沃尔玛沟通

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沟通：沃尔玛公司的成功之道

沟通：沃尔玛公司的成功之道大凡生活中善于观察的人都知道，猫和狗是仇家，见面必掐。

其实，阿猫阿狗们之所以为敌，是因为语言沟通上出了点问题。

比较明显的是：摇尾摆臀是狗族向伙伴示好的表示，而这一套“身体语言”在猫儿们那里却是挑衅的意思；反之，猫儿们在情绪放松表示友好时，喉咙里就会发出“呼噜呼噜”的声音，而这种声音在狗听来就是想打架。

结果，阿猫阿狗本来都是好意，却是猴子吃麻花满拧。

但从小生活在一起的猫狗就不会发生这样的对立，原因是彼此熟悉对方的行为语言含义。

所以熟悉对方语言，进行有效沟通十分重要。

企业的员工千差万别，对于管理者来说，成功的管理就是要善于同各种类型的员工打交道，其根本就是企业管理者准确掌握员工的语言与行为方式。

人类的所有语言都不像猫和狗那样是完全不同的两回事，若企业管理者能做到利用员工的语言去与他们打交道，就能轻而易举地突破沟通障碍，减少许多不必要的管理麻烦。

企业成功源于沟通美国沃尔玛公司总裁萨姆。

沃尔顿曾说过：“如果你必须将沃尔玛管理体制浓缩成一种思想，那可能就是沟通。

因为它是我们成功的真正关键之一。

”沟通就是为了达成共识，而实现沟通的前提就是让所有员工一起面对现实。

沃尔玛决心要做的，就是通过信息共享、责任分担实现良好的沟通交流。

沃尔玛公司总部设在美国阿肯色州本顿维尔市，公司的行政管理人员每周花费大部分时间飞往各地的商店，通报公司所有业务情况，让所有员工共同掌握沃尔玛公司的业务指标。

在任何一个沃尔玛商店里，都定时公布该店的利润、进货、销售和减价的情况，并且不只是向经理及其助理们公布，也向每个员工、计时工和兼职雇员公布各种信息，鼓励他们争取更好的成绩。

沃尔玛公司的股东大会是全美最大的股东大会，每次大会公司都尽可能让更多的商店经理和员工参加，让他们看到公司全貌，做到心中有数。

萨姆。

沃尔顿在每次股东大会结束后，都和妻子邀请所有出席会议的员工约人到自己的家里举办野餐会，在野餐会上与众多员工聊天，大家一起畅所欲言，讨论公司的现在和未来。

沃尔玛沟通营销策略

三、广告推销是公司用付费的方式，把有关商品、服务等信息通过一定的媒体，有计划地传递给消费者，以沟通供需之间的联系。达到指导消费，扩大销售的目的。为了改善“绿色猪肉事件”在消费者心中产生的不良影响，沃尔玛通过报纸、广告、互联网等渠道像消费者进行道歉，力尽消除影响，把沃尔玛的宗旨（保证满意）进一步贯彻实施。
沃尔玛假冒“绿色猪肉”事件发生后，沃尔玛总部高度关注，愿与重庆的工商、公安等部门全力合作，妥善解决此事。沃尔玛全球副总裁贝思哲先生专程来渝，与市长黄奇帆会面，就假冒“绿色猪肉”事件向重庆的广大顾客诚恳道歉。而且沃尔玛中国大卖场高级副总裁兼首席营运官董开源（Del Sloneker）重开业首日拜访社区顾客，真诚听取顾客建议
目录
• • • • 沃尔玛背景 “绿色猪肉” 事件导入制定沟通目标沟通手段
沃尔玛背景
沃尔玛百货公司由美国零售业的传奇人物山姆•沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。经过四十多年的发展,沃尔玛公司已经成为世界最大的私营雇主和最大的连锁零售商, 沃尔玛1996年进入中国,在深圳开设了第一家沃尔玛购物广场和山姆会员商店。经过十二年的发展, 规模日益壮大，与在世界其它地方一样,沃尔玛在中国始终坚持公司的优良传统,即专注于开好每一家店,服务好每一位顾客。致力于以“天天平价”为顾客提供品种齐全的优质商品和友善的服务。沃尔玛在中国的经营始终坚持本地采购,通过购买优质产品为当地提供更多的就业机会,支持当地制造业,促进地方经济发展。无论在哪里运营,沃尔玛都致力于成为优秀的企业公民。
一、人员推广是企业派推销员员直接向用户推销商品和服务的一种销售方式消费者在沃尔玛购物遇到纠纷时，将第一时间得到专业人士的投诉处理。维权站的工作人员由市消委会和企业内部人员共同组建，参与维权工作的企业人员必须是店方有权有职的管理人员。

沃尔玛是如何做好核心客户关系管理

沃尔玛是如何做好核心客户关系管理一、公司简介沃尔玛公司（Wal-Mart Stores, Inc.）是一家美国的世界性连锁企业，以营业额计算为全球最大的公司，其控股人为沃尔顿家族。

总部位于美国阿肯色州的本顿维尔。

沃尔玛主要涉足零售业，是世界上雇员最多的企业，连续三年在美国《财富》杂志全球500强企业中居首。

二、CRM简介CRM是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据。

通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。

CRM是一种通过建立长期系统的客户关系来提高客户价值的战略。

通过客户关系知识体系的学习，企业的目标是客户维持率的提高，服务范围的扩大和高效的客户接触。

三、沃尔玛的CRM系统1、沃尔玛的CRM系统包括：存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫售点记录系统等2、沃尔玛CRM系统的主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。

沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。

沃尔玛的信息系统是最先进的。

三、沃尔玛在中国的系统沃尔玛在中国采用的技术是一套“零售商联系”系统。

“沃尔玛的模式已经跨越了企业内部管理(ERP)和与外界“沟通”的范畴，而是形成了以自身为链主，链接生产厂商与顾客的全球供应链。

沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和控制中去，因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中，按顾客需求开发定制产品。

四、沃尔玛CRM的运用1、第一阶段的运用（1）第一阶段的主要是与客户的最初接触，确认顾客，并记录客户的消费情况。

（2）价格最便宜的承诺：所有的大型连锁超市都采取低价经营策略，沃尔玛与众不同之处在于，它想尽一切办法从进货渠道、分销方式以及营销费用、行政开支等各方面节省资金，提出了“天天平价、始终如一”的口号，并努力实现价格比其它商号更便宜的承诺（3)建立全球第一个物流数据的处理中心2、第二阶段的运用（1）第二阶段主要是系统分析，并进行客户描述；进行客户行为的预测，并进行成功的监控。

沃尔玛客户关系管理分析

沃尔玛客户关系管理分析
沃尔玛（Walmart）是全球知名的零售连锁企业，拥有庞大的客户群体。

为了更好地了解和满足客户需求，沃尔玛对客户关系管理进行了全面的分析。

首先，沃尔玛建立了完善的客户数据库，收集和存储了大量客户信息。

这些信息包括客户基本信息、购买历史、偏好和需求等，可以帮助沃尔玛更好地了解客户，提供个性化的服务和推广活动。

其次，沃尔玛通过数据分析和数据挖掘技术，对客户行为进行深入分析。

利用大数据技术，沃尔玛可以追踪客户购买轨迹，分析客户购买偏好和行为，预测客户未来的购买需求，并制定相应的销售策略。

另外，沃尔玛还通过社交媒体、短信等渠道与客户保持良好的沟通和互动。

沃尔玛会定期推送优惠活动信息，同时也会了解客户反馈和建议，并针对性地进行改进和优化。

最后，沃尔玛注重客户满意度和忠诚度的提升。

通过提供高品质的商品和服务，优惠的价格和便利的购物体验，沃尔玛不仅吸引了更多的客户，也保持了现有客户的忠诚度，提升了企业的品牌价值和声誉。

总之，沃尔玛客户关系管理的成功，离不开完善的数据库、精细的数据分析、多层次的沟通和互动，以及对客户满意度和忠诚度的重视。

通过这些方面的不断提升，沃尔玛可以更好地把握客户需求和市场趋势，提升企业的竞争力和市场地位。

知名企业家沟通评析

沟通是管理的浓缩----沃尔玛前总裁萨姆沃尔顿的管理沟通艺术评析沟通对于人类来说，似乎是不可缺少的。

人，不是单独存在的个体。

人处于社会中，就会不可避免的要与人交流，与人沟通。

可以说，无论我们在做什么，或者想做什么，要想获得成功，必须学会善于与人沟通。

世界著名成功学大师、心理学家卡耐基说：“一个人的成功，15%靠专业知识，85%靠人际关系和处世技巧。

”一个推销员，想把自己的产品销售出去，就得通过广告、促销、登门拜访、推荐产品等一系列手段与客户沟通，才能实现赚钱的目的。

一个有抱负的人，想在工作中游刃有余、大展宏图，就得善于和上司、下属、同事进行有效的沟通，才能打通自己的成功之路。

“人脉就是钱脉”，沟通是打造成功企业的需要，在现代日益尖锐的竞争社会中，有效地沟通就更加重要。

对症下药，采取有效的沟通策略，使公司或企业逐步建设成为一个充满竞争力并有所作为的组织。

美国沃尔玛公司的创始人萨姆沃尔顿就是用他巧妙的沟通艺术带领他的团队创造出了一个神话----小杂货铺变成全球零售之王。

沃尔玛公司原是美国阿肯色州的小镇上一家毫不起眼的杂货零售店，发展成为今天拥有4000多家连锁店的全球零售之王，萨姆沃尔顿是如何办到的呢？怎样管理的呢？他的答复是：“如果你必须将沃尔玛管理体制浓缩成一种思想，那可能就是沟通。

因为它是我们成功的真正关键之一。

”萨姆沃尔顿很明白员工、股东、顾客都是公司的上帝，做好这些人的沟通是公司成功的关键。

沟通的管理意义是显而易见的。

激励员工就必须与沟通结合起来，企业的发展依靠沟通。

沟通是为了达成共识、信息共享，而实现沟通的前提就是让所有员工一起面对现实。

沃尔玛决心要做的，就是通过信息共享，责任分担实现良好的沟通交流。

那么萨姆沃尔顿是怎样在庞大的团队里实现信息沟通的呢？沃尔玛公司总部设在阿肯色州本顿维尔市，为了通报公司所有业务情况，让所有员工共同掌握沃尔玛公司的业务指标，沃尔顿让公司的行政管理人员每周乘做飞机飞往各地的商店。

沃尔玛沟通技巧的学习借鉴之处

沃尔玛沟通技巧的学习借鉴之处
1、需在48小时内(包括周末)回复客户
即使不能立即解决问题，卖家也应根据沃尔玛的政策及时做出回应(包括“其他休息日”和暂停运营期)。

