现场服务工程师服务规范3

现场服务工程师服务规范

一、工作准备

A、按要求正式着装，准备好上门服务所需的工具、资料、服务单。

B、如对地址有疑问可再次咨询协调员或直接联系客户。

二、到达现场

A、准时到达客户现场，严禁迟到和无故失约。如果不能按时到达客户处，要求提前电话联系说明情况，并报部门负责人协调客户沟通并批准后，可延期或改期。

B、进办公室之前请先敲门，得到同意后方可进入，并作自我介绍：您好，我是XXX，找一下XX老师。

C、和客户交流时应用敬语，仔细询问相关问题及要求。

D、处理完客户的问题后帮助客户清理一下系统垃圾，并做适当优化再填写服务单。

三、重视故障现象

A、查看故障机的外观及部件连接电源的情况。

B、仔细询问客户系统故障现象，并请客户同意开机，再现故障并分析原因，仔细填写服务单。按照对于超出维护范围的故障，应明确告知客户，并引导客户寻求解决途径。

C、征求客户同意方可打开机箱。

D、检验设备是否有人为损伤，同时记录生产序列号。

E、如果是软件问题，确定处理方法，如要分区、格式化硬盘或杀毒要求向客户讲清楚后果，先确认并备份重要的文档、资料后并让客户（直接操作人）签字确认后方可进行操作。

F、清晰地向客户解释故障现象、原因，如属客户错误操作，要向客户讲解清楚如何避免错误操作，并说明准备采用的维修和处理办法。切勿故障不清，仓促开始处理，或随意点评故障原理。

四、维修处理

A、处理过程中，工具、故障机摆放有序。

B、拆卸、放置、安装任何物品都要轻拿轻放，避免人为操作失误造成设备或其它部品损坏。

C、根据所看到的故障现象，本着先软后硬，先易后难的顺序操作，逐步排除。

D、对于一时无法修理的或疑难的故障，应和客户协商，将机器带回或与客户约定下次上门服务的时间。

E、在处理过程中，避免沉默不语，注意与客户多进行交流，比如使用电脑的正确方法及使用时需注意的相关事项等。但避免向客户评论设备产品的优劣，坚决杜绝损害产品形象和公司以及公司信誉的现象发生。

F、避免进行其它与系统无关的计算机操作。

G、需对软件进行维护时，应首先对机器内重要数据做好备份，避免数据丢失。

H、需对客户硬件设备进行更换时，应请客户填写《硬件设备更换确认单》。

I、不允许使用客户的电话打与本次维修无关的电话，若因维修问题需与公司联系，应得到客户的允许方可使用电话。

J、严格遵守客户有关计算机及办公室的管理制度，现场服务过程中不喧哗、严禁吸烟、吃零食、上网玩游戏等。

H、在客户输入保密信息（如开机密码等）、进行工作信息处理时，服务人

员要回避。对客户终端设备的存储信息不拷贝、不观看，如服务所需，需向客户说明原因并征得对方同意后方可进行。

五、修复验机

A、修复完成后，必须与客户一同验机，以确认原故障已全部排除，更换部件正常使用。

B、机器内部部件是否连接好，有无遗漏的螺丝，电缆连接是否可靠。

C、对机箱打开的设备要对其进行清洁操作。

D、调试系统软件是否正确运行，数据拷贝是否可靠无误，客户操作是否有误。如需更换硬件设备的，要求准确记录序列号。

E、填写服务单并请求客户签字确认，提供宝贵意见。

F、上门服务，原则上要求一次解决问题，工作要求细心，不遗漏任何一项工作。

六、告别客户

A、清理现场，对所接触的设备清洁并归位。

B、对没有维修好的机器，需要将客户机器带回检修的，要求给客户留下《取机单》。

C、将服务单检查并交由IT外包服务对口负责人进行签字验收。