酒店客史档案管理课件
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
5、拜访客户。 6、常客座谈。 7、设立互动式网站了解信息。 8、服务人员收集的各种宾客需求等
信息资料。
酒店客史档案管理
客史档案的管理
➢统一归档处理
收集后要及时录入宾客档案系统，方便日后使用。
➢客史档案分析
定期将客史档案收集的情况进行分析，了解宾客消费需求， 据此来设计客人喜欢的产品与服务。
➢客史档案的更新
客史档案的管理不是一成不变，要注意及时更新。
酒店客史档案管理
培训结束，感谢各位！
酒店客史档案管理
➢宾客个性化档案
如客人喜欢房型、菜品、饮料、电视频道、习俗、 运动爱好、反馈意见等
酒店客史档案管理
客史档案的功能
➢增强酒店的创新能力。
及时掌握宾客消费需求，适时调整服务项目。不断推 陈出新，向宾客提供有吸引力的产品。
➢提升酒店的服务质量。
全面了解客户的爱好和个性化需求，提高宾客满意度。
➢提高酒店的经营效益。
提高宾客忠诚度，降低酒店开拓市场的压力和投入。
➢提高酒店的工作效率。
使得酒店的服务具有较强的针对性，避免不必要的时 间，精力和资金的浪费。
酒店客史档案管理
客史档案的收集
1、酒店相关的预订资料 2、住宿登记单 3、投诉及处理结果的记录。 4、宾客意见反馈及酒店的宾客意见表。
酒店客史档案管理
客史档案的收集
酒店客史档案的收集与管理
酒店客史档案管理
目录
• 一、客史档案的分类 • 二、客史档案的功能 • 三、客史档案的收集 • 四、客史档案的管理
酒店客史档案管理
客史档案的分类
➢常规档案wenku.baidu.com
客人姓名、性别、年龄、出生日期、联系地址、 电话号码、公司名称、职务等
➢预定档案
客人订房方式、订房数量、订房时间、订房类型 等
信息资料。
酒店客史档案管理
客史档案的管理
➢统一归档处理
收集后要及时录入宾客档案系统，方便日后使用。
➢客史档案分析
定期将客史档案收集的情况进行分析，了解宾客消费需求， 据此来设计客人喜欢的产品与服务。
➢客史档案的更新
客史档案的管理不是一成不变，要注意及时更新。
酒店客史档案管理
培训结束，感谢各位！
酒店客史档案管理
➢宾客个性化档案
如客人喜欢房型、菜品、饮料、电视频道、习俗、 运动爱好、反馈意见等
酒店客史档案管理
客史档案的功能
➢增强酒店的创新能力。
及时掌握宾客消费需求，适时调整服务项目。不断推 陈出新，向宾客提供有吸引力的产品。
➢提升酒店的服务质量。
全面了解客户的爱好和个性化需求，提高宾客满意度。
➢提高酒店的经营效益。
提高宾客忠诚度，降低酒店开拓市场的压力和投入。
➢提高酒店的工作效率。
使得酒店的服务具有较强的针对性，避免不必要的时 间，精力和资金的浪费。
酒店客史档案管理
客史档案的收集
1、酒店相关的预订资料 2、住宿登记单 3、投诉及处理结果的记录。 4、宾客意见反馈及酒店的宾客意见表。
酒店客史档案管理
客史档案的收集
酒店客史档案的收集与管理
酒店客史档案管理
目录
• 一、客史档案的分类 • 二、客史档案的功能 • 三、客史档案的收集 • 四、客史档案的管理
酒店客史档案管理
客史档案的分类
➢常规档案wenku.baidu.com
客人姓名、性别、年龄、出生日期、联系地址、 电话号码、公司名称、职务等
➢预定档案
客人订房方式、订房数量、订房时间、订房类型 等