客史档案管理
餐饮客史档案管理制度
餐饮客史档案管理制度一、制度目的为了规范和统一餐饮企业的档案管理工作,保障餐饮企业的合法权益,保障消费者权益,加强餐饮安全管理,提高餐饮行业服务水平,制定本制度。
二、适用范围本制度适用于国内各类餐饮企业。
其中包括餐厅、旅馆、饮品店等。
三、档案管理内容1.客史档案管理客史档案是餐饮企业获取客人基本信息和就餐时间、款待情况等信息的记录。
以下是客史档案的管理要求:(1)客史档案类型客史档案分为纸质档案和电子档案,餐饮企业可自行选择合适的档案形式。
(2)客史档案内容客史档案内容包括客人姓名、性别、年龄、联系方式、职业、家庭住址、到店时间、离店时间、消费单号、消费金额等信息。
(3)客史档案保密客史档案为客人个人信息,应妥善保管,严禁外泄,除法律法规规定或客人同意外,不得向任何单位或个人提供或透露。
2.档案保存管理(1)档案保存期限餐饮企业客史档案的保存期限应遵照国家和地方有关规定,以上述为准。
过期的档案应及时销毁。
(2)档案保存要求餐饮企业应根据档案保存期限,采取不同的保存方式:•纸质档案:应存放在防火、防湿、防震的档案室内,档案存放柜、架、箱等要保持整洁干燥,并定期检查档案品相及存放环境。
•电子档案:要保持电源稳定,定期检查数据完整性,数据安全受到保护。
3.档案借阅管理(1)借阅审批借阅者需填写借阅申请表,并由主管领导审批签字,方可借阅企业档案。
离职人员不得借阅和带出任何企业档案。
(2)借阅时间同一份档案,每周内只能借阅一次,借阅时间不得超过3天。
(3)借阅记录餐饮企业应有完整的档案借阅记录,记录借阅者的名称、借阅时间、借阅文件、归还时间等信息。
4.档案销毁管理(1)销毁范围过期的企业档案应按照有关规定及时销毁,档案销毁应当彻底,不得留下任何档案痕迹和内容。
(2)销毁程序餐饮企业应按照规定经过审批后销毁档案,并严格执行销毁程序,防止误删档案内容。
四、制度执行企业领导应加强对档案管理制度的宣传教育工作,确保企业档案管理制度得到有效执行。
宾馆客房客史档案管理制度
第一章总则第一条为了加强宾馆客房客史档案的管理,确保档案的完整、准确、安全,提高宾馆客房服务质量,特制定本制度。
第二条本制度适用于宾馆客房部所有客房客史档案的管理工作。
第三条宾馆客房客史档案是指宾馆客房部在日常经营活动中形成的,记录客人入住、消费、投诉等信息的重要资料。
第二章客史档案的收集与整理第四条客史档案的收集范围包括:1. 客人基本信息:姓名、性别、身份证号码、联系方式等;2. 客人入住信息:入住时间、退房时间、房型、房价、消费金额等;3. 客人消费信息:餐饮、娱乐、购物等消费记录;4. 客人投诉信息:投诉内容、处理结果等;5. 客人评价信息:满意度调查、评价意见等。
第五条客史档案的整理要求:1. 按照客人的入住时间顺序进行排列;2. 档案资料应完整、清晰、准确;3. 档案资料应分类存放,便于查阅;4. 档案资料应定期进行备份,防止数据丢失。
第三章客史档案的保管与使用第六条客史档案的保管要求:1. 档案资料应存放在通风、干燥、防火、防盗的档案室;2. 档案资料应定期进行清理、检查,确保档案的完整、安全;3. 档案资料不得擅自外借、复印、泄露;4. 档案资料销毁前,应经宾馆负责人批准。
第七条客史档案的使用要求:1. 客史档案仅限于宾馆内部使用,不得对外泄露;2. 使用客史档案时,应遵守保密原则,不得泄露客人隐私;3. 使用客史档案应确保档案的完整、准确、安全。
第四章客史档案的管理职责第八条宾馆客房部负责客史档案的管理工作,具体职责如下:1. 制定客史档案管理制度,并组织实施;2. 负责客史档案的收集、整理、保管、使用等工作;3. 定期对客史档案进行检查,确保档案的完整、安全;4. 对客史档案的销毁进行审批。
第五章附则第九条本制度由宾馆客房部负责解释。
第十条本制度自发布之日起施行。
宾馆客房客史档案管理制度旨在加强宾馆客房客史档案的管理,提高宾馆客房服务质量,为客人提供优质、便捷的服务。
宾馆各部门应严格遵守本制度,确保客史档案的完整、准确、安全。
客史档案安全管理制度
第一章总则第一条为加强客史档案的管理,确保客史档案的完整、准确、安全和有效利用,根据《中华人民共和国档案法》及相关法律法规,结合本单位的实际情况,特制定本制度。
第二条本制度适用于本单位所有涉及客史档案的管理、使用、保管和销毁等活动。
第三条客史档案是指本单位在业务活动中形成的、反映客户信息的历史资料,包括但不限于客户资料、业务记录、合同文本、交易记录等。
第四条客史档案安全管理工作应遵循以下原则:(一)保密原则:严格保护客户隐私,防止客史档案泄露。
(二)完整原则:确保客史档案的完整性,不得随意销毁或篡改。
(三)准确原则:保证客史档案的准确性,及时更新和修正错误信息。
(四)安全原则:采取有效措施,确保客史档案的物理和电子安全。
(五)高效原则:提高客史档案的利用率,为业务发展提供有力支持。
第二章管理职责第五条客史档案管理部门负责客史档案的安全管理工作,其主要职责包括:(一)制定客史档案安全管理制度,并组织实施。
(二)负责客史档案的收集、整理、归档、保管、借阅、销毁等工作。
(三)对客史档案进行定期检查,确保档案安全。
(四)对客史档案管理人员进行培训,提高其业务素质。
第六条各部门应积极配合客史档案管理部门的工作,履行以下职责:(一)按照规定及时将客史档案报送客史档案管理部门。
(二)对客史档案进行定期整理,确保档案的完整性和准确性。
(三)对涉及客史档案的业务活动进行监督,防止档案泄露。
