酒店建立客史档案的工作程序

建立客史档案的工作程序

Set up Guest’s History Procedure

1、操作电脑看是否有过住店记录。或客人非初次来店，则只需与客人确认公

司名称地址等变更情况并作记录。

2、对初次到店客人，为确保信息准确，应尽可能与其交换名片。

3、客人要求订房，无预订到店及提出特殊要求时，均须查寻客史档案。

4、资料不完整及旅行团队客人不建立客史档案。

5、根据客人登记的内容及入店时提供的名片逐项输入：姓名、公司名称、

永久地址、信用等级、国籍、证件号码、签证期限、出生年月日及中文译名称呼。

1、将非初次住店客人的变更事项如：公司名称、地址、新的签证期限及特殊

需求等输入电脑。

酒店客史档案建立及管理

酒店客史档案建立及管理应用建立客史档案，能够为酒店更准确地了解市场动向，把握自身客源结构、消费构成以及顾客对酒店服务产品的要求、意见等情况，这样酒店才能适应变化的趋势，制定正确的决策，提高产品针对性，增强顾客满意度，从而实现稳固的占有市场及拓展市场的目的。一、酒店客史档案的功能主要表现为： l、增强酒店的创新能力酒店产品体系的创新是酒店生命力所在，而客史档案的科学建立和运用是提升酒店创新能力的基础。通过客史档案的管理和应用，酒店能够及时掌握顾客消费需求的变化，适时地调整服务项目，不断推陈出新，确保持续不断的向市场提供具有针对性，有吸引力的新产品，满足顾客求新、求奇、求特色的消费需要。 2、提升酒店的服务品质客史档案是酒店客户关系管理系统和客户忠诚系统的组合平台，一方面客户关系管理系统的作用就在于通过对客户信息的深人分析，能够全面了解客户的爱好和个性化需要，开发出“量身定制”的产品，大大提高客人的满意度；另一方面，客户忠诚系统的作用则体现在通过个性化服务和一系列酒店与客户间“一对一”的情感沟通，客户对酒店会产生信任感，会认为在这里消费比其它地方更可靠，更安全，更有尊严感，顾客满意将升华为顾客忠诚，酒店服务的品质会得到客户进一步的认同。 3、提高的酒店经营效益客史档案的科学运用将有助于酒店培养一大批忠诚顾客，一方面可以降低酒店开拓新市场的压力和投入；另一方面由于忠诚客户对酒店产品、服务环境熟悉，具有信任感，因此他们的综合消费支出也就相应比新客户更高，而且客户忠诚度越高，保持忠诚的时间越长，酒店的效益也就越好。 4、提高的酒店工作效率

客史档案为酒店的经营决策和服务提供了扎实的基础材料，使得酒店的经营活动能够有较强的针对性，避免许多不必要的时间、精力、资金的浪费。由于对客户消费情况的熟悉，员工的服务准备更为轻松。良好客户关系的建立，也有助于酒店工作氛围的改善，员工的工作热情，主动精神将得到有效地发挥，酒店整体的工作效率也将极大地提高。 5、塑造酒店品牌根据客史档案划分、培育忠诚客户，可以为酒店创造更为重要的边际效应及口碑效应。口碑效应是酒店品牌塑造的关键因素，忠诚客户一个显著的特点是会向社会、同事、亲戚朋友推荐酒店。义务宣传酒店的产品和优点，为酒店树立了良好的口碑，带来新的客源。二、客史档案应该包含以下基本内容： 1、客户的常规档案。包括单位客户档案和散客档案。单位客户档案主要有双方协议签订时所提供的单位名称、性质、经营内容、地址、负责人姓名、联系人姓名、联系方式、主要消费需求、认定的房价、消费折扣率、付款方式等信息。散客档案则是指客人在办理预定和人住登记时所留下的第一手资料，主要包括客人姓名、性别、出生年月日、所属单位、常住地、有效身份证件类别、号码、联系方式、到达原因、人住房价、人住时间、付款方式等要素。 2、酒店有意识收集的顾客消费个性化档案。这主要是指在酒店各服务区域，通过不同渠道、方式，饭店有意识、主动去收集的顾客消费需求特点、行为特征、个人嗜好等信息，包括顾客家庭状况、学历、职称、职务；对客房房型的要求；洗浴用品的品牌追求；枕头高低、床垫软硬度选择；阅读习惯；电视节目、娱乐喜好；饮食习惯、口味特征，茶叶、咖啡、酒类爱好；灯光、空调温度、洗澡水热度要求；卫生标准；个人其它嗜好；对酒店产品与服务的评价等。 3、客户信息分析档案。客史档案是客户信息的总汇，是客史档案价值的真正体现。客户信息分析主要从以下几方面进行：(1)客户概况分析，包括客户层次、经济风险、爱好、习惯等；(2)客户忠诚度分析，主要指客户对酒店各项服务产品的认同度和购买热情；(3)客户利润分析，主要指客户消费不同产品的附加利润、总利润额、净利润等；(4)客户未来分析，包括客户数量、类别、潜在消费能力等未来发展趋势、争取客户的手段、方法等；(5)客户促销分析，包括

酒店客史档案管理办法

酒店客史档案管理办法为了吸引更多的回头客,在服务中提供更全面、周到、快捷、细致与个性化的服务,以提高服务的主动性,最大程度地方便客人,满足客人的多方位需求,从而提高饭店服务质量水平,增加饭店效益,特制定此办法。一、客史档案的内容: 1、常规档案:包括宾客的姓名、性别、国籍、出生日期及地点、身份证号、护照签发日期与地点、护照签证号、职业、头衔、工作单位、单位地址及电话、家庭地址及电话等内容。 2、消费档案:包括宾客的个人信用卡号、VIP卡号、住店房号及房租、住店日期及期限、总的住房次数、消费累计等。 3、习俗爱好档案:包括客人的具体生活习惯、爱好。如:喜欢什么颜色或何类、何种食品、何种饮料,喜欢什么时间清理房间、对房间布置有何具体特殊要求等等。 4、反馈意见档案:包括宾客在离店期间对本店的表扬以及投诉与处理情况等等。二、建立客史档案卡:客史档案卡由前厅总台处以表格形式输入电脑,内容如下: 客史档案卡

