礼仪第二章第三四节PPT课件
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5、幽默语言效果非凡 37
周恩来与国民党政府
有一次，周恩来总理同国民党政府谈判。 在我方义正词严面前，对方不但不接受， 反而说“同你方谈判是对牛弹琴！”周恩 来总 理当即灵机一动，利用对方抛来的词语将 计就计，巧妙地回敬了对方：“对！牛弹 琴”
38
你在宴会中想使一个醉鬼安静下来
▪ A：明天一清醒，你会后悔的 ▪ B：那边有一个漂亮的小姐在看呢，安静一
27
▪ 三、掌握语速加深印象
▪ 1．努力使自己放松 ▪ 在人前说话紧张的人大都是想要说话时呼吸紊乱，
氧气的吸入量减少，头脑一时陷于痴呆状态，从 而不能按照把所想的词语说出来。 ▪ 2．练习一些好的话题 ▪ 在平时应酬中，我们可以随时注意观察人们的话 题，哪些吸引人而哪些不吸引人？为什么？原因 是什么？自己开口时，便自觉地练习讲一些能引 起别人兴趣的事情，同时避免引起不良效果的话 题。
44
第四节 巧用身体语言
一、了解身体语言：
45
非语言性沟通技法
1、定义 不能使用言语的信息交换，可伴随
语言时一些非语言表达方式，称身体性 语言。
点吧，我给你介绍一下 ▪ C：你还不知道，大家都在看你呢 ▪ D：安静一点，不要那么大声好不好 ▪ E：刚才听说你在最近的乒乓球大赛中获得
优胜，可以说详细情况吗？
E
39
暴徒拿枪顶着你的背，你不想让他抢你 的钱
➢ A：你真Biblioteka Baidu霉，我恰好没有带钱包 ➢B：小心点，我是空手道高手 ➢C：老天爷，这可是我一个月的血汗钱哪 ➢D：拜托拜托，没有钱，回家如何向老婆交待 ➢E：我的钱包在后面裤子的口袋里，尽管拿去吧
28
▪ 3．训练丰富话题内容 ▪ 有了话题，还得有言谈下去的内容。内容
来自于生活，来自于你对生活的观察和感 受。我们往往可以从一个人的言谈看出他 丰富的内涵及对生活的炽烈感情。这样的 人总是对周围的许多人和事物充满热情，
29
▪ 四、注意场合把握音量
30
五、小细节莫马虎
爸爸真没用，胆小如鼠， 没错！你爸爸是这
E
40
▪ 你的老资格的同事高升了，却需要拟
定携手合作
A
A：这份工作只有靠你的协助才能进展
➢B：上司快要退休了，我接了他的缺后，就提
拔你
➢C：真惭愧，他们提升了我，其实你才是最合
适的人选
➢D：现在我是上司，今后请听我的命令行事
➢E：这是你的新的机会，可要表现你的才能哟
41
▪ 你的秘书有一个约会，你却不得不请 她加班工作
▪ 请在纸上写下对每一个成员的赞扬 ▪ 阐述赞扬的时候要面对着他说 ▪ 要真诚，有事实依据
▪ 赞扬将要求你首先发现他人的优点 ▪ 赞扬将发现自己没有的优点 ▪ 赞扬将促进团队中积极的气氛
35
赞美
36
幽默说：“你想要你就说吗？不 说
我怎么知道呢！”
运用幽默，因为幽默可以使人发笑：
▪ 笑可以鼓舞士气 ▪ 笑可以提高工作效率 ▪ 笑可以加速问题的解决 ▪ 笑可以缓解压力 ▪ 笑可以缓解神经紧张 ▪ 笑可以克服消极心理
第三节 用心说话
一、为准确表达你要传递的信息做好准备
19
从 焦 头 烂 额 开
20
步 骤 一 ：事 前 准 备
▪ 设定沟通目标 ▪ 了解沟通对象 ▪ 做好情绪和体力上的准备
21
步 骤 二 ：确 认 需 求
第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认
22
彻底了解
23
步 骤 三 ：阐 述 观 点
6
说话时，它需要你关爱地望 着它……
7
沟通要 “眼到”
说话的时候， 眼睛要专注、 诚恳地看着对方 这是一种尊重。
8
你常没听懂它真正想说 的……
9
沟通要 “耳到”
别人说话时 不打岔； 人家有意见时， 诚心地聆听， 虚心学习 。
10
还有，你从不报以鼓励的 微笑……
11
沟通要 “口到”
常说善意的、 赞美的及鼓励 的话语 。
FAB原则
沙发
➢描述特点(Features)－－－ 属性 真皮 进口
➢转化作用(Advantages)－－作用 柔软 质量
➢强调利益(Benefits)－－－－利益 舒服 用长
▪
24
二、诚恳亲切的态度 增添好感：
25
▪ 思考：
▪ 课本30页 ▪ A先生问题出在什么地方？
26
亲切诚恳---精神集中，用柔和的眼光正视对方 声音婉转，让听者感受到你的诚意 忌讳： 盛气凌人的态度 消极的神情
12
