如何建设性面对冲突doc 5页

如何建设性面对冲突(doc 5页)

建设性面对冲突

(发表日期：2004年12月02日)

不必过激，也不要躲避。冲突，本该是合作良机。Bill Kuehn、Steve Wille 著

有些人总是希望同事之间的冲突可以"随风而逝"，但是请你回想一下：你是否曾在与他人发生严重冲突后，通过努力较好地化解了矛盾？这难道不比你自欺欺人地假装什么事也没发生更好吗？

你希望化解冲突，希望大家能够取得一致意见，但是事情并非总能如你所愿。如果两个很聪明的人发生了争执，而他们双方都没有错，你会怎样处理这种状况？如果他们双方都有错，你又会怎么办呢？

我们可以从分析冲突的起因入手。美国

心理学家马斯洛（Abraham Maslow）在他的人类需求层次理论中写道：一旦人的基本需求得到了满足，他就会将它们置于一旁，向着更高的需求目标进军。生存是人类最基本的需求，在这个层次，人完全有充分的理由以自我为中心。你会尽一切可能满足自身对食物、饮水及庇护所的需求－－－即使与他人发生冲突也在所不惜。一旦这些基本的物质需求得到满足，你的需求层次又上升一级，开始追求满足家庭以及所属群体的需求。此时，冲突将发生在你所属的群体与其他群体之间。

人们在工作中不会为生存以及安全这类基本的需求问题太过烦恼，他们的需求层次跃升为对工作成就的追求。最初，你可能以为要实现工作成就，同事之间的合作是少不了的。然而，在这个需求层次，同事之间却常常产生冲突，因为你们每个人都希望漂漂亮亮地完成工作，但是每个人又对如何做好工作意见不一。这类冲突可能会非常激烈，因为大家各有各的手段。

根据著名的企业顾问公司Human

Synergistics的报告，人们在面对冲突时，主要有下列三种反应：消极防卫、积极防卫、以建设性的态度对待冲突。它们的区别在于，对冲突做出回应者应对他人以及获取结果的方式各不相同。

消极防卫：设置防护屏障

对冲突采取消极防卫态度的人会在自己的周围打造一个防护屏障。如果他想改善自身处境，就会条件反射似地做出完全相反的举动。举个例子，某个员工在参加公司的会议时一直都是不声不响的，但是，当他被迫提高自己的参与度时，他可能就会大声地发表意见，甚至把会议桌敲得砰砰作响。

逃避者：时间会愈合所有的伤口。逃避者认为，只要自己一直耐心地等待下去，问题将自然而然地消失。但是实际上，时间并不能愈合所有的伤口，相反，有的伤口甚至会被感染。避让不失为一种有效的策略，但是一味逃避所有的

冲突，只会使你的内心逐渐充满恐惧与愤恨，因为你没有采取任何措施去解决隐藏在冲突背后的问题。如果你就是这样一个逃避者，那么从现在开始，你应该相信自己完全有能力处理好冲突，而不是继续做它的牺牲品。

退让者：你是赢家，我是输家，所以你不会讨厌我。主动退让者的取胜策略是先做输家，以获取赢家的好感。这个策略在一定程度上还是非常有效的，人们会喜欢这类退让者，但不幸的是，他们未必能获得别人的尊敬。同时，他们还会因轻易让步、毫无立场而错失很多机会。如果你是一个为了化解冲突不惜做出妥协的人，那么请继续运用你高超的交际技巧，但是不要轻易折腰，一定要坚持自己的立场。不管最后的输赢结果如何，你都会对自己勇于表达意见的做法感到满意。如果你取得了比你期望的更多的成就，也不要惊讶，这是你该得的！

监管者：如果我们这次为你网开一面，以后所有的人都会要求我们网开一面。规章制度是监管者的防御武器，对他而言，坚持这些规则

要比追求结果重要得多。规则自有其存在的理由，但是，它们除了字面意义以外，还有更深的内涵。如果一味拿字面意义上的规则做幌子，你只会变得刻板、固执，而它们也会对你产生反作用。如果在某种情况下，你既无规章可循，又必须采取行动，你会怎么办呢？你会坐着傻等吗？

隔离者：我的上司认为应该这样……隔离者会给自己寻找一个有权势的人物做依靠，然后把他当成"保镖"，躲在他的身后。问题是他们常常把自己的精力花在狂热地追求这类权势人物上，而不是去积极地拓展自己的技能。所以一旦失去了"保镖"的庇护，他们就不知所措。他们对权势人物无比忠诚，但对方对他们的态度却并非如此。他们很可能被大家看成是对上级唯唯诺诺之人，并且，一旦靠山离开了，他们也很容易被别人所取代。如果你属于这一类人，你应该学会自立并且要有自己的主见。

积极防卫：不惜一切代价

对冲突采取积极防卫态度的人一般都是先发制人型的，他们会不惜一切代价，确保自己能够控制整个局面并赢得最后的胜利，他们对失败、挫折无比痛恨。

支配者：一切都得按我的方式来做。当支配者走进会议室后，他会想方设法操纵会议。他们很清楚地知道自己的目的地在哪里，但是无论这个方向是对或错，他们都期望其他人能够紧紧追随。他们相信只有不断进攻才能使自己免遭失败。他们要么想控制他人，要么不想自己被人控制，这样一来，权力便显得无比重要，他们会对之孜孜以求。

如果支配者向他人表示真正的关心，可以让他的行为方式更低调一些。这会使对方更乐意听从你的领导，因为你是以真诚帮助的态度对待他们。

恶化冲突者：只要我一发脾气，就能得到我想要的东西。不管发生什么情况，恶化冲突者的第一反应就是觉得很生气。不管冲突的严重

程序目前处于哪个级别，他都会让它更加恶化。他们会以攻击他人的种种不是来突显自己的良好形象。不幸的是，这样做反而常常弄巧成拙。

恶化冲突者并非无药可救。如果他们能够认识到大多数卷入冲突中的人都是善意的，都希望把问题解决掉，他们就可以发现其实对手的提议也有其正确的一面。诚然，也有一些人是不怀好意而来的，但是，如果你能认真考虑其他人的观点，并且关注他们的利益，你就更有可能顺利地化解冲突。

强硬的竞争者：我一定要打败你。竞争者与主动退让者是完全对立的两种人。竞争者认为只有获胜，才有机会赢得他人的尊敬与崇拜。这两种人在"度"的把握上都有问题。前者一味投身于竞争当中，后者一味做出让步，而实际上，只有适度地参与竞争以及适度地做出妥协才是明智之举。