三、客史档案(信息的处理) 1、常规档案、消费档案内容由前厅总台预订处通过预订以及咨询直接获得。 2、宾客习俗、爱好档案的建立按如下程序进行: a、各前台对客部门员工从日常服务中通过留心观察、宾客要求、主动征询意见等途径获取宾客的习惯、爱好等方面的客人特殊要求信息。 b、队员工将获取的信息填写在客人特殊要求通知单上,下班后交与部门管理人员。 c、部门管理人员收集员工填写的客人特殊要求通知单,经核实签定后及时送给大堂GR0处。 d、GR0将宾客特殊要求通知单上的内容进行文字整理、核对、分类,填写宾客历史档案表,一式两份,一份前厅预订处,另一份留大堂作资料储存。 e、前厅预订处按GR0整理的客史档案表上内容如实输入并储存在电脑的客史档案卡上。 f、客人特殊需求通知单及宾客客史档案表等表格的管理与领取在大堂GR0处。 3、反馈意见档案内容由大堂GR0经整理后直接交前厅预订处储存在电脑中的客史档案卡上。四、客史档案的运用前厅预订处每日接收客人的预订信息后,便根据客人概况查询客人有无历史档案。若有的话,调出其档案记录,在各日的晨会上提出。前台相关部门根据客史档案记录,在客人进店或到来之前做出相应准备工作。对于WALK-IN客人由预订员根据现住客人情况查对,开房员将客史档案的信息传递各相关部门及大堂。比如:开房组可以事先为客人填写好房卡上的姓名、登记内容、节省了宾客来店后登记所需的时间。另外,客史档案对于VIP客人的确定,指导VIP 客人的接待等方面都很有帮助。五、具体要求: 1、全体员工要思想上重视,多留心、多观察,随时发现宾客的一些习惯,这就是我们每个人的工作职责,业务范围的内容之一; 2、在对客服务中发现宾客的一些特殊要求,应立即向部门汇报; 3、部门在接到员工的汇报后,进行整理并通过表格的形式报大堂GR0处; 4、大堂在接到各部填写的特殊要求表格后进行整理,并交前厅部客房预订输入电脑; 5、前厅客房预订在接到大堂的表格后,一联作为自己输入用,另一联签字后退大堂留存;

客户档案记录内容客户档案管理规定

客户档案记录内容客户档案管理规定客户档案管理是企业营销管理的重要内容，如何建立完善的客户档案管理系统和客户管理规定呢?下面给大家介绍关于客户档案管理规定的相关资料，希望对您有所帮助。一、客户档案管理对象客户档案管理的对象就是你的客户，即企业的过去、现在和未来的直接客户与间接客户。它们都应纳入企业的客户管理系统。 1. 从时间序列来划分：包括老客户、新客户和未来客户。以来客户和新客户为重点管理对象。 2. 从交易过程来划分：包括曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户。对于第一类客户，不能因为交易中断而放弃对其的档案管理;对于第二类的客户，需逐步充实和完善其档案管理内容;对于第三类客户，档案管理的重点是全面搜集和客户资料，为即将展开的交易业务准备资料。 3. 从客户性质来划分：包括政府机构(以国家采购为主)、特殊公司(与本公司有特殊业务等)、普通公司、顾客(个人)和交易伙伴等。

这类客户因其性质、需求特点、需求方式、需求量等不同，对其实施的档案管理的特点也不尽相同。 4. 从交易数量和市场地位来划分：包括主力客户(交易时间长、交易量大等)，一般客户和零散客户。不言而喻，客户档案管理的重点应放在主力客户上。总之，每个企业都或多或少的拥有自己的客户群，不同的客户具有不同的特点，对其的档案管理也具有不同的做法，从而形成了各具特色的客户档案管理系统。二、客户管理内容正如客户自身是复杂多样的一样，客户档案管理的内容也是复杂的，不能一概而论。归纳起来将，客户档案管理的基本内容包括以下几项： 1. 客户基础资料。即企业所掌握的客户的最基本的原始资料，是档案管理应最先获取的第一手资料。这些资料，是客户档案管理的起点和基础。客户资料的获取，主要是通过推销员进行的客户访问搜集起来的。在档案管理系统中，大多是建立客户卡或客户管理卡的形式出现客户档案管理制度客户档案管理制度。

客史档案简析

客史档案简析建立客史档案是酒店了解客人，掌握客人的需求特点，从而为客人提供针对性服务的重要途径。建立客史档案对提高酒店服务质量，改善酒店经营水平具有重要意义。在客人光顾酒店时，都留下了他们宝贵的资料，但是光留下是不行的，如何让留下的这些宝贵资料起作用，进而提升我们的服务水平，这就是建立客史档案的意义所在。客史档案包括： 1、常规档案：客人姓名、性别、年龄、出生年月、婚姻状况以及通迅地址、电话号码、公司名称、职务等。收集这些资料有利于了解酒店目标市场基本情况； 2、预订档案：包括客人的订房方式、订房数量、订房时间、订房类型等； 3、消费档案：包括房间价格、客人入住房间、餐费、以及商品、娱乐等项目，喜欢的房间和娱乐方式，从而了解客人的消费水平、消费喜好；习俗、爱好、反馈意见档案等。有了这些客史档案，我们如何使发挥更大的作用呢？第一、“知已知彼，百战不殆”。让更多的新客户成为老客户，让更多的老客户带来客户。孙子兵法中讲到：知已知彼，百战不殆。这种做战的兵法也同样适用于我们的营销。大家都知道在我们的市场中每一位入住的宾客都登记了他们的身份证（或其它证件资料）和联系方式，因而就已经知道了他的年龄，住址等资料。同时在宾客到店消费时，有可能他不只

