客史档案管理流程

餐饮客史档案管理制度

餐饮客史档案管理制度一、制度目的为了规范和统一餐饮企业的档案管理工作，保障餐饮企业的合法权益，保障消费者权益，加强餐饮安全管理，提高餐饮行业服务水平，制定本制度。

二、适用范围本制度适用于国内各类餐饮企业。

其中包括餐厅、旅馆、饮品店等。

三、档案管理内容1.客史档案管理客史档案是餐饮企业获取客人基本信息和就餐时间、款待情况等信息的记录。

以下是客史档案的管理要求：（1）客史档案类型客史档案分为纸质档案和电子档案，餐饮企业可自行选择合适的档案形式。

（2）客史档案内容客史档案内容包括客人姓名、性别、年龄、联系方式、职业、家庭住址、到店时间、离店时间、消费单号、消费金额等信息。

（3）客史档案保密客史档案为客人个人信息，应妥善保管，严禁外泄，除法律法规规定或客人同意外，不得向任何单位或个人提供或透露。

2.档案保存管理（1）档案保存期限餐饮企业客史档案的保存期限应遵照国家和地方有关规定，以上述为准。

过期的档案应及时销毁。

（2）档案保存要求餐饮企业应根据档案保存期限，采取不同的保存方式：•纸质档案：应存放在防火、防湿、防震的档案室内，档案存放柜、架、箱等要保持整洁干燥，并定期检查档案品相及存放环境。

•电子档案：要保持电源稳定，定期检查数据完整性，数据安全受到保护。

3.档案借阅管理（1）借阅审批借阅者需填写借阅申请表，并由主管领导审批签字，方可借阅企业档案。

离职人员不得借阅和带出任何企业档案。

（2）借阅时间同一份档案，每周内只能借阅一次，借阅时间不得超过3天。

（3）借阅记录餐饮企业应有完整的档案借阅记录，记录借阅者的名称、借阅时间、借阅文件、归还时间等信息。

4.档案销毁管理（1）销毁范围过期的企业档案应按照有关规定及时销毁，档案销毁应当彻底，不得留下任何档案痕迹和内容。

（2）销毁程序餐饮企业应按照规定经过审批后销毁档案，并严格执行销毁程序，防止误删档案内容。

四、制度执行企业领导应加强对档案管理制度的宣传教育工作，确保企业档案管理制度得到有效执行。

宾馆客房客史档案管理制度

第一章总则第一条为了加强宾馆客房客史档案的管理，确保档案的完整、准确、安全，提高宾馆客房服务质量，特制定本制度。

第二条本制度适用于宾馆客房部所有客房客史档案的管理工作。

第三条宾馆客房客史档案是指宾馆客房部在日常经营活动中形成的，记录客人入住、消费、投诉等信息的重要资料。

第二章客史档案的收集与整理第四条客史档案的收集范围包括：1. 客人基本信息：姓名、性别、身份证号码、联系方式等；2. 客人入住信息：入住时间、退房时间、房型、房价、消费金额等；3. 客人消费信息：餐饮、娱乐、购物等消费记录；4. 客人投诉信息：投诉内容、处理结果等；5. 客人评价信息：满意度调查、评价意见等。

第五条客史档案的整理要求：1. 按照客人的入住时间顺序进行排列；2. 档案资料应完整、清晰、准确；3. 档案资料应分类存放，便于查阅；4. 档案资料应定期进行备份，防止数据丢失。

第三章客史档案的保管与使用第六条客史档案的保管要求：1. 档案资料应存放在通风、干燥、防火、防盗的档案室；2. 档案资料应定期进行清理、检查，确保档案的完整、安全；3. 档案资料不得擅自外借、复印、泄露；4. 档案资料销毁前，应经宾馆负责人批准。

第七条客史档案的使用要求：1. 客史档案仅限于宾馆内部使用，不得对外泄露；2. 使用客史档案时，应遵守保密原则，不得泄露客人隐私；3. 使用客史档案应确保档案的完整、准确、安全。

第四章客史档案的管理职责第八条宾馆客房部负责客史档案的管理工作，具体职责如下：1. 制定客史档案管理制度，并组织实施；2. 负责客史档案的收集、整理、保管、使用等工作；3. 定期对客史档案进行检查，确保档案的完整、安全；4. 对客史档案的销毁进行审批。

第五章附则第九条本制度由宾馆客房部负责解释。

第十条本制度自发布之日起施行。

宾馆客房客史档案管理制度旨在加强宾馆客房客史档案的管理，提高宾馆客房服务质量，为客人提供优质、便捷的服务。

宾馆各部门应严格遵守本制度，确保客史档案的完整、准确、安全。

客史档案安全管理制度

第一章总则第一条为加强客史档案的管理，确保客史档案的完整、准确、安全和有效利用，根据《中华人民共和国档案法》及相关法律法规，结合本单位的实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于本单位所有涉及客史档案的管理、使用、保管和销毁等活动。

