酒店管理-客史档案 - 360文档中心

酒店客史档案管理课件

安全措施
采用加密技术、防火墙等安全措施，防止客史档案被黑客攻击和窃取。
档案的更新与维护
更新频率
定期更新客史档案，以确保档案的时效性和准确性。
维护措施
对客史档案进行分类、整理、编目等维护工作，方便查询和使用。
04
CATALOGUE
客史档案管理案例分析
案例一：某五星级酒店客史档案管理实践
总结词
全面性、细致性、高效性
提高客史档案管理的技术手段
云计算技术
云计算技术的应用将为客史档案管理提供更高效、安全的数据存
储和处理能力。
大数据分析
通过对大量客史档案数据的分析，酒店可以更好地了解客户需求，预测市场趋势。
移动应用
移动应用将使客史档案管理更加便捷，提高工作效率和客户满意度。
客史档案管理在酒店业中的价值与意义
。
反馈意见
包括顾客对酒店的评价、提出的建议和投诉等
。
客史档案的收集与整理
01
02
03
收集
酒店应通过各种渠道收集顾客信息，如入住登记、问卷调查、顾客反馈等。
整理
对收集到的信息进行分类整理，建立完整的客史档案，便于查询和使用。
更新
定期更新客史档案，以保证信息的准确性和时效性。
02
CATALOGUE
了客户满意度，树立了酒店良好的口碑。
案例三：某酒店通过客史档案优化运营管理
总结词
数据分析、决策支持、运营效率
详细描述
该酒店运用数据分析工具对客史档案进行深度挖掘，了解客户的消费习惯和需求趋势。基于这些数据，酒店管理层能够做出更加科学、合理的决策，优化资源配置和服务流程。这不仅提高了酒店的运营效率，还进一步提升了客户满意度。

酒店客房部前厅客史档案管理制度

酒店客房部前厅客史档案管理制度
前厅客史档案是宾馆档案的重要组成部分，是在宾馆接待工作中形成的具有查考利用价值并按一定要求归档存查的一种专业档案。

尽快全面地建立客史档案不仅是宾馆接待工作的需要，而且对搞好客源市场预测，制定经营销售决策，提高宾馆管理水平和服务质量，增强竞争能力，扩大客源市场，提高客房出租率和经济效益都具有重要的意义。

1、档案必须对来宾姓名、地址、电话号码、公司名称、工作单位电话号码、年龄、出生日期、性别、头衔、同来店的人数做详细记录。

2、对宾客的旅行目的、房间类型、宾客的爱好、生活习惯、宗教信仰和禁忌、要求额外的服务、意见和建议、特殊事件（生日、结婚纪念日、蜜月等等）。

3、对接待规格，投诉及处理结果，对宾馆的赞誉。

酒店客史档案管理制度

一、目的为了规范酒店客户档案管理，提高服务质量，增强客户满意度，确保客户信息的安全与保密，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于本酒店所有客户档案的管理工作。