是住房，因而可以将其在餐厅、茶坊等地方消费时留下的意见，这样我们就对这一个消费者（团）基本了解，可以定期回访。还可以根据他的年龄，地区，爱好等送去相关的祝福或在不同的节日送去不同的小贺礼。这样一个老客户就被“妥善维护”了。我们了解了他们，才能将他们牢牢的“抓住”。要知道，维护好一个老顾客将会比开发一个新客户提高几倍的利润。第二、让宾客影响宾客，提醒员工，创造改变；当每一批顾客到店消费后，不论在哪里，他总会有他自己的高兴与不满。正是迎合了这一点，我们的宾客关系主任在处理投诉或与客人的交流中，让他们留下他们的不满、建议或者赞扬。每月做宾客意见汇总，将客人的意见或建议整理反馈至各相关部位，以促进各部位更好的改进，进而提高宾客满意度。第三、便于对客人提供个性化服务利用酒店的客史资料，了解不同客人的需求，喜好，及时为客人提从个性化服务，增加酒店人性化服务。规范化服务时保障酒店服务质量的基础，个性化服务则是服务质量的灵魂，要提高服务质量，必须为客人提供更加富有人情味的、突破标准与规范的个性化服务，这也是酒店发展的必然趋势。总之，酒店如果利用好客史档案，将让酒店的宾客关系更加融洽，让越来越多的客户成为“忠诚客户”，为酒店的经营和发展巩固更多的客源。前厅销售部

酒店宾客档案管理规定

酒店宾客档案管理规定一. 目标建立酒店宾客历史档案的管理系统, 其目是: 酒店对客服务部门，在宾客抵店或住店期间，能够充分利用宾客历史档案的相关信息，及时有效地增加宾客满足感的同时，为他（她）们提供全方位、持续性与细致的个人化服务，并努力超越宾客的愿望。二. 建立客史档案的对象: 酒店的重要客人、商务客人、有潜力的散客与回头客。三. 宾客档案信息的收集、更改、存档与使用的部门: GUEST DATA MANAGEMENT PROCESS 四. 《酒店宾客历史档案的管理规定》 1.酒店的客史档案是酒店的主要信息资料,各部门应严格遵守保密制度,任何员工不允许向无关人员或外界泄露客史档案中的有关内容。 2.各营业部门应指定专人负责客史档案的收集、更新、存档的管理工作。 3.客史档案必须在客人住店期间或离店后, 相关部位需及时在酒店电脑管理系统内，完成对该客史的更新与存档工作，以确保该客史的准确性与完整性。 4.客史信息的提取与查询, 必须经所在部门的分部位管理人员同意下, 方可予以进行。 5.各有关部门必须严格按照《宾客历史档案管理的运作程序》，进行宾客历史档案的建立、更新、删除、存档、使用等运作。《宾客历史档案管理的运作程序》一、建立新的宾客历史档案（HOTEL COMPUTER MGMT SYSTEM）

1. 按要求或在宾客离店后, 前堂接待处把入住登记卡、酒店电脑FIDELIO系统内有关该客人的全部信息资料输入或建立新的宾客历史档案系统内（表格附后）, 内容如下: ◆宾客姓名 ◆籍贯 ◆职务 ◆公司名称及地址 ◆护照/身份证号码、有效期及国籍 ◆出生地点及日期 ◆住店信息: —抵离日期 —房间类型 —房间号码 —房间价格 —预订来源 —消费总额 —付帐方式 —对酒店各营业场所的喜欢与不喜欢 —意见与投诉 2. 预订处在建立起新的客史档案后, 需在该客人的酒店电脑历史帐户中的宾客姓名末端注明新的客史编号, 表明该客人在酒店存有客史档案。 3. 酒店各营业部位在电脑历史帐户中可按照该客人客史档案编号××××或客人姓名，进入该客人的客史档案查询或更有关内容。 4. 酒店各电脑FIDELIO系统使用部门, 在电脑中查寻某位宾客的帐户时, 如看到客人姓名末端注有客史档案编号××××, 请留意该客人在本酒店的历史档案信息, 以便跟进相关服务。二、宾客历史档案的使用客史档案信息的使用对每一个营业部门的服务水准至关重要，各部门应在当天打印出次日抵店的客人报告，对那些有客史档案记录的宾客需跟进以下内容的有关细节：客人抵店的前一天销售部预订处 1.按照次日抵店的报告，查找出有相关客史档案的客人。 2.按客史要求预分宾客所需的房间类型及特定房号。 3.派发《宾客客房用品申请表》至有关部门。