第三条客史档案是指本单位在业务活动中形成的、反映客户信息的历史资料，包括但不限于客户资料、业务记录、合同文本、交易记录等。

第四条客史档案安全管理工作应遵循以下原则：（一）保密原则：严格保护客户隐私，防止客史档案泄露。

（二）完整原则：确保客史档案的完整性，不得随意销毁或篡改。

（三）准确原则：保证客史档案的准确性，及时更新和修正错误信息。

（四）安全原则：采取有效措施，确保客史档案的物理和电子安全。

（五）高效原则：提高客史档案的利用率，为业务发展提供有力支持。

第二章管理职责第五条客史档案管理部门负责客史档案的安全管理工作，其主要职责包括：（一）制定客史档案安全管理制度，并组织实施。

（二）负责客史档案的收集、整理、归档、保管、借阅、销毁等工作。

（三）对客史档案进行定期检查，确保档案安全。

（四）对客史档案管理人员进行培训，提高其业务素质。

第六条各部门应积极配合客史档案管理部门的工作，履行以下职责：（一）按照规定及时将客史档案报送客史档案管理部门。

（二）对客史档案进行定期整理，确保档案的完整性和准确性。

（三）对涉及客史档案的业务活动进行监督，防止档案泄露。

第三章客史档案的收集与整理第七条客史档案的收集应遵循以下原则：（一）全面性：收集所有涉及客史档案的资料。

（二）及时性：及时收集新形成的客史档案。

（三）准确性：确保收集的客史档案准确无误。

第八条客史档案的整理应遵循以下要求：（一）分类整理：按照档案的性质、内容、时间等进行分类整理。

（二）编号管理：为每份客史档案编制唯一编号，便于查找和管理。

（三）装订规范：按照档案装订规范进行装订，确保档案整齐美观。

第四章客史档案的保管与使用第九条客史档案的保管应遵循以下要求：（一）物理保管：将客史档案存放在安全、干燥、通风的库房内，防止霉变、虫蛀、火灾等。

酒店客史档案管理制度

一、目的为了规范酒店客户档案管理，提高服务质量，增强客户满意度，确保客户信息的安全与保密，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于本酒店所有客户档案的管理工作。

三、职责分工1. 酒店总经理负责审批客户档案管理制度，监督制度的执行情况。

2. 酒店客户服务中心负责客户档案的收集、整理、归档、保管和使用。

3. 酒店信息管理部门负责客户档案的信息化管理和安全保密工作。

4. 各部门负责提供客户信息，并确保信息的准确性和及时性。

四、档案内容1. 客户基本信息：姓名、性别、出生日期、身份证号码、联系方式、住址等。

2. 客户入住信息：入住时间、离店时间、房间类型、消费金额等。

3. 客户消费记录：餐饮、娱乐、购物、其他服务等消费情况。

4. 客户投诉及处理情况：投诉内容、处理结果、满意度等。

5. 客户反馈意见：对酒店服务的评价和建议。

6. 客户特殊需求记录：VIP客户、重要客户等特殊需求。

五、档案管理流程1. 收集：客户服务中心在接待客户时，负责收集客户基本信息，并填写《客户信息登记表》。

2. 整理：信息管理部门对收集到的客户信息进行分类、整理，建立电子档案和纸质档案。

3. 归档：按照档案类别，将整理好的客户信息归入相应的档案柜，并做好标签。

4. 保管：档案柜应放置在安全、通风、防潮、防火、防盗的地方，确保档案安全。

5. 使用：各部门在办理业务时，需查阅客户档案时，应向信息管理部门提出申请，经批准后方可查阅。

6. 保密：严禁泄露客户信息，如因工作需要必须使用客户信息时，需遵守保密规定。

六、档案更新与维护1. 定期对客户档案进行更新，确保信息的准确性。

2. 客户信息发生变更时，应及时更新档案。

3. 每年对客户档案进行一次清理，删除无效、过期的信息。

七、档案销毁1. 客户档案在保存期满后，应按照国家档案管理相关规定进行销毁。

2. 销毁前，应征得酒店总经理的批准，并做好销毁记录。

八、附则1. 本制度由酒店客户服务中心负责解释。

客史档案如何管理

客史档案如何管理客史档案如何管理（转朋友的酒店）一.东鸿大酒店的客史档案分五类，即A类、B类、C类、D类和E类。

1. 达到以下条件之一的客史档案为A类：（1）每年在xxx消费12次以上；（2）每年累计消费金额1200元以上；（3）企事业单位主要负责人或对外出用餐有重大影响人士。

