运营管理流程设计与工作设计
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医学、卫生学、人体测量学、劳动科学、系统 工程学、社会学和管理学等诸学科的知识和成 果，主要研究人 -机-环境这三者之间的相互关 系，通过恰当的设计和改进这些关系，使工作 系统获得满意的效果，同时保证人的安全、健 康和舒适
- 程序分析 - 操作分析 - 动作分析
第二节 工作设计
工效学在工作系统分析中的应用
第二节 工作设计
生产运作与管理
方法研究常用分析技术：“5W1H”和“ECRS 四大原则”
5W1H 提 问 技 术
考察点 第一次提问
第二次提问
第三次提问
目的 做什么（What)
是否必要
有无其他更合适的对象
原因 为何做(Why) 为什么要这样做
是否不需要做
时间 何时做(When) 为何需要此时做
有无其他更合适的时间
例：啤酒，肥料，石油，纸张，水 泥等
例：咖啡店，快餐店，洗衣店， 银行窗口服务，定线定期 公汽服务，列车运行等
大量流水型
第五章 流程设计与工作设计
第一节 流程设计：流程类型
生产运作与管理
车工班
L LL
LL L L
LL L L
LL
L
L
LL
L
L
第五章 流程设计与工作设计
磨工班
MM MM
钻工班
DDDD
DDDD
生产运作与管理
- 工作设计的主要理论 - 方法研究 - 工作环境 - 员工报酬
- 工作标准时间 - 工作标准修订：熟练曲线
第二节 工作设计
工作设计主要理论
生产运作与管理
1900 劳动分工与专业化
以前
–时间与动作研究
1900 科学管理
–工作标准 –作业测定
1950
人—机工程学（工效学）–工作扩大化 (横向扩大)
第一节 流程设计：流程类型
生产流程设计：产品－流程设计矩阵
生产运作与管理
第五章 流程设计与工作设计
第一节 流程设计：产品-流程设计矩阵
零部件分解示意图
生产运作与管理
装配顺序图
加工线路图
流程分析图
第五章 流程设计与工作设计
第一节 流程设计：生产流程设计工具
服务－流程设计矩阵
第五章 流程设计与工作设计
GGG GGG
碾磨班
发货和收货
P P
涂漆班
AAA
装配
第一节 流程设计：流程类型
未?加?工?品? ?完?成?品
U生U 产?线?
SS生产? 线?
第五章 流程设计与工作设计
生产运作与管理
未?加?工?品? 完? 成? 品?
二? 字? 形生? 产? 线
完? 成? ?品 未? 加? 工? ?品
圆? 形? 生?产线? WW生? 产? 线
生产运作与管理
环境 空气、照明、噪音等
人 ·机环境
工作环境
研究 ·开发
第五章 流程设计与工作设计
身体反应
改善现系统
软件条件 硬件条件 环境条件 操作条件
生理 ·行为分析 心理·感性分析 分 析
思维分析
结果
新工作系统 的条件
第二节 工作设计
方法研究的内容
方法研究的层次分析
第五章 流程设计与工作设计
生产运作与管理
目标 是否可以不做 如果不做将会怎么样 2个及以上的工序内容 是否可以合并起来
是否可以调换顺序
是否可以更简单
第二篇 运营系统设计
生产运作与管理
第五章 流程设计与工作设计 第一节 流程设计
第二节 工作设计
- 流程及其类型 - 流程设计的影响因素 - 生产流程设计 - 服务流程设计 - 能力规划
- 工作设计的内容与原则 - 工作设计的主要理论 - 方法研究 - 工作衡量 - 工作标准 - 工作环境 - 员工报酬
第一节 流程设计：服务-流程设计矩阵
流程能力平衡
生产运作与管理
第五章 流程设计与工作设计
第一节 流程设计：能力规划
能力规划的理论和方法与策略 积极策略
消极策略
第五章 流程设计与工作设计
生产运作与管理
第一节 流程设计：能力规划策略
工作设计基本内容
工作衡量（时间测量） 应用：工作计划 工作控制
第五章 流程设计与工作设计
生产运作与管理
■ 运营流程设计：就是选择和设计把投入变换成产出所需的资源、资源的组 合方式、任务的进行方式、物流和信息流的流动方式等。
面包制作的运营流程示意图
流程设计与工作设计
第一节 流程设计：概念
流程设计的影响因素
第五章 流程设计与工作设计
生产运作与管理
