中国移动某分公司影响顾客满意度因素分析
关于移动营业厅满意程度的市场调查分析报告
中国计量学院现代科技学院市场调查分析报告团队：团队成员：指导老师：中国计量学院现代科技学院二零一一年十二月三十日市场调查分析报告摘要：近年来，通信产业已成为中国经济发展的支柱，移动通信更是日新月异，但它向3G演进时面临诸多问题，比如ARPU值下降，增量不增收，增幅减缓等。
介绍了中国移动通信的现状，分析了中国移动、中国联通等电信运营商向3G的演进策略，最后提出了几点建议并对市场做了展望。
一、调查背景我们中国计量学院移动营业厅为进行了SWOT分析，以此作为调查的主要背景。
优势（S）：1、就中国移动来说：中国移动在通信市场上是上层者,不管在用户市场还是收益市场都稳居国内第作为全世界用户规模最大的移动运营商,占领用户品牌口碑广泛散布的优势地位，中国移动雄踞首位，所以中国计量学院移动营业厅因此也受其福利。
2、市场份额：中国计量学院移动营业厅距离生活区100—500米内，方便学生办理移动业务。
也因此抢占了先机，拥有了广阔的市场占有率。
拥有大份额的学生消费者团体。
3、认可度高：中国计量学院移动营业厅据调查表示等待时间很少，方便学生办理移动业务。
据调查显示50.77%学生表示“不用排队就可以办理业务”，大大节省了等待时间，也有效得到广大计量学生消费者团体的认可和支持4、业务范围广，服务周到，提供移动天使这样的人性化服务满足了广大计量消费者的需求。
体现了中国计量学院移动营业厅的服务质量和水平。
劣势（W）：1、据调查表显示，表示非常满意和一般满意占一半以上，不满意的仍然存在2、营业厅的服务时间与学生课余时间不能完全一致符合。
3、服务人员以及窗口量少存在潜在的威胁。
巨大的消费者团体势必会带来潜在的业务拥挤，潜在的服务质量的保证上的落差4、形同虚设的业务评价不能带来真实的评价效果，势必影响业务的质量以及影响改进方向。
机会（O）：1、中国计量学院移动营业厅的的前景广阔，拥有下沙大份额的移动业务使用者，也有很大的发展空间，对于业务的多样化上，发展潜力也无限。
中国移动客户满意度分析
满意度压 力传递机
制
客户满意度具有无形性的特点，它与整个公司服务运营体系有 关，但在公司内部，尤其是后台部门很难感受到客户满意度的 变化，更感受不到客户满意度与自己部门的关联程度。针对这 一现状，集团总部也曾提出满意度横向压力传递的建议，因此， 逐层进行满意度横向压力传递是提升满意度一大要素。
服务质量 通报机制
考核指 标
按13各商 业过程的 考核指标
激励措 施
按支撑部 门分解的 指标激励
全员参 与
以激励为 导向的工
作内容
机制流 程
工作过程 向机制流 程的转变
常态化
流程方法 的完善固
化
10
2类宣传----对外加强“10分满意”主题传播，对内提升服 务管理能力。
提出“我们期待您10分满 意非常好的评价” 。一方 面告之客户我们对于服务 的评价标准，同时也是一 种对员工提出的要求与标 准。
中高端系统支撑不足， 客户经理服务主动性较 差。
客户满意度焦点问题
客户满意度焦点问题主要集中在： 网络质量：室内信号覆盖较弱、通话有杂音； 促销：宣传与实际相符、办理方便； 资费水平：套餐设计合理、宣传清晰； 话费信息：缴费方便、交费后及时开机以及欠费停机提早通知； 缴费：漫游话费准确、话费信息容易理解； 营业厅服务：营业员整体表现、地点方便以及系统故障。
1.市公司数据部将现有主流产品套餐进行 梳理，并详细描述各类产品套餐的现行 资费标准； 2.市公司客服部制定相应的资费告知短信 内容。
市场 部
省业 务支 撑中 心协
同
5种方法--借助有效的方式提升西安移动整体客户满意度。
以激励考核形成拉力、以短板改善形成推力、以服务创新形成助力，以部门协同形成合力， 以窗口提升形成协力。
中国移动营业厅满意度提升方案
表：营业厅满意度细项（单位：%）
全球通 神州行
样本量
考 营业环境 核 等候时间在可接受范围内 指 营业员的整体表现 标 业务办理快捷
在营业厅很少遇到系统故障 地点方便
办理业务准确 营业员解答咨询方面 营业员服务态度 业务办理的整体质量 营业厅服务满意度 营业厅服务总体评价
N=974 87.56 77.43 76.57 83.68
73.73 80.12
87.97 77.18 78.01 83.40 81.22 80.08
