“客史档案建立与管理”

酒店客史档案管理制度和录入程序

客史档案管理制度贵宾部——20140213为了提高个性化服务的品质，提升酒店的品牌形象，要求贵宾接待对宾客的反馈意见进行收集（包括：基本信息、喜好和习惯，忌讳和投诉，消费档案，建议，同来人信息和其他信息），并加以规范整理，最终形成贵宾的客史档案。

酒店各经营部门根据贵宾的客史资料进行工作安排，以保证在贵宾到达前一切准备均按照他的喜好和习惯进行安排，在做好标准化服务工作的前提下，以求锦上添花。

一、操作流程：1、销售部、餐饮部、客房部、前厅部、温泉部按照日常接待的要求进行宾客的反馈意见的收集；2、各营业点员工通过仔细观察、领会贵宾的个人喜好和消费习惯。

记录客方对本次接待的意见和建议、VIP客人的喜好和习惯、个人及家人信息（包括生日、纪念日的信息）、以及其他重要信息，并整理和填写客史档案表，由各部门负责人审核后，传贵宾部审核、存档。

各部门负责人负责VIP信息的整理和审核工作，在接待结束后2个工作日内将客史档案传贵宾部，未按规定时间完成VIP信息的整理的，给予部门负责人50元罚款。

3、项目经理和贵宾接待在客户关系维护期间，询问客人对酒店入住期间的意见，填写贵宾接待单（客史档案栏），并传贵宾部经理审核，A级以上VIP接待需提交总经理审阅。

4、贵宾部将各部门提交的，经总经理审阅后的客史档案和总结报告等信息录入中软系统。

5、整改工作：客人的投诉和建议等问题，贵宾部根据整个接待情况提出更好的解决方案和改进意见，并根据总经理的要求组织召开工作总结会或专题会商讨解决。

6、每月最后一周周二，贵宾部将收集的贵宾客史档案返回给各部门，由部门组织本部门员工培训学习，并在下一次接待过程中实际运用。

同时由培训部对培训课程和效果进行监督抽查。

7、实际运用客史档案的过程中，如发现有客户信息的更新或资料的补充，及时将收集的信息汇总整理后传贵宾部。

8、录入中软系统的客史档案可以由各部门负责人或其他指定人员查阅，在查阅客史档案的过程中如发现有遗漏或错误，可及时提请贵宾部进行修改，贵宾部对各部门反馈的情况经核实后进行更改。

如何做好客史档案建立与管理[1]

THANK YOU！谢谢！
4、利用客史档案开展经营服务的常规化
酒店营销部门、公关部门应根据客史档案所提供的资料，加强与VIP客户、回头客、长期协作单位之间的沟通和联系，使之成为一项日常性的常规工作，如通过经常性的回访、人住后征询意见、客户生日时赠送鲜花、节日期间邮寄一张贺卡、酒店主题活动、新产品推出时邮寄宣传资料等方式都能拉进酒店与客户之间的关系，让客人感到亲切和尊重，客人的忠诚度也会得到极大的提高，这样客户即使偶尔对酒店的服务有意见。也不会轻易弃你而去。总之，酒店客史档案的管理和应用是一项系统性工程，需要酒店高度重视，积极探索，形成科学完整的体系，以从宾客日积月累的消费记录中进行各方面的分析，为管理者提供有利的决策依据，使之成为酒店经营决策的财富。
二、客史档案管理
1、树立全店的档案意识 2、建立科学的客户信息制度 3、形成计算机化管理 4、利用史档案信息来源于日常的对客服务细节中，绝不是少数管理者在办公室内就能得到的资源，它需要饭店全体员工高度重视，在对客服务的同时有意识地去收集，因此酒店在日常管理、培训中应向员工不断灌输“以客户为中心”的经营理念，宣传客史档案的重要性，培养员工的档案意识，形成人人关注，人人参与收集客户信息的良好氛围。
2、建立科学的客户信息制度
客户信息的收集、分析应成为酒店日常工作的重要内容，应在服务程序中将客户信息的收集、分析工作予以制度化、规范化。如可规定每月高层管理者最少应接触5位顾客，中层管理者最少应接触15位顾客了解客户的需求，普通员工每天应提供2条以上客史信息等。在日常服务中应给员工提示观察客人消费情况的要点，如客房部员工在整理客房时应留意客人枕头使用的个数、茶杯中茶叶的类别、电视停留的频道、空调调节的温度数、客房配备物品的利用情况等。餐饮部员工可注意客人菜品选择的种类、味别，酒水的品牌。遗留菜品的数量，就餐过程中对酱油、醋、咸菜等的要求等，从这些细节中能够捕捉到客人的许多消费信息。同时应以班组为单位建立客户信息分析会议制度，每个员工参与，根据自身观察到的情况，对客人的消费习惯、爱好做出评价，形成有用的客史档案。

公司客户档案建档及管理规范[优秀范文五篇]

公司客户档案建档及管理规范[优秀范文五篇]第一篇：公司客户档案建档及管理规范公司客户档案建档及管理规范一、目的为了提升公司客户管理内涵，提升公司客户服务水平和客户满意度，特制定本规范。

二、适用对象范围用来指导工程项目人员施工记录和竣工文档建立，用来指导内勤部客户服务的档案建立、整理、管理。

三、具体事项1、客户档案建立客户档案建立、归档都是由内勤部去负责，具体流程: 签订合同—临时档案，跟进文档资料的收集→工程完工—项目负责人递交竣工文档—全部整理归档—客户档案入柜→供售后服务工作需要借阅、影印使用。