2、不要使用自动回复设置会导致多次回复
需要以最少的来回沟通为客户提供解决方案。

3、要承认客户提出的问题
—个诚恳的道歉会起到很大的作用，有助于卖家和买家双方建立信任感。

4、不要误导或过度承诺
给客户提供解决方案时，需要清楚地知道如何设定客户的期望值。

5、要在回复时保持专业性
仔细检查语法和字词，并使用消息中心的预写模板快速进行回复。

6、谨慎回复，避免提供错误的联系消息
实时更新在卖家中心的联系信息，这样便于客户和平台在需要的时候及时联系上。

7、要经常在后台(MessageCenter)查询信息中心。

及时回复完所有的消息，避免遗漏或旺季回复
8、不要忽视你的垃圾邮件箱。

将沃尔玛邮件地址列入白名单，以确保收到所有客户的消息。

沃尔玛和保洁商务谈判模拟情景对话4

沃尔玛和保洁商务谈判模拟情景对话4场景：沃尔玛和一家保洁公司进行谈判，商讨关于合作的细节。

沃尔玛代表W：非常感谢贵公司能够前来与我们进行合作谈判。

在我们之前的谈判中，我们已经确定了很多合作细节，但还有一些问题需要进一步商讨。

首先，我们需要确定合作的时间周期，您有何建议？保洁公司代表C：非常感谢沃尔玛的合作机会。

针对时间周期的问题，我们建议合作从下个月开始，先进行一个试运营期为期三个月，然后根据双方情况再进行续约。

W：听起来不错。

我们也希望能够通过试运营期来确定双方的合作能力和默契度。

在试运营期期间，您的服务项目是如何安排的？C：在试运营期期间，我们将负责沃尔玛各个门店的日常保洁工作，包括店内清洁、地面打扫、卫生间清洁等。

如果双方合作顺利，我们也可以根据您的需求进行额外的清洁服务。

W：那非常好。

我们对贵公司提供的服务项目非常满意。

关于服务的质量控制和管理，您有何计划？C：为了保证服务的质量，我们会派遣有经验的保洁人员进行工作，并且每个门店都会有专人负责监督和管理工作。

同时，我们也欢迎您随时提供反馈意见，以帮助我们改善服务质量。

W：这些安排听起来很合理。

对于我们合作过程中的支付方式，您有何建议？C：我们建议采用每月结算的方式，即每月末提供服务记录和发票，然后由贵公司在一个给定的时间内进行支付。

W：好的，我们可以接受这样的支付方式。

最后，关于合同的签订和保密事项，您有何考虑？C：我们可以根据双方商定的合作细节制定合同，并在签订前共同确认合同内容。

同时，我们也会对涉及商业机密的信息进行保密，确保不会泄露给其他竞争对手。

W：非常感谢您的配合和保密承诺。

在谈判中，我们基本达成了一致。

我们会将双方商定的细节整理成合同，然后尽快安排签订。

再次感谢贵公司对我们合作的支持。

C：非常感谢沃尔玛的合作机会，我们期待能与您合作愉快。

若有任何疑问或需要进一步沟通的地方，请随时联系我们。

W：谢谢，我们会保持联系。

期待与贵公司的合作。

沃尔玛(中国)团队管理案例分析

一、基础知识1、定义团队最基本的定义是一群人有共同目标，团队沟通是随着团队这一组织结构的诞生而应运而生。

2、团队沟通的要素包括哪些？（1）.规范的制定。

（2）.成员的角色。

①积极的角色；②消极的角色。

（3）.领导者的角色。

①胜任能力；②值得他人信赖的能力；③适应能力；④把握方向的能力；⑤敬业精神3、沟通在项目组织中的作用（1）.使决策更加科学合理（2）.项目组织与控制的依据手段（3）.稳定思想，统一行动的工具（4）.建立和改善人际关系的条件（5）.消除误解，减少矛盾，确保项目目标顺利实现的手段二、案例分析沃尔玛公司是一家美国的世界性连锁企业，以营业额计算为全球最大的公司，其控股人为沃尔顿家族。

总部位于美国阿肯色州的本顿维尔。

沃尔玛主要涉足零售业，是世界上雇员最多的企业，连续三年在美国《财富》杂志全球500强企业中居首沃尔玛的团队建设之道：美国沃尔玛公司总裁萨姆•沃尔顿曾说过：“如果你必须将沃尔玛管理体制浓缩成一种思想，那可能就是沟通。

因为它是我们成功的真正关键之一。

”沟通就是为了达成共识，而实现沟通的前提就是让所有员工一起面对现实。

沃尔玛决心要做的，就是通过信息共享、责任分担实现良好的沟通交流。

管理界有许多关于团队建设的理念和方法，但都过于抽象或复杂，搞得“团队建设”神秘兮兮的，其实“团队建设”不过是管理工作中的一项而已，并没有多少与众不同的地方，都存在“务实”和“务虚”的成分，所谓“务实”就是物质层面的东西，即表明团队建设始终要从工作出发，以工作结尾；所谓“务虚”就是精神层面的事情，即团队建设工作要搞好团队内人际关系，要始终关注人在工作过程中的感受，想方设法提高他们的工作满意度。

沃尔玛营销沟通策略

A:售货员熟悉产品的特性
沟通手段手段
E:在每家门店共同设立“12315顾客维权服务站”，及时有效地处理各类顾客投诉。
D:开业优惠期后，对老顾客提出优惠策略
加强信息管理，协调好企业各部门的关系
1、明确分工 2、确保信息的对称
1、与员工多沟通，了解员工的需求 2、提高福利
1、多与顾客交流 2、及时反馈顾客意见
B:售货员应该做到耐心的回答顾客的问题。
C: 继续推广“顾客下午茶”活动，定期邀请社区顾客与商场管理层进行面对面地沟通,在发现商品或者食品有问题时，员工应及时反应给上级。
1.在中国拥有较好的口碑 2.很受关注
1、以优质的服务使顾客满意 2、用优质的商品使顾客放心
1
2
关系营销的原则
主动沟通原则
1 2
原则
全新面貌
采购、采购、质检营业员态度的改善每家门店共同设立“ 设立“12315 顾客维权服务站继续推广“ 继续推广“顾客下午茶” 客下午茶”活动
小组成员
彭俊兰谭杰柏媚刘瑶梁语张楼庞强祥李金文方云
主要内容
一、沟通目标二、营销沟通三、传统的沟通方式四、关系营销五、全新面貌，全心服务全新面貌，六、实施关系营销战略七、沟通手段
沟通目标
沃尔玛
营销沟通
员工
开通热线专人回答消费者关注问题与赔偿事宜态度温和
顾客
广告推销：开业打折广告漫天飞
传统的沟通方式
营业推广：开业十天有优惠营业推广：
公共关系：与市长见面并向顾客道歉、公共关系：与市长见面并向顾客道歉、