第三章客史档案的收集与整理第七条客史档案的收集应遵循以下原则:(一)全面性:收集所有涉及客史档案的资料。
(二)及时性:及时收集新形成的客史档案。
(三)准确性:确保收集的客史档案准确无误。
第八条客史档案的整理应遵循以下要求:(一)分类整理:按照档案的性质、内容、时间等进行分类整理。
(二)编号管理:为每份客史档案编制唯一编号,便于查找和管理。
(三)装订规范:按照档案装订规范进行装订,确保档案整齐美观。
第四章客史档案的保管与使用第九条客史档案的保管应遵循以下要求:(一)物理保管:将客史档案存放在安全、干燥、通风的库房内,防止霉变、虫蛀、火灾等。
酒店客史档案管理制度
一、目的为了规范酒店客户档案管理,提高服务质量,增强客户满意度,确保客户信息的安全与保密,特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于本酒店所有客户档案的管理工作。
三、职责分工1. 酒店总经理负责审批客户档案管理制度,监督制度的执行情况。
2. 酒店客户服务中心负责客户档案的收集、整理、归档、保管和使用。
3. 酒店信息管理部门负责客户档案的信息化管理和安全保密工作。
4. 各部门负责提供客户信息,并确保信息的准确性和及时性。
四、档案内容1. 客户基本信息:姓名、性别、出生日期、身份证号码、联系方式、住址等。
2. 客户入住信息:入住时间、离店时间、房间类型、消费金额等。
3. 客户消费记录:餐饮、娱乐、购物、其他服务等消费情况。
4. 客户投诉及处理情况:投诉内容、处理结果、满意度等。
5. 客户反馈意见:对酒店服务的评价和建议。
6. 客户特殊需求记录:VIP客户、重要客户等特殊需求。
五、档案管理流程1. 收集:客户服务中心在接待客户时,负责收集客户基本信息,并填写《客户信息登记表》。
2. 整理:信息管理部门对收集到的客户信息进行分类、整理,建立电子档案和纸质档案。
3. 归档:按照档案类别,将整理好的客户信息归入相应的档案柜,并做好标签。
4. 保管:档案柜应放置在安全、通风、防潮、防火、防盗的地方,确保档案安全。
5. 使用:各部门在办理业务时,需查阅客户档案时,应向信息管理部门提出申请,经批准后方可查阅。
6. 保密:严禁泄露客户信息,如因工作需要必须使用客户信息时,需遵守保密规定。
六、档案更新与维护1. 定期对客户档案进行更新,确保信息的准确性。
2. 客户信息发生变更时,应及时更新档案。
3. 每年对客户档案进行一次清理,删除无效、过期的信息。
七、档案销毁1. 客户档案在保存期满后,应按照国家档案管理相关规定进行销毁。
2. 销毁前,应征得酒店总经理的批准,并做好销毁记录。
八、附则1. 本制度由酒店客户服务中心负责解释。
客史档案如何管理
客史档案如何管理客史档案如何管理(转朋友的酒店)一.东鸿大酒店的客史档案分五类,即A类、B类、C类、D类和E类。
1. 达到以下条件之一的客史档案为A类:(1)每年在xxx消费12次以上;(2)每年累计消费金额1200元以上;(3)企事业单位主要负责人或对外出用餐有重大影响人士。
2. 达到以下条件之一的顾客为B类:(1)每年在xxx用餐8次以上;(2)每年累计消费金额800元以上;(3)重要企事业单位员工。
3. 达到以下条件之一的顾客为C类:(1)每年在xxx用餐4次以上;(2)每年累计消费金额400元以上。
4. 达到以下条件之一的顾客为D类:(1)每年在xxx用餐2次以上;(2)每年累计消费金额200元以上。
5. 达到以下条件之一的顾客为E类:(1)D类以下顾客;(2)省外游客、地州游客;(3)属于其它类顾客但第二年很少来的顾客。
二. 顾客拜访的形式及周期,顾客拜访形式有电话、信函、Emalie、定期上门拜访等。
1. 顾客拜访的周期及形式:(1)A类顾客:a、店经理2个月上门拜访一次;销售部经理一个月上门拜访一次;b、重要节庆或活动信函问候。
(2)B类顾客:a、销售部经理1个月电话拜访一次或2个月上门拜访一次;b、重要节庆或活动信函问候。
(3)C类顾客:a、外联部主管1个月电话拜访一次或2个月上门拜访一次;b、重要活动信函问候。
(4)D类顾客:a、外联员1个月电话拜访一次或2个月上门拜访一次;b、重要活动电话拜访。
(5)E类顾客:a、外联员1个月电话拜访一次;b、重要活动电话拜访。
2. 顾客拜访的内容1) 对顾客的问候;2)了解顾客的建议、意见及最新需求;3)公司或餐厅最近的活动及变化(进步)。
三. 客史档案的收集1) 酒店的客史档案收集实行广泛收集、逐级整理、分级控制和统一管理。
2) 每一位员工与顾客或外界接触时,都有义务收集客史档案交上级整理后汇总到销售部经理处整理后填《客史信息日报表》报店经理审核,审核后交档案管理人员建档、立卷和归档。
客史档案
客史档案的管理客史档案又称宾客档案,是酒店在对客服务过程中对客人的自然情况、消费行为、信用状况、癖好和期望等做的历史记录。
建立客史档案是现代酒店经营管理的重要一环。
6.3.1 建立客史档案的意义加强客史档案的管理对提高酒店服务质量,改善酒店经营管理水平具有重要意义。
一、建立客史档案有助于酒店了解客人,掌握客人的需求特点,是酒店提供个性化、定制化服务必不可少的依据。
二、建立客史档案有助于酒店做好有针对性的促销工作,与宾客保持良好、稳定的关系,争取更多的回头客,培养忠诚顾客。
三、建立客史档案有助于酒店研究客源市场动态,不断改进酒店产品与服务质量,提高经营管理水平.6.3.2 客史档案的内容客史档案通常可分为两种,即住客客史和宴会客史。