2、工程文档的管理由内勤部负责，工程合同签定到竣工之间，也就是项目在建期间的文档称为临时文档，处于临时文档期间，内勤部要收集所有与工程有关的信息入档，工程结束收到竣工文档后5天内要把临时文档整理成正式的客户档案，并且上柜；文件柜锁匙分两份，一份内勤部配备，一份交总经理备份保存，用备份锁匙取文件柜资料，须知会内勤部经理，以免管理混乱。

3、客户档案原件不允许拿出公司阅读，在公司内可以登记后借阅，原则上当天借阅须当天归还；需要文档资料外出使用时，经内勤部经理同意可以影印使用，对经常使用的文档，内勤部可备份复印件，借技术人员借阅作用、使用，影印的借阅使用须登记及归还。

4、工程文档的借阅流程到客户档案管理员处口述申请查阅内容，并说明使用用途→经同意后登记签名→领取相应客户档案在公司内借阅→归还客户档案非原件可以带出公司→检查《客户档案》完整性注销借阅登记。

5、客户档案影印使用流程到《客户档案》管理员处口述申请影印内容，并说明用途→经内勤部经理同意→登记影印记录→领取《客户档案》影印需要内容→归还《客户档案》→检查《客户档案》完整性，还原存档→归还影印件→核对影印件完整性注销登记。

6、每月5日前统计《客户档案》的原件和影印件，借出未归还的去向列表，呈交总经理。

7、对《客户档案》的使用过程中，因拆旧破损的，应及时修复，以保证保存的《客户档案》的可用性。

前厅销售部客史档案建立及管理(四).doc

紫玉酒店管理有限责任公司分公司前厅销售部客史档案建立及管理办法一、目的：为提升个性化服务，为回访宾客拉近客户关系提供依据，更好的提升服务质量。

紫玉酒店管理有限责任公司特制订本办法。

（以下简称管理公司）二、适用范围：本办法适用于管理公司下属各分公司三、客史档案收集的内容1.为所有住店宾客建立档案。

2.宾客的基本情况：姓名、性别、国籍、联系方式、出生年月、背景等。

3.宾客的个性偏好：外貌特征、性格、付款习惯、消费情况、服务习惯、对于客房楼层、朝向要求、客房布置、设施设备、口味、菜肴的喜好等。

4.宾客满意程度和投诉情况：宾客对于宾馆的表扬、批评。

投诉记录、处理结果、合理化建议等。

四、客史档案收集的途径1.销售部和前台在宾客办理入住手续时登记宾客的有效证件，将宾客的姓名，性别，年龄，出生日期，房型，楼层，朝向，无烟楼层等要求记录下来并输入电脑。

2.客房部在房间内放置宾客意见表，待宾客退房时收集该表并交房务中心。

客房部通过该表和主动询问了解宾客，特别是长住房对于客房布置，设施设备，床上用品，生活用品的意见和要求。

将内容登记在房务中心档案收集本上。

3.餐饮部主动征询和收集宾客对于口味，菜肴，酒水的喜好，并登记在餐饮部专用的档案本上，以备更好的为客提供服务。

五、客史档案的整理和更新1.销售部和前台每月将各部门意见征询表收集起来，将宾客的意见和建议、投诉情况及处理结果，由前台台长输入电脑系统客史档案资料中。

2.销售部每月将重要宾客的订房数量，消费金额，投诉情况进行统计，整理编制客史档案统计表。

六、客史档案的使用1.前台根据电脑中的记录，为再次到店的宾客提供其要求和喜好、房号、房型、楼层、朝向。

如果宾客对于客房也有要求，前台应及时通知客房部。

2.客房部在接到前台通知后，按宾客喜好布置房间，根据日常收集的客户档案，为宾客提供其需要的生活用品。

3.餐饮部根据客史档案，为再次上门的宾客烹调食品，提供其喜爱的菜肴和酒水，并按宾客喜爱的方式为其服务。

有关客史档案的建立与管理

• 商务之星2.0版
三、如何建立适合度假村的客史档案？
客档的建立
*对消费期进行分析，当消费不稳定时，找出原因：酒店服务出现问题、竞争对手出现等，及时找出原因，提出创造性的建议或意见。
3、建立客史档案的重要意义。
*提高工作效率，降低工作成本。 *为客户提供周到的、具有针对性服务的依据。
*为寻找客源，研究市场营销提供信息来源。
二、简单介绍现用的客史档案管理软件。
潜在客户咨询消费
客史档案的建立与管理
培训
一、建立客史档案的重要性。
1、市场竞争的日益激烈，建立客户档案迫在眉睫。
星级酒店626家
会议、休闲、度假型酒店、度假村1938家
2、建立客史档案的目的。
* 潜在客户（咨询）次、三次消费消费客户忠实客户产生第二产品代言人

客户档案建立与管理制度

客户档案建立与管理制度一、目的和背景：为了更好地开展市场拓展和客户服务工作，提高客户满意度和业务水平，公司决定建立客户档案建立与管理制度，以规范客户档案的建立、整理、存储、查询和更新等工作。