沃尔玛客户关系管理PPT课件

渠道拓展
除了实体店销售，沃尔玛还需要拓展电商平台、社交媒体等多元化销售渠道，以覆盖更广泛的客户群体。
应对策略
加强线上线下业务的协同和整合，提升物流配送和供应链管理效率，打造全渠道销售和服务体系。
数据安全与隐私保护问题
数据泄露风险
随着客户数据的不断积累，沃尔玛面临着数据泄露和信息安全的风险。
隐私保护法规
客户互动
沃尔玛通过社交媒体、在线客服等多种渠道与客户保持实时互动，及时解答客户疑问，收集客户反馈，
不断改进和优化服务。
忠诚度计划
沃尔玛推出会员制度和积分奖励计划，鼓励客户多次购买和推荐他人购买，提高客户忠诚度和品牌影响
力。
02 沃尔玛客户群体分析
客户群体划分与特征
01
02
03
04
不同年龄层次
各国政府和监管机构对数据安全和隐私保护的法规要求越来越严格，沃尔玛需要遵守相关法规并保护客户隐私。
应对策略
加强数据安全和隐私保护的技术和管理措施，建立完善的信息安全管理体系和客户隐私保护机制。
持续改进与创新发展策略
持续改进
沃尔玛需要不断对客户关系管理系统进行优化和改进，以提升客户满意度和忠诚度。
客户回访与满意度调查
定期回访机制建立
设定回访周期，了解会员需求与反馈。
满意度调查实施
针对服务质量、商品质量等开展满意度调查。
调查结果分析与改进
分析调查结果，针对问题进行改进，提升客户满意度。
06 沃尔玛客户关系管理挑战与对策
市场竞争与客户需求变化
市场竞争激烈
随着零售市场的不断发展，沃尔玛面临着来自其他大型连锁超市、便利店和电商平台的竞争压力。
沃尔玛客户关系管理ppt课件

沃尔玛的企业文化

沃尔玛的企业文化沃尔玛是世界上最大的零售商之一，以其独特的企业文化而闻名。

沃尔玛的企业文化注重客户至上、团队合作、诚信正直和社会责任感。

以下是对沃尔玛企业文化的详细描述。

1. 客户至上：沃尔玛的企业文化始终将客户放在首位。

他们致力于为客户提供高质量的产品和优质的服务。

沃尔玛通过不断改进和创新来满足客户的需求，并确保客户在购物过程中享受到愉快的体验。

2. 团队合作：沃尔玛强调团队合作的重要性。

他们鼓励员工之间的合作与协作，相互支持和帮助。

沃尔玛相信团队合作可以提高工作效率和质量，并促进员工之间的良好关系。

3. 诚信正直：诚信是沃尔玛企业文化的核心价值观之一。

沃尔玛要求员工诚实守信，遵守道德规范和法律法规。

他们鼓励员工以诚实和正直的态度对待客户、供应商和同事，建立可信赖的关系。

4. 社会责任感：沃尔玛秉持社会责任感，积极参与社区事务和慈善活动。

他们致力于改善社区的生活质量，推动可持续发展，并关注环境保护和社会公益事业。

沃尔玛的企业文化不仅仅是一些口号和价值观，它贯穿于整个组织的方方面面。

为了确保企业文化的贯彻执行，沃尔玛采取了一系列的措施：1. 培训和教育：沃尔玛为员工提供全面的培训和教育机会，以帮助他们理解和践行企业文化。

培训内容包括企业价值观、客户服务技巧、团队合作等方面的知识和技能。

2. 内部沟通：沃尔玛注重内部沟通，通过定期的员工会议、内部通讯和在线平台等方式，向员工传达企业文化的重要性和理念。

他们鼓励员工分享自己的经验和观点，以促进文化的传播和交流。

3. 激励机制：沃尔玛建立了一套激励机制，以鼓励员工积极践行企业文化。

这些激励措施包括奖励和表彰制度，员工参与决策的机会，以及晋升和职业发展的机会。

4. 多元化和包容性：沃尔玛致力于建立一个多元化和包容性的工作环境。

他们鼓励员工尊重和欣赏不同文化背景和观点，提供公平和平等的机会，以吸引和留住各种人才。

沃尔玛的企业文化不仅对员工产生积极影响，也对公司的业务和形象产生了重要的影响。

沃尔玛客户关系管理课件

04
沃尔玛的客户关系管理实践
客户数据收集与分析
客户数据收集
收集客户的基本信息、购买记录、反馈意见等数据，为分析提供
基础。
数据分析技术
运用数据分析工具对客户数据进行处理，挖掘客户需求、偏好和消费行为模式。
数据驱动决策
根据数据分析结果制定营销策略、优化产品和服务，提高客户满意度。
客户沟通渠道的建设与管理
客户获取的作用
增加企业市场份额和销售额，提高品牌知名度和影响力。
客户维护策略
客户维护定义
通过提供优质的产品和服务，满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，以保持客户长期稳定地购买企业的产品或服务。
客户维护的方法
客户维护的作用
降低客户流失率，提高客户满意度和忠诚度，增加企业利润。
提供个性化服务、定期回访、及时解决问题等。
重要性
随着市场竞争的加剧，客户成为企业最重要的资源之一。通过实施CRM，企业能够更好地了解客户需求，提高客户满意度和忠诚度，从而在竞争中获得优势。
客户关系管理的基本原则
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以客户为中心
将客户放在企业运营的核心位置，关注客户需求和体验，以提高客户满意度和忠诚度。
数据驱动
通过收集和分析客户数据，了解客户需求和行为，为企业的
客户细分的方法
基于地理位置、消费行为、消费能力、消费需求等因素进行细分。
客户细分的作用
帮助企业更好地了解客户需求，制定更精准的市场策略，提高客户满意度和忠诚度。
客户获取策略
客户获取定义
通过各种方式吸引潜在客户，并促使他们成为企业的实际客户。
客户获取的方法