三、职责分工1. 酒店总经理负责审批客户档案管理制度，监督制度的执行情况。

2. 酒店客户服务中心负责客户档案的收集、整理、归档、保管和使用。

3. 酒店信息管理部门负责客户档案的信息化管理和安全保密工作。

4. 各部门负责提供客户信息，并确保信息的准确性和及时性。

四、档案内容1. 客户基本信息：姓名、性别、出生日期、身份证号码、联系方式、住址等。

2. 客户入住信息：入住时间、离店时间、房间类型、消费金额等。

3. 客户消费记录：餐饮、娱乐、购物、其他服务等消费情况。

4. 客户投诉及处理情况：投诉内容、处理结果、满意度等。

5. 客户反馈意见：对酒店服务的评价和建议。

6. 客户特殊需求记录：VIP客户、重要客户等特殊需求。

五、档案管理流程1. 收集：客户服务中心在接待客户时，负责收集客户基本信息，并填写《客户信息登记表》。

2. 整理：信息管理部门对收集到的客户信息进行分类、整理，建立电子档案和纸质档案。

3. 归档：按照档案类别，将整理好的客户信息归入相应的档案柜，并做好标签。

4. 保管：档案柜应放置在安全、通风、防潮、防火、防盗的地方，确保档案安全。

5. 使用：各部门在办理业务时，需查阅客户档案时，应向信息管理部门提出申请，经批准后方可查阅。

6. 保密：严禁泄露客户信息，如因工作需要必须使用客户信息时，需遵守保密规定。

六、档案更新与维护1. 定期对客户档案进行更新，确保信息的准确性。

2. 客户信息发生变更时，应及时更新档案。

3. 每年对客户档案进行一次清理，删除无效、过期的信息。

七、档案销毁1. 客户档案在保存期满后，应按照国家档案管理相关规定进行销毁。

2. 销毁前，应征得酒店总经理的批准，并做好销毁记录。

八、附则1. 本制度由酒店客户服务中心负责解释。

酒店客史档案

一、建立客史档案的意义建立客史档案是酒店了解客人，掌握客人的需求特点，从而为客人提供针性服务的重要途径。

对于那些力图搞好市场营销，努力使工作卓有成效，并千方百计使自己的一切活动都针对每个客人个性的酒店经理和工作人员来说，客史档案是一个珍贵的工具。

建立客史档案对提同高酒店服务质量，改善酒店经营管理水平具有重要意义。

（一）有利于客人提供“个性化”服务（Personalized Service），增加人情味（二）有利于搞好市场营销，争取回头客（三）有助于提高酒店经营决策的科学性二、客史档案的内容（一）常规档案包括客人姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况以及通读地址、电话号码、公司名称、头衔等，收集这些资料有助于了解目标市场的基本情况，了解“谁是我们的客人”。

（二）预订档案包括客人的订房方式、介绍人，订房的季节、月份和日期以及订房的类型等，掌握这些资料有助于酒店选择销售渠道，做好促销工作。

（三）消费档案包括包价类别、客人租用的房间、支付的房价、餐费以及在商品、娱乐等其他项目上的消费；客人的信用、账号；喜欢何种房间和酒店的哪些设施等，从而了解客人的消费水平、支付能力以及消费倾向、信用情况等。