如何建立酒店顾客档案

如何建立酒店顾客档案准确掌握顾客在消费过程中的各种需求，培养酒店忠诚的消费群体，达到信息互动共享，全面提升服务质量的目的，客史档案在酒店管理的重要性日益凸现，客史档案管理已成为酒店基础管理工作之一。一、酒店餐饮客源的分类酒店客源按照年度餐饮消费金额大致可分为三类： A 类，酒店大客户(VIP)； B 类，酒店普通客户（机关、企事业单位）； C 类，酒店普通散客（或新开发客户）。在这三类客户中，要特别注重搞好A 类和B 类客户的客史档案建设。二、客史档案的信息收集客史档案能够较好地反映酒店的服务意识，拉近与客户之间的距离，让顾客产生信任、安全、亲切和家外之家的感觉。作为酒店员工，在服务中要用心倾听、细心服务，认真感受客人的一举一动，捕捉机会，尽可能多的获取顾客信息。要想达到这一目的，必须要全员参与，共同进行客史档案的建设和管理工作门童和引领员是最早接触顾客的岗位之一，一名优秀的迎宾员能够在客人到来时准确地用姓氏尊称顾客，同时能够将宾客详细的信息，如特殊喜好、生日、联系电话、喜爱的菜品、爱喝的酒水等准确地传达给值台服务员或点菜员，引领员在与顾客交流过程中可委婉地询问客人的姓氏，并做好传递和记录工作。点菜员主要是为客人做搭配营养、合理用餐的引导工作，具有娴熟服务知识的点菜员有一定的权威性，她可以做宾客的向导，也是酒店产品对外宣传的桥梁。因此，在点菜过程中可运用婉转的语言与顾客沟通，并进一步了解客人的姓氏及特殊的喜好。值台员和楼层服务员也是获得顾客信息的重要渠道。服务员可以通过用餐过程的细心服务，借询问茶水、酒水等机会，及时与客人沟通，及时记下客人的姓氏尊称，在服务中注意客人的举动，特别是对某一菜品的爱好等。在服务过程中，服务员与客人交往较多，是获取客史信息的重要途径。酒店管理人员要具有良好的沟通能力，在餐厅巡检过程中随机拜访客人，征求客人意见，用姓氏尊称客人应是管理人员与客人交往所具备的基本能力，这样会使客人产生一种受照顾的感觉。对于不熟悉的新客户，管理人员可以采取意见征询表的形式征询客人意见，同时运用婉转语言与顾客沟通，问客人姓氏并即刻使用，然后形成文字记录备用。总台接待员和吧台收银员也是接触顾客最多的岗位之一，优秀的收银员、接待员应熟悉关系单位及老客户的姓氏、结帐方式或特殊需求、联系电话等，总台预订、宴会预订，客人出示证件时也是记忆客人姓氏，获取信息的极佳途径。另外，管理、服务人员也可通过客户的司机、朋友了解其相关信息，因为客户的司机、朋友也在想方设法，让其领导满意。建立顾客卡制度，让顾客自己留下信息。顾客卡，亦称顾客信息卡，是酒店为顾客准备的名薄，分别用来记录实际来店的顾客以及未来光临的顾客，其记录方式主要有以下几种： (1)开帐单时，交给顾客“客人资料登记卡”或问卷表，请顾客离开时交还； (2)吧台收银时，问明顾客的姓名、地址，并记于顾客名薄上；

酒店如何有效建立与管理客户档案系统方案

☆☆学习助手酒店如何有效建立及管理客户档案系统讲师：卫平有人做过这么一个统计，酒店开发一位新客人的成本是留住一位老客户的6倍。因此，挽留老客户对酒店来说至关重要。在激烈的市场竞争中，宾客拥有了更多的选择空间和权力，要想使宾客继续保持对酒店的忠诚度，只有不断提升酒店自身的服务质量，完善服务设施，才能换取宾客的满意度和忠诚度，使酒店赢得更多的客户。对于酒店来说，想要赢得宾客的满意，就必须使宾客在对客服务工作中有“宾至如归”的感觉，也就是通常所说的个性化、亲情化服务。但是，由于酒店行业的特殊性，酒店每天迎来送往的客人非常多，而宾客的要求又是五花八门的，所以对酒店员工来说，充分照顾到每个宾客的个性化要求是相当有难度的。因此，酒店需要建立一个详细的客史档案，并且这个客史档案需要在工作中不断的扩展。第一章酒店客史档案的重要性一、客史档案及其系统

二、客史档案的重要性 1、建立客史档案系统可以为前台登记人员带来很多便利。 2、建立客史档案系统可以准确掌握客人在住店过程中的各种需求。 3、建立客史档案系统可以培养酒店忠诚的消费群体，达到信息互动共享，全面提升服务质量的目的。因此，酒店无论规模大小，在开业的时候就应该迅速建立宾客历史档案管理系统。酒店所有对客服务部门，在宾客抵店或住店期间，能够充分利用宾客历史档案的相关信息，在及时有效地增加宾客满足感的同时，为他们提供全方位、持续性和细致的个性化服务，并努力超越宾客的期望。第二章如何建立宾客历史档案系统如何建立宾客历史档案系统呢？其实酒店的管理软件已经具备了非常详细的整理宾客档案的功能，但需要酒店员工详细录入才行。第一节客人基本信息一、客人基本信息的录入方式在酒店的管理软件中有一个重要的模块就是客史档案，前台要负责把所有的信息输入到客史档案中并确保每项容都准确无误。 1、通过证件扫描仪录入客人基本信息客人的、性别、国籍、籍贯、出生日期、护照（身份证）在前台登记的时候就可以得到。如果前台有证件扫描仪，这些信息就能很容易的经过扫描，自动进入相应的每一个项目里，这种系统叫护照、身份证自动录入系统，直接和酒店管理软件相联接，证件上所有的容就会按这样的方式自动输入，非常的方便。 2、员工手动录入客人基本信息如果没有扫描仪，那前台就要负责按照客史的每一个项目从预订单和登记单里把相关信息输入到电脑里。二、客史基本信息的样式电脑里的客史一般就像这个样子，情况允许的话最好输入形式是中英文，红色部分是经过扫描后直接输入，黑色部分需要从客人那里了解。