你从没感受到它的快乐与 悲伤……
13
沟通要 “心到”
将心比心， 多站在别人的 立场想， 多设想他人 的感受 。
14
你从来不尝试跨上另一个 梯子来接近它……
15
沟通要 “脚到”
采取主动与 别人交往， 主动表达， 积极聆听。
16
星星从不离开我们，
17
只看我们愿不愿意 改变自己，接近它。
18
课前5分钟演讲
1
整体概述
概述一
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相关文本内容
概述二
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相关文本内容
概述三
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相关文本内容
2
复 习 提 问：
1、提问有哪五种方式？ 2、如何才能积极倾听？
3
为什么我永远无法接近星星？
4
因为……你常说不该说的话
5
沟通要 “脑到”
凡事三思， 说该说的话， 说话避免伤人。
A：把约会取消吧，打完这份报告，我请你 吃饭 B：上头吩咐，今天一定要将报告发出去 C：我明知这是不情之请，可是事非得已，拜托拜
托吧 D：必须打完这个报告，否则你还是会过去的打字
部 E：我相信这项工作只有你才可以做好
E 42
愚笨的人说想说的话
聪明的人说该说的话 口能吐莲，也能吐蒺藜
爸爸：“有时候，一个愚蠢的人提 出的问题，会使聪明的人回答不出来。 小明你想一想，有没有遇到过这冲情 况?”
儿子：“爸爸，您的这个问题我43回 答不出来。”
小结： 第三节 用心说话
一、为准确表达你要传递的信息做好准备 二、诚恳亲切的态度增添好感 三、掌握语速加深印象 四、注意场合把握音量 五、小细节莫马虎 1、不要随意批评他人的亲朋好友
2、不要干涉别人的趣味 3、不要附和闲言碎语 4、真诚地赞美对方 5、幽默语言效果非凡
只会在家耍威风！
副德行，我很讨厌
这样的人！
1、不要随意批评他人的亲朋好友
31
2、不要干涉别人的趣味
32
3、不要附和闲言碎语
33
有效赞赏的原则
▪ 明确的 ▪ 真诚的 ▪ 不带负面转折的，如“但是” ▪ 对不自信的人要多用赞扬 ▪ 对你爱的人要多用赞赏 ▪ 拍肩膀不要钱
4、真诚地赞美对方
34
如 何 赞 扬？
周恩来与国民党政府
有一次，周恩来总理同国民党政府谈判。 在我方义正词严面前，对方不但不接受， 反而说“同你方谈判是对牛弹琴！”周恩 来总 理当即灵机一动，利用对方抛来的词语将 计就计，巧妙地回敬了对方：“对！牛弹 琴”
38
你在宴会中想使一个醉鬼安静下来
▪ A：明天一清醒，你会后悔的 ▪ B：那边有一个漂亮的小姐在看呢，安静一
27
▪ 三、掌握语速加深印象
▪ 1．努力使自己放松 ▪ 在人前说话紧张的人大都是想要说话时呼吸紊乱，
氧气的吸入量减少，头脑一时陷于痴呆状态，从 而不能按照把所想的词语说出来。 ▪ 2．练习一些好的话题 ▪ 在平时应酬中，我们可以随时注意观察人们的话 题，哪些吸引人而哪些不吸引人？为什么？原因 是什么？自己开口时，便自觉地练习讲一些能引 起别人兴趣的事情，同时避免引起不良效果的话 题。
44
第四节 巧用身体语言
一、了解身体语言：
45
非语言性沟通技法
1、定义 不能使用言语的信息交换，可伴随
语言时一些非语言表达方式，称身体性 语言。
点吧，我给你介绍一下 ▪ C：你还不知道，大家都在看你呢 ▪ D：安静一点，不要那么大声好不好 ▪ E：刚才听说你在最近的乒乓球大赛中获得
优胜，可以说详细情况吗？
E
39
暴徒拿枪顶着你的背，你不想让他抢你 的钱
➢ A：你真Biblioteka Baidu霉，我恰好没有带钱包 ➢B：小心点，我是空手道高手 ➢C：老天爷，这可是我一个月的血汗钱哪 ➢D：拜托拜托，没有钱，回家如何向老婆交待 ➢E：我的钱包在后面裤子的口袋里，尽管拿去吧
28
▪ 3．训练丰富话题内容 ▪ 有了话题，还得有言谈下去的内容。内容
来自于生活，来自于你对生活的观察和感 受。我们往往可以从一个人的言谈看出他 丰富的内涵及对生活的炽烈感情。这样的 人总是对周围的许多人和事物充满热情，
29
▪ 四、注意场合把握音量
30
五、小细节莫马虎
爸爸真没用，胆小如鼠， 没错！你爸爸是这
E
40
▪ 你的老资格的同事高升了，却需要拟
定携手合作
A
A：这份工作只有靠你的协助才能进展