N=964 89.03 82.15 78.16 88.68
77.71 86.30
87.34 75.59 77.73 84.33 84.32 81.85
动感 地带 N=1164 83.08 64.63 72.25 77.13
分公司主要工作：
利用自身资源建立常态化学习模式，,建立合作 渠道人员上岗资格认证体系，并制定相关考核管 理办法 将《营业厅执行手册》延伸至动感厅和指定专 营店，加大基层管理人员对各渠道的培训与指导 力度，实现服务过程管理常态化 开展自办厅与合作厅双向交流活动。对于服务 较差合作厅，通过派驻优秀自办厅营业员的方式 促进其服务提升 建立“傻瓜手册”（营销、服务、管理），让 一线在营销、服务、管理方面能快速上手，快速
建立营业厅自助设备故障的及时排除的管 理机制
下发单项业务办理时限规定，如基础业务 入网8分钟，补换卡3分钟；重点新业务： 彩铃、彩信、飞信3分钟；开展单笔业务 办理时限调研并制订超限考核措施
分公司主要工作：
制定《营业厅设备检修记录表月报表制 度》，做好系统故障的记录和反映，对营业 厅电脑终端定期维护、检查
提升营业厅现场管理能 力
优化业务流程提升精确 营销水平
【移动营业厅提高客户满意度问题研究3500字(论文)】
关于移动营业厅如何提高客户满意度的调查报告目录关于移动营业厅如何提高客户满意度的调查报告 (1)一、客户满意度的基本情况 (1)二、调查内容 (1)客户满意度测评结果： (2)三、调查结果 (3)(1)对客户的了解程度不够高 (3)(2)客户服务质量不高 (3)(3)客户关系管理机制不完善 (3)(4)顾客价值管理方法单一 (3)四、对移动营业厅问题的建议 (4)(1)提高客户服务质量 (4)(2)完善客户关系管理机制 (4)五、心得体会 (5)根据学校安排，我于2023年12月6日一一2023年12月27日在移动公司，就客户满意度的问题采用座谈、个别访谈、查阅资料、现场考察等方式进行了社会调查。
一、客户满意度的基本情况我们了解到大部分客户对移动营业厅的服务态度评价都在平均值上下浮动，选择比较不满意的占多数，在60%以上。
可见对移动营业厅来说，目前客户满意度有待提高。
客户关系管理是对公司工作体系、业务规则、业务规则和客户关系管理的总结。
客户关系管理不同于规章制度。
客户关系管理不仅是管理者的责任,也是业主、管理者和各级员工的共同努力。
客户关系管理目标的实现关系到企业全体员工，只有这样才能科学地进行客户关系管理。
二、调查内容了解和预测顾客的满意度，是支持电信产业价值链中不同成员决策的重要信息。
客户满意度，是指客户在做购买决定时形成了客户对产品的期望，而实际产品的性能和顾客的期望的对比，形成了不同程度的客户满意度。
影响客户满意度的因素主要有:核心产品或服务、支持性服务、所承诺服务的表现、客户互动的要素、情感因素。
了解企业产品或服务在消费者心目中的地位、顾客需求和企业产品的缺陷，为企业管理决策提供量化信息，引导企业更好地面向市场，进行科学管理。
客户满意度测评结果：调查问卷一共发放320份，收回290份，其中有效问卷286份。
进行信度和效度检验后，对指标权重进行计算和分析。
表1一级指标统计指标最小值最大值平均值标准差客户满意度 2.33 5.29 3.77760.60233通过表1中的情况可以看出，客户对移动营业厅提供的服务普遍满意，平均值不到4。
中国移动某分公司顾客满意度提升策略
中国移动某分公司顾客满意度提升策略摘要：面对激烈的市场竞争，中国移动某分公司要通过不断的完善网络质量，处理好消费者的投诉，实行全面的规范化管理等措施，不断提高服务水平，从而提升顾客的满意度，增强竞争力。
关键词：满意度网络优化投诉处理规范化管理随着移动通信市场的不断开放和成熟，顾客的消费也更加理性，顾客会根据自身的消费经验，结合产品、服务以及品牌等因素，选择所需要的产品和服务。
由于市场的不断开放，顾客也有了更多的选择，顾客对产品和服务的要求也越来越高。
企业逐渐意识到为顾客提供满意的产品和服务，能够大大提高顾客满意度，获得企业的持续发展。
顾客价值决定了顾客满意，移动通信运营企业应当重视顾客价值，要树立以顾客为中心的理念，从提升顾客价值为出发点，制定公司的战略以及各项制度。
移动通信运营企业只有重视顾客价值，以顾客为中心，为顾客提供优质的产品和服务，才能赢得更大的市场份额，获得持续的竞争优势。