二、客户档案的建立：2.验证信息：在录入客户档案信息时，销售人员需核实客户提供的信息的真实性和准确性，确保数据的完整和可靠性。

3.档案编号：每个客户档案都要有唯一的编号，以便后续的查询和管理。

三、客户档案的整理和存储：1.分类整理：根据客户的行业、规模、地理位置等特征，对客户档案进行分类整理，便于工作人员快速查找和使用。

2.电子化存储：客户档案以电子形式存储，建立统一的电子档案管理系统，并做好数据备份工作，以避免档案丢失。

3.保密措施：客户档案属于公司重要的知识资产，必须采取保密措施，对外部人员严格限制档案的访问权限，避免信息泄露。

四、客户档案的查询和更新：1.查询权限：根据工作需要，给予相关人员特定的查询权限，确保只有授权人员可以查询客户档案。

2.查询方式：提供多种查询方式，如按照客户编号、客户名称、行业分类等进行，以提高查询的效率和准确性。

3.档案更新：工作人员发现客户档案有误或需要更新时，及时进行修改，并在修改后记录修改内容和日期。

五、评估和改进：定期对客户档案建立与管理制度进行评估和改进，包括对档案的录入准确性、档案的整理规范性、档案的存储安全性等方面进行评估，并根据评估结果提出改进意见和措施。

六、制度的宣传和培训：公司要加强对客户档案建立与管理制度的宣传和培训工作，确保所有员工都能够理解和遵守该制度，提高员工对客户档案工作的重视程度和责任意识。

七、违规处理：对于故意篡改客户档案、未经授权访问客户档案或泄露客户档案信息的人员，将依据公司相关规定进行严肃处理，直至追究法律责任。

总结：。

酒店客史档案管理办法

酒店客史档案管理办法随着旅游业的快速发展，酒店行业成为了其中的重要组成部分。

为了更好地提供个性化服务和提高客户满意度，酒店管理者需要有效地管理和利用客史档案。

客史档案作为酒店管理中的重要工具，可以帮助酒店更好地了解客户需求、提高服务质量，并为客户提供更加个性化的推荐和服务。

本文将介绍酒店客史档案的管理办法，以助于酒店管理者更好地利用该工具提升酒店运营绩效。

一、客史档案的定义和重要性客史档案是酒店用来记录和管理客户信息的重要工具。

它包含了客户的个人信息、住房记录、消费行为、偏好等多方面的信息。

客史档案的建立和管理对于酒店来说具有重要的意义。

首先，客史档案有助于酒店了解客户需求。

通过研究客史档案，酒店管理者可以了解客户的住宿和消费偏好，从而为其提供更加个性化的服务。

比如，某个客户喜欢高层海景房，通过客史档案管理系统，酒店可以提前为该客户安排合适的房间，提高客户满意度。

其次，客史档案有助于酒店提高服务质量。

通过分析客史档案中的客户评价和投诉信息，酒店可以及时发现和纠正服务不足之处，从而不断提升服务质量。

客史档案还可以记录员工与客户的互动情况，酒店管理者可以通过回顾客史档案，评估员工的服务态度和效果，提供针对性的培训和改进措施。

最后，客史档案对于酒店市场推广也起着积极的作用。

酒店可以通过分析客史档案中的数据，了解客户的消费水平和消费偏好，进而制定相应的市场推广策略。

通过在客史档案中记录客户的联系方式，酒店可以定期向客户发送宣传信息和优惠活动，增加客户的忠诚度。

二、客史档案管理办法有效的客史档案管理是酒店成功运营的重要基础。

下面将介绍一些客史档案管理的具体办法。

1. 合规管理客户信息酒店管理者需要充分了解各类法律法规对客户信息保护的要求，并确保酒店在客史档案管理中严格遵守相关规定。

客史档案系统应有完善的安全措施，保护客户信息不被泄露和滥用。

2. 标准化档案建立和更新流程酒店应制定标准档案建立和更新流程，并明确责任人和时间节点。

酒店宾客历史档案的建立与管理方案（草案）（合集5篇）

酒店宾客历史档案的建立与管理方案（草案）（合集5篇）第一篇：酒店宾客历史档案的建立与管理方案(草案)酒店宾客历史档案的建立和管理方案（草案）一.目标建立酒店宾客历史档案的管理系统, 其目标是: 酒店对客服务部门，在宾客抵店或住店期间，能够充分利用宾客历史档案的相关信息，及时有效地增加宾客满足感的同时，为他（她）们提供全方位、持续性与细致的个性化服务，并努力超越宾客的愿望。

二.建立客史档案的对象: 政务接待贵宾、商务协议客户、有潜力的散客与回头客。

三.宾客档案信息的收集、更改、存档与使用的部门: 酒店各部门四.《酒店宾客历史档案的管理规定》1.酒店的客史档案是酒店的主要信息资料,各部门应严格遵守保密制度,任何员工不允许向无关人员或外界泄露客史档案中的有关内容。

2.各营业部门应指定专人负责客史档案的收集、更新、存档的管理工作。

3.客史档案必须在客人住店期间或离店后, 相关部门需及时在酒店电脑管理系统内完成对该客史的更新与存档工作，以确保该客史的准确性与完整性。

4.客史信息的提取与查询, 必须经所在部门副经理以上级管理人员同意下, 方可予以进行。

5.各有关部门必须严格按照《宾客历史档案管理的运作程序》，进行宾客历史档案的建立、更新、删除、存档、使用等运作。

宾客历史档案管理的运作程序：一、建立新的宾客历史档案1.按要求或在宾客离店后, 前厅接待处把入住登记表、酒店电脑西软系统内有关该客人的全部信息资料输入或建立新的宾客历史档案系统内, 内容如下: 身份信息：宾客姓名、性别、籍贯、职务（职业）、公司名称及地址、护照/身份证号码、有效期及国籍、出生地点及日期附加信息：市场来源、客户类型、联系方式住店信息:：抵离日期、房间类型、房间号码、房间价格、预订来源、消费总额、付帐方式、对酒店各营业场所的喜欢与不喜欢、意见与投诉特殊要求：兴趣爱好、特定房号及排放要求、餐饮喜好2.预订处在建立起新的客史档案后, 需在西软系统正确输入客人姓名等主要信息并存盘。