客史档案管理

客史档案管理一.东鸿大酒店的客史档案分五类，即A类、B类、C类、D类和E类。 1. 达到以下条件之一的客史档案为A类: (1)每年在xxx消费12次以上; (2)每年累计消费金额1200元以上; (3)企事业单位主要负责人或对外出用餐有重大影响人士。 2. 达到以下条件之一的顾客为B类: (1)每年在xxx用餐8次以上; (2)每年累计消费金额800元以上; (3)重要企事业单位员工。 3. 达到以下条件之一的顾客为C类: (1)每年在xxx用餐4次以上; (2)每年累计消费金额400元以上。 4. 达到以下条件之一的顾客为D类: (1)每年在xxx用餐2次以上; (2)每年累计消费金额200元以上。 5. 达到以下条件之一的顾客为E类: (1)D类以下顾客; (2)省外游客、地州游客; (3)属于其它类顾客但第二年很少来的顾客。二. 顾客拜访的形式及周期,顾客拜访形式有电话、信函、Emalie、定期上门拜访等。 1. 顾客拜访的周期及形式:

(1)A类顾客:a、店经理2个月上门拜访一次;销售部经理一个月上门拜访一次; b、重要节庆或活动信函问候。 (2)B类顾客:a、销售部经理1个月电话拜访一次或2个月上门拜访一次; b、重要节庆或活动信函问候。 (3)C类顾客:a、外联部主管1个月电话拜访一次或2个月上门拜访一次; b、重要活动信函问候。 (4)D类顾客:a、外联员1个月电话拜访一次或2个月上门拜访一次; b、重要活动电话拜访。 (5)E类顾客:a、外联员1个月电话拜访一次; b、重要活动电话拜访。 2. 顾客拜访的内容 1)对顾客的问候; 2)了解顾客的建议、意见及最新需求; 3)公司或餐厅最近的活动及变化(进步)。三. 客史档案的收集 1)酒店的客史档案收集实行广泛收集、逐级整理、分级控制和统一管理。 2) 每一位员工与顾客或外界接触时，都有义务收集客史档案交上级整理后汇总到销售部经理处整理后填《客史信息日报表》报店经理审核，审核后交档案管理人员建档、立卷和归档。迎宾员、预订员、销售员和服务员及外联员每日下班前将获取的客史档案交直接上级(领班) 整理，领班下班前汇总后上交销售部经理填《客史信息日报表》。店经理每月1日(遇星期天顺延)将销售部汇总的《客史信息日报表》交公司总经办主任安排录入公司级客史档案。宾客历史档案库的更新与维护

酒店客史档案管理规定

酒店客史档案管理规定文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）

酒店客史档案管理办法为了吸引更多的回头客，在服务中提供更全面、周到、快捷、细致和个性化的服务，以提高服务的主动性，最大程度地方便客人，满足客人的多方位需求，从而提高饭店服务质量水平，增加饭店效益，特制定此办法。一、客史档案的内容: 1、常规档案：包括宾客的姓名、性别、国籍、出生日期及地点、身份证号、护照签发日期和地点、护照签证号、职业、头衔、工作单位、单位地址及电话、家庭地址及电话等内容。 2、消费档案：包括宾客的个人信用卡号、VIP卡号、住店房号及房租、住店日期及期限、总的住房次数、消费累计等。 3、习俗爱好档案：包括客人的具体生活习惯、爱好。如:喜欢什么颜色或何类、何种食品、何种饮料,喜欢什么时间清理房间、对房间布置有何具体特殊要求等等。 4、反馈意见档案：包括宾客在离店期间对本店的表扬以及投诉与处理情况等等。二、建立客史档案卡:客史档案卡由前厅总台处以表格形式输入电脑,内容如下: 客史档案卡

如何建立客户档案

如何建立客户档案为了准确掌握顾客在消费过程中的各种需求，培养酒店忠诚的消费群体，达到信息互动共享，全面提升服务质量的目的，客史档案在酒店管理的重要性日益凸现，客史档案管理已成为酒店基础管理工作之一。一、酒店餐饮客源的分类酒店客源按照年度餐饮消费金额大致可分为三类：A类，酒店大客户(VIP)；B 类，酒店普通客户（机关、企事业单位）；C类，酒店普通散客（或新开发客户）。在这三类客户中，要特别注重搞好A类和B类客户的客史档案建设。二、客史档案的信息收集客史档案能够较好地反映酒店的服务意识，拉近与客户之间的距离，让顾客产生信任、安全、亲切和家外之家的感觉。作为酒店员工，在服务中要用心倾听、细心服务，认真感受客人的一举一动，捕捉机会，尽可能多的获取顾客信息。要想达到这一目的，必须要全员参与，共同进行客史档案的建设和管理工作。门童和引领员是最早接触顾客的岗位之一，一名优秀的迎宾员能够在客人到来时准确地用姓氏尊称顾客，同时能够将宾客详细的信息，如特殊喜好、生日、联系电话、喜爱的菜品、爱喝的酒水等准确地传达给值台服务员或点菜员，引领员在与顾客交流过程中可委婉地询问客人的姓氏，并做好传递和记录工作。点菜员主要是为客人做搭配营养、合理用餐的引导工作，具有娴熟服务知识的点菜员有一定的权威性，她可以做宾客的向导，也是酒店产品对外宣传的桥梁。因此，在点菜过程中可运用婉转的语言与顾客沟通，并进一步了解客人的姓氏及特殊的喜好。员和楼层服务员也是获得顾客信息的重要渠道。服务员可以通过用餐过程的细心服务，借询问茶水、酒水等机会，及时与客人沟通，及时记下客人的姓氏尊称，在服务中注意客人的举动，特别是对某一菜品的爱好等。在服务过程中，