2. 达到以下条件之一的顾客为B类：（1）每年在xxx用餐8次以上；（2）每年累计消费金额800元以上；（3）重要企事业单位员工。

3. 达到以下条件之一的顾客为C类：（1）每年在xxx用餐4次以上；（2）每年累计消费金额400元以上。

4. 达到以下条件之一的顾客为D类：（1）每年在xxx用餐2次以上；（2）每年累计消费金额200元以上。

5. 达到以下条件之一的顾客为E类：（1）D类以下顾客；（2）省外游客、地州游客；（3）属于其它类顾客但第二年很少来的顾客。

二. 顾客拜访的形式及周期,顾客拜访形式有电话、信函、Emalie、定期上门拜访等。

1. 顾客拜访的周期及形式：（1）A类顾客：a、店经理2个月上门拜访一次；销售部经理一个月上门拜访一次；b、重要节庆或活动信函问候。

（2）B类顾客：a、销售部经理1个月电话拜访一次或2个月上门拜访一次；b、重要节庆或活动信函问候。

（3）C类顾客：a、外联部主管1个月电话拜访一次或2个月上门拜访一次；b、重要活动信函问候。

（4）D类顾客：a、外联员1个月电话拜访一次或2个月上门拜访一次；b、重要活动电话拜访。

（5）E类顾客：a、外联员1个月电话拜访一次；b、重要活动电话拜访。

2. 顾客拜访的内容1) 对顾客的问候；2)了解顾客的建议、意见及最新需求；3)公司或餐厅最近的活动及变化（进步）。

三. 客史档案的收集1) 酒店的客史档案收集实行广泛收集、逐级整理、分级控制和统一管理。

2) 每一位员工与顾客或外界接触时，都有义务收集客史档案交上级整理后汇总到销售部经理处整理后填《客史信息日报表》报店经理审核，审核后交档案管理人员建档、立卷和归档。

酒店客史档案管理制度和录入程序

客史档案管理制度贵宾部——20140213为了提高个性化服务的品质，提升酒店的品牌形象，要求贵宾接待对宾客的反馈意见进行收集（包括：基本信息、喜好和习惯，忌讳和投诉，消费档案，建议，同来人信息和其他信息），并加以规范整理，最终形成贵宾的客史档案。

酒店各经营部门根据贵宾的客史资料进行工作安排，以保证在贵宾到达前一切准备均按照他的喜好和习惯进行安排，在做好标准化服务工作的前提下，以求锦上添花。

一、操作流程：1、销售部、餐饮部、客房部、前厅部、温泉部按照日常接待的要求进行宾客的反馈意见的收集；2、各营业点员工通过仔细观察、领会贵宾的个人喜好和消费习惯。

记录客方对本次接待的意见和建议、VIP客人的喜好和习惯、个人及家人信息（包括生日、纪念日的信息）、以及其他重要信息，并整理和填写客史档案表，由各部门负责人审核后，传贵宾部审核、存档。

各部门负责人负责VIP信息的整理和审核工作，在接待结束后2个工作日内将客史档案传贵宾部，未按规定时间完成VIP信息的整理的，给予部门负责人50元罚款。

3、项目经理和贵宾接待在客户关系维护期间，询问客人对酒店入住期间的意见，填写贵宾接待单（客史档案栏），并传贵宾部经理审核，A级以上VIP接待需提交总经理审阅。

4、贵宾部将各部门提交的，经总经理审阅后的客史档案和总结报告等信息录入中软系统。

5、整改工作：客人的投诉和建议等问题，贵宾部根据整个接待情况提出更好的解决方案和改进意见，并根据总经理的要求组织召开工作总结会或专题会商讨解决。

6、每月最后一周周二，贵宾部将收集的贵宾客史档案返回给各部门，由部门组织本部门员工培训学习，并在下一次接待过程中实际运用。

同时由培训部对培训课程和效果进行监督抽查。

7、实际运用客史档案的过程中，如发现有客户信息的更新或资料的补充，及时将收集的信息汇总整理后传贵宾部。

8、录入中软系统的客史档案可以由各部门负责人或其他指定人员查阅，在查阅客史档案的过程中如发现有遗漏或错误，可及时提请贵宾部进行修改，贵宾部对各部门反馈的情况经核实后进行更改。

酒店客史档案工作程序

酒店客史档案工作程序
1、收集、整理客户档案的方法有两种：电脑储存、手工记录、电脑储存应有相应的配套软件，手工记录最好采用表格形式。

2、客户档案建立时需填写的的内容有姓名、性别、证件号码、单位名称、详细地址、联系电话、爱好、习惯、偏爱风格、偏爱口味、享受折扣。

3、对于酒店确定VIP客人以及酒店老客户，可采用手工记录法，对于多次来我店消费者，可采用电脑储存法。

4、每日由前台中班员工建立客史档案，根据楼层、餐厅所提供的信息进行储存。

5、在日常经营活动中，根据建立的客户资料，遇客人特殊日子及时报部门并给予回赠。

6、根据客户的变化及时对客史内容进行补充修改或撤销。

客史档案建立及接待流程

客史档案建立及接待流程
一：有餐办接受预定，留下客人的详细信息（如客人姓名、联系方式，菜肴标准，人数等）
二：散客跟踪由营销部当天值班的营销员负责，工作包括到达包厢后的接待、菜肴安排，包厢服务，以及用餐后回访，意见建议的收录，了解客人洗好，最后建立该客户的客史档案。