➢B：上司快要退休了，我接了他的缺后，就提
拔你
➢C：真惭愧，他们提升了我，其实你才是最合
适的人选
➢D：现在我是上司，今后请听我的命令行事
➢E：这是你的新的机会，可要表现你的才能哟
41
▪ 你的秘书有一个约会，你却不得不请 她加班工作
▪ 请在纸上写下对每一个成员的赞扬 ▪ 阐述赞扬的时候要面对着他说 ▪ 要真诚，有事实依据
▪ 赞扬将要求你首先发现他人的优点 ▪ 赞扬将发现自己没有的优点 ▪ 赞扬将促进团队中积极的气氛
35
赞美
36
幽默说：“你想要你就说吗？不 说
我怎么知道呢！”
运用幽默，因为幽默可以使人发笑：
▪ 笑可以鼓舞士气 ▪ 笑可以提高工作效率 ▪ 笑可以加速问题的解决 ▪ 笑可以缓解压力 ▪ 笑可以缓解神经紧张 ▪ 笑可以克服消极心理
第三节 用心说话
一、为准确表达你要传递的信息做好准备
19
从 焦 头 烂 额 开
20
步 骤 一 ：事 前 准 备
▪ 设定沟通目标 ▪ 了解沟通对象 ▪ 做好情绪和体力上的准备
21
步 骤 二 ：确 认 需 求
第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认
22
彻底了解
23
步 骤 三 ：阐 述 观 点
6
说话时，它需要你关爱地望 着它……
7
沟通要 “眼到”
说话的时候， 眼睛要专注、 诚恳地看着对方 这是一种尊重。
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你常没听懂它真正想说 的……
9
沟通要 “耳到”
别人说话时 不打岔； 人家有意见时， 诚心地聆听， 虚心学习 。
10
还有，你从不报以鼓励的 微笑……
11
沟通要 “口到”
常说善意的、 赞美的及鼓励 的话语 。
FAB原则
沙发
➢描述特点(Features)－－－ 属性 真皮 进口
➢转化作用(Advantages)－－作用 柔软 质量
➢强调利益(Benefits)－－－－利益 舒服 用长
▪
24
二、诚恳亲切的态度 增添好感：
25
▪ 思考：
▪ 课本30页 ▪ A先生问题出在什么地方？
26
亲切诚恳---精神集中，用柔和的眼光正视对方 声音婉转，让听者感受到你的诚意 忌讳： 盛气凌人的态度 消极的神情
12
你从没感受到它的快乐与 悲伤……
13
沟通要 “心到”
将心比心， 多站在别人的 立场想， 多设想他人 的感受 。
14
你从来不尝试跨上另一个 梯子来接近它……
15
沟通要 “脚到”
采取主动与 别人交往， 主动表达， 积极聆听。
16
星星从不离开我们，
17
只看我们愿不愿意 改变自己，接近它。
18
课前5分钟演讲
1
整体概述
概述一
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概述二
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2
复 习 提 问：
1、提问有哪五种方式？ 2、如何才能积极倾听？
3
为什么我永远无法接近星星？
4
因为……你常说不该说的话
5
沟通要 “脑到”
凡事三思， 说该说的话， 说话避免伤人。
A：把约会取消吧，打完这份报告，我请你 吃饭 B：上头吩咐，今天一定要将报告发出去 C：我明知这是不情之请，可是事非得已，拜托拜
托吧 D：必须打完这个报告，否则你还是会过去的打字
部 E：我相信这项工作只有你才可以做好
E 42
愚笨的人说想说的话
聪明的人说该说的话 口能吐莲，也能吐蒺藜
爸爸：“有时候，一个愚蠢的人提 出的问题，会使聪明的人回答不出来。 小明你想一想，有没有遇到过这冲情 况?”
儿子：“爸爸，您的这个问题我43回 答不出来。”
小结： 第三节 用心说话
一、为准确表达你要传递的信息做好准备 二、诚恳亲切的态度增添好感 三、掌握语速加深印象 四、注意场合把握音量 五、小细节莫马虎 1、不要随意批评他人的亲朋好友
2、不要干涉别人的趣味 3、不要附和闲言碎语 4、真诚地赞美对方 5、幽默语言效果非凡
只会在家耍威风！
副德行，我很讨厌
这样的人！
1、不要随意批评他人的亲朋好友
31
2、不要干涉别人的趣味
32
3、不要附和闲言碎语
33
有效赞赏的原则
▪ 明确的 ▪ 真诚的 ▪ 不带负面转折的，如“但是” ▪ 对不自信的人要多用赞扬 ▪ 对你爱的人要多用赞赏 ▪ 拍肩膀不要钱
4、真诚地赞美对方
34
如 何 赞 扬？