工程师上门服务规范

工程师上门服务规范

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工程师上门服务规范

序号工步工作标准可能遇到的问题解决措施

1 接活保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地

址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买

日期、故障现象、用户要求等等。

1、信息不详细，如地址不详、电话错、

无产品型号、无购买日期故障现象不详

等

1、首先联系登记人员，如核实不到则直接联系用户核

实。

2 对用户

信息进

行分析

根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修

措施及所需备件。

1、有可能用户误报或使用不当，可以

电话咨询而不需要上门

2、有可能无此备件

1、电话咨询、指导用户正确使用。2小时后跟踪回访

用户使用情况

2、马上领用或申请备件

根据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的

情况分析能否按时上门服务

1、时间太短，不能保证按时到达

2、同其他用户上门时间冲突

1、道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；

若用户不同意。转其给他人或反馈给信息管理人员。

此故障能否维修？1、此故障从来未维修过或同类故障以前

未处理好

1、查阅资料并请教其他工程师，或联系技术导师。

此故障能否在用户家维修？是否需拉修？是否需提

供周代用备件或代用机？

2、有可能无法在用户家维修，需要拉修2、直接带备件或代用机上门

3 联系

用户

确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障

现象等。

1、路途遥远，可能无法保证按约定时

间上门

2、地址、型号或故障现象不符

3、产品超保

4、电话无人接

5、用户恼怒，拒绝上门

6、用户一直联系不上

1、道歉说明原因并改约时间

2、按确认后的地址、型号或故障现象上门

3、准备收据（发票），收费标准

4、改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按

地址上门，及时向中心反馈中间结果

5、耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道

你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与用

户沟通，征得用户同意上门

6、按地址上门，或用户不在家，则给用户留下留言条，

留下电话，希望用户以后再联系。

属用户误报或使用不当的信息，电话咨询指导使用。1、咨询不接受

2、咨询错误或误咨询

1、上门服务

2、凡咨询后的用户2个小时后必须回访

用户，确保用户没有问题

4 准备工具、备件（或周

转机）、五个一道具，保

修记录单、收据、收费

1、带好相应工具、相应备件（或周

转机）五个一道具。保修记录单、

收据、收费标准、留言条、上岗证、

1、物品带错或漏带1、出发前要将自己的工具包对照标准自检一遍，以防

止出现遗留或错误。

标准、留言条、上岗证垫布以免弄脏用户的东西。

5 出发出发时间要提前1小时根据约定时间及路程所需时

间确定，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。

1、出发晚导致不能按时到1、根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间。

6 路上路上不出现赛车或意外，在其他用户家不耽误，以

确保到达时间比约定时间提前5-10分钟

1、路上发生赛车或其他意外

2、在上一个用户家耽误时间

1、提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改

约上门时间或提前通知中心改派其他人员

2、将信息反馈给售后管理人员或登记人员，以便通知

到用户

7 进门前

的准备

工作

仪容仪表检查，保证（详见仪容仪表规范）

1、穿海尔工作服且正规整洁

2、仪容仪表清洁，精神饱满

3、眼神正直热情

4、面带微笑

1、非鸿图惠通工作服

2、衣服脏、不干净

3、头发长且篷乱，胡子过长等

1、平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的

仪容仪表进行检查

2、敲用户家门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检

8 敲门连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先

按门铃。

1、连续敲不停；敲的力量过大

2、用户听不见，或有其他事情无法脱

身或用户家无人。

3、用户在楼下等待。

1、平时练习，养成习惯；另敲门前稍微稳定一下自己

的情绪。

2、每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不开门用电话联

系；电话联系不上，确认用户不在家后，给用户门上或

显要位置贴留言条，等用户回来后主动电话联系用户：

同时通知售后管理人员或登记人员

9 进门1、按约定时间或提前5分钟到达用户家：

2、自我介绍，确认用户，并出示证件。

1、迟到，未按约定时间到达，用户不

高兴甚至不让进门：

2、用户不在

3、用户对上门服务人员资格表示怀疑

甚至不让进门：

4、用户本人不在家（在家的是保姆

等），而不让进门

5、报修产品不在此处而在别地

6、用户家临时停电

7、用户临时有事出门

8、用户正在吃饭

1.如用户有联系电话，必须在同用户约定的时间前1~2

分钟同用户取得联系，道歉取得用户的谅解。

2.迟到时间小于15分钟：首先向用户道歉，可以以交

通受阻为理由向用户解释，争取得到用户谅解（不能以

服务用户太多或私人事情为理由）；若用户要赶时间可

主动提出改约，再按约定时间提前上门。

3.迟到时间超过15分钟（或更长）首先向用户真诚道

歉，可解释为本来是安排其他师傅上门，但他在另一具

用户家耽误了，临时改派我来，所以耽误了时间，希望

得到用户的谅解，可赠送小礼品；若道歉不接受，再由

技术管理人员上门道歉。

2.表示道歉，离开并落实原因及时找到用户

3.首先亮出工作证件，给用户进明是受过正规培训的；

把鸿图惠通的投诉、监督电话告诉用户；通过规范的咨

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