三：当天值班营销员于中午十一点前，下午五点前到餐办抄录当天的散客预定信息，提前最好包厢预定确认，人数和菜肴的安排工作，提前通知厨房做好准备。

四：营销员在客人到达包厢后最自我介绍，递发名片，进一步完善菜肴酒水的安排，然后做好包厢的服务工作，保证菜肴质量和上菜速度等一切对客服务。

并在服务中记录客人喜好，留作客史档案信息。

五：在客人用餐结束后的第二天做好多种形式的回访工作，包括上门拜访，电话或短信的回访，了解客人意见或建议，完善客史档案。

六：详细记录客人的信息后建立该客户的客史档案，收录电脑客史档案系统中。

七：此后该客户及由该客户推荐而来的客人都享受相关优惠政策
八：由营销员收录的客户即成为该营销员的客户，由该客户最好相关维护拜访工作。

业绩纳入考核之中。

酒店餐饮客史档案管理制度

第一章总则第一条为提高酒店餐饮服务质量，增强顾客满意度和忠诚度，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店餐饮部门，旨在建立和完善顾客历史档案管理系统，实现顾客信息的有效收集、整理、分析和利用。

第三条本制度遵循以下原则：1. 保密原则：确保顾客隐私，对顾客信息严格保密；2. 实用原则：以顾客需求为导向，提高服务质量；3. 完善原则：持续优化客史档案管理，适应酒店发展需要。

第二章客史档案管理范围第四条客史档案管理范围包括：1. 顾客基本信息：姓名、性别、年龄、联系方式、住址等；2. 顾客消费记录：消费金额、消费时间、消费菜品、消费评价等；3. 顾客偏好信息：口味偏好、饮食禁忌、服务需求等；4. 顾客特殊要求：生日、纪念日、特殊纪念日等；5. 顾客反馈信息：顾客满意度、改进意见等。

第三章客史档案管理职责第五条餐饮部门负责客史档案的管理工作，具体职责如下：1. 顾客信息收集：餐饮部门工作人员在日常工作中，通过点餐、顾客反馈等方式收集顾客信息；2. 客史档案建立：根据收集到的顾客信息，建立客史档案；3. 客史档案更新：定期更新顾客信息，确保客史档案的准确性；4. 客史档案保密：严格保密顾客信息，防止泄露；5. 客史档案利用：根据客史档案，为顾客提供个性化服务。

第六条客史档案管理涉及以下部门：1. 餐饮部门：负责客史档案的收集、整理、更新和利用；2. 信息部门：负责客史档案的存储、备份和安全管理；3. 营销部门：负责客史档案的分析和营销活动策划。

第四章客史档案管理流程第七条客史档案管理流程如下：1. 顾客信息收集：餐饮部门工作人员在日常工作中收集顾客信息；2. 客史档案建立：根据收集到的顾客信息，建立客史档案；3. 客史档案更新：定期更新顾客信息，确保客史档案的准确性；4. 客史档案保密：严格保密顾客信息，防止泄露；5. 客史档案利用：根据客史档案，为顾客提供个性化服务；6. 客史档案维护：定期检查客史档案，确保其完整性和准确性。

客史档案

客史档案的管理客史档案又称宾客档案，是酒店在对客服务过程中对客人的自然情况、消费行为、信用状况、癖好和期望等做的历史记录。

建立客史档案是现代酒店经营管理的重要一环。

6.3.1 建立客史档案的意义加强客史档案的管理对提高酒店服务质量，改善酒店经营管理水平具有重要意义。

一、建立客史档案有助于酒店了解客人，掌握客人的需求特点，是酒店提供个性化、定制化服务必不可少的依据。

二、建立客史档案有助于酒店做好有针对性的促销工作，与宾客保持良好、稳定的关系,争取更多的回头客，培养忠诚顾客。

三、建立客史档案有助于酒店研究客源市场动态,不断改进酒店产品与服务质量,提高经营管理水平.6.3.2 客史档案的内容客史档案通常可分为两种，即住客客史和宴会客史。