一、住客客史的内容(一)常规档案。
主要包括来宾姓名、国籍、地址、电话号码、单位名称、年龄、出生日期、婚姻状况、性别、职务、同行人数等。
酒店收集和保存这些资料,可以了解市场基本情况,掌握客源市场的动向及客源数量等等。
(二)消费特征档案。
主要包括:1、客人租用客房的种类、房价、每天费用支出的数额、付款方式、所接受的服务种类以及欠款、漏账等。
酒店收集和保存这些资料,能了解每位客人的支付能力、客人的信用程度等。
同时,还可以反映客人对服务设施的要求、喜好、倾向以及所能接受的费用水平。
2、客人来店住宿的季节和月份、住宿时间、订房的方式、来本店住宿是否有中介等。
了解这些资料,可以使酒店了解客源市场的情况,不同类型客人及特点,客人的入住途径等等情况,为酒店争取客源提供有用的信息,而且有助于改进酒店的销售、推广手段。
(三)个性档案。
主要包括客人脾气、性格、爱好、兴趣、生活习俗、宗教信仰、生活禁忌、特殊日期和要求等等。
这些资料有助于酒店有针对性地提供服务,改进服务质量、提高服务效率。
(四)反馈意见档案。
包括客人对酒店的表扬、批评、建议、投诉记录等等。
二、宴会客史宴会客史的内容与散客客史相似。
酒店客史档案管理办法
酒店客史档案管理办法随着旅游业的快速发展,酒店行业成为了其中的重要组成部分。
为了更好地提供个性化服务和提高客户满意度,酒店管理者需要有效地管理和利用客史档案。
客史档案作为酒店管理中的重要工具,可以帮助酒店更好地了解客户需求、提高服务质量,并为客户提供更加个性化的推荐和服务。
本文将介绍酒店客史档案的管理办法,以助于酒店管理者更好地利用该工具提升酒店运营绩效。
一、客史档案的定义和重要性客史档案是酒店用来记录和管理客户信息的重要工具。
它包含了客户的个人信息、住房记录、消费行为、偏好等多方面的信息。
客史档案的建立和管理对于酒店来说具有重要的意义。
首先,客史档案有助于酒店了解客户需求。
通过研究客史档案,酒店管理者可以了解客户的住宿和消费偏好,从而为其提供更加个性化的服务。
比如,某个客户喜欢高层海景房,通过客史档案管理系统,酒店可以提前为该客户安排合适的房间,提高客户满意度。
其次,客史档案有助于酒店提高服务质量。
通过分析客史档案中的客户评价和投诉信息,酒店可以及时发现和纠正服务不足之处,从而不断提升服务质量。
客史档案还可以记录员工与客户的互动情况,酒店管理者可以通过回顾客史档案,评估员工的服务态度和效果,提供针对性的培训和改进措施。
最后,客史档案对于酒店市场推广也起着积极的作用。
酒店可以通过分析客史档案中的数据,了解客户的消费水平和消费偏好,进而制定相应的市场推广策略。
通过在客史档案中记录客户的联系方式,酒店可以定期向客户发送宣传信息和优惠活动,增加客户的忠诚度。
二、客史档案管理办法有效的客史档案管理是酒店成功运营的重要基础。
下面将介绍一些客史档案管理的具体办法。
1. 合规管理客户信息酒店管理者需要充分了解各类法律法规对客户信息保护的要求,并确保酒店在客史档案管理中严格遵守相关规定。
客史档案系统应有完善的安全措施,保护客户信息不被泄露和滥用。
2. 标准化档案建立和更新流程酒店应制定标准档案建立和更新流程,并明确责任人和时间节点。
酒店餐饮客史档案管理制度
第一章总则第一条为提高酒店餐饮服务质量,增强顾客满意度和忠诚度,特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店餐饮部门,旨在建立和完善顾客历史档案管理系统,实现顾客信息的有效收集、整理、分析和利用。
第三条本制度遵循以下原则:1. 保密原则:确保顾客隐私,对顾客信息严格保密;2. 实用原则:以顾客需求为导向,提高服务质量;3. 完善原则:持续优化客史档案管理,适应酒店发展需要。
第二章客史档案管理范围第四条客史档案管理范围包括:1. 顾客基本信息:姓名、性别、年龄、联系方式、住址等;2. 顾客消费记录:消费金额、消费时间、消费菜品、消费评价等;3. 顾客偏好信息:口味偏好、饮食禁忌、服务需求等;4. 顾客特殊要求:生日、纪念日、特殊纪念日等;5. 顾客反馈信息:顾客满意度、改进意见等。
第三章客史档案管理职责第五条餐饮部门负责客史档案的管理工作,具体职责如下:1. 顾客信息收集:餐饮部门工作人员在日常工作中,通过点餐、顾客反馈等方式收集顾客信息;2. 客史档案建立:根据收集到的顾客信息,建立客史档案;3. 客史档案更新:定期更新顾客信息,确保客史档案的准确性;4. 客史档案保密:严格保密顾客信息,防止泄露;5. 客史档案利用:根据客史档案,为顾客提供个性化服务。
第六条客史档案管理涉及以下部门:1. 餐饮部门:负责客史档案的收集、整理、更新和利用;2. 信息部门:负责客史档案的存储、备份和安全管理;3. 营销部门:负责客史档案的分析和营销活动策划。
第四章客史档案管理流程第七条客史档案管理流程如下:1. 顾客信息收集:餐饮部门工作人员在日常工作中收集顾客信息;2. 客史档案建立:根据收集到的顾客信息,建立客史档案;3. 客史档案更新:定期更新顾客信息,确保客史档案的准确性;4. 客史档案保密:严格保密顾客信息,防止泄露;5. 客史档案利用:根据客史档案,为顾客提供个性化服务;6. 客史档案维护:定期检查客史档案,确保其完整性和准确性。
客史档案安全管理制度
一、总则为加强公司客户历史档案(以下简称客史档案)的安全管理,确保客史档案的完整、准确、安全和有效利用,根据国家有关法律法规和公司相关规定,特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有客史档案的收集、整理、保管、利用和销毁等环节。