客史档案管理制度

一、总则第一条为加强客史档案的管理，确保客史档案的完整、准确、安全和有效利用，根据《中华人民共和国档案法》及相关法律法规，结合我单位实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于我单位所有涉及客史档案的管理工作。

第三条客史档案是指反映客户信息、业务往来、客户关系等内容的档案资料，包括纸质、电子、影像等多种形式。

第四条客史档案管理应遵循以下原则：（一）依法管理原则：严格按照国家法律法规和档案管理规定进行管理。

（二）集中统一原则：客史档案实行集中统一管理，确保档案的完整性和安全性。

（三）安全保密原则：对客史档案实行严格的保密制度，防止信息泄露。

（四）规范管理原则：建立健全客史档案管理制度，规范档案的收集、整理、保管、利用等工作。

二、组织机构与职责第五条成立客史档案管理领导小组，负责客史档案管理的全面工作。

第六条客史档案管理领导小组职责：（一）制定客史档案管理制度和办法。

（二）组织协调各部门、各岗位开展客史档案管理工作。

（三）监督、检查客史档案管理工作，确保档案安全、完整、准确。

（四）对违反客史档案管理制度的行为进行查处。

第七条客史档案管理员职责：（一）负责客史档案的收集、整理、归档、保管、借阅、销毁等工作。

（二）对客史档案进行分类、编号、登记，确保档案的完整性和准确性。

（三）严格执行客史档案的保密制度，防止信息泄露。

（四）定期对客史档案进行清点、整理，确保档案的整洁、有序。

（五）对客史档案的利用情况进行统计、分析，为领导决策提供依据。

三、客史档案的收集与整理第八条客史档案的收集范围：（一）客户基本信息档案，包括客户姓名、性别、年龄、身份证号码、联系方式等。

（二）客户业务往来档案，包括合同、协议、订单、发票等。

（三）客户关系档案，包括客户投诉、建议、表扬等。

（四）其他与客户相关的档案资料。

第九条客史档案的整理要求：（一）按照档案分类标准进行分类、编号、登记。

（二）对档案资料进行整理、归档，确保档案的完整性和准确性。

酒店客史档案管理规定

酒店客史档案管理办法为了吸引更多的回头客,在服务中提供更全面、周到、快捷、细致和个性化的服务,以提高服务的主动性,最大程度地方便客人,满足客人的多方位需求,从而提高饭店服务质量水平,增加饭店效益,特制定此办法;一、客史档案的内容:1、常规档案：包括宾客的姓名、性别、国籍、出生日期及地点、身份证号、护照签发日期和地点、护照签证号、职业、头衔、工作单位、单位地址及、家庭地址及等内容;2、消费档案：包括宾客的个人信用卡号、VIP卡号、住店房号及房租、住店日期及期限、总的住房次数、消费累计等;3、习俗爱好档案：包括客人的具体生活习惯、爱好;如:喜欢什么颜色或何类、何种食品、何种饮料,喜欢什么时间清理房间、对房间布置有何具体特殊要求等等;4、反馈意见档案：包括宾客在离店期间对本店的表扬以及投诉与处理情况等等;二、建立客史档案卡:客史档案卡由前厅总台处以表格形式输入电脑,内容如下:客史档案卡三、客史档案信息的处理1、常规档案、消费档案内容由前厅总台预订处通过预订以及咨询直接获得;2、宾客习俗、爱好档案的建立按如下程序进行：a、各前台对客部门员工从日常服务中通过留心观察、宾客要求、主动征询意见等途径获取宾客的习惯、爱好等方面的客人特殊要求信息;b、队员工将获取的信息填写在客人特殊要求通知单上,下班后交与部门管理人员;c、部门管理人员收集员工填写的客人特殊要求通知单,经核实签定后及时送给大堂GR0处;d、GR0将宾客特殊要求通知单上的内容进行文字整理、核对、分类,填写宾客历史档案表,一式两份,一份前厅预订处,另一份留大堂作资料储存;e、前厅预订处按GR0整理的客史档案表上内容如实输入并储存在电脑的客史档案卡上;f、客人特殊需求通知单及宾客客史档案表等表格的管理和领取在大堂GR0处;3、反馈意见档案内容由大堂GR0经整理后直接交前厅预订处储存在电脑中的客史档案卡上;四、客史档案的运用前厅预订处每日接收客人的预订信息后,便根据客人概况查询客人有无历史档案;若有的话,调出其档案记录,在各日的晨会上提出;前台相关部门根据客史档案记录,在客人进店或到来之前做出相应准备工作;对于WALK-IN客人由预订员根据现住客人情况查对,开房员将客史档案的信息传递各相关部门及大堂;比如：开房组可以事先为客人填写好房卡上的姓名、登记内容、节省了宾客来店后登记所需的时间;另外,客史档案对于VIP客人的确定,指导VIP客人的接待等方面都很有帮助;五、具体要求：1、全体员工要思想上重视,多留心、多观察,随时发现宾客的一些习惯,这是我们每个人的工作职责,业务范围的内容之一；2、在对客服务中发现宾客的一些特殊要求,应立即向部门汇报；3、部门在接到员工的汇报后,进行整理并通过表格的形式报大堂GR0处；4、大堂在接到各部填写的特殊要求表格后进行整理,并交前厅部客房预订输入电脑；5、前厅客房预订在接到大堂的表格后,一联作为自己输入用,另一联签字后退大堂留存；6、前厅部每日要查询预订客人档案报告,并在晨会上报告,各部门要专门落实,大堂予以检查;六、奖励措施:1、非住店客人的档案除报大堂之外,各部门还应自行建档备查,部门自行奖励；2、对于部门上交的宾客特殊需求,经整理输入电脑的每一条可加2一3分,累计分数由大堂统计,每月汇总,并列入各部门考核;。