从本文对移动通信顾客满意的分析得出影响顾客满意的因素有通信质量好坏、服务水平高低、网络使用及缴费是否便利性、资费是否合理等。
本文将从以上因素分析入手，提供几点建议，为该公司提升顾客满意度提供借鉴。
1 加强网络建设，保障网络支撑“网络质量是通信企业生命线”，以客户可感知的网络覆盖问题、上网顺畅问题、沟通有效问题为核心目标，重点针对语音网络质量、互联网网络质量及客户负面感知集中的主要网络问题，综合治理、标本兼治，保证网络运行稳定、资源配置高效，流程优化与网络短板改善相结合，提升网络质量总体品质。
1.1 农村网络专项优化工作针对第一季度农村市场规模提升劳动竞赛，网络运营中心制订了详细的农村网络专项优化工作方案，以中心领导、专业技术骨干为中心，第三方网优公司、基站维护公司配合的工作方式，结合日常测试发现的问题点、分公司提出的网络问题点逐个突破解决，开展农村网络专项优化工作。
并在整体项目结束后认真分析总结，提出亮点和不足，进一步加强农村网络专项优化工作。
中国移动营业厅客户满意度测评调查评价客户中国移动营业厅满意度满意度调查客户满意度
中国移动顾客满意度测评一、顾客满意度测评模型的建立（一）影响因素的确定顾客满意度测评模型是一个包含各变量与顾客满意度之间关系的综合型模型，因此，我们要首先确定中国移动顾客满意度的主要影响因素。
1.服务质量服务质量是顾客对服务的预期与所感知的服务绩效之间的比较。
在移动通信领域，优质产品与合理价格固然会影响客户决策，但极易被竞争对手模仿，而高质量的服务却是难以复制的，它是构筑通信行业持久竞争优势的决定因素。
根据市场调研数据显示，服务质量的好坏是人们选择通信品牌的主要考虑因素，服务质量越好，顾客的满意度和忠诚度就越高。
2.营业厅的环境由于通信服务与物质产品存在很大的区别，其无形性的特性使得客户通常会依托外在的环境来判断服务质量的高低。
营业厅的外部环境主要包括营业网点的位置、内部装修、布局设计、所有设施的陈设等。
由于客户到营业厅所进行的活动在一定程度上具有保密性，如不愿意别人知道办理的业务或服务的密码，因此，他们希望营业网点能给自己一定的空间，以确保顾客与顾客之间有一定的距离，但是如果营业厅不能满足此需求，则会造成客户的不满。
在我国，业务的办理仍主要依靠有形的柜台、自动充值机等设备，那么客户对营业网点的设计及方便性就具有一定的要求，可见营业厅是否便利会直接影响个人客户对银行的满意。
3.移动产品及其价格中国移动在服务的过程中，依托的往往是移动的产品，则产品质量的高低是影响顾客满意度的核心因素。
随着移动业务的发展，其产品种类不断增加，有3G手机、移动心机、一号两用移动电话等，而不同的客户对移动的产品种类的需求是不一样的，如果移动不能根据客户不同的需求提供差异化的产品，或者产品的质量不高（如多样化、个性化不足），都会降低客户的满意度。
而价格主要是基本定价与业务费。
4.银行的形象对于客户来说，移动的基本功能是通话、短信，而在办理通信业务时，准确性、及时性是首要的，而移动的形象就是及时准确的象征，因此大多数的人都会关心移动的形象。
影响顾客满意度分析
影响顾客满意度因素分析顾客满意度的影响因素及其对策客户是否愿意与企业建立关系,很大程度上取决于客户的满意程度,客户满意度是客户在历次购买活动中逐渐积累起来的连续状态,是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。
也就是客户在商品或服务的消费过程中,商品或服务对客户消费期望的满足程度。
一、顾客满意度的含义顾客满意度(Customer Satisfaction)是20世纪90年代西方国家兴起的一种营销思想，是指顾客在消费企业产品或服务时，自身所获得的满足程度，进而对企业或其产品与服务的一个总体评价。
它是顾客对所接受产品和服务的满意程度。
市场营销大师菲利普•科特勒指出“满意是指个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的状态” 。
取得高程度的顾客满意是企业营销的最终目标。
如果可感知效果低于期望值，顾客就不满意或抱怨；可感知效果与期望值相匹配，顾客就满意；可感知效果超过期望值，顾客就会高度满意或欣喜。
二、影响顾客满意度的因素顾客在购买商品的全过程中所获价值与所付成本的比例关系会影响顾客的满意度。
