XX公司IT运维服务交付规范
运维服务交付工作制度和规范
运维服务交付工作制度和规范一、工作制度：1.工作时间：运维人员需按照公司规定的工作时间进行工作，如有特殊情况需请假，须提前向主管或相关管理人员申请。
2.出勤记录：运维人员需要按照公司要求进行打卡记录，确保工作时间的准确性。
3.工作任务分配：运维人员需按照主管或相关管理人员的分配完成各项工作任务，不得擅自更改或调整任务。
4.工作报告：运维人员需按照要求及时提交工作报告，包括工作内容、完成情况、存在问题等，以便于主管或相关管理人员了解工作进展。
5.故障处理：运维人员需及时响应故障报告，并按照公司的流程和规定进行故障处理，同时需记录故障处理过程和解决方案，以便于未来参考和复盘。
6.变更管理：运维人员需严格按照变更管理流程进行变更操作，确保变更的可控性和稳定性，同时需记录变更内容和结果。
7.知识管理：运维人员需不断学习和积累相关知识，及时总结和整理工作中的经验和问题，形成文档或知识库，方便团队共享和复用。
8.安全管理：运维人员需遵守公司的安全管理规定，保护公司内部和客户的信息安全，不得泄露或滥用相关信息。
9.管理沟通：运维人员需积极参与团队会议和讨论，与相关部门和同事保持良好的沟通和协作，共同完成工作任务。
二、规范要求：1.个人形象：运维人员需保持良好的个人形象，穿着整洁、言行得体，给客户和同事留下良好的印象。
2.服务态度：运维人员需保持友好、耐心、积极的服务态度，及时回应用户需求和问题，解答用户疑问。
3.专业技术：运维人员需具备扎实的专业技术能力，熟悉所负责系统或设备的运行和维护，能够快速定位和解决故障。
4.文件管理：运维人员需认真管理和保管相关文件和资料，确保文件的完整性和机密性。
5.服务记录：运维人员需及时记录工作中的关键信息和操作记录，方便后续查阅和复盘。
6.紧急响应：若遇到紧急情况，运维人员需立即响应并按照公司流程进行处理，确保系统和服务的稳定运行。
7.问题反馈：运维人员需及时向主管或相关管理人员反馈工作中遇到的问题，帮助公司不断改进和提升服务质量。
信息技术_运行维护_第2部分运维服务交付规范
信息技术_运行维护_第2部分运维服务交付规范尊敬的各位同事：根据公司的战略发展需求，以及为了更好地提高运维服务的交付质量和效率，我们制定了以下的运维服务交付规范的征求意见稿，请各位同事仔细阅读并提出宝贵的意见和建议。
1.服务交付流程1.1服务交付启动与准备1.1.1在项目启动阶段，需与客户就交付范围、服务等级协议达成一致，并签署正式的服务合同。
1.1.2根据项目需求，制定详细的运维服务交付计划，明确各项交付工作的时间和责任人。
1.1.3对客户需求进行调研分析，确保客户需求的准确理解和明确交付要求。
1.1.4进行风险评估和风险管理，确保服务交付过程中的风险可控。
1.2服务交付执行1.2.1严格执行交付计划，按规定时间完成各项交付工作。
1.2.2在交付工作前，与客户充分沟通，确保对客户需求和交付内容的一致理解。
1.2.3确保交付过程中的信息安全，采取必要的安全措施，保护客户的数据和业务安全。
1.2.4在交付过程中，及时记录和处理问题和变更，并与客户做好沟通，确保及时解决和调整。
1.3服务交付验收1.3.1根据交付合同的约定，按照事先确定的验收标准和方法进行交付产品或服务的验收。
1.3.2在交付验收过程中，及时记录和处理客户的意见和反馈，并及时跟进解决。
1.3.3如有必要，可进行交付后的服务评估，收集客户满意度和改进建议。
2.服务交付质量管理2.1建立标准化的工作流程和规范化的工作标准，通过培训和考核等方式确保各项工作的质量和效率。
2.2严格执行事故和问题管理流程，确保问题及时处理和解决，减少对客户的影响。
2.3建立运维库，记录和归档重要的运维过程和交付文档，以便后续追溯和复盘。
2.4定期进行服务质量评估和考核，收集客户满意度和改进建议，持续提升服务质量。
3.协同合作与沟通3.1建立协同工作平台，促进各团队之间的协同合作和信息共享。
3.2定期组织运维团队内部会议和交流，分享交付经验和问题解决方法。
3.3与客户保持定期的沟通和协调，及时了解客户需求和反馈，做好服务调整和改进。
ITSS-运维项目交付管理制度
运维项目交付管理制度文件编制：文件审核：批准：实施日期：受控状态：受控版本记录目录版本记录 (I)1 目的 (1)2 适用范围 (1)3 术语和定义 (1)4 管理职责 (1)5 交付管理总则 (2)5.1项目交付策划 (2)5.2项目交付实施 (3)5.3项目交付检查 (3)5.4项目交付改进 (4)6 运维项目交付内容管理 (4)6.1例行操作 (4)6.2响应支持 (5)6.3优化改善 (5)6.4调研评估 (5)7 交付方式管理 (6)8 交付成果管理 (6)1 目的为了加强运维项目交付管理工作,对公司运维项目的统一管理，提升项目交付管理的效率，保障维护服务工作质量，不断保持并提升客户体验，结合公司实际，对项目维护活动、维护过程等相关事宜进行规范，指导并管理项目运行，以向客户提供标准化、规范化的运维服务，提高用户满意度，特制定本管理办法。
2 适用范围本文件适用于公司的运维服务项目。
3 术语和定义无4 管理职责4.1工程运维部a)负责编写项目立项及项目计划材料，明确项目范围、量化目标等；b)负责组建和管理项目团队；c)负责按与客户约定的SLA向客户提供服务，并及时向公司管理层反映项目实施过程中出现的异常情况和纠正措施；d)负责项目交付管理过程的监督与协调工作，定期向综合部部提交SLA自检结果及质量目标统计数据；e)负责推动完成客户验收工作；f)负责组织制定公司项目交付管理制度与流程；g)负责审核项目交付计划，指导制定项目质量、客户满意度量化目标；h)负责项目交付管理相关量化信息的统计分析工作；i)负责组织实施客户满意度调查及分析，向运营业务部反馈调查结果，每年至少向公司提供不少于一份客户满意度调查分析报告；4.2综合部a)负责组织级运维服务质量统计与管理归口工作；b)负责各类运维服务质量管理活动的组织工作。