一、住客客史的内容（一）常规档案。

主要包括来宾姓名、国籍、地址、电话号码、单位名称、年龄、出生日期、婚姻状况、性别、职务、同行人数等。

酒店收集和保存这些资料，可以了解市场基本情况，掌握客源市场的动向及客源数量等等。

(二)消费特征档案。

主要包括：1、客人租用客房的种类、房价、每天费用支出的数额、付款方式、所接受的服务种类以及欠款、漏账等。

酒店收集和保存这些资料，能了解每位客人的支付能力、客人的信用程度等。

同时，还可以反映客人对服务设施的要求、喜好、倾向以及所能接受的费用水平。

2、客人来店住宿的季节和月份、住宿时间、订房的方式、来本店住宿是否有中介等。

了解这些资料，可以使酒店了解客源市场的情况，不同类型客人及特点，客人的入住途径等等情况，为酒店争取客源提供有用的信息，而且有助于改进酒店的销售、推广手段。

(三)个性档案。

主要包括客人脾气、性格、爱好、兴趣、生活习俗、宗教信仰、生活禁忌、特殊日期和要求等等。

这些资料有助于酒店有针对性地提供服务，改进服务质量、提高服务效率。

(四)反馈意见档案。

包括客人对酒店的表扬、批评、建议、投诉记录等等。

二、宴会客史宴会客史的内容与散客客史相似。

餐厅客史档案的收集流程

餐厅客史档案的收集流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

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客户档案管理制度及流程

客户档案管理制度及流程1. 介绍客户档案管理制度及流程是指为了高效管理客户档案，确保信息的准确性和安全性而建立的一套规范和流程。

本文档将详细介绍客户档案管理制度及流程的目标、重要性和具体实施步骤。

2. 目标客户档案管理制度的目标是：- 确保客户档案的完整性和准确性；- 保护客户档案的安全性和机密性；- 提高客户档案的检索效率；- 促进跨部门和跨团队之间的信息共享和协作。

3. 重要性客户档案是企业重要的资产之一，有效管理客户档案对企业运营和决策具有重要意义。

以下是客户档案管理的重要性：- 提供准确的客户信息，帮助企业更好地了解客户需求；- 支持销售和营销活动，提高客户满意度和忠诚度；- 为法律合规和风险管理提供必要的依据；- 为客户关系维护和客户投诉处理提供支持。

4. 实施步骤为了确保客户档案管理制度的有效实施，以下是具体的步骤和流程：4.1 档案收集- 与客户建立联系时，及时收集客户相关信息，并进行记录；- 确保收集的信息准确、完整和合法；- 建立统一的档案编号和分类标准，方便档案管理和检索。

4.2 档案存储- 将客户档案以电子形式存储，并进行备份和加密保护；- 建立权限管理机制，确保只有授权人员能够访问和修改档案；- 定期进行档案存储介质的检查和更新，确保档案的长期保存。

4.3 档案检索和更新- 建立统一的档案检索系统，确保快速、准确地检索客户档案；- 定期更新客户档案，及时记录客户的变更信息；- 建立档案更新审核机制，确保信息的准确性和合规性。

4.4 档案销毁- 根据法律法规和公司规定，确定客户档案的保留期限；- 在档案保留期限到期后，按照规定的程序进行档案销毁；- 确保档案销毁的过程符合信息安全和环境保护的要求。

5. 总结客户档案管理制度及流程对于企业的运营和发展至关重要。

通过建立规范的流程和有效的实施步骤，可以确保客户档案的完整性、准确性和安全性，提高企业的运营效率和客户满意度。

同时，合规管理客户档案也是企业履行法律义务和管理风险的重要手段。

餐饮部客史档案管理制度

一、目的为了提高餐饮服务质量，满足顾客个性化需求，增强顾客忠诚度，规范餐饮部客史档案管理，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于本餐饮部所有员工及管理人员，涉及餐饮部客史档案的收集、整理、保存、利用和销毁等环节。

三、客史档案内容1. 基本信息档案：包括顾客姓名、性别、年龄、联系方式、职业、住址等。

2. 消费档案：包括顾客消费时间、消费金额、消费菜品、消费满意度等。

3. 反馈档案：包括顾客对餐饮服务的意见和建议。

4. 投诉档案：包括顾客投诉内容、处理结果等。

四、客史档案管理职责1. 餐饮部经理负责组织、协调、监督客史档案管理工作。

2. 餐饮部服务员负责收集、整理、归档顾客信息。

3. 餐饮部厨师负责收集、整理、归档顾客消费菜品信息。

4. 餐饮部客服人员负责收集、整理、归档顾客反馈和投诉信息。

五、客史档案管理流程1. 收集：服务员在接待顾客时，应详细记录顾客信息，包括基本信息、消费信息等。

2. 整理：服务员将收集到的顾客信息进行分类、整理，并存档。

3. 保存：按照档案保存规定，将整理好的客史档案进行保存。

4. 利用：餐饮部经理和相关部门人员根据需要查阅客史档案，了解顾客需求，提高服务质量。

5. 销毁：客史档案保存期满后，按照国家相关规定进行销毁。

六、客史档案管理要求1. 客史档案应真实、准确、完整，不得伪造、篡改。

2. 客史档案应分类存放，便于查阅和管理。

3. 客史档案的保管应采取防火、防盗、防潮、防虫等措施，确保档案安全。

4. 客史档案的查阅和使用应严格遵守保密规定，不得泄露顾客隐私。

七、奖惩措施1. 对在客史档案管理工作中表现突出的员工，给予表彰和奖励。

2. 对违反客史档案管理规定的员工，视情节轻重给予警告、记过、降职等处分。

八、附则1. 本制度由餐饮部负责解释。

2. 本制度自发布之日起施行。

客户档案管理工作流程[1]