三、职责1. 客史档案管理部门负责客史档案的安全管理工作,包括制定档案安全管理制度、组织实施档案安全措施、监督档案安全工作等。
2. 各部门负责人对本部门客史档案的安全负直接责任,应确保本部门客史档案的安全。
3. 公司全体员工应遵守客史档案安全管理制度,积极配合档案管理部门做好客史档案的安全工作。
四、客史档案安全管理制度1. 客史档案的收集与整理(1)客史档案的收集应遵循真实性、完整性、准确性和及时性的原则。
(2)客史档案的整理应按照分类、编号、编目、归档等要求进行。
2. 客史档案的保管(1)客史档案应存放在安全、干燥、通风、防尘、防潮、防虫、防鼠的档案室。
(2)档案室应配备必要的消防设施和报警系统。
(3)客史档案的保管期限应根据国家有关规定和企业实际需要进行划分。
3. 客史档案的利用(1)客史档案的利用应遵循合法、合理、安全、保密的原则。
(2)查阅客史档案应办理相关手续,并登记查阅记录。
(3)未经批准,任何人不得擅自复制、借阅、摘抄客史档案。
4. 客史档案的销毁(1)客史档案的销毁应严格按照国家有关规定和公司审批程序进行。
(2)销毁客史档案前,应进行鉴定,确认无保存价值。
(3)销毁客史档案时,应采取有效措施,防止档案内容泄露。
五、奖惩1. 对在客史档案安全管理工作中表现突出的个人和集体,给予表彰和奖励。
2. 对违反客史档案安全管理制度,造成客史档案丢失、损坏、泄露等后果的,视情节轻重,给予批评教育、通报批评、经济处罚或纪律处分。
六、附则1. 本制度由公司档案管理部门负责解释。
2. 本制度自发布之日起实施。
原有相关规定与本制度不一致的,以本制度为准。
餐饮部客史档案管理制度
一、目的为了提高餐饮服务质量,满足顾客个性化需求,增强顾客忠诚度,规范餐饮部客史档案管理,特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于本餐饮部所有员工及管理人员,涉及餐饮部客史档案的收集、整理、保存、利用和销毁等环节。
三、客史档案内容1. 基本信息档案:包括顾客姓名、性别、年龄、联系方式、职业、住址等。
2. 消费档案:包括顾客消费时间、消费金额、消费菜品、消费满意度等。
3. 反馈档案:包括顾客对餐饮服务的意见和建议。
4. 投诉档案:包括顾客投诉内容、处理结果等。
四、客史档案管理职责1. 餐饮部经理负责组织、协调、监督客史档案管理工作。
2. 餐饮部服务员负责收集、整理、归档顾客信息。
3. 餐饮部厨师负责收集、整理、归档顾客消费菜品信息。
4. 餐饮部客服人员负责收集、整理、归档顾客反馈和投诉信息。
五、客史档案管理流程1. 收集:服务员在接待顾客时,应详细记录顾客信息,包括基本信息、消费信息等。
2. 整理:服务员将收集到的顾客信息进行分类、整理,并存档。
3. 保存:按照档案保存规定,将整理好的客史档案进行保存。
4. 利用:餐饮部经理和相关部门人员根据需要查阅客史档案,了解顾客需求,提高服务质量。
5. 销毁:客史档案保存期满后,按照国家相关规定进行销毁。
六、客史档案管理要求1. 客史档案应真实、准确、完整,不得伪造、篡改。
2. 客史档案应分类存放,便于查阅和管理。
3. 客史档案的保管应采取防火、防盗、防潮、防虫等措施,确保档案安全。
4. 客史档案的查阅和使用应严格遵守保密规定,不得泄露顾客隐私。
七、奖惩措施1. 对在客史档案管理工作中表现突出的员工,给予表彰和奖励。
2. 对违反客史档案管理规定的员工,视情节轻重给予警告、记过、降职等处分。
八、附则1. 本制度由餐饮部负责解释。
2. 本制度自发布之日起施行。
客史档案管理流程
存档
1、楼层服务员收集到的宾客资料交给楼层领班进行整理后 再交由部门客户主管,建立表格,录入电脑《客史档案一 览表》中存档。
《客史档案一览表》
使用
查询
2、服务中心收集到宾客资料交给服务中心领班,经过领班
整理后交给部门客户主管存档。
每日根据电脑显示或总台通知,得知历史客人抵店时间、 入住时间。
通知
根据查询时间,及时通知相应楼层(客人入住房间、体貌 特征等信息)以及相关区域服务人员。
个性化服
务
1、根据客史档案为入住酒店历史宾客提供个性化的服务。
2、服务中心人员对入住一周以上的宾客提供家庭装的牙 刷、牙膏、拖鞋等,并对常客给予更多的关注。
3、针对当日入住客人,在进房观察到客人生活习惯后,根 据宾客生活习惯做针对性服务,并做留言服务。
客史档案管理流程
项
目
内 容
步 骤
备注
收集
店外收集
针对VIP客人在得知客人信息后,通过相关人员、网络等 途径进行客人生活习惯信息收集。
店内收集
1根据宾客入住的信息收集相关资料:宾客姓名、性别、 国籍、公司名称、个人喜好等。
2、做房时对客人生活习惯进行仔细观察,并记录。
3、入住三天以上的宾客,客房服务员与楼层领班进行更多
餐饮客史档案管理制度
餐饮客史档案管理制度
1、客史档案是餐饮部经营和销售活动中的机密文件。
2、客史档案主要内容为:菜单,宾客意见反馈等。
3、除餐饮部领导,厨师长,销售人可借阅外,非经餐饮部经理同意,其他无关
人员不得查阅。
4、客史档案记录应包含各类别各档次宴请情况。
5、客史档案应着重记录中外高层领导,中外企业领导和社会各界知名人士,美
食家的食俗,口味特点和对菜点质量,服务质量的意见。
6、客史档案内容要定期仔细核对,并经常补充调整。
7、客史档案应分门别类编号或根据行业、系统划分,并按宴请日期排列存档。