（四）习俗、爱好档案这是客史档案中最重要的内容，包括客人旅行的目的、爱好、生活习惯；宗教信仰和禁忌；住店期间要求的额外服务。

了解这些资料有助于为客人提供有针对性的“个性化”服务。

（五）反馈意见档案包括客人在住店期间的意见、建议；表扬和赞誉；投诉及处理结果等。

三、客史档案的建立客史档案的建立必须得到酒店管理人员的重要支持，并将其纳入有关部门和人员的岗位职责之中，使之经常化、制度化、规范化。

客史档案的有关资料主要来自于客人的“订房单”、“住宿登记表”、“账单”、“投诉及处理结果记录”、“宾客意见书”及其他平时观察和收集的有关资料。

酒店客史档案管理办法

酒店客史档案管理办法随着旅游业的快速发展，酒店行业成为了其中的重要组成部分。

为了更好地提供个性化服务和提高客户满意度，酒店管理者需要有效地管理和利用客史档案。

客史档案作为酒店管理中的重要工具，可以帮助酒店更好地了解客户需求、提高服务质量，并为客户提供更加个性化的推荐和服务。

本文将介绍酒店客史档案的管理办法，以助于酒店管理者更好地利用该工具提升酒店运营绩效。

一、客史档案的定义和重要性客史档案是酒店用来记录和管理客户信息的重要工具。

它包含了客户的个人信息、住房记录、消费行为、偏好等多方面的信息。

客史档案的建立和管理对于酒店来说具有重要的意义。

首先，客史档案有助于酒店了解客户需求。

通过研究客史档案，酒店管理者可以了解客户的住宿和消费偏好，从而为其提供更加个性化的服务。

比如，某个客户喜欢高层海景房，通过客史档案管理系统，酒店可以提前为该客户安排合适的房间，提高客户满意度。

其次，客史档案有助于酒店提高服务质量。

通过分析客史档案中的客户评价和投诉信息，酒店可以及时发现和纠正服务不足之处，从而不断提升服务质量。

客史档案还可以记录员工与客户的互动情况，酒店管理者可以通过回顾客史档案，评估员工的服务态度和效果，提供针对性的培训和改进措施。

最后，客史档案对于酒店市场推广也起着积极的作用。

酒店可以通过分析客史档案中的数据，了解客户的消费水平和消费偏好，进而制定相应的市场推广策略。

通过在客史档案中记录客户的联系方式，酒店可以定期向客户发送宣传信息和优惠活动，增加客户的忠诚度。

二、客史档案管理办法有效的客史档案管理是酒店成功运营的重要基础。

下面将介绍一些客史档案管理的具体办法。

1. 合规管理客户信息酒店管理者需要充分了解各类法律法规对客户信息保护的要求，并确保酒店在客史档案管理中严格遵守相关规定。

客史档案系统应有完善的安全措施，保护客户信息不被泄露和滥用。

2. 标准化档案建立和更新流程酒店应制定标准档案建立和更新流程，并明确责任人和时间节点。

酒店餐饮客史档案管理规定

酒店餐饮客史档案管理规定
1、客史档案是餐饮部经营和销售活动中的文件。

2、客史档案主要内容为：菜单，宾客意见反馈等。

3、除餐饮部领导，厨师长，销售人可借阅外，非经餐饮部经理同意，其他无关人员不得查阅。

4、客史档案记录应包含各类别各档次宴请情况。

5、客史档案应着重记录中外高层领导，中外企业领导和社会各界知名人士，美食家的食俗，口味特点和对菜点质量，服务质量的意见。

6、客史档案内容要定期仔细核对，并经常补充调整。

7、客史档案应分门别类编号或根据行业、系统划分，并按宴请日期排列存档。

8、安排专人负责客史档案的整理、编排、清理、存放。

酒店餐饮客史档案管理制度

第一章总则第一条为提高酒店餐饮服务质量，增强顾客满意度和忠诚度，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店餐饮部门，旨在建立和完善顾客历史档案管理系统，实现顾客信息的有效收集、整理、分析和利用。

第三条本制度遵循以下原则：1. 保密原则：确保顾客隐私，对顾客信息严格保密；2. 实用原则：以顾客需求为导向，提高服务质量；3. 完善原则：持续优化客史档案管理，适应酒店发展需要。

第二章客史档案管理范围第四条客史档案管理范围包括：1. 顾客基本信息：姓名、性别、年龄、联系方式、住址等；2. 顾客消费记录：消费金额、消费时间、消费菜品、消费评价等；3. 顾客偏好信息：口味偏好、饮食禁忌、服务需求等；4. 顾客特殊要求：生日、纪念日、特殊纪念日等；5. 顾客反馈信息：顾客满意度、改进意见等。

第三章客史档案管理职责第五条餐饮部门负责客史档案的管理工作，具体职责如下：1. 顾客信息收集：餐饮部门工作人员在日常工作中，通过点餐、顾客反馈等方式收集顾客信息；2. 客史档案建立：根据收集到的顾客信息，建立客史档案；3. 客史档案更新：定期更新顾客信息，确保客史档案的准确性；4. 客史档案保密：严格保密顾客信息，防止泄露；5. 客史档案利用：根据客史档案，为顾客提供个性化服务。

第六条客史档案管理涉及以下部门：1. 餐饮部门：负责客史档案的收集、整理、更新和利用；2. 信息部门：负责客史档案的存储、备份和安全管理；3. 营销部门：负责客史档案的分析和营销活动策划。

第四章客史档案管理流程第七条客史档案管理流程如下：1. 顾客信息收集：餐饮部门工作人员在日常工作中收集顾客信息；2. 客史档案建立：根据收集到的顾客信息，建立客史档案；3. 客史档案更新：定期更新顾客信息，确保客史档案的准确性；4. 客史档案保密：严格保密顾客信息，防止泄露；5. 客史档案利用：根据客史档案，为顾客提供个性化服务；6. 客史档案维护：定期检查客史档案，确保其完整性和准确性。

为什么要做酒店客史档案管理()

我的酒店管理感言（一）为何要做酒店客史档案管理本文源自携进中华酒店会所策划服务有限公司客史档案是酒店难得的资源和财富，经过客史档案，酒店可以更加正确地认识市场动向和特色，掌握自己客源结构、花销构成以及顾客对酒店服务产品的要求、建议等情况，才能适应变化的趋势，拟校正确的决策，实现提升产品针对性，加强顾客满意度，更加坚固地占有市场、拓展市场的目的。

酒店客史档案的功能主要表现为：l、有利于加强酒店的创新能力酒店行业是服务型行业，所供应的产品必定适应自己客源市场不断变化的花销需求，经过客史档案的管理和应用，酒店可以及时掌握顾客花销需求的变化，合时地调整服务项目，不断革故鼎新，保证连续不断的向市场供应拥有针对性，有吸引力的新产品，满足顾客求新、求奇、求特色的花销需要。

酒店产品系统的创新是酒店生命力所在，而客史档案的科学成立和运用是提升酒店创新能力的基础。

2、有利于提升酒店的服务质量酒店行业是好客工业，现在世界顾客需求的个性化特色日趋明显，要求酒店合时跟进，为顾客创立更加温馨、富饶人情昧的花销环境和空间。

客史档案是酒店客户关系管理系统和客户忠诚系统的组合平台，一方面客户关系管理系统的作用就在于经过对客户信息的深人解析，可以全面认识客户的爱好和个性化需要，开发出“量身定制”的产品，大大提升客人的满意度；另一方面，客户忠诚系统的作用则表现在经过个性化服务和一系列酒店与客户间“一对一”的感情沟通，客户对酒店会产生相信感，会以为在这里花销比其他地方更可靠，更安全，更有尊严感，顾客满意将升华为顾客忠诚，酒店服务的质量会获取客户进一步的认同。