客户档案管理工作流程[1]概述客户档案管理是指对客户信息进行全面、有效地管理与维护的一系列工作。

本文档将介绍客户档案管理的工作流程，包括客户档案的创建、更新与维护、查询与分析等环节。

通过规范的工作流程，可以提高客户档案管理的效率与质量，进而更好地服务客户。

工作流程图graph TBA[开始] --> B[创建客户档案]B --> C[更新客户档案]C --> D[维护客户档案]D --> E[查询客户档案]E --> F[分析客户档案]F --> G[结束]详细流程1. 创建客户档案1.1 收集客户信息：收集客户的基本信息，如姓名、性别、年龄、联系方式等。

1.2 建立档案：将收集到的客户信息录入系统或纸质档案中，并为每个客户分配一个唯一的档案编号。

1.3 存档：将建立好的客户档案归档，确保档案的安全性与完整性。

2. 更新客户档案2.1 获取更新信息：定期或在客户信息有变动时，获取客户最新的信息。

2.2 更新档案：将获取到的更新信息与已有档案进行比对，并进行相应的更新。

2.3 存档：将更新后的客户档案重新归档，确保档案的完整性与可靠性。

3. 维护客户档案3.1 定期核对：定期对客户档案进行核对，检查是否存在异常或错误的信息。

3.2 清理档案：可以根据业务需要，对长时间未更新或不活跃的客户档案进行清理。

4. 查询客户档案4.1 检索方式：根据需求，选取适当的检索方式来查询客户档案，如按姓名、档案编号、关键词等进行检索。

4.2 查询结果：根据查询条件，系统将返回符合条件的客户档案信息。

5. 分析客户档案5.1 数据分析：对查询到的客户档案信息进行统计与分析，生成报表或图表以便进行业务决策。

5.2 洞察发现：通过对客户档案的分析，发现客户的需求、偏好及潜在问题，为后续营销与服务提供参考。

工作流程优化建议为了进一步提高客户档案管理的工作效率与质量，可以考虑以下优化建议：1.引入自动化工具：利用客户关系管理（CRM）系统，实现客户档案信息的自动化录入、更新与查询，节约人力与时间成本。

存档
存档
1、楼层服务员收集到的宾客资料交给楼层领班进行整理后再交由部门客户主管，建立表格，录入电脑《客史档案一览表》中存档。
《客史档案一览表》
使用
查询
2、服务中心收集到宾客资料交给服务中心领班，经过领班
整理后交给部门客户主管存档。
每日根据电脑显示或总台通知，得知历史客人抵店时间、入住时间。
通知
根据查询时间，及时通知相应楼层（客人入住房间、体貌特征等信息）以及相关区域服务人员。
个性化服
务
1、根据客史档案为入住酒店历史宾客提供个性化的服务。
2、服务中心人员对入住一周以上的宾客提供家庭装的牙刷、牙膏、拖鞋等，并对常客给予更多的关注。
3、针对当日入住客人，在进房观察到客人生活习惯后，根据宾客生活习惯做针对性服务，并做留言服务。
客史档案管理流程
项
目
内容
步骤
备注
收集
店外收集
针对VIP客人在得知客人信息后，通过相关人员、网络等途径进行客人生活习惯信息收集。
店内收集
1根据宾客入住的信息收集相关资料：宾客姓名、性别、国籍、公司名称、个人喜好等。
2、做房时对客人生活习惯进行仔细观察，并记录。
3、入住三天以上的宾客，客房服务员与楼层领班进行更多

客史档案管理制度

一、总则第一条为加强客史档案的管理，确保客史档案的完整、准确、安全和有效利用，根据《中华人民共和国档案法》及相关法律法规，结合我单位实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于我单位所有涉及客史档案的管理工作。