8、安排专人负责客史档案的整理、编排、清理、存放。
客史档案管理制度
一、总则第一条为加强客史档案的管理,确保客史档案的完整、准确、安全和有效利用,根据《中华人民共和国档案法》及相关法律法规,结合我单位实际情况,制定本制度。
第二条本制度适用于我单位所有涉及客史档案的管理工作。
第三条客史档案是指反映客户信息、业务往来、客户关系等内容的档案资料,包括纸质、电子、影像等多种形式。
第四条客史档案管理应遵循以下原则:(一)依法管理原则:严格按照国家法律法规和档案管理规定进行管理。
(二)集中统一原则:客史档案实行集中统一管理,确保档案的完整性和安全性。
(三)安全保密原则:对客史档案实行严格的保密制度,防止信息泄露。
(四)规范管理原则:建立健全客史档案管理制度,规范档案的收集、整理、保管、利用等工作。
二、组织机构与职责第五条成立客史档案管理领导小组,负责客史档案管理的全面工作。
第六条客史档案管理领导小组职责:(一)制定客史档案管理制度和办法。
(二)组织协调各部门、各岗位开展客史档案管理工作。
(三)监督、检查客史档案管理工作,确保档案安全、完整、准确。
(四)对违反客史档案管理制度的行为进行查处。
第七条客史档案管理员职责:(一)负责客史档案的收集、整理、归档、保管、借阅、销毁等工作。
(二)对客史档案进行分类、编号、登记,确保档案的完整性和准确性。
(三)严格执行客史档案的保密制度,防止信息泄露。
(四)定期对客史档案进行清点、整理,确保档案的整洁、有序。
(五)对客史档案的利用情况进行统计、分析,为领导决策提供依据。
三、客史档案的收集与整理第八条客史档案的收集范围:(一)客户基本信息档案,包括客户姓名、性别、年龄、身份证号码、联系方式等。
(二)客户业务往来档案,包括合同、协议、订单、发票等。
(三)客户关系档案,包括客户投诉、建议、表扬等。
(四)其他与客户相关的档案资料。
第九条客史档案的整理要求:(一)按照档案分类标准进行分类、编号、登记。
(二)对档案资料进行整理、归档,确保档案的完整性和准确性。
前厅客史档案管理制度
第一章总则第一条为加强本酒店前厅客史档案的管理,确保客史档案的完整性、真实性和安全性,提高服务质量,特制定本制度。
第二条本制度适用于本酒店前厅部所有客史档案的管理工作。
第二章客史档案的定义与范围第三条客史档案是指酒店前厅部在日常经营活动中,对入住客人产生的各类信息记录,包括但不限于:1. 客人基本信息:姓名、性别、身份证号码、联系方式等。
2. 入住信息:入住时间、离店时间、房间类型、价格等。
3. 消费记录:餐饮、娱乐、商品购买等消费情况。
4. 服务评价:客人对酒店服务的满意度评价。
5. 特殊需求:客人特殊要求或偏好记录。
第三章档案管理机构与职责第四条酒店前厅部设立客史档案管理小组,负责客史档案的收集、整理、保管、利用和销毁等工作。
第五条客史档案管理小组的职责:1. 制定客史档案管理制度,确保档案管理的规范性和安全性。
2. 收集和整理客史档案,确保档案的完整性和准确性。
3. 对客史档案进行分类、编目、编号,建立档案检索系统。
4. 定期对客史档案进行审查、鉴定和销毁。
5. 为酒店各部门提供客史档案的查询和利用服务。
6. 对客史档案进行保密,防止泄露客人隐私。
第四章档案收集与整理第六条客史档案的收集:1. 客人入住时,前台接待人员负责收集客人的基本信息和入住信息。
2. 客人在酒店消费时,前台接待人员负责收集消费记录。
3. 客人离店时,前台接待人员负责收集服务评价和特殊需求。
第七条客史档案的整理:1. 按照客人的入住时间、房间类型等进行分类。
2. 对收集到的信息进行核对、整理,确保档案的准确性。
3. 建立客史档案卡片,包括客人基本信息、入住信息、消费记录、服务评价和特殊需求等。
第五章档案保管与利用第八条客史档案的保管:1. 档案室应配备必要的防火、防盗、防潮、防虫等设施。
2. 档案应按照分类、编号顺序存放,方便查找和利用。
3. 档案管理人员应定期检查档案保管情况,确保档案安全。
第九条客史档案的利用:1. 酒店各部门需查询客史档案时,应填写查询申请,经客史档案管理小组审核批准后方可查询。
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客史档案的构成
基本信息
包括顾客姓名、性别、 年龄、联系方式等。
入住记录
消费习惯
反馈意见
包括入住日期、离店日 期、房间类型、支付方
式等。
包括顾客喜欢的房型、 餐饮喜好、娱乐项目等。
包括顾客对酒店的评价、 提出的建议和投诉等。
客史档案的收集与整理
01
02
03
收集
整理
更新
CATALOGUE
客史档案的运用
促进酒店业创新发展
通过对客史档案的精细化管理,酒店 可以更好地满足客户需求,提高客户 满意度。
客史档案管理是酒店业创新发展的重 要驱动力,有助于推动酒店业的技术 进步和业务模式创新。
提升酒店竞争力
客史档案管理有助于酒店深入了解客 户需求和市场趋势,制定更有针对性 的营销策略和服务内容,提升酒店竞 争力。
提高客户满意度
通过了解客户需求和喜好,提供个性化服务,提高客户满意度。
酒店通过建立客史档案,记录客户的个人信息、喜好、需求和反馈,以便更好地 了解客户需求。在客户入住期间,酒店可以提供定制化的服务,如安排客户喜欢 的房间、提供定制的餐饮服务等,以满足客户需求,提高客户满意度。
提升酒店服务质量
优化酒店运营管理
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客史档案的管理
