如何建立酒店顾客档案
如何建立客史档案之
客史档案表格
宾客档案表
姓 名 出生日期及地点 职 业 工作单位 性别 身份证号 职 务 电 话 国籍
跟进服务人员
其 他
会员卡及账号
习俗爱好：
特殊要求：
表扬、投诉及处理：
（如果有需要，条件允许的话还可以介绍些客人的信息给同事）
记住客人并称呼客人方法：
• 记下
俗话说好记性不如烂笔头，在用餐服务之 前先准备一张今天客人用餐的实际人数的 简单图，对于客人的职位及姓氏简单的记 下，观察用餐过程中客人之间职位称呼和 对餐厅的菜肴服务方面的评价及时记下
记住客人并称呼客人方法：
建立客史档案——
记住用餐客人并称呼客人
• 我们为什么要做客史档案？ • 客史档案的重要性？
• 提供更好的服务
• 吸引回头客
• 固定客源
• 节日问候、小礼品、贺卡，让客人感旦知道顾客的姓氏或职位，就抓住各种机
会，用客人的姓氏职位称呼客人，这样能让
客人消费在人均在500元左右的，点菜
员需要主动联系餐厅经理亲自拜访客人 互相递名片交换客人的完善客史。
建立客史档案——
客史档案的归档和更新
客史档案归档分类：
省级及省级以上领导
市级及市级以上领导
区级职能部门 大企业（员工人数500人以上） 小企业（员工人数499人以下） 个人
客史档案的更新
A.客人来用餐时服务员对客人的各项相关
• 领位员/服务员 在客人进入餐厅时领位根据预定信息核 对客人身份，可以询问客人的用餐基本 信息告知当值服务员，服务员在客人的 点菜及用餐的过程中收集完善客史内容
客史档案的收集方式
• 管理者（餐厅经理、副经理等）
餐厅领导对于一些接待之前得到的服务 前信息相对而言比较多一些
酒店客户档案管理制度模板
酒店客户档案管理制度模板一、目的和原则1.1 为了更好地了解和满足客户需求，提高酒店服务质量和客户满意度，制定本客户档案管理制度。
1.2 本制度遵循客户信息保密、合法使用、及时更新和有效利用的原则。
二、客户档案管理对象2.1 客户档案管理的对象包括酒店的过去、现在和未来的直接客户与间接客户。
2.2 从时间序列来划分：包括老客户、新客户和潜在客户。
重点关注新客户和潜在客户。
2.3 从客户性质来划分：包括政府机构、企事业单位、个人游客和团体客户等。
2.4 从交易数量和市场地位来划分：包括主力客户、一般客户和潜在客户。
三、客户档案管理内容3.1 基本信息：包括客户名称、联系人、联系方式、地址、行业属性等。
3.2 交易信息：包括交易金额、交易次数、交易日期、产品或服务满意度等。
3.3 服务记录：包括客户需求、投诉处理、售后服务等。
3.4 客户反馈：包括客户建议、意见和要求等。
四、客户档案管理流程4.1 收集：通过预订、入住、退房等环节，收集客户基本信息和交易信息。
4.2 整理：对收集到的客户信息进行分类、归档，建立完整的客户档案。
4.3 存储：采用电子文档管理系统，确保客户档案的安全、保密和方便查询。
4.4 更新：定期对客户档案进行更新，确保信息的准确性和时效性。
4.5 利用：根据客户档案，进行客户分析、市场分析和满意度调查，为酒店决策提供依据。
五、客户档案管理责任5.1 酒店管理层负责制定和落实客户档案管理制度，确保客户信息的合法使用。
5.2 酒店员工负责收集、整理和更新客户档案，确保客户信息的准确性。
5.3 酒店信息安全部门负责客户档案的信息安全，防止信息泄露和滥用。
六、客户档案管理培训与监督6.1 酒店定期对员工进行客户档案管理培训，提高员工的服务质量和客户满意度。
6.2 酒店设立客户档案管理监督机制，确保客户档案管理的执行和落实。
七、客户档案管理奖惩措施7.1 对严格执行客户档案管理制度，表现突出的员工给予表彰和奖励。
酒店客史档案建立及管理
酒店客史档案建立及管理应用建立客史档案，能够为酒店更准确地了解市场动向，把握自身客源结构、消费构成以及顾客对酒店服务产品的要求、意见等情况，这样酒店才能适应变化的趋势，制定正确的决策，提高产品针对性，增强顾客满意度，从而实现稳固的占有市场及拓展市场的目的。
一、酒店客史档案的功能主要表现为：l、增强酒店的创新能力酒店产品体系的创新是酒店生命力所在，而客史档案的科学建立和运用是提升酒店创新能力的基础。
通过客史档案的管理和应用，酒店能够及时掌握顾客消费需求的变化，适时地调整服务项目，不断推陈出新，确保持续不断的向市场提供具有针对性，有吸引力的新产品，满足顾客求新、求奇、求特色的消费需要。
2、提升酒店的服务品质客史档案是酒店客户关系管理系统和客户忠诚系统的组合平台，一方面客户关系管理系统的作用就在于通过对客户信息的深人分析，能够全面了解客户的爱好和个性化需要，开发出“量身定制”的产品，大大提高客人的满意度；另一方面，客户忠诚系统的作用则体现在通过个性化服务和一系列酒店与客户间“一对一”的情感沟通，客户对酒店会产生信任感，会认为在这里消费比其它地方更可靠，更安全，更有尊严感，顾客满意将升华为顾客忠诚，酒店服务的品质会得到客户进一步的认同。