4.3营销中心a)负责与客户沟通，签订SLA协议；b)负责协助实施项目，做好市场和客户关系；4.4人力资源部a)负责协助项目组建团队，招募项目团队成员；b)负责协助项目成员培训组织与实施；c)协助项目实施部门做好人员岗位设置与绩效管理工作。
IT运维服务规范
IT运维服务规范1.服务目标：明确制定IT运维服务的目标，以满足客户的需求和期望。
服务目标可以包括响应时间、解决问题的速度、系统可用性及稳定性等指标。
2.服务级别协议（SLA）：与客户或用户明确约定服务水平协议。
SLA 应该明确规定运维服务的范围、质量和时间等要求，并约定相应的补偿机制。
3.问题管理：建立健全的问题管理流程，包括问题的记录、分类、优先级确定、跟踪和解决等。
同时要确保及时通知用户问题的处理进展。
4.变更管理：IT运维服务需要经常进行系统维护、升级和改进。
建立变更管理流程，确保变更的合理性、安全性和可控性。
变更前需进行评估和测试，避免引入新的问题。
5.安全管理：IT运维需要确保网络和系统的安全性。
建立健全的安全管理策略，包括用户访问控制、防火墙设置、数据备份和恢复等安全机制。
7.维护记录和文档管理：IT运维人员需要记录每次事件、问题和变更的处理过程和结果。
此外，建立完善的文档管理体系，包括操作手册、维护日志、故障排查记录等。
8.值班和轮班：建立合理的值班和轮班制度，确保服务能够全天候持续运行。
为员工提供工作时间表，并进行必要的换班和交接。
9.性能监控和优化：建立性能监控机制，监控系统的运行状态、资源利用率和性能指标等。
通过定期的性能评估和优化，提升系统的稳定性和响应速度。
10.问题解决和知识管理：IT运维人员应积累和管理解决问题的方法和技巧。
建立问题解决和知识管理系统，方便其他人员查询和学习。
11.定期审查和改进：定期审查和评估运维服务的效果和客户满意度。
根据评估结果，及时调整服务策略，改进服务质量和效率。
以上是IT运维服务规范的一些建议。
通过遵循这些规范，可以提高IT运维服务的质量和效率，满足客户的需求和期望。
同时，规范的实施有助于降低运营风险，提升信息系统的稳定性和安全性。
运维服务交付工作制度和规范
服务交付工作流程和规范目录一、项目交付过程管理 (2)1.项目启动阶段 (2)2.项目实施阶段 (2)3.项目收尾阶段 (3)二、项目交付活动管理 (4)1.配置管理 (4)2.服务持续性管理 (5)3.突发事件管理 (5)4.问题管理 (7)5.变更管理 (8)6.巡检管理 (10)7.补丁管理 ......................................................................................................... 错误!未定义书签。
8.服务绩效管理 ................................................................................................. 错误!未定义书签。
1一、项目交付过程管理从承接服务项目开始，项目交付过程分为：项目启动、项目实施、项目收尾三个主要阶段。
项目启动阶段工作应在服务起始日开始的3周内完成，主要活动包括成立项目维护小组、制定项目实施计划，召开用户项目启动会，制定应急方案和维护方案，启动用户IT服务持续性管理等；项目实施阶段是服务交付的主体阶段，包括定期巡检、突发事件处理、增值服务实施、补丁管理及阶段总结等主要活动；项目收尾阶段开始于合同规定服务时间即将结束的前2周，主要工作包括服务资料整理、年底总结编写、安排年度总结会议，向客户移交一年的工作，争取续签服务合同等。
1.项目启动阶段项目启动阶段又分为三个子阶段：项目信息收集阶段、项目计划阶段、维护方案整理阶段，每一阶段由若干活动组成，项目启动阶段需在合同启动后3周内完成。
项目信息收集子阶段：项目自正式交付后，项目经理根据交付内容组建项目维护小组，收集项目整体信息。
项目计划子阶段：项目经理负责安排，项目组责任工程师根据项目维护服务内容，编写项目需求计划和项目实施计划，报业主单位审核。
运维服务交付规范方案
运维服务交付规
XXXXX 2019年1月
文档变更
目录
1需求分析 (1)
2目的和意义 (1)
3编制原则 (1)
4编制思路 (1)
5术语定义 (2)
6标准框架 (3)
6.1交付管理 (3)
6.2交付容 (6)
6.3交付方式 (9)
6.4交付成果 (12)
附录 (16)
附录A 服务目录 (16)
附录B 服务级别协议框架 (39)
附录C 响应支持申报处理的相关定义 (41)
C.1 申报优先级表 (41)
C.2 申报处理的预警、报警盒升级机制 (42)
运维服务交付规
1需求分析
✓85%的IT事故源于交付行为不规；
✓97%的投诉源于对交付过程的不满意；
✓83%的服务纠纷源于供需双方对交付标准的意见不一；
✓目前国际国没有权威的运维交付的参考标准。
2目的和意义
✓规交付行为，避免事故发生，确保客户业务正常运转；
✓管理交付过程，提高服务效率，确保客户SLA达成；
✓统一交付标准，减少双方分歧，确保互信互惠共同成长；
✓作为需方判断供方交付规性的参考依据；
✓作为供方提升运维交付水平的行动指南。
3编制原则
✓提出信息技术运维服务需方和运维服务供方实用统一的交付规性指导；
✓成为需方选择供方的依据和供方改进运维服务交付指教的行动指南；
