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2.其他工作人员收到顾客投诉时应第一 时间转告相关人贝。
1.按《服务人员行为规范》、《客服中
心服务规范》接待投诉。
2.不属于投诉范围的投诉不予受理。
投诉受理
人
《顾客接待登 记表》
《服务人员行Hale Waihona Puke Baidu为规范》、
《客服中心服 务规范》
投诉处理
1.填与相关方投诉处理表将投诉信息转 至相关部门进行处理。
2.投诉处理期限及要求执行 《投诉处理规 范》。
1.超出服务范围的不予以受理并做好 解释工作。
2.及时将《服务申请单》交至申请人及 相关部门。
客服中心 人员
《服务申请单》
受理咨询
提供咨询服务时做好相应登记，如需其他 部门配合的以《内部工作联系函》的形式 一小时内交由相关部门处理。
受理咨询时不能对外透露以下内容：
1.涉及公司内部事务。
2.商业机密。
客服中心 人员
《借用物品登 记表》
项 目
工作要点
工作标准
管理控制
责任人
工作记录
支持文件
2投 诉 处 理
投诉性质界定
属商品投诉时应按照《消费者商品投诉受 理工作指引》 确定是否在投诉范围内， 如 属其他类投诉应按如下操作：
1.重大投诉：接受投诉后，即时报告公司 项目经理，由项目经理主持启动处理程 序。
2.对物业管理部未能及时维修的需继 续跟进。
客服中心 人员
《维修工作单》
《回访记录单》
回访工作指引
各类服务申请
1.客服中心人员协助商户填写《服务申请
单》。
2.客服中心人员负责办理《服务申请单》 审批手续。
3.客服中心人员在1个工作日内将审批后 的《服务申请单》交申请人。
4.书面转达至需配合完成部门。
3.商户的个人信息。
4.其他可能对公司、商户不利的事情。
营运部咨
询受理人
《内部工作联 系函》
《顾客接待登 记表》
《服务人员行 为规范》
《客服中心服
务规范》
有偿服务
1.有偿服务按对外公布的收费标准收费， 所收取的费用当日交财务部。
2.外借物品（梯子、小推车等）按相关规 定收取保证金，并出具押金收据和《借用 物品证明》。
项 目
工作要点
工作标准
管理控制
责任人
工作记录
支持文件
1
咨 询 接 待
受理业户报修
1.客服中心收到业户报修后填写《维修工
作单》，通知物业管理部半小时内前来接 单并进行处理。
2•收到物业管理部处理完毕返还的 《维修 工作单》根据《回访工作指引》 进行回访。
1.对超出维修服务范围内容的申请不 予受理，但要耐心解释。
1.营运部负责商品及营业员投诉处理。
2.物业管理部负责物业管理类投诉处 理。
相关部门
经理
《相关方投诉 处理表》
《投诉处理规
范》
跟踪并反馈
1.受理人员传达给相关部门后，根据投诉 处理进度及时反馈信息给投诉人。
2.处理部门在处理投诉的过程中，受理人
及时了解进程并反馈给投诉人。
3.处理时间超过5个工作日的投诉，受理 人每天跟踪处理情况，并与投诉人反馈。
2.重要投诉：接受投诉后1小时内，责任 部门负责人启动处理程序。
3.一般投诉：接受投诉2天内或按照相关 方要求限期内解决。
根据投诉事项的严重程度，按照《投诉 处理规范》界定投诉性质。
客服中心 人员
《消费者商品 投诉受理工作 指引》
《投诉处理规 范》
投诉受理
1.客服中心收到顾客来访、来电、来函等 方式投诉时登记到《顾客接待登记表》。
4.投诉处理完毕后3个工作日内进行回访 并填写记录。
1.相关责任部门在规定的时间内根据 要求进行处理。
2.投诉人对处理结果不接受时，相关责 任部门应将投诉性质升级， 再次组织有 关责任部门对投诉进行处理。
受理部门
《相关方投诉 处理表》
投诉统计分析
营运部每月统计1次投诉情况
统计结果分析汇总后，形成《相关方投 诉分析报告》向公司管理层报告
3.仓库保管员凭《借用物品证明》办理借 用，物品归还时需在《借用物品证明》上 注明归还时间。
4.客服中心人员凭押金收据和《借用物 品证明》退还押金。
1.客服中心人员每日交接班做好当班 所收取费用的对帐登记工作。
2.如物品借用时间超过一小时的则需 收费。