3、提高的酒店经营效益客史档案的科学运用将有助于酒店培养一大批忠诚顾客，一方面可以降低酒店开拓新市场的压力和投入；另一方面由于忠诚客户对酒店产品、服务环境熟悉，具有信任感，因此他们的综合消费支出也就相应比新客户更高，而且客户忠诚度越高，保持忠诚的时间越长，酒店的效益也就越好。
4、提高的酒店工作效率客史档案为酒店的经营决策和服务提供了扎实的基础材料，使得酒店的经营活动能够有较强的针对性，避免许多不必要的时间、精力、资金的浪费。
由于对客户消费情况的熟悉，员工的服务准备更为轻松。
良好客户关系的建立，也有助于酒店工作氛围的改善，员工的工作热情，主动精神将得到有效地发挥，酒店整体的工作效率也将极大地提高。
酒店客史档案的建立健全课件
性。
建立内容
基本信息
包括客户姓名、性别、年龄、 联系方式等基本信息。
入住记录
包括入住日期、离店日期、房 间类型、支付方式等信息。
喜好和特殊要求
包括客户对房间朝向、床铺类 型、房间布置等方面的喜好， 以及特殊饮食、健身器材等方 面的要求。
服务记录
02
客史档案的建立需要遵循相关法 律法规，保护顾客隐私，确保信 息安全。
客史档案的重要性
01
02
03
提高服务质量
通过了解顾客的需求和喜 好，酒店可以为顾客提供 更加贴心、个性化的服务 ，提高顾客满意度。
提升营销效果
酒店可以根据客史档案分 析顾客的消费习惯和偏好 ，制定更加精准的营销策 略，提高营销效果。
经济型酒店客史档案案例
总结词
简洁、高效、标准化
详细描述
经济型酒店通常更加注重效率和标准化服务 ，因此在建立客史档案方面，更加强调简洁 和高效。通过记录客户的入住信息、偏好和 反馈，经济型酒店能够提供更加符合客户需 求的服务，同时优化内部管理流程，提高客 户满意度。
主题酒店客史档案案例
总结词
特色化、创新性、文化体验
包括客户在酒店期间接受过的 服务项目、服务人员及服务质
量反馈等信息。
03
客史档案的完善
信息收集
全面性、准确性、及时性
酒店应全面收集客人的基本信息，包括姓名、联系方式、入住时间、离店时间等 ，确保信息的准确性。同时，应及时更新和补充客人的最新信息，以便更好地为 客人提供个性化服务。
信息整理
分类、筛选、分析
动态性
及时更新客史档案，反映客户的变化和需求 ，以便更好地服务。
如何做好客史档案建立与管理[1]
![如何做好客史档案建立与管理[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/4d35b68ebceb19e8b8f6bae9.png)
一、客史档案建立
1、客人概况 2、客人特点 3、客人评价
1、客人概况
客人的基本信息情况作为客史档案的基础， 应包括客人的姓名、性别、年龄、文化程度、 职业、职务、工作单位、社会地位、通讯地址、 每次住店日期与天数、消费金额、住房档次、 住房原因等内容；如是外国人，除知以上情况 外，还应知其国别、肤色等。获取这些资料， 一是从客人住店登记表上即可查出大概，二是 服务人员留意观察或从简单的问话中也可知晓。
3、形成计算机化管理
随着酒店经营的发展，客史档案的数量将越来越多，如连 续二十年被评为世界服务质量第一名的曼谷东方酒店散客档案便 达到二十多万份，同时客史档案中的许多内靠人工管理是非常困 难的容随着客户生活情况的改变会发生变化，这。因此客史档案 的管理必须纳入酒店计算机管理系统中。计算机管理系统是酒店 的荸输础功能要求，在客史档案管理板块应具备：第一，及时显 示功能，在酒店每个服务终端，当客户基础数据，系统能够立即 自动显示客人的相关信息资料，为对客接待提供依据；第二，检 索功能，计算机检索是档案信息现代化的标志之一，客史档案要 便于随时补充、更改和查询；第三，信息共享功能，客史档案要 发挥作用，必须实现酒店各部门之间的快速传递，通过酒店计算 机管理系统达到客史档案的资源共享功能是客史档栗管理的基本 要求。
2、建立科学的客户信息制度
客户信息的收集、分析应成为酒店日常工作的重要内容，应 在服务程序中将客户信息的收集、分析工作予以制度化、规范化。 如可规定每月高层管理者最少应接触5位顾客，中层管理者最少 应接触15位顾客了解客户的需求，普通员工每天应提供2条以上 客史信息等。在日常服务中应给员工提示观察客人消费情况的要 点，如客房部员工在整理客房时应留意客人枕头使用的个数、茶 杯中茶叶的类别、电视停留的频道、空调调节的温度数、客房配 备物品的利用情况等。餐饮部员工可注意客人菜品选择的种类、 味别，酒水的品牌。遗留菜品的数量，就餐过程中对酱油、醋、 咸菜等的要求等，从这些细节中能够捕捉到客人的许多消费信息。 同时应以班组为单位建立客户信息分析会议制度，每个员工参与， 根据自身观察到的情况，对客人的消费习惯、爱好做出评价，形 成有用的客史档案。
客户档案管理制度(酒店销售部)
①网络公司基本信息，包括联系方式、相关对接人信息、反馈信息（网评、投诉与
建议）等；具体详见附表三《网络公司基本信息表》。
②网络公司合同、合作协议、合作方案、其他相关文件；具体详见附表二。
2、终端顾客
（1）商务公司：以公司名义与酒店发生业务联系（会议、订房、餐饮等）的公司及
人员信息；
①商务公司基本信息，包括公司规模、主营业务、营业收入等信息；具体详见附表
起草日期
2013/4/10