餐饮部客史档案管理制度

餐饮部客史档案管理制度一、目的为确保客户信息的准确性、完整性和安全性，提高客户服务质量，建立和维护客户档案，特制定本管理制度。

二、档案内容1. 客户基本信息：包括客户姓名、性别、年龄、联系方式、职业、消费偏好等。

2. 消费记录：包括客户在餐厅的消费时间、消费金额、消费菜品、服务评价等。

3. 特殊需求：客户在餐饮服务中提出的特别要求或偏好。

4. 反馈意见：客户对餐厅服务、菜品质量等方面的反馈和建议。

三、档案建立1. 由前台接待人员在客户首次消费时收集基本信息，并录入系统。

2. 每次消费后，由服务人员记录消费详情，并更新客户档案。

3. 客户反馈意见由服务人员收集，并及时录入档案。

四、档案管理1. 客户档案应由专人负责管理，确保信息的保密性。

2. 档案应定期进行更新和维护，确保信息的准确性。

3. 对于客户的特殊需求和反馈意见，应及时响应并记录处理结果。

五、档案使用1. 档案仅供内部使用，不得泄露给第三方。

2. 员工在提供服务时，应根据客户档案提供个性化服务。

3. 定期分析客户档案，了解客户需求变化，优化服务流程。

六、档案保密1. 所有员工必须遵守保密协议，不得泄露客户信息。

2. 对于违反保密规定的员工，将根据情节轻重进行处罚。

七、档案安全1. 客户档案应存储在安全的系统中，防止数据丢失或被非法访问。

2. 定期对系统进行安全检查和维护，确保数据安全。

八、档案审核1. 定期对客户档案进行审核，确保信息的准确性和完整性。

2. 发现档案信息有误时，应及时更正。

九、档案销毁1. 对于不再需要保留的客户档案，应按照规定程序进行销毁。

2. 销毁过程应确保信息不被泄露。

十、责任追究1. 对于档案管理不善导致的问题，将追究相关责任人的责任。

2. 对于因档案泄露造成的损失，将依法追究责任。

本管理制度自发布之日起执行，由餐饮部负责解释。

客房部客史档案的建立及维护制定

客史档案的管理及维护制度一、客史档案的内容1、基础信息：以会员卡宾客信息为基础，包括宾客的姓名、性别、出生日期、身份证号、发票情况、支付方式、家庭地址及电话等内容。

2、消费档案：包括宾客的个人结账方式、住店房号及住店日期及期限、总的住房次数、消费累计等。

3、习俗爱好档案：包括客人的具体生活习惯、爱好。

如:喜欢什么颜色或何类、房间类型、喜欢什么时间清理房间、对房间布置有何具体特殊要求等等。

4、反馈意见档案：包括宾客在离店期间对本店的表扬以及投诉与处理情况等等。

二、建立客史档案表三、客史档案信息的收集及维护1、常规档案、消费档案内容由总台预订处通过预订以及咨询直接获得。

2、宾客习俗、爱好档案的建立按如下程序进行： a、楼层服务员从日常服务中通过留心观察、宾客要求、主动征询意见等途径获取宾客的习惯、爱好等方面的客人特殊要求信息。

b、每天收集的信息统一汇总到楼层主管处，楼层主管仔细审核真实性和有效性后，发送至前厅副理 ,前厅副理负责将内容进行文字整理、核对、分类后，督促收银、接待填写在客史档案表内。

c、客史档案一式两份，一份前厅预订处，另一份发送给部门经理。

3、反馈意见档案内容由前厅副理整理后直接完善在电脑中的客史档案表上。

4、a、根据客户信息，生日前一周发送祝福短信（根据之前制定的顾客生日短信发送规定执行），节假日常规短信祝福。

b、每周新增加的客史档案，由部门经理根据记录每周电话回访不少于10个，并及时整理回访宾客的信息、建议和意见，对于客人提出的问题，要做到24小时内回复完毕，并记录在档案信息内。

c、已有的客史档案，根据客人入住时间，由前厅副理平均一月发送一次问候性的短信，唤醒消费。

d、对于有规律性入住的客人，根据规律可提前电话问候。

e、对于常客入住后，前厅副理申请后可另外赠送果盘，睡前牛奶等增值服务或现有的小礼品，提升客人满意度，从而从心底抓住顾客。

f、客房淡季时，可根据情况通过短信发送促销活动，给予筛选出的部分顾客给予适当优惠，可凭短信享受促销活动。

酒店管理销售论述对客史档案建立及管理

酒店客史档案建立及管理应用建立客史档案，能够为酒店更准确地了解市场动向，把握自身客源结构、消费构成以及顾客对酒店服务产品的要求、意见等情况，这样酒店才能适应变化的趋势，制定正确的决策，提高产品针对性，增强顾客满意度，从而实现稳固的占有市场及拓展市场的目的。