沃尔玛品牌本土化沟通策略

沃尔玛中国品牌本土化沟通策略全球零售业背景：零售百货业尝试变革以加固市场地位：与折扣店、超级市场和连锁店迅猛发展形成鲜明对比的是,具有二百多年历史的零售百货业近年来出现了全球化的衰退趋势集约营销战略代替单体营销战略：在营运结构、商品结构、购物环境、服务等方面做了适应性改造,以其舒心的购物环境,富有特色的商品,全方位的服务,综合性的娱乐设施,营造了融购物与休闲、娱乐为一体的和谐氛围.扩展服务内涵：零售业在服务上的创新突破了围绕产品提供服务的传统框架,实现了向为顾客创造和提供新价值的全方位服务方向的转化,形成了以消费者为核心的、让消费者充分享受生活的复合型场所.中国零售业背景：中国零售行业已进入连锁化时代,其形式特点是：大型连锁超市、连锁专业店、专卖店、百货店兴起.大型综合超市和仓储式商品迎合人们“一站式”购物需求,且又以产品丰富、价格低廉占据竞争力；零售百货店向细分化、个性化、连锁化、规模化迅猛发展,传统百货店市场份额将逐渐萎缩.中国零售行业将随着中国的进一步开放而融入零售行业地球村.SWOT分析：A.优势沃尔玛1995年进入中国,日在深圳开设第一家沃尔玛购物广场和山姆会员商店,经过八年多的发展,目前已经在包括深圳、昆明、福州、大连、厦门、汕头、东莞、哈尔滨、长春、沈阳、长沙、北京、南昌、济南、青岛、天津、南京、南宁、武汉、贵阳、太原和重庆在内的22个城市开设了47家商场,包括沃尔玛购物广场、山姆会员店、沃尔玛社区店等三种业态.其中沃尔玛购物广场42家、山姆会员商店3家,社区店2家.在中国现有员工超过万人.沃尔玛至今在中国的总投资额超过16亿元人民币,累计纳税逾14亿元人民币.沃尔玛自进入中国就积极开展社区服务、慈善公益活动,八年多累计向慈善、公益团体捐献超过1974万元的物资.2004年6月,沃尔玛中国获得由光明日报社颁发的光明公益奖跨国公司的最佳社区奖.2004年沃尔玛被中国经营报评为中国市场优势企业品牌人气指数商贸旅游类第一名,并作为唯一一家上榜的零售企业；同年8月,在财富中文版“中国最受赞赏的公司”排名中名列第八.同时,沃尔玛位于深圳的全球采购办公室从中国采购大量商品出口到沃尔玛在全球其它国家的商店.沃尔玛直接和间接采购中国商品出口数额逐年递增.2001年采购金额为100亿美元,2002年为120亿美元,2003年为150亿美元,2004年达180亿美元.结论：1.在中国拥有较好的口碑2.很受关注B．弱势a.圈地运动中国与世的实力排位界沃尔玛本末倒置.原因在于一直保守的沿用在美国的一贯运作模式,从而失去在中国抢占有利位置的先机,而家乐福却表现出对本地市场需求更好的理解与适应从而尽占商机,并迅速在中国最具消费力的城市安营扎寨：北京、上海、广州…….b.选址,成功的一半家乐福的开店选址更适应当前中国国情.也许是某些巧合,法文Carrefour 的意思就是十字路口,家乐福进入中国市场九年来,一直选择落脚于繁华商业旺地.重庆的情况颇具有典型性,家乐福两家店分别落户在人气很旺的解放碑和观音桥,而沃尔玛则选址在人气不足的西郊三村城市轻轨通车后可能会有改善.c.优势未显沃尔玛高效的卫星定位系统配合高度自动化的物流配送系统,帮助最大限度地降低了商品库存和配送时间,有效地控制营运成本.然而中国的商业环境束缚了沃尔玛高效信息系统优势的发挥.大多数供应商也没有完全实现业务活动的数据化,只能和沃尔玛进行简单的数据交换.使沃尔玛中国不能有效分享全球优势资源.沃尔玛在全球推行直接从厂家进货的原则,但在中国目前还只能接受部分制造商代理存在的事实.d.商品结构同时也迅速发现沃尔玛在商品结构方面的不足,比如高端商品与中低端商品间的缺位太大,较高端商品不足,甚至缺货.d.核心价值沃尔玛的核心价值是什么消费者知道吗怎么想是否认同并确信.根据调样数据这些问题都很含糊不清.要不,就是知其一不知其二.C．市场机会：在2004年4月16日商务部颁布的外商投资商业领域管理办法第二十二条规定：“从事零售的外商投资商业企业及其店铺的设立领域在2004年12月11日前,限于省会城市、自治区首府、直辖市、计划单列市和经济特区.自2004年12月11日以后,取消地域限制.”的公告,这对于沃尔玛中国战略梦想的部署无疑是迎来了一缕曙光.D．威胁：国内零售龙头企业加大了收购兼并力度,规模扩张明显加快.外资零售巨头加快进入中国商品市场,尤其是中西部市场,并在大型超市业态具有明显优势.强劲对手兵临城下,家乐福同样是1995年进入中国,截止2004年底,家乐福在中国已经开设了62家商场,以近乎疯狂的速度扩军,据统计,今年1至8月,家乐福新开8家门店,平均每月一家.而沃尔玛只有43家.根据商务部公布的数据,家乐福今年上半年的销售额达到了70多亿元人民币,而沃尔玛只有39亿.今年3月,沃尔玛全球董事会在深圳召开,与会的12位董事明确地表现了对中国公司扩张速度的不满.品牌DNA家乐福、百佳、好又多、易初莲花等追求顾客满意,将购物活动当作一种体验来经营.它聪明地运用了商品组合、价格策略、促销方式、陈列布置等多种营销skills,将乏味的购买过程变成了令人愉悦、刺激的购物体验.结账的收据提示着顾客：今天你又节省了多少元.出门前,经常花样翻新的赠品换领与抽奖,再一次增加顾客的收获感.但手法为众多零售商所模仿.是以降价、折扣等促销为主要特征的竞争模式,主要针对较感性顾客沃尔玛重视争取理性的顾客.商店里的陈列有序而整洁、宽敞,较少热闹的店堂促销,顾客能够在熟悉的位置方便地找到商品.营销活动的特点体现在商品的选择和每日低价的贯彻上.沃尔玛为顾客精选最佳的品类组合“一站式购物”.坚持所有品类的商品都保持长期稳定的较低价格,顾客不必费心研究价格,就可降低整体消费开支.