1. 产品/服务需求性质 2. 自制与外包决策 3. 资源柔性 4. 产品/服务质量水平 5. 顾客参与度 6. 资金因素
制设备等
成批生产： 例：金属，机器加工，锻造，服装，
家具，瓷器等
项目型事业： 例：导弹开发，可行性调查等
1对 1服务： 例：诊疗，汽车修理，建筑设
计，企业咨询，翻译等
标准化服务： 例：旅游团，集体体检等
项目型 单件小批型 批量轮番型
连续生产
(备货型生 产，对象 专业化 ， 少品种大 批量生产）
① 加工装配式连续生产（大量生产） 例：电视，汽车，电工工具等 ② 流程式连续生产 ：
第一节 流程设计：影响因素
生产运作与管理
制造运营系统分类方法及其典型对应产业（ 关注输出品和量、流程特点和组织模式 ）
运营系统 类型
制造性
来自百度文库
运营系统类型
服务性
流程的 类型
间断生产
(订货型生 产，工艺 专业化 ， 多品种小 批量生产）
项目型制造： 例：桥梁，堤坝，高速公路等大规
模工程
单件生产： 例：订做鞋，订做服装，船舶，特
地点 何处做(Where) 为何需要此处做
有无其他更合适的地点
人员 何人做(Who) 为何需要此人做
有无其他更合适的人
方法 如何做(How) 为何需要这样做 有无其他更合适的方法与工具
第五章 流程设计与工作设计
第二节 工作设计
生产运作与管理
ECRS 四 原 则 的 运 用 示 例
原则 取消 （Eliminate) 合并 （Combine) 重排 （Rearrange) 简化 （Simple)
1970
行为科学 –工作职务轮换
–工作丰富化 (纵向扩大)
1980
授权 团队作业
柔性作业 人—机—环境
2000
流程重组（ BPR)
第五章 流程设计与工作设计
第二节 工作设计
研
究
工效学
工
作
方
法
的
主
要
工
方法研究
具
第五章 流程设计与工作设计
生产运作与管理
- 工效学 (人因工程学 )是应用生理学、心理学、
生产运作与管理
－考虑顾客和服务系统的 各自特征及两者间的接 触程度
－确定运作系统的比较优 势与竞争优势
－对顾客满意度和服务效 率之间进行权衡决策
－对于服务需求内容不同、 需求水平差异较大、以 及服务需求动态变化较 大的服务体系，不一定 只选用一种运作方式， 可以对上述不同方式进 行组合，并需不断进行 动态调整
- 程序分析 - 操作分析 - 动作分析
第二节 工作设计
工效学在工作系统分析中的应用
第二节 工作设计
生产运作与管理
方法研究常用分析技术：“5W1H”和“ECRS 四大原则”
5W1H 提 问 技 术
考察点 第一次提问
第二次提问
第三次提问
目的 做什么（What)
是否必要
有无其他更合适的对象
原因 为何做(Why) 为什么要这样做
是否不需要做
时间 何时做(When) 为何需要此时做
有无其他更合适的时间
例：啤酒，肥料，石油，纸张，水 泥等
例：咖啡店，快餐店，洗衣店， 银行窗口服务，定线定期 公汽服务，列车运行等
大量流水型
第五章 流程设计与工作设计
第一节 流程设计：流程类型
生产运作与管理
车工班
L LL
LL L L
LL L L
LL
L
L
LL
L
L
第五章 流程设计与工作设计
磨工班
MM MM
钻工班
DDDD
DDDD
生产运作与管理
- 工作设计的主要理论 - 方法研究 - 工作环境 - 员工报酬
- 工作标准时间 - 工作标准修订：熟练曲线
第二节 工作设计
工作设计主要理论
生产运作与管理
1900 劳动分工与专业化
以前
–时间与动作研究
1900 科学管理
–工作标准 –作业测定
1950
人—机工程学（工效学）–工作扩大化 (横向扩大)
第一节 流程设计：流程类型
生产流程设计：产品－流程设计矩阵
生产运作与管理
第五章 流程设计与工作设计
第一节 流程设计：产品-流程设计矩阵
零部件分解示意图
生产运作与管理
装配顺序图
加工线路图
流程分析图
第五章 流程设计与工作设计
第一节 流程设计：生产流程设计工具
服务－流程设计矩阵
第五章 流程设计与工作设计
GGG GGG
碾磨班
发货和收货
P P
涂漆班
AAA
装配
第一节 流程设计：流程类型
未?加?工?品? ?完?成?品
U生U 产?线?
SS生产? 线?