第三条客史档案是指反映客户信息、业务往来、客户关系等内容的档案资料，包括纸质、电子、影像等多种形式。

第四条客史档案管理应遵循以下原则：（一）依法管理原则：严格按照国家法律法规和档案管理规定进行管理。

（二）集中统一原则：客史档案实行集中统一管理，确保档案的完整性和安全性。

（三）安全保密原则：对客史档案实行严格的保密制度，防止信息泄露。

（四）规范管理原则：建立健全客史档案管理制度，规范档案的收集、整理、保管、利用等工作。

二、组织机构与职责第五条成立客史档案管理领导小组，负责客史档案管理的全面工作。

第六条客史档案管理领导小组职责：（一）制定客史档案管理制度和办法。

（二）组织协调各部门、各岗位开展客史档案管理工作。

（三）监督、检查客史档案管理工作，确保档案安全、完整、准确。

（四）对违反客史档案管理制度的行为进行查处。

第七条客史档案管理员职责：（一）负责客史档案的收集、整理、归档、保管、借阅、销毁等工作。

（二）对客史档案进行分类、编号、登记，确保档案的完整性和准确性。

（三）严格执行客史档案的保密制度，防止信息泄露。

（四）定期对客史档案进行清点、整理，确保档案的整洁、有序。

（五）对客史档案的利用情况进行统计、分析，为领导决策提供依据。

三、客史档案的收集与整理第八条客史档案的收集范围：（一）客户基本信息档案，包括客户姓名、性别、年龄、身份证号码、联系方式等。

（二）客户业务往来档案，包括合同、协议、订单、发票等。

（三）客户关系档案，包括客户投诉、建议、表扬等。

（四）其他与客户相关的档案资料。

第九条客史档案的整理要求：（一）按照档案分类标准进行分类、编号、登记。

（二）对档案资料进行整理、归档，确保档案的完整性和准确性。

前厅客史档案管理制度

第一章总则第一条为加强本酒店前厅客史档案的管理，确保客史档案的完整性、真实性和安全性，提高服务质量，特制定本制度。

第二条本制度适用于本酒店前厅部所有客史档案的管理工作。

第二章客史档案的定义与范围第三条客史档案是指酒店前厅部在日常经营活动中，对入住客人产生的各类信息记录，包括但不限于：1. 客人基本信息：姓名、性别、身份证号码、联系方式等。