档案的存储与备份
存储方式 备份策略
档案的保密与安全
保密制度
安全措施
档案的更新与维护
更新频率
维护措施
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客史档案管理案例分析
案例一:某五星级酒店客史档案管理实践
总结词
全面性、细致性、高效性
VS
详细描述
餐饮部客史档案管理制度
餐饮部客史档案管理制度一、目的为确保客户信息的准确性、完整性和安全性,提高客户服务质量,建立和维护客户档案,特制定本管理制度。
二、档案内容1. 客户基本信息:包括客户姓名、性别、年龄、联系方式、职业、消费偏好等。
2. 消费记录:包括客户在餐厅的消费时间、消费金额、消费菜品、服务评价等。
3. 特殊需求:客户在餐饮服务中提出的特别要求或偏好。
4. 反馈意见:客户对餐厅服务、菜品质量等方面的反馈和建议。
三、档案建立1. 由前台接待人员在客户首次消费时收集基本信息,并录入系统。
2. 每次消费后,由服务人员记录消费详情,并更新客户档案。
3. 客户反馈意见由服务人员收集,并及时录入档案。
四、档案管理1. 客户档案应由专人负责管理,确保信息的保密性。
2. 档案应定期进行更新和维护,确保信息的准确性。
3. 对于客户的特殊需求和反馈意见,应及时响应并记录处理结果。
五、档案使用1. 档案仅供内部使用,不得泄露给第三方。
2. 员工在提供服务时,应根据客户档案提供个性化服务。
3. 定期分析客户档案,了解客户需求变化,优化服务流程。
六、档案保密1. 所有员工必须遵守保密协议,不得泄露客户信息。
2. 对于违反保密规定的员工,将根据情节轻重进行处罚。
七、档案安全1. 客户档案应存储在安全的系统中,防止数据丢失或被非法访问。
2. 定期对系统进行安全检查和维护,确保数据安全。
八、档案审核1. 定期对客户档案进行审核,确保信息的准确性和完整性。
2. 发现档案信息有误时,应及时更正。
九、档案销毁1. 对于不再需要保留的客户档案,应按照规定程序进行销毁。
2. 销毁过程应确保信息不被泄露。
十、责任追究1. 对于档案管理不善导致的问题,将追究相关责任人的责任。
2. 对于因档案泄露造成的损失,将依法追究责任。
本管理制度自发布之日起执行,由餐饮部负责解释。
酒店餐饮客史档案管理制度
一、总则为了提高酒店餐饮服务质量,增强顾客满意度,建立长期稳定的顾客关系,特制定本制度。
本制度适用于酒店餐饮部门对顾客历史档案的管理,旨在规范客史档案的收集、整理、使用和保密等工作。
二、客史档案的范围1. 客史档案包括顾客的基本信息、消费记录、喜好偏好、特殊需求、投诉记录等。
2. 客史档案的收集对象为酒店餐饮部门接待的重要客人、商务客人、回头客及有潜力的散客。
三、客史档案的管理职责1. 餐饮部经理负责客史档案管理的总体工作,确保客史档案的完整性和准确性。
2. 客户经理负责客史档案的收集、整理和更新工作。
3. 信息管理员负责客史档案的录入、归档和保密工作。
4. 各部门应指定专人负责客史档案的查阅和使用工作。
四、客史档案的管理规范1. 客史档案的收集(1)市场部人员在日常工作中,通过《当餐顾客信息反馈表》、《工作日记》、拜访收集信息和名片资料等途径收集顾客信息。
(2)客户经理负责收集顾客的喜好偏好、特殊需求等信息。
2. 客史档案的整理(1)客户经理将收集到的顾客信息整理成《顾客档案登记表》,于每周一上交市场部经理。
(2)市场部经理对《顾客档案登记表》进行审核,确保信息的准确性。
3. 客史档案的更新(1)客户经理根据顾客的消费记录、喜好偏好等信息,定期更新《顾客档案登记表》。
(2)信息管理员将更新的客史档案录入电脑管理系统。
4. 客史档案的使用(1)客户经理在提供服务时,根据客史档案信息,为顾客提供个性化服务。
(2)信息管理员在制作《顾客信息传递表》时,需征得客户经理同意。
5. 客史档案的保密(1)各部门应严格遵守保密制度,不得向无关人员或外界泄露客史档案内容。
(2)信息管理员对客史档案的查阅和使用需经所在部门分部位管理人员同意。
五、奖惩措施1. 对在客史档案管理工作中表现突出的个人或部门,给予表扬和奖励。
2. 对违反客史档案保密规定、造成不良影响的个人或部门,予以批评和处罚。
六、附则1. 本制度自发布之日起实施,原有相关规定与本制度不一致的,以本制度为准。
酒店客史档案管理规定
酒店客史档案管理办法为了吸引更多的回头客,在服务中提供更全面、周到、快捷、细致和个性化的服务,以提高服务的主动性,最大程度地方便客人,满足客人的多方位需求,从而提高饭店服务质量水平,增加饭店效益,特制定此办法;一、客史档案的内容:1、常规档案:包括宾客的姓名、性别、国籍、出生日期及地点、身份证号、护照签发日期和地点、护照签证号、职业、头衔、工作单位、单位地址及电话、家庭地址及电话等内容;2、消费档案:包括宾客的个人信用卡号、VIP卡号、住店房号及房租、住店日期及期限、总的住房次数、消费累计等;3、习俗爱好档案:包括客人的具体生活习惯、爱好;如:喜欢什么颜色或何类、何种食品、何种饮料,喜欢什么时间清理房间、对房间布置有何具体特殊要求等等;4、反馈意见档案:包括宾客在离店期间对本店的表扬以及投诉与处理情况等等;二、建立客史档案卡:客史档案卡由前厅总台处以表格形式输入电脑,内容如下:客史档案卡三、客史档案信息的处理1、常规档案、消费档案内容由前厅总台预订处通过预订以及咨询直接获得;2、宾客习俗、爱好档案的建立按如下程序进行:a、各前台对客部门员工从日常服务中通