✓促进运维服务单位向需方提供有效、高效和合理的运维服务；
✓覆盖供需双方从服务级别协议签署到结束过程付行为规。
4编制思路
✓确定运维服务交付规的框架：包括交付管理、交付容、交付方式和交付。
信息技术服务运行维护交付规范
2.4 意见征求
第四次意见征求
时间：2010年10月15日 范围：中央各部委（工信部、电子四所、国家统计局、公安部、国务院法制办、
国土资源部、农业部、国家信息中心、海关总署信息中心、国家审计署信息中心 等）相关部门
第五次意见征求
时间：2010年12月6-12日 范围：各行业代表客户30多家（佳能、壳牌、万务标准与ISO20000的关系
运 维 标 准
IT
实施过程
IT服务过程
管理过程
ISO20000
运营服务
运维服务
IT服务类型
其他服务
1.2 定位
运维服务各标准之间的关系
通用要求从人员、资源、技术和过程四个方面提出能力要求和关键指标 交付规范、应急响应规范从服务实施过程上作专业深化 数据中心规范、桌面及外围设备规范 、信息系统规范从领域上作专业延伸
不一； 目前国际国内没有任何运维交付的参考标准；
1.1 目的和意义
规范交付行为，避免事故发生，确保客户业务正常运
转；
管理交付过程，提高服务效率，确保客户SLA达成； 统一交付标准，减少双方分歧，确保互信互惠共同成
长；
作为需方判断供方交付规范性的参考依据； 作为供方提升运维交付水平的行动指南； 作为审计组织监督运维交付过程的遵从标准；
《信息技术服务 运行维护 第2部分：交付 规范》
科学、公正、诚信、服务 团结、和谐、创新、高效
神州数码 张星宇
大纲
一、目的、意义及定位 二、编制过程
三、编制思路和标准内容
1.1 目的和意义
85%的IT事故源于交付行为不规范； 97%的投诉源于对交付过程的不满意； 83%的服务纠纷源于供需双方对交付标准的意见
IT运维服务要求规范
IT运维服务要求规范IT运维服务是指通过技术手段对信息技术设备和系统进行管理、监控、维护和优化，以确保其稳定运行和良好性能。
IT运维服务的规范化对于保障系统运行的稳定性和安全性具有重要意义。
本文将从服务规范的定义、意义、应遵守的原则和建议等方面进行探讨。
一、服务规范的定义服务规范是指在IT运维服务过程中，针对服务的过程、方法、流程、标准、规则等内容进行规范化的要求和约定。
服务规范是为了确保服务的质量和效率，提高服务的可靠性和稳定性，遵守相关的法规法律和行业规范，达到良好的服务管理水平。
二、服务规范的意义1.提高服务质量：通过规范的服务流程和方法，可以减少人为差错，提高服务的准确性和及时性，从而提高服务的质量。
2.提高效率：规范的服务流程可以提高服务的效率，减少冗余工作和重复劳动，节约时间和人力成本。
3.保障系统稳定性：规范的服务管理可以确保系统的稳定运行，及时发现和解决问题，避免系统崩溃和业务中断。
4.提高客户满意度：规范的服务管理可以提高客户的满意度，提升公司的竞争力，增强客户信任和忠诚度。
5.遵守法规法律：规范的服务管理可以确保公司的运作符合相关法规法律的要求，减少法律风险和法律纠纷。
三、应遵守的原则1.制定明确的服务标准和流程：明确服务的标准和流程，为服务提供清晰的指导，减少漏洞和差错。
2.注重团队协作和沟通：IT运维服务是一个团队协作的过程，必须保持团队之间的良好沟通和合作，共同完成任务。
3.做好服务记录和问题跟踪：记录服务过程和问题解决的情况，做好问题跟踪和分析，及时总结经验教训，提升服务质量。
4.不断学习和提升：IT技术和产品日新月异，运维人员要不断学习和提升自己的技术能力和专业素养，跟上行业的发展潮流。
5.客户至上：客户是IT运维服务的受益者和评判标准，必须将客户利益放在首位，做到真心为客户着想，解决客户的问题。
四、建议1.建立完善的服务管理体系：建立完善的服务管理体系，包括服务流程、服务标准、服务规范、服务级别协议等，确保服务质量和稳定性。
IT运维服务工作规范V1.0（共5篇）
IT运维服务工作规范V1.0（共5篇）第一篇：IT运维服务工作规范V1.0IT运维服务工作规范为了规范化管理我公司对用户提供的系统维护服务，特制定以下维护服务工作规范：一、维护服务内容与范围“维护服务”是由本公司承担的为合同用户提供的定期维护服务。
服务内容与范围仅限于本公司与用户签订的维护服务商务合同规定的维护服务内容与范围之内。
二、任务接受与任务交接1. 任务接受“任务接受”是指由公司指派专人承担（指派任务前，公司会提前征求本人意见）某项维护服务工作。
凡承担该项维护服务的人员，必须严格执行本规范。
2. 任务交接“任务交接”是指接受某项维护服务任务的责任人因某种原因临时或长期不能承担此项任务，则该责任人应当提前30日向公司提出“任务交接申请报告”（见附件四），在公司与用户协商并批准该项文件后，该项任务责任人将与公司指定的接任人完成任务交接工作。
“任务交接”工作规程为：1) 提交“任务交接申请报告”（必须提前30日）；2) 接到批准通知后，向接任人及用户交接工作；3) 在交接工作完成后，提交由公司主管、用户以及接任人三方签字确认的“任务交接报告”（见附件五）；4) “任务交接报告”的内容包括：⌝⌝维护服务任务可以由接任人承担的确认；对接任人进行涉及该项维护任务的专项技术培训的内容与结果的确认；⌝本规范规定的全部维护服务技术文档；接任人、公司、用户项目负责人及用户项目部门主管的签字。
三、维护服务工作规程1. 在执行维护服务工作前，必须熟悉该项维护服务合同中规定的维护服务内容与范围的条款；2. 根据维护服务合同中关于维护服务的条款制定维护服务计划，并以书面文件形式提交公司与用户确认，待双方确认后执行；3. 在执行维护服务计划的过程中，必须建立完整的技术文档。