那么影响顾客满意度的因素有哪些呢？通过价值工程理论我们知道商品的价值体现在用户花费单位费用所能取得的功能效果，即V=F/C(V表示商品的价值，F表示商品所实现的功能，C 表示用户取得该商品所具有功能所花的费用) 。
只有价值越大，成本越低时，该商品才有好的销路，顾客也才会愿意购买。
同理我们可以推论出公式CS二TV/T（CS表示顾客满意度，TV表示顾客购买到的总价值，TC 表示顾客购买时的总成本）来分析顾客满意度。
可见，影响顾客满意度的因素可分为商品价值、服务价值、形象价值，购买商品所支付的货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等因素。
在现实中顾客并不是直接就接触到上述价值和成本，而是通过价值与成本的货币表现形式即价格，间接感受到的，所以我认为影响顾客满意度的因素应从顾客直接接触或感受的物体和观念上进行归纳，主要是商品的质量、商品的服务、企业形象与商品品牌、企业营销策略、价格这五方面。
中国移动公司客户满意度调研
定在一起作为模型自变.2量X4-；.03e51、e2、-.e035绑1 定在一起作.3为模型因变量满意
度Y。
41
00
d3从总体.的58三0 张表中，可以得出，本次研究所设置的结构变量度指
标是基本合理有效的，符合效度检验要求，可以进行进一步的相关性分析
和研究。
.1
.3
.2
.1
01
76
71
80
a2
.1 .831
12
10
1、效度07 分.3 析—40—.0 旋转27后.0的因子81 矩.0 阵（a）
d4根据调.查64问7 卷，我们分为5个变量，包括4个自变量（资费情况X1、
业务品质X2、客服效率.0X3、使用情.1 况X4）和.一2 个因变量.1（满意度），再根 据变量下大于0.5的74因素进行9绑8定，然后7得9 出相应51个9变量。将a1、a2、a3、 a4、a5绑定在一起作为模型自变量X1； b1、b2、b3绑定在一起作为模型自 变量X2；bc21、c2、.63c36、c4、 绑定在一起作为模型自变量X3；d1、d2、d3绑
11.70 43.99
8
7
2.693
11.70 43.99
8
7
3.292
方差 比例
16.24 5
14.31 1
累计 比例
16.24 5
30.55 5
3
2.215
9.631
53.62 9
2.215
9.631
53.62 9
3.211
13.96 44.51
2
7
4
1.290
5.609
59.23 7
1.290
三级管理人员竞聘稿
中国移动营业厅客户满意度提升研究论文
题目：中国移动营业厅客户满意度提升研究专业：工商管理学号：姓名：指导教师：学习中心：西南交通大学网络教育学院2016年4月7日院系西南交通大学网络教育学院专业工商管理年级学号姓名学习中心指导教师题目中国移动营业厅客户满意度提升研究指导教师评语是否同意答辩过程分(满分20)指导教师 (签章) 评阅人评语评阅人 (签章)成绩答辩委员会主任 (签章)年月日毕业论文任务书班级学生学号开题日期： 2016年 3月 11日完成日期：年月日题目中国移动营业厅客户满意度提升研究1、本论文的目的、意义在我国的移动市场方面，无论移动、联通公司其网络质量同益接近，其产品也逐步同质化。
同时客户的理智以及要求的提高，使运营商们不再像以前那么风光，传统的竞争手段都不再是决定性的因素，电信企业如何在市场竞争中立于不败之地是每一个电信企业面临的问题。
这需要运营商除了关心电信服务价格和成本之外，更应该重视客户的满意度情况。
通过提升服务质量，提升客户满意度，以吸引更多的潜在客户与竞争对手的客户，提高品牌和社会影响力。
2、学生应完成的任务对论文大纲进行架构。
完成对客户满意度的调查。
总结调查容，并对存在的问题进行分析记录。
针对存在的各种问题提出改进方案。
对论文进行总结。
3、论文各部分容及时间分配：（共12 周）第一部分进行开题工作，完成论文初稿框架。
( 3 周) 第二部分进行毕业设计和论文写作。
在老师指导下，完成论文初稿。
( 4 周) 第三部分修改论文初稿，定稿。
( 3 周) 评阅或答辩进行论文评阅，通过后提交论文最终稿，归档。