一、酒店客史档案的功能主要表现为：1.增强酒店的创新能力酒店产品体系的创新是酒店生命力所在，而客史档案的科学建立和运用是提升酒店创新能力的基础。

通过客史档案的管理和应用，酒店能够及时掌握顾客消费需求的变化，适时地调整服务项目，不断推陈出新，确保持续不断的向市场提供具有针对性，有吸引力的新产品，满足顾客求新、求奇、求特色的消费需要。

2.提升酒店的服务品质客史档案是酒店客户关系管理系统和客户忠诚系统的组合平台，一方面客户关系管理系统的作用就在于通过对客户信息的深人分析，能够全面了解客户的爱好和个性化需要，开发出“量身定制”的产品，大大提高客人的满意度；另一方面，客户忠诚系统的作用则体现在通过个性化服务和一系列酒店与客户间“一对一”的情感沟通，客户对酒店会产生信任感，会认为在这里消费比其它地方更可靠，更安全，更有尊严感，顾客满意将升华为顾客忠诚，酒店服务的品质会得到客户进一步的认同。

3.提高的酒店经营效益客史档案的科学运用将有助于酒店培养一大批忠诚顾客，一方面可以降低酒店开拓新市场的压力和投入；另一方面由于忠诚客户对酒店产品、服务环境熟悉，具有信任感，因此他们的综合消费支出也就相应比新客户更高，而且客户忠诚度越高，保持忠诚的时间越长，酒店的效益也就越好。

4.提高的酒店工作效率客史档案为酒店的经营决策和服务提供了扎实的基础材料，使得酒店的经营活动能够有较强的针对性，避免许多不必要的时间、精力、资金的浪费。

由于对客户消费情况的熟悉，员工的服务准备更为轻松。

良好客户关系的建立，也有助于酒店工作氛围的改善，员工的工作热情，主动精神将得到有效地发挥，酒店整体的工作效率也将极大地提高。

客史档案建立与管理

• 以客人姓氏首字拼音为首进行分类
艾总：存放在此
柏总：存放在此
精选课件
16
按客人姓氏分类存放，查找方便。
S
S姓客史档案
精选课件
17
04、档案的加密
精选课件
18
精选课件
19
精选课件
20
精选课件
21
精选课件
22
精选课件
23
精选课件
24
内容回顾：
1.从那些方面收集顾客信息 2.如何建立完整的客史档案 3.客史档案的分类管理
精选课件
5
课程大纲
01
收集顾客信息
02
建立客史档案
03
分类与管理
04
档案的加密
精选课件
6
1.如何收集顾客信息
员工
管理人员
顾客朋友
精选课件
顾客本人
7
2.建立客史档案的标准
客人姓名
单位名称
公司职务
喜好与忌讳
用餐特殊要求
精选课件8Leabharlann 客史资料登记表
精选课件
9
有问题找“谷歌”！
精选课件
10
如何快捷查找客户信息
1、google图片搜索 2、使用“site:”功能
精选课件
11
1、使用google图片搜索
精选课件
12
2、使用“site:”功能网页搜索
精选课件
13
基本完成的客史资料 S
精选课件
14
3.如何做好客史档案的分类与管理
按客人姓氏首字拼音进行分类
精选课件
15
4.档案的加密
精选课件

酒店宾客历史档案的建立与管理方案(草案)

酒店宾客历史档案的建立和管理方案（草案）一. 目标建立酒店宾客历史档案的管理系统, 其目标是: 酒店对客服务部门，在宾客抵店或住店期间，能够充分利用宾客历史档案的相关信息，及时有效地增加宾客满足感的同时，为他（她）们提供全方位、持续性与细致的个性化服务，并努力超越宾客的愿望。

二. 建立客史档案的对象:政务接待贵宾、商务协议客户、有潜力的散客与回头客。

三. 宾客档案信息的收集、更改、存档与使用的部门:酒店各部门四. 《酒店宾客历史档案的管理规定》1. 酒店的客史档案是酒店的主要信息资料,各部门应严格遵守保密制度,任何员工不允许向无关人员或外界泄露客史档案中的有关内容。

2. 各营业部门应指定专人负责客史档案的收集、更新、存档的管理工作。

3. 客史档案必须在客人住店期间或离店后, 相关部门需及时在酒店电脑管理系统内完成对该客史的更新与存档工作，以确保该客史的准确性与完整性。

4. 客史信息的提取与查询, 必须经所在部门副经理以上级管理人员同意下, 方可予以进行。

5. 各有关部门必须严格按照《宾客历史档案管理的运作程序》，进行宾客历史档案的建立、更新、删除、存档、使用等运作。

宾客历史档案管理的运作程序：一、建立新的宾客历史档案1.按要求或在宾客离店后, 前厅接待处把入住登记表、酒店电脑西软系统内有关该客人的全部信息资料输入或建立新的宾客历史档案系统内, 内容如下:身份信息：宾客姓名、性别、籍贯、职务（职业）、公司名称及地址、护照/身份证号码、有效期及国籍、出生地点及日期附加信息：市场来源、客户类型、联系方式住店信息:：抵离日期、房间类型、房间号码、房间价格、预订来源、消费总额、付帐方式、对酒店各营业场所的喜欢与不喜欢、意见与投诉特殊要求：兴趣爱好、特定房号及排放要求、餐饮喜好2. 预订处在建立起新的客史档案后, 需在西软系统正确输入客人姓名等主要信息并存盘。