修订日期Βιβλιοθήκη 三亚海悦湾度假酒店 二○一三年四月十日
版次
附表一：《旅行社基本信息表》
区域 板块 旅行社 人员 职位 手机 电话 QQ
省区 市区
传真 邮箱
地址
邮编
网址
备注
信息反馈
附表二：《合同及其他合作文件档案表》 编号 文件类型 文件名称 签订日期 截止日期 续约日期
合作方 合作方联系人及联系方式 经办人
3、客户档案的查阅 （1）查阅酒店的客户档案必须经过审批。填写《查阅档案审批表》，经销售部部门 经理签字，总经理批准后，档案管理员才可以让其查阅。 （2）未经审批私自查看客户档案，每次处 50 元罚款；未经审批，擅自将客户档案 账号提供给人查阅，每次处 50 元罚款。 4、档案查阅者必须做到以下两点： （1）严禁擅自修改。未经批准，删除、销毁酒店和部门的客户档案资料，罚款 500 元，并予以开除； （2）注意安全保密，严禁擅自抄录、复制。擅自抄录、备份客户档案，每次罚款 500 元，并予以开除。 5、销售人员离职后，客户信息由部门经理安排给本部门其他销售人员维护，离职人 员不得自行转交。 六、附表 附表一：《旅行社基本信息表》 附表二：《合同及其他合作文件档案表》 附表三：《网络公司基本信息表》 附表四：《商务公司基本信息表》。 附表五：《顾客档案表》
酒店宾客历史档案的建立与管理方案（草案）（合集5篇）
酒店宾客历史档案的建立与管理方案（草案）（合集5篇）第一篇：酒店宾客历史档案的建立与管理方案(草案)酒店宾客历史档案的建立和管理方案（草案）一.目标建立酒店宾客历史档案的管理系统, 其目标是: 酒店对客服务部门，在宾客抵店或住店期间，能够充分利用宾客历史档案的相关信息，及时有效地增加宾客满足感的同时，为他（她）们提供全方位、持续性与细致的个性化服务，并努力超越宾客的愿望。
二.建立客史档案的对象: 政务接待贵宾、商务协议客户、有潜力的散客与回头客。
三.宾客档案信息的收集、更改、存档与使用的部门: 酒店各部门四.《酒店宾客历史档案的管理规定》1.酒店的客史档案是酒店的主要信息资料,各部门应严格遵守保密制度,任何员工不允许向无关人员或外界泄露客史档案中的有关内容。
2.各营业部门应指定专人负责客史档案的收集、更新、存档的管理工作。
3.客史档案必须在客人住店期间或离店后, 相关部门需及时在酒店电脑管理系统内完成对该客史的更新与存档工作，以确保该客史的准确性与完整性。
4.客史信息的提取与查询, 必须经所在部门副经理以上级管理人员同意下, 方可予以进行。
5.各有关部门必须严格按照《宾客历史档案管理的运作程序》，进行宾客历史档案的建立、更新、删除、存档、使用等运作。
宾客历史档案管理的运作程序：一、建立新的宾客历史档案1.按要求或在宾客离店后, 前厅接待处把入住登记表、酒店电脑西软系统内有关该客人的全部信息资料输入或建立新的宾客历史档案系统内, 内容如下: 身份信息：宾客姓名、性别、籍贯、职务（职业）、公司名称及地址、护照/身份证号码、有效期及国籍、出生地点及日期附加信息：市场来源、客户类型、联系方式住店信息:：抵离日期、房间类型、房间号码、房间价格、预订来源、消费总额、付帐方式、对酒店各营业场所的喜欢与不喜欢、意见与投诉特殊要求：兴趣爱好、特定房号及排放要求、餐饮喜好2.预订处在建立起新的客史档案后, 需在西软系统正确输入客人姓名等主要信息并存盘。
酒店前台-建立客户档案工作标准
●准备客人登记表汇集前一天办理登记的客人住宿登记表。
●查询客人的个人资料(1)进入电脑程序，选择相应目录可进入客人历史档案查询网；(2)选择相应电脑程序，并同时根据客人登记表输入客人姓名的第一个字母或第一个字，即可得到客人个人资料或得知有无电脑记录。
●建立客人历史档案(1)选择电脑程序相应一项，输入客人的姓名、性别、公司名、家庭地址、邮编、国籍、城市名称、护照号码、签证号码、生日等，以此为据，为客人建立历史档案；(2)将客人其他特殊要求输入备注一栏。
●确认选择相应键，以检查电脑存储资料是否同客人手写资料相符，确认无误。
附赠酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。
归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：酒店质量管理酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。
质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。
酒店能源管理加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。
作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。
总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。
酒店客户管理酒店通过提供产品和服务实现经营效益。
客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。
拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。
客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。
技术研发管理酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。
酒店客户档案规范
3、点菜员在点菜过程中运用委婉地语言与顾客沟通，并进一步了解客人的姓氏及特殊的喜好。
4、服务员通过用餐过程细心服务，借询问茶水、酒水等机会，及时与客人沟通，及时记下客人的姓氏尊称，注意客人的举动，观察客人的用餐习惯，对某一菜品的爱好，做好记录工作。
客户பைடு நூலகம்案建立规范
一、流程：收集客户信息-筛选整理客户信息-建立客户细分标准-客户分类管理-完善客户档案-储存客户信息
二、总体要求：准确建立客户档案，以便做市场营销分析，全员为客户提供更加优质的服务。
三、操作规范要求及标准
步骤
操作标准要求
收集客户信息
1、宴会预定员通过客人了解宴请信息并及时记录(联系方式、姓氏、宴请方式、特殊喜好、生日、喜爱的菜品、酒水等)
3、D类，酒店散客（或新开发客户），年消费2万元以内
客户分类管理
1、营销部每月对A、B类客户客户进行回访。
2、营销部根据实际定期对婚宴客户进行回访，二次营销宝宝宴、生日宴等。
3、营销部在年会开始前1.5各月对上一年年会客户进行回访或上门拜访，洽谈年会事宜。
完善客户档案
1、针对营销部对客户的回访进行客户信息的完善（姓名、单位、住址、公司名称、职务、电话、生日、结婚纪念日、家庭成员情况、性格、饮食习惯）
2、将顾客每次来就餐的宴会菜单收到客史档案中，并注明顾客每次来就餐时对菜品的评价，以便做出相应的调整。
储存客户信息
将客户档案存入电脑信息库，或者将客史档案编制成册，以便各部门及时查阅。
5、吧台结账了解客户关系单位、结账方式或者特殊需求，委婉地要求填写客户意见卡。
筛选客户信息
1、对收集到的信息进行筛选整理，然后分门别类进行汇总，有专人对客户信息进行整理建档。
酒店宾客档案管理制度
第一章总则第一条为规范酒店宾客档案管理，提高酒店服务质量，确保宾客信息安全和保密，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店所有部门，包括客房部、前厅部、餐饮部、康乐部等。
第三条酒店宾客档案管理应遵循以下原则：1. 客观真实：宾客档案内容应客观真实，准确无误。
2. 安全保密：严格保护宾客隐私，确保宾客档案安全。
3. 规范有序：档案管理流程规范，保持档案有序。
4. 便捷高效：提高档案查询和利用效率。
第二章档案内容第四条宾客档案应包括以下内容：1. 宾客基本信息：姓名、性别、出生日期、身份证号码、联系方式、住址等。
2. 宾客入住信息：入住时间、退房时间、房间类型、消费金额等。
3. 宾客消费信息：餐饮消费、娱乐消费、购物消费等。
4. 宾客服务评价：宾客对酒店服务的满意度和意见建议。
5. 宾客投诉及处理情况：宾客投诉内容、处理过程及结果。
第三章档案收集与更新第五条宾客档案收集：1. 宾客入住时，前台接待人员负责收集宾客基本信息和入住信息。
2. 餐饮部、康乐部等消费部门在宾客消费过程中，负责收集宾客消费信息。
3. 部门经理定期汇总各部门收集的宾客档案信息。
第六条宾客档案更新：1. 宾客信息发生变更时，相关部门应及时更新宾客档案。
2. 每年至少进行一次宾客档案的全面核查，确保档案信息的准确性。
第四章档案保管与使用第七条宾客档案保管：1. 宾客档案应存放于安全、干燥、通风的档案柜中。
2. 档案柜应配备防盗、防火设施。
3. 非档案管理人员不得随意翻阅、复制档案。
第八条宾客档案使用：1. 部门管理人员需查阅宾客档案时，应填写《宾客档案查阅申请表》，经部门经理批准后方可查阅。
2. 查阅过程中，不得泄露宾客隐私。
3. 查阅完毕后，应立即将档案归位。
第五章责任与奖惩第九条宾客档案管理人员应严格遵守本制度，对违反规定的，视情节轻重给予警告、记过、降职等处分。
第十条对在宾客档案管理工作中表现突出的个人或部门，给予表彰和奖励。
第六章附则第十一条本制度由酒店管理部负责解释。
酒店建立客史档案的工作程序
建立客史档案的工作程序
Set up Guest’s History Procedure
1、操作电脑看是否有过住店记录。
或客人非初次来店，则只需与客人确认公
司名称地址等变更情况并作记录。
2、对初次到店客人，为确保信息准确，应尽可能与其交换名片。
3、客人要求订房，无预订到店及提出特殊要求时，均须查寻客史档案。
4、资料不完整及旅行团队客人不建立客史档案。
5、根据客人登记的内容及入店时提供的名片逐项输入：姓名、公司名称、
永久地址、信用等级、国籍、证件号码、签证期限、出生年月日及中文译名称呼。
1、将非初次住店客人的变更事项如：公司名称、地址、新的签证期限及特殊
需求等输入电脑。
酒店客户档案(通用4篇)