四、维护服务技术文档1. 维护服务技术文档包括：1) 维护服务授权表（见附件一）；2) 维护服务过程报告（编制内容及说明见附件二）；3) 年度维护服务计划；4) 月度维护服务总结报告；5) 季度/年度维护工作任务完成记录汇总表（内容见附件三）；6) 年度维护工作验收报告。
信息技术服务_运行维护第2部分交付规范
信息技术服务_运行维护第2部分交付规范交付规范是指在信息技术服务运行维护过程中，确定的一些标准和要求，旨在确保交付的项目或产品能够达到预期的质量、时间和成本等目标。
下面是关于交付规范的一些内容，供参考。
1.交付物规范：在项目或产品交付之前，应明确交付物的要求和规范，包括但不限于技术文档、测试报告、项目计划、用户手册等。
交付物的规范应包括格式要求、内容要求、质量要求等。
2.时间规范：交付项目或产品的时间应在合同约定的期限内完成。
如果无法按时交付，需提前与客户进行协商并制定补救措施。
同时，还需要制定交付过程中的里程碑和里程碑评审标准，确保项目进展的可控性。
3.成本规范：交付项目或产品的成本预算应在合同约定的范围内控制。
在交付过程中，需要进行成本控制和成本分析，及时发现和解决成本超支的问题。
同时，还需要确保投入的资源得到合理的利用，避免浪费。
4.质量规范：交付的项目或产品应达到预期的质量要求。
在交付过程中，需要制定各个阶段的质量标准和质量控制措施。
同时，还需要制定质量评审和质量验收标准，确保交付物的质量符合合同约定和客户的要求。
5.风险规范：在交付过程中，需要对可能出现的风险进行评估和管理。
对于高风险项目或产品，需要制定相应的风险管理计划和应急预案，以应对可能的风险事件。
同时，还需要及时汇报和沟通项目或产品的风险情况，保持客户的知情权和参与度。
6.类型规范：不同类型的项目或产品，可能有不同的交付规范。
例如，软件项目的交付规范可能包括编码规范、文档规范、测试规范等；硬件产品的交付规范可能包括工艺规范、测试规范、安全规范等。
根据具体情况，确定适用于项目或产品的交付规范。
7.文档规范：在交付过程中，应按照一定的文档规范来编写和管理项目或产品的文档。
文档规范应包括文档的格式、命名规范、文档结构等要求，以确保文档的一致性和可读性。
综上所述，交付规范是信息技术服务运行维护中的重要内容之一、通过明确交付物的规范、时间要求、成本要求、质量要求等，可以有效地提高项目或产品的交付质量和客户满意度。
it运维服务规范
it运维服务规范IT运维是信息技术运维的简称，是指对计算机系统、网络设备、软件系统等进行运行和维护的工作。
为了确保IT运维工作的高效和稳定，制定一套IT运维服务规范非常重要。
以下是关于IT运维服务规范的一些建议。
1.工作准则与价值观IT运维人员应具备责任感和敬业精神，严格遵守公司的工作准则和道德规范。
对待工作要严谨认真，维护客户信息的机密性，确保数据安全和完整性。
2.服务级别协议（SLA）制定和执行服务级别协议是IT运维服务规范的基础。
SLA应包括服务范围、服务水平指标、故障响应时间、问题解决时间等内容，为客户和运维人员提供明确的服务要求和期望。
3.故障响应与解决当用户报告故障时，IT运维人员应及时响应，并进行问题分析与解决。
按照SLA中规定的响应时间，尽力确保故障的快速恢复。
对于复杂的问题，需要运维人员进行深入的调查和分析，以确保问题的根本解决。
4.变更管理IT运维人员需要对系统变更进行合理的管理，以避免潜在的风险和故障。
变更管理包括变更申请、变更评审、变更实施和变更记录等步骤，确保变更过程的透明和可控性。
5.备份与恢复为了确保数据的安全性和可靠性，IT运维人员需要定期进行系统、应用和数据的备份。
备份数据要分散存放，确保数据的可恢复性。
同时，建立完善的灾难恢复计划，以应对意外灾害和系统故障。
6.安全管理IT运维人员需要加强对系统和网络的安全管理，确保系统和数据的安全性。
定期检查和更新安全补丁、及时响应安全漏洞、加强口令管理和权限管理等措施，以降低系统被黑客攻击或病毒感染的风险。
7.资产管理IT运维人员需要建立资产管理制度，对公司的硬件、软件和网络设备进行全面的管理。
包括建立资产清单、定期巡检设备、及时更新设备信息和维修记录等。
8.维护文档与知识管理IT运维人员需要编写和更新维护文档，将系统和网络的配置、故障处理及解决方案进行记录，以便日后查阅和培训。
积极开展知识分享与培训，提升团队整体素质和维护能力。
信息技术服务运行维护交付规范
• 完成优化改善所需的协助工作，如提出建议、确认方案等。
2.6 交付内容-调研评估
调研评估过程中供方应：
• 在调研评估开展前提供计划，包括目标、内容、步骤、人员、预算、进度、 交付成果和沟通计划等； • 编写调研评估报告，如现状评估、访谈调研、需求分析、后续建议等； • 制定报告的评审制度，包括组织内部评审和需方评审，并进行记录； • 持续跟踪调研评估的落地执行情况； • 确保人员、操作、数据以及工具等符合安全的要求； • 在必要时创建与例行操作、响应支持和优化改善服务的接口，启动和完善相 应服务交付过程；
• 供方通过对交付各过程的总结分析，提出建议并改进，以提高效 交付改进 率，提升需方满意度
2.5 交付管理-交付策划
交付策划过程中供方应：
• 依据服务目录与需方确认服务级别协议(服务目录框架建议见附录A，服务级别协 议框架见附录B)； • 确保服务级别协议内容完整准确； • 编制交付实施计划、交付检查计划和交付改进计划； • 编制预算； • 配备符合能力要求的管理人员和专业人员； • 明确职责分工、服务流程和关键技术要求，必要时提供服务手册和技术手册； • 准备必要的资源，如备件、工具、服务台和知识库； • 明确考核要求、计算办法和奖惩措施； • 明确服务交付过程中的安全要求，并采取保障措施，如签署保密协议等； • 明确服务交付过程中可能存在的各种风险，制定风险规避计划； • 与需方就必要信息达成共识，如时间计划、人员配备、投诉受理渠道及流程等； 明确供需双方产生异议的处理原则； • 明确供需双方在交付过程中产生遗留问题的处理原则； • 针对应急事件制定预案，详见SJ/TXXX.3-201X。。
