餐饮服务提供控制程序

1．目的

对餐饮服务提供进行控制，确保餐饮服务质量。

2．适用范围

适用于餐饮部、前厅、后厨、会议服务。

3．引用标准/文件

3.1 ISO9001:2008 7.5.1生产和服务提供的控制

7.5.5生产和服务提供过程的确认

4．职责

4.1餐饮部经理负责餐饮服务质量策划，制定服务程序和餐饮促销方案，控制餐饮质量、成本。

4.2餐饮部经理落实餐饮服务质量策划，负责餐厅、酒吧及会议服务提供，保持与客户的良好沟通，并做好员工培训工作；负责餐厅日常服务操作，保持与客户良好关系，满足客人需求。

4.3领班负责本班组的日常服务工作，保持与客人良好关系。

5．程序要求

5.1服务特性：规范管理，热情服务，让顾客觉得来酒店用餐是一种舒适满意的享受。

5.2流程图（附后）

5.3餐厅服务程序

5.3.1餐前准备

（1）前厅经理负责了解当天订餐情况。

（2）后厨厨师长负责了解厨房当天食品供应情况；

（3）前厅经理负责检查物品配备及厅面清洁状况。

5.3.2餐前例会

（1）由经理传达管理当局指示，总结工作、布置任务。

（2）检查员工仪容仪表、着装规范。

5.3.3迎宾

（1）客人进入餐厅时迎宾员礼貌迎领。

5.3.4席间服务（参见《员工基本服务礼仪》）

（1）餐厅服务员主动为客人安排座位递巾上茶。

（2）热情向客人推荐菜肴、酒水，接受客人点菜。

（3）按上菜顺序，为客人做好餐间服务。

5.3.5结帐

（1）客人提出结帐时，马上通知总台收银员。

（2）双手递上帐单，为客人结帐，并致谢。

（3）主动征询客人意见，并礼貌送客。

5.3.6填写营业日记：由领班、经理负责餐饮服务质量检查，记录当天营业、服务情况报餐饮部经理。

5.4酒吧服务程序（参见《酒水吧台管理职责》）

5.4.1营业前准备

（1）杯具及吧台内卫生清理。

（2）补充酒水饮料，做好记录。

5.4.2开吧

（1）准备好调酒的器具、杯具及冰块

5.4.3迎接客人、主动问候

（1）根据客人喜好，主动介绍酒水品种。

（2）认真为客人做好服务工作。

5.4.4清理台面，撤换用品。

5.4.5吧台负责人负责服务质量检查并认真填写营业日记。

5.5会议服务程序（参见《会议接待规程》）。

5.5.1会议前准备

（1）了解会议具体要求，做好桌椅摆放和物品准备。

5.5.2迎宾及会议期间服务

（1）为客人迎领、安排座位、上茶水。

5.5.3清理会议场地

5.5.4领班负责会议服务质量检查并填写营业日记。

5.6布草盘点

5.6.1前厅经理做好每天台布、口布、小毛巾的清点登记工作。

5.6.2每月盘点日，前厅经理要协助客房部做好所有布草的盘点、记录工作。统一由驾驶员送洗涤。

5.7餐厅卫生（参见《餐厅卫生制度》）。

5.8安全防范措施（参见《消防安全规程》）。

5.9餐饮部经理督促各区域针对不合格项采取纠正措施，具体按照《纠正措施控制程序》执行。

6．相关文件

《仓库物品管理规程》

《会议服务规程》

《酒水吧台管理职责》

《餐厅卫生制度》

《消防安全管理规定》

《收银员职责》

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