酒店客户档案(通用4篇)【篇一】酒店客户档案酒店餐饮客户档案了准确掌握顾客在消费过程中的各种需求，培养酒店忠诚的消费群体，达到信息互动共享，全面提升服务质量的目的，客史档案在酒店管理的重要性日益凸现，客史档案管理已成为酒店基础管理工作之一。
一、酒店餐饮客源的分类酒店客源按照年度餐饮消费金额大致可分为三类：A类，酒店大客户(VIP)；B类，酒店普通客户（机关、企事业单位）；C类，酒店普通散客（或新开发客户）。
在这三类客户中，要特别注重搞好A类和B类客户的客史档案建设。
二、客史档案的信息收集客史档案能够较好地反映酒店的服务意识，拉近与客户之间的距离，让顾客产生信任、安全、亲切和家外之家的感觉。
作为酒店员工，在服务中要用心倾听、细心服务，认真感受客人的一举一动，捕捉机会，尽可能多的获取顾客信息。
要想达到这一目的，必须要全员参与，共同进行客史档案的建设和管理工作。
点菜员主要是为客人做搭配营养、合理用餐的引导工作，具有娴熟服务知识的点菜员有一定的权威性，她可以做宾客的向导，也是酒店产品对外宣传的桥梁。
因此，在点菜过程中可运用婉转的语言与顾客沟通，并进一步了解客人的姓氏及特殊的喜好。
值台员和楼层服务员也是获得顾客信息的重要渠道。
服务员可以通过用餐过程的细心服务，借询问茶水、酒水等机会，及时与客人沟通，及时记下客人的姓氏尊称，在服务中注意客人的举动，特别是对某一菜品的爱好等。
在服务过程中，服务员与客人交往较多，是获取客史信息的重要途径。
酒店管理人员要具有良好的沟通能力，在餐厅巡检过程中随机拜访客人，征求客人意见，用姓氏尊称客人应是管理人员与客人交往所具备的基本能力，这样会使客人产生一种受照顾的感觉。
对于不熟悉的新客户，管理人员可以采取意见征询表的形式征询客人意见，同时运用婉转语言与顾客沟通，问客人姓氏并即刻使用，然后形成文字记录备用。
总台接待员和吧台收银员也是接触顾客最多的岗位之一另外，管理、服务人员也可通过客户的司机、朋友了解其相关信息，因为客户的司机、朋友也在想方设法，让其领导满意。
酒店宾客档案管理规范
酒店宾客档案管理规范随着社会的发展，人们的休闲娱乐方式越来越多样化，酒店成为人们休闲娱乐的一个重要场所。
在酒店中，宾客档案是非常重要的一部分，是酒店管理的重要组成部分之一。
酒店宾客档案是记录客人身份信息和住店行为的重要文件，这不仅是酒店运营的必要依据，还是保护客人权益、提升酒店形象的重要保障。
因此，酒店宾客档案管理规范显得尤为重要。
一、酒店宾客档案的构成酒店宾客档案是由客人的个人信息和住店行为信息构成的。
客人的个人信息包括姓名、性别、年龄、身份证号、住址、电话、职业等；住店行为信息包括住店时间、房间号、住店费用、客房消费记录等。
二、酒店宾客档案的管理流程1、客人登记客人在酒店办理入住手续时，需要填写登记表，登记表中要写明客人的基本信息和住店行为信息。
2、客人身份验证酒店需要验证客人身份，确保客人提供的身份证明文件真实有效。
如客人没有身份证明文件，酒店可以根据客人的形象特征或者其他有效证件进行身份验证。
3、信息存储客人填写的登记表需要存储到宾客档案中，宾客档案要求数据真实、完整、准确、保密。
酒店要建立专门的宾客档案管理制度，规定文件的存储周期、保密性、档案处置等问题。
4、信息查询酒店工作人员需要在客人离店前查询宾客档案，以确保客人住店经历的准确性。
如果发现宾客档案中存在错误信息，甚至是重要信息遗漏，酒店工作人员应当及时告知客人修改或补充相关信息。
三、酒店宾客档案管理的注意事项1、保障客人的个人隐私权酒店要严格遵守国家相关法律法规，保障客人的个人隐私权。
客人的个人信息只用于服务客人本人，不得泄露给第三方。
2、严格管理宾客档案酒店要建立健全的宾客档案管理制度，制定具体的档案保管规定，并对相关人员进行培训和宣传，确保所有工作人员对宾客档案保密工作的认识和意识。
3、建立健全的档案安全保障措施酒店应该采用完善的信息管理系统和安全技术手段，加强数据备份和紧急应对措施，确保宾客档案的安全。
四、结论在如今这个数字化时代，酒店宾客档案管理规范已经成为酒店管理中一个不可或缺的部分。
酒店客户档案管理制度模板
一、总则第一条为加强酒店客户档案管理，提高客户服务质量，保障酒店经营活动的顺利进行，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店所有部门，涉及客户档案的收集、整理、归档、保管、使用等各个环节。
二、档案收集第三条客户档案的收集应遵循真实性、完整性、及时性原则。
第四条客户档案的收集渠道包括：1. 客户入住登记；2. 客户预订信息；3. 客户投诉及建议；4. 客户反馈调查；5. 社交媒体及网络平台信息；6. 其他相关渠道。
三、档案整理第五条客户档案的整理应按照以下要求进行：1. 按照档案类别进行分类，包括基本信息、入住记录、消费记录、投诉记录、评价记录等；2. 档案资料应按照时间顺序排列；3. 客户档案的纸质文件和电子文件应分别归档；4. 客户档案的整理应确保信息的准确性和完整性。
四、档案归档第六条客户档案的归档应遵循以下规定：1. 归档时间：客户档案应在收集整理后及时归档；2. 归档地点：客户档案应存放在酒店档案室，并由专人负责管理；3. 归档方式：客户档案应按照档案类别、时间顺序等进行排列，确保查阅方便。