如何建立客户档案

如何建立客户档案经纪人在日常接触的客户中，成交的客户毕竟是少数，有很大一部分客户都不能马上做出投资的决定。对于一个经纪人来说，这部分客户绝不能放弃，还要保持联络，使之成为潜在客户。这也是经纪人业务拓展重要的资源。试问：作为一个资深经纪人你主要业绩靠那些来支撑,还需指望店面接待和扫楼吗?不是，是靠你的客户维护带来的源源不断的资源。好的客户跟踪和服务你会建立起强大的客户网络，获得更多的推荐业务，使业绩得以质的飞跃。但是，如果我们只是肤浅的应付跟踪或者不跟踪，客户资源白白流失，业绩也停滞不前。做好客户跟踪，获得优质的客户推荐，对于经纪人创造好的业绩来说尤为重要。售后服务可以为经纪人培养“终身顾客”，进一步创造“终身价值”。请记住，唯有超越顾客的期待，方能达到全方位的“顾客满意服务”，进而成就你自己的事业。客户跟踪的三个步骤：第一步初期建立良好坚实的客户基础： a、搭建你坚实的业务基础：必须从客源一点一滴做起，积少成多，由量变最终转为质变。有些经纪人认为，金融作为一个大宗商品，普通老百姓大多只能消费一次，不会重复做，为此对那些已经做了投资的客户就不再加以重视。其实，很多客户虽然没有能力投资第二次第三次，但他们却能通过另外一种方式为你增加客户来源——他们可以帮你介绍客户，使你获得更多的准意向客户。此外，也不能否认有些客户确实有二次投资或多次投资的能力，要知道，现在以金融作为投资的客户还是大有人在的。 b、建立一个完善而详尽的客户档案，编织起你强大的客户网络。 1、整理客户的所有相关资料——电话、住址、工作、收入、家庭情况、客户以及家庭成员的生日、嗜好、等（越详尽越好）。 2、对客户进行分类 A类客户的定义： 1) 对于A类客户经纪人一定要时常跟进，取得客户的认可，对其匹配的产品一定要到位、准确。由于这类客户投资意向明确，对其满意的房屋要加紧跟进，争取最快时间签约。（注意：时间上一定要把握好，了解清楚客户的作息习惯，抓准时机一锤定音。） B类客户的定义： 2) 对于B类客户投资意向不是很明确的情况下，要经常引导客户，明确客户的投资意向。可先试探性推荐各项产品，供其挑选。当经纪人清楚了客户的投资意向时，在引导客户遇到适合的投资额度要下决心去购买。（可以用适当的刺激方法，如：找出一套投资方案比较合适客户的，再告知已错过机会了，让客户自己觉的是由于自己没有抓紧时间而导致的结果，这样下次的沟通中这类客户对于经纪人就十分信任了，这样经纪人操作范围就更大了。） C类客户的定义： 3) 对于C类客户，由于市场上适合C类客户的房子不多，可以少带看，多联系，让客户们觉得这样投资机会很难找，当有满足其要求的机会出现时，一定要立刻

酒店档案管理的规定

酒店档案管理规定 1、行政办主管酒店档案工作，对酒店档案实行统一管理，监督指导，并对档案工作人员进行培训。行政办设立兼职档案管理员1名，各部设兼职档案管理员1名。 2、酒店档案指酒店在经营及公务活动中形成的对酒店有保存价值的各种文字、图片、音像等资料。 3、酒店各部门和全体员工均有保存档案的义务。各部门须指定人员保管本部室的档案，档案工作人员应当忠于职守，遵守纪律，熟悉档案管理知识。 4、各部门应按照酒店档案管辖和保管期限表中的有关规定，收集、整理、保管归属本部门管理的档案，并向行政办转交有关资料（见附录一、二、三）。各部门有关组织和个人因工作需要须查阅各类档案时，行政办应提供方便并按规定办理借用查阅手续。 5、任何个人都不得将属于酒店所有的档案据为己有或者拒绝归档，管理人员应按规定保管档案。对有下列行为之一的，根据情节轻重，将给予必要的处罚、处分，情节严重的将予以开除。（1）损毁、丢失或者擅自销毁部门应保存的档案；（2）将公务活动中形成的应当归档的文件、资料据为己有，拒绝向组织和档案工作人员转交；（3）擅自提供、抄录、公布属于酒店档案以及应当保密的档案；（4）涂改，伪造档案；（5）玩忽职守，造成档案损失。 6、部门管理档案，无特殊情况，必须在一年后统一上交行政办归档。 7、在档案的收集、整理、保护和提供利用等方面成绩显着的单位或者个人，将由总经理给予奖励。附录一、酒店文书立卷归档 1、收发文。酒店收发文由酒店归档，部门收发由部门归档。 2、会议资料。酒店及各部门召开的专业会、研讨会单独由行政办立卷归档，内容包括会议筹备、时间、地点、会议文件资料、参加人员、领导人讲话、简报、总结等。 3、各部门的专题报告、集体和个人的调研资料亦由行政办归档。 4、各种基建施工图纸在工程结束后应专门立卷归档至人事部。 5、上级单位发给酒店的文件由人事部归档。

如何建立客户档案

1、客户档案原始资料。（1）客户档案原始资料是客户档案的基础内容，常见的客户档案原始资料主要有：交易过程中的合同、谈判记录、可行性研究报告和报审及批准文件；（2）客户的法人营业执照、营业执照、事业法人营业执照的副本复印件；（3）客户履约能力证明资料复印件；客户的法定代表人或合同承办人的职务资格证明、个人身份证明、介绍信、授权委托书的原件或复印件；（4）客户担保人的担保能力和主体资格证明资料的复印件；（5）双方签订或履行合同的往来电报、电传、信函、电话记录等书面材料和视听材料；（6）签证、公证等文书材料；合同正本、副本及变更、解除合同的书面协议；（7）标的的验收记录；交接、收付标的、款项的原始凭证复印件。在对客户档案资料进行保管分析的过程中，各类原始资料的保管和整理是最基本的工作。因为在交易过程中逐渐形成的客户档案原始资料是非常多的，为了避免今后的经济纠纷，这些书面的原始档案资料应该被完好的保存起来，切实防范企业与客户经济往来中发生的合同风险、法律风险和信用风险。 2、客户资信调查报告。（1）客户资信调查报告是客户档案的核心内容，它是对客户档案原始资料进行整理和分析基础上形成的综合反映客户资信情况的档案材料。从资信调查报告的形成过程和主要用途来看，它是由企业资信调查人员撰写的一种反映客户信用动因和信用能力的综合报告，是详细记录客户资信信息的载体。资信调查报告的主要内容有：被调查公司的概况；（2）股东及管理层情况；（3）财务状况；（4）银行信用；（5）付款记录；（6）经营情况；实地调查结果；（7）关联企业及关联方交易情况；（8）公共记录；媒体披露及评语；（9）对客户公司的总体评价；（10）给予客户的授信建议等。此外，资信调查报告还可以包括经过分析得到的分类类别、交易的趋势、客户的购买模式和偏好特征等内容。企业资信调查报告的格式没有严格的规定，在实践中可以根据企业的具体情况选择不同的格式，通常在撰写过程中可以参考专业资信调查机构的标准报告来进行。