战略：a、尊循“商圈调研”的前提下、有计划的加快在中国的开店营运速度,以沿海城市为基点,快速向中西部及二三级城市渗透、扩展.b、基于标准,迅速适合中国、融入中国、本土中国.c、加强与中国政府及社区的互动d、基于人才标准占领高端引领行业,比如与清华合作的中国零售研究学院.战略执行：a.标准品牌源于公司标准是尺码、数字；是确定,是力量；是权威,是极限；是说话权,是行动指挥棒.这里所谈及标准是指执行层面.创意的目的和价值皆在于建造、持续、完善和沟通标准,并使“标准”基于顾客而互动.一切源于标准,沃尔玛本身就是标准.标准所蕴涵的不仅是其采购、配送、营运、三大信仰、日落原则、三米微笑、领导艺术、天天平价等,更宝贵的是以此为核心的品牌力驱动下的产品力、销售力的价值所在在其堪称完美的“标准价值”下,沟通中国、适合中国、本土中国.b.文化促销源于消费者“促销”很多想到的是“降价”“打折”,从而伤害品牌然而沃尔玛与生俱来的经营特质却与我们的营销理念不谋而合：沃尔玛的核心价值是“省”,基于此的三大信仰、日落原则、三米微笑、艺术领导、门户开放、迎宾员等企业文化被沃尔玛员工在终端乃至所至的任何场合演绎得淋漓尽致,你没有理由拒绝他们真诚、坦然、热情处处为你着想的所给到你的质优价美的商品基于员工演绎的企业文化而产生的销售源于此我们把我们员工的笑脸用到我们的几乎所有的终端：彩页、挂旗、标牌……而且创新的在太原5845店开业时用之于进场口的门侧上,这在沃尔玛全球是一个创举得到亚洲总裁的高度赞誉.“沃尔玛相信最好的点子来自员工”；“我们的员工创造非凡”我们的idea再次应证了沃尔玛的这一公司文化理念.沃尔玛的核心价值是“省”,源于顾客,而省并非抵挡的需要“降价”“打折”,而是更有意义、更有档次令受众更喜欢,成为沟通的话题.05年的三八节,我们制定了以“璀璨文化,畅享”为主题的“促销”活动.策略是：凡是在沃尔玛旗下的购物广场、社区店,一次性购足200元的顾客,就可以得到沃尔玛采购至全球不同国家的不同文化背景下的特色礼品.如马尼拉的草帽、南非的木雕、奥地利的水晶、俄罗斯的套娃……我们看到顾客发自内心的惊喜.品牌的价值沸然涌显这也是假日旅游促销的一部份,你不用拥挤着出国或者只来到您楼下或者来到某个你喜欢的沃尔玛所在的城市就可以领略异域风采基于顾客心理演绎的情感文化需求而产生的销售05年底我把这个理念演绎到青岛的一家五星级的酒店,结果这个酒店又开始征地……我们没有为公司客户的商品或者服务降低一分钱,反而令其门庭若市,供不应求,且消费者更加的对其产生好感,相互传悦.这就是营销的最高价值,也是品牌的光芒所在 ---让顾客喜欢、愿意、心甘情愿,成为话题一个“省”字了得观点a.所有营销运作都是基于产品力、品牌力、销售力的整合驱动.沃尔玛的产品力究竟是什么呢其实,沃尔玛的产品力就是她所倡导的天天平价的实质——“省”.卖的就是“省”而非其他.b.销售是门艺术,是基于标准的品牌沟通艺术.c.能实现销售的创意,所表现的不只是产品的USP,更重要的是顾客基于USP的认同所在.目的让消费者明白什么是“天天平价”,其实质以及给消费者的利益是什么,并深刻其中,实现销量.体现全球500强之首企业的形象和文化,并得到中国百姓的喜爱,融入其中知己沃尔玛是基于家庭个人小家庭和集体大家庭消费的渠道商.沃尔玛向消费者出售的不仅是供应商的产品、沃尔玛的服务、环境及公司形象,而实质是“天天平价”、是省,省是沃尔玛一切行动的目的和标准.知彼顾客可以货比三家：如家乐福、百佳、吉之岛、岁宝……消费者之所以选择沃尔玛是因为货真、价廉、品种丰富、环境、出色服务及卓越品牌.消费者购物更深层次的决定性心理欲求就是“省钱”、“价廉”,这是中国持家文化的核心,即“量入而出”,这正好印证了沃尔玛所倡导的“天天平价”.创意表现“天天平价”的核心是“省”,我们从两个角度来沟通这一核心价值一、从沃尔玛的角度来表现,说明沃尔玛是如何实现自己的承诺用行动体现标准、理性说服A、原地采购,降低成本B、全球采购,体现实力C、持久平价,实惠购物二、从消费者的角度来表现,说明沃尔玛是怎样为消费者着想、且本来就是消费者中杰出的一分子,而这种认同源于根深蒂固的文化信仰.用思想体验标准、感性文化认同A、我们为你省,是因为“省”是你骨子里的永恒B、我们是社区的一员,是您生活中的一部分媒介策略前期主要投放媒体为：a.沃尔玛专刊、沃尔玛在中国等主要针对政府、员工及高端人群的刊物；分店开业或大的季节、主题促销效果回报在快乐和兴奋中分享我们标准理念与文化促销下沃尔玛“省”的核心价值的创意光芒我们体验了采购、配送、营运、三大信仰、日落原则、三米微笑、艺术领导、还有着名的“沃尔玛欢呼”等,并为此深深地感染、被这个强大的团队所震撼当然,我们也用自己的专业感动着顾客,政府公关部经理Hemrnway拿着我们的大眼鱼篇,上下跑了六层楼,找了20个不同部门的同事来印证他的慧眼非凡……,多么单纯、可爱的沃尔玛Comrade 当我们把全案展示完毕,我们得到了我们最想要的——那惊叹的眼神和毫不保留的雀跃似的欢呼……这是我们创作团队一辈子也忘不了的难忘时刻——这个全球最大公司在它来到中国的八年之后,终于撩起它的神秘面纱,健步融入我们的生活.点评：效果是检验策划的唯一标准在国内大多策划人无限崇拜西方智业理论,迷信西方智业运营体系而照抄照搬之时,仵博儒却对世界500强最大品牌——沃尔玛在中国的一贯式运营模式提出质疑,而采用“创意金三角”理论,对其进行中国特色的创新.把洋品牌引入本土文化,把洋文化溶进本土品牌,而创造以“省”字为核心的中国式营销模式,使这个全球最大品牌来中国八年后,以崭新面目对抗着家乐福等竞争对手,不断建立着“沃尔玛中国文化营销商圈”,创造着每月GO一家新店的速度向中国主流城市与二级城市迈进.当然,本案例只是一篇纲要,操作密码并未解读,但却告诉策划人：“创新无处不在,即使是全球第一品牌.”。