( 2 周)4、参考文献：[1] 德里克•艾伦.满意度的价值[M].东北财经大学，2005.[2] 宇著.客户满意度测评[J].管理科学发展论丛，2009.[3] 瑞桢，黄传武.电信市场营销基本理论与实务[M].邮电大学，2004.[4] 阿伦•杜卡.美国市场营销学会客户满意度手册[M]. 宇航，1998.[5] 柯惠新，黄京华，浩.调查研究中的统计分析法[M]. 调查研究中的统计分析法，2005.[6] 金兰.顾客满意度与ACSI[M].大学，2006.[7] 付云新.服务营销实务[J].经济，2002.[8] 袁春平，周建设.移动通信业顾客忠诚与顾客满意问题探析[J].商学院学报，2005.备注指导教师：年月日审批人：年月日承诺一、本论文是本人独立完成；二、本论文没有任何抄袭行为；三、若有不实，一经查出，请答辩委员会取消本人答辩（评阅）资格。
中国移动顾客满意度测评要点
中国移动顾客满意度测评一、顾客满意度测评模型的建立(一影响因素的确定顾客满意度测评模型是一个包含各变量与顾客满意度之间关系的综合型模型,因此,我们要首先确定中国移动顾客满意度的主要影响因素。
1.服务质量服务质量是顾客对服务的预期与所感知的服务绩效之间的比较。
在移动通信领域,优质产品与合理价格固然会影响客户决策,但极易被竞争对手模仿,而高质量的服务却是难以复制的,它是构筑通信行业持久竞争优势的决定因素。
根据市场调研数据显示,服务质量的好坏是人们选择通信品牌的主要考虑因素,服务质量越好,顾客的满意度和忠诚度就越高。
2.营业厅的环境由于通信服务与物质产品存在很大的区别,其无形性的特性使得客户通常会依托外在的环境来判断服务质量的高低。
营业厅的外部环境主要包括营业网点的位置、内部装修、布局设计、所有设施的陈设等。
由于客户到营业厅所进行的活动在一定程度上具有保密性,如不愿意别人知道办理的业务或服务的密码,因此,他们希望营业网点能给自己一定的空间,以确保顾客与顾客之间有一定的距离,但是如果营业厅不能满足此需求,则会造成客户的不满。
在我国,业务的办理仍主要依靠有形的柜台、自动充值机等设备,那么客户对营业网点的设计及方便性就具有一定的要求,可见营业厅是否便利会直接影响个人客户对银行的满意。
3.移动产品及其价格中国移动在服务的过程中,依托的往往是移动的产品,则产品质量的高低是影响顾客满意度的核心因素。
随着移动业务的发展,其产品种类不断增加,有3G手机、移动心机、一号两用移动电话等,而不同的客户对移动的产品种类的需求是不一样的,如果移动不能根据客户不同的需求提供差异化的产品,或者产品的质量不高(如多样化、个性化不足,都会降低客户的满意度。
而价格主要是基本定价与业务费。
4.移动的形象对于客户来说,移动的基本功能是通话、短信,而在办理通信业务时,准确性、及时性是首要的,而移动的形象就是及时准确的象征,因此大多数的人都会关心移动的形象。
中国移动公司满意度分析
中国移动公司满意度分析摘要：随着科学技术发展的日新月异，手机已经成为人们不可或缺的通讯工具，所以移动，联通，电信三大通讯公司也纷纷为了赢得更多客户而不懈努力。
而顾客选择一家通讯公司的主要原因是对其各方面的感觉良好，所以我们选择满意度作为这么评价的一个标准。
为了了解消费者对此行业的满意度情况，因此我们选中比较熟悉的中国移动公司进行了一系列调查。
首先开展焦点小组座谈的方式得到初步问卷，再由量表体系确定最终问卷。
录入数据通过软件分析，使用PLS算法（部分最小二乘法）得出满意度结果。
通过调查研究，本文从中国移动公司的背景开始，依次介绍消费者满意度的结果，分析其原因，给出建议，对未来进行展望，最后是全文的总结。
关键词：移动公司；满意度；忠诚度一、引言中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，注册资本3000亿元人民币，资产规模超过万亿元人民币，拥有全球第一的网络和客户规模是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。
中国移动通信集团公司是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有骨干企业。
2000年5月16日正式挂牌。
中国移动通信集团公司全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。
中国移动主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。