3、有利于提升的酒店经营效益客史档案的科学运用将有助于酒店培育一大批忠诚顾客，一方面可以降低酒店开拓新市场的压力和投入；另一方面由于忠诚客户对酒店产品、服务环境熟悉，拥有相信感，因此他们的综合花销支出也就相应比新客户更高，而且客户忠诚度越高，保持忠诚的时间越长，酒店的效益也就越好。

客史档案名词解释

客史档案名词解释
客史档案是指记录客人来访的个人信息和活动的文件或记录。

它通常包括客人的姓名、性别、年龄、职业、住址、联系方式以及来访的时间、目的和活动等。

客史档案可以是纸质的文件，也可以是电子档案。

客史档案的创建是为了方便管理和维护客人的信息，并提供个性化的服务。

它可以帮助机构或组织更好地了解客人的需求和偏好，从而提供更好的服务体验。

例如，酒店可以通过客史档案了解客人的入住偏好，提前为其准备好合适的房间、床品和服务。

旅行社可以根据客史档案的记录推荐合适的旅游路线和活动，以满足客人的个性化需求。

客史档案还可以用于安全管理和保护客人的隐私。

通过客史档案的记录，机构可以及时掌握客人的行踪和活动，提供安全保障。

同时，客史档案的信息应严格保密，只能在必要的情况下提供给授权人员使用，以保护客人的隐私权。

近年来，随着信息技术的发展，越来越多的机构开始使用电子客史档案。

电子客史档案可以更方便地进行管理、查询和共享，提高工作效率。

同时，客人也可以通过电子客史档案随时查看和更新个人信息，更方便地享受个性化的服务。

总之，客史档案是记录客人来访信息和活动的文件，它对于机构和客人都具有重要的意义。

通过客史档案的管理和利用，可以提供更好的服务体验，保护客人的隐私安全，并提高工作效率。

客房部客史档案的建立及维护制定

客史档案的管理及维护制度一、客史档案的内容1、基础信息：以会员卡宾客信息为基础，包括宾客的姓名、性别、出生日期、身份证号、发票情况、支付方式、家庭地址及电话等内容。

2、消费档案：包括宾客的个人结账方式、住店房号及住店日期及期限、总的住房次数、消费累计等。

3、习俗爱好档案：包括客人的具体生活习惯、爱好。

如:喜欢什么颜色或何类、房间类型、喜欢什么时间清理房间、对房间布置有何具体特殊要求等等。

4、反馈意见档案：包括宾客在离店期间对本店的表扬以及投诉与处理情况等等。

二、建立客史档案表三、客史档案信息的收集及维护1、常规档案、消费档案内容由总台预订处通过预订以及咨询直接获得。

2、宾客习俗、爱好档案的建立按如下程序进行： a、楼层服务员从日常服务中通过留心观察、宾客要求、主动征询意见等途径获取宾客的习惯、爱好等方面的客人特殊要求信息。

b、每天收集的信息统一汇总到楼层主管处，楼层主管仔细审核真实性和有效性后，发送至前厅副理 ,前厅副理负责将内容进行文字整理、核对、分类后，督促收银、接待填写在客史档案表内。

c、客史档案一式两份，一份前厅预订处，另一份发送给部门经理。

3、反馈意见档案内容由前厅副理整理后直接完善在电脑中的客史档案表上。

4、a、根据客户信息，生日前一周发送祝福短信（根据之前制定的顾客生日短信发送规定执行），节假日常规短信祝福。

b、每周新增加的客史档案，由部门经理根据记录每周电话回访不少于10个，并及时整理回访宾客的信息、建议和意见，对于客人提出的问题，要做到24小时内回复完毕，并记录在档案信息内。

c、已有的客史档案，根据客人入住时间，由前厅副理平均一月发送一次问候性的短信，唤醒消费。

d、对于有规律性入住的客人，根据规律可提前电话问候。

e、对于常客入住后，前厅副理申请后可另外赠送果盘，睡前牛奶等增值服务或现有的小礼品，提升客人满意度，从而从心底抓住顾客。

f、客房淡季时，可根据情况通过短信发送促销活动，给予筛选出的部分顾客给予适当优惠，可凭短信享受促销活动。

客史档案如何管理

客史档案如何管理客史档案如何管理（转朋友的酒店）一.东鸿大酒店的客史档案分五类，即A类、B类、C类、D类和E类。

1. 达到以下条件之一的客史档案为A类：（1）每年在xxx消费12次以上；（2）每年累计消费金额1200元以上；（3）企事业单位主要负责人或对外出用餐有重大影响人士。