五、档案保管第七条客户档案的保管应遵循以下要求：1. 保管环境：档案室应保持恒温、恒湿、防潮、防虫、防火、防盗等条件；2. 保管设施：档案室应配备必要的档案柜、文件架等保管设施；3. 保管人员：档案室应配备专职或兼职档案保管人员，负责档案的日常管理；4. 保管期限：客户档案的保管期限根据国家档案管理相关规定执行。
六、档案使用第八条客户档案的使用应遵循以下规定：1. 使用权限：酒店各部门在办理业务时，需经档案保管人员审核，方可查阅、复制客户档案；2. 使用范围：客户档案的使用仅限于酒店内部，不得对外泄露；3. 使用方式：查阅、复制客户档案应填写《档案查阅申请表》，并经档案保管人员审批。
七、附则第九条本制度由酒店行政部门负责解释。
第十条本制度自发布之日起实施。
附件：1. 客户档案收集表2. 客户档案整理表3. 客户档案归档表4. 档案查阅申请表。
酒店客户档案建立规程
酒店客户档案建立规程1 目的便于对客户的管理和发展，稳定和扩大客户群。
2 范围适用于酒店销售部分的客户建立和客户档案管理。
3 程序要求建立一个新客户途径：上门造访，电话联系，邮件联络。
客户编号根据不同市场，不同地区的客源结构，对客户进行编号。
编号以7各数字构成；首位代表客源的市场分类，2-4位代表客源的地区，5-7位作流水号。
客户分类以文件柜编号及有色文件夹分别寄存不同的协议根据客户的订房业绩,我们在一年的经营期中，对客户进行订房折扣分类删除没有业绩的客户根据客户的订房业绩,我们在一年内未发生业绩或业绩很少的客户，予以删除，另作保存。
编制客户档案以文件的情势分别寄存每个客户资料，包括客户情况表和合同，并按时间顺序，作SALES CALL记录。
内容包括客户的公司情况，关键的反馈，人事变动等内容。
为每一个客户建立客户追踪索引卡。
在索引卡的左上角写明客户名称，客户名称下发注明追踪日期。
这次的SALES CALL完成以后，再写上新的追踪日期。
SALES CALL的记录需由部分经理签字认可。
如客户经理觉得由必要与此客户继续联络，这一步骤应一直重复进行。
确定新的追踪日期，可以由营销部总监/经理决定，也能够由客户经理自行决定。
当客户经理完成一个追踪后，追踪索引卡应放进“客户档案”文件夹，交营销部秘书进行一下程序：1）将追踪索引卡从客户档案文件夹中取出，放进“客户追踪文家盒”内的相应日期。
2）第二天一早，秘书将当日应追踪的索引卡抽出，与客户档案一起交给相应的客户经理。
3）客户经理应与当日放工之前，将所有客户资料交还秘书，予以存档。
新签客户设立文件夹后，将相应的资料输进电脑。
4 记录订房中心合同商旅公司合同长包房合同客户追踪索引卡SALES CALL记录。
酒店客户信息档案管理制度
第一章总则第一条为加强酒店客户信息管理，确保客户信息安全，提高客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店所有员工，包括前台接待、客房服务、餐饮服务、销售部等相关部门。
第三条酒店客户信息档案管理应遵循以下原则：1. 客户信息真实性原则；2. 客户信息保密原则；3. 客户信息分类管理原则；4. 客户信息及时更新原则。
第二章客户信息档案的收集与整理第四条客户信息档案的收集：1. 客户入住时，前台接待人员应详细登记客户基本信息，包括姓名、性别、身份证号码、联系方式、住址、单位等；2. 客户消费过程中，各部门应收集客户消费习惯、偏好等信息；3. 定期通过市场调查、客户回访等方式，收集客户意见和建议。
第五条客户信息档案的整理：1. 前台接待人员将收集到的客户信息录入电脑系统，建立电子档案；2. 各部门根据工作需要，整理纸质档案，并确保档案完整、规范；3. 定期对客户信息档案进行整理、归档，确保档案整洁、易查找。
第三章客户信息档案的使用与保密第六条客户信息档案的使用：1. 各部门在提供服务过程中，应严格遵循客户信息保密原则，不得泄露客户隐私；2. 客户信息档案仅限于酒店内部使用，不得外传；3. 员工因工作需要查阅客户信息档案时，需经部门负责人批准。
第七条客户信息档案的保密：1. 酒店应设立专门的客户信息保密制度，明确员工保密责任；2. 对泄露客户信息的行为，酒店将严肃处理，直至解除劳动合同；3. 定期对员工进行客户信息保密培训，提高员工保密意识。
第四章客户信息档案的保管与更新第八条客户信息档案的保管：1. 酒店应设立专门的档案室，负责客户信息档案的保管；2. 档案室应配备防火、防盗、防潮等设施，确保档案安全；3. 档案室工作人员应定期检查档案，确保档案完好无损。
第九条客户信息档案的更新：1. 客户信息发生变更时，各部门应及时更新客户信息档案；2. 定期对客户信息档案进行审查，确保信息准确、完整。
第五章奖励与处罚第十条对严格遵守本制度，在客户信息管理工作中表现突出的员工，酒店给予奖励。
酒店如何有效建立及管理客户档案系统
☆☆学习助手酒店如何有效建立及管理客户档案系统讲师：杨卫平有人做过这么一个统计，酒店开发一位新客人的成本是留住一位老客户的6倍。