客史档案管理办法

客史档案管理办法为了吸引更多的回头客，在服务中提供更全面、周到、快捷、细致和个性化的服务，以提高服务的主动性，最大程度地方便客人，满足客人的多方位需求，从而提高饭店服务质量水平，增加饭店效益，特制定此办法。一、客史档案的内容: 1、常规档案：包括宾客的姓名、性别、国籍、出生日期及地点、身份证号、护照签发日期和地点、护照签证号、职业、头衔、工作单位、单位地址及电话、家庭地址及电话等内容。 2、消费档案：包括宾客的个人信用卡号、VIP卡号、住店房号及房租、住店日期及期限、总的住房次数、消费累计等。 3、习俗爱好档案：包括客人的具体生活习惯、爱好。如:喜欢什么颜色或何类、何种食品、何种饮料,喜欢什么时间清理房间、对房间布置有何具体特殊要求等等。 4、反馈意见档案：包括宾客在离店期间对本店的表扬以及投诉与处理情况等等。二、建立客史档案卡:客史档案卡由前厅总台处以表格形式输入电脑,内容如下: 客史档案卡

三、客史档案(信息的处理) 1、常规档案、消费档案内容由前厅总台预订处通过预订以及咨询直接获得。 2、宾客习俗、爱好档案的建立按如下程序进行： a、各前台对客部门员工从日常服务中通过留心观察、宾客要求、主动征询意见等途径获取宾客的习惯、爱好等方面的客人特殊要求信息。 b、队员工将获取的信息填写在客人特殊要求通知单上，下班后交与部门管理人员。 c、部门管理人员收集员工填写的客人特殊要求通知单,经核实签定后及时送给大堂GR0处。 d、GR0将宾客特殊要求通知单上的内容进行文字整理、核对、分类，填写宾客历史档案表，一式两份，一份前厅预订处，另一份留大堂作资料储存。 e、前厅预订处按GR0整理的客史档案表上内容如实输入并储存在电脑的客史档案卡上。 f、客人特殊需求通知单及宾客客史档案表等表格的管理和领取在大堂GR0处。 3、反馈意见档案内容由大堂GR0经整理后直接交前厅预订处储存在电脑中的客史档案卡上。四、客史档案的运用前厅预订处每日接收客人的预订信息后，便根据客人概况查询客人有无历史档案。若有的话，调出其档案记录，在各日的晨会上提出。前台相关部门根据客史档案记录，在客人进店或到来之前做出相应准备工作。对于WALK-IN客人由预订员根据现住客人情况查对，开房员将客史档案的信息传递各相关部门及大堂。比如：开房组可以事先为客人填写好房卡上的姓名、登记内容、节省了宾客来店后登记所需的时间。另外，客史档案对于VIP客人的确定,指导VIP客人的接待等方面都很有帮助。五、具体要求： 1、全体员工要思想上重视，多留心、多观察，随时发现宾客的一些习惯，这是我们每个人的工作职责，业务范围的内容之一； 2、在对客服务中发现宾客的一些特殊要求，应立即向部门汇报； 3、部门在接到员工的汇报后，进行整理并通过表格的形式报大堂GR0处； 4、大堂在接到各部填写的特殊要求表格后进行整理，并交前厅部客房预订输入电脑； 5、前厅客房预订在接到大堂的表格后，一联作为自己输入用，另一联签字后退大堂留存；

酒店客史档案管理规定

酒店客史档案管理规定文件排版存档编号：[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]

客史档案方案

客史档案试行草案（初稿）一、客史档案分五类，即A类、B类、C类、D类和E类。（一）、达到以下条件之一的客史档案为A类： 1、每年在东方花园酒店消费12次以上； 2、每年累计消费金额12000元以上； 3、企事业单位主要负责人或对外出用餐有重大影响人士。（二）、达到以下条件之一的顾客为B类： 1、每年在东方花园酒店用餐8次以上； 2、每年累计消费金额8000元以上； 3、重要企事业单位员工。（三）、达到以下条件之一的顾客为C类： 1、每年在东方花园酒店用餐4次以上； 2、每年累计消费金额4000元以上。（四）、达到以下条件之一的顾客为D类： 1、每年在东方花园酒店用餐2次以上； 2、每年累计消费金额2000元以上。（五）、达到以下条件之一的顾客为E类： 1、D类以下顾客； 2、省外游客、国外游客； 3、属于其它类顾客但第二年很少来的顾客。二. 顾客拜访的形式及周期,顾客拜访形式有电话、短信、

