服务无小事 用心赢客户

服务无小事用心赢客户

——连云港分行营业部服务明星专访在连云港分行4月份服务明星评比中，营业部高柜柜员孙倩云以优秀的表现获得此殊荣。她在平时工作以及接待客户中，以高亲和力和高效率获得客户一致好评。此次访谈旨在分享她的服务体会和心得，方便大家学习交流。

我：孙倩云你好，你在4月份服务明星评比中胜出，现在心情怎么样？

孙：听到这个消息很激动了，谢谢客户对我的肯定。

我：你的服务态度和服务质量在客户中评价都很高，有什么先进经验和大家分享一下么？

孙：先进经验不敢当。我就谈谈这一年来在高柜工作的服务心得吧。

我：好的。

孙：我觉得做好服务，“用心”两个字很重要。服务无小事，用心才能赢得客户。

我：请你具体聊聊。

孙：就拿今年“3.15”期间，我行重点学习并宣传了金融消费者“八大权利”为例。“八大权利”几乎囊括了服务客户的各项细节。

我：哦？这个想法倒是挺新鲜的。

孙：金融消费者在银行咨询理财、办理业务时应当享有的

合法权益都融入在了每一个细枝末节中。我们要把“八大权益”牢记于心，并融入每天的工作中去，在思想上、行动上、目标上加以强化，使之成为自然流畅的程序和规律，并在实践中加以修正，也就是我们常说的养成好的习惯。

我：对！习惯很重要，尤其是良好的习惯。具体该怎么做呢？

孙：第一，养成干好小事儿的习惯。服务无小事，所谓小事都是相对的。我们必须从大处着眼，小处入手，在一举一动、一言一行中逐渐养成。比如，日常用语、简单的记录、凭证的摆放和上下班时间等等，时间一长就形成了规律和习惯，到什么时间就自然地去做某件事情了。一个单位也是如此，比如，我们分理处，每天四点半停办业务后，领导都要组织当班全体行员总结一天的工作，查找存在的问题，学习上级的文件，对安全工作提出具体要求。久而久之，大家习惯了，哪一天因故不能做这项工作，就感觉一天工作还没有结速。

第二，养成学活新事儿的习惯。每项工作对于我们都是新的。而相对存取业务来说，外币兑换、电汇业务等，平时做的就比较少，不熟悉，突然出现一个就感觉很生，这就要在做过一笔后，灵活地记忆、灵活地掌握、灵活地运用，养成遇到一笔带有新业务性质的工作都这样对待，将岗位工作做得更扎实、更到位、更超前。

第三，养成问清客户要办事儿的习惯。我们的工作每天面对的是各种类型的客户。我独立上柜一个多月时间，最多一天办理业务一百多笔，上午精力十分充沛，中午大家都不休息，下午有时精力减弱。这种情况下，就不能因为个人体力、精力原因而减少与客户的沟通交流。特别是对一些非普通话的客户、老弱客户和表达不清晰的客户，更需要耐心细致地问清其要办业务的种类和额度。这样，既避免和减少因交流不清而出现纠纷，也增加了企业与客户之间的相互信任。

我：你说的这几点太实用了，

孙：谢谢您的肯定。其实在办理业务过程中，我们要是能做到站在客户的角度看问题，尽量保证客户的利益，尊重客户的想法，在非原则性的事上不要随便对客户说“不”的话，很多客户纠纷都能提前预防到的。交行提倡的令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度，绝不是一种表面的东西。它应该是我们播种的思想所收获的行为，并成为我们每一个交行人所具备的习惯和品格，这种思想就是要有集体荣誉感，爱岗敬业，勇挑重担的责任感和积极生活，乐观助人的优良意识，这不仅是我们的服务理念，更应该成为我们的生活准则，只有这样，我们才能从容地绽放出发自内心的微笑。

我：你分享的这些经验十分接地气，有很好的借鉴意义。

相信，通过你的分享，会有更多的服务明星涌现出来，为交行的服务建设添砖加瓦。