酒店客史档案管理

酒店客史档案的收集与管理
目录
• 一、客史档案的分类
• 二、客史档案的功能 • 三、客史档案的收集 • 四、客史档案的管理
客史档案的分类
常规档案
客人姓名、性别、年龄、出生日期、联系地址、 电话号码、公司名称、职务等
预定档案
客人订房方式、订房数量、订房时间、订房类 型等
宾客个性化档案
如客人喜欢房型、菜品、饮料、电视频道、习 俗、运动爱好、反馈意见等
客史档案分析
定期将客史档案收集的情况进行分析，了解宾客消费需 求，据此来设计客人喜欢的产品与服务。
客史档案的更新
客史档案的管理不是一成不变，要注意及时更新。
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客史档案的收集
1、酒店相关的预订资料 2、住宿登记单 3、投诉及处理结果的记录。 4、宾客意见反馈及酒店的宾客意见表。
客史档案的收集
5、拜访客户。
6、常客座谈。 7、设立互动式网站了解信息。 8、服务人员收集的各种宾客需 求等信息资料。
客史档案的管理
统一归档处理
收集后要及时录入宾客档案系统，方便日后使用。
客史档案的功能
增强酒店的创新能力。
及时掌握宾客消费需求，适时调整服务项目。不断推 陈出新，向宾客提供有吸引力的产品。
提升酒店的服务质量。
全面了解客户的爱好和个性化需求，提高宾客满意度。
提高酒店的经营效益。
提高宾客忠诚度，降低酒店开拓市场的压力和投入。
提高酒店的工作效率。
使得酒店的服务具有较强的针对性，避免不必要的时 间，精力和资金的浪费。