调研 评估
优化 改善
• 优化方案 • 优化评审 • 优化观察和回顾
信息技术服务运行维护2交付规范
信息技术服务运行维护2交付规范在信息技术服务运行维护中，交付规范是确保服务质量和客户满意度的重要环节。
交付规范包括服务交付的流程、文档和标准，旨在确保服务的高效进行和可持续发展。
本文将详细介绍信息技术服务的交付规范。
首先，服务交付的流程是交付规范的核心。
在服务交付的过程中，应明确各个阶段的责任和工作内容。
通常包括需求收集和分析、设计与开发、测试与部署、培训与交付等阶段。
每个阶段都应有明确的目标和交付物，确保服务的顺利进行。
其次，服务交付的文档也是交付规范的重要组成部分。
不同阶段的交付过程都需要有相应的文档支持。
例如，需求收集和分析阶段需要编写需求文档，设计与开发阶段需要编写设计文档和代码文档，测试与部署阶段需要编写测试方案和部署文档等。
这些文档可以帮助记录整个交付过程，并为后续的维护和升级提供依据。
此外，交付规范还包括了一系列的标准，以确保服务的质量和一致性。
这些标准可以针对不同的服务类型和行业特点进行制定。
例如，在软件开发领域，可以制定代码编写、性能测试、安全漏洞排查等标准；在网络维护领域，可以制定网络性能、安全配置、灾备恢复等标准。
这些标准可以帮助保证服务的稳定性和安全性。
此外，还需要注意以下几点来完善交付规范。
首先，建立良好的沟通机制，及时与客户沟通，了解需求变更和问题反馈。
其次，建立有效的技术支持体系，及时响应客户的技术问题和需求变更。
再次，加强团队的培训和知识管理，保持团队成员的技能和知识更新。
最后，定期进行交付结果的评估和改进，总结经验教训，优化服务质量。
总之，信息技术服务的交付规范是确保服务质量和客户满意度的关键要素。
通过建立交付流程、文档、标准和相关机制，可以有效提高服务的效率和质量，满足客户的需求和期望。
在实践中，还需要不断总结经验教训，优化和改进交付规范，以适应新的技术和业务需求的变化。
it服务交付管理制度范文
it服务交付管理制度范文IT服务交付管理制度范文第一章总则第一条为规范和提升IT服务交付管理水平，建立和完善IT服务交付管理制度，加强对IT服务交付过程的监督和控制，保障IT服务交付的质量和效率，特制定本制度。
第二章组织架构第二条公司设立IT服务交付管理部门，负责对IT服务交付进行管理和监督。
第三章服务需求管理第三条确定IT服务需求管理流程，包括需求收集、需求分析、需求验证和需求变更管理等环节。
第四条 IT服务需求收集1. 业务部门向IT服务交付管理部门提出IT服务需求申请，包括增设新服务、改进现有服务等。
2. IT服务交付管理部门对提出的需求进行初步评估，确定其可行性和优先级。
3. IT服务交付管理部门收集和整理需求信息，并编制需求清单。
第五条 IT服务需求分析1. IT服务交付管理部门对需求清单进行详细分析，包括需求的关键特性、业务目标、期望的服务水平等。
2. IT服务交付管理部门与业务部门沟通，进一步明确需求，解决需求不清晰或矛盾的问题。
3. IT服务交付管理部门编制需求分析报告，包括需求分析结果和建议。
第六条 IT服务需求验证1. IT服务交付管理部门与业务部门共同验证需求，确认需求是否符合业务要求。
2. 如需求不符合业务要求，IT服务交付管理部门与业务部门协商解决方案。
第七条 IT服务需求变更管理1. 如需求变更，业务部门向IT服务交付管理部门提出变更申请。
2. IT服务交付管理部门对变更申请进行评估，确定变更的风险和影响。
3. 如变更得到批准，IT服务交付管理部门与业务部门共同实施变更。
第八章服务策划与设计管理第八条确定IT服务策划与设计管理流程，包括服务目标制定、服务方案设计和服务合同管理等环节。
第九条 IT服务目标制定1. IT服务交付管理部门与业务部门共同制定IT服务目标，明确服务的范围、内容和质量要求。
2. IT服务交付管理部门将服务目标制定为具体、可衡量的指标，并与业务部门达成共识。
某公司运维服务规范【范本模板】
某公司运维服务规范第一章总则第一条为保障公司运维工作有序开展，规范运维工作和人员的服务要求，避免人为操作不当引起的重大、关健运维事故，根据电信公司及公司维护管理办法要求，特制定本规范。
第二条本规范是公司运行维护管理的基本依据,维护岗位人员必须严格遵照执行。
第三条本规定的最终解释权在技术质量管理部。
第二章适用范围第四条本规定所指的系统是指公司及各部门承接的运维项目中涉及的范围，按合同约定包括：网络设备、服务器、操作系统、应用系统、数据及保障项目正常运行的各项辅助设施。
第五条本规定适用于对各部门运维分管领导、运维管理员、运维项目经理及成员等各维护岗位人员（包括各部门外包员工)的运维管理要求.第三章运维服务要求第六条运维岗位人员要具备良好的工作作风和严谨的工作态度，服从管理，认真负责，坚守岗位，在问题面前不推诿、不拖拉、不盲目、不蛮干，要冷静分析、沉着处理。
第七条遵照公司各项运维管理制度及客户运维工作要求，严格执行维护工作服务规范，确保人员、系统及各项设施安全。
具体要求包括:（一）、基本维护要求1、遵守客户业务管理和现场管理要求。
2、周期性的维护工作应经客户审批同意后方可实施。
3、因故障修复、功能升级等引起的系统版本升级和割接工作应经客户测试通过后方可实施。
4、未经客户同意，各维护岗位人员不得私自对客户的在线系统进行数据变更、数据统计、应用程序变更、系统参数调整、硬件设备调整。