除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名客户品牌。
中国移动公司的竞争力虽然相对于其他饮料、食品等行业，来说要小得多，但是如果能得到较高的顾客满意，对它的发展有不可忽视的作用。
所以，我们通过调查分析，得出满意度结果，并分析其原因，提出建议，希望对其今后的发展有帮助。
中国移动通信满意度研究
“中国移动通信”品牌满意度调查分析报告重庆工商大学商务策划学院07国营二班贺伟 20070472205指导老师：姜玉洁摘要:中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，注册资本518亿元人民币，截至2008年9月30日，资产规模超过8,000亿元人民币，拥有全球第一的网络和客户规模，是北京2008年奥运会合作伙伴和2010年上海世博会全球合作伙伴。
这次对于该品牌的品牌知名度进行全面的调查,将综合采用定性﹑定量等综合市场调研方法进行数据的收集整理，其中主要侧重于焦点小组访谈法和问卷调查的方式，通过对客户的实际走访以及问卷调查尽量做到涵盖不同类别消费人群，从而对中国移动的市场美誉度有一个全面综合的感知。
本次调研分析主要从中国移动在通信市场地位方面、服务特色方面、广告宣传方面、网络质量、服务人员态度、硬件设施、新业务开发等方面进行消费者满意度的调查，然后通过运用迪纳满意度测评系统模型对所得数据进行研究分析，根据所得结论对中国移动的满意度进行综合评定及诊断，对其不足提出可行的改进措施。
一、引言中国移动全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。
目前，中国移动有限公司是中国在境外上市公司中市值最大的公司之一，也是全球市值最大的通信公司。
中国移动主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。
除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名客户品牌。
目前，中国移动的基站总数超过36万个，客户总数超过4.5亿户，每月净增客户数超过700万户，是全球网络规模、客户数量最大的电信运营企业。
中国移动连续9年被美国《财富》杂志评为世界500强，最新排名第99位；连续三年在国资委考核中获得最高级别A级，获国资委授予的“业绩优秀企业”称号但随着市场进一步饱和，以及竞争对手中国联通的反击，二者在各自的领域中你争我夺，使得以前一边倒的移动通信市场出现了不小的变化，联通在其薄弱的通话质量等方面已经得到根本改善、并且在价格上还略占上风，二者在服务态度等软实力上的竞争也早已开始。
关于中国移动提升客户满意度的策略研究
关于中国移动提升客户满意度的策略研究时间:12-03-07来源:职称晋级网作者:代写医学论文点击:1431次随着我国中国移动通信市场的不断发展，移动通信业的竞争日益激烈，目前市场竞争已从单纯的技术竞争、价格竞争转变为服务、价格和业务创新的竞争，服务质量与客户满意度的高低对吸引和保持客户至关重要。
在这种情况下，本文分析并论证了服务是移动公司夺取和保持客户的主要途径，为客户提供高质量、满意的服务将成为移动公司成功的关键。
在本文中，首先对目前通信市场的竞争形势进行了分析，从服务对通信运营企业的重要性入手，介绍了服务和满意度的相关理论，如服务的内涵与特征、现代企业服务理念、服务质量的内涵、通信客户的让渡价值、客户满意度和忠诚度等，结合通信服务的特点介绍了移动服务产品的概念和层次，对市场细分理论、80/20原则、差异化服务策略及其如何在提升客户满意度方面应用等进行了阐述，论述了服务质量与客户满意度的关系。
接着，介绍了进行客户满意度调查的基本方法，结合内蒙古有限责任公司的特点，对客户满意度指标体系进行了设计，设计了移动客户满意度指数评价模型，明确了各项指标的内容和含义。
本文以中国移动内蒙古有限责任公司为例，介绍了客户满意度的实际调查结果，并结合移动公司客户服务热线的投诉情况，分析了目前客户服务满意度中存在的问题和原因，如网络覆盖、边界漫游话费争议、新业务服务、前台与窗口的服务问题等。