沟通,沃尔玛,案例

案例3
（1） 1995年12月20日，美洲航空公司的965航班在接近哥伦比亚卡利机场时，飞机驾驶员希望听到“按计划飞行”误说为“飞向卡利”。结果飞机驾驶员认为是直接飞行。而当他复查的时候，交通指挥员却说“确定”。最后，当飞机接近机场时，该飞机撞倒了一座山上，导致160名乘客死亡。（2）1997年9月，加鲁达航空公司的一架飞机撞入了苏门答腊岛梅达机场南部20英里的丛林中，导致该飞机上的234名乘客全部死亡。该事故的原因是在当时恶劣的天气条件下，当飞机降落的时候，飞机驾驶员和空中交通指挥员混淆了“左” 和“右”。
平等的对话机会
“抱怨是一件积压已久的事，如果每星期、每天都有与老板平等对话的机会，任何潜在的不满和抱怨还没有来得及充分积蓄就都有因此而被扼杀在摇篮里了”
沟通在摩托罗拉公司管理中的重要性
充分发挥员工的能动性
沟通是从心灵上挖掘员工的内驱力，为其提拱施展才华的舞台。它缩短了员工与管理者间的距离，使员工充分发挥能动性，使企业发展获得强大的原动力
案例10
摩托罗拉公司的有效沟通
在Motorola公司，每一个Motorola的高级管理层都
被要求与普通操作工形成介乎于同志和兄妹之间的关系— —在人格上千方百计地保持平等。 “对人保持不变的尊重”是公司的个性。最能表现 Motorola“对人保持不变尊重”的个性的是它的“Ope n Door”模式。我们所有管理者办公室的门都是绝对敞开的，任何职工在任何时候都可以直接推门进来,与任何级别的上司平等交流”。每个季度第一个月的1日至21日中层干部都要同自己的手下和自己的主管进行一次关于职业发展的对话，回答“你在过去三个月里受到尊重了吗”之类的6个问题。
沃尔玛公司总部设在美国阿肯色州本顿维尔市，公司的行政管理人员每周花费大部分时间飞往各地的商店，通报公司所有业务情况，让所有员工共同掌握沃尔玛公司的业务指标。在任何一个沃尔玛商店里，都定时公布该店的利润、进货、销售和减价的情况，并且不只是向经理及其助理们公布，也向每个员工、计时工和兼职雇员公布各种信息，鼓励他们争取更好的成绩。

关于沃尔玛团队沟通案例分析

论文题目关于沃尔玛团队沟通案例分析专业：工商管理班级： 0903 姓名：李俊杰学号： 09170081写作要求及评分标准：６０分以下：全文抄袭，或未按时交卷，或与上述内容毫不相关；６０至７０分：有整段内容抄袭，或与上述内容有关，但论说浅显；７０至８０分：有自己的观察与思考，有启发；８０分到９０分：真正理会课程核心精神，论说内容深入，有明确的个人独立观察与思考；９０分至１００分：有深入的思考，有独到的见解，有质疑精神，有批判意识，体现了一定的学术研究的潜质。