2. 达到以下条件之一的顾客为B类：（1）每年在xxx用餐8次以上；（2）每年累计消费金额800元以上；（3）重要企事业单位员工。

3. 达到以下条件之一的顾客为C类：（1）每年在xxx用餐4次以上；（2）每年累计消费金额400元以上。

4. 达到以下条件之一的顾客为D类：（1）每年在xxx用餐2次以上；（2）每年累计消费金额200元以上。

5. 达到以下条件之一的顾客为E类：（1）D类以下顾客；（2）省外游客、地州游客；（3）属于其它类顾客但第二年很少来的顾客。

二. 顾客拜访的形式及周期,顾客拜访形式有电话、信函、Emalie、定期上门拜访等。

1. 顾客拜访的周期及形式：（1）A类顾客：a、店经理2个月上门拜访一次；销售部经理一个月上门拜访一次；b、重要节庆或活动信函问候。

（2）B类顾客：a、销售部经理1个月电话拜访一次或2个月上门拜访一次；b、重要节庆或活动信函问候。

（3）C类顾客：a、外联部主管1个月电话拜访一次或2个月上门拜访一次；b、重要活动信函问候。

（4）D类顾客：a、外联员1个月电话拜访一次或2个月上门拜访一次；b、重要活动电话拜访。

（5）E类顾客：a、外联员1个月电话拜访一次；b、重要活动电话拜访。

2. 顾客拜访的内容1) 对顾客的问候；2)了解顾客的建议、意见及最新需求；3)公司或餐厅最近的活动及变化（进步）。

三. 客史档案的收集1) 酒店的客史档案收集实行广泛收集、逐级整理、分级控制和统一管理。

2) 每一位员工与顾客或外界接触时，都有义务收集客史档案交上级整理后汇总到销售部经理处整理后填《客史信息日报表》报店经理审核，审核后交档案管理人员建档、立卷和归档。

酒店客史档案管理1

酒店客史档案管理为酒店更加准确地了解市场动向，掌握自身客源结构、消费构成以及客人对酒店服务产品的要求、建议等信息，创新服务产品，增强客人满意度，制定针对性的销售策略，特建立客史档案系统。