提出了针对中国移动内蒙古有限责任公司客户满意度存在的问题，中国移动内蒙古有限责任公司应采取差异化服务策略，并跟踪了其在提升客户服务满意度方面所做的工作和采取的措施，如加强网络建设、解决边界漫游争议、重视老客户的维护和满意度提高、对不同层次客户的服务细分、积极处理客户投诉、理顺流程、在部门内部实施SLA提高服务质量和服务效率等。
通过前后客户满意度调查结果和投诉数量数据的对比，说明了所提的提升策略以及中国移动内蒙古有限责任公司在提升客户服务满意度方面所作的工作是有针对性的、有效的。
中国移动顾客满意度测评
中国移动顾客满意度测评一、顾客满意度测评模型的建立（一）影响因素的确定顾客满意度测评模型是一个包含各变量与顾客满意度之间关系的综合型模型，因此，我们要首先确定中国移动顾客满意度的主要影响因素。
1.服务质量服务质量是顾客对服务的预期与所感知的服务绩效之间的比较。
在移动通信领域，优质产品与合理价格固然会影响客户决策，但极易被竞争对手模仿，而高质量的服务却是难以复制的，它是构筑通信行业持久竞争优势的决定因素。
根据市场调研数据显示，服务质量的好坏是人们选择通信品牌的主要考虑因素，服务质量越好，顾客的满意度和忠诚度就越高。
2.营业厅的环境由于通信服务与物质产品存在很大的区别，其无形性的特性使得客户通常会依托外在的环境来判断服务质量的高低。
营业厅的外部环境主要包括营业网点的位置、内部装修、布局设计、所有设施的陈设等。
由于客户到营业厅所进行的活动在一定程度上具有保密性，如不愿意别人知道办理的业务或服务的密码，因此，他们希望营业网点能给自己一定的空间，以确保顾客与顾客之间有一定的距离，但是如果营业厅不能满足此需求，则会造成客户的不满。
在我国，业务的办理仍主要依靠有形的柜台、自动充值机等设备，那么客户对营业网点的设计及方便性就具有一定的要求，可见营业厅是否便利会直接影响个人客户对银行的满意。
3.移动产品及其价格中国移动在服务的过程中，依托的往往是移动的产品，则产品质量的高低是影响顾客满意度的核心因素。
随着移动业务的发展，其产品种类不断增加，有3G手机、移动心机、一号两用移动电话等，而不同的客户对移动的产品种类的需求是不一样的，如果移动不能根据客户不同的需求提供差异化的产品，或者产品的质量不高（如多样化、个性化不足），都会降低客户的满意度。
而价格主要是基本定价与业务费。
4.银行的形象对于客户来说，移动的基本功能是通话、短信，而在办理通信业务时，准确性、及时性是首要的，而移动的形象就是及时准确的象征，因此大多数的人都会关心移动的形象。
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中国移动某分公司影响顾客满意度因素分析
摘要：文章结合中国移动某分公司的工作实际情况分析了影响顾客满意度的因素。
关键词：中国移动；分公司；顾客满意度
中图分类号：f270.7 文献标识码：a 文章编号：1001-828x（2013）03-0-01
全球通信市场进入调整期，通信服务市场结构性的变化，通信市场主导已经变成了消费者。
移动通讯用户普及率已经突破50%，用户增长放缓，固定用户延续负增长趋势。
三网融合进入实质性阶段，促进移动通信终端市场的发展。
近年中国电信运营商外部竞争加剧，中国电信扩张天翼手机业务，抢占市场份额；中国联通大规模扩建基站，不断拓宽渠道。
通信行业同质化日趋严重。
随着营销的同质化加剧，要想冲破盈利的瓶颈，创造更多的附加值，在市公司层面能够控制，且可以快速提升客户感知、区隔竞争对手的有效手段就是——为客户提升优质服务。
移动互联网时代，电信行业的生态发生改变，电信运营商面临一系列挑战。
电信运营商需要面向移动互联网进行转型，目前普遍做法是加强对内容和应用业务的开发，提升移动互联网增值服务在收入中的比重。
从电信运营商的财报看，这一比例确实在逐渐上升。
不过受制于创新能力等多项因素，电信运营商在此领域优势并不明显，特别是在面临腾讯、谷歌等互联网企业竞争的情况之下，更是捉襟见肘。
面对激烈的市场竞争，各个通讯运营商也在通过各种途径不断提
升业务水平，吸引顾客，提升竞争水平。
本人通过对中国移动某分公司顾客满意度调查的市场调查发现，该公司在以下几个方面亟待进一步提升：
一、中国移动某分公司移动通信网络质量及新业务供给能力问题（一）网路质量问题
从投诉数据看，基础通信类引发的投诉占比达到35%，主要是网络信号、gprs上网的稳定性不足。