因此，挽留老客户对酒店来说至关重要。
在激烈的市场竞争中，宾客拥有了更多的选择空间和权力，要想使宾客继续保持对酒店的忠诚度，只有不断提升酒店自身的服务质量，完善服务设施，才能换取宾客的满意度和忠诚度，使酒店赢得更多的客户。
对于酒店来说，想要赢得宾客的满意，就必须使宾客在对客服务工作中有“宾至如归”的感觉，也就是通常所说的个性化、亲情化服务。
但是，由于酒店行业的特殊性，酒店每天迎来送往的客人非常多，而宾客的要求又是五花八门的，所以对酒店员工来说，充分照顾到每个宾客的个性化要求是相当有难度的。
因此，酒店需要建立一个详细的客史档案，并且这个客史档案需要在工作中不断的扩展。
第一章酒店客史档案的重要性一、客史档案及其系统二、客史档案的重要性1、建立客史档案系统可以为前台登记人员带来很多便利。
2、建立客史档案系统可以准确掌握客人在住店过程中的各种需求。
3、建立客史档案系统可以培养酒店忠诚的消费群体，达到信息互动共享，全面提升服务质量的目的。
因此，酒店无论规模大小，在开业的时候就应该迅速建立宾客历史档案管理系统。
酒店所有对客服务部门，在宾客抵店或住店期间，能够充分利用宾客历史档案的相关信息，在及时有效地增加宾客满足感的同时，为他们提供全方位、持续性和细致的个性化服务，并努力超越宾客的期望。
第二章如何建立宾客历史档案系统如何建立宾客历史档案系统呢？其实酒店的管理软件已经具备了非常详细的整理宾客档案的功能，但需要酒店员工详细录入才行。
第一节客人基本信息一、客人基本信息的录入方式在酒店的管理软件中有一个重要的模块就是客史档案，前台要负责把所有的信息输入到客史档案中并确保每项内容都准确无误。
1、通过证件扫描仪录入客人基本信息客人的姓名、性别、国籍、籍贯、出生日期、护照（身份证号码）在前台登记的时候就可以得到。
酒店客户档案管理制度
酒店客户档案管理制度1. 引言酒店业是服务性行业的一种，客户的满意度直接关系到酒店的声誉和业务发展。
为了更好地了解客户的需求和提供个性化的服务，酒店需要建立有效的客户档案管理制度。
本文档将详细介绍酒店客户档案管理制度的相关要求和操作流程。
2. 客户档案管理的重要性客户档案管理是酒店提供个性化服务的基础。
通过建立完善的客户档案，酒店可以更好地了解客户的偏好、历史消费记录和特殊要求，从而为客户提供更加满意的服务。
同时，客户档案还可以用于进行市场分析和客户关系维护，为酒店业务的发展提供数据支持。
3. 客户档案管理制度的目标客户档案管理制度的目标是确保酒店能够收集、维护和利用客户信息的合法性和安全性，实现客户信息的全面管理和有效运用。
具体目标包括：•收集客户信息的全面性和准确性；•保护客户信息的安全性和隐私性；•提高客户信息的利用率和效率；•合规管理客户信息，遵守相关法律法规。
4. 客户档案管理的流程4.1 客户信息的收集酒店在客户办理入住手续时，需要收集客户的基本信息，包括姓名、身份证号码、联系方式等。
此外，酒店还可以在客户办理入住时询问客户的喜好、特殊要求等，以便提供个性化的服务。
4.2 客户档案的建立和维护酒店需要建立客户档案系统，并按照一定的规则和标准将客户信息录入系统。
客户档案的建立应该包括以下内容：•客户基本信息；•客户的消费记录；•客户的偏好和特殊要求；•客户与酒店的沟通记录等。
同时，酒店需要定期对客户档案进行更新和维护，确保客户信息的准确性和完整性。
4.3 客户信息的保密和安全酒店需要建立客户信息的保密和安全制度，确保客户信息不被泄露或滥用。
具体措施包括：•对客户信息进行分类和权限管理，确保只有授权人员才能访问敏感信息；•建立网络安全系统，防止客户信息被黑客入侵；•对员工进行保密培训，增强员工对客户信息保密和安全的意识。
4.4 客户信息的利用和共享酒店可以根据客户档案的信息，提供个性化的服务，例如按照客户的偏好为其安排房间、提供特殊服务等。
顾客档案建立规定
顾客档案建立规定基于酒店未来工作需求，现将顾客档案的工作顾客档案工作下发落实到各部门，希各部门领导积极配合，督导员工完成顾客档案的收集工作。
一：【顾客档案内容】1、基本资料（姓名，性别，生日信息）2、工作单位及联系方式3、职务名称4、顾客对酒店满意度及宾客喜好5、消费频率及消费档次二：【建立顾客档案的群体】1、办理会员卡的客户2、集团客户3、各级政府领导及事业单位领导4、周边协议公司及消费档次高，消费金额较大的散客三：【顾客档案资料收集办法】1、前厅销售部（前台）负责收集宾客入住登记表中的信息（姓名、性别、籍贯、性别、联系方式等）。
2、前厅销售部（销售）负责对客人消费档次及消费频率的评估。
2、餐饮部负责收集宾客饮食喜好（菜品、酒水、忌口等）。
3、客房部（房务）负责收集客人住宿喜好（对房间物品放置的喜好，对房间枕头及软硬床的要求，对空调温度及加湿器的开启要求，客人所用洗漱物品的喜好等）。
4、客房部（水区）负责收集客人相关娱乐健身方面的喜好。
注：以上顾客信息收集责任落实到部门，请相关部门领导积极督导员工完成，并将接待中收集到的顾客信息于三日内返至销售部归档整理。