所以，我们必须有效地建立起客史档案系统，为酒店的经营决策和产品体系调整提供更有力的支持。

建立客史档案对提高酒店服务质量，改善酒店经营水平具有重要意义。

酒店客史档案是指酒店在日常经营、服务过程中有意识地建立起来的客户信息资料与相关评价资料。

它是酒店信息资源的重要组成部分，是形成酒店与客户良好关系的基础，是构筑酒店产品体系的前提。

客史档案管理的好坏将直接影响到酒店社会效益、经济效益实现的程度，关系到酒店的生存与发展。

因此，为了进一步提升中国酒店业的综合竞争能力，非常有必要对酒店客史档案的管理和应用进行更深入地研究。

世界著名酒店里兹——卡尔顿的霍斯特.舒尔茨说：“服务的最高境界就是要做到使客人有‘家的感觉’，酒店服务是人的服务。

”这就需要我们尽可能地了解客人的喜好并加以记录，充实到客史档案里，并培养出能充分洞察客人心理的优秀服务员，以保证个性化服务的水平。

通过客史档案，酒店能随时查询到客人的生日等其他纪念日的情况，就可以以此做出相应的服务和关怀。

通过认真分析客户档案，在此基础上有的放矢地开展酒店的对客服务和销售工作，获得顾客的好感，从而产生事半功倍的效果。

所以说，建立客史档案仅仅是客户管理的第一步，我们还应该学会科学管理客史档案，从知彼做到举一反三，留住老客户，挖掘新客户。

酒店所建立的客史档案中包括了顾客的基础资料、嗜好习惯、消费需求、消费能力等，这也是酒店进行管理、跟踪的重要资料。

一、客史档案包含哪些基本内容：客史档案应该包含以下三个方面的基本内容：第一，客户的常规档案。

包括单位客户档案和散客档案。

单位客户档案主要有双方协议签订时所提供的单位名称、性质、经营内容、地址、负责人姓名、联系人姓名、联系方式、主要消费需求、认定的房价、消费折扣率、付款方式等信息。

酒店餐饮客史档案管理制度

一、总则为了提高酒店餐饮服务质量，增强顾客满意度，建立长期稳定的顾客关系，特制定本制度。

本制度适用于酒店餐饮部门对顾客历史档案的管理，旨在规范客史档案的收集、整理、使用和保密等工作。

二、客史档案的范围1. 客史档案包括顾客的基本信息、消费记录、喜好偏好、特殊需求、投诉记录等。

2. 客史档案的收集对象为酒店餐饮部门接待的重要客人、商务客人、回头客及有潜力的散客。

三、客史档案的管理职责1. 餐饮部经理负责客史档案管理的总体工作，确保客史档案的完整性和准确性。

2. 客户经理负责客史档案的收集、整理和更新工作。

3. 信息管理员负责客史档案的录入、归档和保密工作。

4. 各部门应指定专人负责客史档案的查阅和使用工作。

四、客史档案的管理规范1. 客史档案的收集（1）市场部人员在日常工作中，通过《当餐顾客信息反馈表》、《工作日记》、拜访收集信息和名片资料等途径收集顾客信息。

（2）客户经理负责收集顾客的喜好偏好、特殊需求等信息。

2. 客史档案的整理（1）客户经理将收集到的顾客信息整理成《顾客档案登记表》，于每周一上交市场部经理。

（2）市场部经理对《顾客档案登记表》进行审核，确保信息的准确性。

3. 客史档案的更新（1）客户经理根据顾客的消费记录、喜好偏好等信息，定期更新《顾客档案登记表》。

（2）信息管理员将更新的客史档案录入电脑管理系统。

4. 客史档案的使用（1）客户经理在提供服务时，根据客史档案信息，为顾客提供个性化服务。

（2）信息管理员在制作《顾客信息传递表》时，需征得客户经理同意。

5. 客史档案的保密（1）各部门应严格遵守保密制度，不得向无关人员或外界泄露客史档案内容。

（2）信息管理员对客史档案的查阅和使用需经所在部门分部位管理人员同意。

五、奖惩措施1. 对在客史档案管理工作中表现突出的个人或部门，给予表扬和奖励。

2. 对违反客史档案保密规定、造成不良影响的个人或部门，予以批评和处罚。

六、附则1. 本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。

酒店客史档案管理规定

酒店客史档案管理办法为了吸引更多的回头客,在服务中提供更全面、周到、快捷、细致和个性化的服务,以提高服务的主动性,最大程度地方便客人,满足客人的多方位需求,从而提高饭店服务质量水平,增加饭店效益,特制定此办法;一、客史档案的内容:1、常规档案：包括宾客的姓名、性别、国籍、出生日期及地点、身份证号、护照签发日期和地点、护照签证号、职业、头衔、工作单位、单位地址及电话、家庭地址及电话等内容;2、消费档案：包括宾客的个人信用卡号、VIP卡号、住店房号及房租、住店日期及期限、总的住房次数、消费累计等;3、习俗爱好档案：包括客人的具体生活习惯、爱好;如:喜欢什么颜色或何类、何种食品、何种饮料,喜欢什么时间清理房间、对房间布置有何具体特殊要求等等;4、反馈意见档案：包括宾客在离店期间对本店的表扬以及投诉与处理情况等等;二、建立客史档案卡:客史档案卡由前厅总台处以表格形式输入电脑,内容如下:客史档案卡三、客史档案信息的处理1、常规档案、消费档案内容由前厅总台预订处通过预订以及咨询直接获得;2、宾客习俗、爱好档案的建立按如下程序进行：a、各前台对客部门员工从日常服务中通过留心观察、宾客要求、主动征询意见等途径获取宾客的习惯、爱好等方面的客人特殊要求信息;b、队员工将获取的信息填写在客人特殊要求通知单上,下班后交与部门管理人员;c、部门管理人员收集员工填写的客人特殊要求通知单,经核实签定后及时送给大堂GR0处;d、GR0将宾客特殊要求通知单上的内容进行文字整理、核对、分类,填写宾客历史档案表,一式两份,一份前厅预订处,另一份留大堂作资料储存;e、前厅预订处按GR0整理的客史档案表上内容如实输入并储存在电脑的客史档案卡上;f、客人特殊需求通知单及宾客客史档案表等表格的管理和领取在大堂GR0处;3、反馈意见档案内容由大堂GR0经整理后直接交前厅预订处储存在电脑中的客史档案卡上;四、客史档案的运用前厅预订处每日接收客人的预订信息后,便根据客人概况查询客人有无历史档案;若有的话,调出其档案记录,在各日的晨会上提出;前台相关部门根据客史档案记录,在客人进店或到来之前做出相应准备工作;对于WALK-IN客人由预订员根据现住客人情况查对,开房员将客史档案的信息传递各相关部门及大堂;比如：开房组可以事先为客人填写好房卡上的姓名、登记内容、节省了宾客来店后登记所需的时间;另外,客史档案对于VIP客人的确定,指导VIP客人的接待等方面都很有帮助;五、具体要求：1、全体员工要思想上重视,多留心、多观察,随时发现宾客的一些习惯,这是我们每个人的工作职责,业务范围的内容之一；2、在对客服务中发现宾客的一些特殊要求,应立即向部门汇报；3、部门在接到员工的汇报后,进行整理并通过表格的形式报大堂GR0处；4、大堂在接到各部填写的特殊要求表格后进行整理,并交前厅部客房预订输入电脑；5、前厅客房预订在接到大堂的表格后,一联作为自己输入用,另一联签字后退大堂留存；6、前厅部每日要查询预订客人档案报告,并在晨会上报告,各部门要专门落实,大堂予以检查;六、奖励措施:1、非住店客人的档案除报大堂之外,各部门还应自行建档备查,部门自行奖励；2、对于部门上交的宾客特殊需求,经整理输入电脑的每一条可加2一3分,累计分数由大堂统计,每月汇总,并列入各部门考核;。