第五章 流程设计与工作设计
生产运作与管理
未?加?工?品? 完? 成? 品?
二? 字? 形生? 产? 线
完? 成? ?品 未? 加? 工? ?品
圆? 形? 生?产线? WW生? 产? 线
生产运作与管理
环境 空气、照明、噪音等
人 ·机环境
工作环境
研究 ·开发
第五章 流程设计与工作设计
身体反应
改善现系统
软件条件 硬件条件 环境条件 操作条件
生理 ·行为分析 心理·感性分析 分 析
思维分析
结果
新工作系统 的条件
第二节 工作设计
方法研究的内容
方法研究的层次分析
第五章 流程设计与工作设计
生产运作与管理
目标 是否可以不做 如果不做将会怎么样 2个及以上的工序内容 是否可以合并起来
是否可以调换顺序
是否可以更简单
第二篇 运营系统设计
生产运作与管理
第五章 流程设计与工作设计 第一节 流程设计
第二节 工作设计
- 流程及其类型 - 流程设计的影响因素 - 生产流程设计 - 服务流程设计 - 能力规划
- 工作设计的内容与原则 - 工作设计的主要理论 - 方法研究 - 工作衡量 - 工作标准 - 工作环境 - 员工报酬
第一节 流程设计：服务-流程设计矩阵
流程能力平衡
生产运作与管理
第五章 流程设计与工作设计
第一节 流程设计：能力规划
能力规划的理论和方法与策略 积极策略
消极策略
第五章 流程设计与工作设计
生产运作与管理
第一节 流程设计：能力规划策略
工作设计基本内容
工作衡量（时间测量） 应用：工作计划 工作控制
第五章 流程设计与工作设计
生产运作与管理
■ 运营流程设计：就是选择和设计把投入变换成产出所需的资源、资源的组 合方式、任务的进行方式、物流和信息流的流动方式等。
面包制作的运营流程示意图
流程设计与工作设计
第一节 流程设计：概念
流程设计的影响因素
第五章 流程设计与工作设计
生产运作与管理
1. 产品/服务需求性质 2. 自制与外包决策 3. 资源柔性 4. 产品/服务质量水平 5. 顾客参与度 6. 资金因素
制设备等
成批生产： 例：金属，机器加工，锻造，服装，
家具，瓷器等
项目型事业： 例：导弹开发，可行性调查等
1对 1服务： 例：诊疗，汽车修理，建筑设
计，企业咨询，翻译等
标准化服务： 例：旅游团，集体体检等
项目型 单件小批型 批量轮番型
连续生产
(备货型生 产，对象 专业化 ， 少品种大 批量生产）
① 加工装配式连续生产（大量生产） 例：电视，汽车，电工工具等 ② 流程式连续生产 ：
第一节 流程设计：影响因素
生产运作与管理
制造运营系统分类方法及其典型对应产业（ 关注输出品和量、流程特点和组织模式 ）
运营系统 类型
制造性
来自百度文库
运营系统类型
服务性
流程的 类型
间断生产
(订货型生 产，工艺 专业化 ， 多品种小 批量生产）
项目型制造： 例：桥梁，堤坝，高速公路等大规
模工程
单件生产： 例：订做鞋，订做服装，船舶，特
地点 何处做(Where) 为何需要此处做
有无其他更合适的地点
人员 何人做(Who) 为何需要此人做
有无其他更合适的人
方法 如何做(How) 为何需要这样做 有无其他更合适的方法与工具
第五章 流程设计与工作设计
第二节 工作设计
生产运作与管理
ECRS 四 原 则 的 运 用 示 例
原则 取消 （Eliminate) 合并 （Combine) 重排 （Rearrange) 简化 （Simple)
1970
行为科学 –工作职务轮换
–工作丰富化 (纵向扩大)
1980
授权 团队作业
柔性作业 人—机—环境
2000
流程重组（ BPR)
第五章 流程设计与工作设计
第二节 工作设计
研
究
工效学
工
作
方
法
的
主
要
工
方法研究
具
第五章 流程设计与工作设计
生产运作与管理
- 工效学 (人因工程学 )是应用生理学、心理学、
生产运作与管理
－考虑顾客和服务系统的 各自特征及两者间的接 触程度
－确定运作系统的比较优 势与竞争优势
－对顾客满意度和服务效 率之间进行权衡决策
－对于服务需求内容不同、 需求水平差异较大、以 及服务需求动态变化较 大的服务体系，不一定 只选用一种运作方式， 可以对上述不同方式进 行组合，并需不断进行 动态调整