3. 酒店各营业部位在电脑历史帐户中可按照该客人姓名、或入住日期及单位名称等，进入该客人的客史档案查询或更新有关内容。

客史档案

客史档案的管理客史档案又称宾客档案，是酒店在对客服务过程中对客人的自然情况、消费行为、信用状况、癖好和期望等做的历史记录。

建立客史档案是现代酒店经营管理的重要一环。

6.3.1 建立客史档案的意义加强客史档案的管理对提高酒店服务质量，改善酒店经营管理水平具有重要意义。

一、建立客史档案有助于酒店了解客人，掌握客人的需求特点，是酒店提供个性化、定制化服务必不可少的依据。

二、建立客史档案有助于酒店做好有针对性的促销工作，与宾客保持良好、稳定的关系,争取更多的回头客，培养忠诚顾客。

三、建立客史档案有助于酒店研究客源市场动态,不断改进酒店产品与服务质量,提高经营管理水平.6.3.2 客史档案的内容客史档案通常可分为两种，即住客客史和宴会客史。

一、住客客史的内容（一）常规档案。

主要包括来宾姓名、国籍、地址、电话号码、单位名称、年龄、出生日期、婚姻状况、性别、职务、同行人数等。

酒店收集和保存这些资料，可以了解市场基本情况，掌握客源市场的动向及客源数量等等。

(二)消费特征档案。

主要包括：1、客人租用客房的种类、房价、每天费用支出的数额、付款方式、所接受的服务种类以及欠款、漏账等。

酒店收集和保存这些资料，能了解每位客人的支付能力、客人的信用程度等。

同时，还可以反映客人对服务设施的要求、喜好、倾向以及所能接受的费用水平。

2、客人来店住宿的季节和月份、住宿时间、订房的方式、来本店住宿是否有中介等。

了解这些资料，可以使酒店了解客源市场的情况，不同类型客人及特点，客人的入住途径等等情况，为酒店争取客源提供有用的信息，而且有助于改进酒店的销售、推广手段。

(三)个性档案。

主要包括客人脾气、性格、爱好、兴趣、生活习俗、宗教信仰、生活禁忌、特殊日期和要求等等。

这些资料有助于酒店有针对性地提供服务，改进服务质量、提高服务效率。

(四)反馈意见档案。

包括客人对酒店的表扬、批评、建议、投诉记录等等。

二、宴会客史宴会客史的内容与散客客史相似。

饭店客史档案的建设与管理策略

饭完整、科学而具体的客史档案的途径，来店经营的实际需要，饭店客史档案可分为寻求行业的稳定和发展、转危为机是值得业内研究并可以实践的。

二、现代饭店业在建设和管理客史档案方面存在的主要问题尽管国内不少饭店已建立了自身的客史档案，但利用的实际效果理想的并不多，深入分析，存在的主要问题可归结为以下几个方面：1.饭店企业信息收集意识不强。

近年来饭店业愈加感觉到顾客是企业利润的源泉，但是仍有不少饭店企业将自身发展寄希望于政府的保护、政策扶持、行业垄断及各种非市场手段的运用，并且有的企业热衷于“价格战”，其结果是企业的市场运作游离于客户之外，没有真正贴近自己的顾客。

饭店企业未把客史档案提升到作为自己的一项日常工作这样的高度来予以重视，既未建立完整的制度，也未形成详细的方案。

显然，企业信息运用意识的滞后后会直接导致饭店企业建设和全面运用饭店客史档案的积极性不足。

2.饭店企业信息化水平较低。

技术力量薄弱是大多数饭店的共同点，特别是前期的技术投入，使中小型饭店通常难以承受，往往出现信息更新不及时、对订房申请反应缓慢、客户咨询和留言不能及时回复、系统故障不能及时排除等，这给饭店客史信息交流，饭店客史档案的贮存、整理和取用，都带来了极大不便，也直接导致饭店网站有效订房的减少和实际运行情况的恶化。

3.饭店与顾客建立关系的方式过于单一。

不少饭店与客户之间的关系建立在销售、消费基础上，未能有效运用俱乐部、金卡宾客计划（如香格里拉饭店）、常客奖励计划、“会员优先计划”及“积分兑奖” （如喜来登饭店）等多种营销方式，导致饭店客史档案未得到充分运用，大多流于形式。

三、饭店建设与有效管理客史档案的策略饭店的利润来源于顾客的忠诚，顾客的忠诚给饭店带来长期稳定的利润。

要保持住忠诚的顾客，饭店就必须了解顾客需要，使顾客满意。

如何在错综复杂、千头万绪的客户信息中提取出有效的信息，形成科学的饭店客史档案是一项十分必要的工作。

酒店客史档案建立及管理

酒店客史档案建立及管理应用建立客史档案，能够为酒店更准确地了解市场动向，把握自身客源结构、消费构成以及顾客对酒店服务产品的要求、意见等情况，这样酒店才能适应变化的趋势，制定正确的决策，提高产品针对性，增强顾客满意度，从而实现稳固的占有市场及拓展市场的目的。

一、酒店客史档案的功能主要表现为：l、增强酒店的创新能力酒店产品体系的创新是酒店生命力所在，而客史档案的科学建立和运用是提升酒店创新能力的基础。

通过客史档案的管理和应用，酒店能够及时掌握顾客消费需求的变化，适时地调整服务项目，不断推陈出新，确保持续不断的向市场提供具有针对性，有吸引力的新产品，满足顾客求新、求奇、求特色的消费需要。