四：【顾客维护规定】1、对于已经建立档案的客户管理维护工作将分派至销售助理，由销售助理对当天生日客人发送祝福短信，如在店生日客人由大堂副理签单赠送生日蛋糕。
2、不定期的上门进行客户拜访，赠送酒店小礼品（礼品待定)。
3、对于已建档的到店客户按照宾客喜好安排相关餐饮、住宿、娱乐活动。
4、定期收集更新已建档客户的信息，保证建档顾客信息的准确性。
5、对于超过半年无消费或消费金额较小且到店此数不足5次，或因建档客户工作原因调离，取消其酒店客户档案。
6、对派发到销售助理的建档客户不定期的进行电话拜访，加强酒店与客户之间的联系五：【客户档案共享】1、将已建档的客户信息上传到相关通讯平台（待定），实现资源共享。
2、销售部对客户档案保留最终修改更新的权利。
3、对上传到通讯平台的客户档案信息，如遇宾客到店，请相关部门按照宾客喜好安排相关事宜。
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如何建立酒店顾客档案
准确掌握顾客在消费过程中的各种需求，培养酒店忠诚的消费群体，达到信息互动共享，全面提升服务质量的目的，客史档案在酒店管理的重要性日益凸现，客史档案管理已成为酒店基础管理工作之一。
一、酒店餐饮客源的分类酒店客源按照年度餐饮消费金额大致可分为三类：
A 类，酒店大客户(VIP)；
B 类，酒店普通客户（机关、企事业单位）；
C 类，酒店普通散客（或新开发客户）。
在这三类客户中，要特别注重搞好A 类和B 类客户的客史档案建设。
二、客史档案的信息收集客史档案能够较好地反映酒店的服务意识，拉近与客户之间的距离，让顾客产生信任、安全、亲切和家外之家的感觉。
作为酒店员工，在服务中要用心倾听、细心服务，认真感受客人的一举一动，捕捉机会，尽可能多的获取顾客信息。
要想达到这一目的，必须要全员参与，共同进行客史档案的建设和管理工作门童和引领员是最早接触顾客的岗位之一，一名优秀的迎宾员能够在客人到来时准确地用姓氏尊称顾客，同时能够将宾客详细的信息，如特殊喜好、生日、联系电话、喜爱的菜品、爱喝的酒水等准确地传达给值台服务员或点菜员，引领员在与顾客交流过程中可委婉地询问客人的姓氏，并做好传递和记录工作。
点菜员主要是为客人做搭配营养、合理用餐的引导工作，具有娴熟服务知识的点菜员有一定的权威性，她可以做宾客的向导，也是酒店产品对外宣传的桥梁。
因此，在点菜过程中可运用婉转的语言与顾客沟通，并进一步了解客人的姓氏及特殊的喜好。
值台员和楼层服务员也是获得顾客信息的重要渠道。
服务员可以通过用餐过程的细心服务，借询问茶水、酒水等机会，及时与客人沟通，及时记下客人的姓氏尊称，在服务中注意客人的举动，特别是对某一菜品的爱好等。
在服务过程中，服务员与客人交往较多，是获取客史信息的重要途径。
酒店管理人员要具有良好的沟通能力，在餐厅巡检过程中随机拜访客人，征求客人意见，用姓氏尊称客人应是管理人员与客人交往所具备的基本能力，这样会使客人产生一种受照顾的感觉。
对于不熟悉的新客户，管理人员可以采取意见征询表的形式征询客人意见，同时运用婉转语言与顾客沟通，问客人姓氏并即刻使用，然后形成文字记录备用。
总台接待员和吧台收银员也是接触顾客最多的岗位之一，优秀的收银员、接待员应熟悉关系单位及老客户的姓氏、结帐方式或特殊需求、联系电话等，总台预订、宴会预订，客人出示证件时也是记忆客人姓氏，获取信息的极佳途径。
另外，管理、服务人员也可通过客户的司机、朋友了解其相关信息，因为客户的司机、朋友也在想方设法，让其领导满意。
建立顾客卡制度，让顾客自己留下信息。
顾客卡，亦称顾客信息卡，是酒店为顾客准备的名薄，分别用来记录实际来店的顾客以及未来光临的顾客，其记录方式主要有以下几种：
(1)开帐单时，交给顾客“客人资料登记卡”或问卷表，请顾客离开时交还；
(2)吧台收银时，问明顾客的姓名、地址，并记于顾客名薄上；
(3)向客户赠送优待券，在赠券时请顾客留下自己的姓名、地址等相关信息；
(4)向顾客赠送“优待卡”或“贵宾卡”，借此机会获取顾客相应的信息。
三、客史档案的建立收集到足够的顾客信息后，首先要有专人对信息进行筛选整理，然后分门别类进行汇总，贮存于微机信息库中。
对于没有进行微机管理的酒店，可将客史档案编制成册，置放于各吧台和收银台处，以便及时查阅。
应该指出的是，客史档案设立后，要注意把顾客每次来就餐的宴会菜单收到客史档案中去，并注明顾客每次来就餐时对菜品的评价，以便做出相应的调整。
这也是餐饮客史档案同其他客史档案不同、较易被人们所忽略的地方。
附：餐饮客史档案表格样式(A、B、C 类客户) 姓名单位住址职务电话生日结婚纪念日家庭成员情况性格饮食习惯
四、客史档案的补充、更新与管理
1、营销部负责酒店总体客史档案的补充、更新与管理，餐饮部负责餐饮档案的补充、更新与管理，保持同步，信息互动共享。
2、营销部每月对A 类新开发的客户进行回访，并协同餐饮部每月进行有针对性的回访。
3、营销部会同餐饮部负责人每月召开一次客史档案补充更新专题会，确定月度重点关注的客人名单。
4、营销部会同餐饮部每季度召开一次消费分析会，并根据客户消费情况，对其进行A、B、C 类客史档案动态转换，并做好A、B、C 类客户上半年、下半年及年度消费的分析会议。