总评成绩：经过一个学期对管理沟通的学习，让我们对其有了较深的理解，以前也许我们只知道沟通就是交流，没那么深刻的去探究。

如今我们也可以对其发表一下我们对其的认识。

下面我主要对团队之间的沟通结合沃尔玛在上面的成就进行一下分析，谈一下自己的看法。

一、基础知识1、定义团队最基本的定义是一群人有共同目标，团队沟通是随着团队这一组织结构的诞生而应运而生。

2、团队沟通的要素包括哪些？（1）.规范的制定。

（2）.成员的角色。

①积极的角色；②消极的角色。

（3）.领导者的角色。

①胜任能力；②值得他人信赖的能力；③适应能力；④把握方向的能力；⑤敬业精神二、案例分析1、沃尔玛作为全球著名公司有他的成功之处，值得我们去借鉴。

沃尔玛公司是一家美国的世界性连锁企业，以营业额计算为全球最大的公司，其控股人为沃尔顿家族。

总部位于美国阿肯色州的本顿维尔。

沃尔玛主要涉足零售业，是世界上雇员最多的企业，连续三年在美国《财富》杂志全球500强企业中居首沃尔玛的团队建设之道：美国沃尔玛公司总裁萨姆·沃尔顿曾说过：“如果你必须将沃尔玛管理体制浓缩成一种思想，那可能就是沟通。

因为它是我们成功的真正关键之一。

”沟通就是为了达成共识，而实现沟通的前提就是让所有员工一起面对现实。

沃尔玛决心要做的，就是通过信息共享、责任分担实现良好的沟通交流。

沃尔顿法则:沟通是管理的浓缩

沃尔顿法则：沟通是管理的浓缩佚名【期刊名称】《北京石油管理干部学院学报》【年(卷),期】2016(023)001【总页数】1页(P72)【正文语种】中文美国沃尔玛公司总裁萨姆·沃尔顿曾说过：“如果你必须将沃尔玛管理体制浓缩成一种思想，那可能就是沟通。

因为它是我们成功的真正关键之一。

”沟通就是为了达成共识，而实现沟通的前提就是让所有员工一起面对现实。

沃尔玛决心要做的，就是通过信息共享、责任分担实现良好的沟通交流。

沃尔玛公司的股东大会是全美最大的股东大会，每次大会公司都尽可能让更多的商店经理和员工参加，让他们看到公司全貌，做到心中有数。

萨姆·沃尔顿在每次股东大会结束后，都和妻子邀请所有出席会议的员工约2500人到自己的家里举办野餐会，在野餐会上与众多员工聊天，大家一起畅所欲言，讨论公司的现在和未来。

为保持整个组织信息渠道的通畅，他们还与各工作团队成员全面注重收集员工的想法和意见，通常还带领所有人参加沃尔玛公司联欢会等。

萨姆·沃尔顿认为让员工们了解公司业务进展情况，与员工共享信息，是让员工最大限度地干好其本职工作的重要途径，是与员工沟通和联络感情的核心。

而沃而玛也正是借用共享信息和分担责任，适应了员工的沟通与交流需求，达到了自己的目的：使员工产生责任感和参与感，意识到自己的工作在公司的重要性，感觉自己得到了公司的尊重和信任，积极主动地努力争取更好的成绩。

沟通的管理意义是显而易见的。

如同激励员工的每一个因素都必须与沟通结合起来一样，企业发展的整个过程也必须依靠沟通。

沃尔玛成功谈判技巧

成功谈判技巧(上)作者：刘凡人气：2438有效处理对方拒绝谈判是一个相互交流和沟通的过程。

在沟通的过程中，一方提出的提议或条款不可能全部被对方采纳，有时会遭到对方的拒绝，有时是对方拒绝我们的提议，有时是我们对对方提出的条款或问题不满意。

那么，对方的问题怎么拒绝，如果对方拒绝我们，又该怎么办？这两个技巧是相辅相成的。

对方拒绝我们的提议一定有他的理由，双方都有自己的原因和标准，才会产生相应的拒绝。

准备工作要有效地去处理对方的拒绝，在谈判之前就要做好准备工作。

准备工作分三个步骤：◆把我们提供的产品或服务与竞争对手做对比，分析优劣势。

◆把有可能对产品或服务持反对意见的想法写下来。

◆召集公司内部的同事、同仁集思广益，把有可能的反对意见全部写下来，避免一个人的想法不足和片面。

准备工作做好之后，大体上就可以知道对方可能会在哪些方面拒绝我们，我们事先想好对策，在处理拒绝的时候，就可以把对方拒绝的原因和我们准备好的答案联系起来。

处理工作处理对方的拒绝是一个过程，不单单是同意或不同意，而是要跟对方沟通和交流，要深思熟虑后再去处理这种拒绝。

1.态度上在处理拒绝的时候，态度上要假装看不到冲突的威胁，要把冲突的威胁放到一边。

因为有的对手可能专门用这种虚张声势或威胁的方法使我方的阵脚大乱，所以先不要看到这个冲突和威胁。

然后接受对方的问题，对方提出一个问题，如果你的第一个反应是先拒绝他，那你就很难跟对方达成共识。

应该先接受下来，然后再去对比，再去了解对方的意图。

了解到对方的意图之后，再用对方的方法回应他。

2.行动上在回应对方的过程中，要有耐心，遇到拒绝不要慌，不要争论，首先要肯定对方的观点，理解对方的做法，并跟对方说，如果自己站在对方的角度上，也会提同样的问题，说完之后再把自己真正的观点一一列举出来。

【案例】在谈判中，如果对方觉得我方的价格太高，不愿意接受我方的价格，这显然是对我方的一种拒绝。

遇到这种情况要有耐心，不要与对方争论。