5、维护外包人员须经业务和管理培训，明确岗位职责，通过部门考核确认后方可上岗。
在客户现场以理想公司员工身份执行维护工作，遵循各项运维管理制度。
6、定期检查所维护系统的安全状况，为客户提出合理的预防处理措施.（二）、故障响应/处理制度1、遵照公司(故障控制管理办法）要求，在接到故障报修通知后,及时与用户取得联系后进行排障,故障排除后填写故障修复信息。
2、各维护岗位人员应确保通讯工作24小时畅通。
3、严格执行故障处理和处理逐级上报制度。
it运维服务规范
it运维服务规范IT运维服务规范是为了保证IT系统正常运行和稳定性的一系列规定和标准。
以下是一个关于IT运维服务规范的1000字范例：IT运维服务规范1. 服务范围IT运维服务范围包括但不限于硬件设备维护、软件系统管理、网络设备管理、安全管理、数据备份与恢复等。
2. 服务目标确保IT系统正常运行和稳定性，提供高效、可靠的服务，最大限度地减少系统故障对业务造成的影响。
3. 服务要求3.1 管理人员和运维人员必须具备相关专业知识和经验，能够熟练操作和维护IT系统。
3.2 确定运维人员的责任、权限和工作流程，并进行适当的培训和考核。
3.3 定期对系统进行巡检和维护，及时发现并解决问题，确保系统的安全和稳定。
3.4 确保系统数据的安全和完整性，制定严格的数据备份和恢复策略，并进行定期测试。
3.5 及时响应并解决用户的故障报修，提供快速而有效的支持。
3.6 定期对系统进行性能监测和调优，提出相关优化建议，提高系统的性能和效率。
3.7 遵守相关法律法规和行业标准，保护用户和系统的隐私和安全。
3.8 及时跟踪和应用新的技术和解决方案，提升运维服务的水平和质量。
4. 服务流程4.1 故障处理流程：用户报修→问题确认→问题诊断→问题解决→验证和测试→用户确认。
4.2 变更管理流程：需求确认→变更计划→变更评估→变更实施→变更验证→变更关闭。
4.3 巡检和维护流程：巡检计划→巡检执行→异常处理→巡检报告。
5. 服务级别协议（SLA）5.1 确定服务级别目标和指标，并跟踪和度量实际的服务水平。
5.2 紧急故障要求在指定时间内解决，一般故障要求在合理时间内解决。
5.3 提供7x24小时的技术支持，及时响应用户的请求和报修。
5.4 维护窗口要提前通知用户，并在维护期间尽量减少对用户的影响。
5.5 定期向用户提供运维服务报告，总结运维工作和服务水平。
6. 服务质量保证6.1 确保所有硬件设备都是正版和合法的，并进行合理和有效的维护。
it项目交付 运维方案范文
it项目交付运维方案范文IT项目交付是指在项目开发完成后，将项目交付给运维方案，保证项目能够正常运行并提供持续的支持和维护。
一个有效的运维方案对于项目的稳定运行和业务的持续发展至关重要。
本文将介绍一个完整的IT项目交付运维方案。
一、项目交付准备阶段在项目交付之前，需要进行准备工作，包括确定项目交付的目标和范围、整理项目文档、准备交付材料等。
同时，要与运维团队进行沟通，明确双方的责任和合作方式。
二、硬件环境准备在项目交付之前，需要对硬件环境进行准备。
这包括服务器和网络设备的购买和配置，确保项目能够在合适的硬件环境中运行。
同时，要进行硬件的测试和调试，确保硬件的稳定性和性能满足项目需求。
三、软件环境准备除了硬件环境，软件环境的准备也是十分重要的。
这包括操作系统的安装和配置、数据库的安装和配置、应用程序的安装和配置等。
要确保软件环境的稳定性和兼容性，以及满足项目需求。
四、数据迁移在项目交付的过程中，需要将现有的数据迁移到新的系统中。
这包括数据的备份、转换和导入等工作。
要确保数据的完整性和准确性，同时要保证数据迁移过程不影响业务的正常运行。
五、系统测试在项目交付之前，需要对系统进行全面的测试，包括功能测试、性能测试、安全测试等。
要确保系统的稳定性、可用性和安全性，以及满足用户的需求。
同时，要进行系统的演练和模拟故障测试，以应对可能的问题和风险。
六、培训和文档在项目交付之后，需要对运维团队进行培训，使其熟悉系统的操作和维护。
同时，要编写详细的操作手册和维护文档，以供日后参考和使用。
要确保培训和文档的质量和有效性，提高运维团队的能力和效率。
七、上线和支持在项目交付之后，要进行系统的上线和支持。
要确保系统的平稳过渡和正常运行，及时处理用户的问题和反馈。
同时，要进行系统的监控和维护，确保系统的稳定性和安全性。
八、持续改进在项目交付之后，要进行持续的改进和优化。
要根据用户的反馈和需求，及时进行系统的更新和升级。
同时，要进行系统的性能监测和调优，提高系统的效率和响应速度。
运维服务交付规范
运维服务交付规范XXXXX有限公司2019年1月文档变更目录1需求分析 (1)2目的和意义 (1)3编制原则 (1)4编制思路 (1)5术语定义 (2)6标准框架 (3)6.1交付管理 (3)6.2交付内容 (5)6.3交付方式 (8)6.4交付成果 (10)附录 (13)附录A 服务目录 (13)附录B 服务级别协议框架 (25)附录C 响应支持申报处理的相关定义 (26)C.1 申报优先级表 (26)C.2 申报处理的预警、报警盒升级机制 (27)运维服务交付规范1需求分析✓85%的IT事故源于交付行为不规范；✓97%的投诉源于对交付过程的不满意；✓83%的服务纠纷源于供需双方对交付标准的意见不一；✓目前国际国内没有权威的运维交付的参考标准。
2目的和意义✓规范交付行为，避免事故发生，确保客户业务正常运转；✓管理交付过程，提高服务效率，确保客户SLA达成；✓统一交付标准，减少双方分歧，确保互信互惠共同成长；✓作为需方判断供方交付规范性的参考依据；✓作为供方提升运维交付水平的行动指南。