2. 入住信息：入住时间、离店时间、房间类型、价格等。

3. 消费记录：餐饮、娱乐、商品购买等消费情况。

4. 服务评价：客人对酒店服务的满意度评价。

5. 特殊需求：客人特殊要求或偏好记录。

第三章档案管理机构与职责第四条酒店前厅部设立客史档案管理小组，负责客史档案的收集、整理、保管、利用和销毁等工作。

第五条客史档案管理小组的职责：1. 制定客史档案管理制度，确保档案管理的规范性和安全性。

2. 收集和整理客史档案，确保档案的完整性和准确性。

3. 对客史档案进行分类、编目、编号，建立档案检索系统。

4. 定期对客史档案进行审查、鉴定和销毁。

5. 为酒店各部门提供客史档案的查询和利用服务。

6. 对客史档案进行保密，防止泄露客人隐私。

第四章档案收集与整理第六条客史档案的收集：1. 客人入住时，前台接待人员负责收集客人的基本信息和入住信息。

2. 客人在酒店消费时，前台接待人员负责收集消费记录。

3. 客人离店时，前台接待人员负责收集服务评价和特殊需求。

第七条客史档案的整理：1. 按照客人的入住时间、房间类型等进行分类。

2. 对收集到的信息进行核对、整理，确保档案的准确性。

3. 建立客史档案卡片，包括客人基本信息、入住信息、消费记录、服务评价和特殊需求等。

第五章档案保管与利用第八条客史档案的保管：1. 档案室应配备必要的防火、防盗、防潮、防虫等设施。

2. 档案应按照分类、编号顺序存放，方便查找和利用。

3. 档案管理人员应定期检查档案保管情况，确保档案安全。

第九条客史档案的利用：1. 酒店各部门需查询客史档案时，应填写查询申请，经客史档案管理小组审核批准后方可查询。

餐饮部客史档案管理制度

餐饮部客史档案管理制度一、目的为确保客户信息的准确性、完整性和安全性，提高客户服务质量，建立和维护客户档案，特制定本管理制度。

二、档案内容1. 客户基本信息：包括客户姓名、性别、年龄、联系方式、职业、消费偏好等。

2. 消费记录：包括客户在餐厅的消费时间、消费金额、消费菜品、服务评价等。

3. 特殊需求：客户在餐饮服务中提出的特别要求或偏好。

4. 反馈意见：客户对餐厅服务、菜品质量等方面的反馈和建议。

三、档案建立1. 由前台接待人员在客户首次消费时收集基本信息，并录入系统。

2. 每次消费后，由服务人员记录消费详情，并更新客户档案。

3. 客户反馈意见由服务人员收集，并及时录入档案。

四、档案管理1. 客户档案应由专人负责管理，确保信息的保密性。

2. 档案应定期进行更新和维护，确保信息的准确性。

3. 对于客户的特殊需求和反馈意见，应及时响应并记录处理结果。

五、档案使用1. 档案仅供内部使用，不得泄露给第三方。

2. 员工在提供服务时，应根据客户档案提供个性化服务。

3. 定期分析客户档案，了解客户需求变化，优化服务流程。

六、档案保密1. 所有员工必须遵守保密协议，不得泄露客户信息。

2. 对于违反保密规定的员工，将根据情节轻重进行处罚。

七、档案安全1. 客户档案应存储在安全的系统中，防止数据丢失或被非法访问。

2. 定期对系统进行安全检查和维护，确保数据安全。

八、档案审核1. 定期对客户档案进行审核，确保信息的准确性和完整性。

2. 发现档案信息有误时，应及时更正。

九、档案销毁1. 对于不再需要保留的客户档案，应按照规定程序进行销毁。

2. 销毁过程应确保信息不被泄露。

十、责任追究1. 对于档案管理不善导致的问题，将追究相关责任人的责任。

2. 对于因档案泄露造成的损失，将依法追究责任。

本管理制度自发布之日起执行，由餐饮部负责解释。

顾客档案操作规定与流转程序

顾客档案操作规定与流转程序1. 目的为确保顾客档案的准确性和完整性，规范顾客档案的管理流程，提高服务质量和效率，特制定本规定。

2. 适用范围本规定适用于公司各部门在顾客交往过程中产生的顾客档案操作与流转。

3. 顾客档案内容顾客档案包括基本信息、交易记录、服务记录、沟通记录等，具体内容如下：- 基本信息：包括顾客姓名、联系方式、地址、邮箱等；- 交易记录：包括购买产品或服务的时间、金额、数量等；- 服务记录：包括顾客使用产品或服务的过程、问题及解决方案等；- 沟通记录：包括与顾客的电话、邮件、短信等沟通内容。

4. 操作规定4.1 档案建立- 各部门在首次与顾客接触时，应收集并填写顾客基本信息，建立顾客档案。

- 各部门应在交易、服务及沟通过程中，及时更新顾客档案的相关信息。

4.2 档案管理- 各部门应指定专人负责顾客档案的管理工作。

- 顾客档案应采用电子化存储，确保信息安全，防止泄露。

- 各部门应定期对顾客档案进行检查、更新，确保档案的准确性和完整性。

4.3 档案查询与使用- 各部门应在内部共享顾客档案，以便为顾客提供个性化服务。

- 查询和使用顾客档案时，应遵循保护顾客隐私的原则，避免泄露顾客信息。

5. 流转程序5.1 档案移交- 当顾客档案涉及多个部门时，应明确责任部门，由责任部门负责归档。

- 移交顾客档案时，应办理交接手续，明确移交人和接收人的责任。

5.2 档案借阅- 各部门如需借阅顾客档案，应向归档部门提出申请，经归档部门同意后方可借阅。

- 借阅人应遵守保密原则，不得泄露顾客信息，借阅结束后应将档案及时归还。

5.3 档案删除与封存- 当顾客与公司终止合作，或顾客要求删除档案时，应按照相关规定进行删除或封存。

- 删除或封存顾客档案时，应确保信息安全，防止泄露。

6. 监督与检查- 公司应定期对顾客档案的操作与流转情况进行检查，发现问题及时整改。

- 各部门应加强对顾客档案管理人员的培训，提高其业务素质和保密意识。

某某酒店前厅部VIP客史档案收集管理标准操作程序

(二)VIP客人的真实姓名如需保密的，宾客服务经理应在系统CHECK OUT前进行如实录入或更改；
(三)将VIP客史信息添加到VIP客史档案文档中；
(四)确保每Βιβλιοθήκη 个VIP只有唯一的一个客史档案。—本节完—
(二)餐饮部负责接待该VIP客人的楼面领班、经理负责收集宾客在用餐方面的喜好和忌讳；
(三)所有参与接待的部门及相关人员应注意收集宾客在出行、购物、娱乐等其它方面的喜好、忌讳。
二、汇总VIP客史
(一)各相关人员收集到的VIP客史信息应在客人离店前或离店24小时内通过邮件发送到宾客服务经理邮箱，由宾客服务经理负责对所有收到的信息进行汇总和整理；
某某酒店前厅部VIP客史档案收集管理标准操作程序
部门：
前厅部
实行者职称：
宾客服务经理
任务号：
FO-GSM-SOP-11
任务的题目：
需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么
怎么做
为什么
一、收集VIP客史
VIP宾客入住酒店后,由各一线部门负责收集宾客在店习惯、要求、喜好及忌讳：
(一)客房部负责接待该VIP客人的楼层主管、经理负责收集宾客在住房方面的要求及喜好；
(二)（VIP 1、VIP2客人的客史资料如客人在离店时宾客服务经理仍未收到相关信息，则宾客服务经理应发邮件至相关部门经理邮箱要求提供客史资料，并进行汇总。
三、VIP客史存档
(一)按统一的格式将整理好的VIP客史资料录入PMS系统，每位VIP的客史资料信息分为“（一）客房（二）餐饮（三）其它”三类；