客史档案管理

客史档案管理

一.东鸿大酒店的客史档案分五类，即A类、B类、C类、D类和E类。 1. 达到以下条件之一的客史档案为A类:

(1)每年在xxx消费12次以上;

(2)每年累计消费金额1200元以上;

(3)企事业单位主要负责人或对外出用餐有重大影响人士。 2. 达到以下条件之一的顾客为B类:

(1)每年在xxx用餐8次以上;

(2)每年累计消费金额800元以上;

(3)重要企事业单位员工。

3. 达到以下条件之一的顾客为C类:

(1)每年在xxx用餐4次以上;

(2)每年累计消费金额400元以上。

4. 达到以下条件之一的顾客为D类:

(1)每年在xxx用餐2次以上;

(2)每年累计消费金额200元以上。

5. 达到以下条件之一的顾客为E类:

(1)D类以下顾客;

(2)省外游客、地州游客;

(3)属于其它类顾客但第二年很少来的顾客。

二. 顾客拜访的形式及周期,顾客拜访形式有电话、信函、Emalie、定期上门拜访等。 1. 顾客拜访的周期及形式:

(1)A类顾客:a、店经理2个月上门拜访一次;销售部经理一个月上门拜访一次;

b、重要节庆或活动信函问候。

(2)B类顾客:a、销售部经理1个月电话拜访一次或2个月上门拜访一次; b、重要节庆或活动信函问候。

(3)C类顾客:a、外联部主管1个月电话拜访一次或2个月上门拜访一次; b、重要活动信函问候。

(4)D类顾客:a、外联员1个月电话拜访一次或2个月上门拜访一次; b、重要活动电话拜访。

(5)E类顾客:a、外联员1个月电话拜访一次;

b、重要活动电话拜访。

2. 顾客拜访的内容

1)对顾客的问候;

2)了解顾客的建议、意见及最新需求;

3)公司或餐厅最近的活动及变化(进步)。

三. 客史档案的收集

1)酒店的客史档案收集实行广泛收集、逐级整理、分级控制和统一管理。 2) 每一位员工与顾客或外界接触时，都有义务收集客史档案交上级整理后汇总到销售部经理处整理后填《客史信息日报表》报店经理审核，审核后交档案管理人员建档、立卷和归档。迎宾员、预订员、销售员和服务员及外联员每日下班前将获取的客史档案交直接上级(领班)

整理，领班下班前汇总后上交销售部经理填《客史信息日报表》。

店经理每月1日(遇星期天顺延)将销售部汇总的《客史信息日报表》交公司总经办主任安排录入公司级客史档案。

宾客历史档案库的更新与维护

宾客历史档案的存档系统更新与维护，是每一个对客服务部门应有的责任，我们必须充分认识到以下重要性:

1. 随时掌握客人的通讯与联络地址，以利于我们适时向客人推荐并销售我们的产品，

增加酒店的营业收入。

2. 随时清楚的了解客人的习惯、喜好与其它相关信息，有利于我们在增加客人满意

感的同时，能提供超越他(她)们愿望的服务。

获取/更新客史档案信息的渠道

酒店的每一位员工都有责任在适当的时间、采取适当的方式收集客人的相关信息资料，并及时反馈给本部位的客史档案库的管理人员，以及时更新该客人的历史档案资料。 1. 销售部销售人员、餐饮宴会销售人员、前堂大堂副理与客务关系主任及各部门的

一线人员应适时与客人沟通并征询客人的意见。

2. 客人的名片、意见书、问卷调查。

3. 大堂副理日志、礼仪电话记录、销售部与餐饮部的销售拜访记录及酒店各部位交

接班日志。

各部门客史信息的沟通方式 :

1. 各部门管理人员负责将所收集到的信息及时反馈到本部位的客史档案管理员处，

以完成对本部位客史信息的更新与存档工作。

2. 各部门若需查询客人在酒店其它部门的信息资料，则需在本部门的管理人员授权

后，方可在本部门的电脑终端上查询有关资料。

客史档案库的信息收集、更新与存档需参照以下内容

前堂部

—客人的姓名 / 性别 / 国籍 / 籍贯

—客人的职位

—公司名称 / 地址

—护照 / 身份证号码

—联系电话 / 传真 / 电子邮件

—出生日期 / 结婚纪念日

—房间的预订与确认方式(传真/电话/电子邮件/商业信函)

—喜欢的房间类型 / 房号

—房间价格 / 预订来源

—喜欢的欢迎礼品(鲜花 / 水果 / 酒水等) —付帐方式 / 消费总额

—抵离日期 / 房间号码

—客人的意见与投诉

—行李寄存记录

—客人所喜欢的店外服务项目

管家部

—客人喜欢的客房用品 / 卫浴用品—要求清洁房间和夜床服务的时间与次数—客人喜欢房间清洁的方式和物品摆放的位置—客衣洗涤的特殊要求及有关

注意事项—客人喜欢收取 / 送回客衣的时间—客人喜欢送回洗衣的方式(折

叠、挂架等) —其它特殊要求(额外的枕头、毛巾、毛毯、变压器和多功能插座等)

五、宾客历史档案的使用权限

1. 客史档案的查询

—酒店高级行政管理人员、部门甲级经理—大堂副理、宾客关系主任2. 客史档案的更改

—预定部主管/经理

—各部门指定客史信息管理员/文员