3编制原则✓提出信息技术运维服务需方和运维服务供方实用统一的交付规范性指导；✓成为需方选择供方的依据和供方改进运维服务交付指教的行动指南；✓促进运维服务单位向需方提供有效、高效和合理的运维服务；✓覆盖供需双方从服务级别协议签署到结束过程中交付行为规范。
4编制思路✓确定运维服务交付规范的框架：包括交付管理、交付内容、交付方式和交付成果四个部分；✓确定运维服务交付规范框架的组件：对运维服务交付框架的四个部分定义不同的组件。
✓明确每个组件应具备的关键要素：在确定月内服务交付规范框架的组件后，通过明确每个组件应具备的关键要素来具体指导运维服务交付的规范性。
5术语定义运行维护服务交付：供方在服务级别协议有效期内向需方提供服务级别协议中的承诺的运行维护服务。
运行维护服务供方：提供运行维护服务的内、外部组织和机构。
运行维护服务需方：需要运行维护服务的组织或机构。
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运维服务交付规范XXXXX有限公司2019年1月文档变更目录1需求分析 (1)2目的和意义 (1)3编制原则 (1)4编制思路 (1)5术语定义 (2)6标准框架 (3)6.1交付管理 (3)6.2交付内容 (5)6.3交付方式 (8)6.4交付成果 (10)附录 (13)附录A 服务目录 (13)附录B 服务级别协议框架 (25)附录C 响应支持申报处理的相关定义 (26)C.1 申报优先级表 (26)C.2 申报处理的预警、报警盒升级机制 (27)运维服务交付规范需求分析✓85%的IT事故源于交付行为不规范；✓97%的投诉源于对交付过程的不满意；✓83%的服务纠纷源于供需双方对交付标准的意见不一；✓目前国际国内没有权威的运维交付的参考标准。
目的和意义✓规范交付行为，避免事故发生，确保客户业务正常运转；✓管理交付过程，提高服务效率，确保客户SLA达成；✓统一交付标准，减少双方分歧，确保互信互惠共同成长；✓作为需方判断供方交付规范性的参考依据；✓作为供方提升运维交付水平的行动指南。
编制原则✓提出信息技术运维服务需方和运维服务供方实用统一的交付规范性指导；✓成为需方选择供方的依据和供方改进运维服务交付指教的行动指南；✓促进运维服务单位向需方提供有效、高效和合理的运维服务；✓覆盖供需双方从服务级别协议签署到结束过程中交付行为规范。
编制思路✓确定运维服务交付规范的框架：包括交付管理、交付内容、交付方式和交付成果四个部分；✓确定运维服务交付规范框架的组件：对运维服务交付框架的四个部分定义不同的组件。
✓明确每个组件应具备的关键要素：在确定月内服务交付规范框架的组件后，通过明确每个组件应具备的关键要素来具体指导运维服务交付的规范性。
术语定义运行维护服务交付：供方在服务级别协议有效期内向需方提供服务级别协议中的承诺的运行维护服务。
运行维护服务供方：提供运行维护服务的内、外部组织和机构。
运行维护服务需方：需要运行维护服务的组织或机构。
例行操作：供方日常提供的预定服务。
注：如巡检、监控、备份和测试等。
响应支持：供方对服务请求或故障申报提供的即时服务。
注：如突发事件处理等。
优化改善：供方对运行维护服务对象提供功能和性能的调优服务。
注：如数据库优化、网络优化等。
调研评估：供方通过对运行维护服务对象的调查研究或分析评价，给出报告或建议。
注：如系统调研、IT连续性评估等。
应急事件：导致或即将导致运行维护服务对象运行中断、运行质量降低，以及需要实施重点时段保障的事件。
SLA服务级别协议：运行维护服务供方与需方之间签署的描述符合和约定服务级别的协议。
标准框架每个模块的定义说明如下：交付管理：供需双方通过对服务交付成果的策划、实施、检查和改进以保障服务级别协议的达成。
交付内容：供方根据服务级别协议要求，向需方提供的例行操作服务、响应支持服务、优化改善服务和调研评估服务。
交付方式：供方根据服务级别协议要求，采用现场交付和远程交付方式向需方提供服务，交付成果：供方根据服务级别协议要求，向需方提供的无形和有形的交付成果。
6.1交付管理一、交付策划根据需方需求和供方自身能力，双方协商服务级别协议；供方做好必要的交付准备，制定交付计划，确保服务正常提供。
交付策划过程中供方应：➢依据服务目录与需方确认服务级别协议（服务目录框架见附录A，服务级别协议见附录B）；➢确保服务级别协议内容完成准确；➢编制交付实施计划、交付检查计划和交付改进计划；➢编制预算；➢配备符合能力要求的管理人员和专业人员；➢明确职责分工、服务流程和关键技术要求，必要时提供服务手册和技术手册；➢准备必要的资源，如备件、工具、服务台和知识库；➢明确考核要求、计算方法和奖惩措施；➢明确服务交付过程中的安全要求，并采取保障措施，如签署保密协议等。
➢明确服务交付过程中可能存在的风险，制定风险规避计划；➢与需方就必要信息达成共识，如时间计划、人员配备、投诉受理渠道及流程等，明确供需双方产生异议的处理原则；➢明确供需双方在交付过程中产生遗留问题的处理原则；➢针对应急事件制定预案。
交付策划过程中需方应：➢提供服务需求，并与供方达成服务级别协议等。
二、交付实施供方按照交付策划向需方提供运维服务，完成服务级别协议所规定内容。
✓交付实施过程中供方应：✓按照交付策划的要求实施；✓对关键服务信息有记录，如内容、过程、状态、人员和时间等。
✓保证关键信息及时传递和供需双方相关人员，如项目经理、上级主管、技术主管等。
✓记录和统计衡量服务级别协议所需信息，如响应时间、现场支持时间等；✓按照管理要求和服务承诺提交服务报告；✓在组织内建立并使用知识库，及时归档文件，分享经验；✓确保人员、操作、数据以及工具等符合交付策划中对安全的要求；✓根据风险规避计划及时处理实时过程中发生的风险。
交付实施过程汇总需方应：✓完成交付所需的协助工作，如提供资源配置、故障信息、审批相关申请等。
