酒店客史档案管理办法

酒店客史档案管理办法

为了吸引更多的回头客，在服务中提供更全面、周到、快捷、细致和个性化的服务，以提高服务的主动性，最大程度地方便客人，满足客人的多方位需求，从而提高饭店服务质量水平，增加饭店效益，特制定此办法。

一、客史档案的内容:

1、常规档案：包括宾客的姓名、性别、国籍、出生日期及地点、身份证号、护照签发日期和地点、护照签证号、职业、头衔、工作单位、单位地址及电话、家庭地址及电话等内容。

2、消费档案：包括宾客的个人信用卡号、VIP卡号、住店房号及房租、住店日期及期限、总的住房次数、消费累计等。

3、习俗爱好档案：包括客人的具体生活习惯、爱好。如:喜欢什么颜色或何类、何种食品、何种饮料,喜欢什么时间清理房间、对房间布置有何具体特殊要求等等。

4、反馈意见档案：包括宾客在离店期间对本店的表扬以及投诉与处理情况等等。

二、建立客史档案卡:客史档案卡由前厅总台处以表格形式输入电脑,内容如下:

客史档案卡

三、客史档案(信息的处理)

1、常规档案、消费档案内容由前厅总台预订处通过预订以及咨询直接获得。

2、宾客习俗、爱好档案的建立按如下程序进行：

a、各前台对客部门员工从日常服务中通过留心观察、宾客要求、主动征询意见等途径获取宾客的习惯、爱好等方面的客人特殊要求信息。

b、队员工将获取的信息填写在客人特殊要求通知单上，下班后交与部门管理人员。

c、部门管理人员收集员工填写的客人特殊要求通知单,经核实签定后及时送给大堂GR0处。

d、GR0将宾客特殊要求通知单上的内容进行文字整理、核对、分类，填写宾客历史档案表，一式两份，一份前厅预订处，另一份留大堂作资料储存。

e、前厅预订处按GR0整理的客史档案表上内容如实输入并储存在电脑的客史档案卡上。

f、客人特殊需求通知单及宾客客史档案表等表格的管理和领取在大堂GR0处。

3、反馈意见档案内容由大堂GR0经整理后直接交前厅预订处储存在电脑中的客史档案卡上。

四、客史档案的运用

前厅预订处每日接收客人的预订信息后，便根据客人概况查询客人有无历史档案。若有的话，调出其档案记录，在各日的晨会上提出。前台相关部门根据客史档案记录，在客人进店或到来之前做出相应准备工作。对于WALK-IN客人由预订员根据现住客人情况查对，开房员将客史档案的信息传递各相关部门及大堂。比如：开房组可以事先为客人填写好房卡上的姓名、登记内容、节省了宾客来店后登记所需的时间。另外，客史档案对于VIP客人的确定,指导VIP客人的接待等方面都很有帮助。

五、具体要求：

1、全体员工要思想上重视，多留心、多观察，随时发现宾客的一些习惯，这是我们每个人的工作职责，业务范围的内容之一；

2、在对客服务中发现宾客的一些特殊要求，应立即向部门汇报；

3、部门在接到员工的汇报后，进行整理并通过表格的形式报大堂GR0处；

4、大堂在接到各部填写的特殊要求表格后进行整理，并交前厅部客房预订输入电脑；

5、前厅客房预订在接到大堂的表格后，一联作为自己输入用，另一联签字后退大堂留存；

6、前厅部每日要查询预订客人档案报告，并在晨会上报告，各部门要专门落实，大堂予以检查。

六、奖励措施:

1、非住店客人的档案除报大堂之外，各部门还应自行建档备查，部门自行奖励；

2、对于部门上交的宾客特殊需求，经整理输入电脑的每一条可加2一3分，累计分数由大堂统计，每月汇总，并列入各部门考核。

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