求谅解，并主动提出为延误做出补偿。绝对不可出现客人来取件时才发现照片没有送来的现象。

（6）、在遇休息日或请假时，应按“职务代理人制度”的规定，提前一天把次日工作交待给职务代理人并详细讲明相关情况，由职务代理人代理其次日的工作。职务代理人见到被代理人的顾客时，应当主动讲：“您好！XXX今天有事请假（注意不说休息！），由我代替XXX为您二位服务。”

2、一手交一手的服务原则

“一手交一手”的服务原则是指我们在为顾客服务的过程中，为保持服务环节的衔接，要求各部门将顾客送到下一道工序的一个服务原则。它同样是一个服务与流程结合的责任条例，重点强调了各岗位操作的行为模式和语言技术。强调客人在公司各部门间转移时，一定要有人送，不能让顾客身边出现无人现象。包括上卫生间（当然你只能送到门口，不能进去）等其它活动。

（1）、在拍照当天顾客到来以后，要尽快办理完相关手续，签发“作业流程表”，然后将客人与“作业流程表”一并送到造型设计部，并交与化妆师，并讲：“XX老师，这是X 先生和X小姐，是我的朋友，你要帮我做好一点，谢谢！”化妆师应讲：“没问题，放心吧！”然后门市讲：“这是我们这里最棒的化妆师，你尽管放心！二位有什么事可以随时叫我！”然后退下。接下来化妆师招呼客人，并自我介绍，同时不要忘记介绍自己的助理。

（2）、完成化妆造型后，由化妆师或化妆助理将客人带到摄影棚，对摄影师讲：“X老师，这是门市XXX的朋友X先生和X小姐，帮忙拍好一点啊，谢谢！”摄影师可以讲：“OK！”然后招呼客人，并作自我介绍，也同样要介绍你的助理。这里有一个细节很重要，就是从这个时候起送客人不能说“这是我的朋友”，而应该讲这是门市XXX的朋友，很多辅导机构都忽略了这个问题，都是“我”的朋友，就不是真朋友了，而是商业上的客套话。把朋友让给门市，个中奥妙，自行品味。

（3）、拍摄完成一组后，由摄影助理将客人送回到化妆部，此后的语言可以省略客套话，但仍然要交待：“XX老师，XX先生和XX小姐的白纱已经拍完，请帮忙换一下晚装造型，谢谢！”化妆部换好服装、造型后将客人再次送到摄影棚，讲“XX老师，拍晚装，谢谢！”，以此类推。

（4）、全部组套拍摄完成后，由摄影助理将客人送回到化妆部，由化妆助理和服装助理