酒店客史档案管理

酒店客史档案管理酒店客史档案管理是酒店行业中非常重要的管理方面之一。

它是酒店工作人员通过对客人信息的收集、整理和分析等工作，以便更好地为客人提供服务和管理酒店的工作。

酒店客史档案管理的目的在于为客人提供个性化服务，提高客人满意度，从而促进酒店的发展和提高酒店的服务质量。

一、酒店客史档案的内容酒店客史档案通常包括以下内容：客人的基本信息：包括客人的姓名、年龄、性别、出生日期、联系方式等基本信息；客人的住宿信息：包括客人住宿的时间、住宿的房间号、住宿的类型等信息；客人的消费信息：包括客人在酒店内消费的种类、金额、时间等信息；客人的投诉和建议：包括客人在酒店内提出的投诉和建议，酒店针对客人的反馈做出的回应等信息。

二、酒店客史档案管理的作用1、为客人提供个性化服务酒店客史档案中包含有客人的各种信息，包括客人的消费习惯、喜好等，这些信息能够帮助酒店工作人员更好地为客人提供个性化的服务。

例如，客人喜欢喝某种茶叶，酒店的茶艺师可以在客人住宿期间为其提供某种茶叶，以此让客人感受到更加贴心和专业的服务，从而提高客人的满意度，留住客人。

2、提高酒店的服务质量酒店客史档案管理能够为酒店提供更加准确的客人信息，让酒店的服务更加个性化和专业化。

酒店能够通过不断学习和运用客史档案管理，提升酒店的服务质量，并且能够及时的发现和解决客人的问题，提高客人的满意度，进而提升酒店的知名度和竞争力。

3、提高客人再次入住率客人是酒店的重要资产，对客人进行精细化管理，及时解决客人的问题和需求，不仅可以提高客人的满意度，还可以促进客人的忠诚度和再次入住率。

通过客史档案管理，酒店可以提前了解客人的需求并为其提供更好的服务，满足客人的需求，使得客人心满意足而再次选择入住该酒店。

三、酒店客史档案管理的方法酒店客史档案管理需要通过收集客人的各种信息，整理成客史档案存储到系统中，应用于业务的各个环节。

酒店需要通过一些方法来管理客人档案如下：1、搜集信息酒店需要在客人办理住宿登记的时候就开始搜集客人的信息，将信息记录在客史档案中，包括客人的基本信息、住宿信息、消费信息等。

某某酒店前厅部VIP客史档案收集管理标准操作程序

(二)VIP客人的真实姓名如需保密的，宾客服务经理应在系统CHECK OUT前进行如实录入或更改；
(三)将VIP客史信息添加到VIP客史档案文档中；
(四)确保每Βιβλιοθήκη 个VIP只有唯一的一个客史档案。—本节完—
(二)餐饮部负责接待该VIP客人的楼面领班、经理负责收集宾客在用餐方面的喜好和忌讳；
(三)所有参与接待的部门及相关人员应注意收集宾客在出行、购物、娱乐等其它方面的喜好、忌讳。
二、汇总VIP客史
(一)各相关人员收集到的VIP客史信息应在客人离店前或离店24小时内通过邮件发送到宾客服务经理邮箱，由宾客服务经理负责对所有收到的信息进行汇总和整理；
某某酒店前厅部VIP客史档案收集管理标准操作程序
部门：
前厅部
实行者职称：
宾客服务经理
任务号：
FO-GSM-SOP-11
任务的题目：
需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么
怎么做
为什么
一、收集VIP客史
VIP宾客入住酒店后,由各一线部门负责收集宾客在店习惯、要求、喜好及忌讳：
(一)客房部负责接待该VIP客人的楼层主管、经理负责收集宾客在住房方面的要求及喜好；
(二)（VIP 1、VIP2客人的客史资料如客人在离店时宾客服务经理仍未收到相关信息，则宾客服务经理应发邮件至相关部门经理邮箱要求提供客史资料，并进行汇总。
三、VIP客史存档
(一)按统一的格式将整理好的VIP客史资料录入PMS系统，每位VIP的客史资料信息分为“（一）客房（二）餐饮（三）其它”三类；