2、提升酒店的服务品质客史档案是酒店客户关系管理系统和客户忠诚系统的组合平台，一方面客户关系管理系统的作用就在于通过对客户信息的深人分析，能够全面了解客户的爱好和个性化需要，开发出“量身定制”的产品，大大提高客人的满意度；另一方面，客户忠诚系统的作用则体现在通过个性化服务和一系列酒店与客户间“一对一”的情感沟通，客户对酒店会产生信任感，会认为在这里消费比其它地方更可靠，更安全，更有尊严感，顾客满意将升华为顾客忠诚，酒店服务的品质会得到客户进一步的认同。

3、提高的酒店经营效益客史档案的科学运用将有助于酒店培养一大批忠诚顾客，一方面可以降低酒店开拓新市场的压力和投入；另一方面由于忠诚客户对酒店产品、服务环境熟悉，具有信任感，因此他们的综合消费支出也就相应比新客户更高，而且客户忠诚度越高，保持忠诚的时间越长，酒店的效益也就越好。

4、提高的酒店工作效率客史档案为酒店的经营决策和服务提供了扎实的基础材料，使得酒店的经营活动能够有较强的针对性，避免许多不必要的时间、精力、资金的浪费。

由于对客户消费情况的熟悉，员工的服务准备更为轻松。

良好客户关系的建立，也有助于酒店工作氛围的改善，员工的工作热情，主动精神将得到有效地发挥，酒店整体的工作效率也将极大地提高。

餐饮企业如何建立客史档案

餐饮企业如何建立客史档案客史档案是餐饮营销常规的营销工具。

餐饮营销工作必须重视客史档案的建立和管理，尤其是重要客人的客史档案。

无论是提供针对性的服务，还是提供个性化的服务，都是建立在对顾客需求了解的基础上的。

所以，建立客史档案，是做好餐饮产品营销的一个重要基础。

客史档案的建立：表1 客史档案客史档案的作用是：◆更好地提供针对性的服务通过客史档案来了解一些顾客的需求，并记录在案，下次为这个客人提供服务的时候，就有了针对性。

在客史档案里面，有一个非常重要的内容，叫特别好恶，即记录客人的特别嗜好，例如客人对烟酒、原材料、菜肴、点心、对服务方式等的特别嗜好。

把这些在档案上一一列出来，就能够在餐饮营销当中发挥巨大的作用。

记录客史可以更好地为客人提供针对性的服务。

企业可以根据客人的特殊需求提供针对性的服务，而这种服务应该是在客人开口之前，给客人一种惊喜，这是一种超出他期望值的服务。

所以，客史档案在提供超值服务当中发挥着重要作用。

◆便于公关销售建立客史档案便于公关销售，也就是在产品的销售过程当中，这个档案使得销售更有针对性。

◆有利于研究改进产品客史档案和产品质量的提升、产品的改进与创新都有着直接的关系。

客史档案记录了客人的口味特征、特殊爱好等。

而这些信息情报，实际上可以帮助我们了解市场、关注市场、了解需求、研究需求，这样我们在进行产品设计的时候，也就有了方向，有了针对性，避免了现代餐饮企业拍脑袋搞创新菜肴的现象。

很多厨师长对顾客的需求并不了解，他们所设计出来的产品往往带有自己的主观臆断，甚至脱离了顾客的需求，有的新产品一推上餐桌就被枪毙，客人点过一次以后再也不点了。

这说明企业在进行产品设计的时候，忽视了对顾客需求的研究，忽视了对客人口味特征的研究，导致无论采取何种营销手段，产品都不能适销对路。

客史档案安全管理制度

一、总则为加强公司客户历史档案（以下简称客史档案）的安全管理，确保客史档案的完整、准确、安全和有效利用，根据国家有关法律法规和公司相关规定，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于公司所有客史档案的收集、整理、保管、利用和销毁等环节。

三、职责1. 客史档案管理部门负责客史档案的安全管理工作，包括制定档案安全管理制度、组织实施档案安全措施、监督档案安全工作等。

2. 各部门负责人对本部门客史档案的安全负直接责任，应确保本部门客史档案的安全。

3. 公司全体员工应遵守客史档案安全管理制度，积极配合档案管理部门做好客史档案的安全工作。

四、客史档案安全管理制度1. 客史档案的收集与整理（1）客史档案的收集应遵循真实性、完整性、准确性和及时性的原则。

（2）客史档案的整理应按照分类、编号、编目、归档等要求进行。

2. 客史档案的保管（1）客史档案应存放在安全、干燥、通风、防尘、防潮、防虫、防鼠的档案室。

（2）档案室应配备必要的消防设施和报警系统。

（3）客史档案的保管期限应根据国家有关规定和企业实际需要进行划分。

3. 客史档案的利用（1）客史档案的利用应遵循合法、合理、安全、保密的原则。

（2）查阅客史档案应办理相关手续，并登记查阅记录。

（3）未经批准，任何人不得擅自复制、借阅、摘抄客史档案。

4. 客史档案的销毁（1）客史档案的销毁应严格按照国家有关规定和公司审批程序进行。

（2）销毁客史档案前，应进行鉴定，确认无保存价值。

（3）销毁客史档案时，应采取有效措施，防止档案内容泄露。

五、奖惩1. 对在客史档案安全管理工作中表现突出的个人和集体，给予表彰和奖励。

2. 对违反客史档案安全管理制度，造成客史档案丢失、损坏、泄露等后果的，视情节轻重，给予批评教育、通报批评、经济处罚或纪律处分。

六、附则1. 本制度由公司档案管理部门负责解释。

2. 本制度自发布之日起实施。

原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。