信函、邮件、定期上门拜访等。（一）、顾客拜访的周期及形式： 1、A类顾客：（1）、总经理及书记2个月上门拜访一次；经理一个月上门拜访一次；（2）、重要节庆或活动信函或者短信问候。 2、B类顾客：（1）、经理1个月电话拜访一次或2个月上门拜访一次；（2）、重要节庆或活动信函或者短信问候。 3、C类顾客：（1）、营销部1个月电话拜访一次或2个月上门拜访一次；（2）、重要节庆或活动信函或者短信问候。 4、D类顾客：（1）、营销部1个月电话拜访一次或2个月上门拜访一次；（2）、重要节庆或活动信函或者短信问候。 5、E类顾客：（1）、营销部1个月电话拜访一次；（2）、重要节庆或活动信函或者短信问候。（二）、顾客拜访的内容 1、对顾客的问候； 2、了解顾客的建议、意见及最新需求；

酒店前台-建立客户档案工作标准

●准备客人登记表汇集前一天办理登记的客人住宿登记表。 ●查询客人的个人资料 (1)进入电脑程序，选择相应目录可进入客人历史档案查询网； (2)选择相应电脑程序，并同时根据客人登记表输入客人姓名的第一个字母或第一个字，即可得到客人个人资料或得知有无电脑记录。 ●建立客人历史档案 (1)选择电脑程序相应一项，输入客人的姓名、性别、公司名、家庭地址、邮编、国籍、城市名称、护照号码、签证号码、生日等，以此为据，为客人建立历史档案； (2)将客人其他特殊要求输入备注一栏。 ●确认选择相应键，以检查电脑存储资料是否同客人手写资料相符，确认无误。

附赠酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：酒店质量管理酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。酒店能源管理加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。酒店客户管理酒店通过提供产品和服务实现经营效益。客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关

重要。拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。技术研发管理酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。服务现场管理一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。客户的满意程度也大多由此决定。服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。以一个好的服务体系去面对客户。酒店目标管理目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。没有目标的管理，也就是没有质量的管理。部门和管理者 1、对各部门的管理。在酒店的运行过程中，各部门之间的协调尤为重要。一个酒店是一个运做整体，各部门充当着重要的角色，无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运行。 2、对管理者的自身管理。管理者要克服自满的情绪，必须注意酒店内部信息与外部环境的变化。不断学习和更新知识，不断追逐更高的工作目标，保持工作活力和旺盛的生命力。酒店的创新创新是在激烈的市场竞争中赢得优势的主要手段之一。对酒店业来说，创新具有特别重要的意义。因为酒店产品和服务可以轻易地被人模仿和复制。在产品容易被人仿制的情况下，管理者最忌出现既然我推出新产品，别人可以迅速仿制，那我就不去努力创新的态度。这种态度并不可取。管理者需要提倡的是另一种态度：持续不断地进行创新，走在同行业创新的前列，先声夺人，以新取胜。

【酒店行业】客户档案及资料管理流程.doc

客户档案及资料管理流程

美文欣赏 1、走过春的田野，趟过夏的激流，来到秋天就是安静祥和的世界。秋天，虽没有玫瑰的芳香，却有秋菊的淡雅，没有繁花似锦，却有硕果累累。秋天，没有夏日的激情，却有浪漫的温情，没有春的奔放，却有收获的喜悦。清风落叶舞秋韵，枝头硕果醉秋容。秋天是甘美的酒，秋天是壮丽的诗，秋天是动人的歌。 2、人的一生就是一个储蓄的过程，在奋斗的时候储存了希望；在耕耘的时候储存了一粒种子；在旅行的时候储存了风景；在微笑的时候储存了快乐。聪明的人善于储蓄，在漫长而短暂的人生旅途中，学会储蓄每一个闪光的瞬间，然后用它们酿成一杯美好的回忆，在四季的变幻与交替之间，散发浓香，珍藏一生！ 3、春天来了，我要把心灵放回萦绕柔肠的远方。让心灵长出北归大雁的翅膀，乘着吹动彩云的熏风，捧着湿润江南的霡霂，唱着荡漾晨舟的渔歌，沾着充盈夜窗的芬芳，回到久别的家乡。我翻开解冻的泥土，挖出埋藏在这里的梦，让她沐浴灿烂的阳光，期待她慢慢长出枝蔓，结下向往已久的真爱的果实。 4、好好享受生活吧，每个人都是幸福的。人生山一程，水一程，轻握一份懂得，将牵挂折叠，将幸福尽收，带着明媚，温暖前行，只要心是温润的，再遥远的路也会走的安然，回眸处，愿阳光时时明媚，愿生活处处晴好。 5、漂然月色，时光随风远逝，悄然又到雨季，花，依旧美；心，依旧静。月的柔情，夜懂；心的清澈，雨懂；你的深情，我懂。人生没有绝美，曾经习惯漂浮的你我，曾几何时，向往一种平实的安定，风雨共度，淡然在心，凡尘远路，彼此守护着心的旅程。沧桑不是自然，而是经历；幸福不是状态，而是感受。 6、疏疏篱落，酒意消，惆怅多。阑珊灯火，映照旧阁。红粉朱唇，腔板欲与谁歌？画脸粉色，凝眸着世间因果；未央歌舞，轮回着缘起缘落。舞袖舒广青衣薄，何似院落寂寞。风起，谁人轻叩我柴扉小门，执我之手，听我戏说？ 7、经年，未染流殇漠漠清殇。流年为祭。琴瑟曲中倦红妆，霓裳舞中残娇靥。冗长红尘中，一曲浅吟轻诵描绘半世薄凉寂寞，清殇如水。寂寞琉璃，荒城繁心。流逝的痕迹深深印骨。如烟流年中，一抹曼妙娇羞舞尽半世清冷傲然，花祭唯美。邂逅的情劫，淡淡刻心。那些碎时光，用来祭奠流年，可好？ 8、缘分不是擦肩而过，而是彼此拥抱。你踮起脚尖，彼此的心就会贴得更近。生活总不完美，总有辛酸的泪，总有失足的悔，总有幽深的怨，总有抱憾的恨。生活亦很完美，总让我们泪中带笑，悔中顿悟，怨中藏喜，恨中生爱。