过留心观察、宾客要求、主动征询意见等途径获取宾客的习惯、爱好等方面的客人特殊要求信息;b、队员工将获取的信息填写在客人特殊要求通知单上,下班后交与部门管理人员;c、部门管理人员收集员工填写的客人特殊要求通知单,经核实签定后及时送给大堂GR0处;d、GR0将宾客特殊要求通知单上的内容进行文字整理、核对、分类,填写宾客历史档案表,一式两份,一份前厅预订处,另一份留大堂作资料储存;e、前厅预订处按GR0整理的客史档案表上内容如实输入并储存在电脑的客史档案卡上;f、客人特殊需求通知单及宾客客史档案表等表格的管理和领取在大堂GR0处;3、反馈意见档案内容由大堂GR0经整理后直接交前厅预订处储存在电脑中的客史档案卡上;四、客史档案的运用前厅预订处每日接收客人的预订信息后,便根据客人概况查询客人有无历史档案;若有的话,调出其档案记录,在各日的晨会上提出;前台相关部门根据客史档案记录,在客人进店或到来之前做出相应准备工作;对于WALK-IN客人由预订员根据现住客人情况查对,开房员将客史档案的信息传递各相关部门及大堂;比如:开房组可以事先为客人填写好房卡上的姓名、登记内容、节省了宾客来店后登记所需的时间;另外,客史档案对于VIP客人的确定,指导VIP客人的接待等方面都很有帮助;五、具体要求:1、全体员工要思想上重视,多留心、多观察,随时发现宾客的一些习惯,这是我们每个人的工作职责,业务范围的内容之一;2、在对客服务中发现宾客的一些特殊要求,应立即向部门汇报;3、部门在接到员工的汇报后,进行整理并通过表格的形式报大堂GR0处;4、大堂在接到各部填写的特殊要求表格后进行整理,并交前厅部客房预订输入电脑;5、前厅客房预订在接到大堂的表格后,一联作为自己输入用,另一联签字后退大堂留存;6、前厅部每日要查询预订客人档案报告,并在晨会上报告,各部门要专门落实,大堂予以检查;六、奖励措施:1、非住店客人的档案除报大堂之外,各部门还应自行建档备查,部门自行奖励;2、对于部门上交的宾客特殊需求,经整理输入电脑的每一条可加2一3分,累计分数由大堂统计,每月汇总,并列入各部门考核;。
酒店客史档案管理
酒店客史档案管理酒店客史档案管理是酒店行业中非常重要的管理方面之一。
它是酒店工作人员通过对客人信息的收集、整理和分析等工作,以便更好地为客人提供服务和管理酒店的工作。
酒店客史档案管理的目的在于为客人提供个性化服务,提高客人满意度,从而促进酒店的发展和提高酒店的服务质量。
一、酒店客史档案的内容酒店客史档案通常包括以下内容:客人的基本信息:包括客人的姓名、年龄、性别、出生日期、联系方式等基本信息;客人的住宿信息:包括客人住宿的时间、住宿的房间号、住宿的类型等信息;客人的消费信息:包括客人在酒店内消费的种类、金额、时间等信息;客人的投诉和建议:包括客人在酒店内提出的投诉和建议,酒店针对客人的反馈做出的回应等信息。
二、酒店客史档案管理的作用1、为客人提供个性化服务酒店客史档案中包含有客人的各种信息,包括客人的消费习惯、喜好等,这些信息能够帮助酒店工作人员更好地为客人提供个性化的服务。
例如,客人喜欢喝某种茶叶,酒店的茶艺师可以在客人住宿期间为其提供某种茶叶,以此让客人感受到更加贴心和专业的服务,从而提高客人的满意度,留住客人。
2、提高酒店的服务质量酒店客史档案管理能够为酒店提供更加准确的客人信息,让酒店的服务更加个性化和专业化。
酒店能够通过不断学习和运用客史档案管理,提升酒店的服务质量,并且能够及时的发现和解决客人的问题,提高客人的满意度,进而提升酒店的知名度和竞争力。
3、提高客人再次入住率客人是酒店的重要资产,对客人进行精细化管理,及时解决客人的问题和需求,不仅可以提高客人的满意度,还可以促进客人的忠诚度和再次入住率。
通过客史档案管理,酒店可以提前了解客人的需求并为其提供更好的服务,满足客人的需求,使得客人心满意足而再次选择入住该酒店。
三、酒店客史档案管理的方法酒店客史档案管理需要通过收集客人的各种信息,整理成客史档案存储到系统中,应用于业务的各个环节。
酒店需要通过一些方法来管理客人档案如下:1、搜集信息酒店需要在客人办理住宿登记的时候就开始搜集客人的信息,将信息记录在客史档案中,包括客人的基本信息、住宿信息、消费信息等。
酒店餐饮客史档案管理规定
酒店餐饮客史档案管理规定1. 引言为了更好地管理酒店餐饮客史档案,提高酒店餐饮服务的质量和效率,本文旨在制定酒店餐饮客史档案管理规定。
本规定适用于酒店餐饮部门所有工作人员。
2. 客史档案概述客史档案是指酒店记录客人入住、用餐、消费等信息的档案。
客史档案记录客人的个人信息、入住日期、离店日期、消费金额、用餐记录等内容。
客史档案是酒店提供服务、管理客户关系、制定市场策略等重要依据,因此其管理十分重要。
3. 客史档案管理原则3.1 保密原则客史档案属于客人个人隐私信息,酒店工作人员应该严守保密。
未经客人允许,不得将客史档案信息泄露给任何第三方。
3.2 完整性原则客史档案必须包含客人的全部信息,包括个人信息、入住、消费等全过程记录。
信息不得遗漏,不得随意删除或修改。
3.3 便捷性原则酒店应该为客人创建便捷、高效的客史档案管理体系,客人可以快速、方便地查看和管理自己的客史档案。
3.4 规范性原则酒店餐饮部门工作人员应该严格按照管理规定执行,保证客史档案管理的规范性。
4. 客史档案管理细则4.1 客史档案收集酒店工作人员应该随时记录客人的个人信息、入住信息、消费信息等重要信息,并存入客史档案系统中。
客人自行填写的表格、卡片也应当归入客史档案。
