SLA在ITIL规范中的应用

SLA在ITIL规范中的应用

随着ITIL的深入推广，越来越多的企业启动了ITIL 运维解决方案，应用面向业务的服务管理思想，建设了符合ITIL理念的服务台，从而建立了流程驱动的运维服务体系，显著提升了企业IT运维服务水平。

企业一般都会面临内外部的IT服务请求，而经常出现的请求都是日常性咨询、指导类的工作，往往不能直接通过业务系统解决，而需要IT人员花费大量的时间和精力去解决。通过服务台功能，将内外部的人员同IT服务人员有机连接起来，解决信息流混乱无序的问题，同时通过工作量记录能够核算出服务资源的投入成本，通过问题记录能够形成与业务运作相辅相成的知识库体系，从而为工作人员及客户提供高质量的业务服务。

在ITIL运维服务体系中，服务级别管理特别值得重视。因为服务级别管理帮助企业IT 部门与内外部的用户签订了服务等级协议（SLA），根据现有的网络、机器、设备配置等情况制定了详细的指标，用户可以根据协议对IT服务进行量化评价。而IT部门也将能有条不紊地处理各种业务问题，实现让业务部门满意，以更快速度、更好的服务质量响应IT服务需求的目标。

通过服务台将服务级别管理更好地落实到IT运维流程中，因为有了SLA的存在，IT服务部门在解决IT请求时，更能良好地按照SLA标准来进行，以解决内外部人员的IT请求为工作指标，同时注重服务质量和服务效率的提升。这样能提升IT服务的价值，也提升了IT 部门员工的工作成就感。

为更好地面向高端行业用户，也为IT运维领域贡献自己的一份力量，云雀数据服务有限公司推出了基于ITIL思想的运维管理平台——云雀运维云平台，其所具备的服务水平管理功能，能很好处理好用户同IT服务部门之间的关系，帮助企业建立完善的IT运维服务流程，实现IT部门的价值最大化。

云雀运维云平台的服务水平管理主要包括对业务服务水平指标管理和对流程服务水平指标管理两部分。业务服务水平指标管理包括：平均无故障工作时间、平均故障修复时间、平均业务响应时间、网络带宽保证等；流程服务水平指标管理包括：故障规定时间解决率、故障解决时间、资产平均变更次数、部门或个人每天工单处理完成数量和比例等。

服务级别管理为领导量化IT部门的工作提供了详细的数据，也为企业提供了IT服务质量的准绳，云雀运维云平台将助推企业实现高效的IT服务流程，同时也推动企业的ITIL

实施进程。

实施ITIL的益处

ITIL就是旨在解决并纠正这些可能出现的弊端，它提供了一个指导性框架，这个框架可以保留组织现有IT管理方法中的合理部分，同时增加必要的技术，并且方便了各种IT

职能间的沟通和协调。但它并不是一套理论模式，而是以全球最佳实际经验为依据，基于高质量、合理定义、可重复流程等运作为基础，确立的可持续改进的计划。

对于企业实施ITIL，可以有助于最终进行完善的服务管理。在ITIL的各个流程管理中，可以直接与各个业务部门相互作用，实现对业务功能及流程进行重新设计，降低成本、缩短周转时间、提高质量和增进客户满意度。

ITIL的实施，使信息系统部门能够对发生在财务、销售、市场、制造等业务上的流程改变，做出及时反应。某些情况下，这还导致了一些相关组织机构的诞生，如变更委员会、紧急变更委员，内部的业务经理等，以增进业务与IT的整合。

实施ITIL，可以实现IT对业务支持的精确性和前瞻性。市场竞争的加剧要求企业能够快速做出决策，并缩短反应时间。传统的企业效益度量标准如收入、市场份额等，对业务状况的反映是滞后的，一旦发现问题后，再想规避问题，往往为时已晚。

就IT部门来讲，在投资回报方面，参考ITIL来考虑IT投资，就很容易定义期望的收益，并对收益进行度量。同时，可以明确地建立一支担有共同责任和义务的、多技能的、跨组织的合作团队。由于相互信赖程度的加深，用户与IT人员之间将不再会互相指责，而形成相互促进的形式，改变其"救火队"的形象。

如果您是企业管理者，ITIL能够帮助您：

◇ IT从规划到实施到运维更加有效，降低成本的同时获得更高的IT服务体验

◇ 确保IT流程支持业务流程，提高企业整体业务运营的质量

◇ 推进IT部门和业务部门的沟通，也增进IT部门于业务部门的相互融合，变IT部门由成本中心为利润中心

◇ 减少了冗余和重复的工作，提高了IT客户和业务人员的生产效率

如果您是IT部门负责人，ITIL能够帮助您：

◇ 了解业界领先的IT服务管理模式，熟悉业界领先的IT管理最佳实践

◇ 学会让IT部门为公司创造新的战略竞争力

◇ 让企业内部客户对IT有更合理的期望，更清楚为达到这些期望你们需要付出什么◇ 让部门中的IT员工更清楚对他们的期望，有合适的流程和相应培训来确保他们能实现这些期望

◇ 加强个人的IT服务管理工作技能，成为IT界的MBA，向管理型的IT人才发展

如果您是IT部门的运维操作人员，ITIL能够帮助您：

◇ 了解业界领先的IT服务管理模式，熟悉业界领先的IT管理最佳实践

◇ 加强个人的工作技能提高工作表现；获得更多的专业知识，从而胜任更多的工作◇ 当软件或硬件不再使用时，可以及时取消对其的维护及相应的维护合同

◇ 加强个人的IT服务管理工作技能，成为IT界的MBA从而获得更好的发展机会

如何做好IT服务运营

从整个IT服务生命周期来看，IT服务运营阶段通常占IT服务整体生命周期的80%的比重。IT服务运营不仅影响组织的运行效率和效益，也影响着客户对服务的感知及供需双方

未来合作的持续性。

IT服务运营服务目标是通过相应的人员、流程、技术和资源的使用及管理来保证IT服务对需方业务运营的健康、稳定、持续支撑，进而维护良好的业务关系，保持合作的持续性。

在IT服务运营中维护稳定、供应的业务关系非常重要，主要体现在客户关系、供应商关系和第三方关系管理三个方面。

【客户关系】

客户是企业的收入之源，是企业的核心资产。客户关系管理是业务关系管理中最重要的，客户关系管理的好坏决定着业务关系的持续性和有效性。在IT服务运营过程中，需要在每个“接触点”亲近客户，了解客户需求变化和服务感知，培养和管理客户需求，提升客户认可与信任，进而促进服务目标的达成，保持长期有效地业务关系。在IT服务运营过程中，主要通过定期沟通、日常沟通、投诉管理、表扬管理、满意度调查和增值服务六个方面提升与客户的关系。

【供应商关系】

在某些情况下，IT服务组织难以通过自身力量完全满足所有客户需求，通常会选择其

他产品或服务提供商给予协作支持，因此供应商关系管理对服务的优劣成败有着重要的影响。如IT服务提供商B为A公司提供ERP运维服务，因为ERP属于专业管理软件，B通常会于ERP原厂商签署合作支持协议，共同为A公司提供ERP运维服务。通过与供应商建立互信、有效的协作关系，对资源进行有效整合，共同开拓、维持客户，实现合作共赢。

【第三方关系管理】