3.根据《借用物品登记表》对未及时归 还的物品进行督促归还。
营运经理
《相关方投诉 分析报告》
1.按《服务人员行为规范》、《客服中
心服务规范》接待投诉。
2.不属于投诉范围的投诉不予受理。
投诉受理
人
《顾客接待登 记表》
《服务人员行Hale Waihona Puke Baidu为规范》、
《客服中心服 务规范》
投诉处理
1.填与相关方投诉处理表将投诉信息转 至相关部门进行处理。
2.投诉处理期限及要求执行 《投诉处理规 范》。
1.超出服务范围的不予以受理并做好 解释工作。
2.及时将《服务申请单》交至申请人及 相关部门。
客服中心 人员
《服务申请单》
受理咨询
提供咨询服务时做好相应登记，如需其他 部门配合的以《内部工作联系函》的形式 一小时内交由相关部门处理。
受理咨询时不能对外透露以下内容：
1.涉及公司内部事务。
2.商业机密。
客服中心 人员
《借用物品登 记表》
项 目
工作要点
工作标准
管理控制
责任人
工作记录
支持文件
2投 诉 处 理
投诉性质界定
属商品投诉时应按照《消费者商品投诉受 理工作指引》 确定是否在投诉范围内， 如 属其他类投诉应按如下操作：
1.重大投诉：接受投诉后，即时报告公司 项目经理，由项目经理主持启动处理程 序。
2.对物业管理部未能及时维修的需继 续跟进。
客服中心 人员
《维修工作单》
《回访记录单》
回访工作指引
各类服务申请
1.客服中心人员协助商户填写《服务申请
单》。
2.客服中心人员负责办理《服务申请单》 审批手续。
3.客服中心人员在1个工作日内将审批后 的《服务申请单》交申请人。
4.书面转达至需配合完成部门。
3.商户的个人信息。
4.其他可能对公司、商户不利的事情。
营运部咨
询受理人
《内部工作联 系函》
《顾客接待登 记表》
《服务人员行 为规范》
《客服中心服
务规范》
有偿服务
1.有偿服务按对外公布的收费标准收费， 所收取的费用当日交财务部。
2.外借物品（梯子、小推车等）按相关规 定收取保证金，并出具押金收据和《借用 物品证明》。
项 目
工作要点
工作标准
管理控制
责任人
工作记录
支持文件
1
咨 询 接 待
受理业户报修
1.客服中心收到业户报修后填写《维修工
作单》，通知物业管理部半小时内前来接 单并进行处理。
2•收到物业管理部处理完毕返还的 《维修 工作单》根据《回访工作指引》 进行回访。
1.对超出维修服务范围内容的申请不 予受理，但要耐心解释。
1.营运部负责商品及营业员投诉处理。
2.物业管理部负责物业管理类投诉处 理。
相关部门
经理
《相关方投诉 处理表》
《投诉处理规
范》
跟踪并反馈
1.受理人员传达给相关部门后，根据投诉 处理进度及时反馈信息给投诉人。
2.处理部门在处理投诉的过程中，受理人
及时了解进程并反馈给投诉人。
3.处理时间超过5个工作日的投诉，受理 人每天跟踪处理情况，并与投诉人反馈。
2.重要投诉：接受投诉后1小时内，责任 部门负责人启动处理程序。
3.一般投诉：接受投诉2天内或按照相关 方要求限期内解决。
根据投诉事项的严重程度，按照《投诉 处理规范》界定投诉性质。
客服中心 人员
《消费者商品 投诉受理工作 指引》
《投诉处理规 范》
投诉受理
1.客服中心收到顾客来访、来电、来函等 方式投诉时登记到《顾客接待登记表》。
4.投诉处理完毕后3个工作日内进行回访 并填写记录。
1.相关责任部门在规定的时间内根据 要求进行处理。
2.投诉人对处理结果不接受时，相关责 任部门应将投诉性质升级， 再次组织有 关责任部门对投诉进行处理。
受理部门
《相关方投诉 处理表》
投诉统计分析
营运部每月统计1次投诉情况
统计结果分析汇总后，形成《相关方投 诉分析报告》向公司管理层报告
3.仓库保管员凭《借用物品证明》办理借 用，物品归还时需在《借用物品证明》上 注明归还时间。
4.客服中心人员凭押金收据和《借用物 品证明》退还押金。
1.客服中心人员每日交接班做好当班 所收取费用的对帐登记工作。
2.如物品借用时间超过一小时的则需 收费。
3.根据《借用物品登记表》对未及时归 还的物品进行督促归还。
营运经理
《相关方投诉 分析报告》