4.2 客史档案更新酒店工作人员应该随时更新客史档案,记录客人当前入住信息、消费信息等。
更新客史档案时,应该遵守完整性原则、规范性原则,保证所有信息真实、准确、完整。
4.3 客史档案保管客史档案属于酒店保密信息,必须严密保存。
酒店应该建立完整的客史档案保管制度,确保客史档案不被泄露、遗失或损毁。
客史档案的电子存储文件应该建立完整的备份,以防数据丢失。
4.4 客史档案查询客人在餐饮消费时可以查询自己的客史档案信息,酒店工作人员也应该根据需要查询客人的客史档案信息。
酒店工作人员查询客史档案信息时,必须出于工作需要,且应事先接受管理层授权。
4.5 客史档案销毁客史档案的保留期限是根据当地法律法规以及酒店相关管理规定来确定的。
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客史档案管理
一.东鸿大酒店的客史档案分五类,即A类、B类、C类、D类和E类。
1. 达到以下条件之一的客史档案为A类:
(1)每年在xxx消费12次以上;
(2)每年累计消费金额1200元以上;
(3)企事业单位主要负责人或对外出用餐有重大影响人士。
2. 达到以下条件之一的顾客为B类:
(1)每年在xxx用餐8次以上;
(2)每年累计消费金额800元以上;
(3)重要企事业单位员工。
3. 达到以下条件之一的顾客为C类:
(1)每年在xxx用餐4次以上;
(2)每年累计消费金额400元以上。
4. 达到以下条件之一的顾客为D类:
(1)每年在xxx用餐2次以上;
(2)每年累计消费金额200元以上。
5. 达到以下条件之一的顾客为E类:
(1)D类以下顾客;
(2)省外游客、地州游客;
(3)属于其它类顾客但第二年很少来的顾客。
二. 顾客拜访的形式及周期,顾客拜访形式有电话、信函、Emalie、定期上门拜访等。
1. 顾客拜访的周期及形式:
(1)A类顾客:a、店经理2个月上门拜访一次;销售部经理一个月上门拜访一次;
b、重要节庆或活动信函问候。
(2)B类顾客:a、销售部经理1个月电话拜访一次或2个月上门拜访一次; b、重要节庆或活动信函问候。
(3)C类顾客:a、外联部主管1个月电话拜访一次或2个月上门拜访一次; b、重要活动信函问候。
(4)D类顾客:a、外联员1个月电话拜访一次或2个月上门拜访一次; b、重要活动电话拜访。
(5)E类顾客:a、外联员1个月电话拜访一次;
b、重要活动电话拜访。
2. 顾客拜访的内容
1)对顾客的问候;
2)了解顾客的建议、意见及最新需求;
3)公司或餐厅最近的活动及变化(进步)。
三. 客史档案的收集
1)酒店的客史档案收集实行广泛收集、逐级整理、分级控制和统一管理。
2) 每一位员工与顾客或外界接触时,都有义务收集客史档案交上级整理后汇总到销售部经理处整理后填《客史信息日报表》报店经理审核,审核后交档案管理人员建档、立卷和归档。
迎宾员、预订员、销售员和服务员及外联员每日下班前将获取的客史档案交直接上级(领班)
整理,领班下班前汇总后上交销售部经理填《客史信息日报表》。
店经理每月1日(遇星期天顺延)将销售部汇总的《客史信息日报表》交公司总经办主任安排录入公司级客史档案。
宾客历史档案库的更新与维护
宾客历史档案的存档系统更新与维护,是每一个对客服务部门应有的责任,我们必须充分认识到以下重要性:
1. 随时掌握客人的通讯与联络地址,以利于我们适时向客人推荐并销售我们的产品,
增加酒店的营业收入。
2. 随时清楚的了解客人的习惯、喜好与其它相关信息,有利于我们在增加客人满意
感的同时,能提供超越他(她)们愿望的服务。
获取/更新客史档案信息的渠道
酒店的每一位员工都有责任在适当的时间、采取适当的方式收集客人的相关信息资料,并及时反馈给本部位的客史档案库的管理人员,以及时更新该客人的历史档案资料。
1. 销售部销售人员、餐饮宴会销售人员、前堂大堂副理与客务关系主任及各部门的
一线人员应适时与客人沟通并征询客人的意见。
2. 客人的名片、意见书、问卷调查。
3. 大堂副理日志、礼仪电话记录、销售部与餐饮部的销售拜访记录及酒店各部位交
接班日志。
各部门客史信息的沟通方式 :
1. 各部门管理人员负责将所收集到的信息及时反馈到本部位的客史档案管理员处,
以完成对本部位客史信息的更新与存档工作。
2. 各部门若需查询客人在酒店其它部门的信息资料,则需在本部门的管理人员授权
后,方可在本部门的电脑终端上查询有关资料。
客史档案库的信息收集、更新与存档需参照以下内容
前堂部
—客人的姓名 / 性别 / 国籍 / 籍贯
—客人的职位
—公司名称 / 地址
—护照 / 身份证号码
—联系电话 / 传真 / 电子邮件
—出生日期 / 结婚纪念日
—房间的预订与确认方式(传真/电话/电子邮件/商业信函)
—喜欢的房间类型 / 房号
—房间价格 / 预订来源
—喜欢的欢迎礼品(鲜花 / 水果 / 酒水等) —付帐方式 / 消费总额
—抵离日期 / 房间号码
—客人的意见与投诉
—行李寄存记录
—客人所喜欢的店外服务项目
管家部
—客人喜欢的客房用品 / 卫浴用品—要求清洁房间和夜床服务的时间与次数—客人喜欢房间清洁的方式和物品摆放的位置—客衣洗涤的特殊要求及有关
注意事项—客人喜欢收取 / 送回客衣的时间—客人喜欢送回洗衣的方式(折
叠、挂架等) —其它特殊要求(额外的枕头、毛巾、毛毯、变压器和多功能插座等)
五、宾客历史档案的使用权限
1. 客史档案的查询
—酒店高级行政管理人员、部门甲级经理—大堂副理、宾客关系主任2. 客史档案的更改
—预定部主管/经理
—各部门指定客史信息管理员/文员。