三、交付检查✓供需双方通过交付策划与交付实施的对比检查，确认完成情况，并对发现的问题提出改进建议。
✓交付检查过程中供方应：依据交付策划对交付实施情况进行检查；✓向需方调查满意度；✓对服务交付的情况做审计评估，如策划的执行情况、服务交付的规范程度、文档的归档情况、交付过程信息的记录情况等；✓检查交付过程中遗留的处理情况；✓检查评估交付各过程中的安全情况和风险规避情况。
交付检查过程中需方应：✓组织或参与交付检查工作，提供反馈。
四、交付改进供方通过向交付各过程的总结分析，提出建议并改进，以提高效率，提升需方满意度。
交付改进过程中供方应：✓总计分析不符合服务级别协议的服务交付，提供并实施改善建议，跟踪反馈；✓调查分析需方投诉或满意度低分项，与需方确认不满意的具体内容，提出并实施改善意见，跟踪反馈；✓对需要规避的安全问题和风险提出并实施改进措施，跟踪反馈；✓按照交付改进计划持续改进。
交付改进过程中需方应：✓参与交付改进工作，确认改进措施，反馈成效。
注：交付改进过程中双方应在必要时协商修订服务级别协议。
6.2交付内容一、例行操作：包括例行交付规划、例行操作检查、例行安全检查。
例行操作过程中供方应：✓根据例行维护服务对象的特点，制定交付的目标、内容、范围、周期和人员安排；✓编制指导手册，并指定专人负责更新和完善。
指导手册中应包括：1.任务清单；2.各项任务的操作步骤及说明；3.运行状态是否正常的判定标准；4.运行状态信息的记录要求；5.异常状况处置流程，包括角色定义、处置方法、流转过程和结束要求；6.报告模板。
✓确保人员、操作、数据以及工具等符合安全的要求；✓在必要时创建与响应支持、优化改善和调研评估服务的接口，启动和完善相应服务交付过程。
例行操作过程中需方应：✓完成例行操作所需的协助工作，如提供访问权限、工作环境等。
二、响应支持：包括响应渠道、承诺，响应级别和报警，响应沟通和关闭。
响应支持过程中供方应：✓公示受理的渠道，如电话、传真、邮件或网络方式等；✓提供服务承诺，如工作时间、响应时间等；✓与需方就响应级别、报警升级条件等内容达成共识；✓记录响应支持的关键交付过程；✓针对有效申报进行分类，分配优先级，分发给相应人员，分配优先级时按照附录C确定申报优先级可成为响应支持的一部分，附录C所列的申报优先级表并不包含所有的优先级，供方也可能需要按照另外的优先级分配方式完成工作；✓在分配过程汇总设置预警、报警机制以及升级流程，进行相关设置时按照附录C确定相关机制可成为响应支持的一部分，附录C所列的预警、报警盒升级机制并不包含所有的预警、报警和升级机制，供方也可能需要按照另外的机制完成工作。
✓在处理过程中的各个关键环节，将进展信息及时通知供需双方相关人员；✓在需方同意的情况下结束支持；✓确保人员、操作、数据以及工具等符合安全的要求；✓在必要时创建与例行操作、优化改善和调研评估服务的接口，启动和完善相应服务交付过程。
响应支持过程中需方应：✓完成响应支持所需的协助工作，如提供资源配置、故障信息、确认支持效果。
三、优化改善：包括优化方案、方案评审、优化观察和回顾。
优化改善过程中供方应：✓编写优化改善方案，方案中宜包含目标、内容、步骤、人员、预算、进度、考核指标、风险预案和回退方案；✓对方案进行必要的评审，包括内外部评审；✓按优化改善方案实施并有观察期的安排；✓对遗留问题制定改进措施并跟进；✓在优化改善完成后进行必要的回顾总结；✓确保人员、操作、数据以及工具等符合安全的要求；✓在必要时创建与例行操作、响应支持、调研评估服务的接口，启动完善相应服务交付过程。
优化改善过程中需方应：✓完成优化改善所需的协助工作，如提出建议、确认方案等。
四、调研评估：包括调研计划、调研评审、落地实践。
调研评估过程中供方应：✓在调研评估过程开展前提供计划，包括目标、内容、步骤、人员、预算、进度、交付成果和沟通计划等。
✓编写调研评估报告，如现状评估、访谈调研、需求分析、后续建议等。
✓制定报告的评审制度，包括组织内容评审和需方评审，并进行记录；✓持续跟踪调研评估的落地执行情况；✓确保人员、操作、数据以及工具等符合安全的要求；✓在必要的时候创建与例行操作、响应支持和优化改善服务的窗口，启动和完善相应服务交付过程。
调研评估过程中需方应：✓完成调研评估所需的协助工作，如提出需求、组织评审等。
6.3交付方式一、现场交付：现场交付过程中供方应：✓在到达需方现场前：1.了解现场交付的内容、到达时间要求、之前的支持情况以及遗留问题，并与需方确认；2.对复杂或存在风险的工作做好预案，经审核后实施；3.准备必要的资料和工具；4.根据安全要求，做好准备工作。
✓在到达需方现场后：1.及时通知需方并确认到达现场的时间；2.与需方确认服务的内容、操作流程和可能的风险后实施；3.严格遵守需方现场的管理制度；4.根据安全要求提供现场交付服务，并做好相关服务记录；5.完成确认的工作内容；6.遇到无法解决的问题或需方提出额外要求时，通知上级，得到授权后再做处理。
二、远程交付：✓远程交付过程中供方应：在提供远程交付前：1.了解需要远程交付的内容、支持时间要求、之前的支持情况以及遗留问题，并与需方确认；2.对复杂或存在风险的工作做好预案，经供需双方审核后实施；3.确保远程交付所需的工作条件满足安全、稳定和可用的要求。
在远程交付过程中：1.按照约定时间提供远程交付；2.与需方确认服务内容、操作流程和可能的风险后实施；3.严格遵守需方的管理制度；4.根据安全要求提供远程交付服务，并做好相关服务记录；5.完成确认的工作内容；6.遇到无法解决的问题或需方提出额外要求时，通知上级，得到授权后再做处理。
在结束远程交付前：1.就遗留问题的处理建议和需方达成共识；2.做必要的安全检查，如清除本次服务临时账号等；3.获得需方结束许可。