该地区地处西部地区，在移动通信迅速发展的同时，一些偏远、边缘地区移动通讯设备的改造，没有量身定做的方案，要么成本过于昂贵，难以经济地实现。
边际区域的用户主要是小城市及农村的用户，鉴于经济条件，肯定会存在每用户平均话务量少的特点。
此外，这些地区的地形地貌多样，对于网络的覆盖能力要求更加严格。
由于设备的更新改造在逐步进行，网络质量有待进一步提升。
（二）新业务供给问题
随着互联网应用的推广，移动增值业务发展迅速，包括电子信箱、可视图文、电子数据互换（edi）等业务，成为新的竞争点和利润的增长点。
同时新技术的发展使网络提供增值业务的能力不断提高，网络运营商的竞争给增值业务运营商提供了选择的机会。
但在发展新业务的同时，相应的技术支持及配套实施以及相关的部门服务，面临许多新的技术难题。
由于地理位置原因，中国移动该地区新业务的相关配套设施投入相对薄弱。
针对新业务的投诉，主要是由于业务捆绑，强制开通引发客户不满，形成投诉。
对于新业务的
办理流程、新业务的特点及相应的收费标准宣传力度不够，造成企业与顾客之间的沟通出现障碍，从而造成了顾客对新业务使用的不满。
二、中国移动某分公司渠道服务质量存在问题
目前，移动运营商的渠道体系主要包括如下两个类型：主控渠道和社会分销渠道。
主控渠道：从产权角度上是指运营商直接掌握、直接参与管理的核心渠道，包括自建营业厅渠道、自助服务店、大客户服务、客户服务热线、运营商网站等。
营业厅是移动公司的客户终端，在企业对营业厅的暗访中，发现一些问题，如营业网点布局不合理、营业厅实施不够完善、营业厅工作人员的服务态度有待进一步提升、营业厅工作人员素质存在差距有些工作人员工作效率低。
同时，渠道服务人员考核体制存在一定缺席，造成了工作人员的积极性受到影响。
社会分销渠道：从合作层次上主要是指除了运营商自建渠道以外利用社会资源拓展的销售型渠道，是运营商核心渠道的重要补充，移动业务市场环境瞬息万变，移动运营商只依靠主控渠道，并不能确保在竞争中处于优势，因此，目前移动运营商在大力改善自有营销渠道功能的基础上，同时在不断地强化社会渠道营销服务功能、提升综合服务水平。
目前社会营销渠道中存在一些问题：代理商选取过程不规范、考核量化不明确、给予代理商的奖惩对象比较笼统、不能很好地发挥激励作用等等，成为移动公司的顾客满意度提升的制约因素。
大客户是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之一，留住大客户一直是移动公司高度重视的战略性任务。
在调查中发现中国移动某分公司在开发管理大客户系统方面有待进一步提升。
三、中国移动某分公司产品价格及收费透明
“让客户自主选择资费”，前提是客户对两个或多个资费套餐进行比较、选择，但是在实际调查中我们常常发现，客户对自己正在用的资费套餐能说得明白、用得清楚就已经很不容易了，在他们意识到业务需求有变化、消费重点有转移，想咨询和办理新资费时，其面临的问题将非常多且细致，难免会选择一款并不适合自己的套餐，埋下日后投诉的“种子”。
产品价格客户能够接受，但收费透明仍是客户的焦点问题，在消费提醒方面的工作不够深入，产品计费规范比较复杂，客户不容理解，不清楚消费。
调查中发现3g资费水平、终端价格、3g网速、业务应用等成了消费者最关注的问题，需要继续优化和提升。
四、中国移动某分公司产品推广促销
通过调查了解中国移动某分公司在产品推广方面主要问题是产
品推广促销的模式比较粗犷，促销活动比较单一，缺乏新意。
没有推适合的产品给客户，仍存在采用捆绑使用的情况。
客户选择权力不大，无法根据自己的需要定制产品。
产品促销的成功与否很重要的因素就是信息沟通，在中国移动某分公司的顾客满意度调查中发现，在产品推广促销中，造成顾客不满意的原因很多是由于信息沟通不佳。
比如说产品在推广之前没有进行充分的市场调查，对顾客
需求了解不够充分。
不能退出适合顾客需求的促销礼品等。
还有就是关于捆绑销售产品的介绍解释不够充分，造成企业和顾客之间存在误会，有的业务办理是顾客产生“被”消费的感觉，造成双方的误解，企业认为产品的捆绑设计师符合消费者的需求特点的，而消费者却认为是给自己强加了一些没必要的业务和服务。
参考文献：
[1]徐蕾，李靖华，毛潇颖.杭州移动通信服务顾客满意度再研究摘[f].现代电信科技，2007：62-66.
[2]汤俊.移动通信顾客满意度影响因素的探索性研究[f].市场研究，2010（05）：35-37.。