酒店客史档案管理探讨

产品策略。
关键词：酒店；客史档案；酒店产品策略
客史档案管理是酒店利用信息系统收集客户有效资料，把握酒店客源结构、消费构成以及顾客对酒店服务产品的要求，对客户进行细分，针对不同客户，为其提供定制化服务，从而完善酒店服务体系，降低酒店经营风险，全面提升酒店的盈利能
［３Ｊ王桂红．如何搞好高速公路施工中的计量计价控制工作珊．交通世界（运输．车辆），２０１２，０７：１７３ — １７４．［４］郝振宇．长沙市公路桥梁建设公司公路工程计量支付管理系统的设计与实现【Ｄ】．山东大学，２０１３．【５】姜志刚．化解高速公路建设中农民工矛盾的措施研究【中国公路学会高速公路运营管理分会，中国高速公路管理学术论文集（２００９卷）ｆＣ】冲国公路学会高速公路运营管理分会，２００９：４．
量管理工作，提升计量人员的责任感，将整个工作有效地贯彻到工程的施工进程中，进而保障承包商的经济利益。
参考文献：
到了支付各项目款时，就能在短时间内做好统计。对业主的结算表，可以在每期的计量工作结束后，采用相应的统计软件进
行统计，利用软件的便捷性对数据进行有效的衔接，同时观察其中工程计量的小问题，如有发现逐步解决，避免将这些问题
ｆ２］蓝春菊，翁伟．施工企业高速公路计量支付管理工作的探讨Ｕ】科技
风，２０１２，０６：２６９．

酒店客史档案管理制度和录入程序

客史档案管理制度贵宾部——20140213为了提高个性化服务的品质，提升酒店的品牌形象，要求贵宾接待对宾客的反馈意见进行收集（包括：基本信息、喜好和习惯，忌讳和投诉，消费档案，建议，同来人信息和其他信息），并加以规范整理，最终形成贵宾的客史档案。

酒店各经营部门根据贵宾的客史资料进行工作安排，以保证在贵宾到达前一切准备均按照他的喜好和习惯进行安排，在做好标准化服务工作的前提下，以求锦上添花。

一、操作流程：1、销售部、餐饮部、客房部、前厅部、温泉部按照日常接待的要求进行宾客的反馈意见的收集；2、各营业点员工通过仔细观察、领会贵宾的个人喜好和消费习惯。

记录客方对本次接待的意见和建议、VIP客人的喜好和习惯、个人及家人信息（包括生日、纪念日的信息）、以及其他重要信息，并整理和填写客史档案表，由各部门负责人审核后，传贵宾部审核、存档。

各部门负责人负责VIP信息的整理和审核工作，在接待结束后2个工作日内将客史档案传贵宾部，未按规定时间完成VIP信息的整理的，给予部门负责人50元罚款。

3、项目经理和贵宾接待在客户关系维护期间，询问客人对酒店入住期间的意见，填写贵宾接待单（客史档案栏），并传贵宾部经理审核，A级以上VIP接待需提交总经理审阅。

4、贵宾部将各部门提交的，经总经理审阅后的客史档案和总结报告等信息录入中软系统。

5、整改工作：客人的投诉和建议等问题，贵宾部根据整个接待情况提出更好的解决方案和改进意见，并根据总经理的要求组织召开工作总结会或专题会商讨解决。

6、每月最后一周周二，贵宾部将收集的贵宾客史档案返回给各部门，由部门组织本部门员工培训学习，并在下一次接待过程中实际运用。

同时由培训部对培训课程和效果进行监督抽查。

7、实际运用客史档案的过程中，如发现有客户信息的更新或资料的补充，及时将收集的信息汇总整理后传贵宾部。

8、录入中软系统的客史档案可以由各部门负责人或其他指定人员查阅，在查阅客史档案的过程中如发现有遗漏或错误，可及时提请贵宾部进行修改，贵宾部对各部门反馈的情况经核实后进行更改。